Anda di halaman 1dari 3

PENGELOLAAN KELUHAN MASYARAKAT

TERHADAP RUMAH SAKIT


No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

..

00

1 dari 3

RS MULIA INSANI
Ditetapkan,
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

Tanggal terbit

Direktur Utama,

Dr. Nindyakusuma Koratiwida, MARS


Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

PENGERTIAN

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan


nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka.
Menerangkan langkah-Iangkah yang harus ditempuh oleh pasien atau

TUJUAN

keluarga pasien untuk menangani ketidakpuasan karena hak-haknya


tidak terpenuhi.
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan
prosedur yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat

KEBIJAKAN

menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan


infrastruktur yang memadai agar dapat menghasilkan kinerja yang
memuaskan.
1. Keluhan pasien dan keluarga pasien secara lisan atau tertulis
disampaikan kepada Petugas Customer Relation, petugas RS

PROSEDUR

atau langsung ke bagian Humas & Marketing.


2. Jika permasalahan berhubungan dengan pasien/ keluarga
pasien maka petugas Customer Relation harus melakukan
tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika
perlu.
3. Bila petugas Customer Relation tidak bisa menyelesaikan,

PENGELOLAAN KELUHAN MASYARAKAT


TERHADAP RUMAH SAKIT

No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

..

00

2 dari 3

RS MULIA INSANI
lapor kepada Bagian Humas & Marketing terhadap kasus
tersebut.
Bagian

Humas

&

Marketing

meneruskan

permasalahan/keluhan pasien ke kepala bidang atau kepala


bagian yang membawahi Instalasi/ Unit yang bersangkutan.
4. Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat
disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di
counter perawat, Customer Relation atau di Kasir.
5. Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan
membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di
PROSEDUR

poliklinik.
6. Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh
perawat Rawat Inap atau petugas administrasi Rawat Inap.
7. Angket Rawat Inap diberikan pada waktu pasien / keluarga
menyelesaikan administrasi.
8. Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran yang
telah disediakan atau diserahkan kepada petugas yang ada saat
itu.
9. Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh Bagian Humas &
Marketing dan keluhan diolah oleh Kasubbag Marketing.
10. Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1 minggu
sekali, kecuali untuk hal - hal yang bersifat urgent.
11. Bagian Humas & Marketing membuat laporan komplain
secara langsung atau tidak langsung yang ada untuk diajukan
kepada Direksi.

PENGELOLAAN KELUHAN MASYARAKAT

TERHADAP RUMAH SAKIT

No. Dokumen

No. Revisi
00

Halaman
3

dari 3

RS MULIA INSANI
12. Direksi berkoordinasi dengan unit unit terkait permasalahan
untuk rapat evaluasi perbaikan.
PROSEDUR

13. Bagian terkait melaksanaan perbaikan dari hasil rapat evaluasi


tersebut.

a. Bidang Pelayanan Medis


UNIT TERKAIT

b. Bidang Penunjang Medis


c. Bidang Pelayanan Non Medis