Anda di halaman 1dari 3

SOP IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN


KELUHAN
LOGO
PEMDA

SOP

Pengertian

No. Kode
Terbitan
No. Revisi
Tgl. Mulai Berlaku
Halaman

:
: 01
: 00
:
:

Ditetapkan
Oleh Kepala
Puskesmas

LOGO
BAKTI
HUSADA

Nama.
NIP:
.

Referensi

Serangkaian Kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan


menangani keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan secara
lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau
media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui
kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan
Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
keluhan pelanggan
SK Kepala Puskesmas No.
tentang kebijakan peningkatan mutu
pelayanan
ISO 9001 : 2008 klausul 8

5.

1.

Tujuan
Kebijakan

Prosedur

2.
3.

4.

Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang


langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa
mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak
saran maupun survey kepuasan pelanggan .
Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali.
Team QA Puskesmas/Pegawai yang menerima keluhan akan
melakukan langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung,
maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas,
maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan
duduk di ruang tunggu
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka
Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan
identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan
informasikan keluhan tersebut kepada bagian terkait agar
dapat segera ditangani.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara tertulis
(via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca)
maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey
kepuasan pelanggan teruskan surat tersebut ke Team QA.
Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa
klasifikasi keluhan sebagai berikut : waktu pelayanan/sikap
petugas/hasil pengobatan, serta mengisinya kedalam FORMULIR
PENGADUAN .
FORMULIR PENGADUAN

Nomor
Tanggal
diterima
Melalui

:
:
:

SMS / email / surat / fax/ telfon /


kunjungan /
lainnya: ........................................
5.

DATA PELAPOR
Nama
:
Pelapor
Alamat
:
Pelapor
Kota /
:
Provinsi
Nomor
:
Telepon /
HP
Email /
:
FAX
ISI PENGADUAN
Lokasi
:
kejadian
Kegiatan
:
Pihak
:
yang
dilaporka
n
Perkiraan :
waktu
kejadian
Uraian Masalah yang Diadukan:

Keterang
an

Kasus Baru / Terkait kasus lama


No......
Waktu pelayanan/sikap petugas/hasil
pengobatan/lainnya........

Penerima Pengaduan

PENANGANAN
Solusi
:
Penyelesaia
n Masalah
Tanggal

:
Ketua Team QA

Arahan
Kepala
Puskesmas
Tanggal

Tand
a

6. Unit terkait

Semua unit

7. Pelaksana

Team QA Puskesmas

Anda mungkin juga menyukai