Anda di halaman 1dari 118

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN


RUMAH SAKIT UMUM SIGLI
TAHUN 2008

TESIS

OLEH:
KAMARUZZAMAN
057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN
2009

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP


KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM SIGLI
TAHUN 2008

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat


untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan ( M.Kes )
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH:

KAMARUZZAMAN
057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN
2009

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Judul Tesis

Nama Mahasiswa
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Studi

:
:
:
:

PENGARUH
PELAYANAN
ASUHAN
KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN
DI
BADAN
PELAYANAN
KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM
SIGLI TAHUN 2008.
Kamaruzzaman
057013012
S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui
Komisi Pembimbing:

(Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.P.D, Sp.J.P)(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)
Ketua
Anggota

Ketua Program Studi

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(dr. Ria Masniari Lubis, M.Si)

Tanggal Lulus : 01 Oktober 2009

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Telah diuji pada


Tanggal : 01 Oktober 2009

PANITIA PENGUJI TESIS


Ketua

: Prof. dr. Sutomo Kasiman,Sp.P.D,Sp.J.P

Anggota

: 1. Dr.Endang Sulistya Rini,S.E,M.Si


2. Drs.Amru Nasution,M.Kes
3. dr.Fauzi,S.K.M

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

PERNYATAAN

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP


KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM SIGLI
TAHUN 2008

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan
tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan,

Agustus 2009

( Kamaruzzaman )
057013012/IKM

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

ABSTRAK
Rumah sakit sebagai lembaga/organisasi yang dikategorikan sebagai
badan usaha dalam bidang jasa sosio ekonomi, tidak hanya mencari keuntungan
semata tetapi juga harus melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani
masyarakat. Jumlah kunjungan pada RSU Sigli tahun 2008 adalah 8.612 orang,
pasien Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16. Kondisi
pemanfaatan pelayanan rumah sakit sebagaimana yang telah dikemukakan di atas
menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan
Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisis tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan asuhan keperawatan di RSU Sigli
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan cross
sectional dengan jumlah populasi 8612 dan jumlah sampel sebanyak 53 pasien.
Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan
(perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien, dan
tanggap) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Uji statistik yang
digunakan adalah chi square dan regresi logistik.
Dari 6 variabel independen yang diteliti, diketahui semua variabel
berhubungan secara signifikan dengan variabel dependen dengan nilai p < 0,05.
Berdasarkan uji regresi logistik diketahui bahwa variabel kemampuan perawat
mengenal pasien paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
Disarankan kepada pimpinan RSU Sigli lebih meningkatakan pelayanannya
dengan meningkatkan kualitas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
dan melakukan penyempurnaan sistem yang lebih baik sehingga perawat dapat
memberikan pelayanan yang lebih mengutamakan pasien.
Kata kunci : pelayanan, asuhan keperawatan, kepuasan pasien

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

ABSTRACT

Hospital, which is categorized as a business in socio-economic service


sector, not only focuses on getting financial benefit but also implements its social
function to serve the community in general. In 2008, the number of patients visit
to Sigli Hospital was 8,612 with the average rate of bed occupacy rate was
62.16%. The nursing service provided by the Health Service Body (BPK) of Sigli
General Hospital was not maximum yet based on this fact, the level of patients
satisfaction on the nursing care service provided by Sigli General Hospital needs
to be analized.
This survey designed as cross-sectional with the population of 8,612
patients and 53 of them were selected to be the samples for this study. The
purpose of this study is to analyze the influence of nursing care service (attention
of interaction, service facility, reliability, recognation of patient, and response) on
patients satisfaction of the in-patient wards. The data obtained were statistically
analyzed through Chi-square and logistic regression tests.
The result of this study showed that all of the 6 independent variables
studied were significantly influence by the dependent variables. The result of
logistic regression test showed that the variable of the nurses ability to recognize
the patient had the biggest influence on patients satisfaction.
It is suggested that the management of Sigli Hospital should improve the
service they provided through improving the quality of their nurses in giving
nursing care and implementing a better system that can provide a better service
for the patients.

Key words: Service, Nursing Care, Patients Satisfaction

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia Nya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penulisan
tesis dengan judul Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap
Kepuasan Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli
Tahun 2008

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk


menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyusunan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan
dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Rektor Universitas
Sumatra Utara, yaitu Prof. dr.Chairuddin P. Lubis, D.T.M&H, Sp.A(K).
Selanjutnya kepada dr. Ria Masniari Lubis M.Si, selaku Dekan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Dr. Drs. Surya
Utama, M.S selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Mayarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, dan juga
kepada Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si selaku sekretaris Program Studi S2 Ilmu

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universiatas


Sumatera Utara.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof. dr. Sutomo Kasiman,
Sp.P.D, Sp.J.P, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.Yulianti, Sp.P.
MARS selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan
kesabaran

membimbing,

mengarahkan

dan

meluangkan

waktu

untuk

membimbing penulis mulai proposal hingga seminar proposal dan kemudian


peran pembimbing digantikan oleh Dr.Endang Sulistya Rini, S.E. M.Si, sampai
penulisan tesis selesai.
Terima Kasih kepada Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. Fauzi, S.K.M
sebagai Komisi Penguji yang dengan penuh perhatian dan kesabaran
membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis
mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
Terima kasih kepada Bupati Pidie Mirza Ismail, S.Sos yang telah berkenan
memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus
memberi izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Pidie dr. H. Zulfrinur, Sp.M dan Kepala Dinas Kabupaten Pidie dr. ABD Hamid,
M.Si, yang memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan
dan sekaligus memberikan izin untuk melakukan dan penyelesaian penelitian ini.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tak terhingga terima kasih yang tulus dan iklas kepada keluarga
tercinta Istri dr. Hilda Batubara, dua putri Salsabil Kaesa Ananda, Anisha
Humaira Yanda serta seluruh keluarga yang telah banyak memberikan
sumbangan moril dan materil dan secara khusus kepada orang tua tercinta
Alm H. ABD Kadir Basyah dan Ibu Alm Hj. Sitti Hamamah dan Bapak
Mertua H. Edi Efni Batubara dan Ibu Mertua Hj. Kasmawati.
Selanjutnya terima kasih juga para dosen dan staf di lingkungan Program
Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan
kritik yang membangun sangat penulis sehingga harapkan demi kesempurnaan
tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di
bidang kesehatan dan perkembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian
selanjutnya.

Medan,

Agustus 2009

Kamaruzzaman

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

RIWAYAT HIDUP

Kamaruzzaman lahir pada tanggal 28 Desember 1968 di sebuah desa dalam


kecamatan Pidie Kabupaten Pidie Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, anak
ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda H.Abdul Kadir Basyah, dan
Ibunda Hj.Sitti Hamamah.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Taman Kanak-Kanak
IWKA selesai tahun 1975, Sekolah Dasar Negeri No.1 Pidie selesai tahun 1981,
Sekolah Menengah Pertama Negeri No.2 Tijue tamat tahun 1984, Sekolah
Menengah Atas Negeri Sigli tamat tahun 1987, dan melanjutkan ke Fakultas
Kedokteran UISU Medan tamat tahun 2000.
Penulis mulai bekerja tahun 2001 sebagai dokter perusahaan pada PT.
WIKA Medan, pada tahun 2003 pemanggilan sebagai Dokter Pegawai Tidak
Tetap yang ditempatkan di Puskesmas Teupin Raya Kabupaten Pidie Provinsi
NAD dan pada tahun yang sama diterima sebagai dokter Pegawai Negeri Sipil di
Pemerintah Kabupaten Pidie dan ditempatkan di Puskesmas Reubee Kecamatan
Delima Kabupaten Pidie NAD sebagai kepala sampai sekarang.
Tahun 2000 penulis menikah dengan dr. Hilda anak H.Eddy Batu Bara dan
Ibu Hj.Kasmawati dan pada tahun 2002 lahir putri pertama diberi nama Salsabil
Kaesa Ananda serta pada tahun 2005 lahir putri kedua yang diberi nama Annisa
Humaira Yanda.
Tahun 2005 penulis mengikuti pendidikan di S-2 Program Studi S2 Ilmu
Kesxehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ...........................................................................
1.1. Latar Belakang .........................................................................
1.2. Permasalahan ..........................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4. Hipotesis ...................................................................................
1.5. Manfaat Penelitian....................................................................

1
1
7
7
8
8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................


2.1. Pelayanan Kesehatan ...............................................................
2.2. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan .......................................
2.3. Kepuasan Pasien ......................................................................
2.4. Landasan Teori ........................................................................
2.5. Kerangka Konsep ....................................................................

10
10
14
26
35
36

BAB 3. METODE PENELITIAN ...............................................................


3.1. Jenis Penelitian ........................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................
3.3. Populasi dan Sampel ................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data .....................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ..........................................
3.6. Metode Pengukuran..................................................................
3.7. Metode Analisis Data ..............................................................

37
37
37
37
40
44
45
47

BAB 4. HASIL PENELITIAN.....................................................................


4.1. Diskripsi Wilayah Penelitian ...................................................
4.2. Distribusi Responden ...............................................................
4.3. Analisis Bivariat ......................................................................
4.4. Analisis Multivariat .................................................................

50
50
50
54
58

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 5. PEMBAHASAN ..............................................................................


5.1. Kepuasan Pasien .....................................................................
5.2. Hubungan Perhatian Perawat dengan Kepuasan Pasien ..........
5.3. Hubungan Reliabilitas Perawat dengan Kepuasan Pasien ......
5.4. Hubungan Interaksi Perawat dengan Kepuasan Pasien ..........
5.5. Hubungan Kemudahan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien .
5.6. Hubungan Mengenal Pasien dengan Kepuasan Pasien ...........
5.7. Hubungan Ketanggapan Perawat dengan Kepuasan Pasien ...

63
63
63
64
66
68
68
69

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................


6.1. Kesimpulan .............................................................................
6.2. Saran .......................................................................................

71
71
72

DAFTAR PUSTAKA.
LAMPIRAN

73

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

DAFTAR TABEL

Nomor
1.

Judul

Halaman

Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur di ruang rawat inap BPK
RSU Sigli tahun 2007 .......................................................................

Distribusi jumlah sampel per-ruangan rawat inap BPK RSU Sigli


tahun 2007 ........................................................................................

40

3.

Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................

42

4.1.

Distribusi responden berdasarkan perhatian perawat terhadap


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

51

Distribusi responden berdasarkan reliabilitas perawat terhadap


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

52

Distribusi responden berdasarkan interaksi perawat terhadap


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

52

Distribusi responden berdasarkan kemudahan pasien di BPK RSU


Sigli tahun 2008 ................................................................................

52

Distribusi responden berdasarkan pengenalan perawat terhadap


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

53

Distribusi responden berdasarkan ketanggapan perawat terhadap


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

53

Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien terhadap


pelayanan perawat di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...........................

54

Hubungan perhatian perawat terhadap pasien dengan kepuasan


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

55

Hubungan reliabilitas perawat dengan kepuasan pasien di BPK


RSU Sigli tahun 2008 .......................................................................

55

2.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

4.10.

4.11.

4.12.

4.13.

4.14.

4.15.

4.16.

4.17.

4.18.

4.19.

4.20.

Hubungan interaksi perawat terhadap pasien dengan kepuasan


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

56

Hubungan kemudahan pelayanan terhadap pasien dengan kepuasan


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

57

Hubungan kemampuan perawat terhadap pasien dengan kepuasan


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

57

Hubungan ketanggapan perawat terhadap pasien dengan kepuasan


pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

58

Analisis multivariate perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan,


pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di
BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................................

59

Analisis hubungan perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan,


pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di
BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................................

59

Analisis hubungan reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan


dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU
Sigli tahun 2008 ...............................................................................

60

Analisis hubungan interaksi, kemudahan, pengenalan dan


ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli
tahun 2008 ........................................................................................

60

Analisis hubungan kemudahan, pengenalan dan ketanggapan


perawat terhadap keupuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008

61

Uji interaksi hubungan kemudahan pengenalan dan ketanggapan


perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...

61

Analisis multivariate regresi logistic anatara kemudahan,


pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di
BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................................

62

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1

Judul

Halaman

Kerangka konsep penelitian...............................................................

36

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1.

Kuesioner ...........................................................................................

75

2.

Data Analisis Hasil Penelitian ...........................................................

79

3.

Surat Permohonan Izin Penelitian ...................................................... 100

4.

Surat Keterangan Pelaksanaan Penelitian .......................................... 101

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang


Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang
sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Hal ini disebabkan rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan yang
padat teknologi dan padat pakar. Peran tersebut semakin menonjol mengingat
timbulnya perubahan epedemiologi penyakit, perubahan struktur demografis,
perkembangan ilmu dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan
pelayanan kesehatan yang lebih bermutu kepada masyarakat.
Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan
kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan
keberhasilan pelayanan kesehatan. Pelayanan keperawatan ini juga termasuk
pelayanan keperawatan di rumah sakit, yang menurut hasil penelitian Huber tahun
1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah
pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di
suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri
(Azwar, 1997).
Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak
memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai
pelaku pasif), kemudian menjadi suatu pelayanan yang berorientasi bisnis,

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

maksudnya ialah selain memberikan pelayanan komprehensif, sesuai dengan


tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan rumah sakit
mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik,
efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pada sisi lain rumah
sakit sebagai lembaga/badan usaha yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam
bidang jasa, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus
melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat sebaik mungkin
(Azwar, 1997).
Kegiatan interaksi/komunikasi yang dilakukan dengan pelanggan, dimulai
sejak pelanggan masuk rumah sakit, dirawat sampai pelanggan pulang. Menurut
Swansburg (1999), waktu yang digunakan perawat untuk melakukan tindakan
asuhan keperawatan dan berkomunikasi dengan pasien adalah 50% dari jam
kerjanya, dan untuk memberikan pendidikan kesehatan sebanyak 5% dari jam
kerjanya.
Dalam lingkungan pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari
apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan
dan cara mengetahui keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang
pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan
mengukur kepuasan pasiennya. (Thomas dan Bond, 1998).
Pasien sebagai individu penerima jasa pelayanan keperawatan akan
memberikan ungkapan kepuasan yang bersifat subjektif namun kepuasan tersebut

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

merupakan evaluasi positif terhadap dimensi pelayanan keperawatan. (Saifuddin,


1998).
Menurut Bower (1994) dalam buku Krowinski, (1996), ada 6 unsur
kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

kesehatan:

perhatian

(caring),

interaksi/Komunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal


pelanggan dan ketanggapan (responsiveness).
Dampak ketidak puasan pasien adalah pasien cenderung mencari rumah
sakit lain bila akan berobat. Pasien akan menceritakan pengalaman buruknya
kepada banyak orang, hal ini dapat menghilangkan kepercayaan masyarakat
sehingga semakin banyak orang enggan datang kerumah sakit, yang pada
akhirnya rumah sakit akan kehilangan pasien, akibat lebih lanjut akan
menurunkan pendapatan rumah sakit (Azwar, 1997).
Rumah Sakit Umum Sigli adalah rumah sakit milik pemerintah Daerah
Pidie. Keluarnya qanun Kabupaten Pidie No. 35 tahun 2002 tanggal 20 Agustus
2002 tentang organisasi dan tata kerja yang diberi nama Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie yang merupakan sarana
pelayanan kesehatan yang harus lengkap di Kabupaten Pidie dan berperan lebih
aktif dalam sistim rujukan medik dalam wilayah kerjanya.(Profil BPK RSU
Sigli,2007)
Struktur organisasi BPK RSU Sigli terdiri seorang direktur dibantu oleh 1
orang kepala sekretariat, 4 orang kepala bidang terdiri Kepala Bidang Bina

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Program, Bidang Keperawatan, Bidang Pelayanan Pelayanan Medis, dan Bidang


Rujukan, Penunjang Medik & Rekam Medik. Kepala Bidang Keperawatan
mengkoordinir pelayanan perawatan melalui stafnya yang terdiri dari Kepala
Seksi Asuhan Keperawatan, Etika Profesi Keperawatan, dan Pengendalian Mutu
& Logistik Keperawatan. (Profil BPK RSU Sigli, 2007)
Fasilitas pelayanan di BPK RSU Sigli dengan kapasitas 134 tempat tidur,
meliputi pelayanan penyakit dalam, bedah, anak, kebidanan, mata, Intesif Care
Unit (ICU), Saraf, ruang kelas II, kelas I dan kelas utama, 7 poli klinik ahli (poli
klinik dalam,poli klinik bedah, poli klinik anak, poli klinik kebidanan, poli klinik
mata, dan poli klinik saraf), 1 poli umum, 1 poli gigi, dan 1 Unit Gawat Darurat
(UGD). Sedangkan pelayanan penunjang medis meliputi pelayanan laboratorium,
radiologi, gizi, rehabilitasi medis/fisioterapi serta apotek. (Laporan Tahunan
RSU.Sigli, 2007)
Rumah sakit umum Sigli belum mempunyai suatu peraturan yang baku
terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan di ruang rewat inap namun
pelaksanaannya didasarkan kepada aturan yang dikeluarkan oleh Depkes
RI.(wawan cara: Wakil Direktur Pelayanan Medis rumah sakit umum Sigli)
Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSU Sigli berjumlah 159 orang,
117 orang bertugas di ruang rawat inap dan 42 orang bertugas di poliklinik dan
IGD. Latar belakang pendidikan tenaga keperawatan terdiri dari 65 orang lulusan
Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) dan 81 orang lulusan Akademi Keperawatan
dan 13 orang bidan. Distribusi tenaga keperawatan dapat dilihat pada Tabel 1.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tabel 1. Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur diruang rawat inap
BPK RSU Sigli tahun 2007.
No.
1.

2.
3.
4.
5.

Ruang Rawat
Inap
Kelas III:
Penyakit Dalam
Bedah
Anak
Kebidanan
Mata
Saraf
Kelas II
Kelas I
Kelas Utama
ICU
Jumlah

Jumlah
Perawat

Jumlah
tempat tidur

30
26
12
13
3
6
12
5
6
4
117

33
30
17
17
2
9
12
4
6
2
134

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

Rendahnya tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSU Sigli


disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor pelayanan keperawatan, masih
rendahnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan, dan rendahnya
kualitas sumber daya manusia. Di samping itu berdasarkan hasil evaluasi jumlah
kunjungan pasien per bulan menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien
perbulan mengalami fluktuasi, keadaan ini memungkinkan dan mengindikasikan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSU Sigli masih
dinilai rendah.
Berdasarkan

Surat

Keputusan

Menteri

Kesehatan

No.

262/Menkes/Per/VII/79 tentang metode rasio tempat tidur dan perhitungan


kebutuhan personel rumah sakit, untuk rumah sakit type C dengan jumlah tempat
tidur 134 buah maka dibutuhkan jumlah tenaga perawat 134 orang. Bila mengacu

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

pada ketentuan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 262/Menkes/Per/VII/79,


maka RSU Sigli mengalami kekurangan jumlah tenaga perawat adalah 17 orang.
Metode rasio dikembangkan dengan asumsi tingkat BOR rumah sakit yang ideal
sekitar 70%.(Departemen Kesehatan RI,1991)
Menurut Departemen Kesehatan R.I (1999), indikator yang dipakai untuk
menilai suatu rumah sakit adalah BOR ideal 60%-85%, LOS antara 6-7 hari dan
TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari.(Departemen Kesehatan RI,1991)
Jumlah pasien yang di rawat di ruang rawat inapdi BPK RSU Sigli tahun
2007 adalah 8.612 orang, pasien keluar meninggal 376 orang yang terdiri dari 241
orang meninggal kurang dari 48 jam, dan 135 orang meninggal lebih dari 48 jam
rawatan. Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16%, ratarata lama rawatan (LOS) sebesar 3,9 hari, rata-rata tempat tidur tidak ditempati
dari saat terisi berikutnya TOI sebesar 1,60 hari, BTO 63,54 kali GDR 41,68
orang/1000 pasien keluar, dan NDR 14,96 orang/1000 pasien keluar.(Profil BPK
RSU Sigli 2007)
Hasil penelitian WHO di Indonesia (1988) menunjukkan bahwa rendahnya
pelayanan rumah sakit disebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah. Hal ini
ditunjukkan dari rata-rata angka pemanfaatan tempat tidur dibawah 57% baik
untuk rumah sakit pemerintah maupun maupun rumah sakit swasta. Pelayanan
asuhan keperawatan yang merupakan bagian intergral dari pelayanan kesehatan
memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah
sakit secara keseluruhan.(Departemen Kesehatan RI,1991)

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Berdasarakan penjajakan awal terhadap 20 orang pasien dengan


mengajukan 10 item pertanyaan tentang

perhatian, interaksi, kemudahan

pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien dan tanggap. Dari hasil perjajakan


tersebut adalah 60% pasien kurang puas terhadap perhatian perawat, 63% pasien
kurang puas terhadap interaksi, 61% pasien kurang puas terhadap kemudahan
perawat, 52% pasien kurang puas terhadap reliabilitas pelayanan perawat, 58%
kurang puas terhadap mengenal pasien dan 65 % kurang puas terhadap tangap
perawat.
Kondisi pelayanan keperawatan sebagaimana yang telah dikemukakan di
atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan
Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan asuhan keperawatan

1.2. Permasalahan
Apakah asuhan

keperawatan berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU


Sigli Tahun 2008.

1.3. Tujuan Penelitian


Untuk menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan
(perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reabilitas, mengenal pasien,
dan tanggap) terhadap kepuasan pasien

di ruang rawat inap

Badan

Pelayanan Kesehatan RSU Sigli Tahun 2008.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

1.4. Hipotesis
Perhatian, interaksi perawat, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal
pasien dan tanggap yang diberikan oleh perawat berpengaruh terhadap kepuasan
pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli.

1.5. Manfaat Penelitian


a.

Bagi Institusi Rumah Sakit


Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan BPK Rumah Sakit
Umum Sigli terhadap kepuasan pelayanan asuhan keperawatan yang
diterima konsumen, untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka
menemukan upaya upaya apa (mencari solusi yang terbaik dan tepat)
yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang layanan
terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan
program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai dengan
visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.

b.

Bagi peneliti
Menambah

pengetahuan

dalam bidang penelitian dan

khususnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan


keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.
c.

Bagi peneliti lain


Untuk bahan informasi bagi peneliti lain yang berminat untuk menindak

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

lanjuti hasil penelitian ini, mengenai kepuasan pasien terhadap


pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Kesehatan


2.1.1. Pengertian
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan
memulihkan

kesehatan,
kesehatan

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta


perseorangan,

keluarga,

kelompok

dan

ataupun

masyarakat.(Azwar, 1997)
Sehubungan dengan pendapat Azwar 1997, mudah dipahami bahwa
bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak mecamnya,
karena semua ini dapat ditentukan oleh 1) Pengorganisasian pelayanan, apakah
dilaksanakan secara mandiri atau secara bersama sama dalam suatu organisasi;
2) Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit,
pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya; 3) Sasaran pelayanan
kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat
secara keseluruhan.

2.1.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan


Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi
persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar,1977) :

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

1. Tersedia dan berkesinambungan


2. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable)
oleh masyarakat dan bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak
wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga, pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dicapai (accessible). Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama
dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi
sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah
perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan,
bukanlah pelayanan keseatan yang baik.
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat, pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau

oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang

dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan


keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang


mahal dan karena itu hanya dapat dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat
saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Syarat pokok kelima, pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini
adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.1.3. Masalah Pelayanan Kesehatan
Perubahan akibat perkembangan ilmu dan teknologi, menyebabkan
kelima persyaratan pokok ini sering tidak dipenuhi. Perubahan yang seperti ini
disatu pihak memang mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya
meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka
kesakitan, cacat, dan kematian serta meningkatnya umur harapan hidup rata rata,
tetapi disisi lain perubahan seperti ini ternyata juga mendatangkan banyak
masalah sebagai berikut (Azwar,1997) :
1. Terkotak kotak pelayanan kesehatan
Timbulnya pengkotakkan dalam pelayanan kesehatan (fragmented
health service), erat hubungannya dengan munculnya spesialis dan

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

subspesialis dalam pelayanan kesehatan, yang apa bila berkelanjutan pada


gilirannya akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan.
2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan
Perubahan ini muncul sebagai akibat telah terkotak kotaknya
pelayanan kesehatan, yang berpengaruh terutama pada hubungan dokter
pasien. Munculnya spesialis dan subspesialis, menyebabkan perhatian
penyelenggaraan kesehatan tidak dapat lagi diberikan secara menyeluruh.
Perhatian tersebut hanya tertuju kepada keluhan ataupun organ tubuh yang
sakit saja.(Azwar,1997)
Perubahan sifat layanan kesehatan semakin bertambah nyata, jika
diketahui bahwa, pada saat ini telah banyak dipergunakan pula berbagai peralatan
kedokteran canggih. Ketergantungan yang kemudian muncul terhadap berbagai
peralatan kedokteran canggih tersebut, dapat menimbulkan berbagai dampak
negatif yang merugikan yakni: Pertama, makin meregangnya hubungan antara
dokter dengan pasien. Antara dokter dan pasien telah terdapat suatu pemisah
yakni berbagai peralatan kedokteran yang dipergunakan tersebut. Kedua, makin
mahalnya biaya kesehatan. Keadaan tersebut tentu mudah diperkirakan akan
menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan.(Azwar,1997)
Kedua perubahan sifat pelayanan tersebut di atas dengan dampak
negatifnya tersebut mau tidak mau tidak akan mempengaruihi mutu pelayanan.
Pelayanan kesehatan yang hanya memperhatikan organ tubuh saja, tentu tidak

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

akan berhasil secara sempurna menyelesaikan masalah kesehatan yang diterima


oleh seseorang.

2.2.

Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan

2.2.1. Pengertian
Pelayanan keperawatan baik yang di rumah sakit maupun di masyarakat
dikembangkan dengan bertitik tolak dari pandangan Gaffar 1999 :
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang
komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit
maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai
derajat kesehatan yang optimal
Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi tersebut
di atas, asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi
prinsip prinsip sebagai berikut (Gilles 1989):
1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan
Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan ilmu dan kiat
keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan
dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan.
Ilmu keperawatan adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu
keperawatan klinik, ilmu biomedik, ilmu jiwa (psychology), dan ilmu sosial. Ilmu

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

keperawatan dasar meliputi keperawatan (fundamental of mursing), kebutuhan


dasar manusia (basic human need), proses keperawatan (mursing art), dan
manajemen keperawatan (mursing management).
Kiat keperawatan (mursing art) lebih difokuskan pada kemampuan
perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan
sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat kiat tertentu dalam upaya
memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan. Kiat kiat keperawatan
adalah :
a. Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan
menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh
sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya.
b. Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat selalu
melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim
kesehatan lainnya dan kepada pelanggan.
c. Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa senyum merupakan suatu kiat
dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan.
d. Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau
orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka.
e. Nursing

is

touching,

perawat

dapat

menggunakan

sentuhan

untuk

meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage (memijat) atau


misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa yang
akan dilakukan anda.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

f. Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk


menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya.
g. Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain memiliki
hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya.
h. Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu
dengan menjaga mutu asuhan keperawatan
i. Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki
pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara
kesehatannya.
j. Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan pengetahuan
dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan keperawatan yang
dilakukan.
k. Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan pernghargaan
kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan menjaga kepercayaan
dan rahasia pelanggan.
l. Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi pendengar
yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh
m. Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan
berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta
asuhan keperawatan secara komprehensif.
n. Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan memahami
perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa puas pelanggan.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

o. Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri


sebelum dapat menerima orang lain.
2. Bersifat komprehensif
Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif

jika asuhan

keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi,


psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya
mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga
meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual.
3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit
Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan,
asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada instruksi pelayanan
kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit.
Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah
sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan
kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan
asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung
(indirect care).
4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
Pada hakekatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medis
(kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan penunjang kesehatan lainnya

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

(gizi, farmasi, laboratorium dan sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan


kesehatan, pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan
kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka pelayanan keperawatan
merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti halnya pelayanan medis
dan penunjang medis.
5. Mencakup siklus hidup manusia
Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi,
setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian. Atas
dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan.
Keperawatan

sebagai

mana

dirumuskan

oleh

Amerikan

Nurses

Association (1980), adalah Dignosis and treatment of human responses to actual


or potensial health problem, rumusan ini menekankan bahwa dalam keperawatan
dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien, menyimpulkan
respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta menentukan
perlakuan keperawatan yang tepat untuk mengatasinya.(Gilles,1989)
Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas Tenaga
Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan di ruang
rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien di
ruang rawat.
Uraian tugas yang dimaksud adalah :
a. Memelihara kebersihan ruang rawat dan lingkungannya.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

b. Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.


c. Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan siap
pakai.
d. Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang ruangan dan
lingkungan, peraturan/tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara
penggunaannya, serta kegiatan rutin sehari-hari di ruangan.
e. Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarganya.
f. Mengkaji

kebutuhan

dan

masalah

kesehatan

pasien,

sesuai

batas

kemampuannya, dengan cara :


(1) Mengamati keadaan pasien (tanda vital, kesadaran, keadaan mental dan
keluhan utama).
(2) Melaksanakan anamnesa.
g. Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya.
h. Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan
batas kemampuannya, antara lain :
(1) Melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan.
(2) Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya mengenai
penyakitnya.
i. Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat segera
mandiri.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

j. Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan


kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan masalah kesehatan
yang tidak ditanggulangi.
k. Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat secara
tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku. Selanjutnya
segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada dokter ruang
rawat/dokter penanggung jawab ruangan.
l. Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya.
m. Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan yang
tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas kemampuannya.
n. Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan anggota
tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan, pekarya rumah
tangga dan lain-lain).
o. Berperanserta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan
upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan.
p. Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secarabergilir sesuai
jadwal dinas.
q. Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan
keluarganya, sehingga tercipta ketenangan.
r. Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat.
s.

Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan, antara


lain, melalui pertemuan ilmiah dan penataran.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

t.

Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan yang


tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit yang dapat
dipercaya (akurat).

u.

Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti secara


lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas.

v.

Menyiapkan pasien yang akan pulang, meliputi :


1. Menyediakan formulir untuk penyelesaian administrative, seperti :
(a) Surat izin pulang.
(b) Surat keterangan istirahat sakit.
(c) Petunjuk diet.
(d) Resep obat untuk di rumah jika diperlukan.
(e) Surat rujukan atau pemeriksaan ulang.
(f) Surat keterangan lunas pembayaran dan lain-lain.
2. Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya sesuai
dengan keadaan dan kebutuhan pasien, mengenai :
(a) Diet.
(b) Pengobatan yang perlu di lanjutkan dan cara penggunaannya.
(c) Pentingnya pemeriksaan ulang di rumah sakit, Puskesmas atau
institusi pelayanan kesehatan lain.
(d) Cara hidup sehat, seperti pengaturan istirahat, makanan yang bergizi
atau bahan penganti sesuai dengan keadaan ekonomi.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

3. Malatih pasien mengunakan alat bantu yang dibutuhkan, seperti :


(a) Rollstoel.
(b) Tongkat penyangga.
(c) Protesa.
4. Melatih pasien untuk melaksanakan tindakan keperawatan di rumah sakit,
misalnya :
(a) Merawat luka.
(b) Melatih anggota gerak.
5. Mengantar pasien mengantar pulang sampai pintu keluar ruang rawat.
2.2.2. Ruang Lingkup Praktek Keperawatan
Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah
hubungan profesionalisme antara perawat pelanggan yang didasarkan pada
kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu memenuhi
kebutuhan dasar pelanggan yang didasari oleh penalaran legal etis disertai dengan
pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan melalui kerjasama
dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan profesi kesehatan lain
sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya.
Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upaya
upaya promotif yaitu membantu seseorang baik yang sehat maupun disable untuk
meningkatkan level of Wellness; preventif dalam hal ini adalah mencegah
penyakit dan atau kecacatan; restorative dan rehabilitatif adalah asuhan selama

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the dying yaitu
pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian sehingga dapat melalui
fase fase kematian secara bermartabat dan tenang.
Jadi praktek keperawatan merupakan serangkaian proses yang humanistic
untuk melakukan diagnosis terhadap respon pelanggan dalam menghadapi
masalah kesehatan dan dampaknya terhadap terpenuhi tidaknya kebeutuhan
dasarnya, menentukan perlakuan keperawatan yang tepat melalui bantuan
keperawatan baik bersifat total, persial atau suportif edukatif, menggunakan
pendekatan proses keperawatan dan berpedoman pada standar asuhan dalam
lingkup wewenang dan tanggung jawabnya.
Sedangkan menurut Departememn Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup
pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada empat
tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam berbagai
tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang (pendidikan, sosial
ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi kesehatannya yang
ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan
(rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan berkesinambungan.
Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah
kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari hari yang
terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan
maupun kurangnya kemauan untuk mandiri dalam memelihara kesehatannya.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat


dipisahkan dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit
tersebut, oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit
perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan
keperawatan professional.
2.2.3. Peran dan Fungsi Perawat
Perawat adalah mereka yang dimiliki kemampuan dan wewenang
melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang
dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan(Gaffar,1999). Profil
seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh
perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan.
Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan
keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan
pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang
keperawatan.
Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999) adalah sebagai
berikut :
a.

Peran pelaksana (care giver)


Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung

atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses


keperawatan.
Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter,
protector dan advocat, communicator serta rehabilitator. Sebagai comforter,
perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan. Peran
sebagai protector dan advocate, lebih terfokus pada kemampuan perawat
melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban pelanggan terlaksana dengan
seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator
akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan
anggota tim kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator berhubungan erat
dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni mengembangkan fungsi
organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal.
2. Peran sebagai pendidikan (health educator)
Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat
serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah
tanggung jawabnya.
3. Peran sebagai pengelola (manager)
Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam
mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah
tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka
paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan berperan dalam memantau

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan


dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan.
4. Peran sebagai peneliti
Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu
mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian
serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau
pelayanan dan pendidikan keperawatan.
2.3.

Kepuasan Pasien

2.3.1. Pengertian
Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang
setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah
memenuhi harapan.
Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi.
Dengan pendapat ini ukuran ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu
hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja.
Ukuran ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap
kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan,
kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas
pelayanan dan keamanan tindakan.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan


kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat
memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan
kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan
kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

2.3.2. Harapan dan hak pasien


Seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani perawatan dari
profesi perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan
yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputu;
1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya; ahli, menguasai, tangkas dan
penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan
serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta
penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan
yang hangat.
2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien
sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa yang
diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya sejenak.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka tidak


mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas,
dll).
4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang
pemeliharan kesehatan dan ingin pertanyaan pertanyaan mereka dijawab.
5. Perawat

diaharapkan

memperlakukan

pelanggan

dengan

sopan

santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim


terpeutik yang melengkapi pemeliharaannya.
6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam
perencanaan pelayanan kesehatan mereka.
7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sejauh mungkin.
Harapan pasien adalah mempunyai peranan yang besar dan berhubungan
erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien.
Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai
standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien
tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996).
Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai
konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas :
1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa.
2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan
prognosis dalam bahasa yang mudah dimengerti.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum


diberikan tindakan.
4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh diijinkan oleh undang undang dan
diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya.
5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program
perawatan kecuali seijin pasien.
6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus
diperlukan sebagai rahasia.
7. Berharap bahwa batas batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus
memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan.
8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat
dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut
perawatnya.
9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang mempengaruhi
perawatan dan pengobatannya.
10. Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut.
11. Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar.
12. Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa memandang
sumber pembayaranya.
13. Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya sebagai
pasien.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

2.3.3. Faktor penentu


keperawatan

kepuasan

terhadap

pelayanan

kesehatan

Menurut Parasuraman (dalam Muninjaya, 2004) faktor penentu kepuasan


pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan
(kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak
pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan
pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud
pelayanan yang dirasakan.
Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian
(caring):

hubungan/komunikasi;

reliabilitas

pelayanan;

kemudahan

(axceccibility): mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).


Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar
pelayanan menurut Azwar (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa
pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan
(amenities),

kebebasan

melakukan

pilihan

(choice),

pengetahuan

dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan


(safety).
2.3.4. Dimensi Kepuasan
Dilihat dari pihak pihak dan harapan pelanggan serta pandangan
pandangan terhadap kepuasan pelayanan, maka dapat dikelompokkan menjadi

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

enam dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh perawat sebagai
pemberi jasa pelayanan keperawatan, yaitu :
1. Perhatian Perawat (caring)
Meliputi kesigapan dan kesediaan untuk memberikan pelayanan. Perhatian
terhadap kebutuhan pelanggan akan menciptakan hubungan yang baik antara
perawat dangan pelanggan. Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama
pelanggan kontak dengan pesawat saat pertama masuk ruang keperawatan,
bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri
menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi wajah yang terkesan
memperhatikan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membina hubungan perawat
dengan pelanggan.
2. Reliabilitas Pelayanan
Meliputi kehandalan, kontinuitas pelayanan. Kehandalan perawat dalam
melakukan pelayanan meliputi kecepatan dalam mengenai pelanggan, hal ini
penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas
terhadap pelayanan keperawatan akan menjadi permanent/menetap dan tidak
dapat diubah lagi.
3. Interaksi/komunikasi antara Perawat dan Pasien
Meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/informasi serta kemarahan/
kesopanan dan sesuai kompetensinya. Komunikasi yang jelas akan meningkatkan
hubungan yang harmonis dan komunikasi pesawat dengan pelanggan harus sesuai
dengan keahlian/disiplin ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

terjadi kerancuan informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat (Ilyas,


1997). Didalam komunikasi perawat, dibutuhkan keramahan, namun keramahan
yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan mengalami masalah
serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan menginginkan hasil dari
keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya kebutuhan pelanggan selama
dalam perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan senyuman merupakan
hadiah terutama dan anak selalu melekat dihati pelanggan (Timothy,1999)
4. Kemudahan Pasien (accensibility)
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan
pasien terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam
keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang
meliputi informed consent (pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan),
dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang diambil/dipilih pasien.
5. Mengenal konsumen
Aktifitas keperawatan yang mencerminkan kemampuan intelektual
maupun teknik dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang meliputi aspek
keahlian, keterampilan, dan keberhasilan pemberian pelayanan.
6. Ketanggapan Perawat (responsiveness)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap
kebutuhan sehari-hari pasien dan kebutuhan dasar pasien. Sesuai dengan tugas
seorang perawat dalam memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan sehari-hari
pasien, maka dalam memberikan pelayanan keperawatan perawat harus

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

memperhatikan kebutuhan pasien tersebut. Apabila perawat tidak memperhatikan


kebutuhan-kebutuhan tersebut, maka pasien akan merasa diabaikan dan pelanggan
akan merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.
2.3.5. Konsep Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari
penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang
diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat
terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan
informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan
dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan
(ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya.
Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat
pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya.
(Muninjaya,2004)
Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh
kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila
pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan
dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman
tersebut memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan
(Enggel, 1990 dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien


terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan
keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar, 1997 menyatakan: Pasien
sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan,
terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya
rasa puas (Client statisfaction)
Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (dalam Supranto,2001)
kepuasan pasien dalam hal ini merujuk pada kepuasan pasien dirumuskan sebagai
berikut : Kepuasan = f (expectations, perceived performance)

Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan


puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks
kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :

IKP =

PP
EK

Keterangan :
IKP

= Indek kepuasan pasien

PP

= Perceived performance

EX

= Expectations
Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar

kepentingan/harapan pasien (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan


antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas
peningkatan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan, (Supranto, 2001).

2.4.

Landasan Teori
Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan

kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan


keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Menurut hasil penelitian Huber
tahun 1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit
adalah pelayanan keperawatan.
Menurut Supranto (2001) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan
adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian,
ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan),
hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya
untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang
dirasakan.
Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian (caring):
hubungan/komunikasi;

reliabilitas

pelayanan;

kemudahan

(axceccibility):

mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness).


Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar
pelayanan menurut Azwar, (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan

(amenities),

kebebasan

melakukan

pilihan

(choice),

pengetahuan

dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan

(safety).
2.5. Kerangka Konsep
Variabel Independen

Variabel Dependen

Pelayanan Asuhan
Keperawatan
-

Perhatian
Interaksi
Kemudahan
Reliabilitas
Mengenal Pasien
Tanggap

Kepuasan

Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Penelitian

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian


Jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian survey dengan

pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil
pada waktu tertentu (Notoatmodjo,2005).
Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan kepuasan
Pasien berdasarkan harapan (expectations) dan pengalaman (experience) terhadap
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU
Sigli

3.2.Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian


Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Badan Pelayanan
Kesahatan RSU Sigli pada bulan Desember 2008

3.3. Populasi dan Sampel


3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruhan pasien yang dirawat di ruang
rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli dari Januari sampai dengan
November 2008 yang berjumlah 8612 orang.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

3.3.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah pasien yang mewakili populasi
yang dirawat pada ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli.
Populasi yang dijadikan sampel adalah pasien yang memenuhi kriteria :
1. Inklusi:
a. Umur 17 tahun keatas.
b. Bisa baca tulis
c. Lama perawatan diatas 3 hari
d. Bersedia menjadi responden
2. Eklusi :
a. Tidak dapat menjawab pertanyaan dengan baik.
b.

Dalam keadaan koma

Sampel dihitung dengan menggunakan rumus Ariawan,1998 sebagai berikut


yaitu:

n=

Z12

.P(1 P )N

d 2 ( N 1) + Z12 .

(1 P )

dimana :
n = Besarnya sampel
N = Jumlah Populasi
P = Proporsi yang ada (Bisa ketetapan 95%=0,5)
d = presisi yang ada = 90% (0,1) atau 95%(0,5)

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Z2 = Nilai Tabel pada Hitungan Kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,64)


(Ariawan,1998)
Dengan menggunakan rumus di atas, maka besarnya sampel yang
didapat pada penelitian ini yaitu :
n

(1,64 )2 .0,5.(1 0,5).8612


(0,1)2 .(8612 1) + (1,64)2 .0,5(1 0,5)

2,68.0,5.0,5.8612
(0,01.8612 ) + (2,68.0,5.0,5)

4564,04
(86,12 ) + 0,67

4564,04
86,79

= 52,6 Responden, dibulatkan menjadi 53 Responden.


Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang di
rawat di ruang rawat inap RSU Sigli. Penentuan jumlah sampel per ruang
rawat inap dihitung dengan rumus proposional yaitu dengan cara:
Jumlah pasien per ruang rawat inap
x Jumlah Sampel
Jumlah pasien pada 7 ruang rawat inap

Distribusi jumlah sampel

per ruang rawat inap disajikan pada tabel 2

dibawah ini:

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tabel 2 : Distribusi Jumlah Sampel Per Ruang Rawat Inap


RSU Sigli tahun 2007
No.
1.

2.
3.
4.
5.

Ruang Rawat
Inap
Kelas III:
Penyakit Dalam
Bedah
Anak
Kebidanan
Mata
Saraf
Kelas II
Kelas I
Kelas Utama
ICU
Jumlah

Jumlah
Pasien

Jumlah Sampel

2318
2247
553
517
1159
767
1052
-

14
14
4
3
7
5
6
-

8612

53

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

3.4. Metode Pengumpulan Data


3.4.1. Cara Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan cara :
Kuesioner.
Jenis kuesioner ini berupa angket tertutup, dimana responden memilih
jawaban yang telah disediakan dalam bentuk pilihan jawaban menggunakan Skala

Likert yang telah disesuaikan terdiri dari beberapa item pertanyaan yang bersifat
positif mewakili seluruh variabel yang diteliti.

3.4.2. Jenis dan Sumber Data


1. Data Primer.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Data primer ialah data dikumpulkan langsung oleh peneliti dan dibantu
oleh beberapa orang tenaga yang telah dilatih dengan menggunakan instrumen
kuesioner dan ceklis. Instrumen kuesioner dibagikan kepada responden untuk
mendapatkan data tentang Pelayanan asuhan keperawatan dari responden serta
data tingkat kepuasan Pasien di rumah sakit.
Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji
validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai
alat pengumpulan data primer, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh
mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel
terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian. Hasil penelitian dapat
dikatakan valid dan reliabel apabila berdasarkan hasil pengujian terhadap
setiap butir pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel.
2. Data sekunder.
Data sekunder ini diperoleh dari file laporan kegiatan perawat di bidang
keperawatan, arsip-arsip perawat yang ada di Bidang Kepegawaian dan formform pencacatan dan pelaporan status pasien yang ada di medical record RSU
Sigli. Data sekunder pada penelitian ini dipergunakan untuk me-recheck data
primer yang diperoleh dari kuesioner terutama data-data yang meragukan dan
untuk melengkapi data-data tambahan yang diperlukan dalam penelitian ini.
3.4.3.

Uji Validitas dan Realibilitas

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Pengujian validitas dan realibilitas instrumen penelitian ini diperlukan


untuk mendapatkan instrumen sebagai alat ukur yang dapat mengukur apa yang di
ukur dan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Untuk mengetahui kehandalan dan validitas instrumen (kuesioner) dilakukan uji
coba terhadap 15 responden yang tidak termasuk responden tetapi memiliki
karakteristik yang hampir sama dengan lokasi penelitian dengan tingkat kesalahan
5 %, Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan
bantuan komputer dengan paket software komputer.
Tabel 3 Uji Validitas dan Reabilitas
Variabel
Perhatian Perawat
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
Reliabilitas Perawat
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Interaksi Perawat
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Kemudahan

R Tabel
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514

R Hasil
0,9056
0,8428
0,5682
0,5940
0,5212
0,9429
0,9429
0,6211
0,6007
0,8964
0,7481
0,6213
0,8387
0,6611
0,8262
0,6426
0,8902
0,6731
0,8160
0,6731
0,8817
0,7157
0,5698
0,9062

Reabilitas
Realibel

Validitas
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Realibel
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Realibel
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Pelayanan
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
Pertanyaan 9
Mengenal Pelanggan
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Ketanggapan Perawat
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
Pertanyaan 8
Pertanyaan 9
Pertanyaan 10
Pertanyaan 11
Kepuasan
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5

Realibel
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514
0,514

0,6511
0,6838
0,7834
0,6448
0,5650
0,5888
0,8422
0,7379
0,7147
0,8499
0,6245
0,6719
0,5320
0,7437
0,7441
0,9410
0,7690
0,7233
0,6855
0,7705
0,8521
0,6481
0,7983
0,6930
0,7983
0,7614
0,6930
0,8260
0,6632
0,6944
0,6722
0,5742
0,5224

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Realibel
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Realibel
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Realibel
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dari


kuesioner baik dari variabel bebas maupun variabel terikat dapat memenuhi syarat

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

yang telah ditetapkan dimana R tabel lebih kecil dari R hasil, ini menunjukkan
bahwa variabel-variabel tersebut realibel dan valid.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional


3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel independent dalam penelitian ini adalah pelayanan asuhan


keperawatan, meliputi : (1). Perhatian (caring); (2). Interaksi/Komunikasi antara
Perawat dengan Pasien; (3). Reliabilitas Pelayanan; (4). Kemudahan Pasien

(accessibility) (5). Mengenal Pasien; (6). Ketanggapan Perawat (responsiveness).


Sedangkan

variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan.

3.5.2. Definisi Operasional Penelitian


1.

Kepuasan pasien adalah Persepsi atau ungkapan pernyataan yang dinikmati


pasien dewasa yang telah dirawat 3 hari atau lebih, di ruang rawat inap
BPK-RSU Sigli, yang dinyatakan secara subjektif terhadap kesesuaian
antara harapan dan kenyataan tentang

pelayanan keperawatan yang

dirasakan pasien saat perawat memberikan pelayanan.


2.

Perhatian perawat terhadap pasien adalah Kegiatan yang dilakukan oleh


perawat menyangkut kepedulian, kesigapan,

kesediaan untuk memberi

pelayanan baik diminta atau tidak diminta.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

3.

Reliabilitas pelayanan keperawatan adalah kehandalan tindakan perawat


dalam penyembuhan pasien dengan melakukan pengasuhan, ketepatan
waktu, keramah tamahan dan bersikap sopan.

4.

Interaksi/komunikasi antara perawat dengan pasien adalah proses dalam


pemberian informasi kepada pasien meliputi kejelasan dan kemudahan
bahasa/ informasi,serta ramah/ kesopanan dan percaya diri perawat, yang
dilakukan saat perawat berinteraksi dengan pasien.

5.

Kemudahan Pasien adalah Kemudahan pasien untuk mendapatkan


pelayanan medis baik untuk mendapatkan obat, tindakan keperawatan,
makanan dan menjelaskan setiap tindakan yang diambil.

6.

Mengenal pasien adalah kemampuan perawat mengenal masalah pasien,


perubahan kondisi pasien dalam asuhan keperawatan serta mampu dan
berhasil dalam memberikan tindakan keperawatan berdasarkan keahlian dan
keterampilan yang dimiliki.

7.

Ketanggapan perawat adalah kemapuan perawat untuk cepat tanggap


terhadap kebutuhan sehari-hari Pasien, kebersihan, kenyamanan dan
ketenangan lingkungan.

3.6. Metode Pengukuran


3.6.1. Variebel Independen
1. Perhatian

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Perhatian perawat diukur dengan memberikan 8 (delapan) pertanyaan dalam


kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya diberi skor
2 dan jawaban tidak diberi skor 1,. Data dikelompokkan dalam dua katagori
berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (< 75%), skala
ordinal.
2. Interaksi Perawat
Interaksi perawat diukur dengan memberikan 6 (enam) pertanyaan dalam
kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya diberi skor 2
dan jawaban tidak diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori
berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (< 75%), skala
ordinal.
3. Reliabilitas Pelayanan
Reliabilitas Pelayanan diukur dengan memberikan 6 (enam) pertanyaan dalam
kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya diberi skor
2 dan jawaban tidak diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori
berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (< 75%), skala
ordinal.
4. Kemudahan Pasien
Kemudahan pasien diukur dengan memberikan 9 (Sembilan) pertanyaan
dalam kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya
diberi skor 2 dan jawaban tidak diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (<
75%), skala ordinal.
4.

Mengenal Pasien
Mengenal pasien diukur dengan memberikan 5 (lima) pertanyaan dalam
kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya diberi
skor 2 dan jawaban tidak diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua
katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (<
75%), skala ordinal.

6. Ketanggapan Perawat
Ketanggapan perawat diukur dengan memberikan 11 (sebelas) pertanyaan
dalam kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya
diberi skor 2 dan jawaban tidak diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam
dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (<
75%), skala ordinal.
3.6.2. Varibel Dependen
Kepuasan Pasien diukur dengan memberikan 5 (lima) pertanyaan dalam
kuesioner dengan pilihan jawaban ya atau tidak, jawaban ya diberi skor 2
dan jawaban tidak diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori
berdasarkan jumlah skor, yaitu baik ( 75%) dan kurang baik (< 75%), skala
ordinal.

3.7. Metode Analisis Data

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

3.7.1. Analisis Univariat


Dilakukan untuk mengetahui distribusi frekwensi dari masing-masing
variable independen yaitu pelayanan asuhan

keperawatan, meliputi : (1).

Perhatian (caring); (2). Interaksi/Komunikasi antara Perawat dengan pasien; (3).


Reliabilitas Pelayanan; (4). Kemudahan Pasien (accessibility; (5). Mengenal
Pasien; (6). Ketanggapan Perawat (responsiveness).

Sedangkan

variabel

dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan
keperawatan.
3.7.2. Analisis Bivariat
Merupakan

analisa hasil dari variabel-variabel independen yang

diduga mempunyai hubungan dengan variabel dependen. Analisa yang


digunakan adalah tabulasi silang dengan menggunakan uji Chi Square,
sehingga dapat diketahui ada/tidaknya hubungan yang bermakna secara
statistik dengan menggunakan komputer program SPSS.
Pada dasarnya uji Chi Square dapat digunakan untuk melihat perbedaan
antara frekuensi yang diamati (observasi) dengan frekuensi yang diharapkan
(expected). Uji statistik ini menuntut jenis data hitung/diskrit yang siap diolah
dalam bentuk proporsi /jenis data dengan skala nominal/ordinal.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

X=

(o e)2
e

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Keterangan :
o = Hasil yang didapat dari penelitian
e = Hasil yang diharapkan
Dalam uji Chi Square, pada tabel 2 x 2 salah satu sel dengan expected
kurang 5 maka digunakan perhitungan Fisher exact test one tail. Derajat
kepercayaan (comfidence level) yang digunakanan adalah 95% sedangkan derajat
kemaknaan yang digunakan p = < 0,05 ( = 5%) dan uji kemaknaan ini dilakukan
terhadap seluruh faktor yang diteliti, kemudian dilakukan interprestasi secara
deskriptif dan analitik.
3.7.3. Analisis Multivariat
Analisa ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang
paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, uji yang
digunakan adalah regresi logistik untuk mengetahui faktor yang paling
berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, yaitu kepuasan
pasien tehadap pelayanan asuhan keperawatan.
Mickey dan Greenland (dalam Saifuddin,1998), menyatakan
bahwa persyaratan uji multivariat adalah setiap variabel yang pada saat
dilakukan uji G (Rasio Log-Likelihood) pada tahap uji bivariat memiliki nilai
P.value < 0,25 dan mempunyai kemaknaan secara substansi dapat
dijadikan kandidat yang akan dimasukkan kedalam model multivariat.
Analisa ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang
paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, uji yang
digunakan adalah regresi logistik ganda.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 4
HASIL PENELITIAN

4.1.

Deskripsi Wilayah Penelitian


Rumah Sakit Umum (RSU) Sigli adalah Rumah Sakit Daerah milik
Pemerintah Kabupaten Pidie. Qanun Kabupaten Pidie No.35 Tahun 2002
tanggal 20 Agustus menetapkan perubahan organisasi dan tata kerja yang
diberi nama Badan pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli yang
disingkat BPK-RSU Sigli. BPK-RSU Sigli merupakan rumah sakit
rujukan di Kabupaten Pidie dan rumah sakit pendidikan bagi mahasiswa
kesehatan.
BPK-RSU Sigli dipimpin oleh 1 orang Direktur dengan jenjang
jabatan Eselon II/a, dibantu oleh 1 orang Sekretaris Badan, 4 Kepala
Bidang dengan jabatan eselon III/a. Masing-masing Kepala Bidang
dibantu oleh kepala Sub.bagian yang berjumlah 3 orang dengan jenjang
jabatan eselon IV/a. Untuk kegiatan fungsional pelayanan kesehatan
rumah sakit, direktur saat ini mengangkat 10 kepala instalasi, 9 kepala
poliklinik dan 10 kepala ruang rawatan.

4.2.

Distribusi Responden
Analisis ini bertujuan untuk melihat distribusi dari seluruh variabel
dependen dan variabel independen. Variabel independen yaitu perhatian

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

perawat, realiabilitas pelayanan perawatan,

interaksi antara perawat

dengan pelanggan, kemudahan pelanggan, pengenalan akan pasien dan


ketanggapan perawatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien.

4.2.1.

Perhatian Perawat Terhadap Pasien


Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 53 orang responnden
diketahui 69,8 % merasakan bahwa perhatian yang diberikan perawat
dalam kategori baik sedangkan 30,2 % responden merasakan kurang baik.
Tabel 4.1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tanggapannya
akan perhatian perawat.

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Perawat Terhadap


Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Perhatian
Kurang Baik
Baik
Jumlah

F
16
37
53

%
30.2
69.8
100,0

4.2.2. Reliabilitas Pelayanan Keperawatan


Untuk

melihat

mengetahui

reliabilitas

perawat

dalam

penyembuhan pasien, maka di berikan 6 pertanyaan kepada pasien, dengan


jawaban ya atau tidak . Realiabilitas perawat dibagi dalam dua kategori
yaitu baik dan kurang. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden
diketahui bahwa 60,4 % realiabilitas perawat baik dan 39,6% kurang.
Untuk jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliabilitas Perawat Terhadap


Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Reliabilitas
Kurang Baik
Baik
Jumlah

F
21
32
53

%
39.6
60.4
100,0

4.2.3. Interaksi Perawat Dengan Pasien


Interaksi perawat dengan pelanggan

diketahui 45,3% perawat

yang berinteraksi dengan baik dan 54,7 % kurang baik . Secara rinci dapat
dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Interaksi Perawat Terhadap
Pasien di RSU Sigli Tahun 2008
Interaksi
Kurang Baik
Baik
Jumlah

F
29
24
53

%
54.7
45.3
100,0

4.2.4. Kemudahan Pasien


Berdasarkan hasil wawancara dengan 53 pasien, 66 % merasakan
bahwa kemudahan yang mereka dapatkan sebagai pasien di RSU Sigli
dalam kategori baik dan 34 % merasakan kurang baik.
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Kemudahan Pasien di
BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kemudahan
Kurang Baik
Baik
Jumlah

F
18
35
53

%
34
66
100

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

4.2.5. Pengenalan Pasien


71,7% merasakan bahwa perawat mengenal masalah mereka
dengan baik sedangkan 28,3 % responden merasakan kurang baik. Tabel
4.5 menunjukkan distribusi responden berdasarkan penilaian mereka
tentang pengenalan perawat akan masalah pasien..
Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Pengenalan Perawat
Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Pengenalan
Kurang Baik
Baik
Jumlah

F
15
38
53

%
28.3
71.7
100,0

4.2.6. Ketanggapan Perawat


Ketanggapan perawat dengan pelanggan diketahui 71,7% perawat
yang tanggap akan keluhan pasien dengan baik dan 28,3% kurang baik .
Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan Perawat
Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Ketanggapan
Kurang Baik
Baik
Jumlah

F
15
38
53

%
28.3
71.7
100,0

4.2.7. Kepuasan Pasien


Dari hasil wawancara dengan pasien dengan menggunakan
kuisioner dengan 5 pertanyaan diketahui bahwa 60,4 % pasien merasa puas

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

dengan pelayanan perawat di RSU Sigli namun masih ada yang merasakan kurang
puas yaitu 39,6 %.
Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Perawat di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang Puas
Puas
Jumlah

4.3.

F
21
32
53

%
39.6
60.4
100.0

Analisis Bivariat
Hasil analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
variabel independen (perhatian perawat, realibilitas pelayanan perawatan,
interaksi antara perawat dengan pelanggan, kemudahan pelanggan,
pengenalan akan pasien dan ketanggapan perawatan) dengan

variabel

dependen (kepuasan pasien). Dalam penelitian ini digunakan uji Chi

Square dengan tingkat kemaknaan 95%. Pada analisa bivariat ini


pengujian dilakukan secara berturut-turut untuk melihat hubungan masingmasing variabel independen dengan variabel dependen.

4.3.1. Hubungan Perhatian Perawat Dengan Kepuasan Pasien .


Hasil analisis hubungan antara perhatian perawat dengan kepuasan
pasien terlihat bahwa pasien yang merasa bahwa perhatian yang diberikan
perawat dalam kategori baik, berjumlah 26 orang (81,3 %) yang
merasakan kepuasan, pasien yang merasa bahwa perhatian yang diberikan
perawat dalam kategori kurang baik sebanyak 10 orang (47,6 %) merasa

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

kurang puas. Hasil uji menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara perhatian perawat dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Hasilnya
dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 4.8. Hubungan Perhatian Perawat Terhadap Pasien Dengan
Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang
Baik
Jumlah

Perhatian
Kurang
Baik
10 (47,6%) 11 (52,4%)
6 (18,7%) 26 (81,2%)
16
37

Jumlah
21 (100%)
32 (100%)
53 (100%)

P
0,035

4.3.2. Hubungan Reliabilitas Perawat Dengan Kepuasan Pasien.


Setelah dilakukan analisis hubungan antara variabel reliabilitas
perawat dengan kepuasan pasien terlihat bahwa pasien yang merasa
bahwa reabilitas perawat termasuk kategori baik, berjumlah 23 orang
(71,9%) yang merasa puas, pasien yang merasa reabilitas pasien dalam
kategori kurang diketahi 12 orang (57,1%) merasa kurang puas. Hasil uji
menunjukkan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas

perawat dengan kepuasan pasien (P < 0,05). Hasilnya dapat dilihat pada
Tabel dibawah ini.
Tabel 4.9. Hubungan Reliabilitas Perawat Terhadap Pasien Dengan
Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang
Baik
Jumlah

Reliabilitas
Kurang
Baik
12 (57,1%)
9 (42,9%)
9 (28,1%) 23 (71,9%)
21
32

Jumlah

21 (100%)
32 (100%)
53 (100%)

0,047

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

4.3.3. Hubungan Interaksi Perawat Dengan Kepuasan Pasien.


Analisis hubungan antara interaksi perawat dengan kepuasan
pasien maka diketahui bahwa pasien yang merasa bahwa perawat
melakukan interaksi dengan pasien dalam kategori baik berjumlah 19
orang (59,4%) yang merasa puas, pasien yang mempunyai merasa bahwa
interaksi yang dilakukan perawat kurang baik diketahui
(76,2%%) merasa kurang

16 orang

puas. P < 0.05 menunjukkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara interaksi perawat dengan kepuasan


pasien. Hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.10. Hubungan Interaksi Perawat Terhadap Pasien Dengan
Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang
Baik
Jumlah

Interaksi
Kurang
Baik
16 (76,2%)
5 (23,8%)
13 (40,6%) 19 (59,4%)
29
24

Jumlah

21 (100%)
32 (100%)
53 (100%)

0,013

4.3.4. Hubungan Kemudahan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien.


Hasil analisis hubungan antara kemudahan yang dirasakan pasien
dalam pelayanan dengan kepuasan pasien terlihat bahwa pasien yang
merasa bahwa kemudahan yang diberikan oleh perawat dalam kategori
baik , berjumlah 25 orang (78,1%) yang merasakan kepuasan, pasien yang
merasa bahwa kemudahan yang diberikan perawat dalam kategori kurang
baik sebanyak

11 orang (52,4 %) merasa kurang puas. Hasil uji

menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kemudahan

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Hasilnya dapat dilihat pada Tabel
dibawah ini.
Tabel 4.11. Hubungan Kemudahan Pelayanan Terhadap Pasien
Dengan Kepuasan pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang
Baik
Jumlah

Kemudahan
Kurang
Baik
11 (52,4%) 10 (47,6%)
7 (21,9%) 25 (78,1%)
18
35

Jumlah

21 (100%)
32 (100%)
53 (100%)

0,023

4.3.5. Hubungan Kemampuan Perawat Mengenal Pasien Dengan


Kepuasan Pasien.
Setelah dilakukan analisis hubungan antara variabel pengenalan
perawat dengan masalah pelanggan

dengan kepuasan pasien terlihat

bahwa pasien yang merasa bahwa reliabilitas perawat termasuk kategori


baik , berjumlah 23 orang (71,9%) yang merasa puas, pasien yang merasa
reabilitas pasien dalam kategori kurang diketahi 12 orang (57,1%) merasa
kurang puas. Hasil uji menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara realibilitas perawat dengan kepuasan pasien (P < 0,05). Hasilnya
dapat dilihat pada Tabel 4.12 di bawah ini.
Tabel 4.12. Hubungan Kemampuan Perawat Mengenal Pasien
Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang
Baik
Jumlah

Mengenal Pasien
Kurang
Baik
11 (52,4%) 10 (47,6%)
4 (12,5%) 28 (87,5%)
15
38

Jumlah

21 (100%)
32 (100%)
53 (100%)

0,002

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

4.3.6. Hubungan Ketanggapan Perawat Dengan Kepuasan Pasien.


Analisis hubungan antara ketanggapan perawat dengan kepuasan
pasien maka diketahui bahwa pasien yang merasa bahwa perawat tanggap
terhadap kebutuhan pasien dalam kategori baik berjumlah 27 orang (84,4
%) yang merasa puas, pasien yang mempunyai merasa bahwa ketanggapan
perawat kurang baik 10 orang (47,6 %) merasa kurang puas. P < 0.05
menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara ketaggapan
perawat dengan kepuasan pasien. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel
dibawah ini.
Tabel 4.13. Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Pasien
Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008
Kepuasan
Kurang
Baik
Jumlah

Ketanggapan
Kurang
Baik
10 (47,6%)
11(52,4%)
5 (15,6%)
27(84,4%)
15
38

Jumlah

21 (100%)
32 (100%)
53 (100%)

0,014

4.4. Analisis Multivariat


Analisis multivariat untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh
dengan regresi logistik. Tahap pertama adalah dengan melakukan pemilihan
model untuk uji multivariat. Variabel yang mempunyai p < 0.25 dimasukkan
menjadi model.
Berdasarkan hasil analisi bivariat ke 6 variabel meunjukkan hasil p <
0,25, seperti terlihat pada Tabel berikut :

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tabel 4.14. Analisa Multivariat Perhatian, Relialibilitas, Interaksi,


Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat
Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli,
Tahun 2008
No.
01.
02.
03.
04.
05.
06.

Variabel
Perhatian Perawat
Reliabilitas Perawat
Interaksi Perawat
Kemudahan Pelayanan
Mengenal Pasien
Ketanggapan Perawat

P value
0,035
0,047
0,013
0,023
0,002
0,014

4.4.1. Pembuatan Faktor Penentu Kepuasan Pasien


Untuk mendapatkan faktor yang dominan semua kandidat dicobakan
secara bersama-sama. Faktor yang terbaik akan dipertimbangkan dengan nilai p
value. Variabel yang tidak signifikan dikeluarkan satu-persatu mulai dari p value
terbesar.
Tabel 4.15 Analisis Hubungan Perhatian, Relialibilitas, Interaksi,
Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan
Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008
Variabel
P value
PR
95% CI
Perhatian Perawat
0.602
1,807
0,195 - 16,717
Reabilitas Perawat
0,364
2,247
0,391 - 12,915
Interaksi Perawat
0,219
3,055
0,515 - 18,127
Kemudahan Pelayanan
0,044
5,920
1,047 - 33,474
Mengenal Pasien
0,004
14,879
2,330 - 95,027
Ketanggapan Perawat
0,040
6,830
1,094 - 42,642
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa ada beberapa variabel yang tidak
berhubungan dengan kepuasan pasien

(p > 0,05), dengan demikian perlu

dilakukan pengeluaran variabel satu persatu mulai dari p value terbesar. Dari
tabel 4.15 terlihat variabel perhatian mempunyai p value terbesar sehingga

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

analisis berikut tidak mengikut sertakan variabel perhatian perawat


Tabel 4.16 Analisis Hubungan Relialibilitas, Interaksi, Kemudahan,
Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSU Sigli, Tahun 2008
Variabel
Reliabilitas Perawat
Interaksi Perawat
Kemudahan Pelayanan
Mengenal Pasien
Ketanggapan Perawat

P value
0,431
0,108
0,026
0,004
0,033

PR
1,946
3,756
6,719
14,410
7,212

95% CI
0,372 - 10,186
0,749 - 18,820
10,252 - 36,060
2,314 - 89,756
1,171 - 44,400

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa variable reabilitas perawat mempuyai p


value tertinggi dan angkanya diatas 0,05 sehingga dikeluarkan dalam analisis
berikutnya
Tabel 4.17 Analisis Hubungan Interaksi, Kemudahan, Pengenalan dan
Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSU Sigli, Tahun 2008
Variabel
Interaksi Perawat
Kemudahan Pelayanan
Mengenal Pasien
Ketanggapan Perawat

P value
0,095
0,031
0,002
0,019

PR
3,896
5,813
16,917
8,634

95% CI
0,789 - 19,242
1,174 - 28,773
2,854 - 100,292
1,426 - 52,278

Setelah dilakukan analisis masih terlihat variable yang mempunyai p value


> 0,05 yaitu interaksi perawat, sehingga variabel tersebut dikeluarkan dari model
Analisis berikutnya dengan tidak mengikut sertakan variabel interaksi perawat

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tabel 4.18 Analisis Hubungan Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan


Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSU Sigli, Tahun 2008
Variabel
Kemudahan Pelayanan
Mengenal Pasien
Ketanggapan Perawat

P value
0,014
0,002
0,007

PR
7,356
15,839
9,849

95% CI
1,510 - 35,842
2,851 - 88,004
1,879 - 51,624

4.4.2. Uji Interaksi


Setelah diperoleh hasil variabel yang mempunyai hubungan dengan
kepuasan pasien, maka dilakukan uji interaksi antara variabel-variabel tersebut
dalam hubungannya dengan kepuasan pasien.
Tabel 4.19 Uji Interaksi Hubungan Kemudahan, Pengenalan dan
Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSU Sigli, Tahun 2008
Variabel
Kemudahan Pelayanan by Mengenal Pelanggan
Kemudahan Pelayanan by Ketanggapan Perawat
Mengenal Pasien by Ketanggapan Perawat

P value
0,781
0,829
1,000

Pada Tabel 4.19 yang menunjukkan uji interaksi antara ketiga variable
tersebut, semua interaksi menghasilkan p value > 0,05 yang artinya dalam
hubunganya dengan kepuasan pasien ketiga variable tidak saling berinteraksi.
4.4.3. Faktor Penentu yang Berhubungan dan Dominan dengan Kepuasan Pasien
Setelah melalui tahapan-tahapan dalam uji multivariat didapat hasil
faktor penentunya seperti terlihat pada tabel.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Tabel 4.20. Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Kemudahan,


Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSU Sigli, Tahun 2008
Variabel
Kemudahan Pelayanan
Mengenal Pasien
Ketanggapan Perawat

B
1,995
2,762
2,287

Tabel 4.19 menunjukkan

P value

RP

0,014
0,002
0,007
bahwa

95% CI

7,356
15,839
9,849

dari ketiga

1,510 - 35,842
2,851 - 88,004
1,879 - 51,624
variabel yang diduga

berhubungan dengan kepuasan pasien di RSU Sigli, ternyata hanya tiga variabel
yang secara signifikan berhubungan dengan dengan kepuasan pasien yaitu
kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat . Pasien yang merasa bahwa
perawat melakukan pengenalan akan masalah pasien dengan baik berpeluang
merasa puas sebesar 15,839 kali (CI 95% : 1,510 35,842) dibandingkan dengan
pasien yang merasa bahwa perawat melakukan pengenalan akan masalah pasien
dengan kurang baik

setelah dikontrol variabel kemudahan dan ketanggapan

perawat. Pasien yang merasa perawat tanggap

terhadap keluhan pasien

berpeluang merasakan kepuasan sebesar 9,848 kali dibandingkan dengan yang


merasa bahwa perawat kurang tanggap setelah dikontrol kemudahan

dan

pengenalan pelanggan. Pasien yang merasa kemudahan yang diperoleh dalam


kategori baik berpeluang merasakan kepuasan sebesar 7,356 kali dibandingkan
dengan yang merasa bahwa kemudahan yang di peroleh dalam kategori kurang
baik setelah dikontrol variabel pengenalan pelanggan dan ketanggapan perawat.
Dari hasil analisis ternyata variabel yang paling berpengaruh dalam
Kepuasan pasien di RSU Sigli adalah variabel kemampuan perawat mengenal
masalah pasien.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 5
PEMBAHASAN

5.1. Kepuasan Pasien


Di RSU Sigli pasien dilayani sebagai pasien rawat inap dan pasien
rawat jalan. Jumlah rata-rata pasien di RSU Sigli tiap bulan selain ruang
anak dan ICU selama tahun 2007 sebanyak 718 orang. Responden dalam
penelitian ini dilakukan terhadap 53 pasien. Dari 53 pasien tersebut, 60,4%
merasa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima di rumah sakit
namun masih ada pasien yang kurang puas yaitu 39,6%. Banyak faktor yang
menentukan kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas akan kembali lagi
memanfaatkan pelayanan rumah sakit jika mereka membutuhkannya.

5.2. Hubungan Perhatian Perawat Dengan Kepuasan Pasien


Berdasarkan hasil uji statistik pada bab terdahulu diketahui ada
hubungan yang signifikan antara perhatian yang diberikan perawat pada
pasien dengan kepuasan yang dirasakan pasien di RSU Sigli. Tanggapan
pasien terhadap perhatian yang diberikan perawat dalam melayani mereka,
81,3% mengatakan perawat di RSU Sigli memberikan perhatian dengan baik
dan 47,6% perawat tidak mampu memberikan perhatian dengan baik.
Angka diatas menunjukkan cara menjalankan tugas yang kurang
memuaskan karena seharusnya seluruh perawat diharapkan memberi
perhatain yang baik kepada pasien dalam rangka pemulihannya. Masih ada

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

perawat di RSU Sigli yang kurang memperhatikan pasien dengan baik hal
ini dimungkinkan karena kurangnya pengetahuan perawat tentang asuhan
keperawatan dan kurang perdulinya manejemen terhadap hal tersebut.
Keperawatan sebagai profesi dalam bidang kesehatan dituntut untuk
memberikan pelayanan yang profesional. Profesionalisme keperawatan
merupakan kontak sosial antara elite profesi perawat dengan masyarakat.
Profesi keperawatan harus selalau berfokus pada pasien/klien (client

oriented).

Perhatian yang diberikan perawat dapat dilakukan dengan

memperlihatkan sikap caring kepada pasien. Dalam memberikan asuhan


kepada pasien perawat menggunakan kata-kata yang lemah lembut,
sentuhan, memberikan harapan, selalu berada di samping pasien saat
dibutuhkan. Caring adalah domain yang digunakan perawat untuk intervensi
keperawatan dengan fokus promosi kesehatan. Tanpa caring

kesehatan

tidak mungkin tercapai


Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama pelanggan kontak
dengan perawat saat masuk keruang perawatan, bagaimana cara perawat
menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri, menggunakan bahasa,
gerak tubuh dan ekspresi yang terkesan memperhatikan pelanggan..

5.3. Hubungan Reliabilitas Perawat Dengan Kepuasan Pasien


Berdasarkan hasil penelitian diketahui ada hubungan yang signifikan
antara reliabilitas perawat dengan kepuasan pasien. Di RSU Sigli pasien

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

yang merasa puas menyatakan relialibitas perawat dalam memberikan


pelayanan asuhan keperawatan baik sebanyak 71,9%.

Masih adanya

perawat yang kurang kemampuan di RSU Sigli sangat mengganggu


pelayanan terhadap pasien. Hal ini dimungkinkan karena di RSU Sigli
pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan kemampuan perawat tidak
dilakukan secara berkesinambungan dan sistematis. Penelitian Rahmulyono
di Puskesmas Depok Sleman (2008) juga menunjukkan bahwa dimensi

Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.


Munir, dkk (2002) dalam penelitiannya terhadap kepuasan pasien di
RS Semen Gresik menyimpulkan bahwa ada hubungan antara dimensi
reability dengan kepuasan pasien
Reliabilitas perawat

adalah kehandalan perawat dalam melayani

pasien di rumah sakit, seperti kecepatan dalam menangani pelanggan.. Hal


ini penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa
tidak

puas

terhadap

pelayanan

keperawatan

akan

menjadi

permanent/menetap dan tidak dapat diubah lagi.


Klien dari perawat adalah pasien rumah sakit yang secara fisik
mengalami suatu penyakit. Orang yang sedang sakit sangat membutuhkan
penanganan yang cepat dan tepat. Pasien yang merasa perawat yang
menanganinya tidak handal, akan ragu-ragu untuk dilayani, karena
menyangkut penyakit yang mereka diderita. Ketepatan penangangan
terhadap keluhan pasien akan mempercepat proses penyembuhan. Perawat

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

yang salah dalam menanggapi keluhan pasien mempunyai kemungkinan


salah juga dalam memberikan penanganan terhadap pasien.

5.4. Hubungan Interaksi Perawat Dengan Kepuasan Pasien


Interaksi yang dilakukan perawat terhadap pasien mempunyai
hubungan yang siginifikan dengan kepuasan pasien. Interaksi yang baik
dengan pasien berkontribusi terhadap kepuasan yang dirasakan pasien.
59,4% .Pasien yang merasa puas dengan pelayanan di RSU Sigli
menyatakan bahwa interkasi yang dilakukan perawat cukup baik.
Masih banyak perawat di RSU Sigli yang tidak melakukan interaksi
dengan pasien dengan baik. Berdasarkan pengamatan peneliti seringkali
perawat di RSU Sigli merasa interaksi dengan pasien tidak terlalu penting
untuk diperhatikan, karena mereka mengganggap bahwa jika interaksi
dengan pasien terlalu sering dan intensif akan membuat pasien menjadi tidak
mandiri dan sangat tergantung kepada perawat ,sehingga hal tersebut dapat
menambah beban kerja mereka.
Interaksi perawat yang baik sangat dibutuhkan oleh pasien. Pasien
akan merasa nyaman berkomunikasi dengan perawat berkaitan dengan
keluhan penyakit dideritanya. Kenyamanan tersebut sangat mempengaruhi
kondisi psikis pasien.
Untuk dapat melaksanakan asuhan keperawatan dengan baik seorang
perawat perlu memiliki kemampuan untuk : 1) berhubungan dengan pasien

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

dan keluarga, 2) Mengkaji kondisi kesehatan klien baik melalui wawancara,


pemeriksaan fisik maupun mengintepretasikan hasil pemeriksaan penunjang,
3) Menetapkan diagnosis keperawatan dan memberikan tindakan yang
dibutuhkan klien, 4) Mengevaluasi tindakan keperawatan yang diberikan
serta menyesuaikan kembali perencanaan yang telah dibuat.
Perawat yang mampu berinteraksi dengan baik mampu menggunakan
proses keperawatan sebagai metode penyelasaian masalah pasien dalam
semua tingkatan umur, dan mengindentifikasi serta mengatasi respons
manusia

terhadap

masalah

kesehatan

maupun

kebutuhan

pasien.

Komunikasi yang jelas akan meningkatkan hubungan yang harmonis.


Komunikasi perawat dengan pasien harus sesuai dengan keahlian/disiplin
ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak terjadi kerancuan
informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat.
Didalam

komunikasi

perawat,

dibutuhkan

keramahan,

namun

keramahan yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan


mengalami masalah serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan
menginginkan hasil dari keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya
kebutuhan pelanggan selama perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan
senyuman merupakan hadiah, terutama pada anak (Timothy, 1999)

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

5.5. Hubungan Kemudahan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien


Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan
antara kemudahan pelayanan yang diberikan perawat dengan kepuasan
pasien di RSU Sigli. Dari 32 orang responden yang merasakan kepuasan
pelayanan di RSU Sigli diketahui merasakan bahwa kemudahan pelayanan
dalam kategori baik sebanyak 78,1%. Kemudahan pelayanan yang diberikan
oleh sebagian perawat di RSU Sigli menunjukkan bahwa sebagian besar
perawat sudah merasakan bahwa kemudahan pelayanan akan membuat
pasien merasa nyaman.
Pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan pasien
terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam
keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang
meliputi

informed

consent

(pasien

dilibatkan

dalam

pengambilan

keputusan), dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang dipilih pasien.


Kemudahan pelayanan

yang diterima pasien akan membantunya

dalam mengambil keputusan perawatan yang akan diterimanya. Jika


pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan yang diputuskannya maka
pasien akan lebih cepat merasa terpuaskan.
5.6. Hubungan Mengenal Pasien Dengan Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 53 orang responden 38
(71,7%) yang merasa bahwa perawat di RSU Sigli cukup baik mengenal

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

pasien. Dari 38 orang tersebut 28 orang merasa puas dengan pelayanan


rumah sakit. Ada anggapan pada sebagian perawat di RSU Sigli bahwa
peneganalan akan pasien tidak ada hubungannya dengan kenyamanan
pasien. Hal ini kurang tersosialisasi bagi perawat di RSU Sigli. Berdasarkan
hasil uji bivariat diketahui bahwa kemampuan mengenal pasien mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang dirasakan pasien. Hal ini
dimungkinkan karena perawat yang mampu mengenal pasien dengan akan
tahu permasalahan dan kebutuhan pasien berkaitan dengan penyakitnya.
Dengan mengenal kebutuhan pasien tersebut akan memudahkan
perawat untuk melayani pasien dengan baik. Pasien yang terlayani sesuai
dengan kebutuhannya cenderung untuk merasa puas. Perawat yang tidak
mampu mengenal pasien dengan baik memungkinnya untuk melakukan
pelayanan yang kurang memadai atau bahkan berlebihan. Pelayananan yang
kurang memadai atau berlebihan akan menimbulkan efek negatif pada
pasien sehingga pasien tidak merasa puas.
5.7. Hubungan Ketanggapan Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Ketanggapan perawat (Responsiveness) merupakan tanggapan pasien
terhadap kesediaan para staf membantu pasien dan memberikan pelayanan
secara tanggap.
Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli
terhadap kebutuhan sehari-hari pelanggan dan kebutuhan dasar pelanggan
merupakan bagian dari ketanggapan perawat dalam memberikan pelayanan

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

kepada pasien. Apabila perawat tidak memperhatikan kebutuhan-kebutuhan


tersebut maka pasien merasa akan terabaikan dan tidak puas dengan
pelayanan keperawatan.
Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa ada hubungan yang signifikan
antara persepsi pasien tentang ketanggapan perawat dalam melayani pasien
dengan kepuasan yang dirasakan pasien. Pasien yang merasa puas akan
pelayanan yang diterimanya di RSU Sigli merasakan bahwa ketanggapan
perawat cukup baik sebanyak 84,4%. Dalam hal ini kita melihat bahwa di
RSU Sigli mayoritas perawat sudah cukup tanggap terhadap pasien.
Hal ini sesuai dengan penelitian Munir (2002) menyatakan bahwa

Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien dan


Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya menyatakan bahwa dimensi

Responsiveness memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan :
1. Dari 53 responden yang diwawancarai diketahui 60,4% merasa puas
dengan pelayanan di RSU Sigli dan 39,6% kurang puas.
2. Asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat, ada hubungannya
dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruang rawat inap BKP
RSU Sigli.
3. Dari enam variabel (perhatian perawat, interaksi perawat, kemudahan yang
diberikan, reliabilitas perawat, mengenal pasien dan ketanggapan perawat)
yang di teliti, hanya mengenal pasien, ketanggapan perawat dan
kemudahan yang sangat berhubungan terhadap kepuasan pasien yang
dirawat di ruang rawat inap BPK RSU Sigli.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

6.2. Saran
1. Kepada pihak RSU Sigli untuk lebih meningkatkan pelayanannya dengan
meningkatkan kualitas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan
melakukan pelatihan-pelatihan sebagai refreshing ilmu keperawatan
mereka

terima

dalam

pendidikan

formal

keperawatan

yang
secara

berkesinambungan.
2. Untuk menjaga kualitas pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap
BPK RSU Sigli, dianjurkan diadakan kotak saran yang diisi oleh pasien.
3. Penyempurnaan manajemen asuhan keperawatan di ruang rawat inap BPK RSU
Sigli untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1997. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Pustaka Sinar
Harapan
Departemen Kesehatan RI,Pedoman Uraian Tugas Tenaga Perawat Di
Rumah Sakit,Jakarta 1991,Departemen Kesehatan RI dan WHO.
-----------(1992). Kebijakan Baru dalam Manajemen Kepegawaian, Buku II.
Jakarta: Departemen Kesehatan R.I.
------------(1992). Undang-Undang Kesehatan.
Kesehatan RI.

Jakarta: Departemen

------------(1999). Rencana pembangunan kesehatan menuju Indonesia


sehat 2010. Jakarta: Departemen Kesehatan R.I.
Gaffar, L.O. 1999. Pengantar Keperawatan Profesional, Jakarta, EGC
Gilles, D.A. 1989. Nursing Managemen, Alih bahasa Yayasan Ikatan Alumni
Pendidikan Keperawatan Padjadjaran Bandung, Philadelphia: Saunders
Company
Krowinski, J. W. 1996. Measuring and Managing Patient Satisfaction, second
edition, Amerikan Hospital Publising
Kozier, B. 1991. Fundamental of Nursing, Concepts, Process and Practice, Canada
: Addison, Wesly
Muninjaya, A.A.Gde.,2004. Manajemen Kesehatan, Jakarta, EGG
Moenir, Saadah Rasoenah dkk, 2002. Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Admisi, Kepuasan Pasien dan Ketepatan Admisi Di Rumah Sakit Semen
Gresik, Jurnal Manjemen Pelayanan Kesehatan, Surabaya
Notoatmodjo S, 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi, Penerbit
Rineka Cipta, Jakarta.
Profil Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli,2007
Rahmulyono, Anjar, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman Skripsi, UII Jogjakarta

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Saifuddin,1998. Metode Penelitian,Penerbit Pustaka Pelajar, Jakarta


Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rinneka Cipta.
Swansburg,R.C., dan Swansburg R.J. 1999. Introducing Management and
Leadership for Nurse,Boston,Jones dan Bartlett Publisher.
Thomas, L.H., dan Bond, S. 1998. Measuring Patiens Satisfaction with Nursing,
1990-1996, Journal of Advanced, April 1996. , Tjiptono, F., 1998, Total
Quality Management, Yogyakarta: Andi Offset.
Timothy RV. Foster,1999 ; How to be better at ... custoner care : memberikan
perhatian kepada pelanggan, Elex Media Komputindo
Wiyono, Azis Slamet dan M. Wahyuddin. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten,
Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Wolf, 1984, Dasar-dasar Keperawatan, Jakarta, Gunung Agung.


www.nursingpower.net/nursing/sps.html, ANA-Nursings Social Policy Statement.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Lampiran 1

Kode Responden :

Instrumen Pengumpulan Data


Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Asuhan Keperawatan
di Ruang Rawat Inap BPK RSU Sigli
Tanggal Pengisian
:
Petunjuk Pengisian :

Ruang perawatan :

1. Bacalah setiap pertanyaan berikut secara teliti.


2. Berilah tanda ( ) untuk jawaban Ya dan Tidak untuk jawaban terhadap pelayanan
Asuhan keperawatan menurut pengalaman yang anda terima saat ini.
Pertanyaan untuk mengukur variabel :
1. Perhatian Perawat
1
2
3
4.
5.
6
7
8

Pertanyaan
Ketika saya tiba di ruangan, perawat menerima saya
dengan senyum.
Pada saat pertama kali jumpa, perawat selalu
memperkenalkan dirinya.
Pada saat menjalankan tugasnya, perawat senantiasa
berpakaian rapi dan sopan.
Perawat selalu memperhatikan keluhan yang saya
alami.
Perawat selalu memperhatikan kebersihan ruang
tempat saya dirawat.
Perawat memperhatikan makanan saya sesuai dengan
menu yang dianjurkan.
Ketika saya minum obat perawat selalu
memperhatikan apakah obat yang saya minum sesuai
dengan petunjuk dokter.
Adanya penjelasan yang jelas setiap tindakan yang
akan dilakukan.

Ya

Tidak

Skor

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
75
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

2. Reliabilitas Perawat
1
2
3
4.
5.
6.

Pertanyaan
Ya
Saat tiba di ruangan perawat memperhatikan kondisi
penyakit yang saya derita.
Apabila saya menanyakan tentang perkembangan
kondisi saya (keadaan penyakit saya), perawat
memberikan penjelasan sampai saya paham.
Setiap kali berbicara, perawat terlihat percaya diri, dan
bersemangat.
Pada saat perawat melakukan tindakan keperawatan,
menjelaskan tujuan dilakukan tindakan tersebut.
Perawat selalu memberikan informasi pemakaian obat
untuk kesembuhan penyakit yang saya alami
Perawat selalu menjelaskan manfaat dari makanan
yang saya makan.

Tidak

Skor

Tidak

Skor

3. Interaksi Perawat
1
2

3
4
5
6

Pertanyaan
Ya
Saat berbicara dengan saya, bahasa yang digunakan
perawat cukup jelas.
Ketika saya sudah di ruangan, perawat menjelaskan
semua tentang ruangan yang saya tempati, seperti tata
tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara
penggunaannya, kegiatan rutin sehari-hari di ruangan
dan lingkungan.
Perawat cepat datang ketika saya memanggilnya
untuk keperluan pemenuhan kebutuhan sehari-hari
saya (makan, buang air besar/kecil/mandi).
Kesediaan perawat dalam mendengarkan keluhan
yang saya sampaikan.
Perawat selalu mengingatkan saya jika saya lupa
minum obat.
Perawat membantu menyelesaikan masalah yang tidak
saya mengerti tentang perkembangan penyakit saya.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

4. Kemudahan Pelayanan
1
2
3
4.
5.
6.
7.
8.
9

Pertanyaan
Ya
Perawat memberikan pelayanan dengan cepat sesuai
yang saya inginkan.
Ruangan tempat saya dirawat tenang dan nyaman
(tidak gaduh).
Apabila saya membutuhkan pertolongan, saya dengan
mudah menghubungi perawat.
Apabila ada resep obat yang harus saya beli, perawat
segera memberikan kepada saya.
Apabila ada resep obat yang harus saya beli, perawat
bersedia mengambilnya ke Apotik.
Untuk mendapatkan air minum (air hangat, panas)
saya memperolehnya dengan mudah.
Perawat memberikan selimut jika saya kedinginan.
Perawat mendampingi saya ketika saya dianjurkan
dokter untuk di foto ronsen atau fisioterapi.
Seluruh peralatan yang dibutuhkan dalam perawatan
saya selalu bersedia dan siap dipakai.

Tidak

Skor

Tidak

Skor

5. Mengenal Pasien
1
2
3
4.
5.

Pertanyaan
Ya
Ketika penyakit yang saya alami meningkat, perawat
mengambil tindakan dengan cepat.
Ketika perawat melakukan tindakan seperti
pemasangan infus, dilakukan dengan hati-hati.
Perawat selalu memperhatikan setiap keluhan
penyakit yang saya utarakan.
Ketika saya marah kepada perawat, maka perawat
tidak marah kepada saya.
Jika saya melangggar aturan yang telah ditetapkan,
maka perarawat akan mengingatkan saya.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

6. Ketanggapan Perawat
1
2
3
4.
5
6
7
8
9
10
11

Pertanyaan
Ya
Ketika saya membutukan pertolongan dari perawat,
maka segera ditanggapinya.
Jika saya patuh terhadap petunjuk untuk kesembuhan
saya yang disampaikan oleh perawat, maka perawat
memberi saya pujian.
Ketika melakukan tindakan keperawatan kepada saya,
selalu dilakukan sendiri.
Jika saya mau mandi dengan air hangat maka perawat
akan menyediakannya.
Perawat terlihat terampil dalam melakukan tindakan
keperawatan kepada saya.
Dalam memberikan pelayanan keperawatan, saya
yakin dan percaya, perawat dapat melaksanakannya.
Ketika akan melakukan tindakan, perawat meminta ijin
seraya menyebut nama saya.
Perawat menjelaskan alternatif pilihan tindakan yang
akan dilakukan kepada saya.
Lingkungan ruangan sekitar saya senantiasa bersih
dan rapi.
Perawat selalu memperhatikan keadaan saya, diminta
atau tidak diminta.
Perawat menghormati norma nilai/kepercayaan/agama
yang saya anut.

Tidak

Skor

Tidak

Skor

7. Kepuasan
Pertanyaan
1

Saya merasa puas dengan perhatian yang diberikan


perawat.

Saya merasa puas dengan semua tindakan keperawatan


yang diberikan oleh perawat.

Saya merasa puas dengan informasi yang diberikan


perawat.
Saya merasa puas dengan kemudahan yang diberikan
perawat.
Saya merasa puas dengan semua pelayanan yang
diberikan perawat.

4.
5.

Ya

Lampiran 2

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Frequency Table
perhatian kategorik

Valid

kurang baik
baik
Total

Frequency
16
37
53

Percent
30.2
69.8
100.0

Valid Percent
30.2
69.8
100.0

Cumulative
Percent
30.2
100.0

realibilitas kategorik

Valid

kurang baik
baik
Total

Frequency
21
32
53

Percent
39.6
60.4
100.0

Valid Percent
39.6
60.4
100.0

Cumulative
Percent
39.6
100.0

interaksi kategorik

Valid

kurang baik
baik
Total

Frequency
29
24
53

Percent
54.7
45.3
100.0

Valid Percent
54.7
45.3
100.0

Cumulative
Percent
54.7
100.0

kemudahan kategorik

Valid

kurang baik
baik
Total

Frequency
18
35
53

Percent
34.0
66.0
100.0

Valid Percent
34.0
66.0
100.0

Cumulative
Percent
34.0
100.0

Pengenalan kategorik

Valid

kurang baik
baik
Total

Frequency
15
38
53

Percent
28.3
71.7
100.0

Valid Percent
28.3
71.7
100.0

Cumulative
Percent
28.3
100.0

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Ketanggapan kategorik

Valid

kurang baik
baik
Total

Frequency
15
38
53

Percent
28.3
71.7
100.0

Valid Percent
28.3
71.7
100.0

Cumulative
Percent
28.3
100.0

Kepuasan Kategorik

Valid

kurang puas
puas
Total

Frequency
21
32
53

Percent
39.6
60.4
100.0

Valid Percent
39.6
60.4
100.0

Cumulative
Percent
39.6
100.0

Crosstabs
Case Processing Summary

Valid
N
Kepuasan Kategorik *
perhatian kategorik
Kepuasan Kategorik *
realibilitas kategorik
Kepuasan Kategorik *
interaksi kategorik
Kepuasan Kategorik *
kemudahan kategorik
Kepuasan Kategorik *
Pengenalan kategorik
Kepuasan Kategorik *
Ketanggapan kategorik

Percent

Cases
Missing
N
Percent

Total
N

Percent

53

100.0%

.0%

53

100.0%

53

100.0%

.0%

53

100.0%

53

100.0%

.0%

53

100.0%

53

100.0%

.0%

53

100.0%

53

100.0%

.0%

53

100.0%

53

100.0%

.0%

53

100.0%

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kepuasan Kategorik * perhatian kategorik


Crosstab

Kepuasan
Kategorik

kurang puas

puas

Total

Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik

perhatian kategorik
kurang baik
baik
10
11

Total
21

47.6%

52.4%

100.0%

26

32

18.8%

81.3%

100.0%

16

37

53

30.2%

69.8%

100.0%

Exact Sig.
(2-sided)

Exact Sig.
(1-sided)

.035

.027

Chi-Square Tests

Value
5.014b
3.738
4.971

Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

4.919

df
1
1
1

Asymp. Sig.
(2-sided)
.025
.053
.026

.027

53

a. Computed only for a 2x2 table


b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
6.34.
Risk Estimate

Value
Odds Ratio for
Kepuasan Kategorik
(kurang puas / puas)
For cohort perhatian
kategorik = kurang baik
For cohort perhatian
kategorik = baik
N of Valid Cases

95% Confidence
Interval
Lower
Upper

3.939

1.148

13.524

2.540

1.086

5.938

.645

.415

1.001

53

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kepuasan Kategorik * realibilitas kategorik


Crosstab

Kepuasan
Kategorik

kurang puas

puas

Total

Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik

realibilitas kategorik
kurang baik
baik
12
9

Total
21

57.1%

42.9%

100.0%

23

32

28.1%

71.9%

100.0%

21

32

53

39.6%

60.4%

100.0%

Exact Sig.
(2-sided)

Exact Sig.
(1-sided)

.047

.034

Chi-Square Tests

Value
4.463b
3.332
4.467

Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

4.379

df
1
1
1

Asymp. Sig.
(2-sided)
.035
.068
.035

.036

53

a. Computed only for a 2x2 table


b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
8.32.
Risk Estimate

Value
Odds Ratio for
Kepuasan Kategorik
(kurang puas / puas)
For cohort realibilitas
kategorik = kurang baik
For cohort realibilitas
kategorik = baik
N of Valid Cases

95% Confidence
Interval
Lower
Upper

3.407

1.070

10.847

2.032

1.043

3.956

.596

.348

1.023

53

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kepuasan Kategorik * interaksi kategorik


Crosstab

Kepuasan
Kategorik

kurang puas

puas

Total

Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik

interaksi kategorik
kurang baik
baik
16
5

Total
21

76.2%

23.8%

100.0%

13

19

32

40.6%

59.4%

100.0%

29

24

53

54.7%

45.3%

100.0%

Exact Sig.
(2-sided)

Exact Sig.
(1-sided)

.013

.011

Chi-Square Tests

Value
6.473b
5.117
6.719

Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

6.351

df
1
1
1

Asymp. Sig.
(2-sided)
.011
.024
.010

.012

53

a. Computed only for a 2x2 table


b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
9.51.

Risk Estimate

Value
Odds Ratio for
Kepuasan Kategorik
(kurang puas / puas)
For cohort interaksi
kategorik = kurang baik
For cohort interaksi
kategorik = baik
N of Valid Cases

95% Confidence
Interval
Lower
Upper

4.677

1.371

15.956

1.875

1.158

3.038

.401

.177

.908

53

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kepuasan Kategorik * kemudahan kategorik


Crosstab

Kepuasan
Kategorik

kurang puas

puas

Total

kemudahan kategorik
kurang baik
baik
11
10

Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik

Total
21

52.4%

47.6%

100.0%

25

32

21.9%

78.1%

100.0%

18

35

53

34.0%

66.0%

100.0%

Exact Sig.
(2-sided)

Exact Sig.
(1-sided)

.037

.023

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
5.261b
3.989
5.238

df
1
1
1

5.162

Asymp. Sig.
(2-sided)
.022
.046
.022

.023

53

a. Computed only for a 2x2 table


b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
7.13.
Risk Estimate

Value
Odds Ratio for
Kepuasan Kategorik
(kurang puas / puas)
For cohort kemudahan
kategorik = kurang baik
For cohort kemudahan
kategorik = baik
N of Valid Cases

95% Confidence
Interval
Lower
Upper

3.929

1.185

13.021

2.395

1.107

5.179

.610

.375

.990

53

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kepuasan Kategorik * Pengenalan kategorik


Crosstab

Kepuasan
Kategorik

kurang puas

puas

Total

Pengenalan kategorik
kurang baik
baik
11
10

Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik

Total
21

52.4%

47.6%

100.0%

28

32

12.5%

87.5%

100.0%

15

38

53

28.3%

71.7%

100.0%

Exact Sig.
(2-sided)

Exact Sig.
(1-sided)

.004

.002

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

Value
9.938b
8.070
9.975

df
1
1
1

9.751

Asymp. Sig.
(2-sided)
.002
.005
.002

.002

53

a. Computed only for a 2x2 table


b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
5.94.
Risk Estimate

Value
Odds Ratio for
Kepuasan Kategorik
(kurang puas / puas)
For cohort Pengenalan
kategorik = kurang baik
For cohort Pengenalan
kategorik = baik
N of Valid Cases

95% Confidence
Interval
Lower
Upper

7.700

1.990

29.795

4.190

1.537

11.429

.544

.341

.868

53

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kepuasan Kategorik * Ketanggapan kategorik


Crosstab

Kepuasan
Kategorik

kurang puas

puas

Total

Ketanggapan kategorik
kurang baik
baik
10
11

Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik
Count
% within Kepuasan
Kategorik

Total
21

47.6%

52.4%

100.0%

27

32

15.6%

84.4%

100.0%

15

38

53

28.3%

71.7%

100.0%

Exact Sig.
(2-sided)

Exact Sig.
(1-sided)

.015

.014

Chi-Square Tests

Value
6.396b
4.916
6.351

Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona
Likelihood Ratio
Fisher's Exact Test
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases

df
1
1
1

6.275

Asymp. Sig.
(2-sided)
.011
.027
.012

.012

53

a. Computed only for a 2x2 table


b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
5.94.
Risk Estimate

Value
Odds Ratio for
Kepuasan Kategorik
(kurang puas / puas)
For cohort Ketanggapan
kategorik = kurang baik
For cohort Ketanggapan
kategorik = baik
N of Valid Cases

95% Confidence
Interval
Lower
Upper

4.909

1.362

17.694

3.048

1.213

7.660

.621

.402

.958

53

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases
Selected Cases

N
Included in Analysis
Missing Cases
Total

Unselected Cases
Total

53
0
53
0
53

Percent
100.0
.0
100.0
.0
100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total


number of cases.

Dependent Variable Encoding


Original Value
kurang puas
puas

Internal Value
0
1

Block 0: Beginning Block


Classification Tablea,b
Predicted

Step 0

Observed
Kepuasan
Kategorik

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
0
21
0
32

Overall Percentage

Percentage
Correct
.0
100.0
60.4

a. Constant is included in the model.


b. The cut value is .500

Variables in the Equation

Step 0

Constant

B
.421

S.E.
.281

Wald
2.250

df
1

Sig.
.134

Exp(B)
1.524

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables not in the Equation

Step
0

Variables

Score
5.014
4.463
6.473
5.261
9.938
6.396
24.439

HATIKAT
REALKAT
INTRAKAT
MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT

Overall Statistics

df
1
1
1
1
1
1
6

Sig.
.025
.035
.011
.022
.002
.011
.000

Block 1: Method = Enter


Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step
Block
Model

Chi-square
29.424
29.424
29.424

df
6
6
6

Sig.
.000
.000
.000

Model Summary

Step
1

-2 Log
likelihood
41.750

Cox & Snell


R Square
.426

Nagelkerke
R Square
.577
Classification Tablea
Predicted

Step 1

Observed
Kepuasan
Kategorik
Overall Percentage

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
14
7
5
27

Percentage
Correct
66.7
84.4
77.4

a. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step
a
1

B
.592
.809
1.117
1.778
2.700
1.921
-14.109

HATIKAT
REALKAT
INTRAKAT
MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT
Constant

S.E.
1.135
.892
.908
.884
.946
.934
4.052

Wald
.272
.823
1.512
4.047
8.145
4.228
12.124

df

Sig.
.602
.364
.219
.044
.004
.040
.000

1
1
1
1
1
1
1

Exp(B)
1.807
2.247
3.055
5.920
14.879
6.830
.000

95.0% C.I.for EXP(B)


Lower
Upper
.195
16.717
.391
12.915
.515
18.127
1.047
33.474
2.330
95.027
1.094
42.642

a. Variable(s) entered on step 1: HATIKAT, REALKAT, INTRAKAT, MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.

Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases
Selected Cases

N
Included in Analysis
Missing Cases
Total

Unselected Cases
Total

53
0
53
0
53

Percent
100.0
.0
100.0
.0
100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total


number of cases.

Dependent Variable Encoding


Original Value
kurang puas
puas

Internal Value
0
1

Block 0: Beginning Block


Classification Tablea,b
Predicted

Step 0

Observed
Kepuasan
Kategorik

kurang puas
puas

Overall Percentage

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
0
21
0
32

Percentage
Correct
.0
100.0
60.4

a. Constant is included in the model.


b. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step 0

B
.421

Constant

S.E.
.281

Wald
2.250

df
1

Sig.
.134

Exp(B)
1.524

Variables not in the Equation

Step
0

Variables

Score
4.463
6.473
5.261
9.938
6.396
24.339

REALKAT
INTRAKAT
MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT

Overall Statistics

df
1
1
1
1
1
5

Sig.
.035
.011
.022
.002
.011
.000

Block 1: Method = Enter


Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step
Block
Model

Chi-square
29.152
29.152
29.152

df
5
5
5

Sig.
.000
.000
.000

Model Summary

Step
1

-2 Log
likelihood
42.022

Cox & Snell


R Square
.423

Nagelkerke
R Square
.573
Classification Tablea
Predicted

Step 1

Observed
Kepuasan
Kategorik
Overall Percentage

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
16
5
5
27

Percentage
Correct
76.2
84.4
81.1

a. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step
a
1

REALKAT
INTRAKAT
MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT
Constant

B
.666
1.323
1.905
2.668
1.976
-13.384

S.E.
.845
.822
.857
.933
.927
3.584

Wald
.621
2.589
4.937
8.173
4.539
13.943

df

Sig.
.431
.108
.026
.004
.033
.000

1
1
1
1
1
1

Exp(B)
1.946
3.756
6.719
14.410
7.212
.000

95.0% C.I.for EXP(B)


Lower
Upper
.372
10.186
.749
18.820
1.252
36.060
2.314
89.756
1.171
44.400

a. Variable(s) entered on step 1: REALKAT, INTRAKAT, MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.

Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases
Selected Cases

N
Included in Analysis
Missing Cases
Total

Unselected Cases
Total

53
0
53
0
53

Percent
100.0
.0
100.0
.0
100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total


number of cases.

Dependent Variable Encoding


Original Value
kurang puas
puas

Internal Value
0
1

Block 0: Beginning
Block
Classification Tablea,b
Predicted

Step 0

Observed
Kepuasan
Kategorik

kurang puas
puas

Overall Percentage

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
0
21
0
32

Percentage
Correct
.0
100.0
60.4

a. Constant is included in the model.


b. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step 0

B
.421

Constant

S.E.
.281

Wald
2.250

df
1

Sig.
.134

Exp(B)
1.524

Variables not in the Equation

Step
0

Variables

Score
6.473
5.261
9.938
6.396
24.080

INTRAKAT
MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT

Overall Statistics

df
1
1
1
1
4

Sig.
.011
.022
.002
.011
.000

Block 1: Method = Enter


Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step
Block
Model

Chi-square
28.527
28.527
28.527

df
4
4
4

Sig.
.000
.000
.000

Model Summary

Step
1

-2 Log
likelihood
42.647

Cox & Snell


R Square
.416

Nagelkerke
R Square
.563
Classification Tablea
Predicted

Step 1

Observed
Kepuasan
Kategorik
Overall Percentage

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
14
7
5
27

Percentage
Correct
66.7
84.4
77.4

a. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step
a
1

B
INTRAKAT
1.360
MDHKAT
1.760
KNLKAT
2.828
TANGGKAT
2.156
Constant
-12.763

S.E.
.815
.816
.908
.919
3.421

Wald
2.785
4.652
9.701
5.504
13.917

df

Sig.
.095
.031
.002
.019
.000

1
1
1
1
1

Exp(B)
3.896
5.813
16.917
8.634
.000

95.0% C.I.for EXP(B)


Lower
Upper
.789
19.242
1.174
28.773
2.854 100.292
1.426
52.278

a. Variable(s) entered on step 1: INTRAKAT, MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.

Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases
Selected Cases

N
Included in Analysis
Missing Cases
Total

Unselected Cases
Total

53
0
53
0
53

Percent
100.0
.0
100.0
.0
100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total


number of cases.

Dependent Variable Encoding


Original Value
kurang puas
puas

Internal Value
0
1

Block 0: Beginning Block


Classification Tablea,b
Predicted

Step 0

Observed
Kepuasan
Kategorik

kurang puas
puas

Overall Percentage

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
0
21
0
32

Percentage
Correct
.0
100.0
60.4

a. Constant is included in the model.


b. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step 0

B
.421

Constant

S.E.
.281

Wald
2.250

df
1

Sig.
.134

Exp(B)
1.524

Variables not in the Equation


Step
0

Variables

Score
5.261
9.938
6.396
22.194

MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT

Overall Statistics

df
1
1
1
3

Sig.
.022
.002
.011
.000

Block 1: Method = Enter


Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step
Block
Model

Chi-square
25.541
25.541
25.541

df
3
3
3

Sig.
.000
.000
.000

Model Summary

Step
1

-2 Log
likelihood
45.633

Cox & Snell


R Square
.382

Nagelkerke
R Square
.518
Classification Tablea
Predicted

Step 1

Observed
Kepuasan
Kategorik
Overall Percentage

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
11
10
3
29

Percentage
Correct
52.4
90.6
75.5

a. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step
a
1

B
MDHKAT
1.995
KNLKAT
2.762
TANGGKAT
2.287
Constant
-11.314

S.E.
.808
.875
.845
3.087

Wald
6.099
9.968
7.323
13.436

df

Sig.
.014
.002
.007
.000

1
1
1
1

Exp(B)
7.356
15.839
9.849
.000

95.0% C.I.for EXP(B)


Lower
Upper
1.510
35.842
2.851
88.004
1.879
51.624

a. Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.

Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases
Selected Cases

N
Included in Analysis
Missing Cases
Total

Unselected Cases
Total

53
0
53
0
53

Percent
100.0
.0
100.0
.0
100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total


number of cases.

Dependent Variable Encoding


Original Value
kurang puas
puas

Internal Value
0
1

Block 0: Beginning Block


Classification Tablea,b
Predicted

Step 0

Observed
Kepuasan
Kategorik

kurang puas
puas

Overall Percentage

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
0
21
0
32

Percentage
Correct
.0
100.0
60.4

a. Constant is included in the model.


b. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step 0

B
.421

Constant

S.E.
.281

Wald
2.250

df

Sig.
.134

Exp(B)
1.524

Variables not in the Equation

Step
0

Variables

MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT
KNLKAT by MDHKAT
MDHKAT by TANGGKAT
KNLKAT by TANGGKAT

Overall Statistics

Score
5.261
9.938
6.396
17.727
11.971
16.119
25.133

df
1
1
1
1
1
1
6

Sig.
.022
.002
.011
.000
.001
.000
.000

Block 1: Method = Enter


Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step
Block
Model

Chi-square
33.071
33.071
33.071

df
6
6
6

Sig.
.000
.000
.000

Model Summary

Step
1

-2 Log
likelihood
38.103

Cox & Snell


R Square
.464

Nagelkerke
R Square
.628
Classification Tablea
Predicted

Step 1

Observed
Kepuasan
Kategorik
Overall Percentage

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
15
6
5
27

Percentage
Correct
71.4
84.4
79.2

a. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step
a
1

B
MDHKAT
-27.025
KNLKAT
-10.085
TANGGKAT
-6.737
KNLKAT by MDHKAT
10.491
MDHKAT by TANGGKA
8.123
KNLKAT by TANGGKA
.000
Constant
23.441

S.E.
113.135
199.443
199.447
37.712
37.717
90.371
421.445

Wald
.057
.003
.001
.077
.046
.000
.003

df
1
1
1
1
1
1
1

Sig.
Exp(B)
.811
.000
.960
.000
.973
.001
.781 35972.794
.829 3372.449
1.000
1.000
.956 1.5E+10

95.0% C.I.for EXP(B)


Lower
Upper
.000 3.67E+84
.000 2.43+165
.000 6.98+166
.000 4.5E+36
.000 4.3E+35
.000 8.40E+76

a. Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT, KNLKAT * MDHKAT , MDHKAT * TANGGKAT , KNLKAT
.

Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Cases
Selected Cases

N
Included in Analysis
Missing Cases
Total

Unselected Cases
Total

53
0
53
0
53

Percent
100.0
.0
100.0
.0
100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total


number of cases.

Dependent Variable Encoding


Original Value
kurang puas
puas

Internal Value
0
1

Block 0: Beginning Block


Classification Tablea,b
Predicted

Step 0

Observed
Kepuasan
Kategorik

kurang puas
puas

Overall Percentage

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
0
21
0
32

Percentage
Correct
.0
100.0
60.4

a. Constant is included in the model.


b. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step 0

B
.421

Constant

S.E.
.281

Wald
2.250

df
1

Sig.
.134

Exp(B)
1.524

Variables not in the Equation


Step
0

Variables

Score
5.261
9.938
6.396
22.194

MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT

Overall Statistics

df
1
1
1
3

Sig.
.022
.002
.011
.000

Block 1: Method = Enter


Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step
Block
Model

Chi-square
25.541
25.541
25.541

df
3
3
3

Sig.
.000
.000
.000

Model Summary

Step
1

-2 Log
likelihood
45.633

Cox & Snell


R Square
.382

Nagelkerke
R Square
.518
Classification Tablea
Predicted

Step 1

Observed
Kepuasan
Kategorik
Overall Percentage

kurang puas
puas

Kepuasan Kategorik
kurang puas
puas
11
10
3
29

Percentage
Correct
52.4
90.6
75.5

a. The cut value is .500

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

Step
a
1

MDHKAT
KNLKAT
TANGGKAT
Constant

B
1.995
2.762
2.287
-11.314

S.E.
.808
.875
.845
3.087

Wald
6.099
9.968
7.323
13.436

df
1
1
1
1

Sig.
.014
.002
.007
.000

Exp(B)
7.356
15.839
9.849
.000

95.0% C.I.for EXP(B)


Lower
Upper
1.510
35.842
2.851
88.004
1.879
51.624

a. Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009