UNIVERSIDAD AUTNOMA DE TLAXCALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIN

LICENCIATURA EN COMUNICACIN E INNOVACIN EDUCATIVA
OLGA ADA LUNA HUERTA

CASOS DE XITO
EJEMPLO 1
IBEROSTAR HOTELS AND RESORTS
IBEROSTAR buscaba crear un efecto teaser y levantar la expectacin de sus fans
sobre la campaa Conexin Iberostar, que se lanzara aproximadamente medio
mes despus de la fecha en la que se realiz la accin. Se pretenda apoyar dicha
campaa online con acciones en Social Media, para darle una mayor relevancia.
Para ello se decidi realizar un encuentro entre top influencers en viajes y lifestyle,
tanto del mbito americano/britnico (habla inglesa) como espaol, durante la
grabacin de la campaa Conexin Iberostar en Mxico. Tras una seleccin, los
editores seleccionaros fueron: Paul Steel (www.baldhiker.com), Mike Richard
(www.vagabondish.com), JD Andrews (www.earthxplorer.com), Nellie Huang
(www.wildjunket.com), Barbara Weibel (www.holeinthedonut.com), David Paul
Appell (www.tripatini.com), Laura Montero (Trykita), David Garca (Yorokobu),
Carolina M de Jos (Flying paranoias), Isabel Romano (Diario de abordo), Diego
Pons (Viajando con Diego), Eduardo Prez (Hombre Lobo).
Se eligi el hashtag #startrip para difundir el viaje, hashtag que sera tambin el
propio del concurso en Twitter para la campaa Conexin IBEROSTAR, creando
as un efecto llamada. El motivo de elegir #startrip como hashtag haca referencia
al logo de IBEROSTAR: una estrella. Se decidi conectar el logo y claim de
IBEROSTAR (disfruta siendo una estrella) en su versin inglesa, para
internacionalizarlo y acortarlo (enjoy being a star=STARtrip) sin perder la
referencia por antonomasia de la marca (la estrella).
Durante el encuentro de 4 das entre 5 bloggers anglosajones y 6 espaoles se
consiguieron 1.184 tweets que obtuvieron cerca de 15.330.000 impresiones. As
mismo, los bloggers recogieron gran cantidad de material audiovisual y fotogrfico,
tanto propio de IBEROSTAR como de las actividades realizadas durante su
estancia, que difundieron en sus distintas redes sociales y blogs.
#Startrip fue un xito entre los bloggers de viajes y se difundi muy bien en ambos
mercados. Adems, se consigui no slo crear expectacin respecto a #startrip y la

campaa, sino tambin establecer una muy buena relacin con el grupo de editores
(as como con su red de contactos) que sigue dando sus frutos a la hora de difundir
la marca IBEROSTAR en Redes Sociales.
EJEMPLO 2
Iberia Equipo Iberia de Redes Sociales
La huelga inesperada de controladores areos para el puente de diciembre de 2010
supuso un desajuste importante para las lneas areas en sus operaciones, al contar
en esos das con un gran nmero de desplazamientos por parte de sus clientes que
no pudieron hacerlo. Para lo cual A travs de los canales de Iberia en redes sociales
se proporcion en tiempo real informacin completa sobre la situacin, las ltimas
novedades, el detalle de los vuelos y los medios de contacto para encontrar
alternativa, facilitando atencin/resolucin en cada caso.
El volumen de consultas en Twitter y Facebook se multiplic durante esos dos das,
llegando en el caso de Twitter a 254 Tweets de respuestas diarias. Esto nos
consolid a la cabeza frente a competidores, simplemente con servicio de Att. al
cliente sin haber lanzado campaas especficas de promocin y premios.
La rpida actuacin de Iberia como apoyo a sus pasajeros y resolviendo en el
momento los diferentes casos e incidencias personales a travs de sus canales de
Att. al cliente tradicionales y RRSS sirvi de gua y base informativa para pasajeros,
instituciones y medios de comunicacin, posicionndola como un referente en su
uso en redes sociales.
EJEMPLO 3
Iberia Equipo Iberia de Redes Sociales y departamento de publicidad de Iberia
Lanzamiento de nueva lnea de comunicacin/accin de Iberia: Iberia Joven, a partir
de la Apertura de nueva web corporativa: http://iberiajoven.com/ con contenido
especial para jvenes: ofertas especiales y tarifa especial Erasmus.
Submuro en Facebook ms perfil en Tuenti (red social con mayora de target
objetivo de la accin).
Crecimiento importante de los usuarios/seguidores en los diferentes canales:
Tuenti: 33.108 seguidores de la pgina. 30.000 seguidores a partir de la primera
accin y una media de crecimiento de 2.000 por cada oferta/promocin en la pgina
sin ser accin especial.
Facebook: incremento del 36,6% desde el inicio de acciones de Iberia Joven.
Twitter: incremento del 102% desde el inicio de acciones de Iberia Joven. Es un
caso de xito porque la Aceptacin del pblico joven de la nueva lnea de Iberia que
cada vez es ms partcipe de la iniciativa.

EJEMPLO 4
EROSKI.
Por un cambio en el algoritmo de bsqueda de Google, al buscar combinaciones de
diferentes empresas como EROSKI Mlaga, Google Images mostraba como
resultado imgenes de personas que ofrecan servicios de compaa en la zona de
dicho hipermercado.
Estas personas se mostraban desprovistas de ropa, lo que facilit al portal Cuanto
Cabrn publicar el sbado 5 de marzo del 2011 una vieta en la cual se mostraba
este error de forma cmica. En las siguientes horas, los usuarios comenzaron a
compartir la vieta, hasta que el lunes, a las 11.00 horas de la maana, el ruido llev
a EROSKI Mlaga a convertirse en Trending Topic Mundial.
Lo que se realiz fue que, gracias a la monitorizacin y al buen conocimiento de la
comunidad, ya que la marca estaba presente y activa en la Red, el caso se sigui
de cerca desde el primer momento.
En la maana del 7 de marzo, una hora despus de convertirse en Trending Topic
Mundial, la marca public el siguiente tweet en su perfil oficial: @EROSKI:
Uno no decide cundo ni cmo ser trending topic mundial.
La publicacin aclaraba las dudas de algunos usuarios que planteaban que EROSKI
pudiera haber generado intencionadamente este error para ganar visibilidad. La
marca se mostr sorprendida ante la situacin en la que se haba visto envuelta,
pero consciente del problema. EROSKI cree en una comunicacin integral, con
coherencia en su estrategia de comunicacin offline y online. Las personas
implicadas en dichos departamentos, junto con la agencia, trabajaron de forma
conjunta en la elaboracin de este tweet y de los comunicados oficiales con los que
se respondi a los medios.
As, mediante herramientas de monitorizacin como radian6 se gestion la crisis y
se midi cuantitativa y cualitativamente el caso. Se recogieron ms de 9.000
menciones en torno a la marca el 7 de marzo. De estas, ms de 500 fueron
ReTweets del mensaje de EROSKI en Twitter, el cual obtuvo ms de un 90% de
sentimiento positivo.
Mediante este ejemplo se pone de manifiesto la importancia de estar presente,
como marca o empresa, en la Red. Sin la presencia activa en los meses anteriores
a la crisis, la marca no podra haber gestionado ni actuado de la adecuada forma en
la que lo hizo. La presencia activa en los diferentes canales implica responder tanto
en casos positivos como negativos. La comunicacin con los usuarios cuando existe
una crisis es muy importante porque genera una imagen real de la marca, no
solamente promocional.
A su vez, la monitorizacin activa mediante herramientas como radian6 lleva a una
de las conclusiones ms importantes: sin este tipo de escucha las marcas y
empresas no son, en muchas ocasiones, capaces de entender realmente a la
comunidad y actuar en el momento ms idneo en situaciones de crisis.

EJEMPLO 5
Mes de Centroamrica Iberia
Con motivo de la celebracin del 40 aniversario de los vuelos Iberia MadridGuatemala y Madrid- Panam, Iberia plantea la celebracin del Mes de
Centroamrica.
Introduccin:
Con motivo de la celebracin del 40 aniversario de los vuelos Iberia MadridGuatemala y Madrid- Panam, Iberia plantea la celebracin del Mes de
Centroamrica.
Anlisis y objetivos:
Con motivo del aniversario de los vuelos, Iberia busca promocionar las dos rutas
incluyndolas en el top of mind de su comunidad en redes sociales y su pblico
europeo como destinos vacacionales interesantes.
Objetivo:
Incrementar la comunidad en RRSS e impulsar su participacin.
Promocionar los destinos y dar visibilidad a los partners IbPlus y a las oficinas de
turismo de cada destino.
Hermanar a la comunidad social de Iberia: europeos + americanos.
Solucin propuesta:
La estrategia durante todo el mes de mayo se apoy en varios concursos. As, la
actividad durante ese periodo consisti en:
Desarrollo de tres concursos alojados en Facebook con la posibilidad de
compartirse con amigos y que requeran sus votos para ser premiados.
Desarrollo de un concurso especfico para Twitter vinculado a un hashtag
#tweetowns.
Grandes premios para cada uno de ellos, tanto para centroamericanos como para
europeos.
Mtricas y conclusiones:
Los premios multiplicaron la participacin de los usuarios Twitter (media de
crecimiento de entre +57 y +81 al da) y especialmente en Facebook, con ms de
15.000 visitas diarias a la y con picos de crecimiento de 665 fans en un da. Al final
del mes, Iberia haba superado los 50.000 fans. La publicacin del post explicando
la mecnica de los concursos en el blog hace que las visitas se multipliquen por 2.
Cada uno de los casos fueron exitosos debido a que implementaron buenas e
innovadoras estrategias a travs de algunos medios sociales, quizs al principio no
saban cmo reaccionaran sus clientes ante esta nueva metodologa sin embargo se
puede uno dar cuenta de que si funcion con efectividad y sobre todo a distancias
largas, de tal manera que hubo comunicacin entre las empresas y sus usuarios,
favoreciendo as a solucionar problemas, incluso crisis.