MODUL PERKULIAHAN

Enterprise
Resource
Planning
Supply Chain Management
and Customer Relationship
Management
Fakultas

Program Studi

Sistem Informasi

Sistem Informasi

Tatap Muka

04

Kode MK

Disusun Oleh

MK18046

Wuwuh Hartiningsih, ST. MMSI.

Abstract

Kompetensi

Menjelaskan secara general mengenai

SCM dan CRM dan kaitannya dengan
system ERP

Mampu memahami alur dari SCM dan

CRM sebagai pendukung dari system
ERP

Supply Chain Management (SCM)

Pada dasarnya SCM membantu perusahaan dalam hal berikut :

Mendapatkan product yang tepat

Ke tempat yang tepat

Pada waktu yang tepat

Dalam jumlah yang tepat

Tanpa biaya yang mahal

Tujuan SCM adalah efisiensi, dengan cara :

Forecast demand

Inventory control

Meningkatkan hubungan yang baik dengan costumer, supplier, distributor dan yang
lainnya.

Menerima umpan balik pada setiap link dalam rantai pasokan.

Supply Chain adalah : hubungan timbal balik antara suppliers, customers, distributor dan
other business yang digunakan untuk merancang, membangun dan menjual sebuah produk.
Setiap supply chain proses seharusnya menambah nilai dari sebuah produk atau jasa
sebuah perusahaan. Hal ini sering disebut sebagai rantai nilai.
Berikut adalah life cycle SCM :

2015

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Electronic Data Procesing (EDI)

Merupakan teknologi informasi yang pertama kali digunakan didalam SCM

Transaksi dilakukan secara elektronik disetiap mata rantai SCM

Hampir melengkapi semua otomatisasi di e-commerce Supply Chain

Banyak transaksi terjadi melalui internet, dengan menggunakan jaringan pribadi

virtual yang aman.

Typical EDI activities:

Peran dan aktifitas SCM didalam dunia bisnis:

Perencanaan dan pelaksanaan fungsi SCM :

Planning :

Supply chain design

Collaborative demand and supply planning

Execution :

2015

Material management

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Collaborative manufacturing

Collaborative fulfillment

Supply chain event management

Supply chain performance management

Benefit dari SCM :

Untuk order proses lebih cepat dan akurat

Mengurangi inventory level

Distribusi lebih cepat

Biaya material dan transaksi lebih rendah

Terjalin hubungan yang strategis dengan costumer

Tujuan SCM :

Tantangan implementasi SCM :

2015

Kurangnya pengetahuan perencanaan kebutuhan, alat dan pedoman

Data yang tersedia dari system tidak akurat

Kurangnya kolaborasi antara marketing, produksi dan manajemen persediaan

Tools SCM nya belum sempurna, tidak lengkap dan susah diimplementasikan

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Trend didalam SCM :

Customer Relationship Management (CRM)

Filosofi bisnis yang baru adalah Customer-Centric philosophy adalah filosofi yang focus
pada pelanggan dan cara untuk memenuhi kebutuhannya. Berbeda dengan filosofi lama
yaitu produk-centric philosophy dimana bisnis focus pada produk.
Customer-centric bukan berarti perusahaan melakukan semua keinginan customer
melainkan memberi pelanggan pilihan yang palin bernilai dengan harga yang minimal.

Apa itu CRM?

System ini digunakan untuk mengelola berbagai hubungan dengan pelanggan , meliputi :
1. CRM dapat menyediakan informasi yang lengkap dari setiap customer kepada frontoffice employee.
2. CRM dapat menyediakan informasi yang lengkap mengenai perusahaan kepada
pelanggan.
CRM menggunakan IT untuk membuat system enterprise antar fungsi yang terintegrasi dan
terotomatisasi dari semua proses dalam rangka melayani customer.

2015

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Application Cluster didalam CRM:

1. Contact and Account Management

CRM membantu sales, marketing dan service professional menagkap dan melacak
data yang berhubungan dengan :

Data kontak terakhir dengan pelanggan dan rencana kontak/transaksi

berikutnya.

Bisnis lain dan siklus hidup costumer.

Data yang tercapture meliputi : telepon, fax, email, website, toko retailnya, kios dan
kontaknya.
2. Sales
System CRM membantu sales representative dengan tools dan data untuk men
support dan mengelola aktifitas sales dan mengoptimalisasi cross selling dan up
selling.
CRM juga menyediakan sarana untuk mengecek account customer dan historynya
sebelum menjadwalkan a sales call.
3. Marketing and fulfillment
CRM membantu tugas-tugas marketing secara otomatis seperti :

2015

Kualifikasi untuk target marketing

Penjadwalan dan pelacakan surat

Menangkap dan mengelola respon

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Menganalisis nilai bisnis

Memenuhi tanggapan dan permintaan

4. Customer service and support

System CRM memberikan service representative untuk mengakses database yang
sama dalam waktu yang bersamaan untuk sales dan marketing.

Permintaan pelayanan seperti dibuat, ditugaskan dan dikelola.

Software callcenter menyambungkan panggilan ke agen

Software helpdesk menyediakan service data dan saran untuk

menyelesaikan masalah.

Web-based self service memungkinkan customer untuk mengakses informasi

pribadinya.
5. Retention and loyalty programs
Customer retention : kemampuan untuk mempengaruhi pelanggan untuk tetap
bersama (bertransaksi) dengan perusahaan .

Customer loyalty : suatu komitmen dari pelanggan untuk tetap menjadi pelanggan
dan mendapatkan kelanjutan bisnis dengan perusahaan.
Loyalty program biasanya dengan memberikan reward kepada customer yang loyal
dan paling menguntungkan.
Fase-fase didalam CRM :

2015

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Manfaat CRM :

Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik

Kustomisasi dan personalisasi produk dan layanan secara real time

Melacak kapan dan bagaimana sebuah kontak pelanggan terhadap perusahaan

Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten

Menyediakan layanan yang unggul kepada semua customer.

Kegagalan CRM
Tidak adanya garansi terhadap manfaat bisnis CRM

50% dari project CRM tidak mendapatkan hasil seperti yang dijanjikan

20% karena rusaknya hubungan dengan pelanggan

Alasan kegagalan dalam implementasi CRM :

Kurangnya persiapan dan pengetahuan mengenai CRM

Tidak menyelesaikan masalah bisnis proses yang ada sebelumnya

Tidak ada partisipasi dari pihak stakeholder bisnis yang terlibat project.

Trend didalam CRM

Operational CRM
Operasional CRM mendukung proses bisnis dari Front office, contohnya bagian
pemasaran dan staff pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak
pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika
diperlukan.
Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi penting mengenai
pelanggan (produk yang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll), mengurangi
keperluan pengambilan informasi secara langsung dari pelanggan.
Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan:

Mengelola iklan

Otomasi pemasaran Perusahaan

Otomasi tugas pemasaran

Sistem manajemen pemasaran

Analytical CRM
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan:

Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, crossselling, up-selling.

2015

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id

Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan

yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan
harga, pengembangan produk)

Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan keuangan

dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik lainnya
untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan

Collaborative CRM

Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan

pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan,
seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi

yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh,
feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh
staff lainnya dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh
pelanggan.

Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif

oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan

Portal-based CRM

Menyediakan user dengan tools dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan
mereka

2015

Memberdayakan karyawan untuk merespon tuntutan pelanggan lebih cepat

Menyediakan akses cepat ke semua informasi pelanggan internal dan eksternal

Nama Mata Kuliah dari Modul

Wuwuh Hartiningsih, ST., MMSI.

Pusat Bahan Ajar dan eLearning

http://www.mercubuana.ac.id