LA

GOBERNANTA
Definición:
Una gobernanta
 Es la persona responsable del «servicio de pisos»
tanto en un hotel, como en apartamentos,
residencias, hospitales, instituciones.
 Tiene a su cargo y ccoordina los trabajos de
camareras, servicio de áreas públicas y zonas
comunes como también el inventario de
lencería y lavandería.
La gobernanta
Funciones de la gobernanta:
 • Dirigir y controlar al departamento.
 • Establecer estándares de la calidad y
limpieza.
 • Presupuestar los gastos del departamento
(anual y mensual).
 • Entrevistar y entrenar al personal.
 • Recomendar y participar en todo lo que es
remodelaciones en su área.
Cualidades
Para consigo misma:
• Ser puntual.
 • Estar siempre perfectamente aseada.
 • Demostrar seguridad en sí misma.
 • Expresarse con claridad y ordenadamente.
 • Comportarse en todo momento con
corrección.
Para con sus subordinados:

• Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por

sus nombres, lo que le permitirá tratar a cada uno
según su personalidad, carácter y cualidades.
• Estimular el compañerismo entre el personal a sus
órdenes.
• Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda
desempeñar y prestarle la ayuda que esté a su
alcance para que tenga éxito en su trabajo.
Cualidades profesionales
 • Favorecer el trabajo en equipo.
 • Responsabilizar a cada uno en su trabajo.
 • Corregir el trabajo mal realizado, del modo más didáctico y
persuasivo.
 • Vigilar y comprobar el trabajo realizado por sus subordinados.
 • Conseguir un espíritu de colaboración, y evitar la competencia o
rivalidad.
 • Aclarar previamente los problemas que puedan surgir de la
aplicación de las órdenes de trabajo.
 • Concientizar a los empleados de los objetivos que se persiguen y la
importancia de su trabajo.
 • No tener preferencias personales por nadie y considerar a todos por
igual.
Relación con otros
departamentos (1)
Recepción
 Con este departamento su relación consiste en el
control diario en cuanto al estado de ocupación de
las habitaciones, tales como entradas, salidas,
cambios de habitaciones, mantenimiento etc.
 Informará a Recepción de los objetos olvidados o
dejados en depósito por los clientes.
Relación con otros
departamentos (2)
Office. Mantenimiento
 La gobernanta controla  Informa de averías y notifica las
directamente este reparaciones que sean necesarias
efectuar, tanto en las
departamento, por habitaciones como en las
consiguiente. distintas dependencias a su cargo,
 Realiza inventarios de al jefe de dicho departamento.
ropa y colabora con  Vigila su perfecta realización y
sugerencias respecto a comprueba y controla las ya
realizadas.
la compra y reposición
de toda la lencería del
hotel, y su posterior
control.
Funciones generales del
Departamento:
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de
habitaciones.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de
áreas públicas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de
áreas privadas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento del
área de lavandería.
 • garantizar que las reparaciones se
cumplan.
• Verificar que los Office estén ordenados.
• Supervisar recuento de la ropa sucia.
• Vigilar que la ropa sucia no permanezca en
el suelo.
• Realizar un cálculo aproximado de los
insumos que cada
mucama pueda necesitar para la limpieza del
piso a su
cargo.
• Entregar los artículos de limpieza y
amenidades a las
mucamas.
• Chequear las habitaciones libres a ocupar.
• Determina turnos y francos.
Características del puesto:
Información que se emite.
• Estado de habitaciones.
• Partes de mantenimiento.
• Distribución de tareas.
• Planillas de suministros.
• Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde,
accidentes.
• Estadísticas sobres funcionamiento de equipo
de trabajo.
Información que recibe.
• Proyección mensual de
ocupación.
• Ocupación diaria.
• Parte de estado de
habitaciones.
• Informes varios de
mantenimiento.
 LA MUCAMA o CAMARERA
Normas que debe seguir:
• Puntualidad y disciplina.
• Educación y cortesía hacia sus superiores y
compañeros.
• Conocimiento del régimen interno del hotel.
• Responsabilidad con respecto a las llaves del piso,
no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los
clientes si no van acompañados por ella.
pisos refleje el Estado actual de las
habitaciones.

Estar uniformada impecablemente

hasta el final de la jornada de
trabajo.

No debe cambiar el turno de trabajo

con una compañera sin preavisar a
la gobernanta.

Entregar las llaves y controles.

La mucama debe
informar:
• Toda rotura o daño que presente la
habitación.
• Huéspedes sin o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidadas por el
huésped.
• Sobre llaves olvidadas por el
huésped.
 Funciones de la mucama:

Toda limpieza debe seguir un orden:

• Limpieza rápida del pasillo:
ceniceros, sillones, etc. limpieza a fondo de las
escaleras (tramo que le corresponde a cada
piso).
• Repaso de las habitaciones libres.
• Limpieza de las habitaciones de salida.
• Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
de las habitaciones a la
lavandería.
• Retirar de la lavandería los
blancos limpios para armar
las habitaciones.
• Limpieza a fondo del
pasillo.
• Repasar las escaleras.
• Llenar la hoja de control de
pisos.
 La Mucama del turno
tarde.
Funciones:
 Pequeñas limpiezas
complementarias.
 Limpiar los apliques y
lámparas de los pasillos, las
puertas de los pasillos.
 atender las llamadas de los
clientes.
LA MUCAMA SE DEBE
PRESENTAR SIEMPRE
* El huésped debe recibir
siempre un trato lo más
personalizado posible.
* Algunos establecimientos
hoteleros cuentan con tarjetas
de presentación de la mucama
en las habitaciones, la cual es
identificada por su nombre.
RECUERDE SIEMPRE QUE
*La atención mecánica y anónima lleva
a que un cliente se pierda por la
ineficiencia de la atención del personal.
*Debemos recordar que la falta de
calidad humana en el empleado en
contacto con el cliente por
comportamientos como:
*Personal arrogante e irritativo ante
consultas del huésped.
Su relación con el huésped:
 Debe tratarlo amistosamente y saludarlo
cuando lo ve, con naturalidad, con una
sonrisa sincera no forzada.
 Saber que la mucama existe y conocerla,
por lo cual debemos presentársela.
 Ofrecerle los servicios que necesita (el
huésped) como el servicio de lavandería,
recordarle como realizar la llamada para
despertarlo, etc.).
Es importante capacitar al
personal, ya que ellos también
son vendedores, porque están
en contacto con el cliente.

Recuerde siempre que el éxito

de un negocio no está en el
negocio sino en la relación de su
personal con los clientes.
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA
MUCAMA
Higiene: Se deberá presentar higienizada
todos los días.
Los dientes: deberán estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: El cabello deberá ser usado en
forma limpia y arreglada de forma
conservadora. No usar estilos salvajes ni
multicolores.
Maquillaje:
sobrio y de buen gusto.
Uñas: Limpias y en buen
estado.La pintura clara y
nunca saltada ni exce-
sivamente largas.
Accesorios:
Será conservador. Un
anillo por mano.
El hecho de tomar gran
cuidado en su aspecto
personal, limpieza
y arreglo se lo debe a
usted mismo, a nuestros
huéspedes y a
sus compañeros de
trabajo.
 Uniforme:
Deberá usar siempre el uniforme
correspondiente. Esto incluye
limpieza del mismo, bien
planchado con todos los botones
en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos.
Limpieza: detalles a cuidar en el cuarto
de baño
• En el inodoro se debe vaciar la cisterna
para comprobar si funciona.
• En la bañera al tacto debe saberse si
está limpia y brillante.
• La grifería no debe gotear o perder
agua.
• Todos los tapones de los aparatos
sanitarios deben estar limpios por
dentro y las cadenas en perfecto
estado.
 La parte interior de los bordes del bidé
y del inodoro deben repasarse a diario
para evitar la aparición de sarro.
 En el Bidé y bañera los desagües deben
estar limpios y sin pelos.
 Todos los sanitarios deben estar bien
limpios y perfectamente secos.
- Pileta: es muy probable que junte
suciedad en la parte del borde o en
la parte de atrás, donde están los
caños de entrada de agua.
- Vasos, repisas, toalleros y
jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede
formarse sarro por el agua y por los
residuos de pasta dentífrica.
- Piso: debe estar bien fregado y
con los rincones perfectamente
limpios. Mire bien los bordes del
cuarto, generalmente allí quedan
residuos.
verificar antes de retirarse si
están todas colocadas o falta
alguna.
- Los espejos, azulejos y la
grifería deben estar limpios y sin
marcas de gotas, secos y
brillantes.
- Las cortinas de las duchas
deberán estar limpias, bien
colocadas y con todos los
ganchos.
Necesidades básicas del
Huésped en la
Habitación
El huésped espera encontrar en su habitación:
 Limpieza
 Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o
artificial sobre el ambiente, se va conformando el
espacio de residencia del huésped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar para el
mismo, resultando de suma importancia para el éxito
de este emprendimiento la utilización del color.
básico de calidad
espacial, ya que influye
en los estados de ánimo
del huésped, produciendo
el rechazo o atracción del
espacio donde el mismo
se desenvuelve creando
un mayor grado de
bienestar durante su
estadía.
-Diseño y calidad espacial: En este
caso se plantea la interrelación
entre los materiales de decoración
del ambiente y el equipamiento. Los
materiales como alfombras,
revestimientos, maderas, cerámicas,
revoques, etc. que permiten la
decoración del ambiente, generan
de acuerdo a la utilización de las
mismas distintas sensaciones en el
huésped: calidez, sobriedad,
frialdad, elegancia, etc.-
espejos, las cortinas, etc.son importantes
para lograr una sensación de confort;
debiendo ser utilizados adecuada y
armónicamente para obtener espacios de
alta valoración.
En el caso de los amenities, la
incorporación de estos elementos cepillos
de dientes descartables, pantuflas,
golosinas, etc., generan sensaciones de
trato personalizado y valoración.a a
Pequeños
– Asimismo, es muy valorado por el cliente
el servicio de refrigerio en la habitación, ya
que le genera sensaciones de
independencia.
 10 Pautas de rechazo en la
elección de un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas,
en los sistemas de calefacción o
refrigeración, produce un alto grado de
malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de
toallas y perchas, así como la provisión de
jabones y también camas mal hechas son
causas de gran insatisfacción en el Huésped.
4- Ruido. Provenientes de
servicios de recreación juegos
electrónicos, bar, actividades
propias del hotel el uso de
aspiradoras y lustradoras en
horarios inapropiados, etc.
Obstruyen la búsqueda de
tranquilidad e impiden el
reposo y su descanso físico.
5- Camas incómodas. Muchas
personas tienen problemas para
dormir por diversos factores
(orgánicos, psicológicos u otros) lo
que los lleva a exigir calidad en
colchón, sábanas, almohada que le
permitirá un descanto placentero.
6- Problemas con el Televisor y/o
control
remoto. Se genera un alto grado de
malestar cuando estos no funcionan.
7- La falta de la lista de precios por
los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisión
en la intimidad del cliente por el personal
de planta las mucamas por ejemplo-.
9- Detección periódica en los pasillos de
bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado de
servicios básicos tales como la
calefacción y el aire acondicionado,
ascensores, cortinas de enrollar, tapas de
inodoro rotas, las puertas con ruido,
reposición de elementos que se rompen,
generan inconformidad en el huésped.
GASTOS INNECESARIOS
En un establecimiento hotelero por el personal son:
- Blancos mal utilizados, principalmente por
mucamas que usan las toallas o sábanas para
limpiar la habitación.
- Artículos de limpieza mal utilizados o
desperdiciados, debido a falta de capacitación o
motivación, especialmente en el caso de
detergentes, jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por falta
de rotación de los mismos.
- Objetos que se tiran a la basura por descuido
(amenitis, ceniceros, etc.)
PROCEDIMIENTOS CON EL
HUÉSPED
1- El trato con los huéspedes debe ser
cordial en todo
momento, pero deben cuidarse de no
pasarse de la
cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artículo que haya sido olvidado en
una habitación
por el huésped, deberá ser entregado
inmediatamente a la gobernanta.
3- Si encuentra al huésped enfermo, deberá
reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.
4- En ningún momento deberá permitir
a personas ajenas en una habitación
que este limpiando.

5- Si el huésped le solicita ayuda o un

servicio, y es algo que usted le puede
dar solución, está en la obligación de
servirle. Si no esta dentro de sus
posibilidades el ayudarle, deberá
transmitir la solicitud a su superior.
terminantemente prohibido abrir
habitaciones a otras personas que
no sean de mantenimiento o servicio
de cuartos.
7- Si el huésped utilizará su
habitación como oficina, hacerle la
limpieza sin moverle sus papeles o
documentos. Si su estadía es
prolongada se le solicitará permiso
para hacer una limpieza a fondo,
preguntándole donde desea que se
le coloque los papeles o que ellos
mismos los muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el teléfono del
huésped, y nunca lo use para
hacer alguna llamada personal.
9- Nunca utilice el baño del
huésped. Deberá utilizar los
asignados para el servicio de
empleados.
10- Si el equipaje del huésped le
parece sospechoso repórtelo de
inmediato a la gobernanta
Procedimientos en las
habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en
habitaciones deberá ser reportado de inmediato
a la gobernanta
2- Cualquier habitación que haya quedado
pendiente de limpiar su turno, deberá ser
reportado a la supervisora, indicando claramente
la razón por la cual no se trabajó.
3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá
quedar terminada completamente la anterior.
abandonar la habitación antes de
que este terminada, deberá
asegurarse que dejó la puerta
cerrada.
5- No deberá cambiar de lugar
muebles en la habitación o sacar
muebles de una habitación para
trasladarlos a otra sin la
autorización.
6- Todas las habitaciones
terminadas deben quedar con la
luces y artefactos eléctricos
apagados.
manchadas repórtelo.
8- Si al limpiar una habitación vacía,
encuentra objetos de valor, dinero o
joyas debe comunicar a la gobernanta
y debiendo realizar un inventario de lo
encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una
habitación abierta, ciérrela y de aviso
de la novedad.
10- Si abre la puerta de una habitación
para un empleado de mantenimiento o
servicio al cuarto, reportelo (para su
propia protección).
QUEJAS DE HUÉPEDES
 Si por algún motivo el huésped se queja
de los servicios del hotel, se le debe
atender con toda amabilidad y cortesía. Es
difícil establecer estrategias generales ya
que los problemas de los huéspedes son
variados y los clientes son muy diferentes
en su forma de reaccionar ante un mal
servicio.
de la tarde y la mucama no ha limpiado
la habitación.
Solución: Después de darle disculpas al
huésped se llamará a la mucama
asignada a la habitación para que la
arregle de inmediato También puede
enviar a una supervisora a hablar con la
mucama. En un tiempo razonable y
después de estar segura que ya se
limpió la habitación, la gobernanta
puede llamar al huésped, preguntarle si
todo está correcto y ponerse a sus
órdenes después de disculparse de
nuevo.
2- Un huésped llama pidiendo una
cama extra que le prometieron los
recepcionistas.

Respuesta: Después de dar

disculpas, se informará al
huésped el período aproximado
de tiempo en que estará en el
cuarto.
3- Un huésped llama a la
recepción para quejarse porque
no hay agua caliente en su
cuarto.
Respuesta: Después de dar
disculpas se le informará al
huésped que se reportará de
inmediato la anomalía
directamente al jefe de
mantenimiento, o al responsable
inmediato.
4- Un huésped solicita que le
abran la puerta de comunicación
del cuarto contiguo (cuando se
ofrezca este servicio).
Respuesta: Le informará que
enviará a una persona de
inmediato.
La Gobernanta solicitará la
autorización a recepción para
efectuar este servicio.
5- El huésped llama para
quejarse porque no han retirado.
la bandeja de comida. de su
cuarto por una atención de
servicio en habitación.

Respuesta: Se pedirán disculpas

y se solicitará al comedor retire
dicha vajilla.
 
6- Una mucama reporta a
la gobernanta que un
huésped continuamente la
molesta.

Respuesta:
La gobernanta notificará al
encargado del
establecimiento para que
hable con el huésped.
7- Un cliente pide una dotación
extra de toallas porque hay tres
personas adultas en la
habitación.
Respuesta: Se indicará al
huésped que se le enviarán de
inmediato.
Se debe verificar con el
recepcionista en turno el
número de personas registradas
en la habitación.