Anda di halaman 1dari 7

Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan Dengan Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action)


Yuni K1, Puput R.K2, Hani T3, Nunung R4
Magister Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Diponegoro
A. Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.
Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak
dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit
terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan
dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. Suryawati, dkk. (2008: 2)
mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei
kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional
dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan
akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain
itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari
tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi
dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa
lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.

Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya tahun


2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan
bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan;
cukup puas 25% dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000
tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di
sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga menunjukkan hanya 17% dari seluruh
pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan,
sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan
informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan
adalah kurangnya komunikasi perawat (80%), kurang perhatian (66,7%) dan
kurang ramah (33,3%).
Penelitian Damayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah
rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2000 yaitu dengan
mengambil sampel 48 responden di UPF interna dan Paviliun menunjukkan
bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian dari kinerja
tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 41% responden
mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59%
sisanya menyatakan puas. Khusus terhadap kinerja perawat, keluhan terbesar
adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil
tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit). Hasil beberapa survey
dan riset tersebut menunjukkan kondisi ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan. Hal itu terjadi nampaknya karena dinamika tuntutan
pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan
kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak
berfokus pada kinerja medik atau teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi
dependen atau fungsi pelimpahan dari dokter) padahal pasien nampaknya
justru mengharapkan kinerja perawat sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus
pada aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik keperawatan
(pelaksanaan fungsi independent).

No
1

Identifikasi
DO:
-

Penyebab
Sikap perawat

perawat

yang

professional

dalam

yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan

pelayanan

keperawatan

kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan

kesehatan

pasiennya.
Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya
meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter

dan perawat
Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama
pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurang
perhatian (66,7%) dan kurang ramah (33,3%).

DS:
-

Keluhan terbesar pasien adalah perawat jarang menengok


pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil tidak segera
datang (perawat datang sekitar 10 menit).

Sikap

Survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas

petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan


-

Prioritas

DO:

Komunikasi

tidak

memberikan
dan

Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama peerawat


pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnya
komunikasi perawat (80%)
masih sering terdengar

tentang

sulitnya

untuk

berkomunikasi dua arah dengan dokter dan perawat


DS:
-

Keluhan

pasien

bahwa

perawat

masih

kurang

komunikatif ketika melakukan tindakan ke pasien

B. Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien dengan Siklus PDCA


C.
D.

INDIKATOR

E.

PLAN

F.

DO

G.

CHECK

I.

Komunikasi

- Komunikasi
dua
(pasien-perawat)
J.

arah - Melakukan komunikasi dua K.


Komunikasi dua arah
arah antara pasien-perawat
belum dilakukan oleh semua
perawat (masih terdapat
beberapa yang melakukan
komunikasi searah)

M.

Sikap

- Perawat selalu ramah


- Melakukan pelayanan sesuai
- Perawat perhatian terhadap
dengan standar dan tugas
keluhan pasiennya
yang
telah
ditetapkan.
(ramah, peduli, cepat, tepat,
dll)

N.
Sikap
perawat
terhadap
pasien
belum
semuanya sesuai standar
(masih terdapat perawat yang
kurang caring dan tidak
ramah)

P.

Informasi

- Mudah meminta informasi - Memberikan


informasi
dari tenaga kesehatan
kepada
pasien
dengan
terutama perawat.
mudah sesuai dengan batas
kewenangan perawat

Q.
Informasi
yang
diberikan perawat terkadang
tidak sesuai dengan lingkup
kewenangannya
(terkait
diagnosa
medis
atau
penyakit) dan tidak semua
perawat mau meluangkan

H.

ACT

L.
Belum semua perawat
mampu melakukan komunikasi
dua arah, masih harus terus
dilakukan perbaikan terhadap
cara
perawat
dalam
berkomunikasi dengan pasien
O.
Belum semua perawat
mempunyai sikap yang sesuai
standar, masih harus terus
dilakukan
perbaikan
dan
pembinaan terhadap sikap
perawat (dengan pelatihan soft
skill)
R.
Belum semua perawat
mau dan mampu memberikan
informasi kepada pasiennya,
masih
harus
dilakukan
perbaikan dan pembinaan .

S.
Asuhan
Keperawatan

- Sesuai Standar Operasional - Melakukan


asuhan Prosedure (SOP)
keperawatan sesuai dengan
Fokus pada tindakan
perencanaan dan SOP
mandiri
keperawatan - Melakukan
tindakan
(bukan
tindakan
keperawatan mandiri lebih pelimpahan dari dokter)
banyak daripada tindakan
pelimpahan dari dokter

T.
U.

waktu untuk memberikan


informasi
yang
diminta
pasien
Belum
semua
perawat - Belum
semua
perawat
melakukan
asuhan
memberikan
asuhan
keperawatan sesuai dengan
keperawatan sesuai SOP
SOP yang ditetapkan
yang ditetapkan, masih harus
Sebagian besar perawat lebih
dilakukan sosialisasi terkait
banyak melakukan tugas
SOP dan jika perlu dibuat
pelimpahan dari dokter
sistem
reward
dan
(mensuntik obat, memasang
punishment.
infus, NGT, DC, dll) - Belum banyak perawat yang
daripada
melakukan
melakukan tindakan mandiri
tindakan
mandiri
keperawatan, masih harus
keperawatan
(memenuhi
dilakukan sosialisasi tentang
kebutuhan
spiritual,
banyaknya tindakan mandiri
psikologis, holistic nursing)
perawat dan jika perlu
dianggarkan untuk charge
tindakan
mandiri
keperawatan.

V. Fish Bone
W.
X.