GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS KOMYOS SOEDARSO JALAN APEL

Disusun Oleh:
Minar Nur Cahyani

I11110014

Bakri Bayquni N

I11110010

Yusdita Oktavia

I11110030

Yudo Prabowo

I11110017

Esti Nur Ekasari

I11110025

Febriani Rinta

I11110026

Citra Kristi M.

I11110029

Vidia Asriyanti

I11110031

Novianus Erik G.

I11110063

Gandra Wahyudi

I11110064

Edo Putra P

I11110067

Muhammad Syafril

I11109081

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
2013

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan
bimbingan-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas ini sebagai salah
satu persyaratan dalam modul Manajemen Pelayanan Klinik (MPK). Melalui
pembuatan tugas ini yang berjudul Gambaran Kepuasan Masyarakat Mengenai
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Komyos Soedarso Jalan Apel.
Keberhasilan pembuatan tugas ini tidak terlepas dari motivasi, bantuan dan
bimbingan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa
terima kasih kepada:
1. Ibu Agustina Arundina selaku dosen penanggung jawab modul manajemen
pelayanan klnik
2. Edi Kurnawan selaku ketua modul manajemen pelayanan klinik
3. Seluruh anggota DK6 yang turut membuat tugas ini
4. Seluruh keluarga besar angkatan 2010
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa meskipun telah berusaha dengan sebaikbaiknya, tugas ini tidak luput dari berbagai kesalahan. Untuk itu penulis sangat
mengharapkan saran-saran dan masukan dari pembaca untuk mengembangkan
maupun menyempurnakan karya ini. Akhir kata semoga karya ini bermanfaat bagi
pembaca.
Pontianak, Oktober 2013

Penulis

Abstrak

Kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan merupakan evaluasi

subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan dalam pelayanan
kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan sesuai
dengan harapannya. Puskesmas komyos soedarso yang terletak di jalan apel ini
merupakan puskesmas perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas komyos
soedarso kota Pontianak, sehingga dapat diketahui unsure yang dipertahankan
dan diperbaiki oleh puskesmas dan puskesmas dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability
sampling method). Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari
pelayanan yang dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.Jenis
penelitian ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Pengambilan sampel
sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode wawancara. Penelitian ini
dilakukan pada bulan September 2013 di puskesmas komyos soedarso. Hasil
penelitian menunjukkan kemudahan prosedur pelayanan puskesmas 82,20%,
Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas 79,20%, Kejelasan
dan kepastian petugas yang melayani puskesmas 76,40%, Kedisiplinan petugas
puskesmas 76,40%, Tanggung jawab petugas puskesmas 79,60%, Kemampuan
petugas puskesmas 81,00%, Kecepatan pelayanan puskesmas 75,00%, Keadilan
untuk mendapatkan pelayanan puskesmas 80,40%, Kesopanan dan keramahan
petugas puskesmas 80,80% , Kewajaran biaya puskesmas 82,40%, Kesesuaian
biaya dengan perda puskesmas 52,40% , Ketepatan waktu pelayanan puskesmas
78,20%, Kenyamanan lingkungan puskesmas 80,00%, Keamanan lingkungan
puskesmas 81,00% dan kebersihan lingkungan puskesmas 77,80%.

DAFTAR ISI

COVER..1
KATA PENGANTAR...2
ABSTRAK.3
DAFTAR ISI. 4-5
BAB I PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.

LATAR BELAKANG6-7
RUMUSAN MASALAH...7
TUJUAN PENELITIAN...7
MANFAAT PENELITIAN7-8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.
B.
C.
D.
E.
F.

PUSKESMAS..9-12
PELAYANAN PUBLIK13-18
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT..18-25
PROFIL PUSKESMAS KOM YOS SOEDARSO25-32
KEMUDAHAN PROSEDUR PELAYANAN..33-34
KERANGKA KONSEP..35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.

DESAIN PENELITIAN..36
TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN...36
POPULASI DAN SAMPEL36
KRITERIA INKLUSI DAN EKSKLUSI36
CARA PEMILIHAN SAMPEL..36
VARIABEL PENELITIAN...36-37
DEFINISI OPERASIONAL38
PENGUMPULAN DATA...38
PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA38-39
ETIKA PENELITIAN39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN40-44
B. PEMBAHASAN45-48
C. KESIMPULAN. 49-50

D. SARAN..50-51
DAFTAR PUSTAKA..52
LAMPIRAN

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat
perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada
pengguna jasanya dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat.
Pelayanan

kesehatan

yang

bermutu

merujuk

pada

tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri

setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan
dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.
Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat,
biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang
ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya
sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Bahkan tak
jarang pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan pelayanan yang
diberikan terhadap pasien pengguna Askes, Jamkesmas dengan pasien yang
menggunakan biaya pengobatan sendiri.
Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada
awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya
telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Masyarakat umum
telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut,

kesadaran

masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik,

dan media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat debat politis yang
transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai
mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan
6

merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang
tertentu.
Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur
mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible),
pelayanan

medis

(core

medical

service)

dan

profesionalisme

(professionalism).
Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan
pasien atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Kepuasan

pasien

merupakan

hasil

yang

dicapai

pada

saat

keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien

sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan
di puskesmas.
B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah tanggapan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan
yang disediakan di puskesmas komyos soedarso?
C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui kepuasan pengunjung Puskesmas Komyos Soedarso
terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
2. Mengetahui mutu pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso.
D. Manfaat Penelitian
a. Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)
Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien
puskesmas dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi

tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan .
b. Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman
penelitian seelanjutnya khususnya yang berkaitan dengan kepuasan
pasien tentang pelayanan puskesmas komyos soedarso.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas
Pengertian Puskesmas adalah Suatu unit organisasi yang bergerak
dalam bidang

pelayanan kesehatan yang berada di

garda terdepan

danmempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang

melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah
ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak
mencakup aspek pembiayaan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT)
dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
Visi dan Misi Puskesmas
1.

Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya

2.

Indonesia Sehat .Indikator Kecamatan Sehat:

a. lingkungan sehat
b. perilaku sehat
c. cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu
d. derajat kesehatan penduduk kecamatan
Misi Puskesmas
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di
wilayah kerjanya
c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga
danmasyarakat beserta lingkungannya
Program pokok puskesmas
1.

Kesehatan Ibu, Anak dan KB

Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak (PWS

KIA) adalah alat manajemen untuk melakukan pemantauan program
KIA disuatu wilayah kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan
tindak lanjut yang cepat dan tepat. Program KIA yang dimaksud
meliputi pelayanan ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, ibu dengan
komplikasi kebidanan, keluarga berencana, bayi baru lahir, bayi baru
lahir dengan komplikasi, bayi, dan balita.
Dengan manajemen PWS KIA diharapkan cakupan pelayanan
dapat menjangkau seluruh sasaran di suatu wilayah kerja sehingga
kasus dengan risiko/komplikasi kebidanan dapat ditemukan sedini
mungkin untuk dapat memperoleh penanganan yang memadai.
Penyajian PWS KIA juga dapat dipakai sebagai alat motivasi,
informasi dan komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat
setempat yang berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran
maupun membantu dalam memecahkan masalah non teknis misalnya:
bumil KEK, rujukan kasus dengan risiko. Pelaksanaan PWS KIA baru
berarti bila dilengkapi dengan tindak lanjut berupa perbaikan dalam
pelaksanaan pelayanan KIA. PWS KIA dikembangkan untuk
intensifikasi

manajemen

program.

Walaupun

demikian,

hasil

rekapitulasinya di tingkat puskesmas dan kabupaten dapat dipakai

untuk menentukan puskesmas dan desa/kelurahan yang rawan.
Demikian pula rekapitulasi PWS KIA di tingkat propinsi dapat dipakai
untuk menentukan kabupaten yang rawan.
2. Perbaikan Gizi
Program Perbaikan Gizi Masyarakat adalah salah satu program
pokok Puskesmas yaitu program kegiatan yang meliputi peningkatan
pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi
10

Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yodium (GAKY), Kurang Vitamin A,

Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan
Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.
Kegiatan-kegiatan program ini ada yang dilakukan harian, bulanan,
smesteran ( 6 bulan sekali) dan tahun ( setahun sekali) serta beberapa
kegiatan investigasi dan intervensi yang dilakukan setiap saat jika
ditemukan masalah gizi misalnya ditemukan adanya kasus gizi buruk.
Kegiatan program Perbaikan Gizi Masyarakat dapat dilakukan dalam
maupun di luar gedung Puskesmas.
3. Pemberantasan Penyakit Menular
Definisi epidemiologi menurut WHO (1989) adalah ilmu yang
mempelajari distribusi dan determinan dari peristiwa kesehatan dan
peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang menimpa sekelompok
masyarakat dan menerapkan ilmu tersebut untuk memecahkan masalahmasalah kesehatan.
Pengertian

Surveilans

(WHO)

adalah

proses

pengumpulan,

pengolahan, analisis dan interpretasi data secara sistematik dan terus

menerus serta penyebaran informasi kepada unit yang membutuhkan untuk
dapat mengambil tindakan.
Surveilans epidemiologi adalah kegiatan analisis secara sistematis dan
terus menerus terhadap penyakit atau masalah-masalah kesehatan dan
kondisi yang mempengaruhi terjadinya peningkatan dan penularan
penyakit atau masalah-masalah kesehatan tersebut, agar dapat melakukan
tinakan penanggulangan secara efektif dan efisien melalui proses

11

pengumpulan data, pengolahan dan penyebaran informasi epidemiologi

kepada penyelenggara program kesehatan.
4. Kesehatan Lingkungan
Menggalakkan perilaku hidup bersih dan sehat dengan kegiatan antara
lain :

Melaksanakan inspeksi sanitasi ke sekolah sekolah sarana air

bersih, kamar mandi / WC, tempat tempat pengelolaan makanan /

minuman, pembuangan sampah.

Pengawasan dan pemberian pada kelompok masyarakat mengenai

pemakai air, tempat pengelolaan makanan / minuman.

Pembinaan tempat tempat umum.

5. Promosi Kesehatan
Melakukan promosi kesehatan terhadap kasus penyakit kepada
masyarakat.
Melakukan penyuluhan terhadap kasus penyakit tertentu, seperti :
Kesehatan Reproduksi Remaja, Sex Bebas dan Narkoba.
6. Pengobatan Dasar
Berguna untuk mendapatkan diagnosa sedini mungkin dengan
melaksanakan tindakan pengobatan, perawatan, dan jika diperlukan juga
upaya rujukan dan rehabilitasi.
B. Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang

telah

ditetapkan.

Sebagaimana

telah

dikemukakan

12

terdahulu

bahwa

pemerintahan

pada

hakekatnya

adalah

pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan. Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang
menjadi tujuan dan sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelitbelit,

mudah

dipahami

dan

mudah

dilaksanakan

oleh

masyarakat yang meminta pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur atau tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif.
c. Unit

kerja

dan

atau

pejabat

yang

berwenang

dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4.

Keterbukaan,
persyaratan,

mengandung

satuan

kerja

arti

prosedur/tata

penanggungjawab

cara

pemberi

pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta

hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami

oleh

masyarakat,

baik

diminta

maupun

tidak

diminta.
5. Efisiensi, mengandung arti :

13

a.

Persyaratan

pelayanan

hanya

dibatasi

pada

hal-hal

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan

tetap

memperhatikan

keterpaduan

antara

persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani
yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari
kemampuan

pegawai

dalam

pemberian

pelayanan

serta

penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori The triangle
of balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa
perlu

dipertahankan

keseimbangan

dari

ketiga

komponen

(interpersonal component, procedures environment/process component, and

technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan yang
berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 ketentuan pokok
dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik,
yaitu

sebagaimana

dalam

gambar

di

bawah

tersebut

menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas

14

pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan

antara:
1. Bagian

antar

pribadi

yang

melaksanakan

(Inter Personal

Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process
and Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional
and Technical).

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana

puncaknya

adalah

interpersonal

component

dari

suatu

pelayanan, sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga

tersebut didapati konteks fisik dan prosedur serta komponen
proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan komponen teknik
atau profesionalitas dalam menyampaikan pelayanan. Asumsi
dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara
ketiga

komponen

tersebut

di

dalam

menyediakan

suatu

pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses

atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-

15

belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen interpersonal

akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan
kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila
terlalu

menekankan

pada

aspek

profesional

dan

teknis

pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan

secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara
individual.
Kualitas Pelayanan Publik
Terdapat

14

indikator

dasar

pengukuran

Indeks

Kepuasan

Masyarakat berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu

sebagai berikut :
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan,
(2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau
tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria
antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administrasi,

16

(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,

(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah
adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan
dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau
dimensi

yang

harus

diperhatikan

dalam

perbaikan

kualitas

pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan

yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang
melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan
pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas,
beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility
yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan
pelanggan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung

jawab

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi

pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan
kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai
satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.

17

6.

Kemampuan

petugas

keterampilan

pelayanan,

yang

yaitu

tingkat

dimiliki

keahlian

petugas

dan

dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.

Kecepatan

diselesaikan

pelayanan,
dalam

penyelenggara

yaitu

waktu

pelayanan.

target

yang
Atribut

waktu

telah

pelayanan

ditentukan

atau

dimensi

dapat

oleh

yang

unit
harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain

ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani. Ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria
keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan atau jangkauan
pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau
dimensi

yang

pelayanan
memberikan

harus

antara

diperhatikan

lain

khususnya

dalam

kesopanan
interaksi

perbaikan

dan

keramahan

langsung.

Kriteria

kualitas
dalam
persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap

sopan,

menghargai

orang

lain,

penuh

pertimbangan

dan

persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi

untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu
kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas
tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

18

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas

dapat

digunakan

kriteria

ekonomis

yaitu

biaya

pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan
prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai
rincian

biaya

pelayanan

dan

tatacara

pembayarannya,

(2)

Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan
prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian
yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan

yang

bersih,

rapi

dan

teratur

sehingga

dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau

dimensi

yang

pelayanan

harus

antara

lain

diperhatikan
(1)

dalam

Kenyamanan

perbaikan
dalam

kualitas

memperoleh

pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,

kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, dan
(2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
14.

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan,

sehingga

masyarakat

merasa

tenang

untuk

19

mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

C. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);

20

4. Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana

21

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim

penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari:
1) Pengarah.
2) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua dan anggota sekaligus sebagai

surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.

3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen

yang

sudah

berpengalaman, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerja sama

dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan
oleh:
1) Badan Pusat statistik (BPS).
2) Perguruan Tinggi (Pakar).
3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).
4) Pelaku Usaha atau
5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam

penyusunan

IKM

digunakan

kuesioner

sebagai

alat

bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk
kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.

22

c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima
layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10
= 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di:
1) Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK,
transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;
2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon,
air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

23

4. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama
1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat
yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan
kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari
unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri
dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau
Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku
Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
24

C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

25

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam

penyelenggaraan

pelayanan

kesehatan

kepada

masyarakat

dituntut

untuk

meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan
demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
D. Profil Puskesmas Kom Yos Soedarso
Visi
Mewujudkan Kota Pontianak sehat, terdepan dalam penyelenggara pembangunan
kesehatan di Kalimantan Barat.
Misi :
1

Membudayakan lingkungan sehat, perilaku sehat dan

kemandirian masyarakat

dibidang kesehatan.
Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau kepada

masyarakat.
Melaksanakan upaya pemberantasan penyakit menular dan penyakit tidak

menular dimasyarakat.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak, perbaikan gizi dan

pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan

Meningkatkan mutu manajemen kesehatan

Motto

26

Memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

Janji Puskesmas :
1
2
3
4
5

Melayani sepenuh hati diawali senyum, sapa dan salam

Memberikan mutu pelayanan sesuai (SOP)
Mengutamakan lansia dan kedaruratan
Memberi kejelasan informasi layanan, tindakan, waktu, dan biaya layanan
Menerima kritik dan saran untuk perbaikan
Promosi Kesehatan Gizi Masyarakat
Pengertian
a. Promosi Kesehatan
Upaya untuk meningkatkan kemampuan masyarakat melalui pembelajaran
dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat, agar mereka dapat menolong dirinya
sendiri, serta mengembangkan kegiatan yang bersumber daya masyarakat, sesuai
sosial budaya setempat dan didukung oleh kebijakan

publik yang berwawasan

kesehatan.
b. Gizi Masyarakat
Gizi Masyarakatmerupakan bagian darikesehatan masyarakat yang berfokus
pada promosi kesehatan individu,keluarga dan masyarakat dengan menyiapkan
pelayanan yangberkualitas dan program yang berdasar kebutuhan masyarakat. Gizi
Masyarakatmencakup promosi kesehatan, kebakan dan legislasi,prevensi primer dan
sekunder dan pelayanan kesehatan disemua daur kehidupan (Spark, 2007).
Gizi kesehatan masyarakat adalah suatuaktivitas yang menjamin masyarakat
memperoleh kesehatan dalamhal gizi/pangan. Kegiatannya meliputi surveilan dan
monitoring

status

kesehatan

berbasismasyarakat/populasi,

terkait

nutrisi

perencanaan

dan

faktor

program

risiko,

penilaian

dan

evaluasi,

kepemimpinandalam intervensi masyarakat /populasi lintas disiplin, lintasprogram

dan lintas sektor, dan kepemimpinan dalam mengakses dankualitas layanan gizi
kepada masyarakat(Spark, 2007)
Sasaran Intervensi
a. Sasaran Primer

27

Sasaran umumnya adalah masyarakat yang dapat dikelompokkan menjadi,

kepala keluarga untuk masalah kesehatan umum, Ibu hamil dan menyusui anak untuk
masalah KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) serta anak sekolah untuk kesehatan remaja
dan lain sebagianya.
b. Sasaran Sekunder
Sasaran sekunder dalam promosi kesehatan adalah tokoh-tokoh masyarakat,
tokoh agama, tokoh adat, serta orang-orang yang memiliki kaitan serta berpengaruh
penting dalam kegiatan promosi kesehatan, dengan harapan setelah diberikan promosi
kesehatan maka masyarakat tersebut akan dapat kembali memberikan atau kembali
menyampaikan promosi kesehatan pada lingkungan masyarakat sekitarnya. Tokoh
masyarakat yang telah mendapatkan promosi kesehatan diharapkan pula agar dapat
menjadi model dalam perilaku hidup sehat untuk masyarakat sekitarnya.
c. Sasaran Tersier
Adapun yang menjadi sasaran tersier dalam promosi kesehatan adalah
pembuat keputusan atau penentu kebijakan. Hal ini dilakukan dengan suatu harapan
agar kebijakan-kebijakan atau keputusan yang dikeluarkan oleh kelompok tersebut
akan memiliki efek/dampak serta pengaruh bagi sasaran sekunder maupun sasaran
primer.
Strategi
a. Advokasi
Advokasi merupakan perangkat kegiatan yang terencana yang ditujukan kepada para
penentu kebijakan dalam rangka mendukung suatu isu kebijakan yang spesifik.
Dalam hal ini kegiatan advokasi merupakan suatu upaya untuk mempengaruhi para
pembuat keputusan agar dapat mempercayai dan meyakini bahwa program kesehatan
yang ditawarkan perlu mendapat dukungan melalui kebijakan atau keputusankeputusan.
b. Menjembatani
Kegiatan pelaksanaan program-program kesehatan perlu adanya suatu kerjasama
dengan program lain di lingkungan kesehatan, maupun lintas sektor yang terkait.
Untuk itu perlu adanya suatu jembatan dan menjalin suatu kemitraan dengan berbagai
28

program dan sektor-sektor yang memiliki kaitannya dengan kesehatan.Karenanya

masalah kesehatan tidak hanya dapat diatasi oleh sektor kesehatan sendiri, melainkan
semua pihak juga perlu peduli terhadap masalah kesehatan tersebut.Oleh karena itu
promosi kesehatan memiliki peran yang penting dalam mewujudkan kerjasama atau
kemitraan ini.
c. Kemampuan/Keterampilan
Masyarakat diberikan suatu keterampilan agar mereka mampu dan memelihara serta
meningkatkan kesehatannya secara mandiri. Adapun tujuan dari pemberian
keterampilan kepada masyarakat adalah dalam rangka meningkatkan pendapatan
keluarga sehingga diharapkan dengan peningkatan ekonomi keluarga, maka
kemapuan dalam pemeliharaan dan peningkatan kesehatan keluarga akan meningkat.
1. Promosi program gizi di masyarakat
Integrasi program promosi kesehatan dengan program gizi masyarakat di fokuskan
pada tatanan rumah tangga dan tempat-tempat umum yang mempunyai daya ungkit
yang besar untuk meningkatkan cakupan peningkatan pemberian ASI (PP ASI).
a.

Tatanan Rumah Tangga

Gerakan pemberdayaan masyarakat

KEGIATAN

SASARA

PERILAKU

ISI PESAN

METODE

MEDIA

YANG

KOMUNIKA

KOMUNIKA

DIHARAPK

SI

SI

PELAKSANA

AN
1.

Sosialisasi

Tokoh

Peduli dan

Penggeraka

Forum

tentang

masyara

mendukung

n ibu-ibu

komunika

peningkatan

kat

PP ASI

penggunaa

Menyampai

n (PP) ASI
Kader

Manfaat
ASI

kan

Penggeraka

informasi PP

n ibu-ibu

ASI pada

Manfaat ASI

Buku saku

Petugas puskesmas
Pkk

si
Orientasi
Orientasi
kader

Buku saku

Petugas puskesmas

Lembar

Pkk

balik

29

masyarakat

Makanan

pelatihan

untuk
memperban
yak ASI
Manajemen
laktasi
Keuntungan
pemberian
ASI

Manfaat ASI
Kepedulian
masya
untuk
mendorong

Masyara
kat

Makanan
untuk
memperban
yak ASI

ibu-ibu

Manajemen

untuk

laktasi

Penyebar

Radio,

an pesan

koran,

Keuntungan

ASI

bioskop

pemberian

melalui

ASI

media

memberika
n ASI

Petugas puskesmas

massa: dll

Pkk

Media
cetak:
poster,

Lomba-

spanduk,

lomba

leaflet,

(bayi

billbord

sehat,
cakupan
PP ASI
tinggi, dll)

30

Demonstr
asi
2.

Peningkatan

Ibu dan

Ibu

perilaku ibu

keluarga

memberika

dalam

n asi

pemberian

eksklusif

asi

selama 6
bulan, dan

Manfaat asi
Makanan
untuk

Lembar

an

balik

langsung

memperban

Demonstr

yak asi

asi

asi sampai

Manajeme

2 tahun.

laktasi

Ibu

Penyuluh

Leaflet

Bidan di desa
Kader Toma
Pkk

Keuntungan

memberika

pemberian

n MP Asi

asi

setelah bayi
berusia 6
bulan
Keluarga
mendorong
ibu untuk PP
ASI
3.

Peningkatan

Petugas

Mampu

Penggeraka

kemampuan

Gizi,

melatih

petugas

petugas

toma dan

puskesmas

promkes

kader untuk
pelaksanaa
n PP ASI

Buku

Petugas Dinkes

manajemen

Kab/Kota(Gizi, promkes)

masyarakat

laktasi

Manfaat ASI

Buku

Manajemen
laktasi
Makanan
untuk
memperban

Pelatihan

IBI

strattegi
nasional PPASI
Media PPASI

yak ASI

31

4.

Pengemban

Ibu

Tersedianya

Disesuaikan

Produksi

Berbagai

Petugas Dinkes

gan

Kader

dan

untuk

dan

media

Kab/Kota(Gizi, promkes)

produksi

Toma

tersedianya

masing-

distribusi

untuk

dan

Masyara

media PP

masing

media

masing-

distribusi

kt umum

ASI

sasaran

masing

media PP

tentang PP

sasaran

ASI

ASI

(poster,

1.
2.
3.
4.

IBI
Pkk
LSM
Pemda
(pemberdayaan
masya)

leaflet,
booklet)
5.

Penyusunan

Petugas

Menggalakk

Berisi

Diskusi

panduan PP

puskesm

an PP ASI

tujuan,

ASI untuk

as

sasaran,

petugas

langkah-

puskesmas

langkah

Lokakarya

Buku

Petugas Dinkes

panduan

Kab/Kota(Gizi, promkes)
1.
2.
3.
4.

kegiatan

IBI
Pkk
LSM
Pemda

dan pesan
PP ASI
6.

Pemantaua

Kegiatan

Menggalakk

Pencatatan

n dan

puskesm

an PP ASI

evaluasi

as dalam

Supervisi

Instrumen

Petugas Dinkes

dan

pemantaua

Kab/KotaGizi

pelaporan

PP ASI

b. Tatanan tempat-tempat umum (bandara, pelabuhan, stasiun kereta

api, terminal bus,mal)
N

KEGIATAN

SASARA

PERILAKU

ISI PESAN

METO

MEDIA

PELAKSAN

YANG

KOMUNIKA

DE

KOMUNIKASI

DIHARAPK

SI

Orient
a

Buku
manajemen
laktasi

AN
1.

Pembentuka
n ruang
menyusui di
tempat-

Para
pengelol
a
tempat-

Tersediany
a ruang
menyusui
di tempat-

Manfaat
ruang
menyusui:

si

32

Tim jejarin
(Dinkes K

2.

tempat
umum

tempat
umum:
bandara,
pelabuh
an,
stasiun
kereta
api,
terminal
bus, Mall

tempat
umum

Pengemban
gan
produksi
dan
disrtibusi
media
ruang
menyusui

Para
pengelol
a
tempattempat
umum

Adanya
media
ruang
menyusui

Ibu

Manfaat
ruang
menyusui:
-

Ruang
menyusui

manfaat
ASI
manajem
e laktasi

manfaat
ASI
manajeme
laktasi

Produk
si dan
distrib
u

Poster,
lieflet/seleba
ran

si

E. Kemudahan Prosedur Pelayanan

Dalam

penyelenggaraan

pelayanan

publik

maka

kualitas

pelayanan

merupakan hal penting yang harus dapat diwujudkan di era otonomi daerah seperti
sekarang ini. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan pengguna
agar memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Penilaian kualitas
pelayanan publik secara obyektif harus didasarkan pada penilaian masyarakat sebagai
konsumen atau pengguna jasa pelayanan publik.
Dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah apakah pelayanan itu bagus ataukah buruk sesungguhnya hanyalah publik
(masyarakat) yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai, konsumen pula
yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah
diberikan kepada mereka.

33

Para peng
tempat-te
umum

Pelayanan berkualitas yang disajikan sebuah puskesmas tidak terlepas dari

berbagai faktor yang mempengaruhinya, terutama prosedur pelayanan dan fasilitas
pelayanan yang ada di puskesmas. Prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas. Hal tersebut
menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan mempunyai peranan
penting dalam mendukung kualitas pelayanan di puskesmas.
Pengaruh prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan sesuai dengan
pendapat yang disampaikan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994) bahwa salah satu
unsur dari kualitas pelayanan adalah kinerja (performance) karakteristik operasi
pokok dari produk inti, yang antara lain meliputi kecepatan dan kemudahan
pelayanan. Kecepatan dan kemudahan pelayanan tersebut merupakan elemen penting
dari prosedur pelayanan. Setiap pengguna jasa tentu mengharapkan bahwa prosedur
pelayanan sederhana atau mudah dan cepat. Semakin mudah dan semakin cepat
prosedur pelayanan maka kualitas pelayanan akan semakin baik, sehingga pada
akhirnya kepuasan pasien dalam menerima pelayanan akan semakin tinggi.
Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan semakin penting bagi pasien
Puskesmas karena mereka adalah orang-orang yang dalam kondisi sakit sehingga
membutuhkan pelayanan dengan sesegera mungkin dan juga tidak berbelit-belit.
Pentingnya prosedur pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
juga terkait dengan regulasi atau peraturan yang berlaku. Dalam konteks pelayanan
publik, pemerintah telah menetapkan. Di Indonesia dalam pelayanan yang
diselenggarakan oleh organisasi publik, pemerintah telah membuat Standar Pelayanan
Minimal, yaitu suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan adanya standar
pelayanan yang dikeluarkan oleh pemerintah diharapkan kualitas pelayanan publik
akan semakin meningkat. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan mengoptimalkan
kinerja dari berbagai macam ukuran kualitas yang telah ditentukan.

34

Ratminto dan Winarsih (2005) menyatakan bahwa Pemerintah melalui

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep MENPAN) Nomor 63
Kemudahan Prosedur Pelayanan
Tahun 2003 dan disempurnakan melalui Kep MENPAN NOMOR 63 Tahun 2004
memberikan ukuran kualitas pelayanan bagi organisasi publik dalam memberikan
Kesesuaian persyaratan dengan
pelayanan kepada masyarakat. Ukuran ini merupakan hal wajib yang harus dipenuhi
oleh organisasi publik dalam pelaksanaan pelayanannya.
Kejelasan dan Kepastian Petugas
Ukuran kualitas pelayanan adalah prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,
biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas
Kedisiplinan Petugas
pemberipuskesmas
pelayanan. Dengan demikian jelas bahwa prosedur pelayanan merupakan
salah satu ukuran penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Prosedur pelayanan
Tanggung jawab Petugas
Puskesmas
yang mudah,
cepat, dan transparan akan menentukan tingkat kualitas pelayanan yang
disajikan oleh sebuah institusi penyedia jasa pelayanan publik.
Kemampuan Petugas Puskesmas

Kecepatan Pelayanan Puskesmas

Keadilan dalam pelayanan
F. Kerangka Konsep

Kepuasan Pengunjung Puskesmas

Mutu Pelayanan Puskesma

Kesopanan dan keramahan petugas

Kewajaran biaya

Kesesuaian biaya dengan perda

Ketetapan waktu pelayanan puskesmas

Kenyamanan puskesmas

Keamanan puskesmas
35

Kebersihan Puskesmas

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan oleh penulis pada penelitian ini
adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan studi crosssectionaluntuk menggambarkan efek samping kemoterapi berbasis antrasiklin.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Puskesmas Komyos Soedarso Pontianak
dimulai pada bulan september 2013, pada saat modul MPK (manajemen
pelayanan masyarakat) berlangsung. Pengumpulan data akan dilakukan selama
satu minggu yaitu pada minggu pertama modul MPK.
C. Populasi dan sampel
Populasi target pada penelitian ini adalah warga sekitar puskesmas
komyos yang daerahnya merupakan daerah cakupan dari puskesmas komyos.

36

Populasi terjangkau adalah warga cakupan wilayah puskesmas komyos

yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarso.
Sampel pada penelitian ini adalah warga cakupan wilayah puskesmas
komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos
soedarsosertamemenuhi kriteria penelitian.
D. Kriteria inklusi dan eksklusi
Kriteria inklusi untuk penelitian ini adalah :
a. Warga cakupan wilayah puskesmas komyos seodarso.
b. Pasien yang sedang atau setidaknya pernah berobat di puskesmas komyos
soedarso.
c. Warga yang anggota keluarganya pernah menerima pelayanan dari
puskesmas komyos soedarso.
Kriteria eksklusi untuk penelitian ini adalah:
a. Pasien yang menolak untuk diikutsertakan dalam penelitian.
E. Cara Pemilihan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability
sampling method). Sampel diambil dengan cara consecutive sampling, yaitu
sampel diambil dari semua subyek yang datang dan memenuhi kriteria pemilihan
selama periode pengumpulan data.
F. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang
dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.
G. Definisi Operasional
Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan pada
Puskesmas diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dan Kepmenpan
No. 25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator,
sebagai berikut:
1.
Prosedur pelayanan
a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan
b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan
2.
Persyaratan pelayanan
a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi
b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus
3.

dipenuhi
Kejelasan petugas pelayanan
37

a.
b.

a.
b.

a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan

b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan
4.
Kedisiplinan petugas
a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan
b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan
c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas
5.
Tanggung jawab petugas
a. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
6.
Kemampuan petugas pelayanan
Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
Kejelasan informasi yang disampaikan
7.
Kecepatan pelayanan
a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
8.
Keadilan mendapatkan pelayanan
Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih
9.
Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan
a. Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan
11. Kepastian biaya pelayanan
a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan
b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
12. Kepastian jadwal pelayanan
a. Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana
b. Tingkat kebersihan ruangan
c. Kenyamanan ruang tunggu
14. Keamanan pelayanan
a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan
b. Kebersihan perlatan medis

H.

Pengumpulan Data
Data yang diperoleh merupakan data primer dengan melakukan
wawancara terstruktur menggunakan kuesioner pada warga atau pasien dari
puskesmas komyos soedarso

I.

Pengolahan dan Penyajian Data

38

Data yang didapat dari kuesioner diolah dengan teknik analisis kuantitatif
yaitu analisis univariat yang akan menghasilkan persentase tiap variabel dan
disajikan dalam bentuk narasi dan tabeldistribusi frekuensi.
J.

Etika Penelitian
Peneliti akan melakukan pengambilan data melalui kuesioner sehingga
dilakukan informed-consent secara langsung kepada pasien yang menjadi subyek
penelitian. Peneliti tidak mencantumkan nama setiap subyek penelitian pada
laporan hasil penelitian.

39

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
1. Usia responden :
<20 tahun

: 26 orang

20-30 tahun

: 27 orang

31-40 tahun

: 23 orang

41-40 tahun

: 6 orang

Diatas 50 tahun

: 18 orang

2. Jenis kelamin
Laki-laki
: 45 orang
Perempuan
: 55 orang
3. Pendidikan
SD-Kebawah
SLTP
SLTA/sederajat
D1-D3-D4
S1
S2-S3

: 8 orang
: 17 orang
: 52 orang
: 6 orang
: 15 orang
: 2 orang

4. Pekerjaan
PNS/TNI/Polri
: 11 orang
Pegawai Swasta
: 7 orang
Wiraswasta
: 16 orang
Pelajar/mahasiswa
: 24 orang
Lainnya
: 42 orang
1. Kemudahan prosedur pelayanan puskesmas

Skor kriteria
0
1

Tidak menjawab
Tidak mudah

Frek (F)
0
0

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0

IKM &
82,20 %

40

2
4
5

Kurang mudah
Mudah
Sangat mudah
Total

3
80
17
100

6
320
85
411

2. Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
Total

Frek (F)
3
0
2
83
12
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
4
332
60
396

IKM &
79,20 %

3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat jelas
Total

Frek (F)
3
1
8
75
13
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
1
16
300
65
382

Frek (F)
3
0
9
76
12
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
18
304
60
382

IKM &
76,40 %

4. Kedisiplinan petugas puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin
Total

IKM &
76,40 %

5. Tanggung jawab petugas puskesmas

41

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak bertanggung jawab
Kurang bertanggungjawab
Bertanggungjawab
Sangat bertanggungjawab
Total

Frek (F)
2
0
3
83
12
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
6
332
60
398

IKM &
79,60 %

6. Kemampuan petugas puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu
Total

Frek (F)
0
0
4
83
13
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
8
332
65
405

Frek (F)
0
1
16
73
10
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
1
32
292
50
375

IKM &
81,00 %

7. Kecepatan pelayanan puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
Total

IKM &
75,00 %

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak adil
Kurang adil
Adil
Sangat adil
Total

Frek (F)
3
0
3
74
20
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
6
296
100
402

IKM &
80,40 %

42

9. Kesopanan dan keramahan petugas puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah
Total

Frek (F)
0
0
6
78
16
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
12
312
80
404

Frek (F)
1
0
0
83
16
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
0
332
80
412

IKM &
80,80 %

10. Kewajaran biaya puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
Total

IKM &
82,40 %

11. Kesesuaian biaya dengan perda puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Selalu tidak sesuai
Kadang-kadang sesuai
Banyak sesuai
Selalu sesuai
Total

Frek (F)
39
0
4
31
26
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
8
124
130
262

Frek (F)
2

Puskesmas
Nilai (SxF)
0

IKM &
52,40 %

12. Ketepatan waktu pelayanan puskesmas

Skor kriteria
0

Tidak menjawab

IKM &
78,20 %

43

1
2
4
5

Selalu tidak tepat

Kadang-kadang tepat
Banyak tepat
Selalu tepat
Total

0
12
63
23
100

0
24
252
115
391

Frek (F)
0
0
7
79
14
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
14
316
70
400

Frek (F)
0
0
5
80
15
100

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
10
320
75
405

Frek (F)
0
0
10
81
9

Puskesmas
Nilai (SxF)
0
0
20
324
45

13. Kenyamanan lingkungan puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman
Total

IKM &
80,00 %

14. Kemananan lingkungan puskemas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman
Total

IKM &
81,00 %

15. Kebersihan lingkungan puskesmas

Skor kriteria
0
1
2
4
5

Tidak menjawab
Tidak bersih
Kurang bersih
Bersih
Sangat bersih

IKM &
77,80 %

44

Total

100

389

B. Pembahasan
1. Karakteristik (usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan)
Hasil dari kuesioner yang telah disebar di lingkungan sekitar
puskesmas, kami mendapatkan hasil responden dengan umur < 20 tahun
sebanyak 26 orang, umur 20-30 tahun sebanyak 27 orang, umur 31-50
tahun sebanyak 6 orang dan diatas 50 tahun sebanyak 18 orang. Jumlah
total dari responden sebanyak 100 orang.
Sebanyak 26 orang berumur < 20 orang kebanyakan berstatus masih
pelajar. Responden laki-laki berjumlah 45 orang dan perempuan
berjumlah sebanyak 55 orang. Mengenai hasil pendidikan terakhir
responden, SD-ke bawah berjumlah 8 orang, SLTP berjumlah 17 orang,
SLTA/sederajat sebanyak 52 orang, D1-D3-D4 sebanyak 6 orang, S1
sebanyak 15 orang dan S2-S3 sebanyak 2 orang. Kebanyakan pendidikan
terakhir responden adalah SLTA yaitu sebanyak 52 orang.
Hasil dari pekerjaan responden adalah PNS/TNI/ Polri sebanyak 11
orang, Pegawai swasta sebanyak 7 orang, Wiraswasta sebanyak 16 orang,
Pelajar/ mahasiswa sebanyak 24 orang dan lainnya seperti ibu rumah
tangga sebanyak 42 orang.
2. Kemudahan prosedur layanan
Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Prosedur pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso baik,
dibuktikan dengan nilai IKM sebesar 82,20%
3. Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas
persyaratan puskesmas yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

pelayanannya. IKM persyaratan puskesmas adalah 79,20%. Persyaratan

puskesmas Komyos soedarso sesuai dengan jenis pelayanannya dan

45

masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri pendayagunaan

aparatur

Negara

kep/25/M.pan/2/2004

tentang

pedoman

umum

penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah
4. Kejelasan dan kepastian petugas puskesmas
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kejelasan dan kepastian
petugas puskesmas masih kurang baik, hal ini mungkin dikarenakan masih
ada masyarakat yang kurang mengetahui dengan jelas dan pasti petugas
yang memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Tiga orang
responden tidak menjawab dan tidak tahu mengenai petugas puskesmas
yang memberikan pelayanan.
5. Kedisiplinan petugas puskesmas dan ketepatan waktu pelayanan
puskesmas
Kedisiplinan petugas puskesmas yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. IKM dari kedisiplinan petugas puskesmas adalah
76,40, menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara
kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah dengan nilai
IKM sekian maka kedisiplinan petugas puskesmas Komyos Soedarso
adalah baik.
6. Tanggung jawab dan kemampuan petugas puskesmas
Tanggung jawab petugas puskesmas dengan IKM 79,6% hampir
memenuhi harapan para pelanggan puskesmas. Sebagian besar pelanggan
berpendapat setiap petugas puskesmas sudah bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai kewenangannya.
Kemampuan petugas puskesmas dalam menjalankan tugasnya sudah
baik dalam memenuhi harapan pelanggan puskesmas. Tingkat keahlian

46

dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan

pelayanan sudah dirasa baik oleh masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan puskesmas

Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
IKM kecepatan pelayanan adalah 75,00. Puskesmas Komyos Soedarso
masuk dalam kategori baik untuk kecepatan pelayanan menurut keputusan
menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah
8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai keadilan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sudah baik. Sebagian besar dari responden
mengatakan bahwa petugas puskesmas sudah adil dalam memberikan
pelayanan kesehatan.
9. Kesopanan dan keramahan
Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati IKM dari
Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas adalah 80,80%, menurut
keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah IKM 80,80% masuk ke dalam katagori
baik.
10. Kewajaran biaya dan kesesuaian biaya
Kewajaran biaya dalam pelayanan puskesmas sudah baik dengan
pembebasan biaya retribusi bagi yang dapat menunjukkan KTP Kota
Pontianak dan biaya retribusi sebesar Rp 3.000 bagi yang tidak membawa

47

atau tidak dapat menunjukkan KTP. Hasil IKM memperlihatkan biaya

pelayanan puskesmas sudah terjangkau bagi masyarakat sekitar.
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kesesuaian biaya puskesmas
dengan Peraturan Daerah (Perda) masih belum baik, hal ini mungkin
dikarenakan masyarakat yang tidak mengetahui atau membaca rincian
ketetapan biaya puskesmas oleh Perda yang ditempel di ruang tunggu
puskesmas. Lebih dari 50% masyarakat yang mengisi kuesioner tidak
menjawab atau menjawab tidak tahu mengenai kesesuaian biaya
puskesmas dengan Perda.
11. Kenyamanan lingkungan puskesmas
Mengenai kenyamanan lingkungan puskesmas sudah memenuhi
harapan yaitu dengan IKM sejumlah 80% dengan frekuensi responden
mengatakan kurang nyaman sebanyak 7 orang, mengatakan nyaman
sebanyak 79 orang dan mengatakan sangat nyaman sebanyak 14 orang.
Lingkungan puskesmas sudah memenuhi harapan dikarenakan lingkungan
yang cukup bersih dan nyaman bagi pasien dan yang berkunjung.
12. Keamanan dan kebersihan
Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap rsiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. IKM
Keamanan puskesmas adalah 79,20. Keamanan puskesmas Komyos
soedarso masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman
umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah.
C. Kesimpulan
Hasil dari kuesioner yang telah disebar di lingkungan sekitar puskesmas,
jumlah total dari responden sebanyak 100 orang, kebanyakan berusia 20-30
48

tahun. Sebanyak 26 orang berumur < 20 orang kebanyakan berstatus masih

pelajar. Responden laki-laki berjumlah 45 orang dan perempuan berjumlah
sebanyak 55 orang. Mengenai hasil pendidikan terakhir responden
kebanyakan berpendidikan SLTA/sederajat yaitu sebanyak 52 orang.
Pekerjaan responden adalah lainnya seperti ibu rumah tangga sebanyak 42
orang. Prosedur pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso baik, dibuktikan
dengan nilai IKM sebesar 82,20% .IKM persyaratan puskesmas adalah
79,20%. Persyaratan puskesmas Komyos soedarso sesuai dengan jenis
pelayanannya dan masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman
umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kejelasan dan kepastian
petugas puskesmas masih kurang baik, hal ini mungkin dikarenakan masih
ada masyarakat yang kurang mengetahui dengan jelas dan pasti petugas yang
memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Tiga orang
responden tidak menjawab dan tidak tahu mengenai petugas puskesmas yang
memberikan pelayanan.
Mengenai Kedisiplinan petugas puskesmas yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. IKM dari kedisiplinan petugas puskesmas
adalah 76,40.Tanggung jawab petugas puskesmas dengan IKM 79,6% hampir
memenuhi harapan para pelanggan puskesmas. Kemampuan petugas
puskesmas dalam menjalankan tugasnya sudah baik dalam memenuhi harapan
pelanggan puskesmas. Tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan sudah dirasa baik
oleh masyarakat.Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. IKM kecepatan pelayanan adalah 75,00. Puskesmas Komyos

49

Soedarso masuk dalam kategori baik untuk kecepatan pelayanan menurut

keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai keadilan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sudah baik.
Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati IKM dari Keramahan dan
kesopanan petugas puskesmas adalah 80,80%.
Kewajaran biaya dalam pelayanan puskesmas juga sudah baik dengan
pembebasan biaya retribusi bagi yang dapat menunjukkan KTP Kota
Pontianak dan biaya retribusi sebesar Rp 3.000 bagi yang tidak membawa
atau tidak dapat menunjukkan KTP. Kenyamanan lingkungan puskesmas
Mengenai kenyamanan lingkungan puskesmas sudah memenuhi harapan
yaitu dengan IKM sejumlah 80% .Keamanan dan kebersihan
Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. IKM Keamanan
puskesmas adalah 79,20. Secara garis besar semuanya sudah baik dan
responden cukup puas dengan pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas
komyos soedarso yang terletak di jalan apel ini.
D. Saran
1. Dalam melakukan penelitian ini dibutuhkan waktu lebih banyak agar
data yang diperoleh lebih akurat dan tepat.
2. Karena menggunakan wawancara sehingga terkadang responden tidak
terlalu mengerti dengan apa yang dijelaskan sehingga dikhawatirkan
hasilnya tidak akurat. Akan lebih baik jika menggunakan kuesioner
dalam pengumpulan data.
50

3. Sebaiknya mahasiswa lebih pandai mengatur waktu sehingga dapat

menyelesaikan tugas ini dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

51

1. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat. 2007. Buku Profil

Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2007. Pontianak: Dinas
Kesehatan.
2. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat. 2011. Buku Profil
Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2011. Pontianak: Dinas
Kesehatan.
3. Keputusan Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia.
Yogyakarta: ANDI.
5. Mukhadiono ; Subagyo, Widyo. 2011. Pengaruh Prosedur dan Fasilitas
Pelayanan Peserta Program Jamkesmas di Puskesmas I Cilongok.
Jurnal Keperawatan Soedirman Volume 6 No.1. Prodi Keperawatan
Purwokerto. Semarang.
6. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
7. Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan;
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan
Standar Pelayanan Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

52