Anda di halaman 1dari 7

TUGAS MANAJEMEN MUTU

STRATEGIC MAP DI APOTEK

Fathimah Azzahra
2015001282
Kelas A

PROGRAM STUDI APOTEKER


FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS PANCASILA
JAKARTA
2016

STRATEGIC MAP OUTCOMES

STRATEGIC OBJECTIVIES

Mission
-Memberikan
pelayanan
kesehatan
bermutu
tinggi.
-Menerapkan
budaya kerja
yang
berorientasi
pada
pelanggan.
-Meningkatkan
kinerja
profitabilitas
apotek.

Financial
Perspective

Customer
Perspective

Internal Bussiness
Process
Perspective

Learning and
Growth
Perspective

Peningkatan
produktivitas

Vission

Untuk
menjadi
apotek
terbaik di
pelayanan

Mampu menciptakan
kepuasan terhadap
harapan pelanggan
(zero complain)

Peningkatan
Profitabilitas

Memiliki pelanggan
yang loyal terhadap
apotek

Mengembangkan SI
yang mendukung
pelayanan

Memiliki
citra
profitabilita
s apotek

Memiliki citra
positif di mata
pelanggan

Menjadi apotek
yang berfokus
kepada pelanggan

Mampu
meminimalkan turn
over rate pegawai
karena
ketidakpuasan kerja
maupun pelanggaran
disiplin

Tercapainya
standar
pelayanan
prima

Peningkatan
produktivitas
pegawai

Mampu
menciptakan
inovasi produk
dan layanan

SDM loyal dan kompeten sesuai


standar pelayanan

Peningkatan
QWL SDM

Memiliki
corporate
culture yang
sesuai visi

Memiliki kondisi kerja


yang mendukung
(work climate)

A. Financial
1. Pertumbuhan
2. Bertahan
3. Penuaian REVENUE GROWTH; COST REDUCTION / PRODUCTIVITY
IMPROVEMENT; ASSET UTILISATION
1.
2.
3.
4.
5.

Role and Function (How to make more money)


Managing product
Timing
Keep in touch (Dont lost customers)
Listen to their needs
Reinforce Benefit our service

Permasalahan

Penyebab

Financial
1. Pencapaian target produksi unit, ratarata
belum maksimal.
2. Efisiensi biaya belum optimal.
3. Quick Ratio masih kurang liquid.
4. Profitabilitas perusahaan masih

B.
-

dah.

1. Belum terjalin kerja sama lintas unit untuk


meningkatkan produktivitas unit.
2. Kemampuan perencanaan dan pengendalian
produksi, pendapatan dan biaya kurang.
3. Struktur aktiva banyak tertanam pada piutang

Customer
Identifikasi pelanggan
Segmentasi pasar
Ukuran pelanggan : kepuasan, loyalitas, retensi, dan profitabilitas
Permasalahan

Penyebab

Customer
1. Banyaknya keluhan atas lambatnya pelayanan
Apotek.
2. Waktu pelayanan di beberapa unit masih
dirasakan lama.
3. Antrian tidak teratur.
4. Petugas tidak memberikan informasi dengan
jelas.
5. Dokter terlalu singkat mengunjungi pasien.
6. Kebersihan toilet kurang.
7. Fasilitas parkir kurang memadai.
8. Biaya mahal.

ah.

1. Evaluasi sistem pelayanan kurang.


2. Belum ada mekanisme pemantauan kualitas
pelayanan.
3. Sistem dan prosedur pelayanan belum
sepenuhnya dipatuhi.
4. Pemeliharaan fasilitas masih bersifat pasif.
5. Kurangnya inovasi pelayanan terhadap
pasien.

C. Pelayanan Internal - Menuju Pelayanan Prima


1. Reliability (Kepercayaan)
2. Assurance (Jaminan)
3

3. Tangibles (Kenyataan)
4. Emphaty (Empati)
5. Responsiveness (Tanggung jawab)
Permasalahan

Penyebab

Internal Bisnis
1. Bangunan Apotek belum memenuhi syarat
2. Sebagian besar alat di IRNA bersifat
diagnostik, bukan Life Saving.
3. Keterampilan apoteker dan tenaga teknis
kefarmasian perlu ditingkatkan.
4. Fasilitas tidak berfungsi sebagaimana
5. mestinya.

1. Belum tercipta sistem pengendalian mutu.


2. Belum dilakukannya evaluasi persyaratan
fasilitas Apotek.
3. Belum terciptanya sistem pemeliharaan
fasilitas Apotek.
4. Pelayanan belum sepenuhnya berfokus
kepada pelanggan.
5. Belum terciptanya sistem penyegaran skill,
knowledge dan attitude SDM.

Penetapan Sasaran dan Ukuran


-

Innovation
Operation
Post sale service

D. Pembelajaran dan Pertumbuhan


a. Kemampuan : Inovasi, perbaikan dan learning produk baru, efisiensi, penetrasi,
value pemegang saham
b. Tantangan
1). Mampu mengelola perubahan (Management of changes) Mampu merubah
mindset
2). Bekerjasama dengan stakeholder yang lain dalam meningkatkan kemampuan
bersaing

Permasalahan

Penyebab

Learning & Growth


1. CSSD dan Recovery Room belum memiliki
tenaga khusus.
2. Jumlah dan jenis spesialisasi untuk apoteker
masih kurang.
3. Keramahan petugas masih kurang.
4. Petugas kurang tanggap.

1. Belum tertatanya pola pengelolaan SDM


yang memadai (kurang fokus PA, Career
Planning).
2. Belum optimalnya proses pembelajaran
organisasi.
3. Budaya kerja yang belum sepenuhnya
berfokus kepada pelanggan.
4. Budaya kerja yang masih belum berorientasi
kompetisi.
5. Belum berjalannya sistem reward dan
4

punishment yang jelas dan tegas untuk


individu maupun unit.

Balanced Scorecard
Balanced Scorecard pada awal diperkenalkan merupakan suatu sistem manajemen
penilaian dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan
pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat
pada gambar berikut:
PENGGUNAAN BALANCED SCORECARD

MARGIN

MISSION

6. PEMANTAUAN

5. IMPLEMENTASI
4. PENYUSUNAN ANGGARAN
3. PENYUSUNAN PROGRAM
2. PERENCANAAN STRATEGI
1.

STRATEGIC PRIORITIES

INTERNAL

EXTERNAL

Analisis SWOT
Analisis SWOT dapat digunakan untuk menganalisis kekuatan-kekuatan dan kelemahankelemahan sumber daya organisasi/perusahaan, peluang dan ancaman luar perusahaan.
Matrik analisis SWOT dapat dilihat pada tabel berikut ini.
IFA/EFA
Opportunities (O)

Strenghts (S)
Strategi SO
Menciptakan strategi yang

Weaknesses (W)
Strategi WO
Menciptakan Strategi yang
5

menggunakan kekuatan untuk


memanpaatkan peluang.
Digunakan jika perusahaan berada
pada kuadran I
Treaths (T)

Strategi ST
Menciptakan strategi yang
menggunakan kekuatan untuk
mengatsai ancaman. Digunakan
jika perusahaan berada pada
kuadran II

meminimalkan kelamahan
untuk memanfaatkan peluang.
Digunakan jika perusahaan
berada pada
kuadran III
Strategi WT
Menciptakan strategi yang
meminimalkan kelemahan dan
menghindari ancaman.
Digunakan jika perusahaan
berada pada kuadran IV

Analisis Kompetitif Porter


Menurut Nurcahyani Dewi Retnowati (Dewi, 2009) menyatakan bahwa analisis ini
digunakan untuk mengidentifikasikan posisi terhadap persaingan dari pesaing-pesaing yang
ada, ancaman pesaing-pesaing baru, ancaman produk-produk atau jasa-jasa substitusi,
kekuatan menawar dari pelanggan-pelanggan dan kekuatan menawar dari pemasokpemasok.
Porter membagi kekuatan industri menjadi 5 bagian, kelima bagian tersebut dapat dilihat
pada Gambar

PENDATANG
ANCAMAN MASUKNYA

PEMASOK

KEKUATAN

PARA PESAING
INDUSTRI

PEMASOK

KEKUTAN

PEMBELI

PEMBELI

ANCAMAN

PRODUK PENGGANTI
Kekuatan industri kelima bagian menurut analisis Kompetitif Porter adalah sebagai
berikut : Daya Tawar Konsumen (Bargaining Power Of Buyer), Daya Tawar Pemasok
(Bargaining Power Of Supplier), Tekanan dari Pendatang Baru (Threats Of New Entrance),
Tekanan dari Produk Pengganti (Threats Of Subtitute Product) dan Rivalitas Intra Industri
(Intra Industry Rivalry).

DAFTAR PUSTAKA
6

Galliers, R.D., Leidner, D.E., Strategic Information Managemen, Elsivier ButterworthHeineman, Burlington, 2003.
Gregory, Anne., Perencanaan dan Manajemen Kampanye Public dan Relations, Erlangga,
Jakarta, 2004.
Grembergen, Van. W., Saull, R., and De Haes, S. Linking the IT Balanced Scorecard to the
Business Objectives at a Major Canadian Financial Group. Journal of Information
Technology Cases and Application, Vol. 5, No. 1. 2003.
Hartono, Jogianto., Pengenalan Komputer: Dasar ILmu Komputer, Pemrograman, Sistem
Informasi dan Intekegensi Buatan. Andi, Yogyakarta, 1999.
Rangkuti, F., Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Gramedia,
Jakarta, 1997.
Turban, McLean, Wetherbe, Information Technology for Management, 2nd Edition, John
Wiley & Sons, New York, 1999.
Ward, J., Peppard, J., Strategic Planning For Information Systems, John Wiley & Son, West
Sussex, 2003.