BAB 2

LANDASAN TEORI

Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari
khususnya dalam sebuah sistem pelayanan tertentu. Dalam pelaksanaan pelayanan pelaku
utama dalam hal ini adalah pelanggan dan pelayan.

2.1 Teori Antrian

Teori Antrian (Queueing Theory) merupakan studi matematika dari antrian atau kejadian
garis tunggu (Waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan
layanan dari sistem pelayanan yang ada. Kejadian antrian sering kali terjadi pada banyak hal
dalam kehidupan sehari-hari, seperti loket-loket pembayaran rekening, loket-loket stasiun
bus, loket jalan tol, industri-industri dan sebagainya. Dimana langganannya berupa konsumen
yang datang sedangkan loket merupakan stasiun pelayanan. Ratarata lamanya untuk
menunggu (waiting time) sangat bergantung kepada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan (
rate of service ). Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan pelayanan
melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan yang ada akibatnya pelanggan yang tiba pada
fasilitas pelayanan tidak bisa segera mendapat layanan.

2.2 Sistem Antrian

Pelanggan yang tiba dapat bersifat tetap atau tidak tetap untuk memperoleh pelayanan.
Apabila pelanggan yang tiba dapat langsung masuk kedalam sistem pelayanan maka
pelanggan tersebut akan langsung dilayani, sebaliknya jika harus menunggu maka mereka
harus membentuk antrian hingga tiba waktu pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dalam sistem antrian terdapat komponen utama yakni:
1. Antrian yang memuat langganan atau satuan-satuan yang, memerlukan pelayanan
(pembeli, orang sakit, mahasiswa, kapal dan lain-lain)
2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayanan dan saluran pelayanan (Pompa minyak
dan pelayanannya, loket bioskop dan petugas jual karcis dan lain-lain).

Universitas Sumatera Utara

2.3 Disiplin Antrian

Disiplin antrian adalah konsep membahas mengenai kebijakan dalam mana para langganan
dipilih dari antrian untuk dilayani, berdasarkan urutan kedatangan pelanggan. Ada 4 bentuk
disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek yaitu :

1. First Come First Served (FCFS) atau First In First out (FIFO) yaitu pelanggan yang
datang lebih dulu akan dilayani lebih dulu.
Misalanya: sistem antrian pada Bank, SPBU, dan lain lain.
2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) yaitu sistem antrian
pelanggan yang datang terakhir akan dilayani lebih dulu. Misalnya:sistem antrian
dalam elevator lift untuk lantai yang sama.
3. Service in Random Order (SIRO) yaitu panggilan didasarkan pada peluang secara
acak, biasanya timbul dalam keadaan praktis.
4. Priority Service (PS) yaitu pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai
prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang mempunyai prioritas lebih
rendah. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang
yang karena kedudukan atau jabatannya lebih tinggi menyebabkan dia dipanggil
terlebih dahulu atau diberi prioritas lebih tinggi, atau seseorang yang keadaan
penyakitnya lebih berat dibanding dengan orang lain dalam suatu tempat praktek
dokter.

2.4 Elemen Dasar Antrian

Elemen-elemen dasar model antrian bergantung kepada faktor-faktor berikut :
1. Distribusi Kedatangan
Kedatangan langganan ke dalam sistem selalu menurut proses Poisson, yaitu
banyaknya langganan yang datang sampai pada waktu tertentu mempunyai distribusi Poisson.
Hal ini benar apabila kedatangan langganan secara random pada kecepatan kedatangan ratarata tertentu.

Universitas Sumatera Utara

2. Barisan Antri
Suatu antrian selalu ditandai dari besarnya jumlah langganan yang ada di dalam
sistem untuk mendapatkan pelayanan. Antrian disebut terbatas apabila jumlah langganan
yang dibolehkan masuk ke dalam sistem dibatasi sampai jumlah tertentu, bila pembatasan
yang demikian tidak diadakan, maka antrian dikatakan tidak terbatas.

3. Disiplin Pelayanan
Disiplin pelayanan adalah suatu urutan yang dikenakan di dalam memilih langganan
dari barisan antri untuk segera dilayani. Aturan yang biasa digunakan adalah First In First
Out (FIFO), yakni siapa yang lebih dahulu datang maka ia akan dilayani lebih dahulu.
Aturan-aturan lain seperti, Last In First Out (LIFO), yakni belakangan datang akan lebih
dahulu dilayani, Random, Prioritas dan lain-lain. Disiplin pelayanan berdasarkan prioritas,
pada umumnya ditemui pada pelayanan di rumah sakit, bahwa orang yang menderita
penyakit lebih parah akan dilayani lebih dahulu walaupun belakangan datang.

4. Mekanisme Pelayanan
Mekanisme pelayanan adalah jumlah susunan stasiun, yang terdiri dari satu atau lebih
stasiun pelayanan disusun seri atau pararel, gabungan atau sirkuler. Suatu model dikatakan
pelayanan tunggal apabila sistem hanya mempunyai satu stasiun pelayanan dan model
dikatakan model pelayanan ganda bila stasiun pelayanan lebih dari satu.
5. Waktu Pelayanan
Waktu yang diperlukan untuk pelayanan, sejak pelayanan dimulai hingga selesai
disebut waktu pelayanan. Waktu pelayanan ini juga mempunyai suatu distribusi probabilitas,
yakni ditentukan berdasarkan sample dari keadaan sebenarnya.

6. Sumber Masukan
Sumber adalah kumpulan orang atau barang darimana satuan-satuan datang atau
dipanggil untuk dilayani. Ukuran populasi dikatakan tidak terbatas apabila jumlah langganan
cukup besar dan dikatakan terbatas apabila jumlah langganan kecil.

Universitas Sumatera Utara

2.4 Model Model Antrian

Berdasarkan sifat pelayanannya dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas pelayanan

dalam susunan saluran dan phase yang akan membentuk suatu struktur antrian yang
berbeda-beda. Istilah saluran menunjukkan jumlah jalur untuk memasuki sistem
pelayanan. Sedangkan istilah phase berarti jumlah stasiun-stasiun pelayanan, dimana
para langganan harus melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lengkap.
Ada empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian:

1. Single Chanel - Single Phase

Single Chanel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan
atau ada satu pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa hanya ada satu stasiun
pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat langsung keluar dari sistem
antrian. Contohnya adalah pada pembelian tiket bus yang dilayani oleh satu loket,
seorang pelayan toko dan lain-lain.

Sistem Antrian
Sumber
Pelanggan
Pelanggan
dilayani
Pelanggan
Datang

Pelayan

Pelanggan
pergi

Antrian

Gambar 1. Single Chanel Single Phase

2. Single Chanel - Multi Phase

Multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakn secara berurutan
dalam phase-phase. Misalnya pada proses pencucian mobil, lini produksi massa dan
lain-lain.

Universitas Sumatera Utara

Sistem antrian
Sumber
Pelanggan

Pelanggan
Pelayan 1

Pelayan 2

Pelanggan
pergi

Datang
Antrian

Gambar 2. Single Chanel Multi Phase

3. Multi Chanel - Single Phase

Sistem multi chanel- single phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan
dialiri oleh suatu antrian tunggal. Sebagai contoh adalah pada pembelian tiket yang
dilayani oleh lebih dari satu loket, pelayanan nasabah di Bank, dan lain-lain.

Sistem Antrian
Sumber
Pelanggan
Pelayan 1
Pelanggan

Pelayan 2

Datang

Pelanggan
pergi

Antrian
Pelayan 3

Gambar 3. Multi Chanel Single Phase

Universitas Sumatera Utara

4. Multi Chanel - Multi Phase

Sistem ini terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanan pada
lebih dari satu phase.sebagai contoh adalah pada pelayanan kepada pasien di rumah
sakit dari pendaftaran, diagnosa, tindakan medis sampai pembayaran. Setiap sistemsistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih
dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu.

Sistem Antrian
Sumber
Pelanggan

Pelayan 1

Pelayan 2

Antrian 1

Pelanggan

Pelanggan
pergi

Datang

Pelayan 1

Pelayan 2

Antrian 2

Gambar 4. Multi Chanel Multi Phase

2.6 Terminologi dan Notasi

Terminologi dan notasi yang biasa digunakan dalam sistem antrian adalah sebagai
berikut :
1. Keadaan sistem ialah jumlah atau banyaknya aktivitas pelayanan yang melayani
satuan langganan yang berada dalam sistem
2. Panjang antrian adalah banyaknya satuan yang berada dalam sistem dikurangi
dengan jumlah satuan yang sedang dilayani.

Notasi yang digunakan sebagai berikut :

n

Jumlah satuan nasabah dalam sistem antrian pada waktu t.

Jumlah satuan pelayanan.

Peluang bahwa ada n satuan nasabah yang masuk dalam antrian dalam
waktu t.

Universitas Sumatera Utara

Kecepatan pertibaan rata-rata.

t =

Peluang bahwa ada satu satuan nasabah yang masuk dalam antrian
selama waktu t.

Kecepatan pelayanan rata-rata.

t =

Peluang bahwa ada satu satuan nasabah yang selesai dilayani selama
waktu t.

Intensitas lalu lintas.

Faktor utilitas untuk fasilitas pelayanan c.

Ekspektasi panjang garis.

Lq

Ekspektasi panjang antrian.

Ekspektasi waktu menunggu dalam sistem.

Wq

Ekspektasi waktu menunggu dalam antrian

Untuk kemudahan dalam memahami karakteristik suatu sistem antrian digunakan

notasi Kendall Lee yaitu format umum, (a / b /c ) : (d / e /f ).
Notasi ini dikenalkan pertama kali oleh DG Kendall dalam bentuk (a / b /c ) dan
selanjutnya AM.Lee menambahkan symbol d, e dan f pada notasi kendall.
Notasi tersebut mempunyai arti sebagai berikut :
a

: Bentuk distribusi pertibaan, yaitu jumlah pertibaan pertambahan waktu

: Bentuk distribusi pelayanan, yaitu selang waktu antara satuan-satuan

yang dilayani.

: Jumlah saluran pararel dalam sistem

: Disiplin pelayanan

: Jumlah maksimum yang diperkenankan berada dalam sistem

: Besarnya populasi masukan

Simbol a dan b untuk kedatangan dan kepergian digunakan kode-kode berikut sebagai
pengganti :
M

: Distribusi pertibaan Poisson atau distribusi pelayanan eksponensial

: Waktu pelayanan tetap

: Distribusi umum keberangkatan atau waktu pelayanan

Untuk huruf d digunakan kode-kode pengganti :

FIFO atau FCFS
LIFO atau LCFS
SIRO

Universitas Sumatera Utara

Untuk huruf c, dipergunakan bilangan bulat positif yang menyatakan jumlah

pelayanan pararel.
Untuk huruf e dan f digunakan kode N atau menyatakan jumlah terbatas atau tak
berhingga satu-satuan dalam sistem antrian dan populasi masukan.
Misalnya kalau ditulis model (M/M/1) : (FIFO/~/~), ini berarti bahwa model
menyatakan pertibaan didistribusikan secara Poisson, waktu pelayanan didistribusikan
secara eksponensial, pelayanan adalah first in first out, tidak berhingga jumlah
langganan yang boleh masuk dalam sistem antrian dan ukuran (besarnya) populasi
masukan adalah tak berhingga.

2.6 Pola Kedatangan dan Lama Pelayanan

a. Pola Kedatangan
Fungsi peluang Poisson digunakan untuk menggambarkan tingkat kedatangan dengan
asumsi bahwa jumlah kedatangan adalah acak. Dimana persamaannya fungsi Peluang
Poisson adalah sebagai berikut :
P(x-kedatangan) =

x .e
x!

dengan :
P (x) = Peluang bahwa ada x pelanggan dalam sistem

= Harga rata-rata kecepatan kedatangan

= Bilangan navier ( e = 2,71828 )

= Bilangan cacah ( 0,1,2,3, )

Uji Kesesuaian Poisson

Uji kesesuaian poisson dilakukan dengan uji x 2 .
Untuk menghitung nilai x 2 dari data pengamatan pada H 1 ,H 2 sampai H 10 terlebih
dahulu ditentukan nilai data yang diharapkan yang ditentukan dengan rumus:
x2 =

xi x
x

Kriteria keputusan dilakukan dengan terima pola kedatangan berdistribusi poisson

apabila x 2

hitung

x2

tabel

dalam hal lain keputusan ditolak.

Universitas Sumatera Utara

b. Lama Pelayanan
Lama Pelayanan yang dihitung sejak kedatangan pelanggan dalam sistem antrian
sampai selesai pelayanan mengikuti :
a. Distribusi Eksponensial yang persamaannya sebagai berikut :

f (t ) = e
dengan

-t

= Rata-rata lama pelayanan

= Bilangan navier ( e = 2,71828 )

= waktu lamanya pelayanan tiap unit.

Uji Kesesuaian Eksponensial

Untuk menghitung nilai x 2 dari data pengamatan pada H 1 , H 2 , sampai H 10 terlebih
dahulu ditentukan nilai waktu pelayanan

yang diharapkan dengan menggunakan

rumus distribusi Eksponensial.

Untuk menentukan nilai x 2 maka digunakan rumus:
2

x =

( i i harapan ) 2

i harapan

Kriteria keputusan dilakukan dengan terima rata-rata pelayanan

eksponensial apabila x 2

hitung

x2

tabel

berdistribusi

dalam hal lain keputusan ditolak

Universitas Sumatera Utara

2.7 Analisis Formula yang digunakan

Dalam melakukan perhitungan penulis mengambil acuan dengan formula yang
digunakan dalam pemecahan persoalan yang ditemukan di loket Bank, yaitu:

1. Menentukan peluang masa sibuk f(b) :

Dalam sistem pelayanan tunggal peluang masa sibuk dinyatakan sebagai
perbandingan kecepatan pertibaaan rata-rata dengan kecepatan pelayanan rata-rata.
f (b) =

Secara umum P o merupakan peluang waktu menganggur berlaku untuk semua sistem
pelayanan baik dalam sistem pelayanan tunggal maupun sistem pelayanan ganda. Bila
seorang langganan berada dalam sistem, maka satu pelayan akan sibuk dan (c-1)
pelayan akan menganggur. Apabila dua langganan berada dalam sistem pelayanan
maka dua pelayan akan sibuk dan (c-2) pelayan akan menganggur demikian
seterusnya hingga n c sehingga semua pelanggan akan sibuk.
Dinyatakan dengan formula :

f (b) = P [ n c ]

c c
f (b) =
Po
c!(c )
f (b) =

f (b) =

c c
c! ( c c )

c

c!1
c

Po

Universitas Sumatera Utara

dengan:
Po

1
c 1

j =0

j!

c!(1

Maka untuk pembahasan dalam tulisan ini dengan dua loket pelayanan ( c=2 )
diperoleh:
Po

1
1

j =0

j!

c!(1

2. Ekspektasi panjang antrian ( L q ):

Untuk sistem saluran tunggal ekspektasi panjang antrian dinyatakan dengan :

2

=
Lq =
( )
Maka untuk sistem pelayanan ganda ekspektasi panjang antrian dinyatakan dengan:

L q = f (b)
c

3. Ekspektasi panjang garis (L) :

Untuk sistem saluran tunggal ekspektasi panjang garis dinyatakan dengan:
L =

+
( )

Karena dalam mekanisme pelayanan ganda, pelayanan dilakukan oleh lebih dari satu
saluran dengan tiap saluran pelayanan mempunyai kecepatan pelayanan yang sama
sebesar maka kecepatan pelayanan dalam sistem adalah dikalikan dengan
banyaknya saluran pelayanan sehingga menjadi sebesar c .

Universitas Sumatera Utara

Jadi untuk sistem saluran ganda, ekspektasi panjang garis dinyatakan dengan:

+
L = f (b)
c
atau

L = Lq +

4. Ekspektasi waktu menunggu dalam sistem ( W ) :

W =

5. Ekspektasi waktu menunggu dalam antrian ( W q ) :

Karena waktu menunggu rata-rata dalam antrian ditambah dengan waktu pelayanan
merupakan waktu menunggu rata-rata dalam sistem, maka :
Wq = W -

2.8 Uji Keacakan

Dalam hal ini data-data yang diambil oleh pengamat akan diuji keacakannya dengan
uji runtun.
Runtun barisan huruf-huruf atau tanda-tanda yang identik yang didahului atau diikuti
oleh sebuah huruf atau tanda yang berbeda.
Panjang runtun ditentukan oleh banyak huruf atau tanda yang ada dalam setiap runtun.
Dengan adanya runtun maka dapat diuji hipotesis tentang:
a. Data pengamatan atau sampel yang diambil dari sebuah populasi adalah acak.
b. Dua sampel acak berasal dari sampel yang sama.

Universitas Sumatera Utara

Pengujian dapat dilihat dari tabel batas kritis untuk runtun u dengan taraf nyata 0,05.
Dari susunan runtun sampel yang diambil maka penentuan selanjutnya adalah:
a. Tentukan nilai median dari data.
b. Berikan tanda positif pada data yang nilainya diatas median dari sampel
pertama dan sampel kedua kemudian anggap sebagai n1.
c. Berikan tanda negatif pada data yang nilainya dibawah median dari sampel
pertama dan sampel kedua kemudian anggap sebagai n2.

Pendekatan sebaran normal baku diawali dengan hipotesis sebagai berikut :

H 0 : Data sample secara acak dari sebuah populasi
H 1 : Data sample diambil tidak secara acak
Statistik uji yang digunakan adalah :

Z =

r 1+ n

2 n1n2
1+ n2

2 n1n2 ( 2 n1n2 n1 n2 )
( n1+ n2 ) 2 ( n1+ n2 1 )

Dengan :
r

= banyak runtun

n1

= jumlah data diatas median

n2

= jumlah data dibawah median

Kriteria keputusan yang digunakan adalah : Terima Ho jika -Z 12 (1 ) < Z hit < Z

2 (1 )

Dalam hal lainnya Ho ditolak. Untuk taraf nyata sebesar nilai Z 12 (1 ) dapat
diperoleh dari tabel distribusi normal baku.

Universitas Sumatera Utara