Anda di halaman 1dari 4

Pelaksanaan Kegiatan Tindakan

Perbaikan

SOP

Nomor
Terbitke
No.Revisi
Tgl.Diberlaku
Halaman

:
:1
:
: 25-9-2015
:1

UPTD
Puskesmas
CIPONDOH

Dinkes.Kota

Tangerang
DitetapkanKepala UPT
PuskesmasCIPONDOH

dr.H.Amir Ali
NIP. 107605092006041012

1.0
TUJUAN
Untuk menetapkan tindakan yang diperlukan untuk melakukan
perbaikan, apabila sesuatu hal terjadi agar kejadian yang sama
tidak terulang kembali pada PUSKESMAS CIPONDOH.
2.0
RUANG LINGKUP
Prosedur ini berlaku di seluruh jajaran . PUSKESMAS CIPONDOH, dan
diterapkan terhadap masalah mutu yang muncul, baik yang
ditemukan secara internal maupun yang berasal dari keluhan
pelanggan.
3.0
3.1

DEFENISI
PTPP
Pencegahan

Permintaan

Tindakan

Perbaikan

dan

4.0
DOKUMEN PENDUKUNG
4.1 Prosedur Audit Internal
4.2 Prosedur Tinjauan Manajemen
5.0
URAIAN PROSEDUR
5.1 Umum
5.1.1 Kepala Bagian Tata Usaha atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab untuk memonitor dan menindaklanjuti keluhan pelanggan
yang diterima oleh PUSKESMAS CIPONDOH.
5.1.2 Kepala Bagian Tata Usaha atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab untuk memonitor dan melaporkan proses Tindakan Perbaikan
kepada Direktur atau Wakil Manajemen.
5.1.3 Setiap karyawan dimungkinkan mendeteksi masalah mutu dan
melaporkan kepada Kepala Bagian Tata Usaha atau pejabat yang
ditunjuk.
5.2 Uraian
5.2.1 Masalah mutu yang muncul dapat berasal dari :

Keluhan pelanggan
Produk atau jasa yang tidak sesuai pada pelaksanaan proses
Prosedur tidak sesuai dan tidak dipatuhi
Hasil Audit internal dan audit eksternal
Hasil Tinjauan Manajemen
Inisiatif dari karyawan karena adanya penyimpangan kegiatan di
lapangan

5.2.2 Keluhan Pelanggan


Keluhan Pelanggan mengacu kepada informasi yang diberikan dan
diklasifikasikan sebagai berikut :
asalah waktu penyerahan
Kuantitas yang tidak sesuai
Kualitas yang tidak sesuai

5.3

Kepala Bagian Tata Usaha atau pejabat yang ditunjuk menerima


Keluhan Pelangan melalui telpon/surat/fax dan segera ditindaklanjuti
dengan menyampaikan kepada personil untuk mencatat dalam Buku
Penanganan Keluhan Pelanggan kemudian disampaikan kepada Kepala
Puskesmas atau Wakil Manajemen.

Kepala Puskesmas atau Wakil Manajemen memberikan respon


terhadap keluhan pelanggan dalam waktu 2 x 24 jam setelah kotak
dibuka baik secara lisan maupun tertulis.

Sebelum melakukan investigasi (penyelidikan) ke bagian yang


bertanggung jawab, Wakil Manajemen segera menindaklanjuti keluhan
tersebut secara lisan maupun secara tulisan.

Kepala Puskesmas melalui Wakil Manajemen mengambil tindakan yang


perlu dengan memberi instruksi kepada Kepala Bagian tata Usaha dan
para Koordinator untuk mengurangi dampak yang akan terjadi dari
keluhan pelanggan tersebut.

Wakil Manajemen mencatat keluhan pelanggan tersebut dalam


Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan dan
memberikan kepada pihak terkait untuk ditindaklanjuti.

Wakil Manajemen bersama Kepala Bagian


Koordinator memantau efektivitas dari
pelanggan yang diterima, sehingga masalah
terulang lagi dan menginstruksikan kepada
untuk mencatat hasil penyelesaian keluhan
Penanganan Keluhan Pelanggan.

Ketidaksesuaian Produk Internal

5.3.1 Ketidaksesuaian Produk

tata Usaha dan para


penyelesaian keluhan
yang sama tidak akan
personil yang ditunjuk
pelanggan dalam Buku

Ketidaksesuaian produk telah diatur dalam prosedur yang terkait.


5.3.2 Prosedur Tidak Diikuti

Kepala Bagian tata Usaha dan para Koordinator melapor kepada


Wakil Manajemen jika terdapat Prosedur Mutu yang tidak diikuti
setelah diberikan instruksi secukupnya.

Wakil Manajemen harus memberikan penjelasan kepada personil


terkait tentang kegunaan dan pentingnya Sistem Manajemen
Mutu secara umum. Jika masalah terjadi, maka mengacu kepada
butir 5.4.

5.3.3 Prosedur Yang Tidak Sesuai

Manajer terkait melaporkan setiap ketidaksesuaian prosedur


yang ditemukan di unit kerjanya kepada Wakil Manajemen
dengan terlebih dahulu menerbitkan Permintaan Tindakan
Perbaikan dan Pencegahan (PTPP) dan kemudian mengikuti butir
5.4.

Jika penelusuran/penelitian yang berkaitan dengan hal di atas


mengakibatkan perubahan prosedur, maka perubahannya
merujuk kepada Prosedur Pengendalian Dokumen.

5.3.4 Audit Internal Dan Eksternal


Audit dilaksanakan sesuai Prosedur Audit Internal. Auditor
menerbitkan PTPP dan kemudian mengikuti butir dari prosedur ini.
Untuk
hasil Audit Ekternal, hasil temuan menyebabkan
diterbitkannya PTPP dan kemudian mengikuti butir 5.4
5.3.5 Tinjauan Manajemen
Tinjauan Manajemen memungkinkan menerbitkan PTPP dalam hal
memformulasikan pendeteksian timbulnya masalah mutu. Wakil
Manajemen kemudian melaksanakan sesuai dengan butir 5.4.
5.3.6 Inisiatif Personel Mengenai Penyimpangan Di Lapangan

Kepala Bagian tata Usaha dan para Koordinator dapat


mengeluarkan PTPP terhadap segala masalah mengenai mutu
yang ditemukan dan dilaporkan kepada Wakil Manajemen.
Pelaksanaannya mengacu pada butir 5.4.

PTPP dapat diterbitkan oleh setiap personil jika dianggap bahwa


kondisi yang ditemukan dapat mempengaruhi mutu dari produk.

Semua PTPP diajukan kepada Kepala Bagian terkait untuk


ditandatangani sebelum dikirim ke Wakil Manajemen.

5.4 Analisa Masalah


5.4.1 Personil
yang
mengusulkan
PTPP/Auditor
mencatat
hasil
investigasinya pada bagian Uraian Ketidaksesuaian kemudian
menyerahkan kepada Wakil Manajemen untuk diketahui.

5.4.2 Wakil Manajemen harus memeriksa apakah masalah yang timbul


memerlukan tindakan perbaikan jangka panjang untuk mencegah
terulangnya kembali, dengan mempertimbangkan besarnya
masalah dan resiko yang akan dihadapi jika tidak melakukan
tindakan.
Tidak semua PTPP memerlukan tindakan perbaikan.
5.4.3 Jika tindakan perbaikan dianggap perlu, maka Penanggung Jawab
Unit Kerja (disebut Auditee) yang terkait melakukan penelitian untuk
mencari penyebab dan mecatatnya pada bagian Hasil Investigasi.
5.5

Tindakan Perbaikan
Penanggung Jawab Unit Kerja/Auditee menetapkan tindakan
perbaikan yang sesuai untuk mengurangi dan mencegah masalah
terulang kembali dan kemudian mencatatnya pada bagian Tindakan
Perbaikan
dan
Pencegahan
serta
menetapkan
tanggal
penyelesaiannya.

5.6 Tindakan Lanjut


5.6.1 Wakil Manajemen/Auditor yang ditunjuk akan meninjau tindakan
perbaikan yang dilakukan untuk menetapkan apakah tindakan
tersebut cukup efektif guna mencegah terulangnya masalah yang
sejenis.
5.6.2 Wakil Manajemen/Auditor yang ditunjuk memberi tanda Efektif
jika masalah sudah diselesaikan dan tidak memerlukan tindakan
lebih lanjut dan menyimpan PTPP tersebut.
5.6.3 Wakil Manajemen/Auditor memberi catatan Terbit PTPP Baru
dalam PTPP (bagian Tinjauan Terhadap Tindakan Perbaikan dan
Pencegahan) jika ada masalah yang belum dapat diselesaikan dan
perlu tindakan perbaikan lebih lanjut serta mengembalikannya ke
Penanggung Jawab Unit Kerja/Auditee.
6.0
CATATAN MUTU
6.1 PTPP
6.2 Daftar PTPP
7.0
N
o

REKAMAN HISTORIS:
Halama
n

Yang dirubah

Perubahan

DiberlakukanT
gl.