Anda di halaman 1dari 1

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi
:SOP
Tanggal Terbit : 09 April 2016
Halaman
:1/1
PUSKESMAS
BARABAI

TTD. Kepala Puskesmas

Hj. MUTTAQIAH, S.Kep, MM


NIP. 19720306 199101 2 001

Pengertian

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani


keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk
melalui kotak saran maupun sesuai kepuasan pelanggan.

Tujuan

Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan

Kebijakan

SK KaPus No.
............................. tentang Kebijakan Mutu Klinik dan
Keselamatan Pasien

Referensi

--------------1.
2.
3.
4.

Langkah-langkah
Prosedur

5.
6.
7.
8.

Unit Terkait

Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan.


Petugas memantau kotak saran satu minggu sekali (pada hari Sabtu).
Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan.
Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survei kepuasan
pelanggan yang dilakukan setiap 6 bulan sekali.
Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pelanggan) yang diberikan kepada
unit terkait.
Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah ditangani.
Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya di papan keluhan
pelanggan.

Poli Umum, Poli Gizi, KIA, laboratorium, apotik, Tata Usaha.