Anda di halaman 1dari 22
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODOLOGI PENELITIAN 2.1KAJIAN ILMIAH A. Konsep Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 7 ). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Sedangkan secara obyektif kualitas menurut Juran, (dalam Zulian Yamit, 1996 : 337) adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), kendalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur. Definisi dari Nasution (2004:47), “kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Service quality / kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Goetsch Davis, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. 2. Dimensi Kualitas Menurut Nursya’bani Purnama (2006 : 15-16) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (good ) dengan produk layanan (service) karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah : 1) Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain. 2) Produksi layanan memerlukan tingkatan ” customization atau individual customer ” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual. 3) Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi. 4) Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen. 5) Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri , membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan. 6) Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan. 7) Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Zulian Yamit, 2005 :1012) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah : 1) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. 2) Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 4) Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya. 3. Pengertian Kepuasan Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195). Sedangkan Kotler (2003 : 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan , yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. 4. Pengertian Pasien Menurut [DEPDIKBUD01] pengertian pasien adalah sebagai berikut “ Pasien adalah orang sakit yang dirawat oleh seorang dokter “. Jadi pasien adalah seseorang yang kondisi badannya tidak pada semestinya atau kurang baik dimana orang tersebut dirawat oleh seorang dokter. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No.269/Menkes/Per/III2008, “yang dimaksud dengan pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. B. Konsep Analisis 1. Pengertian Analisis Menurut McLeod (2007:88) analisis sistem adalah penelitian terhadap suatu sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem baru atau diperbaharui. Menurut Mardi (2011:124) menjelaskan analisis sistem adalah proses kerja untuk menguji sistem informasi yang sudah ada dengan lingkungannya sehingga diperoleh petunjuk berbagai kemungkinan perbaikan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kemampuan sistem. Jadi dapat disimpulkan bahwa analisis sitem adalah penelitian atas sistem yang telah ada agar dapat menetapkan tujuan dan spesifikasi untuk merancang sistem baru. Seorang analis/perancang sistem untuk dapat menganalisis atau merencanakan sebuah sistem, maka terlebih dahulu perlu mengerti tentang komponen-komponen atau elemen-elemen atau subsistem-subsistem dari suatu sistem yang diamati. Setiap sistem dibuat untuk mencapai suatu tujuan goal atau sasaran objectives, tujuan goal meliputi ruang lingkup yang luas, sedangkan sasaran objectives lebih dikenai pada sub-sistemnya karena meliputi ruang lingkup yang sempit disbanding tujuan, baik tujuan maupun sasaran pada prinsipnya adalah sesuatu yang diraih untuk memenuhi kebutuhan need dan keinginan want serta sifatnya senantiasa positif (lebih mengarah kepada kebaikan), sehingga alat ukur tercapainya suatu tujuan / sasaran adalah kepuasan satisfaction. C. Konsep Kepuasan pasien. 1. Pengertian Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, Puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Menurut Nursalam (2011) Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya. b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang c. diharapkan. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”. d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan b. Layanan selama proses menikmati jasa c. Perilaku personel d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan e. Cost atau biaya f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan Aspek–Aspek yang mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Pohan (2007:156), aspek–aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien/ pelanggan dari berbagai studi penelitian dengan secara berurutan adalah sebagai berikut: a. Kesembuhan b. Ketersediaan obat c. Keleluasaan pribadi atau privacy berada dalam kamar periksa d. Kebersihan e. Mendapat informasi yang menyeluruh, mendapat informasi tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-tanda untuk segera membawanya kembali berobat f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap ppertanyaan yang diajukannya g. Memberi kesempatan untuk bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien i. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien datang akan dilayani oleh petugas yang sama j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas, bukan petugas kartu atau rekam medic k. Tersedianya toilet artinya apakah di Puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia l. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan oleh pasien jika berobat m. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Dimensi Kepuasan Azwar (1996:39), dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua macam, yaitu: a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Disini ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standard pelayanan profesi saja. Dalam hal ini mencakup penilaian terhadap kepuasan klien mengenai: hubungan dokter dengan klien (doctor–patien relationship), kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and techincal skill), efektifitas pelayanan (effectives) dan keamanan tindakan (safety). b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien. 5. Indikator Kinerja Pelayanan Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut: 1) Penampilan fisik (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 2) Keterandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam memberika.n jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), disamping memenuhi janjinya. 3) Daya tanggap (responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat. 4) Kemampuan (competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 5) Kesopanan (courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-Iain). 6) Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. 7) Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 8) Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain. 9) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10) Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 6. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. publik dengan Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4) Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat pelayanan terhadap merasa tenang resiko-resiko untuk yang mendapatkan diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 2.2Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data A. Metode Penelitian Menurut Subarna (2009:11) Metode penelitian adalah suatu prosedur penyelesaian masalah guna mencari kebenaran yang dituangkan dalam bentuk perumusan masalah, studi literatur, asumsi-asumsi, dan hipotesis pengumpulan dan penganalisisan data, hingga penarikan kesimpulan. Menurut Sugiyono (2003:14) Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Sugiyono (2012:7) metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Berdasarkan teori diatas, maka penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, data yang diperoleh dari sempel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan kemudian diinterprestasikan. B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ini terdiri dari dua variabel yang diteliti yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel (X) yaitu analisis pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan sedangkan variabel (Y) adalah kepuasan pasien. Table 2.1 operasional Variabel variabel Variabel (X) analisis  Indikator Pelaksanaan pendaftaran pasien. pengaruh  Pelayanan yang cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit  Keterampilan kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan petugas pendaftaran pasien dalam memberikan pelayanan  Kesopanan petugas pendaftaran dalam mewawancarai pasien Variabel (Y) kepuasan  Waktu menunggu saat pendaftaran yang tidak terlalu lama  Perhatian petugas terhadap keluhan pasien  Penyediaan papan informasi untuk alur dan prosedur  pendaftaran pasien Kemudahan prosedur pendaftaran pasien pasien  Pelaksanaan pendaftaran pasien  Kedisiplinan petugas pendaftaran  Tanggung jawab petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan maupun informasi  Kemampuan petugas dalam melayani pendaftaran pasien  Keadilan yang diterima pasien dengan tidak membedakkan pasien oleh petugas pendaftaran  Kesopanan dan keramahan petugas pendaftaran terhadap pasien  Kejelasan petugas pendaftaran dalam mewawancarai pasien  Kenyamanan dan kebersihan di ruang tunggu pendaftaran pasien Sumber: Sugiyono (2009:59) C. Kerangka pemikiran Kualitas Layanan : Tangibles (X1) Reliability (X2) Assurances (X3) Responsiveness (X4) Emphaty (X5) Philip Kotler (2007) 2.3Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Kepuasan Pasien (Y) Menurut Sugiyono (2012:115) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Kopo Kota Bandung. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 September sampai dengan 31 Desember 2014 dengan jumlah pasien rawat jalan sebanyak 60 orang. Peneliti menggunakan kuisioner untuk mengetahui pengaruh kualitas pendaftaran pasien rawat jalan dengan kepuasan pasien. 2. Sampel Pengertian sampel menurut Sugiyono (2012:116) adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pengukuran sampel merupakan langkah untuk menentukan besarnya sampel yang akan diambil dalam melaksanakan penelitian dalam suatu obyek. Untuk menentukan besarnya sampel bisa dilakukan dengan perhitungan statistik atau berdasarkan estimasi penelitian. Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Dengan istilah lain, sampel harus representatif. Menurut Suharsimi (2002:112) apabila subyeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Berdasarkan teori diatas maka peneliti mengambil sampel sebanyak 30 orang pasien rawat jalan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling dimana penentu sampelnya menggunakan teknik Sampling Insidential yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 2.4Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini ditujukan untuk memperoleh skor yang berfungsi sebagai arah pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kopo Kota Bandung. Dalam tugas akhir ini, peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, diantaranya: 1. Kuisioner Menurut (Sugiyono, 2007:163) Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. 2. Observasi Pengumpulan data dengan cara mengamati pelaksanaan pelayanan rekam medis rawat jalan baik dibagian pendaftaran, penyimpanan dan pengambilan berkas rekam medis. Untuk keperluan pengolahan data, maka penelitian ini memerlukan observasi dengan menyebarkan angket kepada responden, yang mana pengukurannya dilakukan dengan menggunakan skala Likert, Sugiyono (2010:93) dalam bukunya “Metode Penelitian Administrasi” mengemukakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi, seseorang atau sekelompok seseorang tentang fenomenal sosial”. Dalam penelitian ini fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti. 3. Kajian Pustaka Pengumpulan data dengan mengambil referensi-referensi dokumen dan buku ilmiah serta kajian-kajian pustaka yang telah ada yang berkaitan erat dengan pembahasan masalah yang di teliti dalam menunjang penulisan tugas akhir ini. 2.5 Teknik Analisis Data Penjabaran secara empiris dari konsep teori memberikan kemudahan dalam menganalisis terutama untuk menjawab setiap pertanyaan penelitian. Konsep-konsep teoritis yang dijabarkan secara empiris terdiri dari konsep independen variabel dan dependen variabel. Operasional variabel yang dijabarkan dalam bentuk pertanyaan secara tertutup memerlukan secara pengukuran. Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala Likert. Setiap responden yang dipilih diberikan kewenangan untuk memilih salah satu jawaban yang dianggap sesuai atau relevan dengan pertanyaan yang diajukan oleh peneliti dalam kuisioner. Responden diminta untuk menjawab salah satu dari lima kategori jawaban yang telah disediakan. Dan setiap jawaban responden diberi skor sebagai berikut: Tabel 2.2 Arti skor likert Skor Arti 5 Sangat baik 4 Baik 3 Cukup baik 2 Tidak baik 1 Sangat tidak baik Sumber: Sugiyono (2009:184) Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kopo Kota Bandung dengan menggunakan analisis sebagai berikut: Analisis Koefisien Kolerasi Rank Spearman Menurut Sugiyono (2005:121), “Koefisien Kolerasi Rank Spearman adalah suatu ukuran yang mendeskripsikan asosiasi/ hubungan antar variabel yang secara statistic akan diukur besarnya melalui koefisien tertentu”. Adapun rumus Rank Spearman sebagai berikut: rs = 1 – 6Σ d2 n(n2 – 1) Keterangan: Rs = Koefisien Kolerasi Rank Spearman d = selisih antara jenjang X dan Y n = jumlah populasi (sampel) Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel X dan variabel Y tersebut diperlukan suatu tafsiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan seperti kriteria berikut: Tabel 2.3 Pedoman untuk memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 0,1000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2008: 214) 2. Analisis Koefisien Determinasi Menurut Supangat (2010:341) mengemukakan bahwa Koefisien Determinasi adalah ukuran (besaran) untuk menyatakan tingkat kekuatan hubungan dalam bentuk persen (%). Besaran ini dinyatakan dalam bentuk notasi Kd. Adapun rumus koefisien Determinasi sebagai berikut: Kd = r2 x 100% Keterangan: Kd = Koefisien Determinasi r2 = Pangkat dua korelasi X dan Y 100% = Untuk menunjukan satuan variable Tabel 2.4 Pedoman Interprestasi Koefisien Determinasi Interval Koefisien Tingkat hubungan Kurang dari 4% Rendah sekali 5% - 16% Rendah tetapi pasti 17% - 49% Cukup berarti 50% - 81% tinggi Lebih dari 81% Sangat tinggi Sumber: Supranto (2001:227)