Anda di halaman 1dari 11

MAKALAH

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran


Dosen Pengampu :
Edy Yulianto, Dr., M.P.

Disusun oleh :
Jevanda Goerid Erwanta

(145030207111007)

Rival Prayudia

(145030207111008)

Dwiputra Hutama

(145030200111107)

Yusuf Adi Wicaksono

(145030201111114)

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI


PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2016
Daftar Isi

BAB I...............................................................................................................................................3
PENDAHULUAN...........................................................................................................................3
Latar Belakang.............................................................................................................................3
Rumusan Masalah........................................................................................................................4
Tujuan Penulisan..........................................................................................................................4
BAB II.............................................................................................................................................5
PEMBAHASAN..............................................................................................................................5
Definisi Nilai dan Kepuasan Pelanggan.......................................................................................5
Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan...............................................................................5
Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi..........................................................................5
Membangun Loyalitas..............................................................................................................6
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan...................................................................................6
Mengurangi Keberalihan..........................................................................................................6
Dinamika Retensi.....................................................................................................................7
Profitabilitas Pelanggan...............................................................................................................8
Analisis Profitabilitas Pelanggan..............................................................................................8
Portofolio Pelanggan................................................................................................................9
Kualitas Total...............................................................................................................................9
BAB III..........................................................................................................................................10
PENUTUP.....................................................................................................................................10
Kesimpulan................................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................11

BAB I
2

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Era persaingan industri global menjadikan pemenuhan kebutuh masyarakan akan barang
atau jasa menigkat. Barang atau jasa yang menjadi objek persaingan di dalam bisnis, maka suatu
produk atau jasa haruslah memiliki nilai unggul atau kegunaan yang mampu bersaing dan
memenuhi kebutuhan masyarakat atau konsumen.
Penggunaan suatu produk (barang atau jasa) menimbulkan reaksi setelah penggunaannya
bagi konsumen. Konsumen akan merasa senang atau kecewa atas produk tersebut. Dengan
kepusan yang di rasakan oleh konsumen karena produk yang memiliki nilai, menjadikan
konsumen tetap pada produk tersebut.
Sehingga bagi pelaku bisnis di era persaingan global ini, menjadikan nilai dan kepuasan
pelanggan sebagai komponen penting di dalam membangun bisnisnya. Kemudian Bagaimana
nilai dan kepuasan pelanggan dalam bisnis diciptakan dan dipertahankan.

Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Nilai?
2. Apa yang dimaksud Kepuasan Pelanggan?
3

3. Bagaimana cara membuat nilai pada suatu produk?


4. Bagaimana cara mempertahankan pelanggan?

Tujuan Penulisan
1.
2.
3.
4.

Mengetahui pengertian Nilai,


Mengetahui pengertian tentang kepuasan pelanggan,
Mengetahui cara membuat suatu nilai pada produk,
Mengetahui cara mempertahankan pelanggan.

BAB II
PEMBAHASAN
4

Definisi Nilai dan Kepuasan Pelanggan


Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak
berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas,
pelayanan, dan harga (quality, service, & price) atau disingkat qsp, yang disebut juga tiga
elemen nilai pelanggan. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan,
dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga
dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai. Nilai adalah konsep yang sentral
perannya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai mengidentifikasi,
menciptakan, mengomukasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau
hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa puas dengan hasil kinerja produknya. Jika kinerja
produk tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa tidak puas
dan kecewa.

Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan


Menciptakan pelanggan yang setia adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini pernyataan
ahli pemasaran Don Peppers dan Martha Rogers:
Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari
pelanggan-itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di
masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun
pabrik, memperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau
melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan anda tidak mempunyai bisnis.

Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi


Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merk, toko, dan perusahaan
tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Proposisi (Penawaran) Nilai (value proposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat
yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekedar positioning inti
penawaran. Sebagai contoh, positioning inti Volvo adalah keamanan tetapi pembeli dijanjikan
lebih dari sekedar mobil yang aman; manfaat lain meliputi mobil yang tahan lama, pelayanan
yang baik dan periode jaminan yang panjang. Proporsi nilai adalah pernyataan tentang
pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari
5

hubungan mereka dengan pemasok. Merek harus merepresentasikan janji tentang pengalaman
total yang dapat diharapkan pelanggan. Ditepati atau tidaknya janji itu tergantung pada
kemampuan perusahaan untuk mengelola sistem penghantaran nilainya. Sistem penghantaran
nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam
proses memperoleh dan menggunakan penawaran. Inti dari sistem penghantaran nilai yang baik
adalah sekumpulan proses bisnis inti yang membantu perusahaan menghantarkan nilai konsumen
yang berbeda.

Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan
yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan
yang beragam, sebagai berikut:
1. Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran.
2. Mengintegrasikan Suara Pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan
pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua keputusan bisnis.
3. Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi,
hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan perorangan.
4. Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan
mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan.

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan


Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup
banyak waktu dan sumberdaya untuk mencari pelanggan baru. Untuk mendapatkan petunjuk
lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatankan iklan tersebut di media yang akan
menjangkau prospek baru yang potensial. ; mengirimkan surat langsung dan melakukan
panggilan telepon ke prospek baru yang potensial ; membeli nama dari pialang daftar.

Mengurangi Keberalihan
Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja; perusahaan harus mempertahankan
dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan mengalami kerugian akibat
pelanggan yang hilang (customer churn) atau beralih. Untuk mengurangi tingkat keberalihan ini,
perusahaan harus:
1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat pembaharuan
berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik
bisa berupa tingkat retensi tahun pertama sampaitahun kedua

2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat


dikelola dengan baik. Tidak banyak yang dapt dilakukan untuk pelanggan yang berpindah
domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan
yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi.
3. membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari
pelanggan yang hilang terhadap baya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk
mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan harus
mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.

Dinamika Retensi
Titik awalnya adalah semua orang yang mungkin membeli
produk atau jasa. Potensial ini adalah orang atau organisasi
yang mungkin berminat membeli produk atau jasa perusahan,
tetapi tidak mempunyai sarana atau maksud untuk membeli.
Tugas berikutnya adalah mengidentifikasi potensial mana yang
benar-benar merupakan prospek bagus orang - orang yang
mempunyai motivasi, kemampuan, dan peluang utnuk
melakukan pembelian dengan mewawancarai mereka,
memeriksa keadaan keuangan mereka, dan seterusnya.
Kemudian usaha pemasaran dapat dikerahkan untuk mengubah
prospek ini menjadi pelanggan pertama kali, dan kemudian
menjadi pelanggan berulang, dan selanjutnya menjadi klien
orang yang mendapatkan perlakuan yang sangat khusus dan
terdidik dari perusahaan. Tantangan berikutnya adalah
mengubah klien menjadi anggota dengan memulai program
keanggotaan yang menawarkan manfaat bagi pelanggan yang
bergabung, dan kemudian mengubah anggota menjadi advokat,
pelanggan secara antusias merekomendasikan perusahaan serta
produk dan jasanya kepada orang lain. Tantangan terakhir
adalah mengubah advokat menjadi mitra.

Profitabilitas Pelanggan

Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan melebihi jumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
Penekanannya adalah pada aliran pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan pada laba transaksi
tertentu. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual, segmen pasar, atau
saluran.

Analisis Profitabilitas Pelanggan

Jenis analisis profitabilitas yang berguna diperlihatkan dalam peraga 5.4.


Pelanggan ditampilkan di sepanjang kolom dan produk di sepanjang baris. Setiap sel
berisi symbol yang mempresentasikan profitabilitas penjualan produk tersebut kepada pelanggan
itu. Pelanggan 1 sangat menguntungkan; ia membeli dua produk penghasil laba (P1 dan P2).
Pelanggan 2 mencapai gambaran profotabilitas terbaur; ia membeli satu produk yang
menguntungkan (P1) dan satu produk yang tidak menguntungkan (P3). Pelanggan 3 adalah
pelanggan yang merugikan karena ia membeli satu produk yang menguntungkan (P1) dan dua
produk yang tidak menguntungkan (P3 dan P4).
Untuk mengatasi masalah pelanggan 2 dan 3 , perusahaan dapat mengambil langkah
sebagai berikut : 1) perusahaan dapat menaikan harga produknya yang kurang menguntungkan
atau menghilangkannya. 2) perusahaan dapat berusaha menjual produk yang menghasilkan laba
kepada pelanggan 2 dan 3.
Pelanggan tidak menguntungkan yang merusak tidak perlu diperhatikan perusahaan, bahkan
perusahaan harus mendorong pelanggan-pelanggan ini agar beralih ke pesaing.

Analisis profibilitas pelanggan (Customer profitability analysis) paling baik dilakukan


dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas (Activity Based
8

Cost). Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan, dikurangi
semua biaya. Biaya tidak hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian produk dan jasa,
namun mencakup penerimaan panggilan telepon dari pelanggan, bepergian mengunjungi
pelanggan, pembayaran hiburan dan hadiah semua sumber daya perusahaan untuk melayani
pelanggan itu.

Portofolio Pelanggan
Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan yang terdiri
dari berbagai kelompok pelangganyang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan
faktor lain. Salah satu perspektifnya adalah bahwa portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi
rekan, teman, dan mitra yang terus berubah. Tiga jenis pelanggan ini mempunyai
kebutuhan produk, kegiatan pembelian, penjualan, dan aktivitas pelayanan, serta biaya akuisisi
dan keuntungan kompetitif yang berbeda-beda.
Perspektif lain membandingkan individu yang membentuk portofolio pelanggan
perusahaan terhadap saham yang membentuk portofolio investasi. Dalam pemasaran, seperti
dalam investasi, kita perlu menghitung beta, atau nilai risiko imbalan, untuk masing-masing item
portofolio dan kemudian mendiversifikasinya menurut nilai tersebut. Dari perspektif ini,
perusahaan harus merangkai portofolio individu berkolerasi negatif sehingga kontribusi
keuangan dari individu tersebut menutup defisit individu lain untuk memaksimalkan nilai
seumur hidup yang disesuaikan dengan risiko portofolio.

Pemasaran Kualitas Total


Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan
beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan barang
dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Pertama, mereka mengemban tanggung
jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan dengan benar. Kedua,
mereka harus mengkomunikasikan ekspetasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk.
Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai
jadwal. Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi yang benar,
pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus tetap
berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan
tetap puas. Keenam, mereka harus mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan
jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke departemen yang tepat. Ketika pemasar melakukan
semua ini, mereka memberi kontribusi penting pada manajemen kualitas total dan kepuasan
pelanggan, dan juga profitabilitas pelanggan dan perusahaan.

BAB III
9

PENUTUP
Kesimpulan
Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang ada pada suatu produk
(barang atau jasa) serta memiliki kegunaan bagi konsumen. Kepuasan Pelanggan yaitu rasa (puas
atau kecewa) yang muncul setelah penggunaan dari suatu produk. Pembuatan nilai pada suatu
produk hendaknya di dasarkan pada sudut pandang konsumen, karena konsumen merupakan indi
dari suatu bisnis atau bidang usaha. Sedangkan menjalin hubungan yang baik (mempertahankan)
dengan konsumen akan menjadikan suatu hubungan loyalitas pelanggan terhadap bisnis yang di
miliki.

DAFTAR PUSTAKA
10

Kotler, Philip. , Lane Keller, Kevin. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid I.
Jakarta: Erlangga.2008.

11