HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN

TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS KECAMATAN PESANGGRAHAN JAKARTA SELATAN
2013

RELATIONSHIP THE PATIENT CHARACTERISTICS WITH OF PATIENT SATISFACTION

ON A QUALITY OF HEALTH CARE
PUBLIC HEALTH DISTRICT PESANGGRAHAN IN SOUTH JAKARTA
2013

OLEH
Mariana Margareth Stefan 1
Ns. G. Sri Redjeki, M.Kep., Sp.Kom 2
Dr. Ir. Wilhelmus Harry Susilo, MM., IAI3

ARTIKEL ILMIAH

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN JALUR A

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN Sint Carolus JAKARTA
2014

Mahasiswa STIK Sint Carolus Jakarta

Dosen Tetap STIK Sint Carolus Jakarta
3
Dosen Tidak Tetap STIK Sint Carolus Jakarta
2

ABSTRAK
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan telah bergeser ke arah yang lebih
bermutu. Masyarakat semakin kritis dalam menuntut pelayanan yang prima. Kepuasan adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Tujuan penelitian
untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan jarak) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan
Jakarta Selatan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan crosssectional. Teknik pengambilan sampel adalah Accidental Sampling. Data primer didapatkan
dari survey kepada pasien dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Metode analisis yang
digunakan adalah distribusi frekuensi, menggunakan uji Kendalls Tau b dan Chi-Square.
Hasil analisis univariat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berumur <35 tahun
yaitu sebanyak 51.3% , pendidikan tinggi (SMA-PT) yaitu sebanyak 74.8%, responden yang
bekerja sebanyak 70.4%, responden yang memiliki penghasilan tinggi (>2.200.000) sebanyak
62.6%, responden yang menempuh jarak jauh (>5 km) yaitu sebanyak 53.9%, dan responden
yang merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan yaitu sebanyak 52.2%. Hasil analisis bivariat dengan uji Kendalls Tau b dapat
disimpulkan bahwa secara statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara umur (p value
0.649), terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan (p value 0.007), penghasilan (p
value 0.033), dan jarak (p value 0.011) terhadap kepuasan pasien. Hasil analisis bivariat
dengan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa secara statistik tidak ada hubungan yang
bermakna antara pekerjaan (p value 0.053) terhadap kepuasan pasien. Peneliti menyarankan
agar Puskesmas mampu meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terutama dalam hal
mempercepat waktu tunggu.
Kata Kunci : Karakteristik Pasien, Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Puskesmas
Daftar Pustaka : 35 buku dari tahun 1989 - 2013
ABSTRACT
The public need of health service has shifted to the better direction. Society is increasingly
critical in demanding an excellent service. Patients satisfaction indicates of how well the
performance of health services to what expected. The purpose of the study is to determine the
relationship between patient characteristics (age, education, occupation, income and distance)
with patient satisfaction at the South Community Health Centre. This research is a
quantitative study with cross - sectional. The sampling technique is accidental sampling. The
primary data obtained from a survey of patients is using a questionnaire measuring devices.
The analytical method used is the frequency distribution, using Kendall's Tau b test and Chi Square. The results of univariate analysis concluded that the majority of respondents aged
<35 years is 51.3%, higher education (SMA-PT ) is 74.8%, workers respondent is 70.4%,
respondents high income respondents (>2.200.000) is 62.6%, long distances respondents (>5
km ) is 53.9% and less satisfied respondents with the health services is 52.2%. The results of
bivariate analysis to test Kendall 's Tau b can be concluded that statistically there is no
significant correlation between age (p value = 0.649), but there is a significant association
between education (p value 0.007), income (p value = 0.033), and distance (p value 0.011) on
patient satisfaction. The results of the bivariate analysis with Chi-Square can be concluded
that there is no statistically significant relationship between occupation (p value 0.053) on
patient satisfaction. Researchers suggest that health centers improve the quality of health
services, especially in terms of speeding up the wait time.
Keywords : Patient Characteristics, Patient Satisfaction, Quality of Care, Health Center
References : 35 books of the year 1989-2013

I.

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Menyongsong era globalisasi saat ini, kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan telah bergeser ke arah yang lebih bermutu. Sejalan dengan bertambah
baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi penduduk, tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan merupakan sebuah elemen penting
yang tidak dapat terpisahkan. Masyarakat semakin kritis dalam menuntut pelayanan
yang prima (Nursalam, 2011).
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Pasal 17 tentang Kesehatan,
menyebutkan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan akses terhadap
informasi, edukasi, dan fasilitas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan dan
memelihara derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
128/MENKES/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat, visi
pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya
Kecamatan Sehat yang sesuai dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah
kecamatan setempat, dalam langkah mewujudkan Indonesia Sehat. Sedangkan misi
pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung
tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional.
Puskesmas sebagai ujung tombak dalam upaya kesehatan dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
(Notoatmodjo, 2003).
Sampai tahun 2011 jumlah puskesmas di Provinsi DKI Jakarta sebanyak 340 unit,
dengan setiap kecamatan telah memiliki paling sedikit 1 puskesmas. Bila
dibandingkan dengan jumlah penduduk di Provinsi DKI Jakarta yaitu sebanyak
9.738.297 jiwa, maka 1 puskesmas mampu melayani 28.642 jiwa.
Menurut standar nasional Indonesia, 1 puskesmas harus mampu melayani 30.000
jiwa. Dengan demikian, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah mampu menyediakan
sarana kesehatan khususnya Puskesmas yang mampu mencapai standar nasional
tersebut (Profil Data Kesehatan Indonesia, 2011).

Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan merupakan salah satu

puskesmas yang terdapat di Provinsi DKI Jakarta. Puskesmas ini memiliki fasilitas
rawat jalan dan rawat inap. Rawat inap di puskesmas ini baru dibuka pada tahun 2011
dan memiliki 3 kamar perawatan yang terdiri dari kamar perawatan dewasa, ibu hamil
dan anak. Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan pada tahun 2008 telah
memperoleh sertifikasi ISO dari Sociate Generale de Surveillance (SGS), yaitu
sebuah perusahaan sertifikasi internasional manajemen mutu pelayanan. Perusahaan
tersebut mengeluarkan sertifikat ISO 90012008 sebagai pengakuan dunia
internasional untuk bidang manajemen mutu pelayanan (Dinas Kesehatan, 2011).
Hasil wawancara tidak terstruktur yang dilakukan peneliti kepada tiga orang
pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan pada waktu yang
berbeda:
Tanggal 28 Juni 2013 pukul 09.45 WIB, Pelayanan yang diberikan oleh petugas
kesehatan di puskesmas ini sudah baik, petugasnya ramah-ramah, namun kurang
cepat melayani sehingga membuat pasien menunggu lama. Apabila ada pasien yang
sedang emergency atau sakitnya sudah tidak bisa ditahan saat berobat mungkin
pasien itu bisa pingsan. Dokternya hanya dua orang yang bertugas, itu yang
membuat pasien menunggu lama. Gedung dan tempatnya bagus dan bersih, toiletnya
perlu dibersihkan lebih sering.
Tanggal 24 Juli 2013 pukul 10.00 WIB, Dokter, perawat dan petugasnya ramah
dan baik. Fasilitasnya memadai, bangunannya bersih, rapi dan terawat, parkirannya
luas. Ada ruang rawat inapnya sekarang. Menurut saya, kekurangannya yaitu pada
bagian pendaftaran, pemeriksaan dan pembagian obat yang terlalu lama. Petugasnya
perlu ditambah. Tapi secara keseluruhan sudah baik, saya senang.
Tanggal 25 Juli 2013 pukul 09.00 WIB, Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan ini nyaman, bersih, petugasnya baik, alat serta sarananya lengkap.
Namun waktu pelayanannya kurang cepat, petugasnya sedikit dibandingkan dengan
pasiennya. Sejauh ini saya pribadi merasa senang atas pelayanan yang diberikan
puskesmas ini.
Pohan (2007), mengungkapkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Konsep penelitian tentang kepuasan pelanggan yang saat ini masih populer
adalah konsep lima dimensi mutu atau kualitas pelayanan yang dikenal sebagai
5

Service Quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Kotler (2003) yaitu dimensi
reliability (keandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan),
empathy (empati) dan tangibles (kenyataan).
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti melakukan penelitian
dengan judul Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan
Tahun 2013.

Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang timbul berhubungan dengan fenomena di atas adalah
adakah hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun
2013

Tujuan
1. Tujuan Umum
Diketahui hubungan antara karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan jarak) dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan Jakarta Selatan.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahui gambaran karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan jarak) di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta
Selatan.
b. Diketahui hubungan antara umur dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.
c. Diketahui hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.
d. Diketahui hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.
e. Diketahui hubungan antara penghasilan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.
f. Diketahui hubungan antara jarak dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.

Harapan
Peneliti berharap agar penelitian ini dapat bermanfaat dalam upaya meningkatkan
mutu pelayanan fasilitas kesehatan yang telah disediakan oleh pemerintah, sebagai
pertimbangan untuk mengambil kebijakan dalam membuat strategi pemasaran jasa
dan meningkatkan pelayanan kepada pasien sehingga masyarakat merasa puas.
terutama dalam hal waktu tunggu berdasarkan data yang telah tersedia.
Adanya penelitian ini pun diharapkan bagi institusi dan mahasiswa dapat
memberikan masukan dan tambahan pengetahuan mengenai hubungan karakteristik
pasien dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan.

II.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan menggunakan desain korelasi deskriptif dengan

pendekatan cross-sectional. Variabel variabel dalam penelitian ini diobservasi pada
saat yang bersamaan melalui pengisian kuesioner. Pada penelitian ini, populasi yang
digunakan adalah seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan
Jakarta Selatan selama bulan Agustus September 2013 yang berjumlah sekitar 3000
orang dengan sampel sebanyak 115 orang yang dihitung berdasarkan sistem GPower
3.1. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan
selama bulan Agustus September 2013. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan
kuesioner dengan nilai Cronbachs Alpha 0.935. Langkah langkah penelitian ini
meliputi memeriksa data (editing), memberi kode (coding), mengelompokkan data
(sorting), memasukkan data (entry), verifikasi data (verify), cleaning, dan membuat
dokumen file analisis. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan rumus Kendall
Tau-b dan Chi-square.

III.

HASIL PEMBAHASAN

Hasil Univariat

Tabel III.1 Distribusi Frekuensi Tiap Variabel

(Umur, Pendidikan, Pekerjaan, Penghasilan, Jarak dan Kepuasan Pasien)
di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun 2013

Usia
Pendidikan
Pekerjaan
Penghasilan
Jarak
Kepuasan
Pasien

Variabel
<35 tahun
35 tahun
Rendah (SD-SMP)
Tinggi (SMA-PT)
Tidak Bekerja
Bekerja
Rendah (2.200.000)
Tinggi (>2.200.000)
Dekat (5 km)
Jauh (>5 km)
Kurang Puas
Puas

N
59
56

%
51.3
48.7

29
86

25.2
74.8

34
81

29.6
70.4

43
72

37.4
62.6

53
62

46.1
53.9

60
55

52.2
47.8

Setiap variabel yang diteliti kemudian dilihat gambaran frekuensinya yang

tercantum dalam tabel III.1. Dalam tabel tersebut diketahui responden berumur <35
tahun yaitu sebanyak 51.3%, pendidikan tinggi (SMA-PT) yaitu sebanyak 74.8%,
responden yang bekerja sebanyak 70.4%, responden yang memiliki penghasilan tinggi
(>2.200.000) sebanyak 62.6%, responden yang menempuh jarak jauh (>5 km) yaitu
sebanyak 53.9%, dan responden yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yaitu sebanyak 52.2%.

Hasil Bivariat

1. Hubungan antara karakteristik pasien (umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan,

jarak) dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan
Diagram III.2. Hubungan antara umur dan pendidikan dengan kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan
Tahun 2013
umur <35 thn
umur 35 thn
50.00%
kurang
puas

54.20%

31.00%

50.00%
merasa
puas

45.80%

0.00%

pendidikan rendah
(SD-SMP)
pendidikan tinggi

59.30%

40.70%
69.00%
Variabel umur p
value 0.649

50.00% 100.00% 150.00% 200.00% 250.00%

Variabel pendidikan
p value 0.007

Penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara
umur dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.649 (>0.05).
Menurut Mardini dalam Kuswara (2003), usia tua lebih puas terhadap pelayanan
kesehatan yang diterima dibandingkan usia muda. Hal ini dikarenakan pasien lebih
tua cenderung lebih menerima dibandingkan dengan pasien yang lebih muda, dokter
dan perawat lebih respon dan perhatian terhadap pasien yang lebih tua.
Mardini juga berpendapat bahwa semakin bertambah usia seseorang akan
semakin

bijaksana

dalam

menanggapi

permasalahan

sehingga

kekurangan-

kekurangan selama berobat bisa dimaklumi. Selain itu ada faktor sosial budaya yang
mengungkapkan sebagai orang timur harus menghormati dan sopan kepada orang
yang lebih tua, maka dari itu dokter dan perawat akan lebih menghargai dan
9

menghormati orang tua sehingga lebih perhatian dalam memberikan pelayanan

kesehatan. Lumenta (1989) menyatakan bahwa usia lebih tua akan merasa lebih puas
dibandingkan dengan usia muda.
Menurut asumsi peneliti, responden yang berusia muda lebih banyak memiliki
tuntutan dan harapan terhadap pelayanan kesehatan, cenderung mengeluh dan
mengkritik. Responden yang berusia muda cenderung lebih tidak sabaran dan
berharap dapat cepat dilayani saat berobat. Responden yang berusia lebih tua pada
umumnya lebih bijaksana, lebih mampu memahami situasi dan kondisi yang terjadi,
lebih mampu bersabar dan tidak memiliki tuntutan maupun harapan yang tinggi
terhadap pelayanan yang diberikan. Petugas kesehatan memberikan pelayanan
kesehatan yang sama kepada para pasien yang berobat di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan secara merata tanpa membeda-bedakan usia.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara
pendidikan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.007 (<0.05).
Notoatmodjo (2005), bahwa tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Siagian
(2000), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang semakin
besar pula keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi akan
cenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga diperlukan
pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan kepuasan.
Menurut asumsi peneliti, semakin tinggi pendidikan seseorang akan membuat
seseorang semakin mengerti akan arti kesehatannya, sehingga menyebabkan semakin
banyak tuntutan dan harapannya akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan.
Sedangkan responden yang berpendidikan rendah pada umumnya hanya menerima
pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa menuntut dan berharap yang lebih.
Responden yang berpendidikan tinggi cenderung merasa kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan dibandingkan dengan responden yang berpendidikan rendah.

10

Diagram III.3. Hubungan antara pekerjaan dan penghasilan dengan kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan
Tahun 2013
100%

tidak puas

90%
80%

38.20%

39.50%

58.00%

70%

59.70%

merasa puas

60%
50%
40%
30%

61.80%

60.50%
42.00%

20%

40.30%

10%
0%
tidak
bekerja

bekerja

penghasilan penghasilan
rendah
tinggi

Variabel
pekerjaan p
value 0.053
Variabel
penghasilan p
value 0.033

Penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara
pekerjaan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.053 (>0.05).
Barata (2006) menyatakan bahwa pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena orang yang bekerja
lebih menginginkan adanya keseimbangan antara pelayanan yang diterima dengan
biaya yang dikeluarkan. Zaini (2001) yang mengungkapkan bahwa pekerjaan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diterimanya karena orang yang bekerja lebih tinggi harapannya dibandingkan dengan
yang tidak bekerja.
Menurut asumsi peneliti, responden yang bekerja pada umumnya memiliki
banyak tuntutan dan harapan akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, pelayanan
yang diberikan harus sejalan dengan biaya yang dikeluarkan. Responden yang tidak
bekerja pada umumnya tidak memiliki tuntutan dan harapan yang tinggi terhadap
pelayanan kesehatan, selama dapat kembali sembuh dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan pasien akan kembali untuk berobat di tempat tersebut.

11

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara
penghasilan dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.033 (<0.05).
Barata (2006) yang menyatakan penghasilan menentukan kepuasan, jika
penghasilan yang diperoleh kecil maka kebutuhan pelayanan kesehatan yang
diperoleh lebih sedikit. Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa masyarakat
berpenghasilan rendah pada umumnya sangat banyak bergantung pada fasilitas
pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu harus dipertimbangkan bahwa tingkat
tercapainya pelayanan medis juga ditentukan oleh biaya yang meningkat, sehingga
faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik turunnya tingkat
pemanfaatan fasilitas pelayanan oleh seseorang yang berpenghasilan rendah.
Menurut asumsi peneliti, responden yang berpenghasilan tinggi memiliki tuntutan
dan harapan yang lebih besar terhadap pelayanan kesehatan yang dibutuhkan karena
responden yang berpenghasilan tinggi lebih mampu secara financial. Responden yang
berpenghasilan rendah pada umunya memiliki ketergantungan dengan fasilitas
pelayanan kesehatan yang lebih murah sehingga dengan penghasilan yang dimiliki
tetap dapat menerima pelayanan kesehatan yang terjangkau dari segi biaya.

Diagram III.4. Hubungan antara jarak dengan kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan
Tahun 2013
merasa puas
tidak puas

62.90%
Jarak jauh,
39.60%

Jarak dekat,
60.40%

37.10%

Variabel
jarak p
value

12

Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jarak
dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan yang dibuktikan dengan P Value 0.011 (<0.05).
Husin (2004), menyatakan seseorang yang bertempat tinggal jauh dari fasilitas
pelayanan kesehatan cenderung untuk tidak puas dibandingkan dengan yang
bertempat tinggal dekat. Upaya yang ditempuh untuk mencapai fasilitas pelayanan
kesehatan jika tidak sebanding dengan pelayanan yang diberikan akan menimbulkan
ketidakpuasan pada pasien..
Menurut asumsi peneliti, responden yang berjarak jauh pada umumnya memiliki
harapan yang besar terhadap pelayanan kesehatan yang dibutukan. Responden yang
berjarak jauh saat tiba di Puskesmas berharap segera mendapatkan pelayanan
kesehatan yang dbutuhkan, namun pada kenyataannya responden masih harus
menunggu pelayanan administrasi terlebih dahulu. Responden yang berjarak dekat
pada umumnya tidak memiliki harapan dan tuntutan yang besar terhadap pelayanan
kesehatan yang dibutuhkannya. Responden yang berjarak dekat tidak perlu menunggu
pelayanan administrasi yang terlalu lama, karena dapat melakukan kembali
aktivitasnya setelah mengambil nomor antrian sambil menunggu pelayanan
administrasi dibuka.

13

IV.

PENUTUP

Kesimpulan
Hasil dari penelitian di atas menunjukkan presentase terbesar karakteristik responden
di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan Tahun 2013 yaitu umur <35 tahun
sebesar 59 responden (51.3%), pendidikan tinggi (SMA-PT) sebesar 86 responden (74.8%),
memiliki pekerjaan sebesar 81 responden (70.4%), berpenghasilan tinggi >2.200.000 sebesar
72 responden (62.6%), berjarak jauh (>5 km) sebesar 62 responden (53.9%) dan responden
yang merasa kurang puas sebesar 60 responden (52.2%).
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa umur dan pekerjaan tidak memiliki
hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan. Sedangkan pendidikan, penghasilan dan jarak memiliki
hubungan bermakna dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan.

Saran
Sebagai salah satu lembaga kesehatan yang ada di tengah tengah masyarakat,
diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan terutama terhadap dimensi reliability /
keandalan terlebih lagi mengenai waktu tunggu pendaftaran, waktu tunggu pemeriksaan, dan
kecepatan petugas saat pendaftaran. Kenyamanan ruang tunggu perlu diperhatikan,
penambahan kursi atau bangku di ruang tunggu, kebersihan toilet dan lantai ruangan, tempat
parkir yang tertata rapi. Diharapkan mampu meningkatkan keterampilan, komunikasi,
penampilan, dan keramahan sehingga membuat pasien merasa aman dan nyaman serta
membantu pasien memulihkan kesehatannya. Tenaga kesehatan yang bertugas diharapkan
mampu berperan sebagai teman pasien sehingga mampu membangun trust antara pasien
dengan tenaga kesehatan, membuat pasien nyaman dan aman.

14

DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta. (2011). Jakarta.
Barata, A. A. (2006). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Budiman, Suhat, Nyai Herlina. (2010). Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan
Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari
Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jakarta: Jurnal Kesehatan Kartika.
Chaska, N. L. (1990). The Nursing Profession. C. V. Mosby Company. St. Louis.
Depkes RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2004 No.
128/MENKES/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta: Depkes RI.
_________. (2009). Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2009. Jakarta: Depkes RI.
_________. (2009). Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 Pasal 17 Tentang Kesehatan.
Jakarta: Depkes RI.
_________. (2011). Laporan Tahunan Puskesmas Tahun 2011. Jakarta: Depkes RI.
_________. (2011). Profil Data Kesehatan Indonesia Tahun 2011. Jakarta: Depkes RI.
Direktorat Jendral Bina Kesehatan Masyarakat. (2006). Pedoman Penilaian Kinerja
Puskesmas. Jakarta.
_________. (2006). Pedoman Perencanaan Tingkat Puskesmas. Jakarta.
_________. (2006). Pedoman Lokakarya Mini Puskesmas. Jakarta.
Efendi, Ferry & Makhfudli. (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktik
dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Griffith, John. (1987). The Well-Managed Community Hospital: Health Administration
Press. Michigan.
Goldberg, Alan J. (1990). Hospital Departemen Profil, Third Edition. USA: American
Hospital PublishingTuc.
Hidayat, Aziz Alimul. (2011). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisi Data.
Jakarta : Salemba Medika.
Husin, Lenawaty. (2004). Hubungan Persepsi Jarak Ke Puskesmas Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan BP Umum Puskesmas di Kota Palembang
Tahun 2004. Depok: Universitas Indonesia.
Jacobalis, S. (1989). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Citra Windu Satria
15

Jayanti, Evie. (2012). Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Tahun 2012. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.
Kartika, Dwi Any. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Pada Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo Tahun
2009. Jawa Timur: Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid
1. Jakarta: Erlangga.
Latan, Hengky, SE. & Prof. Dr. Imam Ghozali, M. COM., Ak. 2012. Partial Least Squares
Konsep, Teknik dan Aplikasi Smart PLS 2.0 M3 Untuk Penelitian Empiris. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Lumenta, B. (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Kanisius
Munawaroh, Siti. (2011). Analisis Hubungan Karakteristik Dan Kepuasan Pasien Dengan
Loyalitas Pasien di RSUA DR. Sutomo Ponorogo Tahun 2011. Ponorogo: Fakultas
Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
Notoatmodjo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta : Salemba Medika.
Pohan, Imbalo. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta : EGC.
Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan. (2012). Laporan Tahunan Puskesmas Kecamatan
Pesanggrahan Tahun 2012. Jakarta.
Resmisari, R. (2008). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik.
Rohyadi, Yosep. (2004). Analisis Hubungan Antara Karakteristik Demografik Dengan
Kepuasan Pasien Tentang Pelaksanaan Fungsi Komunikasi Oleh Perawat: Studi di
Ruang Rawat Inap Dewasa Rumah Sakit Umum Cibabat Tahun 2004. Jawa Timur:
Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Saragih, Sornauli. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan
Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru Tahun 2009.
Jakarta.
Shantrock, J. W. (1997). Life Span Development, USA, Times Mirror Higher Education
Group IAC.
Siagian, S. P. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

16

Sudarni, Dwi. (2009). Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Terhadap Mutu
Layanan Rawat Inap Di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Waled Kabupaten
Cirebon Tahun 2009. Depok: Universitas Indonesia.
Survey Kesehatan Nasional. (2001). Jakarta.
Susilo, Wilhelmus Hary. (2013). Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian: Aplikasi SPSS
Pada Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: In Media.
Tjiptoherijanto, P. (1994). Ekonomi Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Umniyati, Helwiyah. (2009). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan di
Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara Tahun 2009. Jakarta.
Waskito, A. A. (2010). Kamus Praktis Bahasa Indonesia. Jakarta: Wahyu Media.
Zaini, Rohmad. (2001). Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Mutu Pelayanan Pegawai Terhadap
Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu
Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2001. Jakarta.

17