STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

DI BANK CENTRAL ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI

COMPLAINT NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Central Asia Kantor Pusat Thamrin)

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)
Komunikasi Bidang Studi Public Relations

Disusun oleh :
ELIZABETH DAVINA PERMATA SARI
44210110086

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2013

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Judul

: STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK

CENTRAL ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI
COMPLAINT NASABAH (Studi Kasus pada Bank Central Asia
Kantor Pusat Thamrin)

Nama

: Elizabeth Davina PS

NIM

: 44210110086

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Jurusan

: Public Relations

Jakarta, Februari 2013

Mengetahui,
Pembimbing

(Endang Pitaloka, ME)

ii

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI

: STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK

Judul

CENTRAL ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI

COMPLAINT NASABAH (Studi Kasus pada Bank Central Asia
Kantor Pusat Thamrin)
Nama

: Elizabeth Davina PS

NIM

: 442 1011 0086

Jurusan

: Public Relations

Fakultas

: Ilmu Komunikasi
Jakarta, Februari 2013

1. Ketua Sidang
Nama : Dr. Agustina Zubair, M.Si

(..............................................................................................)
2. Penguji Ahli
Nama : Irmulan Sati, M.Si

(...............................................................................................)
3. Pembimbing
Nama : Endang Pitaloka, ME

(................................................................................................)
iii

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI

: STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK

Judul

CENTRAL ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI

COMPLAINT NASABAH (Studi Kasus pada Bank Central Asia
Kantor Pusat Thamrin)
Nama

: Elizabeth Davina PS

NIM

: 44210110086

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Jurusan

: Public Relations
Jakarta, Februari 2013
Disetujui dan diterima oleh:
Pembimbing

(Endang Pitaloka, ME)

Mengetahui,
Dekan Fikom

Ketua Bidang Studi

(Dr. Agustina Zubair, M.Si )

(Suryaning Hayati, MM)

iv

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA
BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS

ABSTRAK
Elizabeth Davina PS (44210110086)
STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK CENTRAL
ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI COMPLAINT NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Central Asia Kantor Pusat Thamrin)
i-xii + 110 Halaman ; 7 lampiran
24 Buku ; Bibliografi (Tahun 1994 2011)
BCA Card Center merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
perbankan yang berorientasi kepada pelanggan (konsumen), perusahaan yang
senantiasa memperhatikan pelayanan dengan menjalin kegiatan customer
relations yang baik guna untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang baik pula.
Adapun yang menjadi perumusan masalah adalah bagaimana strategi pelayanan
customer service BCA Card Center dalam menangani complain nasabah. Adapun
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pelayanan customer
service BCA Card Center dalam menangani complain nasabah.
Teori yang mendukung dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, public
relations, customer relations, customer service, nasabah, dan yang menjadi dasar
utama adalah bagaimana seharusnya standar penanganan dalam menangani
keluhan nasabah.
Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan tipe penelitian
Deskriptif dengan pendekatan Kualitatif, adapun metode penelitian adalah Studi
Kasus. Bentuk wawancara yang digunakan adalah wawancara mendalam. Teknik
pengumpulan data menggunakan teknik data primer dan sekunder, teknik
pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa standar pelayanan customer service
pada BCA Card Center sudah melakukan beberapa standar prosedur dalam
menangani keluhan nasabah namun kurang cepat untuk ditanggapi lebih lanjut.
Kesimpulannya adalah tahap persiapan BCA Card Center dengan menyusun
materi dan mendapatkan informasi untuk memperoleh pembekalan pelatihan
training, tahap perumusan strategi dengan melihat dari jenis-jenis keluhan nasabah
untuk ditindaklanjuti oleh PIC yang ditunjuk, tahap implementasi dengan
mendengar, memahami, memberikan alternatif solusi, menyampaikan terima
kasih dan tahap evaluasi BCA Card Center dengan mengevaluasi kinerja customer
service BCA Card Center dan pihak-pihak unit kerja terkait, mencapai target, dan
customer service konsisten dan fokus dalam kinerja mereka.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur peneliti panjatkan kepada Allah Bapa, Tuhan Yesus
Kristus, dan Bunda Maria, karena atas segala penyertaan, berkat dan kasih-Nya,
Peneliti dapat menyelesaikan program penelitian dan penulisan skripsi dengan
baik dan tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari laporan akhir ini adalah memenuhi syarat kelulusan
program Sarjana Universitas Mercu Buana periode 2010-2012. Sehubungan
dengan hal tersebut, penelitian dilaksanakan di BCA Card Center Kantor Pusat
Thamrin dimulai sejak bulan JuliDesember 2012.
Laporan Hasil Penelitian ini berisikan tentang apa yang telah Peneliti
temukan, pelajari, dan amati bagaimana strategi pelayanan customer service BCA
Card Center dalam menangani complain nasabah.
Dalam penyelesaian Laporan ini, Peneliti mendapatkan banyak bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini Peneliti
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
Kerja Praktek ini, antara lain:
1. Orang tua, yang telah banyak memberikan perhatian, doa, dan dukungan
baik moril maupun materiil.
2. Dr. Agustina Zubair, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi.
3. Suryaning Hayati, MM., selaku Ketua Program Studi Public Relations.
4. Irmulan Sati, M.Si., selaku Penguji Ahli.

vi

5. Endang Pitaloka, ME, selaku Pembimbing Skripsi, yang banyak

memberikan sumbang saran untuk di dalam Laporan Penelitian.
6. Farid Hamid U., M.Si, Dewi S. Tanti, M.Si, dan Dyah Rachmawati, M.Si,
selaku Dosen Riset dan Seminar PR.
7. Bapak Venansius M. Kuan, selaku pejabat Wakil Kepala Divisi Unit Bisnis
Kartu Kredit BCA Card Center.
8. Bapak Iwan Kurniawan, selaku pejabat Kepala Biro Pengelolaan Layanan
Nasabah.
9. Bapak Ignatius Hariry, selaku pejabat Kepala Urusan Layanan Nasabah.
10. Bapak Irwan Hong, Ibu Nina, Ibu Siska, Ibu Naniek, Mba Mimi, Mba
Helen, Mas Bayu, dan seluruh rekan BCA Card Center yang senantiasa
secara langsung maupun tidak langsung mendukung Peneliti dalam
melakukan Praktik Kerja.
11. Untuk teman-teman, Anne, Waode, Ruly, yang sudah memberikan
semangat dalam pembuatan skripsi ini.
12. Ucapan terima kasih yang berlimpah tentunya peneliti sampaikan kepada
semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas segala doa,
perhatian, dorongan dan bantuannya.
Menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna, Peneliti mengharapkan
kritik dan saran untuk kesempurnaan laporan ini. Akhir kata, Peneliti berharap
laporan ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Jakarta,

Januari 2013
Peneliti

vii

DAFTAR ISI

Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................. ii
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI ................................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN REVISI SKRIPSI ................................................ iv
ABSTRAK ........................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI...................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii
BAB I

PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian..................................................
1.2
Perumusan Masalah ...........................................................
1.3
Tujuan Penelitian ...............................................................
1.4
Manfaat Penelitian .............................................................

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Komunikasi ....................................................................... 7
2.1.1 Pengertian Komunikasi ......................................... 7
2.1.2 Fungsi Komunikasi ...............................................10
2.1.3 Komunikasi Perusahaan atau Organisasi ..............11
2.2
Public Relations ................................................................15
2.2.1 Pengertian Public Relations ..................................15
2.2.2 Fungsi Public Relations ........................................16
2.2.3 Tujuan Public Relations ........................................16
2.2.4 Peranan Public Relations ......................................17
2.2.5 Tugas Public Relations .........................................18
2.2.6 Manajemen Public Relations ............................... 21
2.2.7 Strategi Public Relations...................................... 23
2.2.8 Perencanaan Public Relations .............................. 27

viii

1
5
5
6

2.3
2.4

2.5

2.6

2.2.9 Pengelolaan Target Public Relations ................... 29

Customer Relations ...........................................................30
Pelayanan...........................................................................33
2.4.1 Strategi Pelayanan dan Tujuan dari Strategi
Kepuasan Nasabah ................................................34
Customer Service ..............................................................39
2.4.1 Customer Service Perbankan .................................42
2.4.2 Dasar-Dasar Etiket .................................................44
2.4.4 Ciri Pelayanan Customer Service .........................45
Nasabah .............................................................................47
2.6.1 Latar Belakang Keluhan Nasabah..........................47
2.6.2 Proses Penanganan Keluhan Nasabah ..................51
2.6.3 Aspek dan Standar Penanganan Keluhan
Nasabah .................................................................54

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Tipe Penelitian ..................................................................60
3.2
Metode Penelitian ..............................................................61
3.3
Subyek Penelitian .............................................................63
3.4
Teknik Pengumpulan Data ...............................................64
3.4.1 Data Primer ...........................................................64
3.4.2 Data Sekunder .......................................................64
3.5
Definisi Konsep ................................................................64
3.6
Fokus Penelitian ................................................................66
3.7
Teknik Analisis Data ........................................................67
3.8
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ..............................67

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1
Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................70
4.1.1 Sejarah Perusahaan ...............................................70
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .....................................78
4.1.3 Bidang Usaha Perusahaan .....................................79
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ............................80
4.1.5 Alur Kerja Layanan Nasabah BCA Card Center ...86
4.1.6 Alur Kerja Customer Service BCA Card Center ...86
4.2
Hasil Penelitian .................................................................87
4.2.1 Tahap Persiapan ....................................................87
4.2.2 Tahap Perencanaan ...............................................88
4.2.3 Tahap Implementasi...............................................88
ix

4.3

BAB V

4.2.4 Evaluasi..................................................................92
Pembahasan .......................................................................93
4.3.1 Persiapan BCA Card Center dalam Pembekalan
Calon Customer Service .......................................95
4.3.2 Perumusan Strategi BCA Card Center terkait
Keluhan Nasabah Kepada Customer Service ........95
4.3.3 Implementasi Strategi Customer Service BCA
Card Center dalam Menangani Keluhan ...............98
4.3.4 Evaluasi Strategi Pelayanan Customer Service
BCA Card Center dalam Menangani Keluhan ... 103

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1
Kesimpulan ..................................................................... 107
5.2
Saran ............................................................................... 109
5.2.1 Saran Akademis ................................................... 109
5.2.2 Saran Praktisi ....................................................... 109

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 110

LAMPIRAN ...................................................................................................... 112
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... 140

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1: Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif .......................................52

Gambar 2: Formula Kepuasan Pelanggan ............................................................58
Gambar 3: Alur Kerja Unit Layanan Nasabah BCA Card Center .......................86
Gambar 4: Alur Kerja Customer Service BCA Card Center ...............................86

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan ......................................................................... 112

Lampiran 2. Permohonan Wawancara ............................................................. 113
Lampiran 3. Draft Wawancara ......................................................................... 115
Lampiran 4. Hasil Wawancara ......................................................................... 121
Lampiran 5. Struktur Organisasi ...................................................................... 136
Lampiran 6. Contoh Keluhan Nasabah ............................................................ 138
Lampiran 7. Daftar Riwayat Hidup.................................................................. 141

xii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian

Hampir

dalam

setiap

aktivitas

manusia

melibatkan

komunikasi.

Komunikasi dapat terjadi kapan saja dan dimana saja, tidak menembus batas
waktu dan ruang. Karena itulah komunikasi sangat penting di dalam kehidupan
bermasyarakat termasuk juga dalam sebuah perusahaan.
Tidak kalah pentingnya, saat ini komunikasi tersebut tidak lagi
dikendalikan oleh perusahaan. Konsumen atau pelanggan secara individu dapat
mengetahui

dan

mempelajari

perusahaan

yang mereka

hadapi

dengan

pengetahuan mereka sendiri atau dari pengetahuan pelanggan lain dari perusahaan
tersebut. Oleh karena itu pelanggan telah berubah dari penonton menjadi pemain
di atas panggung.
Paradigma baru ini menyebabkan meningkatnya peran pelanggan sebagai
sumber kompetensi baru bagi perusahaan. Kompetensi yang dimiliki pelanggan
adalah pengetahuan dan keahlian, kemauan untuk belajar dan bereksperimen, serta
kemampuan terlibat dalam komunikasi yang aktif dengan perusahaan. Mengingat
semakin tingginya peran pelanggan bagi suatu perusahaan maka perlu dirasakan
untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dan dalam jangka panjang dengan
pelanggan.

Perusahaan menyediakan segala keperluan yang dibutuhkan bagi para

konsumen atau pelanggannya, akan ada dua kondisi yang timbul, yaitu kepuasan
(satisfaction) dan ketidakpuasan (dissatisfaction). Pelanggan merasa puas apabila
apa yang mereka harapkan atau inginkan dari suatu produk atau layanan telah
tercapai, sedangkan pelanggan yang tidak merasa puas apabila kinerja perusahaan
(baik produk maupun layanannya) dinilai belum atau tidak memenuhi harapan
atau keinginan mereka.
Dalam jasa perbankan, pelayanan kepada nasabah adalah hal yang sangat
penting, melalui customer service bank harus mampu untuk memberikan solusi
kepada nasabah, menghadapi nasabah yang sedang menyampaikan komplain,
mengeluhkan cara menyampaikan solusi, cara bertutur kata, dan lain sebagainya.
Membina hubungan baik dengan nasabah merupakan salah satu upaya
yang dilakukan oleh seorang Humas untuk tetap mempertahankan kepercayaan,
kualitas layanan akan produk atau jasa, agar nasabah tidak beralih ke perusahaan
lainnya, dan apabila terjadi kasus dari nasabah yang masuk ke dalam surat kabar
maka dari pihak Biro Humas-lah yang akan ikut andil (turun tangan) untuk
memecahkan masalah tersebut. Dalam melaksanakan tugas pelayanan, Humas di
perusahaan perbankan dibantu oleh Costumer Service.
Costumer service officer juga membantu Humas dalam memberikan
informasi-informasi yang mutakhir, handal, terpercaya, dan pengertian yang
sebenarnya akan produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan tersebut sehingga
harapan-harapan seorang nasabah dapat terpenuhi. Seorang nasabah akan memilih
perusahaan-perusahaan perbankan yang dapat memenuhi kebutuhan dan

harapannya. Apabila kebutuhan dan harapan nasabah tersebut akan suatu produk
atau jasa terpenuhi, maka tercapailah apa yang disebut suatu kepuasaan pelanggan
atau nasabah.
Seorang customer service dituntut untuk bersikap dan berperilaku baik,
harus memiliki penguasaan dasar ilmu produk perusahaan (product knowledge),
dan kemampuan melakukan komunikasi secara efektif, itu-lah beberapa hal yang
penting harus dimiliki oleh seorang customer service untuk membina hubungan
yang baik dan nasabah.
Disamping itu tata nilai yang baik akan menciptakan suatu kualitas
pelayanan yang baik pula, sehingga perusahaan tersebut akan menciptakan
pencitraan yang lebih baik dalam pencapaian tujuan yang dimaksud. Tata nilai
yang diberikan meliputi: Fokus pada nasabah (customer focus), Integritas
(integrity), Kerjasama dengan tim (Team work), dan Berusaha mencapai yang
terbaik (continuous pursuit of excellence).
Suatu perusahaan yang memiliki keempat tata nilai tersebut akan memiliki
pencitraan yang baik, hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan. Jika
perusahaan memiliki pencitraan yang baik maka nasabah akan memiliki rasa loyal
akan perusahaan tersebut, percaya akan perusahaannya, nyaman dan aman, serta
nasabah akan merasa puas akan kualitas layanannya.
Seperti yang peneliti teliti pada BCA Card Center bagaimana customer
service menangani permasalahan yang terjadi pada nasabahnya, misalnya
pemegang kartu kredit (nasabah) datang ke kantor memberitahukan bahwa tidak
menerima tagihan, sedangkan nasabah tersebut tidak membawa bukti dan

mengatakan tidak melakukan transaksi, atau sebaliknya dengan membawa bukti

tagihannya dan mengeluhkan tidak melakukan transaksi, dan nasabah tersebut
merasa dirugikan.
Saat ini, kepuasan bukan hanya dambaan atau kenikmatan pelanggan,
tetapi sudah menjadi kebutuhan dan keinginan perusahaan atau pebisnis. Namun,
mewujudkan kepuasan pelanggan saja belumlah cukup, jika tidak mampu
mengendalikan loyalitas pelanggan, dalam upaya mempertahankan pelanggan.
Kemauan dan kemampuan untuk menangani berbagai keluhan atau komplain
ketidakpuasan pelanggan, sangat penting bagi menjaga loyalitas pelanggan.
Perusahaan perlu memperoleh jaminan kemampuan memperoleh laba jangka
panjang, dengan tetap menjaga keunggulan daya saing yang berkelanjutan.
Hubungan dengan pelanggan lebih memungkinkan dalam mencapai keberhasilan
upaya mempertahankan pelanggan.
Pentingnya pelayanan customer service di perusahaan perbankan sehingga
dengan demikian nasabah dapat mengeluhkan atau melakukan komplain
permasalahan mereka yang terjadi dan melaporkan kasus yang dihadapi kepada
unit-unit perusahaan perbankan yang terkait. Di situlah customer service dapat
menyiasati atau memberikan solusi bagi nasabah atau konsumennya dalam hal
melayani kebutuhan dan keperluan nasabah, memberikan jawaban atas komplain
nasabah dan memberikan pelayanan informasi yang terkini. Hal itu dilakukan
untuk menjalin hubungan baik dan demi menjaga kepercayaan nasabahnya.
Dari uraian tersebut, peneliti ingin mengkaji lebih dalam mengenai strategi
pelayanan customer service di BCA Card Center tersebut dalam menyampaikan

informasi yang diberikan kepada para nasabah yang menyampaikan keluh-kesah,

atau komplain. Dalam pembahasan ini Peneliti ingin mengetahui strategi
pelayanan customer service BCA Card Center dalam menangani keluhan
(complain) nasabah.
Mengapa BCA card center yang menjadi pilihan untuk diteliti karena BCA
adalah sebuah bank yang menjadi pilihan mengutamakan kebutuhan solusi bagi
nasabahnya, perusahaan perbankan yang terbesar di Indonesia, dan mendapatkan
berbagai penghargaan terutama di bidang pelayanan nasabah (call center dan
customer service) dengan demikian peneliti ingin meneliti lebih jelas bagaimana
seorang customer service tersebut membantu para nasabahnya dalam menangani
keluhan nasabahnya.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang dikemukakan tersebut, maka masalah

dapat dirumuskan berupa pertanyaan pada periode tahun 2013 adalah sebagai
berikut:
Bagaimana strategi pelayanan customer service BCA Card Center dalam
menangani complain nasabah?

1.3

Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui strategi pelayanan customer

service BCA Card Center dalam menangani complain nasabah periode tahun
2013.

1.4

Manfaat Penelitian
Adapun beberapa manfaat penelitian ini ada dua macam, yaitu :
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perkembangan ilmu
komunikasi khususnya dalam bidang public relations dan customer
relations.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi dan sebagai
bahan masukan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan perbankan,
khususnya BCA Card Center, dan kepuasan nasabahnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Komunikasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Istilah Komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication
berasal dari kata Latin communication, dan bersumber dari kata communis
yang berarti sama. Kata sama tersebut maksudnya adalah sama makna.
Menurut Carl. I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang
sistematis untuk merumuskan asas-asas penyampaian informasi serta
pembentukan pendapat dan sikap.1
Definisi Hovland diatas menunjukkan bahwa yang dijadikan objek
studi ilmu komunikasi bukan saja penyampaian informasi, melainkan juga
pembentukan pendapat umum, (public opinion) dan sikap public (public
attitude) yang dalam kehidupan sosial dan kehidupan politik memainkan
peranan yang sangat penting.
Menurut Hovland, dalam buku Wiryanto mendefinisikan
komunikasi sebagai berikut:
The process by which an individual (the communicator) transit
stimuli (usually verbal symbols) to modify, the behaviour of other
individu.

Freddy Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy

Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta. 2002 hal 20

Komunikasi adalah proses dimana individu mentransmisikan

stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain. Hal ini
menunjukkan bahwa komunikasi diciptakan dan digunakan oleh manusia
dengan tujuan untuk dapat saling mempengaruhi dalam kehidupan
bermasyarakat. Menurut pendapat Lasswell, komunikasi meliputi lima
unsur yaitu:
a. Komunikator (communicator, source, sender)
b. Pesan (message)
c. Media (channel, media)
d. Komunikan (communicant, communicate, receiver, recipient)
e. Efek (effect, impact, influence)

Jadi, berdasarkan pendapat Lasswell tersebut, komunikasi adalah

proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui
media yang menimbulkan efek tersebut.
Dalam proses komunikasi antarpersonal, dengan situasi tatap muka
(face-to-face communication), tanggapan komunikan dapat segera
diketahui. Umpan balik dalam komunikasi seperti itu bersifat langsung;
karena itu dinamakan umpan balik seketika (immediate feedback). Dalam
hubungan ini komunikator perlu bersikap tanggap terhadap tanggapan
komunikan agar komunikasi yang telah berhasil sejak awal dapat
dipelihara keberhasilannya. Karena jenis komunikasi tersebut sifatnya
tatap muka, maka umpan balik berlangsung seketika.

Pada komunikasi tatap muka, umpan balik berlangsung pada saat

komunikator tengah menyampaikan pesannya, artinya komunikator
mengetahui dan menyadari pada saat itu juga. Jika ia merasakan umpan
baliknya negatif, yang berarti uraiannya tidak komunikatif, pada saat itu
juga ia dapat mengubah gayanya.
Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain
dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah
memakai lambang sebagai media pertama.
Seorang

komunikator

menggunakan

media

kedua

dalam

melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada

di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks,
surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media
kedua yang sering digunakan dalam komunikasi.
Seperti hal yang diuraikan di atas, pada umumnya memang bahasa
yang paling banyak digunakan dalam komunikasi karena bahasa sebagai
lambang mampu mentransmisikan pikiran, ide, pendapat dan sebagainya,
baik mengenai hal yang abstrak maupun yang kongkret; tidak saja tentang
hal atau peristiwa yang terjadi pada saat sekarang, tetapi juga pada waktu
yang lalu atau masa mendatang.

10

2.1.2 Fungsi Komunikasi

Menurut Harold D. Lasswell mengemukakan bahwa fungsi
komunikasi, antara lain:2
a. Manusia dapat mengontrol lingkungannya
b. Beradaptasi dengan lingkungannya (tempat manusia berada),
serta
c. Melakukan transformasi warisan sosial kepada generasi
berikutnya.
Selain itu, ada beberapa pihak menilai bahwa dengan komunikasi
yang baik, hubungan antarmanusia dapat dipelihara kelangsungannya.
Sebab, melalui komunikasi dengan sesama manusia, mereka dapat
memperbanyak sahabat, memperbanyak rejeki, memperbanyak dan
memelihara pelanggan atau nasabah (customer) dan juga memelihara
hubungan yang baik antara bawahan dan atasan dalam suatu organisasi
atau perusahaan. Dengan kata lain komunikasi berfungsi sebagai
menjembatani hubungan antarmanusia dalam bermasyarakat.
Fungsi-fungsi komunikasi juga bisa ditelusuri dari tipe-tipe
komunikasi itu sendiri. Komunikasi dibagi menjadi 4 (empat) macam tipe,
yaitu komunikasi dengan diri sendiri (komunikasi intrapersonal),
komunikasi antarpribadi (komunikasi interpersonal), komunikasi publik,
dan komunikasi massa.

Hafied Cangara. Edisi Revisi: Pengantar Ilmu Komunikasi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2008
hal 59

11

a. Komunikasi dengan diri sendiri (komunikasi intrapersonal),

berfungsi
memahami

untuk
dan

mengembangkan
mengendalikan

kreativitas

diri

serta

imajinasi,

meningkatkan

kematangan berpikir sebelum mengambil keputusan. Manusia

dapat berpikir dan mengendalikan diri bahwa apa yang ingin
dilakukan mungkin saja tidak menyenangkan orang lain.
b. Fungsi komunikasi antar pribadi adalah berusaha meningkatkan
hubungan insani (human relations), menghindari dan mengatasi
konflik-konflik

pribadi,

mengurangi

ketidakpastian

akan

sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan

orang lain.
c. Komunikasi publik berfungsi untuk menumbuhkan semangat
kebersamaan, mempengaruhi orang lain, memberi informasi,
mendidik dan menghibur.
d. Komunikasi massa berfungsi untuk menyebarluaskan informasi,
meratakan pendidikan, merangsang pertumbuhan ekonomi, dan
menciptakan kegembiraan dalam diri hidup seseorang.

2.1.3

Komunikasi Perusahaan atau Organisasi

Keberhasilan komunikasi dalam suatu organisasi merupakan asset

penting bagi pencapaian sasaran atau tujuan organisasi tersebut.

Keberhasilan

komunikasi

yang

tercermin

dalam

efektivitas

dan

efisiensinya merupakan alat perekat organisasi, yang juga mempengaruhi

12

nama baik (goodwill) organisasi yang bersangkutan. Definisi dari

Organisasi, menurut Roger R. dalam buku Hanneman dan McEwen,
sebagai suatu kumpulan (atau system) individu yang bersama-sama,
melalui suatu hirarki pangkat dan pembagian kerja, berusaha mencapai
tujuan tertentu.3 Beberapa kegiatan organisasional yang ada dalam suatu
organisasi

mencakup

penentuan

tujuan,

pengambilan

keputusan,

pengukuran hasil kerja, pengembangan staf, keterkaitan dengan konsumen,

negosiasi dengan pemasok, menghasilkan produk, dan interaksi dengan
peraturan yang ada.
Untuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu adanya pemilihan
pola komunikasi baik melalui saluran komunikasi formal maupun
nonformal. Saluran komunikasi formal dapat dilakukan dengan tiga bentuk
komunikasi, yaitu komunikasi ke atas, komunikasi ke bawah, komunikasi
horizontal atau lateral, dan komunikasi diagonal. Apabila dalam
komunikasi formal, saluran komunikasinya didasarkan pada posisi
kedudukan atau jabatan yang telah diatur sesuai dengan jenjang hirarkinya,
dalam komunikasi informal semua informasi tidak lagi diatur menurut
jenjang hirarkinya tetapi lebih leluasa.
Dengan semakin berkembangnya suatu organisasi, sebagian
tanggung jawab dan wewenang seseorang manajer akan didelegasikan
kepada bawahannya. Salah satu faktor penting dalam mendelegasikan

Deddy Mulyana. Human Communication: Konteks-konteks Komunikasi. Remaja Rosdakarya.

Bandung. 2005 hal:164

13

wewenang dan tanggung jawab adalah adanya unsur kepercayaan yang

besar terhadap bawahan.4
Ciri-ciri utama komunikasi organisasional adalah faktor-faktor
structural dalam organisasi yang mengharuskan para anggotanya bertindak
sesuai dengan peranan yang diharapkan. Misalnya, seorang professor
diharapkan berperilaku tertentu dalam ruang kuliah. Pada acara sosial,
seseorang berpenampilan sangat berbeda karena aturan tersebut tidak
diterapkan dalam keadaan khusus.5
Menurut Conrad mengidentifikasikan tiga fungsi komunikasi dalam
organisasi, fungsi-fungsi tersebut adalah:6
a. Fungsi

perintah,

organisasi

komunikasi

membicarakan,

memperbolehkan

menerima,

anggota

menafsirkan,

dan

bertindak atas suatu perintah. Dua jenis komunikasi yang

mendukung pelaksanaan fungsi ini adalah pengarahan dan
umpan balik, dan tujuannya adalah berhasil mempengaruhi
anggota lain dalam organisasi. Hasil fungsi perintah adalah
koordinasi di antara sejumlah anggota yang saling bergantung
dalam organisasi tersebut.
b. Fungsi

relasional,

komunikasi

memperbolehkan

anggota

organisasi menciptakan mempertahankan bisnis produktif dan

hubungan personal dengan anggota organisasi lainnya.
4

Djoko Purwanto. Komunikasi Bisnis Edisi Ketiga. Erlangga. Jakarta, 2006 hal: 37-45
Deddy Mulyana. Human Communication: Konteks-konteks Komunikasi. Remaja Rosdakarya.
Bandung. 2005 hal: 166
6
Deddy Mulyana, op.cit., 170.
5

14

Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja pekerjaan

(job performance) dalam berbagai cara, misalnya kepuasan
kerja, aliran komunikasi ke bawah maupun ke atas dalam hirarki
organisasional, dan tingkat pelaksanaan perintah. Pentingnya
keterampilan dalam hubungan antarpesona yang baik lebih
terasa dalam pekerjaan ketika anda merasa bahwa banyak
hubungan yang perlu dilakukan tidak dipilih, tetapi diharuskan
oleh lingkungan organisasi, sehingga hubungan menjadi kurang
stabil, lebih memacu konflik, kurang ditaati, dan lain
sebagainya.
c. Fungsi manajemen ambigu, pilihan dalam situasi organisasi
sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misalnya,
motivasi berganda muncul karena pilihan yang diambil akan
mempengaruhi rekan kerja dan organisasi, demikian juga
dengan diri sendiri; tujuan organisasi tidak jelas, dan konteks
yang mengharuskan adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas.
Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi
ketidakjelasan (ambiguilty) yang melekat dalam organisasi:
anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun
lingkungan dan memahami situasi baru, yang membutuhkan
perolehan informasi bersama.

15

2.2

Public Relations
2.2.1 Pengertian Public Relations
Menurut (British) Institute of Public Relations (IPR): Public
Relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan
berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik
(good-will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap
khalayaknya.7
Sedangkan, menurut Frank Jefkins, Public Relations adalah semua
bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar,
antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai
tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.8
Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi
dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi
tersebut.
Sebagai fungsi manajemen yang berarti bahwa manajemen di
semua

organisasi

harus

memperhatikan

public

relations,

mengidentifikasikan pembentukan dan pemeliharaan hubungan baik yang

saling menguntungkan antara organisasi dengan publik sebagai basis moral
dan etis dari profesi public relations.

7
8

Frank Jefkins. Public Relations Edisi Kelima. Erlangga. Jakarta, 2004, hal 9
Frank Jefkins, op.cit., 10

16

2.2.2 Fungsi Public Relations

Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan
mengembangkan hubungan baik antarlembaga (organisasi) dengan
publiknya, internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan
pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya
menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga
organisasi.9
Public Relations didorong untuk membuat perencanaan dan
mengadakan

kegiatan-kegiatan

dalam

membangun

citra

positif

perusahaan, dan tetap bekerja secara konsisten. Namun demikian, public

relations

diberikan

keleluasaan

akses

untuk

mengikuti

setiap

perkembangan internal perusahaan baik yang formal maupun yang bersifat

rahasia, dan pada akhirnya para praktisi tersebut menjadi tulang punggung
pemasok utama informasi-informasi dalam pengambilan keputusan.

2.2.3 Tujuan Public Relations

Membahas mengenai tujuan Public Relations, didalam definisidefinisi dan pengertiannya yang sudah diuraikan diatas, banyak yang
menunjukkan dengan jelas tujuan bidang ini.
Untuk

mencapai

tujuan

tersebut,

diantaranya

ialah

mengembangkan good will dan memperoleh opini publik yang favorable

atau menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang harmonis

Firsan Nova, Crisis Public Relations, Grasindo, Jakarta, 2009 hal 38

17

dengan berbagai publik, kegiatan public relations harus dikerahkan ke

dalam dan keluar.10

2.2.4 Peranan Public Relations

Ada empat peran Public Relations, menurut Scott M. Cutlip, di
dalam suatu organisasi, yaitu:11
a. Teknisi Komunikasi
Para praktisi yang melakukan peran ini biasanya tidak hadir saat
manajemen mendefinisikan problem dan memilih solusi.
Mereka baru bergabung untuk melakukan komunikasi dan
mengimplementasikan program, bahkan tanpa mengetahui
secara menyeluruh motivasi atau tujuan yang diharapkan. Para
praktisi biasanya tidak berpartisipasi secara signifikan dalam
pembuatan keputusan manajemen dan perencanaan strategis.
b. Expert Prescriber (Penasehat Ahli)
Public Relations mengambil peran sebagai pakar atau ahli.
Dimana beroperasi sebagai pakar yang bertugas mendefinisikan
masalah (problem), mengembangkan program, dan bertanggung
jawab penuh atas implementasinya.

10

Oemi Abdurrachman. Dasar-dasar Public Relations. Citra Aditya Bakti. Bandung. 2001, hal 3334
11
Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom. Effective Public Relations. Kencana. Jakarta.
2006 hal 45-47

18

c. Fasilitator Komunikasi
Peran fasilitator komunikasi bagi seorang praktisi adalah sebagai
pendengar dan perantara komunikasi. Bertugas dan bertindak
sebagai perantara (liaison), interpreter dan mediator antara
organisasinya dan publiknya. Saling menjaga komunikasi dua
arah dan memfasilitasi percakapan dengan menyingkirkan
rintangan

dalam

hubungan

dan

menjaga

agar

saluran

komunikasi tetap terbuka. Tujuannya adalah memberi informasi

yang dibutuhkan manajemen atau publik untuk membuat
keputusan demi kepentingan bersama.
d. Fasilitator Pemecah Masalah
Public relations melakukan peran fasilitator pemecah masalah,
mereka berkolaborasi dengan manajer lain untuk mendefinisikan
dan memecahkan masalah. Dan menjadi bagian dari tim
perencanaan strategis. Melibatkan diri dan musyawarah dimulai
dengan persoalan pertama dan kemudian sampai ke evaluasi
program final.

2.2.5 Tugas Public Relations

Jenis-jenis pekerjaan atau tugas yang harus dilakukan oleh manajer
public relations dan para stafnya berbeda-beda di setiap perusahaan atau
organisasi, dan banyak faktor yang akan mempengaruhinya. Berikut ini

19

adalah sepuluh kategori yang meringkaskan tugas public relations di

dalam sebuah organisasinya diantaranya, yaitu:12
a. Menulis dan mengedit
Menyusun rilis berita dalam bentuk cetak atau siaran, cerita
feature, newsletter, korespondensi, pesan Website dan pesan
media online lainnya, laporan tahunan dan shareholder, pidato,
brosur,

film

dan

scripts

slide-show,

artikel

publikasi

perdagangan, iklan institusional, dan materi-materi pendukung

teknis lainnya.
b. Hubungan Media dan Penempatan Media
Mengontak media Koran, majalah, suplemen mingguan, penulis
freelance,

dan

publikasi

perdagangan

agar

mereka

mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang

organisasi yang ditulis oleh organisasi itu sendiri atau oleh orang
lain. Menindak lanjuti permintaan informasi oleh media, memverifikasi berita, dan membuka akses ke sumber otoritatif.
c. Riset
Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu yang
sedang muncul, iklim politik dan peraturan perundangan, liputan
media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan
lain berkenaan dengan stakeholder organisasi. Mencari database
di internet, jasa online, dan data pemerintah elektronik.
12

Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom. Effective Public Relations. Kencana. Jakarta.
2006 hal 40-41

20

Mendesain riset program, melakukan survei, dan menyewa

perusahaan riset.
d. Manajemen dan Administrasi
Pemrograman dan perencanaan dengan bekerja sama dengan
manajer lain; menentukan kebutuhan, menentukan prioritas,
mendefinisikan publik, setting dan tujuan, dan mengembangkan
strategi dan taktik. Menata personel, anggaran, dan jadwal
program.
e. Konseling
Memberi saran kepada manajemen dalam masalah sosial,
politik, dan peraturan; berkonsultasi dengan tim manajemen
mengenai cara menghindari atau merespons krisis; dan bekerja
bersama pembuat keputusan kunci untuk menyusun strategi
untuk mengelola atau merespons isu-isu yang sensitive dan
kritis.
f. Acara Spesial
Mengatur dan mengelola konferensi pers, lomba lari 10K,
konvensi, open house, pemotongan pita dan grand opening,
perayaan ulang tahun, acara pengumpulan dana, mengunjungi
tokoh terkemuka, mengadakan kontes, program penghargaan,
dan kegiatan khusus lainnya.

21

g. Pidato
Tampil di depan kelompok, melatih orang untuk memberikan
kata sambutan dan mengelola biro juru bicara untuk
menjelaskan platform organisasi di depan penonton (audience)
penting.
h. Training
Mempersiapkan

eksekutif

dan

juru

bicara

lain

untuk

menghadapi media dan tampil di hadapan publik. Memberi

petunjuk kepada orang lain di dalam organisasi untuk
meningkatkan keahlian menulis dan berkomunikasi. Membantu
memperkenalkan perubahan dalam kultur, kebijakan, struktur,
dan proses organisasional.
i. Kontak
Bertugas

sebagai

penghubung

(liaison)

dengan

media,

komunitas, dan kelompok internal dan eksternal lainnya.

Sebagai mediator antara organisasi dan stakeholder penting
dengan

bertugas

untuk

mendengarkan

pandangan,

menegosiasikan, mengelola konflik, dan menjalin kesepakatan.

2.2.6 Manajemen Public Relations

Manajemen dan Public Relations adalah dua bidang ilmu yang
berkembang

secara

terpisah.

Akan

tetapi

seperti

kita

saksikan

perkembangannya pada akhir abad ke-20, manajemen akhirnya berhasil

22

meningkatkan peranannya pada hamper setiap bidang kehidupan. Seperti

pada hubungan antara manajemen dan bidang-bidang lainnya, manajemen
telah menyatu dengan Public Relations. Artinya manajemen telah memberi
kontribusi yang sangat besar bagi penerapan konsepsi Public Relations
dalam kehidupan manusia.13
Manajemen, dalam konteks strategi, mempunyai peran untuk
membantu perusahaan menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan
dalam lingkungan usaha. Misalnya perubahan-perubahan peraturan,
kegiatan

politik,

situasi

ekonomi,

perkembangan

teknologi

atau

komunikasi, dan perkembangan penduduk.

Perubahan lingkungan tentu mempengaruhi prestasi perusahaan
dalam meraih keuntungan atau memberi kontribusi terhadap pihak-pihak
yang terkait. Public Relations mempunyai peranan yang penting dalam
upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka
panjang dengan lembaga-lembaga strategis.14
Menurut Cutlip & Center dalam buku Kasali dan Abdurachman,
proses Public Relations sepenuhnya mengacu kepada pendekatan
manajerial. Proses ini terdiri dari: fact finding, planning, communication
dan evaluation.15
Langkah-langkah yang perlu dipersiapkan tersebut antara lain:

13

Soemirat & Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2005.
hal 89
14
Ibid
15
Ibid. 90

23

Fact Finding adalah mencari dan mengumpulkan fakta atau data

sebelum melakukan tindakan. Misalnya public relations sebelum
melakukan suatu kegiatan harus terlebih dahulu mengetahui, misalnya: apa
yang diperlukan publik, siapa saja yang termasuk ke dalam publik,
bagaimana keadaan publik dipandang dari berbagai faktor.
Planning adalah berdasarkan fakta membuat rencana tentang apa
yang harus dilakukan dalam menghadapi berbagai masalah itu.
Communicating adalah rencana yang disusun dengan baik sebagai
hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta atau data tadi, kemudian
dikomunikasikan atau dilakukan kegiatan operasional.
Evaluation adalah mengadakan evaluasi tentang suatu kegiatan,
apakah tujuan sudah tercapai atau belum. Evaluasi itu dapat dilakukan
secara kontinyu. Hasil evaluasi ini menjadi dasar kegiatan public relations
selanjutnya.
Proses public relations memperlihatkan dengan jelas pelaksanaan
tugas public relations bukan semata-mata melakukan aksi, melainkan
membutuhkan rencana-rencana dan diikuti langkah-langkah pengendalian
melalui proses evaluasi.

2.2.7 Strategi Public Relations

Istilah strategic management sering disebut pula rencana strategis
atau rencana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategis

24

perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang akan

diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan.
Berapa lama waktu yang akan dicakup tentu amat bervariasi. Di
masa lalu para ahli menyebut sekitar 25 tahun, tetapi dewasa ini jarang
sekali perusahaan yang berani menetapkan arahnya untuk 25 tahun ke
depan. Sebagian besar membuatnya 5-10 tahun. Alasannya perubahan
yang terjadi belakangan ini sangat sulit diterka arahnya. Setiap perubahan
itu saling kait mengait, sehingga perkiraan terjauh yang dapat diduga
menjadi amat terbatas.16
Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi para
praktisi public relations untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan
langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak
secara strategis, kegiatan public relations harus menyatu dengan visi dan
misi organisasi atau perusahaannya.
Sama seperti bagian divisi lain di dalam perusahaan, untuk
memberi kontribusi kepada rencana kerja jangka panjang itu, praktisi
public relations dapat melakukan langkah-langkah:17
1. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar di dalam
maupun di luar perusahaan. Bahan-bahan itu dapat diperoleh
dari kliping media massa dalam kurun waktu tertentu, dengan
melakukan penelitian terhadap naskah-naskah pidato pimpinan,
bahan yang dipublikasikan perusahaan, serta melakukan
16

Rhenal Kasali. Manajemen Public Relations: Konsep & Aplikasinya di Indonesia. PT Pustaka
Utama Grafiti. Jakarta. 1994. hal 34
17
Ibid

25

wawancara tertentu dengan pihak-pihak yang berkepentingan

atau dianggap penting.
2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari
perubahan yang terjadi secara historis. Perubahan umumnya
disertai dengan perubahan sikap perusahaan terhadap publiknya
dan sebaliknya.
3. Melakukan analisis SWOT. SWOT adalah Strenghts atau
kekuatan, Weaknesses atau kelemahan, Opportunities atau
peluang, dan Threats atau ancaman. Meski tidak perlu
menganalisis hal-hal yang berada di luar jangkauannya, seorang
praktisi public relations perlu melakukan analisis yang berbobot
mengenai persepsi dari luar dan dalam perusahaan atas SWOT
yang dimilikinya. Misalnya menyangkut masa depan industri
yang ditekuninya, citra yang dimiliki perusahaan, kultur yang
dimiliki serta potensi lain yang dimiliki perusahaan.

Komponen Strengths dan Weaknesses dikaji dari unsur-unsur yang

berasal dari dalam perusahaan. Sedangkan kedua komponen lainnya
Opportunities dan Threats dikaji dari lingkungan dimana perusahaan atau
organisasi berbeda. peluang dan ancaman bisa muncul dari unsur-unsur
seperti peraturan pemerintah, kecemburuan masyarakat, nilai masyarakat,
perubahan struktur kependudukan, pandangan yang tengah beredar di

26

masyarakat, situasi ekonomi, perubahan politik, dan tekanan yang muncul

dari para envorenmentalist.18
Dalam manajemen strategis, merumuskan visi misi dan obyektif
organisasi merupakan langkah awal sebelum melakukan analisis
lingkungan internal dan eksternal, analisis lingkungan internal dan
eksternal tersebut antara lain menggunakan analisis SWOT yang menjadi
dasar untuk merumuskan strategi organisasi. Selanjutnya adalah
implementasi strategis, yang tentunya akan diikuti evaluasi dan kontrol.
Semua proses manajemen strategis itu ketika masih dalam bentuk konsep,
dinamakan perencanaan strategis.19
Menurut Cutlip, Center dan Broom, analisis strategis mengenai
permasalahan situasi atau posisi-faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman tertentu-bersumber dari aspek-aspek internal dan eksternal
organisasi dengan menelaah informasi, fakta, dan data yang dihimpun
peneliti atau praktisi Public Relations atau Humas demi kepentingan
perusahaan atau lembaga dalam berkompetisi, yaitu dengan melalui
teknik-teknik SWOT Analysis atau TOWS Analysis.
a. Analisis Lingkungan Internal
Dengan

menggunakan

Analisis

SWOT,

berarti

ketika

menganalisis lingkungan internal akan menggali informasi

tentang kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi,
atau bila analisis itu dilakukan pada tingkat unit fungsional,
18
19

Rhenal Kasali, op.cit, 35

Ign. Putra. Manajemen Hubungan Masyarakat. Universitas Atmajaya. Yogyakarta. 1999. hal 18

27

seperti divisi public relations. Pada lingkungan internal, bisa

dilihat bagaimana kultur organisasi atau kultur korporatifnya,
bagaimana sumber daya yang tersedia, dan bagaimana pula
strukturnya.
b. Analisis Lingkungan Eksternal
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui ancaman dan peluang
dari lingkungan eksternal organisasi.

2.2.8 Perencanaan Public Relations

Perencanaan dalam public relations, kata Seitel, adalah suatu hal
yang esensial tidak hanya untuk mengetahui dimana suatu kampanye
khusus yang dikedepankan, tetapi juga untuk memperoleh dukungan top
manajemen. Tentu saja, paling sering complaint (keluhan atau tuntutan)
muncul mengenai public relations yang membuat kegiatan yang terburuburu, merencanakan suatu yang tidak mungkin dan sulit mengukurnya.
Pada dasarnya, perencanaan dalam public relations harus memberikan
gambaran lebih jauh. Dengan perencanaan yang pantas, public relations
profesional tentunya dapat melakukan dan memperhitungkan tindakan
yang mereka ambil.20
Sebelum melakukan kegiatan public relations, pejabat public
relations harus memperhitungkan sasaran dan strategi, perencanaan dan
anggaran, serta penelitian dan evaluasi. Lingkungan sekitar yang menjadi
20

Soemirat & Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2005.
hal 95

28

cakupan organisasi atau perusahaan harus mencerminkan seluruh tujuantujuan bisnis. Dalam hal ini pula sudah tercermin strategi dan sasaran
public relations.
Meletakkan sasaran, formulasi strategi dan perencanaan adalah
esensial (penting) jika fungsi public relations dianggap sama derajatnya
(setara) dengan komponen lainnya di dalam organisasi atau perusahaan
tersebut.
Perencanaan memerlukan pemikiran. Perencanaan suatu program
public relations jangka pendek untuk mempromosikan pelayanan baru
barangkali memerlukan sedikti pemikiran dan waktu dibandingkan dengan
perencana kampanye jangka panjang untuk memperoleh dukungan bagi
suatu isu kebijakan publik. Meskipun setiap kasus, perencanaan public
relations harus memasukkan sasaran yang jelas untuk mencapai tujuan
organisasional,

strategi

untuk

mencapai

sasaran,

taktik

untuk

merealisasikan strategi, dan pengukuran untuk menentukan taktik yang

mana yang akan diterapkan.
Di antara aspek-aspek yang paling penting bagi public relations
praktis adalah menetapkan tujuan yang jelas, sasaran dan target bagi
penerapan taktik. Kegiatan public relations adalah tidak ada artinya jika
dirancang untuk mencapai tujuan yang memerlukan tindakan tertentu saja.

29

2.2.9 Pengelolaan Target Public Relations

Tujuan suatu organisasi, ungkap Seitel, harus pula membatasi apa
tujuan public relations-nya yang ingin dicapai dan hanya tujuan-tujuan
yang baik yang dapat dicapai. Sasaran atau target dan strategi public
relations yang berada di dalamnya, sepatutnya masuk dalam area bisnis
lainnya, harus berorientasi hasil.21
Public Relations profesional dalam pengelolaan sasaran atau target
yang

hendak

dicapainya

melakukan

pengadopsian

teknik-teknik

Management of Objective (MBO) dan Management by Objective of

Results (MOR) untuk membantu kualitas nilai public relations dalam suatu
organisasi. Dua pertanyaan yang paling sering diajukan oleh general
manager public relations adalah bagaimana bisa kita mengukur hasilhasil public relations? dan bagaimana kita mengetahui apakah program
public relations memperoleh kemajuan?
MBO dapat memberikan profesional public relations dengan
sumber umpan balik yang sangat kuat. MBO dan MOR berhubungan
dengan hasil-hasil public relations untuk penentuan target awal
manajemen. Pada dasarnya melalui prosedur lebih dahulu untuk penerapan
program-program MBO yang berbeda satu sama lain, kebanyakan dibagi
dalam empat poin:22
1. Spesifikasi tujuan-tujuan organisasi dengan mencapai target
penampilan organisasi.
21
22

Soemirat & Ardianto, op.cit, 97

Soemirat & Ardianto, loc.cit.,

30

2. Konferensi antara superior (atasan) dan subordinate (bawahan)

untuk menyepakati terhadap pencapaian tujuan.
3. Kesepakatan antara atasan dan bawahan pada target yang
konsisten dengan tujuan-tujuan organisasi.
4. Pengkajian secara periodik oleh atasan dan bawahan untuk
menilai kemajuan menghadapi pencapaian tujuan.

2.3

Customer Relations
Pembentukan

nilai

itu

sendiri

tujuannya

bukan

hanya

untuk

memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan untuk membangun

hubungan yang abadi dengan pelanggan dimana kedua belah pihak saling
beradaptasi sehingga bersaing bukan secara ekslusif berdasarkan harga saja, tetapi
juga berdasarkan kemampuan prosedur untuk membantu pelanggan menciptakan
nilai untuk mereka sendiri. Hal ini dapat dibangun melalui hubungan dengan
pihak-pihak yang berkepentingan dalam perusahaan atau stakeholders, yang salah
satunya adalah pelanggan. Istilah yang berkaitan dengan hubungan pelanggan
dalam konteks bisnis saat ini dikenal dengan nama Customer Relationship
Management (CRM).
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi
perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke
pesaing. CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang

31

tujuannya untuk memahami

pelanggan dari

berbagai

prospektif

untuk

membedakan produk dan jasa perusahaan kompetitif.23

Dalam hal ini, perusahaan memberikan pelayanan individual dengan
memperlakukan pelanggan sebagai raja. Perusahaan memerlukan database
pelanggan yang berisi mengenai informasi pelanggan yang terperinci yang
memegang peranan penting dalam customer relationship management. Informasi
pelanggan itulah yang merupakan asset yang sangat berharga bagi pihak
perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dalam

menjalin

hubungannya

dengan

pelanggan,

perusahaan

memperlakukan setiap pelanggan secara berbeda-beda sehingga untuk itu

perusahaan hendaknya mengetahui perilaku pelanggan agar dapat ditetapkan
pendekatan yang bagaimana yang akan dilakukan oleh perusahaan dalam menjalin
hubungan dengan pelanggannya. Perilaku pelanggan menggambarkan bagaimana
seorang individu membuat keputusan dalam menggunakan sumber dayanya
seperti uang, waktu, dan usaha, untuk barang atau jasa yang diproduksi. Hal ini
mencakup apa, mengapa, kapan, dimana, seberapa sering membeli produk atau
jasa tersebut.24
Dalam

menjalin

suatu

hubungan,

perusahaan

harus

mengetahui

karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu hubungan

itu dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap hubungan tersebut.
Menurut Hollensen, terdapat dimensi kunci dalam membangun sebuah hubungan,
yaitu:
23

Vanessa Gaffar F. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing
Public Relations. Alfabeta. Bandung. 2007 hal 8
24
Ibid.

32

a. Ikatan, yang merupakan bagian dari suatu hubungan dimana kedua pihak
membentuk suatu kesatuan untuk mencapai tujuan.
b. Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan dimana masing-masing pihak akan
menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lain.
c. Empati, yaitu dimensi dari hubungan bisnis yang memungkinkan kedua
pihak melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat
diartikan sebagai usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang.
d. Resiprokal, yaitu dimana kedua pihak saling memberikan sesuatu yang
menguntungkan keduanya.

Fokus dari customer relationship management adalah untuk memperbaiki

tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan
pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat
persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya
pengakuisisian pelanggan.
Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki
kapabilitas memahami perilaku pembelian pelanggan dengan lebih baik dan untuk
menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam
menghadapi pelanggan. Pada dasarnya tujuan CRM adalah mengenali konsumen
yang terbaik dan memberikan kepercayaan terhadap konsumen, memenuhi
harapan mereka dan membuat hidup mereka berubah, maka konsumen suatu
perusahaan tidak boleh diperlakukan secara sama.25

25

Vanessa Gaffar, op.cit., 35

33

Pelanggan melakukan keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan harga

dan produknya saja, tetapi berdasarkan keseluruhan pengalaman mereka yang
mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi mereka dengan perusahaan.
Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta
dukungan secara konsisten maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa
loyalitas pelanggan dan nilai pelanggan, hal yang sangat penting dalam
keunggulan bersaing.

2.4

Pelayanan
Service atau pelayanan bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi

orang lain. Ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa,
layanan, dan servis. Sebagai jasa, service pada umumnya mencerminkan produk
tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan,
kesehatan,

telekomunikasi,

transportasi,

asuransi,

perbankan,

perhotelan,

konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya.

Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang
dilakukan oleh pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain
(individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan
(customer service). Kata service lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis
sepeda motor, servis peralatan elektronik dan lain sebagainya.
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan,

34

artinya customer service langsung berhadapan dengan nasabah (pelanggan) atau

menempatkan sesuatu dimana nasabah (pelanggan) sudah tahu lokasinya
(mendatangi peusahaan terdekat) atau pelayanan melalui telepon.
Pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak
langsung. Untuk produk perbankan (dan lembaga keuangan lainnya seperti
asuransi, leasing, pegadaian, dan lain-lain) ada yang sangat memerlukan
pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau
pembelian produk perbankan lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang
memerlukan penjelasan, baik sekadarnya atau secara terperinci. Namun, ada juga
produk perbankan yang tidak memerlukan pelayanan customer service misalnya
pelayanan yang diberikan oleh pada mesin Automatic Teller Machine (ATM).

2.4.1 Strategi Pelayanan dan Tujuan dari Strategi Kepuasan

Nasabah
Strategi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pengertian
secara umum, yaitu, proses penentuan rencana para pemimpin puncak
yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan
suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.
Pengertian secara khusus, yaitu strategi merupakan tindakan yang
bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta
dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh
para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu
dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang

35

terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola
konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan
perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep
manajemen jasa pelayanan, salah satunya adalah merumuskan suatu
strategi pelayanan. Bahwa dalam menyusun strategi pelayanan dimulai
dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada
pelanggan.
Untuk menghindari terjadinya overlapping dalam menentukan
langkah-langkah selanjutnya maka diperlukan persiapan terhadap langkahlangkah atau tahapan strategi tersebut, yaitu:26
1. Fact finding, bertujuan untuk mendefinisikan secara jelas
opportunity (peluang) dan permasalahan yang spesifik untuk
memberikan

gambaran

kepentingan

publik

tentang

untuk

sesuatu

diposisikan

yang
di

menjadi

tempat

yang

sepantasnya.
2. Planning and programming, bertujuan untuk merumuskan dan
mensinergikan

suatu

strategi

komunikasi

yang

akan

dilaksanakan.
3. Action and communication, merupakan implementasi suatu
strategi yang sudah dirumuskan atau direncanakan.

26

Ign. Putra. Manajemen Hubungan Masyarakat. Universitas Atmajaya. Yogyakarta. 1999. hal 18

36

4. Evaluation, bertujuan untuk melihat reaksi publik dan

menentukan apa yang perlu dilakukan selanjutnya.

Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan

merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan,
dan apa yang bernilai bagi perusahaan. Tahap pelayanan dalam kepuasan
pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh
pelanggan selama mereka menggunakan beberapa tahapan pelayanan
tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan secara keseluruhan.27
Dalam pengertian strategi ada dua kelompok di dalam strategi
sebuah perusahaan, yaitu strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi
Ofensif adalah berfokus pada upaya dalam meraih, merebut atau
mendapatkan pelanggan baru; sedangkan strategi defensif adalah
menekankan usaha mempertahankan basis pelanggan saat ini agar tetap
setia dan atau tidak beralih ke produk, merek, maupun perusahaan lainnya.
Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan demi
mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan
mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah
ada
27

akan

meningkatkan

rentensi

pelanggan.

Dan

sebaiknya

Freddy Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy.

Jakarta: Gramedia. Hal: 35.

37

mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing,

dan

offensive

marketing.

Defensive

marketing,

misalnya

dengan

melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali,

menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang
tepat.
Offensive marketing, yaitu dengan cara meningkatkan pangsa
pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta
penerapan price premium strategy. Dari kedua strategi tersebut apabila
digabungkan akan menghasilkan profit yang cukup besar.
Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat
agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing (competitor).28
Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah strategi relationship marketing, strategi
memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang
untuk meringankan risiko atau kerugian dipihak pelanggan, strategi
superior customer service, strategi penanganan keluhan yang efektif, dan
strategi peningkatan kinerja perusahaan.
Strategi superior customer service, adalah strategi menawarkan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh
pesaing. Yang kerap kali terjadi adalah perusahaan menawarkan customer
service yang lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada
produk-produknya. Biasanya memperoleh manfaat yang lebih besar dari

28

Vincent Gasperz. Kualitas Dalam Industri Jasa. 1997. Jakarta: Gramedia. Hal : 135-141.

38

pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih
cepat dan laba yang lebih besar.
Setiap perusahaan membutuhkan program pelayanan pelanggan
yang tertulis, mudah dipahami, dan menunjang manajemen keseluruhan
perusahaan atau organisasinya. Itu adalah satu-satunya cara memastikan
bahwa para pelanggan telah dilayani dengan baik setiap saat. Dan itu juga
merupakan satu-satunya cara bagi para pegawai diseluruh departemen
perusahaan atau organisasi agar dapat memahami siapa pelanggannya dan
apa yang mereka inginkan dari produk atau jasa perusahaan atau
organisasinya itu sendiri.
Kunci dalam program pelayanan pelanggan meliputi fokus
keseluruhan organisasi adalah essensial, jika perusahaan memberikan jasa
yang bagus akan tetapi produknya buruk, maka pelanggan tidak akan puas.
Sebaliknya, jika perusahaan memiliki produk dan jasa yang baik akan
tetapi sistemnya kurang bagus, maka pelanggan tidak akan mampu
mengakses produk yang bersangkutan, mereka merasa tidak akan puas.
Program pelayanan pelanggan yang baik mencakup seluruh
departemen

yang

ada

didalam

perusahaan.

Pengembang

produk

seharusnya memiliki visi pelanggan yang jelas dan mengetahui apa yang
pelanggan harapkan dari produk atau jasa tersebut. Pegawai pelayanan
pelanggan (customer service) seharusnya memahami apa yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan secara sopan dan hormat.

39

Jika perusahaan menawarkan apa yang diinginkan para pelanggan,

buatlah agar mereka mudah untuk membelinya dan melayani mereka
dengan baik dan efisien pada saat mereka telah menjadi pelanggan
perusahaan tersebut, dan perusahaan itu akan memiliki program pelayanan
pelanggan yang disertai pelanggan yang setia.
Strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,
dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat
kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk
atau jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang
efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

2.5

Customer Service
Pengertian dari seorang Customer Service adalah seorang petugas yang

harus melayani nasabah atau klien yang dihadapinya dalam suatu perusahaan
tertentu. Dalam cara melayani nasabahpun bervariasi, seorang customer service
berperan penting dalam melayani nasabahnya.
Pengertian dari Customer Service merupakan petugas atau karyawan yang
sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti
perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi dari customer service adalah sebagai
resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer, dan komunikator.

40

Sebagai resepsionis artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima

tamu yang datang ke perusahaan.
Dalam hal menerima tamu, customer service harus bersikap ramah, sopan,
dan menyenangkan. Sebagai deskman, artinya seorang customer service berfungsi
sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah
atau calon nasabah baru. Sebagai salesman, customer service berfungsi sebagai
orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai
customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan
agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan
apabila menghadapi masalah. Sebagai komunikator, customer service berfungsi
sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang
segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah.
Customer service adalah faktor yang sangat penting dalam kesuksesan
sebuah bisnis. Apabila kita ingin menambah dan mempertahankan nasabah
(pelanggan), customer service-lah lebih baik dibandingkan layanan yang diberikan
oleh pesaing (competitor) kita. Mengingat bahwa kemampuan menjaga loyalitas
pelanggan dan pembelian kembali yang dilakukan nasabah (pelanggan) lama,
akan memberi keuntungan yang jauh lebih besar dibandingkan dengan
kemampuan untuk mendapatkan nasabah (pelanggan) baru.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan
kapasitas dan kualitas nasabahnya, misalnya, dengan memberikan pelayanan yang
paling optimal, meningkatkan kualitas produk, menentukan harga yang sesuai

41

dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan

produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya atau dengan
cara lainnya. Peningkatan kapasitas dan kualitas nasabah (pelanggan) merupakan
aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang
optimal karena dengan pelayanan yang optimal dapat memberikan kepuasaan
kepada nasabahnya (pelanggan).
Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu
memberikan kepada nasabahnya (pelanggan), disamping itu akan mampu
mempertahankan nasabah (pelanggan) yang lama untuk terus tertarik akan produk
atau jasa perusahaan yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik
calon nasabah (pelanggan) baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada
akhirnya juga akan mampu meningkatkan image (citra) perusahaan sehingga citra
perusahaan di mata nasabahnya (pelanggan) terus meningkat pula. Dengan
memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan itu akan dianggap
baik pula.
Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusianya itu
sendiri. Artinya, peranan manusia (Humas, Customer Service atau karyawan)
yang melayani nasabah (pelanggan) merupakan faktor utama karena hanya dengan
orang yang berperan penting dalam melayani nasabah (pelanggan) tersebut,
nasabah dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Adapun tujuan komunikasi CSO (customer service officer) dengan
pelanggan adalah: memberi informasi mengenai manfaat program loyalitas
pelanggan, memberi informasi mengenai kegiatan program loyalitas pelanggan

42

yang dijalankan, memberi informasi mengenai acara atau penawaran produk

khusus, membangun hubungan antara anggota dengan produk yang dipromosikan
program, menginformasikan mengenai bidang minat yang mungkin menarik
anggota, mendorong anggota untuk aktif menghubungi pengelola program,
mendorong peningkatan volume pembelian atau pembelian ulang, dan mendukung
pencapaian tujuan program loyalitas pelanggan yang lain.29

2.5.1 Customer Service Perbankan

Definisi Customer Service Perbankan adalah seorang petugas yang
secara khusus melayani nasabah di dalam dunia perbankan, dalam
melayani para nasabah berusaha untuk menarik dengan cara meyakinkan
calon nasabahnya agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan
berbagai cara.
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik,
customer service, teller, atau kasir maupun public relation. Oleh karena
itu, istilah customer service digunakan secara khusus untuk di dalam dunia
perbankan. Artinya bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama
customer service.30
Seperti yang kita ketahui bahwa sebagai lembaga keuangan, bank
memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang
(simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya.
Bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya karena tanpa
29

Stephen Butscher. Membangun Klub Pelanggan Itu Mudah: Anda Juga Bisa. PPM. Jakarta.
2006 hal 94
30
Kasmir. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2011 hal 179-180

43

kepercayaan masyarakat, sangat tidak dipercaya apabila bank dapat hidup

dan berkembang.
Untuk menjadi seorang customer service bank, diperlukan beberapa
persyaratan khusus. Artinya rekrutmen dan seleksi karyawan pun jelas
berbeda dengan bagian lainnya. Sebelum bekerja, customer service juga
perlu diberikan pelatihan khusus untuk bekal sebelum menjalankan
tugasnya.
Tugas customer service tidaklah ringan karena melayani nasabah
bukanlah pekerjaan yang mudah. Pekerjaan ini harus ditekuni dengan
penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran. Dan dengan demikian, tidak
sembarang memilih kandidat yang dapat menjadi customer service seperti
yang diinginkan perusahaan.
Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah
melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya, seorang
customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau
masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus
pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh nasabahnya.

44

2.5.2 Dasar-dasar Etiket

Dasar-dasar dalam etiket pelayanan yang harus dijalankan oleh
setiap customer service adalah:31
a. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan atau
nasabah.
b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang
dihadapi oleh nasabah (pelanggan).
c. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah atau pelanggan.
d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi.
e. Menjaga perasaan nasabah atau pelanggan.
f. Dapat menahan emosi.
g. Menyenangkan orang lain baik dalam kalangan internal
perusahaan itu sendiri dan yang terpenting adalah nasabah atau
pelanggan.

Larangan dalam etiket pelayanan adalah:32

a. Dilarang berpakaian sembarangan
b. Dilarang makan, minum atau merokok atau mengunyah sesuatu
seperti permen karet, ketika melayani nasabah (pelanggan)
c. Dilarang berbincang atau bercanda dengan customer service
lainnya ketika melayani nasabah atau pelanggan

31
32

Kasmir. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2011 hal 11
Ibid.

45

d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih di

hadapan nasabah atau pelanggan

Hal-hal yang harus diperhatikan dan diberikan sebagai customer

service dalam memberikan pelayanan yang paling optimal adalah etiket
pelayanan antara lain:33
a. Sikap dan perilaku
b. Penampilan
c. Cara berpakaian
d. Cara berbicara
e. Cara bertanya
f. Gerak-gerik (gesture atau body language)

2.5.3 Ciri Pelayanan Customer Service

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Beberapa ciri pelayanan yang
baik yang dapat memberikan kepuasan kepada nasabah (pelanggan):34
a. Memiliki karyawan (customer service) yang professional
khususnya
(pelanggan).

33
34

Ibid. 12
Kasmir, op.cit., 33-39

yang

berhadapan

langsung

dengan

nasabah

46

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat

menunjang kelancaran penjualan atau pelayanan produk atau
jasa ke nasabah (pelanggan) secara cepat dan tepat waktu.
c. Tersedianya ragam produk atau jasa yang diinginkan, artinya
nasabah sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan
kualitas produk dan pelayanannya yang mereka inginkan.
d. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga
selesai. Dalam hal ini customer service melayani nasabahnya
sampai tuntas.
e. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika akan
dibandingkan dengan pihak pesaingnya.
f. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan
nasabahnya itu sendiri.
g. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama
dalam hal keuangan bagi dunia perbankan dan atau usaha
perusahaan lainnya yang memiliki pelayanan customer service.
h. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang
produk atau jasa dan pengetahuan umum lainnya.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah, sehingga
nasabah merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan oleh
perusahaan itu sendiri.

47

2.6

Nasabah
Nasabah adalah orang yang bisa berhubungan dengan atau menjadi

pelanggan bank (dalam hal keuangan), orang yang menjadi tanggungan asuransi.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah
orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan
pinjaman.

2.6.1

Latar Belakang Keluhan Nasabah

Tidak mengherankan bila keluhan pelanggan semakin mendapat

perhatian dari setiap organisasi atau perusahaan yang bergerak dibidang

perbankan. Keluhan

pelanggan

bisa

menghasilkan

informasi

bagi

organisasi atau perusahaan, dan secara khusus dapat digunakan alat

pemonitor bagi efektivitas program customer service. Sebab, biaya untuk
mendapatkan

pelanggan

baru

lima

kali

lebih

mahal

daripada

mempertahankan satu pelanggan yang sudah ada.

Jadi, lebih baik memuaskan kembali pelanggan yang mengalami
masalah atau mengeluh, daripada mendapatkan pelanggan baru. Selain itu,
hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang tepat pada pelanggan
yang mengeluh akan membuat mereka jauh lebih puas (bahkan sampai
tahap delight) dan loyal dibanding dengan pelanggan yang tidak
mengeluh.35

35

Sri Raharso.(2008, 22 November). Komplain Pelanggan: Membangun Customer-Focused

melalui Keluhan Pelanggan.Wordpress[online]. Diakses pada tanggal 07 Juni 2012 dari http://
http://sriraharso.wordpress.com/

48

Ada 2 (dua) tujuan utama pelanggan menyampaikan komplain atau

keluhan, yakni:36 pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, yang
biasanya diwujudkan dengan melakukan voice response atau third party
response. Voice response, menurut Singh, bagi penyedia layanan, apabila
pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta
ganti rugi (kompensasi) kepada perusahaan bersangkutan dan/atau
distributornya.
Sebetulnya perusahaan masih mungkin meraih sejumlah manfaat,
antara lain pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk
memuaskan mereka, risiko publisitas yang memburuk dapat ditekan baik
publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif maupun melalui
media massa, dan memberikan masukan positif mengenai kekurangan
pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
Dengan demikian, perusahaan dapat memelihara hubungan baik
dan loyalitas pelanggannya. Third-Party Response, tipe respon ini
ditujukan pada obyek-obyek eksternal yang tidak secara langsung terlibat
dalam pengalaman yang tidak memuaskan (contohnya, surat kabar,
lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum, dan sebagainya).
Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat
Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi
hukum, dan sebagainya.
36

Fandy Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi. Jakarta. 2008
hal:380-381

49

Tindakan yang seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar

perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau
perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang
efektif.
Kedua, untuk memperbaiki citra diri (self-image). Apabila citra
diri pelanggan berkaitan erat dengan pembelian barang atau jasa tertentu,
maka ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang dibeli tersebut akan
menurunkan citra diri pelanggan bersangkutan.
Keputusan seseorang untuk melakukan komplain (keluhan) atau
tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor, adalah sebagai berikut:37
a. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan. Termasuk di
dalamnya penting tidaknya jasa atau layanan yang dibeli dan
dikonsumsi, harga jasa, waktu

yang dibutuhkan untuk

mengkonsumsi jasa, dan social visibility. Apabila pelanggan

mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang
dibutuhkan

relatif

besar,

maka

besar

kemungkinannya

pelanggan bersangkutan akan melakukan komplain manakala

terjadi kegagalan layanan.
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan. Semakin tidak puas seorang
pelanggan, semakin besar pula kemungkinannya melakukan
komplain atau keluhan.

37

Fandy Tjiptono, op.cit., 379-380

50

c. Manfaat yang diperoleh dari komplain atau keluhan. Semakin

besar persepsi pelanggan terhadap manfaat yang bisa diperoleh
dari

penyampaian

komplain,

semakin

besar

pula

kemungkinannya melakukan komplain. Manfaat yang bisa

diperoleh dari komplain berupa: manfaat emosional yaitu
kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan,
melampiaskan kemarahan, serta menerima permintaan maaf;
manfaat fungsional yaitu pengembalian uang, penggantian jasa
atau layanan yang dibeli, dan diperbaiki; manfaat bagi orang
lain, yaitu membantu pelanggan lain agar terhindar dari
ketidakpuasan serupa di masa mendatang; dan penyempurnaan
produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan besar akan
meningkatkan atau memperbaiki layanannya.
d. Pengetahuan dan pengalaman. Hal ini meliputi jumlah
pembelian

(pemakaian

jasa

atau

layanan)

sebelumnya,

pemahaman akan layanan, persepsi terhadap kapabilitas diri

sendiri

sebagai

konsumen,

dan

pengalaman

komplain

sebelumnya. Umumnya tingkat pengetahuan dan pengalaman

komplain seorang pelanggan berhubungan positif dengan
kemungkinan komplain.
e. Sikap pelanggan terhadap komplain atau keluhan. Pelanggan
yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya

51

sering menyampaikan komplain, karena yakin akan manfaat

positif yang akan diterimanya.
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini
mencakup waktu yang dibutuhkan, prosedur yang harus dilalui,
gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya
yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Biaya-biaya
relevan dalam penyampaian komplain meliputi: inconvenience
(misalnya, harus melakukan perjalanan khusus, harus mengisi
berbagai formulir, dan lain sebagainya); uncertainty (tidak ada
tanda-tanda akan diberikan ganti rugi); dan unpleasant
(misalnya, khawatir diperlakukan secara kasar, rasa malu,
enggan berkonfrontasi langsung, dan lain-lain). Apabila tingkat
kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan
melakukan komplain.
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain atau keluhan.
Apabila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya
dalam melakukan komplain sangat kecil, maka akan cenderung
tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila
dirasakan peluangnya besar.

2.6.2

Proses Penanganan Keluhan Nasabah

Proses penanganan komplain atau keluhan secara efektif dimulai

dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan

52

pelanggan tidak puas dan mengeluh dapat dilihat pada gambar 1. Langkahlangkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan
efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah dapat diatasi,
ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul
masalah yang sama.38
Penanganan komplain atau keluhan nasabah secara efektif
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan produk atau jasa perusahaan yang puas (atau bahkan
menjadi pelanggan yang abadi).
Gambar 1: Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif
Keluhan

Menyerahkan
kepada departemen
atau organisasi
terkait

Menanggapi menjelaskan bagaimana cara

menangani keluhan tersebut
Meneliti
Mengatasi memutuskan usaha perbaikan

Tidak bisa

diatasi

Menginformasikan kepada
pelanggan yang menyampaikan

Memeriksa apakah tindakan perbaikan telah

dilaksanakan?
Menyelesaikan catatan keluhan, sifat tindakan
atas komplain, dll.
Mengkompilasi analisis strategic terhadap
keluhan
Menyebarluaskan kepada manajemen, gugus
kendali mutu, dll.
Mengembangkan cara-cara untuk menggabungkan
data keluhan
38

Sistem Informasi Manajemen

Proses Pembuatan Kebijakan

Fandy Tjiptono. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi. Jakarta. 2008
hal:381-382

53

Sumber: Fandy Tjiptono, 2008

Dalam

langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan

merupakan hal krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila

pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan
baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit
hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan
harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap
kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi.
Dan oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan
lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan atau nasabah)
perlu dilatih dan diberdayakan atau pemberdayaan (empowered) untuk
mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.
Empowered adalah upaya memberikan otonomi, wewenang, dan
kepercayaan kepada setiap individu dalam sebuah organisasi, serta
mendorong

mereka

agar

kreatif

dalam

pelaksanaan

tugas

dan

pekerjaannya.
Dengan demikian, bahwa para karyawan akan dapat mengambil
tindakan yang tepat dalam rangka melayani pelanggan atau nasabahnya,
termasuk menangani keluhan pelanggannya.

54

2.6.3

Aspek dan Standar Penanganan Keluhan Nasabah

Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:39
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf
layanan pelanggan harus berkepala dingin, dan bersikap empati.
Diperlukan untuk meluangkan waktu mendengarkan keluhankeluhan pelanggan dan berusaha memahami situasi yang
dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian setiap
permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga
pemecahan yang optimal dapat diupayakan dengan bersamasama.
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan

merupakan

hal

yang

sangat

penting

dalam

penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera

ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan
menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan
apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut menjadi merasa ada kepuasan
tersendiri. Apabila pelanggan merasa puas, dengan cara
penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya akan
menjadi pelanggan perusahaan kembali.

39

Fandy Tjiptono, op.cit., 382-389

55

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal
pembiayaan dan kinerja dalam jangka panjang. Hasil yang
sangat diharapkan dan dioptimalkan tentunya adalsah situasi
win-win (fair, realistis, dan proporsional), di mana pelanggan
dan perusahaan sama-sama dapat keuntungan.
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Akses konsumen, pelanggan atau nasabah terhadap perusahaan
dalam

rangka

menyampaikan

komentar,

saran,

kritik,

pertanyaan, maupun keluhan merupakan faktor krusial yang

harus dipertimbangkan secara cermat. Sangat dibutuhkan adanya
metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di
mana pelanggan atau nasabah dapat menyampaikan keluhankeluhan (keluh-kesahnya). Bila perlu dan memungkinkan,
perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas pulsa (hot
line service), website dan atau blog untuk menampung keluhan
pelanggan.
Beberapa hal yang menjadi standar pelayanan complain (komplain
atau keluhan) adalah sebagai berikut:
a. Menyimak keluhan atau keberatan nasabah
Tahap ini merupakan tahap kritis sekaligus sulit, sehingga CSO
(customer service officer) dan teller harus tenang dan santai.

56

Jangan mencoba menjawab pada tahap ini, tetapi akui hak

nasabah untuk menguraikan keluhan atau keberatan nasabahnya.
b. Bertanya dan mencatat data nasabah beserta kronologis
permasalahan
Jangan berasumsi bahwa sebagai customer service officer telah
memahami keluhan nasabah. Menggali informasi lebih lanjut
untuk mendapatkan kejelasan perihal keluhan nasabah yang
sebenarnya, misalnya: Bapak/Ibu tampaknya sangat kecewa
dengan adanya pembebanan biaya layanan per bulan. Apakah
benar demikian Bapak/Ibu? dengan cara demikian jangan
sampai nasabah beranggapan seperti diinterogasi. Melibatkan
nasabah dalam menggali informasi rinci menyangkut keluhan
yang sebenarnya.
c. Mengkonfirmasi ulang permasalahan
Setelah customer service officer merasa mengerti keluhan
nasabah yang sebenarnya, jangan langsung memberikan
jawaban. Merangkum kembali pemahaman dari seorang
customer service officer dan menyampaikan kepada nasabah,
misalnya: Harapan Bapak/Ibu adalah pendapatan dari bunga
tabungan tidak kena potongan lagi, karena potongan tersebut
sangat berarti bagi Bapak/Ibu. Kemudian mengkonfirmasi
ulang pemahaman dari customer service officer tersebut,
misalnya: Apakah demikian Bapak/Ibu?

57

d. Memberikan penjelasan duduk permasalahan dan alternatif

penyelesaiannya
Setelah

memahami

keluhan

nasabah

yang

sebenarnya,

memberikan jawaban yang sesuai dengan jenis keluhan nasabah.

Dengan contoh:
memberikan

apabila terjadi

penjelasan,

apabila

salah pengertian maka

timbul

keraguan

maka

memberikan bukti yang spesifik, apabila ada kekurangan atau

kelemahan maka memberikan gambaran keseluruhan, apabila
nasabah

masih

menawarkan

mengeluh

produk

lain

melakukan
yang

lebih

tindakan
dapat

seperti

memenuhi

kebutuhannya. Jika berhubungan dengan unit lain, dengan

menanyakan

berapa

lama

penyelesaian

masalah

dan

menginformasikan kepada nasabah tersebut.

e. Memantau penyelesaian masalah
Dengan

melakukan

pemantauan

untuk

menyelesaikan

permasalahan, menginformasikan secara lisan kepada nasabah

hasil penyelesaian, meminta maaf atas ketidaknyamanan
nasabah, baik secara lisan maupun tertulis, dan ditandatangani
oleh Pemimpin Cabang sesuai dengan ketentuan Bank
Indonesia. Memberikan atau mengirimkan hadiah (souvenir atau
gift) kepada nasabah tersebut dengan mengucapkan terima kasih
dan hadiah tersebut sebagai rasa pengungkapan terima kasih.

58

Jangan lupa mencatat setiap kali terjadi keluhan atau komplain

dari nasabah.
Sedangkan di dalam strategi pemulihan layanan kunci utama
mewujudkan kepuasan pelanggan adalah melakukan segala sesuatu secara
benar sejak pertama kali (do the job right the first time). Perbedaan pokok
antara penyedia layanan unggul dan penyedia layanan yang buruk adalah
kemampuan untuk menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan
layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan
organisasi dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2: Formula Kepuasan Pelanggan
Do the Job Right the
First Time

Penanganan Komplain
Secara Efektif

Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan

Belajar dari
Pengalaman Pemulihan

Sumber: Fandy Tjiptono, 2008

Dalam

konteks ini, setiap perusahaan memerlukan untuk

merancang dan menerapkan secara efektif sejumlah strategi pemulihan

layanan (service recovery strategy), di antaranya jaminan layanan tanpa
syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan secara
cepat, dan strategi manajemen zero defection.

59

Taktik yang digunakan dalam pemulihan layanan sangat spesifik

dan bervariasi, misalnya berupa permohonan maaf, kompensasi atau ganti
rugi, pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan layanan,
pengerjaan ulang layanan yang diberikan, dan lain sebagainya.
Secara garis besar, yang diperlukan dalam strategi pemulihan
layanan pelanggan meliputi adalah sebagai berikut:
a. Respon, yaitu pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau
kegagalan layanan; permohonan maaf secara tulus, sikap empati,
respon cepat, dan keterlibatan manajemen.
b. Informasi, yaitu penjelasan atas kegagalan yang terjadi;
mendengarkan pandangan pelanggan (nasabah) terhadap solusi
yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah
yang sama tidak akan terulang lagi, permohonan maaf tertulis.
c. Tindakan, yaitu mengoreksi atas kegagalan atau kesalahan;
mengambil langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah
prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian
hari; melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah
pemulihan layanan.
d. Kompensasi, yaitu token compensation, kompensasi ekuivalen
atau pengembalian uang atau big gesture compensation.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan dengan bersifat deskriptif. Tipe

Penelitian Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia,
suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa
pada masa sekarang. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang
suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu
gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih.
Deskriptif adalah penelitian yang menggambarkan karakteristik suatu
masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu. Menurut Whitney, metode deskriptif
adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Dalam metode deskriptif,
peneliti membandingkan fenomena-fenomena sehingga merupakan suatu studi
komparatif (berdasarkan perbandingan).
Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat atau
lingkungan kantor, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat atau lingkungan
kantor serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan,

60

61

sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses yang sedang berlangsung dan

pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. 40
Penelitian deskriptif tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji
hipotesis atau membuat prediksi. Penelitian deskriptif kemungkinan lahir karena
kebutuhan, sering terjadi, penelitian deskriptif timbul karena suatu peristiwa yang
menarik perhatian peneliti, tetapi belum ada kerangka teoritis untuk menjelaskannya.
Peneliti terjun ke lapangan tanpa dibebani atau diarahkan ke teori. Tidak
bermaksud menguji teori sehingga perspektifnya tidak tersaring, mengamati objek,
dan menemukan wawasan-wawasan baru. Terus-menerus mengalami reformulasi dan
redireksi ketika informasi-informasi baru ditemukan.41

3.2

Metode Penelitian
Metode Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Metode kualitatif ini

menggunakan varian penelitian studi kasus. Studi Kasus adalah uraian dan penjelasan
komprehensif mengenai berbagai aspek seorang individu, suatu kelompok, suatu
organisasi (komunitas), suatu program, atau suatu situasi sosial. Dengan mempelajari
semaksimal mungkin seorang individu, suatu kelompok, atau suatu kejadian, peneliti
bertujuan memberikan pandangan yang lengkap dan mendalam mengenai subyek
yang diteliti.42

40

Moh. Nazir. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor. 2005. hal 54-55
Ibid. 55
42
Deddy Mulyana. Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu Komunikasi & Ilmu Sosial
Lainnya. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2006. hal 201
41

62

Penelitian ini menggunakan jenis studi kasus tunggal. Studi kasus tunggal,
manakala kasus tersebut menyatakan kasus penting dalam menguji suatu teori yang
telah disusun dengan baik (mencatat analogi tersebut dengan eksperimen). Kasus
tersebut menyajikan suatu kasus ekstrem atau unik. 43
Hal ini merupakan situasi umum dalam psikologi klinis, dimana suatu luka
atau kelainan spesifik demikian langka sehingga kasus tunggal sangat berharga untuk
didokumentasikan dan dianalisis.
Kasus penyingkapan itu sendiri, muncul manakala peneliti mempunyai
kesempatan untuk mengamati dan menganalisis suatu fenomena yang tidak
mengizinkan penelitian ilmiah. Dengan adanya hal tersebut merupakan alasan-alasan
utama

bagi

studi

kasus

tunggal,

sebagai

perangkat

eksplanatoris

atau

penyelenggaraan kasus perintis sebagai permulaan studi multi kasus. Sifat rawan
desain studi kasus tunggal yang harus diantisipasi adalah jika sebuah kasus yang
kemudian mungkin menghasilkan itu bukanlah kasus seperti yang diharapkan.44
Alasan peneliti mengambil jenis studi kasus tunggal karena peneliti
melakukan pengamatan dan mempelajari atas apa yang peneliti teliti di BCA Card
Center Kantor Pusat Thamrin bahwasanya untuk memfokuskan kembali penelitian
masa mendatang secara menyeluruh, untuk mendokumentasikan dan menganalisis,
serta membenarkan penggunaan studi kasus ini atas akar sifat penyingkapannya.

43

Robert K. Yin. Edisi Revisi: Studi Kasus (Desain dan Metode). PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
1996. hal 47-48
44
Robert K. Yin, op.cit, 49-50

63

3.3

Subyek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi key informan adalah:
a. Bapak Ign. Hariry sebagai Kepala Urusan Layanan Nasabah, alasan peneliti
melakukan wawancara dengan Kepala Urusan Layanan Nasabah, karena key
informan tersebut mengemban tugas terkait pengambilan keputusan atau
pembuat kebijakan dalam urusan pelayanan nasabah. Sesuai dengan topik
penelitian, peneliti meyakini bahwa sebagai Kepala Urusan Layanan Nasabah,
yang bersangkutan mampu memberikan informasi mengenai mengenai
layanan nasabah kartu kredit khususnya di BCA Card Center Kantor Pusat
Thamrin, Jakarta.
b. Ibu Naniek Poedjiati sebagai salah seorang staf senior layanan nasabah, alasan
peneliti menjadikannya narasumber karena yang bersangkutan dapat
memberikan informasi mengenai upaya-upaya tindak lanjut atas keluhan yang
disampaikan nasabah.
c. Sdri. Mimi dan Helen sebagai frontliner, alasan peneliti melakukan
wawancara dengan mereka karena fungsi dan tugas kerjanya berhadapan
langsung dengan nasabah yang datang ke BCA Card Center, sehingga mereka
memiliki potensi dalam menghadapi nasabah yang seringkali memberikan
keluhan mengenai pelayanan.
d. Ibu Nancy sebagai salah seorang nasabah BCA Card Center, alasan peneliti
melakukan wawancara dengan nasabah karena beliau merupakan pelanggan

64

nasabah BCA, yang juga pernah melakukan keluhan atau komplain ke

frontliner BCA perihal kartu kredit.

3.4

Teknik Pengumpulan Data

Untuk teknik pengumpulan data dipisahkan menjadi 2 (dua) bagian, yaitu data

primer dan sekunder.

3.4.1

Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara

mendalam.

3.4.2

Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi

literature dari referensi atau buku-buku, dan dokumentasi dari BCA Card
Center yang berkaitan dengan Strategi Pelayanan Customer Service.

3.5

Definisi Konsep
Dalam penelitian ini, peneliti mendefinisikan beberapa konsep dari

pembahasan sebelumnya, adalah sebagai berikut:

1. Strategi
Dalam penelitian ini yang dimaksud strategi adalah pengertian secara umum,
yaitu, proses penentuan rencana para pemimpin BCA Card Center yang

65

berfokus pada tujuan jangka panjang BCA Card Center, disertai penyusunan
suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Supaya
strategi yang dilakukan dapat tercapai yang terkait dengan alur kerja customer
service di dalamnya.
2. Pelayanan
Dalam penelitian ini yang dimaksud pelayanan adalah suatu tindakan atau
cara yang diberikan oleh customer service BCA Card Center untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabahnya yang melakukan
keluhan.
3. Customer Service
Dalam penelitian ini yang dimaksud Customer Service adalah seorang petugas
yang harus melayani nasabah BCA Card Center yang memberikan keluhan
atas permasalahan kasusnya. Dalam cara melayani nasabahpun bervariasi,
seorang customer service berperan penting dalam melayani nasabahnya dan
berusaha untuk menarik dengan cara meyakinkan calon nasabahnya agar
menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.
4. Nasabah
Dalam penelitian ini yang dimaksud Nasabah adalah nasabah BCA Card
Center yang melakukan tutup kartu kredit, melakukan pembukaan kartu kredit
baru, yang merasa bahwa tidak melakukan transaksi, tidak merasa tarik uang
tunai, ganti kartu kredit, atau melakukan pengajuan atau pencabutan autopay.

66

5. Penanganan Komplain
Dalam penelitian ini yang dimaksud Penanganan komplain adalah suatu cara
atau tindakan yang dilakukan oleh BCA Card Center apa yang dialami atau
dirasakan oleh nasabah BCA Card Center dalam melakukan keluh-kesah atau
keluhan-keluhan. Komplain yang dimaksud dalam penelitian ini dibatasi pada
masalah yang merasa bahwa tidak melakukan transaksi, tidak merasa tarik
uang tunai, ganti kartu kredit, atau melakukan pengajuan atau pencabutan
autopay.

Penelitian ini meneliti tentang meningkatkan service level yang diberikan di

dalam strategi pelayanan customer service untuk menangani keluhan-keluhan
nasabah (komplain) di BCA Card Center Kantor Pusat Thamrin, Jakarta.

3.6

Fokus Penelitian
Penelitian ini difokuskan untuk strategi customer service BCA Card Center

dalam menangani complain nasabah, yang meliputi empat tahapan, yaitu:

a. Tahap Persiapan
b. Tahap Perencanaan
c. Tahap Implementasi
d. Evaluasi

67

3.7

Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif digunakan bila data-data yang terkumpul dalam

penelitian adalah data kualitatif. Data kualitatif dapat berupa kata-kata, kalimatkalimat, atau narasi-narasi, baik yang diperoleh dari wawancara mendalam maupun
observasi. Dengan demikian analisa yang dilakukan secara induktif dari khusus ke
umum, dari data dikategorikan, dideskripsikan, dianalisa hubungan-hubungannya
sehingga dapat ditarik abstraksi dan disusun teori-teori tentatif.45
Tahapan-tahapan analisis, dapat dijelaskan sebagai berikut: 46
a. Menempatkan kejadian-kejadian (data) ke dalam kategori-kategori. Kategori
tersebut harus dapat diperbandingkan satu dengan lainnya.
b. Memperluas kategori sehingga didapat kategori data yang murni dan tidak
tumpang tindih satu dengan yang lainnya.
c. Mencari hubungan antarkategori.
d. Menyederhanakan dan mengintegrasikan data ke dalam struktur teoretid yang
koheren (masuk akal, saling berlengketan atau bertalian secara logis).

3.8

Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Penelitian

kualitatif

menggunakan

teknik

triangulasi,

yaitu

teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Menganalisis

45

Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public
Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Kencana. Jakarta. 2006.
Hal:196 .
46
Rachmat Kriyantono, op.cit. 198

68

jawaban subjek dengan meneliti kebenarannya dengan data empiris (sumber data-data
yang lain) yang tersedia. Menurut Dwidjowinoto ada beberapa macam triangulasi,
yaitu:47
a. Triangulasi Sumber
Membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi
yang diperoleh dari sumber yang berbeda.
b. Triangulasi Waktu
Berkaitan dengan perubahan suatu proses dan perilaku manusia, karena
perilaku manusia dapat berubah setiap waktu. Dan sebagai peneliti perlu
mengadakan observasi tidak hanya satu kali.
c. Triangulasi Teori
Memanfaatkan dua atau lebih teori untuk diadu atau dipadu. Untuk itu
diperlukan rancangan riset, pengumpulan data, dan analisis data yang lengkap
supaya hasilnya komprehensif.
d. Triangulasi Periset
Menggunakan dua atau lebih dari satu periset dalam mengadakan observasi
atau wawancara. Karena masing-masing periset mempunyai gaya, sikap, dan
persepsi

yang

berbeda

dalam

mengamati

fenomena

maka

hasil

pengamatannya bisa berbeda meski fenomenanya sama. Pengamatan dan

wawancara dengan menggunakan dua periset akan membuat data lebih absah.
47

Bungin, Burhan M. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial
Lainnya. Kencana. Jakarta. 2010. Hal 225

69

Sebelumnya, tim perlu mengadakan kesepakatan dalam menentukan kriteria

atau acuan pengamatan dan wawancara. Kemudian hasil pengamatan masingmasing ditemukan.
e. Triangulasi Metode
Usaha mengecek keabsahan data atau mengecek keabsahan temuan riset.
Triangulasi metode dapat dilakukan dengan menggunakan lebih dari satu
teknik pengumpulan data untuk mendapatkan yang sama.

Dalam menguji dan memeriksa keabsahan data peneliti menggunakan teknik

triangulasi sumber, yaitu pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain diluar data untuk keperluan pemeriksaan atau sebagai pembanding terhadap
data tersebut, dan teknik triangulasi yang paling banyak digunakan adalah dengan
pemeriksaan melalui sumber yang lainnya.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan
Pada tahun 1955 Bank Central Asia (BCA) didirikan sebagai NV
Perseroan Dagang dan Industrie Semarang Knitting Factory. Tahun 1957
Bank Central Asia (BCA) mulai beroperasi pada 21 Februari 1957 dengan
kantor pusat di Jakarta. Tahun 1970 Bank Central Asia (BCA) menguatkan
saluran pengiriman dan memperoleh lisensi untuk beroperasi sebagai Bank
Devisa pada tahun 1977. Tahun 1980, sejalan dengan deregulasi sektor
perbankan Indonesia, Bank Central Asia (BCA) secara agresif memperluas
jaringan cabangnya.48
Bank Central Asia (BCA) mengembangkan kapasitas informasi
teknologi dengan membangun system on line untuk jaringan kantor cabang,
dan meluncurkan produk dan servis baru termasuk produk tabungan Tahapan
Bank Central Asia (BCA).
Tahun 1990 Bank Central Asia (BCA) mengembangkan jaringan ATM
BCA sebagai alternatif saluran pengiriman. Pada tahun 1991, Bank Central
Asia (BCA) menginstalasi 50 unit ATM (Auto Teller Machine) di berbagai

48

Company Profile. 2010

70

71

lokasi di Jakarta. Pengembangan yang intensif dilakukan untuk jaringan ATM

dan fiturnya Bank Central Asia (BCA) bekerjasama dengan institusi terkenal
seperti PT Telkom dan Citibank, sehingga para pelanggan dapat membayar
tagihan telepon Telkom dan kartu kredit Citibank melalui ATM BCA. Dari
tahun 1997 sampai dengan 1998 Bank Central Asia (BCA) mengalami
ketergesaan selama krisis ekonomi Indonesia.
Tahun 1998, Bank Central Asia (BCA) menjadi Bank Taken Over
(BTO) dan di tempatkan di bawah program rekapitulasi dan restrukturisasi
oleh Indonesian Bank Restructuring Agency (IBRA). Dan sampai tahun 1999,
Bank Central Asia (BCA) secara menyeluruh direkapitulasi dan kebanyakan
pinjamannya ditukar dengan Obligasi Pemerintah. Pemerintah Indonesia
menguasai 92.8% pinjaman Bank Central Asia melalui Indonesian Bank
Restructuring Agency (IBRA).
Pada tahun 1970-an, perbankan nasional mulai pulih kembali. Program
Rencana Pembangunan Lima Tahun (Repelita) yang digulirkan pemerintah
menggairahkan perekonomian Indonesia, terutama pada bidang industri yang
saat itu memang sedang digalakkan untuk mendukung industri-industri
agraris.
Bank-bank pemerintah kemudian ditugaskan untuk segera memberikan
kredit-kredit industry dalam bentuk kredit-kredit investasi jangka menengah
dan panjang. Sebagai agen pembangungan (agents of development), sebuah
istilah yang mulai dipopulerkan saat itu, bank-bank pemerintah memang harus

72

melaksanakan tugas ini. Maka, tak heran jika sektor perbankan masih tetap
didominasi oleh bank-bank pemerintah. Dominasi bank-bank pemerintah ini
berlanjut sampai satu dasawarsa kemudian.
Sementara itu, melonjaknya harga minyak dan gas bumi turut
mendorong percepatan pemulihan ekonomi. Dalam waktu singkat, dana yang
melimpah dari ekspor minyak dan gas bumi menjadi sumber kekuatan baru
ekonomi Indonesia.
Dana dari ekspor minyak dan gas bumi inilah yang kemudian menjadi
tulang punggung pembiayaan pembangunan. Di samping itu, mobilisasi dana
masyarakat

melalui

berbagai

produk

perbankan

juga

mengalami

perkembangan yang cukup pesat. Bank Indonesia (BI) memprakarsai upaya

mobilisasi dana masyarakat dengan memperkenalkan Tabungan Pembangunan
Nasional (Tabanas) dan Tabungan Asuransi Berjangka (Taska) pada 20
Agustus 1971.
Program ini sangat membantu menciptakan budaya menabung di
masyarakat. Hal ini merupakan langkah yang krusial dalam menciptakan
sebuah budaya ekonomi yang baru yang dapat membawa kepada
pembangunan ekonomi yang berkelanjutan.
Pada tahun 1974, era modern perbankan nasional dimulai. Bank
Indonesia (BI) secara lebih persuasif terus-menerus melakukan pembinaan.
Pimpinan bank-bank swasta juga diajak berdialog dengan Bank Indonesia
mengenai

berbagai

permasalahan

yang

dihadapi,

bagaimana

cara

73

menanggulanginya, bagaimana meningkatkan kinerja dan kompetensi

manajemen, dan lain sebagainya.
Salah satu langkah strategis yang dilakukan pada saat itu, bank-bank
swasta secara aktif didorong oleh Bank Indonesia (BI) untuk melakukan
merger. Sebagai insentif, Bank Indonesia (BI) menjanjikan status bank devisa
bagi bank yang melakukan merger dan memenuhi berbagai persyaratan untuk
menyehatkan manajemen dan operasionalnya.
Selain itu, sejumlah bank swasta juga mulai mengadakan kerjasama
dengan bank-bank asing. Bentuk kerjasama ini antara lain dalam bidang
sumber daya manusia. Para staf bank asing yang rata-rata lebih profesional
pindah ke bank-bank swasta untuk menjadi anggota-anggota direksi.
Diharapkan terjadi transfer of knowledge dan transfer of skills dengan
perpindahan sejumlah banker profesional ini.
Bank Central Asia (BCA) sendiri mulai benar-benar berkembang pada
tahun 1974 ini. Saat itu, Sudono Salim, pendiri Grup Salim yang juga
merupakan pemilik Bank Central Asia (BCA), mengajak Mochtar Riady
untuk turut mengelola Bank Central Asia (BCA) dengan jabatan sebagai
Wakil Presiden Direktur. Sebelumnya, Mochtar baru saja sukses membangun
dan mengelola Pan Indonesia Bank (Panin Bank) sebagai bank hasil merger
pertama di Indonesia.
Bank Central Asia (BCA) saat itu bukan satu-satunya bank yang
dimiliki Grup Salim. Grup ini juga memiliki sebuah bank, Bank Windu

74

Kencana, yang didaftarkan dengan nama keempat mitra bisnis dalam Grup
Windu Kencana, yakni Sudono Salim, Juhar Sutanto, Ibrahim Risjad, dan
Sudwikatmono.

Namun,

pada

perjalanannya,

Grup

Salim

lebih

mengkonsentrasikan dirinya pada Bank Central Asia (BCA) daripada Bank

Windu Kencana.
Mochtar Riady yang di kemudian hari mengendalikan Grup Lippo
miliknya sendiri selain menduduki posisi eksekutif juga memiliki 17,50%
saham Bank Central Asia (BCA). Di samping Mochtar Riady dan keluarga
Sudono Salim, para pemegang saham Bank Central Asia (BCA) lainnya pada
saat itu adalah dua anak Presiden Soeharto, yakni Sigit Harjojudanto dan Siti
Hardijanti Hastuti (Mbak Tutut).
Dengan naluri kewirausahaannya yang kuat, Mochtar Riady tentu
dengan dukungan kuat Grup Salim mulai mempercepat laju pertumbuhan
Bank Central Asia. Pada awal Mochtar Riady masuk, Bank Central Asia
masih sangat kecil. Jumlah karyawannya hanya 27 orang. Namun, Bank
Central Asia (BCA) berkembang pesat. Pada tahun 1977, Bank Central Asia
(BCA) telah memperoleh ijin untuk beroperasi sebagai bank devisa. Bahkan,
pada tahun 1978 Bank Central Asia (BCA) sudah melampaui Panin Bank
yang saat itu merupakan bank paling top di Tanah Air.
Pelan namun pasti, Bank Central Asia (BCA) mulai menandingi bankbank komersial nasional lainnya dan menjadi bank nomor dua terbesar di
kalangan bank-bank swasta nasional setelah Panin Bank. Namun harus diakui,

75

sampai bulan Oktober 1988, Bank Central Asia (BCA) belum memainkan
peran penting kendati sudah menjadi bank swasta nasional terbesar. Bahkan
Bank Central Asia (BCA) bukan pesaing yang berarti bagi bank-bank
pemerintah yang pada saat itu memainkan peran dominan.
Sudono Salim sendiri kemudian mengajak Abdullah Ali, mantan
pejabat tinggi di Bank Indonesia (BI), untuk bergabung di Bank Central Asia
(BCA) dengan jabatan Presiden Direktur. Sinergi antara Abdullah Ali dan
Mochtar Riady ini kemudian semakin mempercepat modernisasi Bank Central
Asia. Abdullah Ali dan Mochtar Riady kemudian berbagi tugas: Mochtar
Riady lebih banyak berperan dalam pengembangan kebijakan (policy),
terutama marketing policy, sedangkan Abdullah Ali bertugas mengoordinasi
semua tugas-tugas dari direksi. Abdullah Ali juga langsung memimpin
internal audit dan kegiatan-kegiatan operasional Bank Central Asia (BCA).
Dari pergantian tahun ke tahun Bank Central Asia (BCA) pun
memperbaharui kedudukan posisi Presiden Direktur diberikan kepada Djohan
Emir Setijoso sejak tanggal 29 Desember 1999 hingga sampai saat ini. Beliau
bertanggung jawab atas audit dan corporate affairs sekaligus menangani
perencanaan dan pengendalian keuangan. Sebelum bergabung dengan Bank
Central Asia (BCA), beliau pernah memangku berbagai jabatan manajerial
termasuk Direktur Pengelola pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) tahun 1965
sampai dengan 1998 dan Komisaris Utama pada Inter Pacific Bank (19931998). Dan Jahja Setiaatmadja menjabat sebagai Direktur Bank Central Asia

76

sejak tanggal 29 Desember 1999 hingga sampai saat ini dan ditunjuk menjadi
Wakil Presiden Direktur sejak tanggal 26 Mei 2005 hingga sampai saat ini.
Beliau bertanggung jawab atas Perbankan Cabang, Divisi Treasury, Divisi
Perbankan Internasional, dan kantor-kantor perwakilan di luar negeri. Beliau
memangku berbagai jabatan manajerial di Bank Central Asia (BCA) sejak
tahun 1990. Sebelum bergabung dengan Bank Central Asia (BCA), beliau
menjabat sebagai Direktur Keuangan pada Indomobil (1989-1990) dan
memangku berbagai jabatan manajerial sejak 1980 sebelum meninggalkan
Grup Kalbe Farma pada tahun 1989 dengan jabatan terakhir sebagai Direktur
Keuangan. Beliau memulai karir di tahun 1979 sebagai akuntan pada
perusahaan akuntan (PriceWaterhouse).
Dengan etos kerja yang pantang menyerah dari segenap karyawan dan
dukungan seluruh nasabah, Bank Central Asia (BCA) terus berkembang dari
waktu ke waktu. Bank Central Asia (BCA) telah mengambil langkah pertama
sejak 55 tahun silam. Sepanjang perjalanan yang telah ditempuh, tentu banyak
tantangan dan kerikil tajam yang dihadapi. Akan tetapi, berkat beragam
rintangan

itulah

Bank

Central

Asia

(BCA)

mampu

menancapkan

keberadaannya dengan kuat di setiap jengkal jalan yang dilalui hingga

eksistensi Bank Central Asia (BCA) sebagai salah satu bank swasta terbesar,
terdepan, dan terpercaya memperoleh pengakuan dari berbagai pihak,
terutama nasabah setianya. Dengan kedewasaan, kematangan, dan kestabilan

77

ini Bank Central Asia (BCA) akan terus melangkah menjadi lebih baik dan
lebih maju lagi.
Dalam rangka HUT Bank Central Asia (BCA) yang ke 55 pada tanggal
21 Februari 2012, bagi Bank Central Asia (BCA) ulang tahun adalah sebuah
perayaan untuk mengingat kembali segala kerja keras yang telah dilakukan
selama ini untuk menjadi salah satu bank terpercaya di mata masyarakat.
Momen ulang tahun menjadi harapan bagi segenap keluarga besar Bank
Central Asia (BCA) untuk bersatu, saling bahu membahu, dan bekerja sama
dalam membangun Bank Central Asia (BCA) demi terwujudnya Enhanced
Relationship and Quality Growth.
Usia BCA sekarang, yang mencapai ke 55 tahun, Bank Central Asia
(BCA) bertumbuh semakin matang karena semangat dan pantang menyerah
dari seluruh karyawan dalam menghadapi segala tantangan yang menghadang
di depan. Peran nasabah yang memilih Bank Central Asia (BCA) sebagai
tempat menuju kesuksesan bersama juga menjadi bagian tak terpisahkan
dalam perjalanan Bank Central Asia (BCA). Untuk itu, prinsip Enhanced
Relationship and Quality Growth harus dilaksanakan dengan sungguhsungguh dalam melayani nasabah setia Bank Central Asia (BCA) dengan
diiringi peningkatan kualitas dalam diri Bank Central Asia (BCA). Sesuai
dengan tema Ulang Tahun Bank Central Asia (BCA) ke-55 Senantiasa di Sisi
Anda, Bank Central Asia (BCA) berupaya untuk selalu memberikan layanan
dan solusi terbaik bagi nasabah sesuai dengan produk maupun layanan

78

perbankan yang dibutuhkan oleh nasabah. Harapan kami di usia yang ke-55
ini, Bank Central Asia (BCA) akan semakin tangguh dalam menghadapi
segala tantangan. Semoga kesuksesan selalu menyertai langkah kita bersama.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Prioritas utama kami adalah tetap mempertahankan posisi Bank
Central Asia (BCA) sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi
dan pembayaran yang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang
nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam membangun
hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi Bank Central Asia
(BCA) sebagai bank transaksi.
Visi Bank Central Asia (BCA) adalah bank pilihan utama andalan
masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia.
Misi dari Bank Central Asia (BCA) adalah:
a.

Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian

pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan
perseorangan.

b.

Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan

finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi
nasabah.

c.

Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.

79

4.1.3 Bidang Usaha Perusahaan

Dalam hal pengembangan produk, Bank Central Asia (BCA) adalah
bank pertama di Indonesia yang mengelola dan mengedarkan Kartu Kredit.
Pada awal tahun 1980, Bank Central Asia (BCA) mengajukan permohonan
kepada Bank Indonesia agar diijinkan mengeluarkan dan mengedarkan kartu
kredit; satu atas nama Bank Central Asia (BCA) sendiri yang berlaku di dalam
negeri saja (BCA Card), dan dua kartu kredit yang berlaku di dunia
Internasional, bekerjasama dengan MasterCard (BCA MasterCard) dan Visa
(BCA Visa). Saat itu sendiri, produk kartu kredit merupakan hal yang baru
bagi perbankan Indonesia, sehingga permohonan Bank Central Asia (BCA)
untuk mengeluarkan dan mengedarkan kartu kredit ini sempat lama dibahas di
Bank Indonesia (BI).
Produk kartu kredit ini dikelola oleh Bank Central Asia (BCA) Card
Center yang didirikan pada tahun 1979. BCA Card Center sebenarnya
mengawali bisnis kartunya dengan mengeluarkan produk charge card, baru
kemudian mengembangkannya menjadi kartu kredit BCA Card, BCA
MasterCard, dan BCA Visa.
Jadi sebenarnya, Bank Central Asia sudah memelopori transaksi
keuangan non-tunai di Indonesia sejak awal tahun 1980 lewat kartu kredit ini.

80

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi Bank Central Asia (BCA) dapat dilihat pada
lampiran 1. Sementara itu, pembagian tugas tanggung jawab di dalam struktur
organisasi Bank Central Asia (BCA) Card Center, adalah sebagai berikut:
a. Kepala Bagian Card Center (Kartu Kredit), yang memiliki tugastugas pokok, yaitu:
(1) Memonitor secara aktif dan melakukan koordinasi dalam
hubungan internal dan eksternal dari unit kerja yang
dibawahinya, serta memberikan pengarahan langsung sesuai
dengan wewenangnya demi kelancaran jalannya unit kerja
Kartu Kredit.
(2) Memonitor dan mengawasi jalannya kegiatan perencanaan
administrasi dan pemasaran Kartu Kredit.
(3) Memonitor pelaksanaan prosedur atau policy pemasaran atas
produk Kartu Kredit.
(4) Bertanggung jawab atas keamanan data, salinan (copy)
dokumen, dan kelengkapan dokumen nasabah.
(5) Bertanggung jawab kepada Wakil Pemimpin Sistem dan
Operasi.
b. Wakil Kepala Kredit dan Operasi, yang memiliki tugas-tugas
pokok, antara lain:

81

(1) Membantu tugas Pemimpin Cabang atau Kepala Bagian dalam

bidang operasional dan sistem cabang.
(2) Ikut memberikan masukkan-masukkan pemikiran yang dapat
memajukan perusahaan.
(3) Menetapkan segala kebijakan yang dianggap perlu dalam
bidang operasi dan sistem, apabila Pemimpin Cabang atau
Kepala Bagian tidak ada di tempat sesuai dengan delegasi
wewenang yang diberikan kepadanya.
c. Wakil Pemimpin Pemasaran dan Kredit, yang memiliki tugas-tugas
pokok, antara lain:
(1) Membantu tugas Pemimpin Cabang atau Kepala Bagian dalam
bidang pemasaran dan kredit.
(2) Ikut memberikan masukkan pemikiran yang dapat memajukan
perusahaan.
(3) Menetapkan segala kebijakan yang dianggap perlu dalam
bidang pemasaran dan kredit, apabila Kepala Bagian atau
Pemimpin Cabang tidak ada di tempat sesuai dengan tugas
delegasi wewenang yang diberikan kepadanya.
(4) Bertanggung jawab kepada Kepala Bagian atau Pemimpin
Cabang Utama.
d. Wakil Pengelolaan dan Pendukung Merchant, yang memiliki tugastugas pokok, yaitu:

82

(1) Membantu tugas Pemimpin Cabang atau Kepala Bagian dalam

bidang pengelolaan dan pendukung merchant.
(2) Ikut memberikan masukkan pemikiran yang dapat memajukan
perusahaan.
(3) Menetapkan segala kebijakan yang dianggap perlu dalam
bidang pengelolaan dan pendukung merchant, apabila Kepala
Bagian atau Pemimpin Cabang tidak ada di tempat sesuai
dengan tugas delegasi wewenang yang diberikan kepadanya.
(4) Bertanggung jawab kepada Kepala Bagian atau Pemimpin
Cabang Utama.
e. Kepala Biro Pengelolaan Layanan Nasabah, yang memiliki tugastugas pokok, yaitu:
(1) Memonitor secara aktif dan melakukan koordinasi dalam
hubungan internal dan eksternal dari unit kerja yang
dibawahinya, serta memberikan pengarahan langsung sesuai
dengan wewenangnya, demi kelancaran jalannya unit layanan
nasabah.
(2) Bertanggung jawab atas kebenaran dan kelengkapan seluruh
transaksi yang ditangani oleh unit layanan nasabah.
(3) Bertanggung jawab atas kebenaran penyelesaian denda
keterlambatan (late charges), hapus tagih, kebijakan koreksi,
bunga, meminta persetujuan keluhan, kenaikan limit kredit.

83

(4) Bertanggung jawab kepada Wakil Pemimpin Kredit dan

Operasi.
f. Kepala Biro Operasional, yang memiliki tugas-tugas pokok, yaitu:
(1) Memiliki fungsi manajerial, monitoring dan koordinasi secara
aktif atas seluruh jalannya kegiatan sistem operasional cabang.
(2) Bertanggung jawab atas sistem kontrol di seluruh fungsi
operasional cabang, kerahasiaan nasabah, perencanaan dan
kaderisasi sehingga terjadi kesinambungan operasional.
(3) Bertanggung jawab kepada Wakil Pemimpin Kredit dan
Operasi.
g. Kepala Biro Sistem Informasi, yang memiliki tugas-tugas pokok,
yaitu:
(1) Menginstalasikan

dan

mengoperasikan

sistem

aplikasi

komputer, Auto Teller Machine (ATM), telekomunikasi dan

perlengkapan pada unit kerja di cabang.
(2) Bertanggung jawab atas kerahasiaan bank dan nasabahnya.
(3) Bertanggung jawab atas instalasi dan pengoperasian peralatan
komputer Auto Teller Machine (ATM) dan telekomunikasi.
(4) Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan analisis umur
perangkat keras dan modifikasi serta sistem perangkat lunak
sesuai kebutuhan.

84

(5) Bertanggung jawab atas kelengkapan laporan komputer dan

pendistribusian ke unit kerja.
(6) Bertanggung jawab kepada Wakil Pemimpin Kredit dan
Operasi.
h. Kepala Urusan Layanan, memiliki tugas-tugas pokok, yaitu:
(1) Bertanggung jawab kepada Kepala Biro Pengelolaan Layanan
Nasabah.
(2) Bertanggung jawab atas kebenaran dan kelengkapan seluruh
transaksi yang ditangani oleh unit layanan nasabah.
(3) Memonitor secara aktif dan melakukan koordinasi dalam
hubungan internal dan eksternal dari unit kerja yang
dibawahinya, serta memberikan pengarahan langsung sesuai
dengan wewenangnya, demi kelancaran jalannya unit layanan
nasabah.
(4) Bertanggung jawab atas kerahasiaan bank dan nasabahnya.
i. Kepala Urusan Layanan Merchant, memiliki tugas-tugas pokok,
yaitu:
(1) Bertanggung jawab kepada Kepala Biro Pengelolaan Layanan
Nasabah.
(2) Bertanggung jawab atas kebenaran dan kelengkapan seluruh
transaksi yang ditangani oleh unit layanan merchant.

85

(3) Memonitor secara aktif dan melakukan koordinasi dalam

hubungan internal dan eksternal dari unit kerja yang
dibawahinya, serta memberikan pengarahan langsung sesuai
dengan wewenangnya, demi kelancaran jalannya unit layanan
merchant.
(4) Bertanggung jawab atas kerahasiaan bank dan nasabahnya.
j. Kepala Urusan Peningkatan Layanan, memiliki tugas-tugas pokok,
yaitu:
(1) Bertanggung jawab kepada Kepala Biro Pengelolaan Layanan
Nasabah.
(2) Bertanggung jawab atas kebenaran dan kelengkapan seluruh
transaksi yang ditangani oleh unit peningkatan layanan.
(3) Memonitor secara aktif dan melakukan koordinasi dalam
hubungan internal dan eksternal dari unit kerja yang
dibawahinya, serta memberikan pengarahan langsung sesuai
dengan

wewenangnya,

demi

kelancaran

jalannya

peningkatan layanan.
(4) Bertanggung jawab atas kerahasiaan bank dan nasabahnya.

unit

86

4.1.5 Alur Kerja Layanan Nasabah BCA Card Center

Gambar 3: Alur Kerja Layanan Nasabah
Nasabah

Hallo

Keluhan

Unit Layanan Nasabah

akan mempelajari dan
memproses lebih lanjut

Dari Halo BCA

akan menelepon
nasabah

System CCQ (Call

Center Qomplain)

BCA

Oleh system akan

diproses melalui work
group (misalnya ULN)

Dari system akan

terlihat dari semua
jenis keluhannya

Nasabah menerima
atas jawaban yang
diberikan

Sumber: Dokumentasi BCA

4.1.6 Alur Kerja Customer Service BCA Card Center
Gambar 4: Alur Kerja Customer Service
Nasabah

Menyapa
nasabah

Dari pihak tim

ULN akan
mempelajari dan
memproses lebih
lanjut

Nasabah
komplain

Mendengarkan
nasabah

Apabila masih tidak diterima

oleh nasabah atas pernyataan
tsb, akan ditanyakan ke atasan
atau senior atau dari tim ULN
(Unit Layanan Nasabah)

Nasabah
menerima
atas jawaban
yang
diberikan

Sumber: Dokumentasi BCA

Mengenali
jenis keluhan
nasabah

Menjelaskan atas
pernyataan
keluhan nasabah

87

4.2

Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden yaitu Kepala Urusan

Layanan Nasabah oleh Bapak Ign. Hariry, Staff Senior Layanan Nasabah oleh Ibu
Naniek Poedjiati, Customer Service BCA Card Center oleh Sdri. Helen dan Sdri.
Mimi, dan Nasabah oleh Ibu Nancy. Berikut hasil wawancaranya.

4.2.1

Tahap Persiapan
Tahap persiapan untuk mendefinisikan secara jelas opportunity

(peluang) dan permasalahan yang spesifik untuk memberikan gambaran

tentang sesuatu yang menjadi kepentingan publik untuk diposisikan di tempat
yang sama. Sesuai dengan yang diungkapkan Bapak Ign. Hariry selaku
Kepala Urusan Layanan Nasabah, persiapan dengan membuat merancang
materi yang ada untuk pelatihan program customer service, biasanya
penyusunan materinya membutuhkan waktu kurang lebih 2 (dua) bulan.
Dan informasi yang diperlukan untuk menyusun strategi tersebut
adalah informasi yang terkait dengan pengetahuan akan product knowledge
BCA Card Center di dalamnya, informasi yang terkait juga di dalam alur kerja
customer service BCA Card Center, manajemen public relations, manajemen
strategi yang terkait juga dalam menyusun strategi.

88

4.2.2

Tahap perencanaan
Tahap perencanaan untuk merumuskan dan mensinergikan suatu

strategi pelayanan customer service BCA Card Center yang akan

dilaksanakan. Sesuai yang diungkapkan Bapak Ign. Hariry selaku Kepala
Urusan Layanan Nasabah, cara menangani yang baik dari keluhan per
keluhannya, baik yang berat maupun ringan, panjang atau pendek untuk
strategi tersebut, strategi pelayanan BCA Card Center memiliki ketentuan dari
yang mudah maupun yang berat, dan ketentuan tersebut dapat berubah
sewaktu-waktu dan menuju kepada strategi yang diberikan dengan solusi atau
jalan tengah. Secara umum penanganan keluhan nasabah akan ditindaklanjuti
oleh PIC (person in charge) sesuai dengan jenis keluhannya.
Keluhan-keluhan nasabah yang berat adalah seperti nasabah tidak
merasa melakukan transaksi, kebijakan permohonan penghapusan biaya
administrasi (biaya uang iuran, biaya ganti kartu, late charges), sanggah
transaksi yang mengakibatkan kerugian nasabah. Sedangkan keluhan nasabah
yang ringan seperti double tagih, dan pembatalan transaksi.

4.2.3

Tahap Implementasi
Tahap implementasi untuk implementasi suatu strategi yang sudah

dirumuskan atau direncanakan. Sesuai yang diungkapkan oleh customer

service BCA Card Center, mengenai fungsi dan tugas customer service serta
kaitannya peran Customer Service dan Public Relations di BCA Card Center

89

adalah melayani customer (nasabah), pelayanan yang rela mau mendengarkan

keluhan nasabahnya yang berbeda-beda, seperti siap mendengarkan keluhan
yang sambil marah-marah, kesal, emosi yang meluap-meluap.
Nasabah memiliki karakter yang berbeda-beda, sebagai customer
service harus memahami permasalahan tiap-tiap nasabah dan memahami
karakter mereka, dan mereka harus bisa memberi pertanggungjawaban dan
mengerti personal atau pribadi atau karakter nasabahnya dan memahami,
menghargai atau respect terhadap nasabahnya, serta menyelesaikan dan
menuntaskan segala keluhan nasabahnya dengan bijak dan mampu mencari
solusi dan jalan keluar bagi kedua belah pihak. Jadi seorang customer service
itu harus melayani segala kebutuhan, keinginan nasabahnya.
Serta kaitan fungsi dan tugas peran customer service dan public
relations di BCA adalah fungsi dan tugas PR BCA Card Center dikerjakan
oleh Biro Humas yang lebih memfokuskan kepada pengurusan perusahaan
BCA itu sendiri, sedangkan Customer Service lebih mengarah kepada
customer (nasabah). Kalau ada keluhan nasabah yang biasa nangani keluhan
adalah Halo BCA, tapi di cabang juga ada customer service officer, bisa
kedua-duanya, customer service harus memahami dasar-dasar produk BCA
Card Center (product knowledge), kemampuan (skills), cara bicara, greetings,
eye contact dan gesture untuk menghadapi nasabah maka diadakan training
sedangkan PR mengarah ke publikasi BCA ke media dan tidak ada training.

90

Fungsi PR menunjang suatu strategi pemasaran, dimana kegiatankegiatan periklanan yang ada didalamnya. Misalnya memperkenalkan produk
baru dari BCA, atau launching program, atau event, up-date berita-berita
(NEWS BCA) baik melalui website atau email internal perusahaan atau media
elektronik maupun media non-electronic, misalnya juga melalui media masa
(surat kabar) terdapat surat keluhan nasabah, dari pihak Biro Humas ikut turun
tangan untuk mengatasinya bersama dengan pihak yang berwewenang dan tim
pihak manajemen.
Menurut Customer Service BCA Card Center mengenai etika dan tata
cara dalam menghadapi keluhan nasabah adalah etika yang baik dalam
menghadapi nasabah mengucapkan salam atau greeting kepada nasabahnya,
jangan lupa untuk tersenyum dan ramah untuk menunjukkan etika yang baik,
bersikap empati kepada nasabahnya dengan mempersilahkan nasabahnya
untuk duduk, mendengarkan setiap keluhan nasabah dan tetap fokus,
memberikan respon yang baik atas keluhan nasabahnya dan memberikan
solusi jalan keluarnya, jika sudah terselesaikan dan nasabah menerima
solusinya customer service mengucapkan terima kasih.
Etika tidak hanya bersikap dan berperilaku, tetapi etika bertelepon juga
kita terapkan dalam kegiatan customer service dan unit yang terkait lainnya,
karena itu etika bertelepon sesuai dengan program SMART BCA yang
berlaku di BCA, otomatis harus diterapkan oleh semua pihak dan unit kerja
terkait termasuk customer service officer (CSO) atau Halo BCA. Hanya perlu

91

disesuaikan dengan situasi dan kondisi kepada siapa dan maksud serta
tujuannya apa.
Mengenai standar pelayanan keluhan nasabah, menurut customer
service BCA Card Center adalah BCA mempunyai standar dalam stategi
pelayanan menangani keluhan nasabah yaitu Smart Solution, memiliki
ekspersi wajah yang ramah dan bersahabat (murah senyum), menunjukkan
sikap tubuh yang hangat (ada kontak dengan nasabah, sikap duduk atau
berdiri tegak, posisi badan condong ke depan, fokus pada transaksi nasabah
yang dilayani), mendengarkan saja dulu keluhan mereka dengan penuh
perhatian (permasalahannya apa, mencatat keluhannya, melihat di data (sistem
atas keluhannya), menggunakan bahasa yang peduli dan tulus (bahasa yang
mudah dimengerti dan menjelaskan penyelesaian permasalahannya secara
perlahan-lahan), dalam menghadapi situasi apapun, customer service harus
mampu mengendalikan emosi.
Jika ada kasus khusus yang memerlukan tindakan segera, sementara
customer service lain sedang sibuk melayani, maka transaksi nasabah tersebut
dapat diprioritaskan untuk diproses dahulu (informasikan dan minta maaf
kepada nasabah yang sedang dilayani), hindari sedapat mungkin interupsi
internal jika ada nasabah, jika terdapat interupsi dari pihak eksternal (misalnya
nasabah lain), minta ijin kepada nasabah yang dilayani untuk menyapa
nasabah yang baru datang dan meminta nasabah yang melakukan interupsi
tersebut untuk menunggu atau ke customer service lain yang kosong.

92

Masa waktu yang diberikan untuk pelayanan nasabah maksimal 15

menit, begitu juga sama dengan teller diberi waktu kurang lebih 15 menit
untuk melakukan transaksi dari nasabah, Halo BCA (call center) diberikan
batas waktu maksimal 15 menit, mengangkat telepon 3x dering bunyi telepon
baru diangkat, kalau sampai tidak terangkat biasanya sedang line busy (nada
sibuk), kalau dari customer service tergantung dari jenis keluhannya, bisa
diberi batas waktu 30 menit jika memang benar-benar tidak dapat diatasi dari
customer service akan menghubungi nasabah tersebut.

4.2.4

Evaluasi
Tahap evaluasi untuk melihat reaksi pubik dan menentukan apa yang

perlu dilakukan selanjutnya. Sesuai yang diungkapkan oleh Bapak Ign. Hariry
mengenai pencapaian target yang diharapkan dalam menangani keluhan
nasabah oleh customer service adalah telah mencapai target yang diharapkan.
Customer service sudah mengerti dan memahami dari setiap keluhan-keluhan
yang datang dari nasabah BCA Card Center, dan selain itu juga memahami
karakter nasabahnya.
Sejauh ini untuk perkembangan customer service dalam mengatur
waktu dalam kegiatan alur kerja mereka adalah menurut Bapak Ign. Hariry
customer service mengatur waktu mereka dengan baik, berapa lama yang
harus diselesaikan masalah nasabah yang datang ke counter BCA Card
Center.

93

Menurut penjelasan dari Bapak Ign. Hariry bahwa customer service

BCA Card Center konsisten dengan sasaran dan target yang dicapai BCA
Card Center, dan ada peringatan kepada mereka untuk tetap fokus dan
konsisten dalam pekerjaan mereka, mana yang harus didahulukan dan mana
yang tidak (urusan pribadi).
Bagi BCA Card Center dalam mengevaluasi kembali dalam pelayanan
customer service BCA Card Center, penjelasan dari Bapak Ign. Hariry adalah
dengan cara melakukan komunikasi antarpribadi, selalu diberikan pembekalan
seminar-seminar, mengikuti program pelatihan untuk customer service dan
pihak unit kerja yang terkait di dalamnya, dan atau mengadakan briefing dan
atau meeting internal dengan membahasan mereview atau mengecek kembali
jumlah peningkatan atau penurunan keluhan nasabah dari hari ke hari, tahun
ke tahun pada saat diadakan meeting internal.
Kesimpulan dari evaluasi strategi pelayanan customer service menurut
BCA Card Center adalah semua kegiatan alur kerja customer service dan
pihka-pihak yang terkait di dalamnya berjalan dengan baik, selalu ada
monitoring dari tiap-tiap unit kerja yang terkait, dan hasil evaluasinya sudah
cukup baik sejauh ini.

4.3

Pembahasan
Peneliti tertarik meneliti tentang pelayanan yang dilakukan oleh customer

service di Bank Central Asia (BCA) Card Center. Sebagai salah satu perusahaan

94

perbankan yang terbesar di Indonesia, dan Bank Central Asia (BCA) sendiri tercatat
telah mampu mempertahankan reputasinya dengan menjuarai berbagai bidang dari
tahun ke tahun, tahun 2011 Bank Central Asia (BCA) memenangkan penghargaan 3
Gold, 2 Silver, dan 1 penghargaan khusus pada Best Contact Center di Las Vegas,
Amerika Serikat.
Pada ajang Best Contact Center 2011 (2011 World Ranking) tersebut,
penghargaan diserahkan pada tanggal 04 November 2011 di Las Vegas, Amerika
Serikat dan terakhir di tahun 2012, Bank Central Asia (BCA) mendapatkan
penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI) dan Rekor Dunia, untuk kategori
perayaan HUT BCA ke-55 dengan acara terbanyak, dan masih banyak lagi
penghargaan yang diperoleh.
Disamping Bank Central Asia (BCA) mendapatkan atau memperoleh
penghargaan yang begitu banyak dari tahun ke tahun dalam berbagai bidangnya,
BCA atau tidak hanya BCA saja tetapi semua perusahaan perbankan tidak luput
mendapat masalah dari berbagai macam kendala yang dihadapi oleh nasabahnya.
Salah satunya nasabah BCA, khususnya BCA Card Center, dapat
mengeluhkan keluhan (complain) mereka dengan menelepon ke Halo BCA atau
datang langsung ke counter customer service BCA Card Center dan melaporkan
kasus yang dihadapi.
Di situlah Customer Service melayani keluhan nasabah dan memberikan
pelayanan yang prima demi kepuasan nasabahnya. Hal itu dilakukan untuk menjalin
hubungan dan komunikasi yang baik dan demi menjaga kepercayaan nasabahnya.

95

Berdasarkan hasil penelitian tersebut yang menjadi masalah dalam pelayanan

Customer Service adalah bagaimana BCA Card Center merencanakan strategi
penanganan keluhan nasabah. Berikut dibawah ini adalah tahapan-tahapannya
meliputi:
4.3.1 Persiapan BCA Card Center dalam Pembekalan Calon Customer
Service
Agar pelayanan dari customer service BCA Card Center kepada
nasabahnya semakin baik dan meningkat, persiapan yang dilakukan BCA
Card Center adalah persiapan dengan membuat merancang materi yang ada
untuk pelatihan program customer service, biasanya penyusunan materinya
membutuhkan waktu kurang lebih 2 (dua) bulan.
Dan informasi yang diperlukan untuk menyusun strategi tersebut
adalah informasi yang terkait dengan pengetahuan akan product knowledge
BCA Card Center di dalamnya, informasi yang terkait juga di dalam alur kerja
customer service BCA Card Center, manajemen public relations, manajemen
strategi yang terkait juga dalam menyusun strategi.

4.3.2

Perumusan Strategi BCA Card Center terkait Komplain Nasabah

kepada Customer Service
Untuk perencanaan dalam strategi pelayanan BCA Card Center,

menurut BCA Card Center, sebelum terjun ke lapangan akan diberikan

96

pembekalan dan dilatih dengan program-program pelatihan customer service,

seperti training atau pelatihan customer service, atau seminar. Yang terpenting
dari

program-program

pelatihan

itu

sendiri

adalah

bagaimana

mempertahankan nasabahnya. Yaitu dengan layanan pelanggan (kebijakan

perusahaan, sistem dan prosedur), membangun tim (membangun tim yang
kohesif

dan

mampu

mengatur

diri

mereka

sendiri),

kemampuan

berkomunikasi (termasuk kemampuan mendengarkan yang efektif), dan

latihan dasar penjualan.
Masa mengikuti training atau pelatihan customer service biasanya
selama sebulan dengan di dampingi oleh seniornya.
Masalah strategi pelayanan nasabah BCA Card Center dapat
dikategorikan dari jenis keluhan-keluhan nasabahnya itu sendiri yang biasa
ditangani oleh customer service BCA Card Center, senior staf layanan
nasabah dan unit-unit kerja yang terkait lainnya. Setiap keluhan mempunyai
SLA (service level agreement) dimana setiap keluhannya ada masa batas
waktu maksimal penyelesaiannya. Dan sedapat mungkin BCA Card Center
khususnya, akan menginformasikan proses penyelesaian keluhan nasabah bisa
melalui telepon, sms (short message services), surat, email, nasabah juga bisa
menanyakannya lewat call center Halo BCA atau datang langsung ke counter
customer service BCA Card Center.
Apabila pelayanan melalui call center Halo BCA semua keluhan
nasabah atau permintaan nasabah ditampung di Halo BCA dengan copy

97

carbon (CC atau non-CC) akan diteruskan oleh unit-unit yang terkait salah
satunya Unit Layanan Nasabah (ULN), Unit Collection, atau marketing
(tergantung pada work group pada sistem CCQ). Halo BCA merupakan satu
kesatuan dari Divisi Sentra Operasi Perbankan Domestik (SOPD), setelah itu
disaring dan diteruskan di masing-masing workgroup pada sistem CCQ (Call
Center Qomplain).
Dan untuk menyelesaikan masalah keluhan nasabah itu sendiri sesuai
dengan prosedur atau ketentuan yang sudah diberlakukan, dan untuk masingmasing perusahaan perbankan lainnya berbeda-beda dalam penerapan dengan
prosedur atau ketentuan-ketentuan yang berlaku jadi diperlukan penyesuaian
untuk mengatasi masalah itu.
Cara menangani yang baik dari keluhan per keluhannya, baik yang
berat maupun ringan, panjang atau pendek untuk strategi tersebut, strategi
pelayanan BCA Card Center memiliki ketentuan dari yang mudah maupun
yang berat, dan ketentuan tersebut dapat berubah sewaktu-waktu dan menuju
kepada strategi yang diberikan dengan solusi atau jalan tengah. Secara umum
penanganan keluhan nasabah akan ditindaklanjuti oleh PIC (person in charge)
sesuai dengan jenis keluhannya.
Keluhan-keluhan nasabah yang berat adalah seperti nasabah tidak
merasa melakukan transaksi, kebijakan permohonan penghapusan biaya
administrasi (biaya uang iuran, biaya ganti kartu, late charges), sanggah

98

transaksi yang mengakibatkan kerugian nasabah. Sedangkan keluhan nasabah

yang ringan seperti double tagih, dan pembatalan transaksi.
Keluhan nasabah BCA Card Center yang sering timbul atau muncul
adalah masalah yang merasa bahwa tidak melakukan transaksi, tidak merasa
tarik uang tunai, ganti kartu kredit, atau melakukan pengajuan atau
pencabutan autopay.
Untuk nasabah yang datang ke counter customer service BCA Card
Center, seperti nasabah yang sudah menghubungi ke Halo BCA tetapi tidak
diberikan tanggapan dengan baik atau nasabah yang kurang puas akan hasil
yang diberikan atau pelayanan dari Halo BCA, nasabah yang mengeluhkan
ingin membuat kartu kredit BCA, menutup kartu kredit BCA, ingin mengganti
kartu yang dikarenakan rusak, menyanggah transaksi karena nasabah tidak
pernah merasa transaksi, untuk mengambil kartu, meminta bantuan untuk
mengaktifkan short message services (sms) banking atau e-banking (email
banking), ingin mengetahui produk-produk kartu BCA, cara pembayaran
tagihan kartu kredit, dan lain sebagainya.

4.3.3

Implementasi Strategi Customer Service BCA Card Center dalam

Menangani Komplain
Penanganan keluhan nasabah yang datang ke counter customer service

BCA Card Center, menurut BCA Card Center mengenai fungsi dan tugas
customer service serta kaitannya peran Customer Service dan Public Relations

99

di BCA Card Center adalah melayani customer (nasabah), pelayanan yang rela
mau mendengarkan keluhan nasabahnya yang berbeda-beda, seperti siap
mendengarkan keluhan yang sambil marah-marah, kesal, emosi yang meluapmeluap.
Nasabah memiliki karakter yang berbeda-beda, sebagai customer
service harus memahami permasalahan tiap-tiap nasabah dan memahami
karakter mereka, dan mereka harus bisa memberi pertanggungjawaban dan
mengerti personal atau pribadi atau karakter nasabahnya dan memahami,
menghargai atau respect terhadap nasabahnya, serta menyelesaikan dan
menuntaskan segala keluhan nasabahnya dengan bijak dan mampu mencari
solusi dan jalan keluar bagi kedua belah pihak. Jadi seorang customer service
itu harus melayani segala kebutuhan, keinginan nasabahnya.
Serta kaitan fungsi dan tugas peran customer service dan public
relations di BCA menurut BCA Card Center adalah fungsi dan tugas PR BCA
Card Center dikerjakan oleh Biro Humas yang lebih memfokuskan kepada
pengurusan perusahaan BCA itu sendiri, sedangkan Customer Service lebih
mengarah kepada customer (nasabah). Kalau ada keluhan nasabah yang biasa
menangani keluhan adalah Halo BCA, tapi di cabang juga ada customer
service officer, bisa kedua-duanya, customer service harus memahami dasardasar produk BCA Card Center (product knowledge), kemampuan (skills),
cara bicara, greetings, eye contact dan gesture untuk menghadapi nasabah

100

maka diadakan training sedangkan PR mengarah ke publikasi BCA ke media

dan tidak ada training.
Fungsi PR menunjang suatu strategi pemasaran, dimana kegiatankegiatan periklanan yang ada didalamnya. Misalnya memperkenalkan produk
baru dari BCA, atau launching program, atau event, up-date berita-berita
(NEWS BCA) baik melalui website atau email internal perusahaan atau media
elektronik maupun media non-electronic, misalnya juga melalui media masa
(surat kabar) terdapat surat keluhan nasabah, dari pihak Biro Humas ikut turun
tangan untuk mengatasinya bersama dengan pihak yang berwewenang dan tim
pihak manajemen.
Menurut Customer Service BCA Card Center mengenai etika dan tata
cara dalam menghadapi keluhan nasabah adalah etika yang baik dalam
menghadapi nasabah mengucapkan salam atau greeting kepada nasabahnya,
jangan lupa untuk tersenyum dan ramah untuk menunjukkan etika yang baik,
bersikap empati kepada nasabahnya dengan mempersilahkan nasabahnya
untuk duduk, mendengarkan setiap keluhan nasabah dan tetap fokus,
memberikan respon yang baik atas keluhan nasabahnya dan memberikan
solusi jalan keluarnya, jika sudah terselesaikan dan nasabah menerima
solusinya customer service mengucapkan terima kasih.
Etika tidak hanya bersikap dan berperilaku, tetapi etika bertelepon juga
kita terapkan dalam kegiatan customer service dan unit yang terkait lainnya,
karena itu etika bertelepon sesuai dengan program SMART BCA yang

101

berlaku di BCA, otomatis harus diterapkan oleh semua pihak dan unit kerja
terkait termasuk customer service officer (CSO) atau Halo BCA.
Hanya perlu disesuaikan dengan situasi dan kondisi kepada siapa dan
maksud serta tujuannya apa.dengan cara memberikan murah senyum customer
service BCA Card Center sambil menyapa nasabah dan mempersilahkan
duduk, bersikap ramah dengan menanyakan identitas nasabah tersebut dan
menanyakan keperluan datang untuk apa, saat menjelaskan keluhan nasabah,
customer service tidak boleh menyela atau memotong pembicaraan,
mendengarkan sampai nasabah menyelesaikan keluhannya dan setelah selesai
customer service barulah untuk menjelaskan keluhannya.
Disaat menjelaskan jangan terlalu serius, tetapi santai atau bersikap
rileks agar tidak menjadi beban. Saat keluhan yang dihadapi tidak terlalu sulit
nasabah menerima jawaban atau hasil yang memuaskan, jika masalah yang
dihadapi oleh customer service tidak dapat ditangani maka akan ditanyakan
langsung kepada atasan, disamping itu nasabahnya tetap teguh pada
pendiriannya (kukuh).
Kendala yang dihadapi oleh customer service saat menghadapi keluhan
dari nasabah, menurut BCA Card Center, segala kendala atau masalah yang
dihadapi customer service dan BCA Card Center karena waktu dan pelayanan
yang terbatas untuk nasabahnya, tetapi selama ini masalah dan kendala dapat
teratasi dengan adanya kerjasama dari tim dan pihak-pihak internal dari unit-

102

unit yang terkait. Dan saling berkomunikasi dan menjaga kepercayaan antar
kedua belah pihak baik dari BCA Card Center maupun nasabahnya.
BCA Card Center mempunyai standar dalam stategi pelayanan
menangani keluhan nasabah yaitu Smart Solution, memiliki ekspersi wajah
yang ramah dan bersahabat (murah senyum), menunjukkan sikap tubuh yang
hangat (ada kontak dengan nasabah, sikap duduk atau berdiri tegak, posisi
badan condong ke depan, fokus pada transaksi nasabah yang dilayani),
mendengarkan

saja

dulu

keluhan

mereka

dengan

penuh

perhatian

(permasalahannya apa, mencatat keluhannya, melihat di data (sistem atas

keluhannya), menggunakan bahasa yang peduli dan tulus (bahsa yang mudah
dimengerti dan menjelaskan penyelesaian permasalahannya secara perlahanlahan), dalam menghadapi situasi apapun, customer service harus mampu
mengendalikan emosi.
Jika ada kasus khusus yang memerlukan tindakan segera, sementara

customer service lain sedang sibuk melayani, maka transaksi nasabah tersebut
dapat diprioritaskan untuk diproses dahulu (informasikan dan minta maaf
kepada nasabah yang sedang dilayani), hindari sedapat mungkin interupsi
internal jika ada nasabah, jika terdapat interupsi dari pihak eksternal (misalnya
nasabah lain), minta ijin kepada nasabah yang dilayani untuk menyapa
nasabah yang baru datang dan meminta nasabah yang melakukan interupsi
tersebut untuk menunggu atau ke customer service lain yang kosong.

103

Dari standar pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa siapapun

nasabahnya dan apapun jenis keluhannya, yang dilakukan oleh tim Layanan
Nasabah adalah mendengar dan memahami kondisi nasabah yang sedang
menyampaikan keluhannya (berempati), kemudian memahami masalahnya itu
lalu mencoba untuk memberikan alternatif solusi dan menyampaikan
penghargaan dan mengucapkan terima kasih atas keluhannya sehingga
kualitas layanan BCA untuk ke depannya akan menjadi lebih baik.

4.3.4

Evaluasi Strategi Pelayanan Customer Service BCA Card Center

dalam Menangani Komplain
Untuk menentukan apa yang perlu dilakukan selanjutnya bagi BCA

Card Center adalah mengevaluasi kinerja BCA Card Center dalam ruang
lingkup kerja customer service BCA Card Center dan pihak-pihak unit kerja
yang terkait di dalamnya (tim Unit Layanan Nasabah), dengan mengadakan
briefing atau rapat koordinasi dengan pihak internal (meeting internal).
Misalnya mengadakan briefing apabila ada perubahan atau peraturan
baru yang baru saja dapat informasi dari pihak Bank Indonesia (BI) supaya
tidak salah komunikasi atau informasi yang diberikan maka sebaiknya selalu
terus up-to-date.
Dan untuk mengadakan meeting internal untuk memberikan informasi
kepuasan nasabah mengenai peningkatan pelayanan (strategi) apabila ada
kasus-kasus atau masalah yang sulit dihadapi, dan atau dari customer service

104

yang memberikan informasi mengenai penanganan keluhan yang dihadapi

oleh nasabahnya, tim dan unit kerja BCA Card Center yang terkait baik dari
pihak Unit Layanan Nasabah dan customer service (salah satu personal)
melaksanakan meeting ini dalam kurun waktu mingguan, 1x (satu kali) dalam
seminggu.
Program penilaian dari pihak SMART BCA-pun dapat memberikan
evaluasi hasil kerja dari penilaian cara berpakaian, kerapihan tata letak dan
ruang meja kantor, kebersihan, yang dilaksanakan 2x (dua kali) dalam setahun
dari waktu yang tidak ditentukan.
Dari penilaian tersebut dapat mengetahui kinerja kerja yang baik dari
pihak-pihak internal maupun customer service apakah sudah sesuai yang
ditetapkan dengan prosedur pelayanan BCA Card Center. Selama ini menurut
BCA Card Center customer service dapat mengikuti dan menjalankan alur
kerja customer service BCA Card Center dengan baik, cermat dan cepat
tanggap.
Telah mencapai target yang diharapkan oleh BCA Card Center,
customer service sudah mengerti dan memahami dari setiap keluhan-keluhan
yang datang dari nasabah BCA Card Center, dan selain itu juga memahami
karakter nasabahnya.
Sejauh ini untuk perkembangan customer service dalam mengatur
waktu dalam kegiatan alur kerja mereka menurut BCA Card Center, customer

105

service mengatur waktu mereka dengan baik, berapa lama yang harus
diselesaikan masalah nasabah yang datang ke counter BCA Card Center.
Customer service BCA Card Center konsisten dengan sasaran dan
target yang dicapai BCA Card Center, dan ada peringatan kepada mereka
untuk tetap fokus dan konsisten dalam pekerjaan mereka, mana yang harus
didahulukan dan mana yang tidak (urusan pribadi).
Bagi BCA Card Center dalam mengevaluasi kembali dalam pelayanan
customer service BCA Card Center, dengan cara melakukan komunikasi
antarpribadi, selalu diberikan pembekalan seminar-seminar, mengikuti
program pelatihan untuk customer service dan pihak unit kerja yang terkait di
dalamnya, dan atau mengadakan briefing dan atau meeting internal dengan
membahasan mereview atau mengecek kembali jumlah peningkatan atau
penurunan keluhan nasabah dari hari ke hari, tahun ke tahun pada saat
diadakan meeting internal.
Customer service BCA Card Center sudah menerapkan standar
prosedur pelayanan BCA Card Center, namun ada beberapa hal yang menjadi
standar pelayanan complaint (komplain atau keluhan) yang dari sumber yang
peneliti dapat adalah menyimak keluhan atau keberatan nasabah, bertanya dan
mencatat data nasabah beserta kronologis permasalahan, mengkonfirmasi
ulang permasalahan, memberikan penjelasan duduk permasalahan dan
alternatif penyelesaiannya, dan memantau penyelesaian masalah.

106

Meskipun kurang dalam kelalaian kecepatan dalam merespon keluhan

nasabah, BCA Card Center berusaha memahami kebutuhan nasabah yang
kemudian diikuti oleh upaya memberikan alternatif solusi sehingga
diharapkan nasabah tidak hanya puas akan tetapi tetap membutuhkan BCA
Card Center.
Walaupun dari pihak customer service atau pihak-pihak unit kerja
lainnya ada yang kurang dalam kompeten dalam pekerjaannya, BCA Card
Center selalu memberikan arahan dengan mengevaluasi hasil kerja dengan
cara tidak mengeluarkan atau memecat salah satu dari mereka tetapi dengan
cara melakukan komunikasi antarpribadi, selalu diberikan pembekalan
seminar-seminar, mengikuti program pelatihan untuk customer service dan
pihak unit kerja yang terkait di dalamnya, dan atau mengadakan briefing dan
atau meeting internal dengan pembahasan mereview atau mengecek kembali
jumlah peningkatan atau penurunan keluhan nasabah dari hari ke hari, tahun
ke tahun pada saat diadakan meeting internal.
Kesimpulan dari evaluasi strategi pelayanan customer service menurut
BCA Card Center adalah semua kegiatan alur kerja customer service dan
pihka-pihak yang terkait di dalamnya berjalan dengan baik, selalu ada
monitoring dari tiap-tiap unit kerja yang terkait, dan hasil evaluasinya sudah
cukup baik sejauh ini.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, mengenai

strategi pelayanan customer service Bank Central Asia Card Center dalam
menangani complain nasabah, maka peneliti dapat memperoleh kesimpulan mengenai
penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Dalam tahap persiapan BCA Card Center menyusun materi-materi untuk
pembekalan customer service dalam mengikuti program pelatihan training
yang ditentukan. Informasi yang diperoleh adalah yang terkait dengan
pengetahuan akan product knowledge BCA Card Center di dalamnya,
informasi yang terkait juga di dalam alur kerja customer service BCA Card
Center, manajemen public relations, manajemen strategi yang terkait juga
dalam menyusun strategi.
2. Dalam tahap perumusan strategi BCA Card Center terkait komplain nasabah
kepada customer service adalah cara menangani yang baik dari keluhan per
keluhannya, dilihat dari jenis keluhan-keluhan nasabahnya itu sendiri yang
biasa ditangani oleh customer service BCA Card Center, senior staf layanan
nasabah dan unit-unit kerja yang terkait lainnya. Apakah keluhan nasabah

107

108

berat atau ringan. Setelah itu dari sistem (Call Center Qomplain) akan
ditindaklanjuti oleh PIC (person in charge) sesuai dengan jenis keluhannya.
3. Dalam tahap implementasi strategi customer service BCA Card Center dalam
menangani keluhan nasabah adalah siapapun nasabahnya dan apapun jenis
keluhannya, yang dilakukan oleh tim Layanan Nasabah adalah mendengar dan
memahami kondisi nasabah yang sedang menyampaikan keluhannya
(berempati), kemudian memahami masalahnya itu lalu mencoba untuk
memberikan

alternatif

solusi

dan

menyampaikan

penghargaan

dan

mengucapkan terima kasih atas keluhannya sehingga kualitas layanan BCA

untuk ke depannya akan menjadi lebih baik.
4. Dalam tahap evaluasi strategi pelayanan customer service BCA Card Center
dalam menangani keluhan nasabah adalah mengevaluasi kinerja BCA Card
Center dalam ruang lingkup kerja customer service BCA Card Center dan
pihak-pihak unit kerja yang terkait di dalamnya (tim Unit Layanan Nasabah),
pencapaian target sudah dicapai, customer service sudah konsisten dan fokus
dalam kegiatan alur kerja mereka. Dari semua kegiatan alur kerja customer
service dan pihak-pihak yang terkait di dalamnya berjalan dengan baik, selalu
ada monitoring dari tiap-tiap unit kerja yang terkait, dan hasil evaluasinya
sudah cukup baik sejauh ini.

109

5.2

Saran
Dalam penelitian ini Peneliti memberikan saran, masukkan atau pertimbangan

adalah sebagai berikut:

5.2.1

Saran Akademis
Penulisan Skripsi ini diharapkan dapat menjadi kontribusi akademis

dalam penelitian selanjutnya terkait strategi pelayanan Customer Service

Officer di perusahaan perbankan.

5.2.2

Saran Praktisi
1. Customer Service officer dapat meningkatkan standar respon time
terhadap setiap keluhan pelanggan agar pelanggan merasa
diperhatikan.
2. Bank Central Asia (BCA) disarankan untuk dapat memuat saran
dan kritiknya pada website-nya www.bca.co.id secara online.
3. Humas BCA diharapkan lebih cermat membantu kerja CSO melalui
kegiatan meng-up-date dan mem-follow-up komplain nasabah agar
tercipta kondisi pelayanan perbankan yang lebih baik di BCA.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman, Oemi. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti,

2001.
Bungin, Burhan M. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik,
dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana. 2010.
Butscher, Stephen A. Membangun Klub Pelanggan Itu Mudah: Anda Juga Bisa.
Jakarta: PPM, 2006.
Cangara, Hafied. Edisi Revisi: Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2008.
Cutlip, Scott M., Allen H. Center, and Glen M. Broom. Effective Public Relations.
Jakarta: Kencana, 2006.
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2009.
Gaffar, Vanessa. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and
Marketing Public Relations. Bandung: Alfabeta, 2007.
Gage, Susan M. Seri Manajemen: Strategi Pelayanan Pelanggan. Jogjakarta: Argo
Publisher, 2006.
Gasperz, Vincent. Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia, 1997.
Gerson, Richard F. Beyond Customer Service. Jakarta: Lutan Edukasi, 2011.
Jefkins, Frank. Public Relations Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga, 2004.
Kasali, Rhenal. Manajemen Public Relations: Konsep & Aplikasinya Di Indonesia.
Jakarta: PT Pustaka Utama Grafiti. 1994.
Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011.
Kirom, Bahrul. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung:
Pustaka Reka Cipta, 2009.
110

111

Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis

Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi,
Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana, 2006.
Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2008.
Mulyana, Deddy. Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu
Komunikasi & Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2006.
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
Nova, Firsan. Crisis Public Relations. Jakarta: Grasindo. 2009.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction: Gaining customer Relationship
Strategy Teknik mengukur dan strategi Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Soemirat, Soleh & Elvinaro Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya. 2005.
Tjiptono, Fandy. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Kedua.
Yogyakarta: ANDI, 2008.
West, Richard & Lynn H. Turner. Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan
Aplikasi. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Humanika, 2008.
Yin, Robert K. Edisi Revisi : Studi Kasus (desain dan Metode). Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2002.

112

LAMPIRAN

98

DRAFT WAWANCARA

NARA SUMBER INTERNAL

Nama

: Bapak Ign. Hariry

Jabatan

: Kepala Urusan Layanan Nasabah BCA Card Center

1. Apa yg disiapkan oleh BCA Card Center utk menyusun strategi pelayanan
dalam menangani keluhan nasabah?
2. Informasi apa saja yg diperlukan utk menyusun strategi tsb?
3. Etika yang bagaimana menurut Bapak yang dimiliki oleh seorang customer
service?
4. Bagaimana peran customer service dalam membantu fungsi dan peran kerja
PR?
5. Apa yang dilakukan BCA Card Center agar customer service-nya kompeten
dan tetap produktif?
6. Bagaimana BCA Card Center merencanakan strategi pelayanan customer
service dalam menangani keluhan nasabah?
7. Kendala apa saja yang dihadapi dari customer service-nya dengan nasabah?
8. Apa yang dilakukan oleh BCA Card Center khususnya customer service,
untuk memberikan pelayanan yang excellent?

9. Apakah customer service sudah mencapai target yang diharapkan dalam

menangani keluhan nasabah?
10. Apakah customer service dapat mengerti setiap keluhan2 yang datang dari
nasabahnya?
11. Apakah customer service menyusun dan mengatur waktu dengan baik dalam
kegiatan alur kerja customer service?
12. Apakah customer service konsisten dengan sasaran atau target BCA Card
Center?
13. Bagaimana mengevaluasi kembali dalam pelayanan customer service BCA
Card Center?

DRAFT WAWANCARA

NARA SUMBER INTERNAL

Nama

: Ibu Naniek Pudjiati

Jabatan

: Staf Senior Layanan Nasabah BCA Card Center

1. Apakah tugas pekerjaan senior customer service sama dengan customer

service (frontliner)?
2. Tugas customer service BCA Card Center yang bagaimana menurut Ibu yang
baik?
3. Menjadi seorang customer service sebaiknya memiliki apa dan mampu apa
saja?

DRAFT WAWANCARA

NARA SUMBER INTERNAL

Nama

: Sdri. Mimi & Helen

Jabatan

: Customer Service BCA Card Center KP. Thamrin

1. Apa saja fungsi dan tugas customer service?

2. Menurut customer service BCA Card Center, etika yang bagaimana yang
harus dilakukan kepada nasabah?
3. Bagaimana peran customer service dalam membantu fungsi dan peran kerja
PR?
4. Pelayanan yang seperti apa yang diberikan untuk nasabah BCA Card Center?
5. Sebagai customer service, sangat penting bagi customer service supaya
mempertahankan kualitas dan kepuasan nasabah. Apa saja yang diperhatikan
dan dilakukan?
6. Pada saat nasabah kesal atau tidak puas terhadap solusi yang diberikan oleh
customer service, (walaupun kesalahan mungkin ada pada dalam diri
nasabahnya), apa yang dilakukan customer service jika berhadapan dengan
nasabah yang seperti itu?
7. Bagaimana proses penanganan komplain atau keluhan nasabah?
8. Keluhan apa yang sering terjadi?

9. Masalah apa yang sering terjadi atau muncul dari keluhan nasabah yang
seperti apa?
10. Setiap komplain atau keluhan dari nasabah pasti berbeda-beda, bagaimana dan
strategi apa yang digunakan apabila ada komplain nasabah? Strategi yang
bagaimana menurut BCA Card Center, yang paling tepat dalam menangani
komplain nasabah, jelaskan?
11. Kinerja customer service apakah di evaluasi atau tidak? Dan siapa yang
mengevaluasi tersebut?

DRAFT WAWANCARA

NARA SUMBER EKSTERNAL

Nama

: Ibu Nancy

Jabatan

: Nasabah BCA Card Center

1. Sudah berapa lama Ibu menjadi nasabah BCA Card Center?

2. Apa yang melatarbelakangi Ibu untuk melakukan keluhan atau komplain?
3. Selain keluhan ibu tersebut, apakah pernah Ibu datang ke BCA Card Center
ini untuk mengeluhkan keluhan lainnya?
4. Bagaimana menurut pandangan Ibu mengenai customer service di BCA Card
Center?
5. Bagaimana customer service di BCA Card Center menanggapi keluhan atau
menjawab atas pertanyaan Ibu, dan bagaimana sikap customer service
(senyum/ramah/dingin)?
6. Apakah Ibu merasa puas atas pelayanannya?

HASIL WAWANCARA

NARA SUMBER INTERNAL

Nama

: Bapak Ign. Hariry

Jabatan

: Kepala Urusan Layanan Nasabah BCA Card Center

1. Apa yg disiapkan oleh BCA Card Center utk menyusun strategi pelayanan
dalam menangani keluhan nasabah?
Jawaban:
Persiapannya adalah dengan memberikan pembekalan kepada customer
service dan unit-unit atau pihak-pihak yang terkait di dalamnya.
Pembekalannya seperti selama mengikuti training para customer service (CS)
untuk mempelajari pengetahuan product knowledge BCA Card Center,
menangani keluhan-keluhan nasabah, yang terpenting dari program pelatihan
tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah BCA Card Center.
2. Informasi apa saja yg diperlukan utk menyusun strategi tsb?
Jawaban:
Informasi-informasi yang terkait dengan pengetahuan product knowledge
BCA Card Center, apa aja sih produk-produk terbarunya, informasi yang
terkait juga di dalam alur kerja customer service BCA Card Center,
manajemen public relations, manajemen strategi yang terkait juga dalam
menyusun strategi.
3. Etika yang bagaimana menurut Bapak yang dimiliki oleh seorang customer
service?

Jawaban:
Untuk fungsi dan tugas customer service (CS) itu sendiri harus melayani
customer (nasabah), pelayanan yang rela mau mendengarkan keluhan
nasabahnya yang berbeda-beda, seperti siap mendengarkan keluhan yang
sambil marah-marah, kesal, emosi yang meluap-meluap. Jadi nasabah kan
memiliki karakter yang berbeda-beda, memahami karakter nasabahnya, dan
sebagai customer service harus memahami permasalahan tiap-tiap nasabah,
dan mereka harus bisa memberi pertanggungjawaban dan mengerti personal
atau pribadi atau karakter nasabahnya dan memahami, menghargai atau
respect terhadap nasabahnya, serta menyelesaikan dan menuntaskan segala
keluhan nasabahnya dengan bijak dan mampu mencari solusi dan jalan keluar
bagi kedua belah pihak. Jadi seorang customer service itu harus melayani
segala kebutuhan, keinginan nasabahnya.
4. Bagaimana peran customer service dalam membantu fungsi dan peran kerja
PR?
Jawaban:
fungsi dan tugas PR BCA Card Center dikerjakan oleh Biro Humas yang lebih
memfokuskan kepada pengurusan perusahaan BCA itu sendiri, sedangkan
Customer Service lebih mengarah kepada customer (nasabah). Kalau ada
keluhan nasabah yang biasa nangani keluhan kan Halo BCA, tapi di cabang
juga ada customer service officer, bisa kedua-duanya, sedangkan PR
mengarah ke publikasi BCA ke media. Fungsi PR menunjang suatu strategi
pemasaran, dimana kegiatan-kegiatan periklanan yang ada didalamnya.
Misalnya memperkenalkan produk baru dari BCA, atau launching program,
atau event, update berita-berita (NEWS BCA) baik melalui website atau email
internal perusahaan atau media elektronik maupun media non-electronic,
misalnya juga melalui media masa (surat kabar) terdapat surat keluhan
nasabah, dari pihak Biro Humas ikut turun tangan untuk mengatasinya
bersama dengan pihak yang berwewenang dan tim pihak manajemen.

5. Apa yang dilakukan BCA Card Center agar customer service-nya kompeten
dan tetap produktif?
Jawaban:
Sebagaimana penjelasan atas pernyataan sebelumnya BCA berusaha
memahami kebutuhan nasabah yang kemudian diikuti oleh upaya memberikan
alternatif solusi sehingga diharapkan nasabah tidak hanya puas akan tetapi
tetap membutuhkan BCA.
6. Bagaimana BCA Card Center merencanakan strategi pelayanan customer
service dalam menangani keluhan nasabah?
Jawaban:
Cara menangani yang baik dari keluhan per keluhannya, baik yang berat
maupun ringan, panjang atau pendek untuk strategi tersebut, strategi
pelayanan BCA Card Center memiliki ketentuan dari yang mudah maupun
yang berat, dan ketentuan tersebut dapat berubah sewaktu-waktu dan menuju
kepada strategi yang diberikan dengan solusi atau jalan tengah. Secara umum
penanganan keluhan nasabah akan ditindaklanjuti oleh PIC (person in charge)
sesuai dengan jenis keluhannya.
7. Kendala apa saja yang dihadapi dari customer service-nya dengan nasabah?
Jawaban:
Semua bisa tangani karena kerjasama dengan tim, kalau tidak ada kerjasama
dengan tim semua tidak dapat berjalan dengan baik dan lancar, dan saling
mengkomunikasikan, sejauh ini semua berjalan dengan baik yang terpenting
adanya kerjasama yang terjalin baik didalam BCA menular pula dalam hal
pelayanan ke nasabah BCA. Iya segala kendala atau masalah mungkin karena
waktu dan pelayanan yang terbatas untuk nasabahnya.

8. Apa yang dilakukan oleh BCA Card Center khususnya customer service,
untuk memberikan pelayanan yang excellent?
Jawaban:
untuk para customer service BCA Card Center ditraining terlebih dahulu
selama 1 bulan dan didampingi oleh senior customer service guna
mengembangkan akan potensi mereka dalam pelayanan kepada nasabahnya,
dan ada penilaian selama setahun 2x dalam kurun waktu yang tidak
ditentukan, selama mengikuti training para customer service (CS)
mempelajari pengetahuan product knowledge BCA Card Center, menangani
keluhan-keluhan nasabah, seberapa besar tingkat kebutuhan nasabahnya,
mendengarkan keluhan mereka, memberikan kesimpulan, dan mengulang
kembali akan pemahaman prosedur yang diberikan. Tiap masalah-masalah
yang dihadapi harus dipahami, supaya bisa memberikan pertanggungjawaban
dan tahu personal.
9. Apakah customer service sudah mencapai target yang diharapkan dalam
menangani keluhan nasabah?
Jawaban:
Sampai saat ini sudah mencapai target yang sudah dicapai oleh BCA Card
Center.
10. Apakah customer service dapat mengerti setiap keluhan2 yang datang dari
nasabahnya?
Jawaban:
Ya mereka sudah mengerti dan memahami dari setiap keluhan-keluhan BCA
Card Center, dan selain itu juga memahami karakter nasabahnya.

11. Apakah customer service menyusun dan mengatur waktu dengan baik dalam
kegiatan alur kerja customer service?
Jawaban:
Selama ini perkembangannya sudah mengatur waktu mereka dengan baik,
berapa yang harus diselesaikan masalah nasabah yang datang ke counter BCA
Card Center.
12. Apakah customer service konsisten dengan sasaran atau target BCA Card
Center?
Jawaban:
Mereka konsisten dengan sasaran dan target yang dicapai BCA Card Center,
dan juga sudah dihimbau bahwa mereka harus konsisten dalam pekerjaan
mereka, harus tahu mana yang didahulukan dan mana yang tidak (urusan
pribadi).
13. Bagaimana mengevaluasi kembali dalam pelayanan customer service BCA
Card Center?
Jawaban:
BCA Card Center mengevaluasi dengan cara melakukan komunikasi
antarpribadi, selalu diberikan pembekalan seminar-seminar, mengikuti
program pelatihan untuk customer service dan pihak unit kerja yang terkait di
dalamnya, dan atau mengadakan briefing dan atau meeting internal dengan
membahasan mereview atau mengecek kembali jumlah peningkatan atau
penurunan keluhan nasabah dari hari ke hari, tahun ke tahun pada saat
diadakan meeting internal.
14. Menurut Bapak hasil evaluasi tersebut bagaimana, apakah memuaskan atau
belum?

Jawaban:
Menurut saya, semua sudah berjalan dengan baik, selalu ada monitoring dari
tiap-tiap unit kerja yang terkait, dan hasilnya sudah cukup baik sejauh ini.

HASIL WAWANCARA

NARA SUMBER INTERNAL

Nama

: Ibu Naniek Pudjiati

Jabatan

: Staf Senior Layanan Nasabah BCA Card Center

1. Apakah tugas pekerjaan senior customer service sama dengan customer

service (frontliner)?
Jawaban:
Berbeda, customer service di front office, senior customer service lebih
mengarah di back office. Front office adalah karyawan outsource, diajarkan
oleh senior-seniornya sama karyawan tetap, mengenai cara menangani
keluhan, pemahaman product knowledge, minta sanggahan, dan lain-lain.
Senior customer service mensupervisi 2 customer service (front office),
membuat report, menjaga service level, penanganan keluhan harus ada service
level dipantau jangan sampai overdue, jika sulit menangani nasabah yang
emosional kasus yang tidak selesai senior yang ikut turun tangan, coaching
pada anak buah, memberikan briefing apabila ada info-info yang penting,
memonitor pengambilan kartu (laporan), menandatangani surat keluar yang
tidak bisa ditangani.
2. Tugas customer service BCA Card Center yang bagaimana menurut Ibu yang
baik?
Jawaban:
Bagi saya seorang customer service harus mendengarkan keluhan-keluhan
nasabahnya, baik itu nasabah yang datang marah-marah, kesal, ada juga yang
cerewet tapi kita harus membuat nasabah merasa penting dan amat dihargai,

dahulukan nasabah dulu, dengarkan keluhan mereka jangan menyela, tahu

posisi bagaimana cara meminta maaf dan bisa memberikan jalan keluar yang
menguntungkan bagi kedua belah pihak, diri nasabah dan BCA Card Center.
3. Menjadi seorang customer service sebaiknya memiliki apa dan mampu apa
saja?
Jawaban:
Memiliki skill akan product knowledge, mampu berkomunikasi dengan baik,
murah senyum, berempati, mendengarkan dan menjelaskan keluhan nasabah,
dan membantu untuk mencari solusi atau jalan tengah.

HASIL WAWANCARA

NARA SUMBER INTERNAL

Nama

: Sdri. Mimi & Helen

Jabatan

: Customer Service BCA Card Center KP. Thamrin

1. Apa saja fungsi dan tugas customer service?

Jawaban:
Sdri. Mimi: kalau ada pelanggan baru atau pelanggan utama mendengarkan
keluhan setiap nasabah, menyampaikan informasi produk-produk BCA Card
Center, melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan, dan
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh nasabah. Ada juga menerima
nasabah yang sambil marah-marah datang kesini, biasanya dari pelanggan
utama, jadi saya juga agak kesal dan ikutan emosi juga tapi ya sebagai
seorang customer service harus bisa menerima dan menanggapinya dengan
baik.
Sdri. Helen: Ya sering juga saya menerima nasabah yang marah atau kesal,
tidak sabaran ingin tahu hasil dari kabar dari BCA Card Center, ada beberapa
hal terkait kasus seperti ini sebaiknya mendengarkan keluhan-keluhan
nasabah, jangan menyela, dengarkan aja dulu keluhan mereka dan
mempertanggungjawabkan atas informasi yang diberikan kepada nasabah,
melayani nasabah dan mencari jalan keluar bagi nasabah.
2. Menurut customer service BCA Card Center, etika yang bagaimana yang
harus dilakukan kepada nasabah?

Jawaban:
Sdri. Mimi: bagaimana etika dengan nasabahnya, cara berpakaian, tata krama
yang baik, untuk etika customer service selalu tersenyum apabila ada nasabah
datang ke BCA Card Center, mengucapkan kata salam selamat pagi atau
siang atau sore, mempersilahkan nasabahnya untuk duduk, mendengarkan
keluhan-keluhan nasabahnya, dan setelah itu kita memberikan solusi jalan
keluar setiap keluhan nasabahnya, dan mengucapkan kata terima kasih jika
sudah terselesaikan keluhan nasabahnya.
Sdri. Helen: yang pertama selalu tersenyum dan ramah terhadap nasabah,
bersikap empati kepada nasabah, mendengarkan setiap keluhan nasabah, dan
memberikan respon yang baik kepada nasabah, dan tak lupa untuk mencari
solusi dan jalan keluar untuk nasabahnya, dan jika sudah selesai kita ucapkan
terima kasih.
3. Bagaimana peran customer service dalam membantu fungsi dan peran kerja
PR?
Jawaban:
Sdri. Helen: kita disini biasa membantu dalam menangani keluhan nasabah,
membantu membuka rekening nasabah BCA, kalau PR kan tidak mengarah
kesana, Customer service harus memahami dasar-dasar produk BCA Card
Center (product knowledge), kemampuan (skills), cara bicara, greetings, eye
contact dan gesture untuk menghadapi nasabah makanya diadakan training,
sedangkan PR tidak. PR BCA Card Center lebih mengarah ke perusahaan, dan
menunjang suatu strategi pemasarannya dan mempublikasikan ke media dari
berbagai macam kegiatan perusahaan khususnya BCA Card Center.
4. Pelayanan yang seperti apa yang diberikan untuk nasabah BCA Card Center?
Jawaban:
Sdri. Mimi: untuk nasabah yang komplain, ya mereka biasanya ada yang
datang ke BCA Card Center dengan marah-marah, dengan muka yang jutek

dan cemberut, masalah yang tak kunjung kelar kan kalau ada menggunakan
emosi, tapi sebagai customer service di BCA Card Center disini harus bisa
benar-benar empati dan sabar dalam menghadapi nasabah yang seperti itu.
Batas waktu pelayanan yang diberikan maksimal 30 menit. Dan apabila ada
yang mau ke toilet atau makan siang bergantian untuk jaga disini, makan
siang diberi batas waktu 1 jam.
Sdri. Helen: ada juga nasabah yang mengeluh dengan berbagai macam
keluhan para nasabah masing-masing dan berbeda-beda. Banyak sekali yang
dihadapi dengan ketemu nasabah yang berbeda karakter, bagaimana kita harus
menghadapi mereka dan bagaimana juga harus memberikan solusi dan jalan
keluarnya. Yang terpenting adalah selalu murah senyum, empati dan
mendengarkan keluhan mereka. Batas pelayanan diberikan waktu kira-kira 30
menit.
5. Sebagai customer service, sangat penting bagi customer service supaya
mempertahankan kualitas dan kepuasan nasabah. Apa saja yang diperhatikan
dan dilakukan?
Jawaban:
Sdri. Mimi: tetap menjaga nama baik BCA, menomorsatukan nasabah,
melayani nasabah, memahami product knowledge, selalu murah senyum,
empati, memberikan respon dan solusi.
Sdri. Helen: murah senyum, berempati, memberikan respon ke nasabah, dan
mencari jalan tengah atau solusi.
6. Pada saat nasabah kesal atau tidak puas terhadap solusi yang diberikan oleh
customer service, (walaupun kesalahan mungkin ada pada dalam diri
nasabahnya), apa yang dilakukan customer service jika berhadapan dengan
nasabah yang seperti itu?

Jawaban:
Sdri. Helen: murah senyum, menyapa nasabah, menanyakan dengan bapak
siapa, dengan Tanya ada yang bisa dibantu?, saat menjelaskan tidak boleh
menyela dengarkan saja sampai selesai, menjelaskan permasalahannya, jangan
terlalu serius (santai saja) jangan jadikan beban karena tidak akan
mendapatkan solusi, kalau benar-benar tidak teratasi menanyakan langsung ke
atasan.
7. Bagaimana proses penanganan komplain atau keluhan nasabah?
Jawaban:
Sdri. Helen: misalnya nasabah datang ke BCA Card Center untuk mengambil
kartu baru (karena kartu lama hilang atau rusak), nasabah tidak membawa
kartu tanda pengenal (KTP), jika tidak membawa dapat dengan menunjukkan
surat ijin mengemudi (SIM) yang dapat digunakan sebagai kelengkapan data
agar lebih cepat diproses. Nasabah menerima kartu tersebut, diminta untuk
mengecek kembali, dan cs mengecek kembali data-data tersebut (lihat ke
sistem dan buku) dengan meminta nomor telepon nasabah (untuk dicek pada
sistem), lalu menandatangani pada lembaran form penerimaan atau
pengambilan kartu, kartu beserta pin kartu diberikan pada saat itu juga dan
dapat digunakan setelah 1x24 jam.
8. Keluhan apa yang sering terjadi?
Jawaban:
Sdri. Helen: nasabah ingin ganti kartu karena rusak, menyanggah transaksi
karena merasa tidak merasa pernah bertransaksi, mengambil kartu baru,
meminta kenaikan limit kartu kredit, komplain karena tidak pernah menerima
tagihan (billing), mengubah data/alamat, pengajuan/pencabutan autopay, bisa
karena datang ke cs ini karena kurang puas dalam menanggapi keluhannya
atau karena sulit menghubungi Halo BCA, komplain kartu hilang, minta
hapus uang iuran kartu kredit, pengajuan cicilan, minta cara pengantaran
tagihan.

9. Masalah apa yang sering terjadi atau muncul dari keluhan nasabah yang
seperti apa?
Jawaban:
Sdri. Helen: Semuanya berjalan dengan lancar saja, tetapi harus menghadapi
nasabahnya yang ingin mendapat jawaban atau balasan yang cepat, dan
jumlah pengunjung nasabah juga banyak karena untuk customer service di
BCA Card Center-nya sendiri sangat terbatas jumlah dan tidak banyak, tapi
sejauh ini bisa diatasi.
10. Setiap komplain atau keluhan dari nasabah pasti berbeda-beda, bagaimana dan
strategi apa yang digunakan apabila ada komplain nasabah? Strategi yang
bagaimana menurut BCA Card Center, yang paling tepat dalam menangani
komplain nasabah, jelaskan?
Jawaban:
Sdri Helen: sama seperti yang saya sampaikan tadi sama dengan pelayanan
yang saya sampaikan. Yang terpenting adalah selalu murah senyum, empati
dan mendengarkan keluhan mereka. Batas pelayanan diberikan waktu kirakira 30 menit.
11. Kinerja customer service apakah di evaluasi atau tidak? Dan siapa yang
mengevaluasi tersebut?
Jawaban:
Sdri. Helen: kinerja customer service selalu ada evaluasi, oleh senior kita dan
Kepala Urusan Layanan Nasabah.

HASIL WAWANCARA

NARA SUMBER EKSTERNAL

Nama

: Ibu Nancy

Jabatan

: Nasabah BCA Card Center

1. Sudah berapa lama Ibu menjadi nasabah BCA Card Center?

Jawaban:
Saya sudah menjadi nasabah disini kurang lebih 2 tahun.
2. Apa yang melatarbelakangi Ibu untuk melakukan keluhan atau komplain?
Jawaban:
Saya datang ke BCA Card Center ini untuk mengurus kartu saya yang hilang,
tiba-tiba pas billing statement dikirim ke saya ada transaksi, maka saya mau
komplain ke sini.
3. Selain keluhan ibu tersebut, apakah pernah Ibu datang ke BCA Card Center
ini untuk mengeluhkan keluhan lainnya?
Jawaban:
Iya pernah, sebelumnya saya punya kartu kredit ke blokir karena ada
tunggakan, diberikan oleh cs-nya tidak pernah bayar tagihannya.
4. Bagaimana menurut pandangan Ibu mengenai customer service di BCA Card
Center?

Jawaban:
Murah senyum, dan cukup sangat jelas apabila saya ada keluhan-keluhan atau
saya ada pertanyaan yang tidak saya mengerti.
5. Bagaimana customer service di BCA Card Center menanggapi keluhan atau
menjawab atas pertanyaan Ibu, dan bagaimana sikap customer service
(senyum/ramah/dingin)?
Jawaban:
Ya seperti yang saya jelaskan barusan, dan juga pernah mendapatkan
customer service yang berbeda dan tidak selalu sama, menurut saya
pelayanannya sudah baik tetapi kadang saya melihat ada yang ramah dan juga
dingin, untuk menanggapi keluhan saya.
6. Apakah Ibu merasa puas atas pelayanannya?
Jawaban:
Masalah waktu untuk menunggu yang lama, padahal tidak ada yang
mengantri, baru beberapa menit berlalu baru dipanggil. Pelayanannya cukup
baik dan sangat puas, dan lebih ditingkatkan lagi dalam merespon nasabah
dalam masalah waktu, ya saya sangat puas untuk pelayanannya.

CURRICULUM VITAE
ELIZABETH DAVINA PS
Jl. H. Ramli no. 27 RT/RW 002/003
Menteng Dalam, Tebet
Jakarta Selatan
Telp. 62-21-29910700 (Office)
62-21-8311654 (Home)
62-856-8135070 (Mobile)
E-mail: elizabeth_davina@yahoo.co.id
Personal Information
Place and Date of Birth
Nationality
Marital Status
Gender

: Jogjakarta, 26th July 1985

: Indonesian
: Single
: Female

Education
Kanisius Kindergarten

1991 to 1992

Vincentius Putri Elemantary School

1992 to 1998

St. Fr. Asisi Junior High School

1998 to 2001

Tarakanita Vocational High School

2001 to 2004

Tarakanita Secretarial Academy

2004 to 2007

Informal Education
English Course at LIA, Jakarta, Level Adv. 1
2000 to 2010
The Challenge for Secretary Today Seminar
2006
Tarakanita Secretarial Academy
Secretary and Business Trip Seminar
2006
Golden Nusantara Services and FCM Travel Solutions
Table Manner Practice
2006
Sahid Jaya Hotel
Beauty Class by Etude
2007
Tarakanita Secretarial Academy

Work Experiences
July 1September 31, 2003 : PT. Indomobil Sukses International, Tbk
Position: Internship Program
April 1-July 31, 2007

: PT. Aplikanusa Lintasarta

Position: Internship Program

March 24-May 31, 2008

: PT. Bimatekno Karyatama Konsultan

Position: Administration

December 2008-December 2011: PT. Surya Semesta Internusa, Tbk

Position: Secretary
January 2011-Present

: BCA Card Center

Position: Secretary to Chief Manager
Operational & Credit

Professional Qualifications
Microsoft Office (WORD, EXCEL, POWERPOINT, OUTLOOK, Internet
Explorer, Photoshop and Corel Draw)
Good command of English (written and oral)
Commercial Correspondence.
Hobbies
Reading books
listening to music
sports
traveling
I certify that the statement made by me is true, complete and correct, to the best of my
knowledge and belief.
Jakarta, 19th January 2013
Prepared by,
Elizabeth Davina PS