Anda di halaman 1dari 36

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Penelitian


Bagi kebanyakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti dan

mungkin jarang terjadi. Namun ketika peristiwa tersebut terjadi, implikasi biaya
pengobatan yang sedemikian besar dapat membebani ekonomi rumah tangga.
Keadaan yang tidak menguntungkan tersebut secara langsung dari kantong
pribadi. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara
berhak mendapat pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin (Pasal 28H
UUD 1945). Kesadaran tentang pentingnya jaminan perlindungan sosial terus
berkembang hingga perubahan UUD 1945 pada Pasal 34 ayat 2, menyebutkan
bahwa Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi masyarakat. Dengan
terbitnya Undang-Undang RI Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah
memiliki komitmen yang besar dalam mewujudkan kesejahteraan sosial bagi
seluruh masyarakat.
Upaya pemerintah dalam mempercepat terselenggaranya sistem jaminan
nasional secara menyeluruh bagi rakyat Indonesia maka dibentuklah suatu
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan Undang-Undang RI No
24 Tahun 2011. Dimana BPJS merupakan transformasi dari empat badan
usaha milik negara (BUMN) yaitu PT. Askes, Jamsostek, Taspen dan Asabri.

Pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan


utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan)
dengan sasaran masyarakat (Notoatmodjo,2011). Rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.Dimana rumah sakit memegang peranan penting terhadap meningkatnya
derajat kesehatan masyarakat (Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009).
Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menerapkan
sistem SJSN yang diselengarakan oleh BPJS. Dimana dalam BPJS rumah sakit
menjadi Penyedia Pelayanan Kesehatan tingkat 2 dan 3.
Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akanberpengaruh
terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, di
samping itu menyelenggarakan pelayanan kesehatan Rumah Sakit juga banyak
disorot oleh masyarakat mengenai kinerja tenaga- tenaga kesehatan selain
masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan
kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Di Rumah Sakit, sumber daya
manusia

terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adlah

perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat


dinilai sebagai indicator baik apa buruknya kualitas pelayanan di Rumah Sakit.
Berhubung dengan Jaminan Kesehatan yang di mulai pada tahun
2014 yang secara bertahap menuju ke Uviversal Health Coverage. Hal itu
menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada

pasien peserta JKN baik di Rumah Sakit Negeri ataupun Rumah Sakit Swasta
yang telah

ditunjuk.

Tujuan Jaminan

Kesehatan

secara umum yaitu

mempermudah masyarakat untk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu.


Penerepan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS kesehatan yang
dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan justru
merugikan warga secara nasional, system kepersertaan BPJS kesehatan yang
demikian menunjukan tidak adanya sinkronosasi antara BPJS kesehatn dengna
Pemprov dan kemenkes secara baik. Seolah-olah BPJS dipaksakan beroperasi
pada tanggal 1 Januari 2014 tanpa disertai dengan kesiapan pelaksanaan secara
matang, warga miskin dan

rentan

miskin

menjadi

peserta

JKN

dan

Jamkesmas adalah yang banyak dirugikan , karena dipaksa melakukan


pembayaran layanan kesehatan selama terdaftar di BPJS.
Pada system layanan kesehatan juga terlihat tidak begitu baik, protes
para dokter akhir-akhir ini sudah menjadi bukti. Buruknya sosialisasi berdampak
pada layanan kesehatan yang tidak maksimal, padahal
direlokasikan

oleh

APBN

yang

anggaran

sudah

bernilai trilliunan. Warga juga belum

memehami mekanisme layanan yang diterapkan dalam program BPJS.


Dampaknya tidak maksimalnya layanan kesehatan yang diberikan kepada
masyarakat.
Pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih kurang baik, hal ini di
tandai dengan sedikitnya para pengguna kartu

BPJS untuk mengunakan

BPJS. Sebagian masyarakat miskin pemegang kartu jamkesmas masih


mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan

pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, uang muka, obat,
biaya dan layanan rumah sakit lainya
Dalam penelitian yang dilakukan Oleh Halimah Jahid (2013) dengan
judul faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta jamkesmas pada
ruang rawat inap di rumah sakit Elim Rantepao kabupaten Toraja Utara
dengan hasil tidak ada hubungan antara dimensi informasi dengan kepuasan
pasien tetapi ada hubungan antara dimensi kesinambungan dengan kinerja
perawat. Sedangkan untuk usulan-usulanya adalah agar pihak rumah sakit
banyak

memasang

poster

tentang

tentang penyuluhan kesehatan agar

menambah pengetahuan tentang pelayanan kesehatan serta memperhatikan


proses pelayanan kesehatan.
Berdasarkan CRC juga masih ditemukan pasien miskin yang enggan
menggunakan kartu Jamkesmas, Jamkesda dan Gakin diawal pengobatan karena
khawatir ditolak berobat secara halus oleh pihak rumah sakit. Penolakan tersebut
disertai alasan seperti tempat tidur penuh, tidak punya peralatan kesehatan,
dokter atau obat yang memadai untuk tidak menerima pengobatan pasien
tersebut. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan rumah sakit bagi pasien
miskin belum kunjung membaik. Pasien miskin masih menganggap rumah
sakit belum memprioritaskan pelayanan bagi mereka.
Berdasarkan fenomena permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi
Kalimantan Barat .

1.2. Identifikasi Permasalahan


Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
identifikasi masalahnya adalah kualitas pelayanan Asuransi Kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat.
1.

Kurang maksimalnya pelayanan petugas Kesehatan terhadap peserta BPJS


Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi
Kalimantan Barat.

2.

Tidak tersedianya obat-obatan yang ditanggung Askes di Instalasi Farmasi


Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat.

1.3.

Fokus Penelitian
Masalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah tentang Kualitas

Pelayanan Asuransi Kesehatan, penelitian ini di Rumah Sakit Umum Daerah


(RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat, khususnya layanan BPJS
Kesehatan.

1.4. Rumusan Permasalahan


Berdasarkan fokus penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan permasalahannya adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan Petugas
kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi
Kalimantan Barat kepada pasien peserta BPJS Kesehatan?.

1.5. Tujuan Penelitian


Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah ingin mendeskripsikan
Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Soedarso Provinsi Kalimantan Barat.
1.6.

Manfaat Penelitian

1.6.1

Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan dan

memperkaya ilmu administrasi negara khususnya mengenai masalah Kualitas


Pelayanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Soedarso Provinsi Kalimantan Barat terhadap peserta BPJS Kesehatan.
1.6.2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat dan menjadi sumbangan pemikiran
dalam upaya peningkatan Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat terhadap peserta
BPJS Kesehatan serta dapat dijadikan literatur bagi para peneliti yang akan
meneliti tentang Kualitas Pelayanan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka


2.1.1. Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu bentuk perwujudan dari perbuatan yang
diberikan kepada orang lain dalam bentuk jasa. Menurut Gronnroos (dalam
Ratminto, 2005:2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Sianipar (2000:6) mengemukakan bahwa pelayanan
adalah suatu cara melayani atau membantu menyiapkan dan menyelesaikan
keperluan dan kebutuhan orang lain. Dapat disimpulkan bahwa penyedia
jasa harus memiliki keterampilan dan keahlian dalam bidang tertentu agar
bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna jasa.
Di dalam pelayanan, petugas sangat berperan penting dalam
melayani pelanggan. Sebagaimana menurut Siagian (1989:20) bahwa
perilaku adalah seluruh tabiat dan sifat seseorang yang tercermin dalam
ucapan dan tindak-tanduknya sebagai anggota organisasi.

Perilaku yang tercermin dalam tabiat dan sifat tersebut merupakan


kepribadian orang yang bersangkutan yang disebabkan oleh beberapa faktor
seperti:
1. Faktor pendidikan, sifat-sifat yang timbul dan berkembang sebagai hasil
dari hal-hal yang diperoleh di sekolah.
2. Faktor Genetik, sifat-sifat dibawa sejak lahir dan diwarisi dari orang tua.
3. Faktor lingkungan keluarga, lingkungan masyarakat dan di luar
lingkungan keluarga.
4. Faktor pengalaman di luar lingkungan di atas.
Dwiyanto (2005:208) menyatakan agar pelayanan dapat memuaskan
orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas
melayani harus memenuhi Empat kriteria pokok yaitu:
(1) Tingkah laku yang sopan
(2) Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
(3) Waktu penyampaian yang tepat
(4) Keramah tamahan.
Kriteria-kriteria

pelayanan

yang

memuaskan

(1997:30) adalah:
(1) Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi
(2) Mampu memberikan pelayanan yang baik
(3) Tidak berbelit-belit
(4) Menyingkat waktu tunggu masyarakat

menurut Waworuntu

(5) Dapat menguntungkan semua pihak.


Sedangkan pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara
yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kep.MenPan No. 63/
KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan

kebutuhan

penerimaan

pelayanan

maupun

pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan


publik adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh
penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Kemudian menurut Dwiyanto (2005:141) mendefinisikan pelayanan
publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam Undang-Undang pelayanan publik Nomor 25 Tahun 2009
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan pada:
a. Kepentingan umum

10

b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Kecepatan waktu, dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Dalam kaitannya dengan pelayanan maka dituntut pelayanan yang
prima bagi masyarakat. Menurut Brata (2000:97) pelayanan yang prima
adalah suatusikap atau tatanan cara kerja karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan. Dalam hal ini agar masyarakat merasa puas,
maka setiap pegawai harus memiliki keterampilan, keahlian, kecakapan dan
professional dalam melayani, menanggapi kebuhan keperluan dan keluhan
orang lain dengan sasaran peningkatan pelayanan kepada masyarakat
(murah, cepat, mudah, dan bermutu).
Berdasarkan pengertian di atas menunjukkan bahwa pelayanan
merupakan usaha dalam rangka meningkatkan kesejahteraan orang yang
dilayani, apakah dalam bentuk pelayanan sosial, jasa ekonomi, jasa hukum,

11

jasa administrasi dan lain-lain yang berkaitan dengan kebutuhan dan selera
pelanggan.
Untuk mengukur pelayanan yang bermutu, bagaimana pernyataan
dari Sadono (1996:228), bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi bentuk
pelayanan adalah:
a. Usaha untuk mendekati masyarakat dengan memandang kepentingan
masyarakat ramai.
b. Jenis kelamin akan mempengaruhi cara melayani misalnya cara
menyebut mereka.
c. Jenis barang dan jasa, seperti ada jenis barang yang ukup dipajang
sesudah memberikan informasi tetapi ada juga perlu pelayanan ekstra
terutama pelayanan jasa.
d. Latar belakang pendidikan, karena penampilan dapat menjadi salah satu
ukuran dalam memberikan pelayanan sehingga yang dilayani ada rasa
kepercayaan, dan keyakinan yang tinggi.
e. Bahasa untuk komunikasi langsung harus dapat dimengerti apakah
dengan berkomunikasi langsung ataupun melalui komunikasi isyarat.
f. Fasilitas yang cukup memadai, karena merupakan alat bantu dalam
memberikan pelayanan.

Faktor-faktor tersebut di atas merupakan gambaran bagi petugas


selaku pemberi pelayanan kepada individu atau kelompok, karena seorang
pemakai jasa langsung berhubungan dengan pemberi jasa. Di samping itu

12

masyarakat juga dapat memberikan penilaian terhadap pelaksanaan


pelayanan yang dilakukan.
Menurut Moenir (2000:41) bentuk pelayanan yang diharapkan publik
adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan administrasi dan kepentingan
2. Adanya pelayanan yang wajar
3. Pelayanan yang jujur dan terus terang atau terbuka yaitu apabila ada
hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan.
4. Pelayanan yang adil atau perlakuan yang sama yaitu pelayanan yang
diberikan tidak memandang dan membedakan status masyarakat.

Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, dikemukakan oleh Gani


(1996) bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan
fungsi organ tubuh seperti sedia kala. Berdasarkan rumusan pengertian di
atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
tergantung dari beberapa faktor yakni:
1. Pengorganisasian pelayanan: pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan
secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu
organisasi.
2. Tujuan atau

ruang

lingkup

kegiatan:

pencegahan

penyakit,

penyembuhan / pengobatan dan pemulihan kesehatan.


3. Sasaran pelayanan: perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

13

Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang


diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah
sakit berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh
dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan,
pencegahan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan
terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit
harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan
berbagai tingkat kebutuhannya. Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan
dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk
perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan
tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien
dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di
rumah sakit.
Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan
kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi
kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai
dengan tingkatan rumah sakitnya. Pelayanan kesehatan di rumah sakit
adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
insap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup
pelayanan medic dan penunjang medik. Sedangkan untuk dapat disebut
sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan

14

kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus


memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat
berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima
oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan
tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok yang keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah
mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang
dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan
keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan
tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

15

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian


yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
Pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS Kesehatan berbeda
dengan pelayanan yang diberikan pada pasien umum. Hal ini dapat dilihat
dalam pembatasan pelayanan yang diberikan pada peserta BPJS Kesehatan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.

2.1.2. Konsep Kualitas Pelayanan


Menurut Supriyanto dan Sugiyanti (2003:18), bahwa kualitas
pelayanan harus memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang sering
dijumpai di berbagai bidang kajian yaitu:
1. Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar.
2. Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan.
3. Pelaksanaan pelayanan didukung dengan teknologi, sarana dan prasarana
yang memadai.

16

4. Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan


dengan kode etik.
5. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan.
6. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan.
7. Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi penyedia
pelayanan.

Menurut Kotler (2003:116), bahwa kualitas pelayanan harus dimulai


dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen/ pelanggan.
Persepsi pelanggan/ konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh pelanggan/konsumen atas keandalan atau
keunggulan terhadap suatu layanan. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas
jasa layanan menurut Kotler yang dapat dirinci sebagai berikut:
1. Reliability (keandalan), yaitu:
Reliability adalah kemampuan penyedia jasa memberikan secara akurat
apa yang dijanjikan atau disepakati dengan pelanggan.
2. Assurance (keyakinan)
Assurance adalah jaminan, garansi yang dapat diberikan penyedia jasa
atas suatu jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan keyakinan
pelanggan atas kemampuan pegawai (pengetahuan, keahlian, sikap)
dalam memperoleh suatu jasa yang ditawarkan atau diterima pelanggan.
3. Tangibles (berwujud)

17

Tangibles adalah jasa yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan
penampilan personil penyedia jasa.
4. Emphaty (empati)
Emphaty adalah tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas
kepentingan, kebutuhan, keluhan pelanggan (penerima jasa).
5. Responsivieness (daya tanggap)
Responsivieness

adalah

suatu

rasa

tanggung

jawab,

komitmen

memberikan jasa layanan prima serta dalam membantu menyelesaikan


kesulitan yang mungkin timbul saat memakai jasa yang diterima
pelanggan.

Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan


bahwa untuk mencapai kualitas pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut :
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik;

18

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.


3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

Telekomunikasi dan Informatika.


8) Kemudahan akses tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi Telekomunikasi dan Informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

19

10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti Parkir, Toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.

Untuk mencapai kualitas pelayanan dan memuaskan pelanggan,


tidak mudah dan dituntut profesionalisme petugas, sikap dan perilaku serta
mentaati prosedur yang telah ditentukan. Disamping itu baik tidaknya
kualitas layanan penilaiannya bukanlah didasarkan pada persepsi pemberi
layanan melainkan berdasarkan persepsi pelanggan/ konsumen. Seperti yang
dikemukakan Kotler (2003:116), bahwa kualitas layanan harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen/ pelanggan.
Persepsi pelanggan/ konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri
merupakan penilaian menyeluruh pelanggan/ konsumen atas keandalan atau
keunggulan terhadap suatu layanan.

2.1.3. BPJS Kesehatan


Jaminan sosial merupakan sistem proteksi yang diberikan
kepada setiap warga negara untuk mencegah hal-hal yang tidak dapat
diprediksikankarena adanya risiko-risiko sosial ekonomi yang dapat
menimbulkan hilangnya pekerjaan maupun mengancam kesehatan.
Oleh karena itu, jaminan sosial hadir sebagai salah satu pilar kesejahteraan
yang bersifat operasional.
Dengan telah diundangkannya Undang-Undang No. 24 Tahun

20

2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka


terbentuklah BPJS yang

berlaku mulai Januari 2014 dan menjanjikan

kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat Indonesia. BPJS merupakan


lembaga baru yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba berdasarkan Undang-undang
Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
Berdasarkan

Undang-undang

Nomor24

Tahun

2011,

BPJS

akan

menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia


yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga
jaminan sosial ketenagakerjaan PT Jamsostek.Pada awal 2014, PT Askes
menjadi BPJS Kesehatan, selanjutnya pada 2015 PT Jamsostek

yang

akan menjadi BPJS Ketenagakerjaan. Lembaga ini bertanggung jawab


langsung terhadap Presiden.
Perusahaan farmasi menjadi salah satu pihak yang terkena dampak
dari lahirnya BPJS Kesehatan. Dimana salah satu dampak tersebut adalah
terhadap Pengadaan Barang dan Jasa. Semula perjanjian dilakukan
hanya secara bilateral antara perusahaan farmasi dengan PT Askes (Askes)
untuk memasukkan obat-obatan milik perusahaan farmasi ke Askes.
Namun, setelah lahirnya BPJS, perusahaan farmasi mau tidak mau ikut
serta dalam Pengadaan Barang

dan

Jasa

Pemerintah

demi

mempertahankan eksistensinya dalam rangka penjualan obat dipasaran


BPJS

Kesehatan.

Dimana

hal

tersebut menjadi hal baru untuk

perusahaan farmasi untuk beradaptasi dengan ketentuan-ketentuan yang


berlaku baik di dalam BPJS maupun ketentuan Pengadaan Barang dan Jasa
Pemerintah.
Selain hal tersebut, dampak lainnya adalah BPJS memaksa agar

21

perusahaan farmasi membuat produk generik yang notabene harganya jauh


lebih murah dibandingkan harga obat yang biasanya dijual oleh perusahaan
farmasi dipasaran, apabila tidak perusahaan farmasi akan tertutup
kemungkinan untuk dapat ambil andil dalam pengadaan barang dan
jasa dalam BPJS dalam tender obat generik, perusahaan farmasi hanya
dapat berjuang di kategori non generik. Dalam menentukan HPS,
pemerintah menetapkan bahwa HPS yang ditawarkan untuk setiap item
obat, sudah termasuk keuntungan dan pajak sesuai ketentuan yang
berlaku, biaya distribusi dan asuransinya ke lokasi (dengan kata lain HPS
sudah termasuk pajak dan biaya lain-lainnya). Perusahaan farmasi akan
menghabiskan cost yang lebih banyak apabila perusahaan farmasi tidak
mempunyai distributor yang berada di daerah-daerah tujuan BPJS,
karena nantinya perusahaan farmasi akan memanfaatkan distributornya di
daerah-daerah tertentu untuk memasok obat.
Oleh karena itu, sebagai lembaga yang berperan penting dalam
pengadaan

barang

dan

jasa

pemerintah

di

BPJS

Kesehatan,

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah (LKPP)


berperan penting dalam penyusunan regulasi di bidang pengadaan barang
dan jasa Pemerintah. Salah satu diantaranya adalah penyusunan Peraturan
Presiden nomor 70 tahun 2012 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan
Presiden nomor 54 tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.
Terhadap terbitnya Perpres tersebut diharapkan mendorong terciptanya
iklim persaingan yang sehat; efisiensi belanja negara dan percepatan
pelaksanaan

APBN/APBD; tersedianya aturan, sistem, metode dan

prosedur lelang yang lebih sederhana dengan tetap memperhatikan good


governance;

tumbuh

berkembangnya proses

inovasi,

suburnya

ekonomi kreatif, dan kemandirian industri; terciptanya sistem reward


dan punishment yang lebih adil; dan adanya kepastian aturan yang
sebelumnya dianggap belum jelas.
Selanjutnya, Peraturan Presiden dibuat sebagai pelaksanaan
Undang- Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang DJSN dan Undang-

22

Undang Nomor 24 tahun 2011 tentang BPJS. Ada 7 Pasal Undang-Undang


SJSN yang mendelegasikan pengaturan lebih lanjut dengan Peraturan
Presiden yaitu Pasal 13 ayat (2), Pasal 21 ayat (4), Pasal 22 ayat (3), Pasal
23 ayat (5), Pasal 26, Pasal 27 ayat (5) dan Pasal 28 ayat (2). Dalam
Undang-Undang BPJS terdapat 2 Pasal yang mendelegasikan pengaturan
lebih lanjut dengan Peraturan Presiden yaitu Pasal 15 ayat (3), Pasal 19
ayat (5) huruf a. Peraturan Presiden tentang Jaminan Kesehatan perlu
diprioritaskan untuk mendukung beroperasinya BPJS Kesehatan, mulai 1
Januari 2014. Menurut Pasal 70 huruf a Undang-Undang BPJS Peraturan
Presiden tentang Jaminan Kesehatan harus ditetapkan paling lama pada
tanggal 25 November 2012. Maksudnya aga Peraturan Presiden tersebut
dapat dijadikan pedoman dalam mempersiapkan beroperasinya BPJS
Kesehatan.
Oleh karena itu, Peraturan Presiden tentang Jaminan Kesehatan
mengatur secara komprehensif mengenai besaran Iuran, tambahan Iuran
dan tata cara pembayaran Iuran, penahapan pendaftaran peserta,
kepesertaan Jaminan Kesehatan bagi pekerja yang terkena pemutusan
hubungan kerja, manfaat Jaminan Kesehatan, pelayanan kesehatan dan
urun biaya, kewajiban BPJS Kesehatan memeberikan kompensasi, jenis
pelayanan kesehatan yang tidak dijamin, kerjasama dengan fasilitas
kesehatan

dan lain-lain.

Sebagai peraturan pelaksanaan, Peraturan

Presiden tentang Jaminan Kesehatan harus bersifat operasional dan


dirumuskan secara jernih (clear) dan efektif, agar program

Jaminan

Kesehatan dapat terlaksana sebagaimana mestinya. Peraturan Presiden


tentang Jaminan Kesehatan harus secara konsisten menjabarkan ketentuan
Undang-Undang SJSN dan Undang-Undang BPJS yang

memberi

pendelegasian, agar tujuan penyelenggaraan Jaminan Kesehatan dapat


dicapai yaitu untuk menjamin peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

2.2. Hasil Penelitian yang Relevan

23

Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan penulis, penulis


meninjau beberapa penelitian yang relevan sebelumnya dengan skripsi dan bahasa
yang kurang lebih sama. Hal ini bertujuan agar penelitian ini sah dan menjaga
keaslian tulisan. Penulis meninjau beberapa penelitian yang relevan sebelumnya
juga sebagai rujukan dan sebagai bahan referensi dalam menulis. Berikut ini
beberapa penelitian yang dilakukan oleh Amienk dan Ratih Widianti dengan
judul, rumusan masalah, tujuan penelitian dan hasil penelitian yang digunakan
peneliti sebagai bahan rujukan penelitian.
Amienk , 2013. Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman terhadap
pasien Asuransi Kesehatan (ASKES), Makalah. Polman : Akademi
Keperawatan Polewali.

Adapun rumusan masalah dalam penelitian Amienk adalah bagaimanakah


pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Polman terhadap Pasien Asuransi
Kesehatan (ASKES) dan Faktor-faktor apa yang mempengaruhi pelayanan Rumah
Sakit Umum Kabupaten Polman Terhadap Pasien Asuransi Kesehatan (ASKES).
Sedangkan hasil penelitiannya adalah menunjukan pelayanan di Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Polman terhadap pasien ASKES mampu
memberikan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan berkelanjutan,
pelayanan kesehatan yang dimaksud meliputi pelayanan medis maupun pelayanan
non medis. Namun, pada dasarnya pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Polman ditunjang beberapa bidang, antara lain mengenai
sumber daya manusia, efektivitas pelayanan kesehatan dan factor-faktor yang

24

mempengaruhi efektivitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rumah sakit umum


daerah kabupaten Polman terhadap pasien askes adalah mengenai sumber daya
manusia, administrasi, sistem informasi, dan mutu pelayanan dinyatakan efektif.
Sedangkan pelayanan medis medis secara umum, berupa pasien rawat jalan dan
rawat inap sudah memenuhi standarisasi pelayanan yang efektif. Sarana dan
prasarana di rumah sakit umum daerah kabupaten Polman dinilai tingkat
persediaan dan perlengkapannya masih dalam tahap pengembangan, sehingga hal
tersebut menjadi salah satu faktor penghambat dalam memberikan pelayanan
kesehatan pada masyarakat kurang efektif, penyajian secara deskriptif dengan
menggunakan distribusi tabel frekuensi, mengenai efektivitas pelayanan medis
maupun non medis, diantaranya sumber daya manusia, administrasi, sistem
informasi, sarana dan prasarana, pasien rawat jalan, pasien rawat inap, serta
tingkat mutu layanan rumah sakit cukup baik. Dengan demikian kesimpulannya
adalah pengguna jasa layanan Asuransi Kesehatan merasa puas dengan pelayanan
yang telah diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Polman.
Ratih Widianti, 2011. Tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes (Persero)
terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang. Skripsi : Semarang
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.

Adapun rumusan masalah dalam penelitian Ratih Widianti adalah


bagaimanakah tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap
pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang yang ditinjau dari dimensi

25

kehandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/


tampilan pelayanan.
Sedangkan hasil penelitiannya adalah menunjukan :
1. Tingkat kepuasan dalam pelayanan peserta Askes sosial PT Askes (Persero)
terhadap pelayanan dokter keluarga cukup tinggi (sedang);
2. Mengetahui tingkat kepuasan dalam daya tanggap pelayanan peserta Askes
sosial PT Askes (Persero) terhadap dokter keluarga adalah tinggi;
3. Mengetahui tingkat kepuasan dalam jaminan pelayanan peserta Askes sosial
PT Askes (Persero) terhadap dokter keluarga adalah tinggi;
4. Mengetahui tingkat kepuasan dalam perhatian pelayanan peserta Askes sosial
PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga cukup tinggi
(sedang);
5. Mengetahui tingkat kepuasan dalam wujud / penampilan pelayanan peserta
Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga cukup
tinggi (sedang);
6. Mengetahui gap antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh peserta
Askes sosial PT Askes (Persero) dalam memanfaatkan pelayanan dokter
keluarga adalah tinggi .
Perbedaan penelitian yang akan peneliti lakukan nanti lebih memfokuskan
kepada Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan di RSUD dr. Soedarso Provinsi Kalimantan
Barat Khususnya mengenai BPJS Kesehatan.

26

Dimana rumusan masalahnya adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan


Petugas Askes di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi
Kalimantan Barat terhadap peserta BPJS Kesehatan?.

2.3. Kerangka Pikir Penelitian


Adapun yang menjadi kerangka pemikiran dalam penelitian ini agar lebih
terarah dapat dibangun suatu bagan pemikiran dalam pelaksanaan penelitiannya
sehingga arah pemikiran dalam penulisan skripsi ini lebih dapat dilihat dari bagan
atau kerangka pikir penelitian berikut ini:

27

Gambar 2.1.
Kerangka Pikir Penelitian
Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan di RSUD dr.Soedarso
Provinsi Kalimantan Barat

Permasalahan
1.
2.
3.

Kurang maksimalnya pelayanan petugas Kesehatan terhadap


peserta BPJS KEsehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Soedarso Provinsi Kalimantan Barat.
Sikap diskriminasi petugas kesehatan terhadap pasien peserta
BPJS Kesehatan.
Tidak tersedianya obat-obatan yang ditanggung Askes di
Instalasii Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Soedarso Provinsi Kalimantan Barat.
.

Teori
Determinan kualitas jasa layanan menurut Kotler (2003:116):
1. Keandalan (reliability)
2. Jaminan/kepastian (assurance)
3. Fasilitas fisik dan peralatan (tangibles)
4. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan (empati)
5. Daya tanggap (responsiveness)

Tujuan
Mengetahui Kualitas Pelayanan Petugas kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan
Barat kepada pasien peserta BPJS Kesehatan.

28

2.4. Pertanyaan Penelitian


Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang telah
diungkapkan maka pertanyaan penelitian meliputi:
1) Bagaimana reliability (keandalan) petugas dalam memberikan pelayanan
kepada peserta askes di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso
Provinsi Kalimantan Barat?
2) Bagaimana assurance (jaminan/kepastian) dari petugas dalam memberikan
pelayanan kepada peserta askes di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.
Soedarso Provinsi Kalimantan Barat?
3) Bagaimana

tangibles (fasilitas fisik) di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat?


4) Bagaimana emphaty (perhatian) dari petugas kepada peserta askes di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat?
5) Bagaimana responsiveness (daya tanggap) petugas terhadap peserta askes di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan
Barat?

29

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif dengan paradigma
kualitatif. Penentuan jenis penelitian ini berangkat pada pendapat Bodgan dan
Taylor (Moleong, 2000:3), yaitu mengidentifikasikan penelitian kualitatif sebagai
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis
maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.Penelitian ini
mengungkapkan data dan fakta secara apa adanya dari kenyataan yang ada
dilapangan pada saat penelitian dilakukan

3.2. Langkah-langkah Penelitian


Menurut A. Tohardi (2010:36-37) ada beberapa tahapan yang harus dilalui
oleh seorang peneliti dalam melaksanakan penelitiannya, tahapan tersebut seperti:
a. Memilih atau menentukan permasalahan penelitian (research problem).
b. Melakukan Pre Survey (pra penelitian) yang bertujuan untuk mendapatkan data
dan informasi awal.
c. Membuat rencana atau desain penelitian atau yang disebut juga dengan
proposal penelitian yang memasukanunsur rumusan permasalahan, pertanyaan
penelitian, memilih pendekatan dan jenis penelitian yang sesuai dengan
permasalahan yang diteliti.
d. Melaksanakan penelitian.
e. Membuat laporan hasil penelitian.

30

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian


3.3.1. Tempat Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini adalah di Rumah Sakit Umum (RSUD) dr.
Soedarso provinsi Kalimantan Barat, dengan berbagai macam pertimbangan yaitu:
1.

Pada lokasi ini terdapat indikasi permasalahan mengenai kualitas pelayanan


petugas kesehatan yang diberikan kepada peserta BPJS Kesehatan di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat.

2.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat
yang relatif mudah saya jangkau.

31

3.3.2. Waktu Penelitian

Tabel 3.1
Waktu Penelitian

Waktu Penelitian
Jenis
No

Kegiatan
2015
Maret

1.

Pengajuan

2.

Outline
Penyusunan
Proposal dan

3.

Konsultasi
Seminar

4.

Penelitian

5.

Lapangan
Ujian Skripsi dan
Perbaikan

Sumber: Diolah Oleh Peneliti


3.4. Subjek dan Objek Penelitian
3.4.1. Subjek Penelitian

April

Mei

Juni

Juli

32

Subjek dalam penelitian ini diambil secara purposive sampling untuk


mengetahui informasi sesuai tujuan penelitian yakni informan yang dapat
memberikan informasi tentang permasalahan yang diteliti adalah:
a. Direktur Rumah Sakit Umum (RSUD)

dr. Soedarso Provinsi Kalimantan

Barat.
b. Petugas kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso Provinsi
Kalimantan Barat.
c. Peserta BPJS Kesehatan.
3.4.2. Objek Penelitian
Adapun objek penelitian ini adalah :
d. Kualitas Pelayanan dan fasitas pendukung Petugas kesehatan terhadap pasien
pemegang kartu BPJS Kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.

Soedarso Provinsi Kalimantan Barat..

3.5. Instrumen Pengumpulan Data


Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dimana
yang menjadi instrumen kunci penelitian adalah peneliti itu sendiri dan instrumen
pembantu pengumpulan data peneliti memakai alat pengumpul data yaitu:
a. Pedoman Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data yang berisikan daftar dari sejumlah pertanyaan
yang telah disusun secara sistematis.Sebagai panduan penelitian pada waktu
mengadakan wawancara dengan informan.
b. Panduan Observasi

33

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Chek List yaitu dimana peneliti
mencatat hasil observasi peneliti menggunakan panca indra peneliti dan alat
tulis.
c. Alat Dokumentasi
Dengan penelitian ini, peneliti menggunakan alat dokumentasi berupa, kamera
digunakan untuk mengambil gambar dari objek-objek yang penting untuk
diamati, buku catatan digunakan untuk mencatat informasi yang berisikan
suatu gejala atau peristiwa yang terjadi dan dokumen resmi sebagai penunjang
agar peneliti dapat memperoleh data yang akurat dan valid.

3.6. Teknik Pengumpulan Data


Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah:
a. Wawancara
Yaitu suatu cara untuk memperoleh informasi dengan melakukan komunikasi
secara langsung maupun tidak langsung dengan responden maupun informan
kunci yang mengetahui permasalahan yang akan menjadi fokus penelitian
(Sugiyono, 2009:75).

b. Observasi Lapangan
Yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap fenomena-fenomena
dari objek yang diteliti untuk memperoleh data sesuai dengan masalah yang
diteliti.

34

c. Dokumentasi
Yaitu suatu cara untuk mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumendokumen, surat-surat, ataupun catatan-catatan serta buku literatur yang
berhubungan dengan fokus penelitian seperti undang-undang dan surat
keputusan.

3.7. Teknik Analisis Data


Penelitian ini menggunakan teknik analisa kualitatif. Analisa data
dilakukan dengan cara membaca, meneliti, dan mempelajari seluruh data yang
diperoleh baik dari hasil wawancara maupun studi dokumen. Data-data tersebut
kemudian dianalisis dan ditafsirkan untuk mengetahui maknanya. Kemudian
hasilnya dihubungkan dengan masalah penelitian sehingga diperoleh pemahaman
tentang gejala yang menjadi fokus penelitian.
Menurut

Miles

dan

Huberman

(dalam

Sugiyono,

2007:183)

mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara


interaktif dan berlangsung secara terus menerus pada setiap tahapan penelitian
sehingga sampai tuntas, dan datanya sampai penuh. Aktivitas dalam analisis data
antara lain reduksi data, display data, dan verifikasi data.

a. Reduksi Data
Data yang diperoleh dari lapangan akan peneliti tulis dalam bentuk uraian atau
laporan yang terinci atau mencari benang merah dari data-data yang telah

35

terkumpul. Sehingga memudahkan peneliti untuk mengambil kesimpulan atau


makna yang valid.
b. Display data
Setelah direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Yang
akan peneliti lakukakan nantinya setelah data di reduksi adalah menyajikan
data dalam bentuk teks yang bersifat naratif. Dengan menyajikan data, maka
akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja
selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.
c. Verifikasi
Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah mengambil kesimpulan
dan verifikasi.Sejak awal peneliti berusaha untuk mencari makna data yang
dikumpulkan. Kesimpulan awal yang peneliti paparkan masih bersifat
sementara, kabur, diragukan dan akan berubah pada tahap pengumpulan data
berikutnya. Akan tetapi dengan bertambahnya data dan didukung oleh buktibukti yang valid maka, kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan
yang kredibel.
3.8. Teknik Keabsahan Data (Uji Validitas)
a. Trianggulasi
Adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain, di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding
terhadap data itu, Moleong (2007:330). Denzin dalam Moloeng (2007:330). Jadi
trianggulasi berarti cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan

36

konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks suatu studi sewaktu mengumpulkan
data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan.
Untuk itu maka penelitian ini dapat dilakukan dengan jalan:
a) Mengajukan berbagai macam variasi pertanyaan
b) Mengecek dengan berbagai sumber data
c) Memanfaatkan berbagai metode agar pengecek kepercayaan data dapat
dilakukan.
d) Penulis mengadakan penelitian langsung ke lapangan ( RSUD dr. Soedarso
Provinsi Kalimantan Barat) dengan mewawancarai pihak-pihak yang terkait
langsung dengan permasalahan ini baik dari pemegang kartu Askes maupun
dari pihak Rumah sakit dan mendokumentasikannya.