Anda di halaman 1dari 7

MAKALAH MANAJEMEN JASA

STRATEGI BERSAING BISNIS JASA

Dosen Pembimbing :
Maulidya Rizki,MM.
Manajemen B Pagi
Disusun oleh :
1.
2.

Ilham Gresnaidi
Khildah Fitriyah

( 14
( 14

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2016
BAB II

PEMBAHASAN
PRINSIP
-

PENGERTIAN
Jasa

A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that


normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service
employees and/or physical resources or good ard/or system of the service provider, which
are

provided

as

solutions

to

customer

problems

Groonros,

1990.

(http://dirikugo.blogspot.co.id/2012/03/manajemen-jasa.html, Deny Aprian Saputra, S.E,


18 Maret 2012)
Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Kotler, 1991.
(http://dirikugo.blogspot.co.id/2012/03/manajemen-jasa.html, Deny Aprian Saputra, S.E,
18 Maret 2012)
Sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan William J. Stanton
Perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain; layanan; servis
Kamus Besar Bahasa Indonesia, dalam definisi Manajemen.
Aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain
(konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya Kamus Besar Bahasa Indonesia,
dalam definisi Ekonomi dan Keuangan.
-

KARAKTERISTIK/CIRI-CIRI
Ada dua layanan jasa; yaitu jasa berbasis manusia (people based) dan berbasis
peralatan (equipment based). Keduanya dibagi berdasarkan tingkat kontak terhadap
konsumen.

(http://www.slideshare.net/ajaykumarta/ajaykumartaunit-1-introduction-

to-marketing-management, Ajay Kumarta, 5 Juni 2015)


a. People Based (High Contact): Suatu layanan dimana konsumen lebih memilih
basis ini dibanding equipment based, dan memerankan peran penting dalam suatu
layanan. (http://www.babylon.com/definition/People-Based%20Services/English?
uil=English&uris=!!XXH96WJVBJ&tid=Definition,

dilihat

terakhir

6:36

12/03/16)
b. Equipment Based (Low Contact): Suatu layanan dimana sebuah alat memiliki
peran

utama

dalam

pelayanan

tersebut.

(http://www.babylon.com/definition/Equipment-Based_Services/English,

dilihat

terakhir 6:38 12/03/16)


Namun, dalam perkembanganya kami menilai bahwa ada satu jenis jasa yang mulai
dikembangkan, yaitu
c. Customer (Data) Based: Suatu layanan dimana penyedia layanan mendapat
keuntungan dari pelanggan untuk pelanggan tersebut maupun yang lain.
Contoh: Google. Suatu layanan internet paling populer dan banyak dipakai, setiap
orang di dunia mungkin setidaknya punya satu akun Google yang berisikan datadata pemiliknya. Data-data ini dijadikan Google untuk mengatur preferensi dari
jasa lainya, semisal jasa iklan dari Google. Si X sering menggunakan kata kunci
belajar dengan mudah di Google, maka Google akan menayangkan iklan
vitamin otak sehingga Google mendapat untung dari penayangan tersebut.
1. Intangible (tidak kasat mata/terlihat): Jika barang merupakan suatu objek, alat,
maupun benda. Jasa tidak. Jasa merupakan suatu bentuk (yang tidak memiliki
ukuran maupun bentuk fisik) dari usaha atau service maupun performance.
Sehingga jasa memiliki bentuk dan penilaian yang abstrak.
Contoh: Jasa pijat urut. Nilai dari jasa tersebut bisa bersifat abstrak, bahkan
subjektif (Pijatan lembut dianggap membuat nyaman, padahal pijatan tersebut
tidak memberikan hasil, dan sebaliknya). Jasa-nya tidak kasat mata, namun dapat
dirasakan.
2. Inseparability (Konsumen aktif): Layanan jasa merupakan layanan dua arah antara
pihak konsumen dengan penyedia sehingga menciptakan feedback. Beda dengan
barang yang sekali-pakai-satu-arah, jasa menuntut adanya komunikasi dan
ikatan dua pihak.
Contoh: Untuk mengetahui bagian mana yang harus dipijat. Seorang profesional
pijat urut harus menanyakan kondisi dan atau apa saja yang dikeluhkan. Selain itu,
dituntut pula penilaian jasa dengan skala, misal: pijatan kurang keras atau
kurang lembut
3. Perishability (Mudah rusak): Sama halnya dengan barang, layanan jasa pun juga
memiliki sifat mudah rusak. Jika barang mudah rusak akibat kualitas yang dapat
diukur (ponsel diatas Rp8.000.000 punya kemungkinan rusak lebih sedikit,
dibanding yang kurang dari itu), tidak halnya dengan jasa. Karena jasa adalah
layanan berbasis manusia itu sendiri, ekspresi layanan bisa bergantung pada
kondisi maupun kualitas manusia itu sendiri.

Contoh: Karena terlalu capek, profesional pijat urut tidak memijat semaksimal
dengan pijatan pada pelanggan pertamanya di hari yang sama.
4. Variability (Bermacam-macam): Layanan jasa pada umumnya merupakan
nonstandarized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Contoh: Profesional jasa urut dibutuhkan karena banyaknya orang yang
membutuhkan relaksasi tradisional.
5. Cek http://slideplayer.info/slide/1938471/
LINGKUP
-

JENIS

Menurut Converse, 1992, layanan jasa dikelompokan:


1. Personalised Service: Suatu layanan yang mengutamakan spesialiasi kebutuhan
personal seseorang.
Contoh: Laundry, Salon, dsb.
2. Financial Service: Berupa banking, insurance, investment securities, dan public
utility and transportation services.
Public utility secara alamiah memonopoli pasar, semisal perusahaan listrik, air
minum, dsb. Sedangkan untuk transportation services bisa berupa angkutan
umum.
3. Entertainiment: Suatu layanan yang memberikan hiburan pada pelangganya.
Contoh: Bioskop, Karaoke Keluarga.
4. Hotel Services: Suatu layanan yang menyunguhi layanan pariwisata, dari
penginapan, akomodasi, hingga tempat rekreasi.
Contoh: Traveloka.com

STUDI KASUS
Bayangkan: Selama 20 tahun belakangan ini saya punya sebuah motor dan sudah 7 tahun
terakhir ini alhamdulillah saya punya sebuah mobil. Itu artinya setiap tahun dalam kurun
waktu tersebut saya harus mengurus perpanjangan STNK. Saya tidak pernah ngurus sendiri.
Saya menggunakan Biro jasa (untuk urusan yang satu ini saya memang nggak mau pusing).
Kurang lebih 3 biro jasa yang pernah saya gunakan. Dasar pemilihannya sederhana saja;
mudah terjangkau dari rumah. Jadi 3 kali saya berganti biro jasa bukan karena soal puas dan
tidak puas akan pelayanan yang diberikan tapi karena saya pindah tempat tinggal. Dari apa

yang selintas tampak secara kasat mata, ketiga biro jasa yang pernah saya langgani semakin
kini semakin mantap mengelola usahanya; punya kantor tetap dan ditata semakin baik,
karyawannya bertambah, mobilnya tambah bagus, dan (sepertinya) pelanggannya kian
bertambah.
Apa yang mereka lakukan? Pelayanannya sangat special? Berdasarkan apa yang saya rasakan
tidak ada perlakuan istimewa yang diberikan. Semuanya standar-standar saja, bahkan boleh
dibilang yang terjadi mirip rutinitas; menerima berkas yang diperlukan, menghitung biaya
yang harus dibayarkan, menerima pembayaran, menyerahkan surat jalan pengganti STNK
sementara, dan menjanjikan kapan STNK bisa diambil. Selesai. Tak lebih tak kurang (oh ya
ada sih ..plus sebuah AQUA gelas). Atau promosinya dahsyat? Tidak juga.
Sepengetahuan saya, selain papan reklame di depan kantornya tidak pernah terdengar ada
promosi dalam bentuk lain. Lho, jadi apa yang membuat mereka bisa laku? Saya pikir sih
situasilah yang membuat mereka mampu meraup untung. Situasi yang mana?
Sebagaimana kita tahu, pelayanan publik seperti angkutan umum di negeri ini sangatlah tidak
nyaman. Ketidaknyamanan pelayanan angkutan umum membuat orang menginginkan
kendaraan pribadi. Mendapatkan kendaraan pribadi di jaman sekarang tidak perlu lagi
bermimpi, karena mekanisme kredit menjanjikan kemudahan. Alhasil jalan semakin padat,
macet kian kerap. Pengalaman berkendara di jalan di jaman sekarang terkadang menimbulkan
banyak masalah tambahan (ngantor dan ke sekolah telat, janji sulit ditepati, mesin cepat
panas, bbm boros, polusi kian menjadi, stress kian mewabah, cari parkir sulit, banyak waktu
terbuang percuma, dll).

Sayangnya pemerintah sepertinya buntu mengatasi persoalan

membangun prasarana jalan. Panjang, lebar, luas jalan yang bisa dibangun tidak sepadan
dengan pertambahan jumlah kendaraan yang kian bertambah. Di lain pihak pembangunan
pelayanan angkutan umum yang nyaman entah kapan bakal tersentuh. Akhirnya setiap orang
cari solusi sendiri-sendiri. Keluarga yang sudah punya mobil merasa butuh juga punya
motor. Keluarga yang sudah punya motor merasa tidak cukup lagi punya satu. Solusi yang
diambil kian menambah runyam masalah di jalan raya. Jalan sekarang bukan cuma padat
sesaat, tapi sesak di setiap tempat dan hampir di setiap waktu. Semakin banyak yang
dirugikan. Apakah ada yang diuntungkan? Tak kurang banyak. Diantaranya para pengusaha
biro jasa STNK. Diantara sekian banyak pemilik kendaraan yang jumlahnya berlipat-lipat,
tak sedikit yang seperti saya; nggak mau pusing ngurus perpanjangan STNK sendiri. Dilain
pihak memang tidak ada aturan yang melarang diuruskan orang lain. Permintaan bergayung
sambut dengan penawaran. Tak heran pengusaha biro jasa berkelimpahan rejeki. Apalagi bagi
ketiga biro jasa yang pernah saya langgani, posisi kantor mereka di jalan besar tempat

kendaraan pribadi ramai berlalu lalang. Pas sudah. Tanpa harus promosi, rejeki berlimpah
datang sendiri. Lalu apakah masih ada peluang bagi pemain baru seperti rekan kita Bani Sadr
untuk kecipratan rejeki? Saya berani menjawab: SANGAT TERBUKA! Bahkan bukan
sekedar kecipratan, tapi MEREBUT rejeki dari biro jasa yang sudah terlebih dahulu eksis.
Mengapa saya bisa seyakin itu?
Begini. Berdasarkan pengalaman yang saya alami dan pengalaman banyak orang yang pernah
saya tanya, tatkala seseorang menggunakan biro jasa untuk perpanjangan STNK selalu
inisiatif itu lahir dari dirinya sendiri. Itu sebabnya bagi seorang pelupa kerap terjadi ia
terlambat karena lewat dari tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK miliknya. Atau bisa
terjadi seseorang ingat tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK miliknya, tapi menjelang
waktu tersebut yang bersangkutan kesulitan menyempatkan waktu mengurus sekalipun untuk
menitipkan ke biro jasa yang selama ini ia langgani. Ya, akhirnya telat deh. Kerugiannya
sejumlah denda harus dibayar. Tak seorang pun yang mengingatkan jauh-jauh hari atau
membantunya menawarkan solusi agar yang bersangkutan dapat terbebas dari permasalahan
yang ia hadapi. Pengalaman ini pernah beberapakali saya alami sendiri. Dan saya yakin
banyak orang pernah punya pengalaman serupa. Apa artinya? Banyak biro jasa (bukan
mustahil semuanya) sekurang-kurangnya 3 biro jasa yang pernah saya langgani sudah
sangat berpuas diri dengan apa yang mereka dapatkan saat ini. Mereka tidak peduli dengan
pelanggan yang datang dan pergi (maksud saya peduli dengan pelanggan yang datang tapi
tidak bagi yang pergi). Padahal, mereka, boleh jadi, hanya diuntungkan karena situasi.
Sehingga, sekalipun banyak pelanggan yang pergi toh lebih banyak pelanggan yang datang
(karena pemilik kendaraan kian berlipat). Mereka bahkan mungkin tidak menyadari (atau
tidak peduli?) adanya pelanggan yang beralih ke biro jasa lain, karena terlena dengan
pendapatan yang terus menunjukkan peningkatan. Padahal kalau pelanggan yang pernah
mendapatkan pelayanan bisa terus dipertahankan hasilnya bisa seiring dengan irama laju
pertambahan pemilikan kendaraan bermotor yang menunjukkan fenomena percepatan yang
unik luarbiasa.
Bagaimana cara melakukannya? Lakukan pemasaran berbasiskan data pelanggan.
Berdasarkan cerita yang saya kisahkan, tidak satu pun biro jasa yang pernah saya gunakan
melakukan itu. Padahal data base mereka (seharusnya) punya. Bukankah tahun sebelumnya
saya mengurus perpanjangan STNK disana? Idealnya biro jasa memasukkan nama saya
dalam data base-nya, alamat, no.telp, karakteristik kendaraan yang diurus, biaya yang
dikeluarkan, dan tanggal jatuh tempo perpanjangan STNK. Kalau biro jasa tersebut tidak
ingin saya berganti biro jasa yang lain sudah selayaknya mereka berinisiatif menjalin kontak

menjelang tanggal jatuh tempo (2-3 minggu sebelumnya, misalnya). Mereka bisa menelpon,
mengingatkan saya bahwa berdasarkan catatan mereka tanggal jatuh tempo perpanjangan
STNK saya akan segera berakhir, mereka bisa menawarkan jasanya kembali seperti tahun
lalu, mereka bisa membantu memerinci biaya yang harus saya keluarkan saat ini (boleh jadi
ada perubahan), mereka bisa mengingatkan resiko yang harus saya bayar jika batas waktu
tersebut terlewatkan, bahkan tidak berlebihan jika mereka menawarkan jasa layanan jemputantar jika saya memiliki keterbatasan waktu. Aha! Jika ini terjadi biro jasa ybs tengah
berpromosi pada orang yang tepat dan pada saat yang tepat pula. Inilah yang disebut
Pemasaran Langsung Berbasis pada Data Pelanggan. Peluangnya untuk efektif sangat
terbuka. Secara pribadi kalau saya mendapatkan perlakuan seperti ini dari birojasa yang saya
gunakan tahun lalu, saya tak kan pernah beralih sekalipun saya kembali berpindah tempat
tinggal. Atau kalau biro jasa yang dikembangkan sdr. Bani Sadr memberikan penawaran
serupa sebelumnya, bukan hal yang mustahil kalau saya beralih memilihnya. Ingat! Jangan
ragu bersaing dengan biro jasa yang sudah mapan, karena loyalitas pelanggan dalam soal
yang satu ini benar-benar mudah digoyang..ha..ha
Nah! Tunggu apalagi. Rebut satu demi satu pelanggan biro jasa yang sudah mapan. Mau?
https://teddykw2.wordpress.com/2008/06/17/memasarkan-biro-jasa-berbasis-data-pelanggan/