Anda di halaman 1dari 8

MANAJEMEN OPERASIONAL

Tugas Ujian Akhir Semester

Dibuat oleh:
Rizka Annur Putri

158115156

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER


FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016

CASE I: Red-Kitchen.com
1.

Do you support Red-Kitchen.coms strategic option of outsourcing its entire distribution


operation? (Do you think that it should consider developing its own brand? If so, why?)
Keputusan Red-Kitchen.com untuk menggunakan jasa pihak luar untuk distribusi
produk sudah tepat. Dalam hal pendistribusian, Red-Kitchen.com dapat menggunakan
jasa pihak luar untuk memudahkan dalam pengiriman barang yang dipesan oleh
pelanggan agar dapat sampai ke tangan pelanggan dalam waktu singkat. Dengan
melakukan outsourcing, selain dapat memfokuskan penjualan, Red-Kitchen.com juga
dapat meningkatkan layanan pelnggan, kualitas, dan menghemat biaya. Red-Kitchen.com
sebaiknya mempertimbangkan untuk memproduksi dan menjual barang atau jasa milik
mereka sendiri karena hal tersebut juga dapat meningkatkan pendapatan yang akan
diperoleh Red-Kitchen.com dan juga harga jual produk sendiri cenderung lebih rendah
daripada produk merek lain sehingga pelanggan akan lebih memilih produk dengan harga
lebih rendah dengan kualitas yang sama dengan produk harga lebih mahal. Selain itu,
dengan penjualan produk sendiri maka akan menambah variasi atau kelengkapan produk
yang dijual dan dapat meningkatkan popularitas dari nama mereka sendiri. Misalnya
seseorang ingin membeli suatu produk bermerek RK yang merupakan produk RedKitchen.com maka pelanggan akan selalu berbelanja di Red-Kitchen.com.

2. Do you think that Red-Kitchen.com will be better off by outsourcing its reverse logistics
operations for handling returned products? If so, why?
Penanganan barang kembalian oleh pelanggan cukup memakan waktu dan
membutuhkan tenaga pelayanan yang optimal. Untuk itu, sebaiknya Red-Kitchen.com
melakukan outsourcing terkait penanganan barang kembalian karena hal tersebut dapat
mengefisiensikan waktu, biaya, serta sumber daya yang ada. Selain itu, outsourcing
pelayanan ini ke pihak yang lebih ahli akan berkaitan erat dengan tingkat pelayanan dan
kualitas dimana diharapkan tingkat pelayanan dan kualitas terhadap pelanggan lebih
tinggi sehingga pelanggan merasa puas dan tidak dirugikan. Dengan begitu akan
membantu efisiensi operasional logistik pengembalian. Namun, perlu adanya suatu
kontrak atau perjanjian yang jelas antara pihak Red-Kitchen.com dengan pihak (vendor)
yang menangani outsourcing tersebut agar semua kegiatan pelaksanaan prosedur
penanganan barang kembalian dapat sesuai dengan yang ditetapkan oleh pihak RedKitchen.com.

3. What return policy will be most appropriate for Red-Kitchen.com?


Penanganan produk kembalian harus ditindaklanjuti dengan lebih baik dan tegas.
Red-Kitchen.com menganut sistem bebas resiko dan ramah pelanggan dimana hal
tersebut dapat berjalan dengan baik namun menimbulkan kerugian yang cukup tinggi bagi
pihak Red-Kitchen.com. Oleh karena itu, untuk menghindari terjadinya produk
kembalian, pihak Red-Kitchen.com harus memastikan bahwa produk-produk yang
mereka jual dalam keadaan baik dan layak jual, baik selama masih di gudang hingga
produk tersebut diterima oleh pelanggan. Selain itu, pihak Red-Kitchen.com juga
mengatur syarat dan ketentuan suatu produk boleh dikembalikan oleh pelanggan.
Misalnya waktu pengembalian tidak lebih dari 24 jam sejak waktu penerimaan oleh
pelanggan dan produk yang dikembalikan merupakan benar produk yang dibeli melalui
Red-Kitchen.com, yang dibuktikan dengan struk atau nota pembelian, dan produk
tersebut rusak atau tidak layak karena kesalahan pihak Red-Kitchen.com.
4. What do you think will be the core competency of Red-Kitchen.com?
Adapun kompetensi utama dari Red-Kitchen.com adalah pemanfaatan teknologi
interface yang memudahkan pelanggan untuk mengakses produk-produk yang dijual
tanpa harus pergi langsung ke toko. Hal ini dapat meningkatkan penjualan bahan
makanan (groceries) secara online yang dilakukan oleh Red-Kitchen.com. Penjualan
bahan makanan ini juga harus diiringi dengan sistem pengemasan dan pendistribusian
barang yang tepat agar bahan makanan yang dijual tetap terjaga kesegarannya hingga
sampai

ke

tangan

pelanggan.

Oleh

karena

itu,

Red-Kitchen.com

dapat

mempertimbangkan penggunaan teknologi Sistem Kiva dalam hal penanganan


pemesanan dan pengemasan barang. Red-Kitchen.com juga dapat lebih terfokus dalam
bisnis utamanya ini, maka Red-Kitchen.com melakukan outsorcing dalam hal
pendistribusian barang-barang ke pelanggan.
5. What are the hidden perils of last-mile delivery services? (Be as specific as possible)
Adapun masalah yang ada karena penggunaan jasa pengiriman last-mile adalah
adanya penambahan biaya hingga 28% dari total biaya untuk memindahkan barang dari
stasiun atau port barang (Rodrigue, et al., 2009). Selain itu juga adanya tantangan dalam
pengiriman barang di daerah perkotaan yang berada di kawasan pusat bisnis yang sering
menyebabkan kemacetan dan masalah keselamatan.

6. What is unique about the Red-Kitchen.coms current business model (especially in


comparison to traditional catalog business)?
Keunikan dari model bisnis Red-Kitchen.com adalah pelanggan dapat mengunggah
foto dari produk yang ingin mereka beli sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk
mencari produk yang mereka inginkan. Pelanggan juga tidak perlu ke toko secara
langsung karena proses jual beli dapat dilakukan secara online dimanapun mereka berada.
7. What would you suggest to Red-Kitchen.com to tap the growing market in Canada?
Untuk meningkatkan pertumbuhan pasar di Kanada, sebaiknya Red-Kitchen.com
membangun atau menyewa suatu tempat sebagai gudang barang-barang yang akan
didistribusikan di Kanada sehingga pengiriman barang akan lebih efisien dan cepat
sampai di tangan pelanggan.
8. Do you think that Red-Kitchen.com should continue to focus on online grocery/food
sales? Otherwise, how should it expand its product line? (What kind of product/service
does it need to add to its offering?)
Sasaran pasar Red-Kitchen.com adalah profesional muda, mahasiswa, orang tua
(lansia),

dan

wisatawan

(campers).

Sebaiknya

Red-Kitchen.com

tidak

hanya

menfokuskan penjualan pangan dan bahan makanan saja, tetapi dapat dikembangkan
dengan penjualan produk lain. Misalnya makanan cepat saji, lauk siap makan, aneka
minuman, vitamin, dan suplemen makanan yang biasanya dibutuhkan oleh karyawan dan
mahasiswa yang tidak sempat memasak. Selain itu, Red-Kitchen.com juga dapat menjual
perlengkapan berkemah seperti kompor gas mini, panci, kuali dan spatula kecil, termos,
dan ceret atau teko.
9.

From a supply chain perspective, how should Red-Kitchen.com protect its business from
the onslaught of competitive offerings from spinoffs of e-commerce giants such as
AmazonFresh and mass merchants such as Walmart.com?
Adanya perubahan dalam selera dan keinginan pelanggan yang cenderung mengalami
perubahan yang sangat cepat akan mendorong suatu perusahaan untuk segera meramalkan
perubahan perilaku atau kebiasaan pelanggan dan bertindak dalam penyediaan barangbarang yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, dengan adanya kemampuan dalam
menggabungkan teknologi dengan operasi logistik dan pemenuhan order secara online (efulfillment) dapat memberikan keuntungan kompetitif yang besar terhadap e-commerce

pesaing.
10. Can you justify additional capital investment in new technology such as the Kiva System,
which uses robots to sort and pack ordered items?
Penambahan investasi modal terhadap teknologi baru, seperti sistem Kiva, dapat
dilakukan karena sistem ini dapat membantu pemenuhan pemesanan barang oleh
pelanggan secara cepat dan otomatis serta dapat menyederhanakan operasi pergudangan.
Sistem Kiva juga dapat membantu sistem pengemasan barang-barang yang dipesan agar
dapat terjaga kesegaran bahan makanan hingga ke tangan pelanggan. Selain itu, profit
yang

diperoleh

suatu

perusahaan

juga bergantung

pada efisiensi

e-logistics,

pemberitahuan pengiriman, dan pelayanan pelacakan (tracking) pengiriman dimana hal


tersebut juga dapat dilakukan melalui Sistem Kiva tersebut.

CASE II: Shiny Glass, Inc.


1.

Do you think Shiny Glass would benefit from a new order processing system? If so, why?
What is wrong with the current order processing system?
Shiny Glass perlu sistem pemrosesan pemesanan yang baru. Dengan adanya sistem
pemrosesan pemesanan yang baru, maka diharapkan semua pemesanan yang dilakukan
oleh pelanggan dapat tertangani dengan baik dan tidak menimbulkan kesalahan yang
sering terjadi pada sistem lama. Sistem pemesanan yang baru dapat dilakukan secara
komputerisasi dan memanfaatkan kemampuan teknologi informasi (TI) yang canggih
agar memudahkan bagi pelanggan dalam melakukan pemesanan dan pihak Shiny Glass
dalam memenuhi pemesanan pelanggan secara tepat dan efisien. Untuk menangani hal
ini, Shiny Glass dapat mempertimbangkan untuk melakukan outsourcing dengan pihak
lain yang lebih ahli agar order fulfillment dapat terlaksana dengan baik dan pelanggan
merasa puas dengan pelayanan tersebut. Dengan melakukan outsourcing, pihak Shiny
Glass dapat memfokuskan dalam pemenuhan pemesanan sesuai keinginan pelanggan dan
tidak terjadi miskomunikasi antara pihak Shiny Glass dengan pelanggan sehingga tingkat
keakuratan pemesanan dapat mencapai bahkan melebihi target (95% sesuai dengan yang
dipaparkan di kasus). Selain itu, pihak Shiny Glass juga dapat mengefisiensikan waktu
dan biaya yang terpakai untuk penanganan order fulfillment.

2.

What is your assessment of Shiny Glasss customer service levels? If not positive, what
may be the source of their current service problems? What kind of service gaps does
Shiny Glass have?
Layanan pelanggan yang dimiliki oleh Shiny Glass kurang baik. Hal ini dikarenakan
sebagian besar petugas layanan pelanggan yang tidak memiliki kompetensi dalam
menjalankan sistem komputerisasi terkait sistem pemesanan sehingga mayoritas
pemesanan dilakukan melalui telepon, faks, dan email dari pelanggan. Hal tersebut
memakan waktu yang lebih lama dalam pemrosesan pemesanan dan besar kemungkinan
terjadinya kesalahan dalam memproses pemesanan. Kesalahan-kesalahan tersebut akan
berdampak pada kepuasan pelanggan sehingga timbulnya keluhan oleh pelanggan terkait
produk yang diterima. Adapun jenis service gaps yang dimiliki oleh Shiny Glass adalah
Gap 1, yaitu terjadi perbedaan antara yang diharapkan oleh pelanggan dengan apa yang
dipersepsikan oleh pihak perusahaan terkait harapan pelanggan (Parasuraman et al, 1985).

3.

What kind of recommendations would you make to improve Shiny Glasss supply chain
operation that will eventually help improve its customer service?
Layanan pelanggan merupakan suatu proses untuk memberikan manfaat nilai tambah
yang signifikan terhadap rantai pasokan dengan cara menghemat biaya (La Londe et al,
1988). Dengan demikian, layanan pelanggan adalah kunci atas keberhasilan rantai
pasokan. Layanan pelanggan dapat dibentuk oleh tiga tahap interaksi antara perusahaan
dan pelanggan: pra-transaksi, transaksi, dan pasca-transaksi. Informasi merupakan hal
utama dalam memberikan layanan pelanggan yang efisien dan efektif. Dengan adanya
peningkatan permintaan pelanggan untuk informasi status pesanan tepat waktu dan
akurat, maka perusahaan akan berusaha untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam
berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan sarana elektronik seperti email dan
internet. Dengan demikian, perusahaan akan mempertimbangkan investasi di bidang
teknologi informasi (TI) sebagai cara untuk menjangkau pelanggan dan meningkatkan
layanan pelanggan. Terlepas dari infrastruktur dan keahlian TI, dukungan dari mitra rantai
pasokan untuk berbagi informasi sangat penting untuk arus informasi antara perusahaan
dan pelanggannya. Selain itu diperlukan pula umpan balik (feedback) dari pelanggan
untuk meningkatkan pelayanan. Tanpa adanya umpan balik, penyedia layanan akan
mengalami kesulitan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan
sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Untuk meminta umpan balik
pelanggan, penyedia layanan perlu mengembangkan hubungan, baik dengan pelanggan
yang ada maupun dengan pelanggan potensial. Itulah sebabnya manajemen hubungan
pelanggan (Customer Relationship Management) telah menjadi bagian penting dari
peningkatan layanan pelanggan (Min, 2015).

DAFTAR PUSTAKA
La Londe, B.J., Cooper, M.C., and Noordewier, T.G. 1988. Customer Service: Management
Perspective. Oak Brook, IL: The Council of Logistics Management.
Min, Hokey. 2015. The Essentials of Supply Chain Management: New Business Concepts
and Applications. USA: FT Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality for Future Research. Journal of Marketing. 49:141-150.
Rodrigue, JP, Claude Comtois, Brian Slack. 2009. The Last Mile in Freight Distribution. The
Geography Of Transport Systems. 2nd Edition. Routledge. p. 212. ISBN 978-0-41548323-0.