16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)
Lainnya BlogBerikut

doel1980@gmail.com Dasbor Keluar

HARIYANTOUSIA
MANJADDAWAJADDAH

TOKSALKINDI

KritikDanSaran

PENDIDIKAN

Senin,19November2012

Album

PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI
(TelaahTeoritikdanPraktik,Dinamika
PelayananPublikDiIndonesia)

PublikasiTulisan
1.A.KonsepsiPelayananPublik

2012(9)
Desember(5)

Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait

langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang
dilayani). Sikap dan perilaku serta vehicle aparat pemerintah akan menjadi
suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan
memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan, dan masyarakat
akanmerasapuassertatidakmengeluh.
Menajemen pelayanan public memiliki peran yang sangat penting
terutama dalam merespon tuntutantuntutan pelayanan oleh masyarakat.
MenajemenmenurutManullang(1985:17)adalahsenidanilmuperencanaan,
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada
sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih
dahulu.
PengertianPelayananPublik
Dalam menelusuri seluk beluk pelayanan, banyak definisi yang
dikemukakanolehparaahliyakni:MenurutSianipar(2000:7)Pelayananadalah
suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan
keperluan,kebutuhanseseorangatausekelompokorang.
Thoha dalam Nasution, (199333) menyatakan bahwa pelayanan
masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan
dankemudahanpadamasyarakatdalamrangkamencapaitujuantertentu.
Pelayanan adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau
perseorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud
dantidakdapatdimiliki.(EndangdalamJurnalIlmuAdministrasiNo.1Volume
12004).
Selain itu, Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448)
memberikandefinisitentangpelayananyakniPelayananadalahprodukproduk
yang tidak kasat mata (Tidak dapat di raba) yang melibatkan usahausaha
manusia dan menggunakan peralatan . sedangkan Gronroos mendefinisikan
pelayanan yakni : pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas
yangbersifattidakkasatmata(tidakdapatdiraba)yangterjadisebagaiakibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal yang di
sediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk
memecahkanpermasalahankonsumen/pelangganGronroos(1990:27).
Teori administrasi negara mengajarkan bahwa Pemerintahan Negara
pada hakekatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama yaitu fungsi
pengaturandanfungsipelayanan,fungsipengaturandikaitkandenganhukum
danfungsipelayanandikaitkandenganhakekatNegarasebagaisuatuNegara
kesejahteraan. Kedua fungsi ini menyangkut semua segi kehidupan, baik
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

November(4)
ETIKABIROKRASIDALAM
PENYELENGGARAAN
PEMERINTAHAN...
PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI
(TelaahTeoritikda...
PENGANGKATANSEKDESMENJADI
PNSDIKABUPATENKEPUL...
ANALISISIMPLEMENTASI
KEBIJAKANPUBLIK

IT'SME
HariyantoUsia
Sanana,MalukuUtara,
Indonesia
SangPemburupengetahuan
yangsedangmenjalanistudi
MasterIlmuPemerintahandiUniversitas
MuhammadiyahYogyakarta
Lihatprofillengkapku

DailyCalendar
situsini,Andamenyetujuipenggunaan
cookie.

MENGERTI

DISCLAIMER
June2016
Su M Tu W Th
1
2
5
6
7
8
9
12 13 14 15 16
19 20 21 22 23
26 27 28 29 30

F
3
10
17
24

Sa
4
11
18
25

Pengikut

1/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

bermasyarakat maupun bernegara dan dalam pelaksanaannya di percayakan

Jointhissite

kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung

withGoogleFriendConnect

jawabatasbidangbidangtertentukeduafungsitersebut(Siagin,hal128129).
PengertianpelayananmenurutAmericanMarketingAssociacionsepertidi

Members(2)

kutip oleh Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah

merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan

Alreadyamember?Signin

kepemilikansesuatu,prosesproduksinyamungkinjugatidakdikaitkandengan
suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991 :7) service adalah
produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau di
alaminya.(Hardiansyahhal11).
Dengandemikianmakaobjekyangdilayanibaiksecaraindividu,golongan
maupun kelompok. Hal ini menuntut, bahwa yang melayani memiliki suatu
keterampilan dan keahlian yang dimiliki aparat yang melayani tersebut
berbanding lurus dengan posisi dan nilai lebih dalam kecakapan tertentu,
sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan keperluan dan
kebutuhanmasyarakatsebagaimanayangdiharapkan.
Kegiatanpelayananpadadasarnyamenyangkutpemenuhansuatuhak.Ia
melekat pada setiap orang secara pribadi maupun kelompok yang bersifat
universal. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh Moenir bahwa, hak
atas pelayanan itu sifatnya universal, berlaku terhadap siapa saja yang
berkepentingan atas hak itu dan oleh organisasi ataupun yang juga tugasnya
menyelenggarakanpelayanan.Moenirmengartikanpelayananadalahkegiatan
yangdilakukanolehseseorangatausekelompokorangdenganlandasanfaktor
material melalui system prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya
(H.A.S.Munir,200216).
Taliziduhu Ndraha (dalam Aries Djaenuri,199535) mengabstraksikan
bahwapelayanan(service)meliputijasadanpelayanan.Jasaadalahkomoditi
sedangkanlayananpemerintahankepadamasyarakatterkaitdengansuatuhak
danlepasdaripersoalanapakahpemeganghaktersebutdapatdibebanisuatu
kewajiban atau tidak.Dalam hubungan ini di kenal adanya hak bawahan dan
hak pemberian.Hak bawahan selalu bersifat individual dan pribadi.Sedangkan
hak pemberian meliputi hak sosial politik dan hak indifidual.Lembaga yang
berkewajiban memenuhi hak bawahan dan hak pemberian inilah yang disebut
pelayananpemerintahkepadamasyarakat.
(Niccolo Machiavelli hal:16) mengungkapkan betapa penting memiliki
pelayananpelayanan publik yang membantu para raja. Para pelayan dan
pembantuharusdipujiagarproduktifitastetaptinggi.
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifatsifat
memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan
memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator
lebih menekankan pada pendahuluan kepentingan masyarakat/ umum dan
memberikanservicekepadamasyarakatketimbangkepentingansendiri(Thoha,
1991:176177).
Pelayanan masyarakat (public) adalah segala bentuk pelayanan sektor
public yang dilayani aparat pemerintah, pelaku bisnis swasta dalam bentuk
barang dan jasa, karena sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan
perundangundangan yang berlaku. Yang dimaksud dengan pelayanan
masyarakattersebutsecarakongkritnyaadalah:
a.Pelayananitumerupakansalahsatutugasutamaaparaturpemerintah,
pelakubisnis,termasukpelayananaktatanah.
b.Objekyangdilayaniadalahmasyarakat(public)
c. Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan
kepentingan kebutuhan masyarakat dalam peraturan undangundang
yangberlaku(AriesDjaenuri,199535).
Pendapat lain seperti yang dikemukakan oleh Warella dalam Widjaj
(200711) menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu perbuatan (deed),
suatukinerja(performance)atausuatuusaha(effort),jadimenunjukkansecara
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

2/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam

produksiataupenyampaianprosespelayananitusendiri.
Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan
orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuaidenganaturanpokokdantatacarayangtelahditetapkan.(Kurniawan
2005:6).
Sementara itu Dalam UU No 25 Tahun 2009 pasal 1, mendefinisikan
pelayanan publik sebagai berikut : pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan
pendudukatasbarang,jasa,dan/ataupelayananadministratifyangdisediakan
olehpenyelenggarapelayananpublik.
BeberapapengertiandasaryangdituliskandidalamKeputusanMentri
PendayagunaanAparaturNegaraNomor63Tahun2003adalahsebagai
berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang
undangan.
b.Penyelengarapelayananpublicadalahinstansipemerintah
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan
organisasi kementrian, kesekretariatan, lembaga tertinggi dan tinggi negara,
dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk badan
usahamiliknegara,badanhukummilinegaradanbadanusahamilikdaerah.
d.Unitpenyelenggarapelayananpublicadalahunitkerjapadainstansipemerntah
yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
public
e. Pemberi pelayanan public adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan
perundangundangan
f. Penerimapelayananpublicadalahorang,masyarakat,instansipemerintahdan
badanhukum
g. Biaya pelayanan public adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun)sebagaiimbaljasaataspemberianpelayananpublicyangbesarandan
tata cara pembayaran di tetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuanperaturanperundangundangan
Indekskepuasanmasyarakatadalahtingkatkepuasanmasyarakatdalam
memperoleh pelayanan yang di peroleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanansesuaiharapandankebutuhanmasyarakat.
Lembaga Administrasi Negara (1998) mengartikan Pelayanan Umum
sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansipemerintahandipusat,didaerah,dandilingkunganBadanUsahaMilik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebuuthan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuanperaturanperundangundangan.
Ibrahim (2008:18) bahwa pemerintah/ pemerintahan sudah seharusnya
menganut paradigma customer driven (berorientasi kepentingan masyarakat)
dalammemberikanpelayanankepadamasyarakatluas,mempersiapkanseluruh
perangkat untuk memenuhi paradigma tersebut secara sistemik (sejak
masukanproseskeluaran hasil/ dampaknya), sehingga terwujud pelayanan
publik yang berkualitas (yang sedapat mungkin tangibel, reliabel, responsif,
amandanpenuhempetidalampelaksanaannya).
Rasyid (1998:139) Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentinganpadaorganisasiitusesuaidenganaturanpokokdantatacarayang
telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya pelayanan kepada masyarakat,
ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai
tujuanbersama.
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

3/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

Menurut Viljoen 1997 : 253255, prinsipprinsip managemen pelayanan

yangdapatdipakaisebagaiacuanadalahsebagaiberikut:
Identifikasikankebutuhankonsumenyangsesungguhnya
Sediakanpelayananyangterpadu(onestopshop)
Buatsystemyangmendukungpelayanankonsumen
Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab
terhadapkualitaspelayanan
Layanilahkeluhankonsumensecarabaik
Terusberinovasi
Karyawanadalahsamapentingnyadengankonsumen
Bersikaptegastetapiramahterhadapkonsumen
Jalinkomunikasidaninteraksikhususdenganpelanggan
Selalumengontrolkualitas
Sementara itu Albert dan Bradford (1990 :30) mendefenisikan bahwa
momenkritispelayanansebagaikontakyangterjadiantarakonsumendengan
setiapaspekorganisasiyangakanmembentukopinikonsumententangkualitas
pelayananyangdiberikanolehoganisasitersebut,.Untukmenciptakankualitas
pelayanan yang baik, setiap organisasi harus mengindentifikasikan dan
mengelolamomenkritispelayanantersebutsecarabaik.SelanjutnyaAlbertdan
Bradford (1990) menyatakan bahwa harus ada kesesuaian atau kompatibilitas
antaratigafaktordalampengelolaanmomenoftruthyaitu:
1.Kontekspelayanan
2.Referensiyangdimilikiolehkonsumen
3. Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara
pelayanan
JenisjenisPelayananPublik
Keputusan Menpan No 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan
menjadi3(tiga)kelompokyaitu:
a.Kelompokpelayananadministrativeyaitupelayananyangmenghasilkansebagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public, misanya status
kewarganegaraan, sertifikat kompentensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadapsuatubarangdansebagainya.Dokumendokumeniniantaralainkartu
tanda penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, Buku
PemilikKendaraanBermotor(BPKB),SuratIzinMengemudi(SIM),SuratTanda
NomorKendaraanBermotor(STNK).
b. Kelompok pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh public, misalnya jaringan telepon,
penyediaantenagalistrik,airbersihdansebagainya.
c. Kelompokpelayananjasayaitupelayananyangmenghasilkanberbagaibentuk
jasa yang di butuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatandansebagainya.
Howlett dan Ramesh dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005:78)
membedakanadanyaempatmacambarang/jasa,yaitusebagaiberikut:
1.Barang/JasaPrivat
Adalahbarang/jasayangderjateksklusivitasdanderjatketerhabisannya
sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa potong rambut yang dapat
dibagibagiuntukbeberapapengguna,tetapiyangkemudiantidaktersedialagi
untukoranglianapabilatelahdikonsumsiolehseorangpengguna.
2.Barang/JasaPublik
Adalah barang /jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat mudah, seperti misalnya penerangan jalan atau
keamanan,yangtidakdapatdibatasipenggunaannya,dantidakhabismeskipun
telahdinikmatiolehbanyakpengguna.
3.PeralatanPublik
Peralatan publik ini kadangkadang dikatakan juga sebagai barang/jasa
semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi
tingkat kehabisannya rendah.Contoh jembatan/jalan raya yang tetap masih
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

4/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi
yangmemungkinkanuntukdilakukanpenarikanbiayakepadasetiappemakai.
4.Barang/Jasamilikbersama
Adalah barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat
keterhabisannya tinggi. Contoh barang/jasa milik bersama adalah ikan di laut
yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak
mungkinuntukdilakukanpenarikanbiayasecaralangsungkepadaorangyang
menikmatinya.
MenurutPamudji(1994:2122)jasapelayananpemerintahyaituberbagai
kegiatanyangbertujuanmemenuhikebutuhanmasyarakatakanbarangbarang
dan jasajasa jenis pelayanan publik dalam arti jasajasa, yaitu seperti
pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan
haji,pelayananpencariankeadilan,danlainlain.
KarakteristikPelayananPublik
MenurutWarelladalamPSiagian,(1995:5)adatigakarakteristikutama
pelayananjasayaitu:
1. Intangibility,berartibahwapelayananpadadasarnyabersifatperformance
dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. Kebanyakan pelayanan
tidakdapatdihitung,diukur,dirabaatauditestsebelumdisampaikanuntuk
menjaminkualitas.Jadiberbedadenganbarangyangdihasilkanolehsuatu
pabrik yang dapat ditest kualitasnya sebelum disampaikan kepada
pelanggan.
2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki
kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang
samamungkinmemilikiprioritasyangberbeda.Demikianpulaperformance
seringbervariasidarisatuproduserkeproduserlainnyabahkandariwaktu
3.

kewaktu.
Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak
terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak
direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan

kepada pelanggan tetapi kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan,

biasanyaselamainteraksiantarakliendanpenyediajasa.
Ada sepuluh dimensi karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan
dalamperbaikankualitaspelayanansebagaimanadinyatakanVincentGospersz
(dalamSianipar,20002324),yaitu:
1. Kepastian waktu pelayanan, ketetapan waktu yang diharapkan
berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman,
penyerahan, pemberian jaminan atau garansi dalam menanggapi
keluhan.
2. Akurasi Pelayanan, hal ini berkaitan dengan reabilitas pelayanan,
bebasdarikesalahankesalahan.
3. Kesopanan dan Keramahan dalam memberikan Pelayanan, personil
yang ada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan
pelangganeksternalharusdapatmemberikansentuhanpribadiyang
menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin
melalui penampilan, bahasa tubuh dan bahasa tutur yang sopan
ramah,ceriah,lincahdangesik.
4. TanggungJawab,bertanggungjawabdalampenerimaanpesanatau
permintaandanpenanganankeluhanpelangganeksternal.
5.Kelengkapan,Kelengkapanpelayananmenyangkutlingkup(cakupan)
pelayanan, ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan
komplementer.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya
outlet,petugasyangmelayani,danfasilitaspendukung.
7.Fariasimodelpelayanan,berkaitandenganinovasiuntukmemberikan
polapolabarupelayanan,foturistiepelayanan.
8.PelayananPribadi,berkaitandengankemampuandalammemberikan,
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

5/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

menanggapikebutuhankhas.
9.Kenyamanandalammemperolehpelayanan,berkaitandenganruang
tungguatautempatpelayanan,kemudahan,ketersediaandataatau
informasi,danpetunjukpetunjuk.
10. Atributpendukungpelayanan,dapat berupa ruangyang cukup,AC,
bahanbacaan,TV,musikdankebersihanlingkungan.
Sementaraitu,Norman(dalamTrielestari2004:12)mengatakanbahwa
apabilakitainginsuksesmemberikankualitaspelayanan,kitaharusmemahami
terlebihdahulukarakteristiktentangpelayanansebagaiberikut:
1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnyadenganbarangjadi.
2. Pelayanan itu kenyaatannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruhyangsifatnyaadalahtindaksosial.
3. Produkdankonsumsidaripelayanantidakdapatdipisahkansecaranyata,
karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi ditempat yang
sama.
Hakekat,AsasdantujuanPelayananPublik
KeputusanMENPANNomor63Tahun2004menyatakanbahwahakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
Asas Pelayanan publik, Untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggaraan harus memenuhi asasasas
pelayanansebagaiberikut(KeputusanMENPANNomor63Tahun2004):
a.Trasparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan dapat di sediakan dengan secara memadai serta
mudahdimengerti.
b.Akuntabilitas
Dapat di pertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan perundang
undangan.
c.Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
d.Partisipatif
Mendorong peran serta mayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e.KesamaanHak
Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan,genderdanstatusekonomi.
f.KeseimbanganHakdanKewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajibanmasingmasingpihak.
Secara teoritis, tujuan pelayanan masyarakat pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat.Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima (pelayanan yang sistematis dan komprehensif). Seperti yang
dituturkan oleh Atep Adya (20033032) bahwa, Pada awalnya konsep
pelayanan prima timbul dari kreatifitas para pelaku bisnis, yang kemudian
diikutip oleh organisasiorganisasi nirlaba dan instansi pemerintah, sehingga
dewasa ini budaya pelayanan prima tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi
milik semua orang. Budaya pelayanan prima dapat dijadikan acuan dalam
berbagai aspek kehidupan, antara lain, untuk menjamin hubungan dalam
kehidupan berumah tangga, bertetangga, berbangsa, bernegara dan
sebagainya.Keberhasilandalammengembangkandanmelaksanakanpelayanan
primatidakterlepasdarikemampuandanpemilihankonseppendekatannya.Ada
yang mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep A6, yaitu
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

6/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

:Abelity (Kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention

(perhatian),Action(tindakan),Accountability(tanggungjawab).
a.Kemampuan(Abelity)
Kemampuan(Abelity) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakankomunikasiyangefektif,mengembangkanmotifasi,dan
menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina
hubungankedalamdankeluarorganisasiatauperusahaan.
b.Sikap(Attitude)
Sikap(Attitude)adalahperilakuatauperangaiyangharusditonjolkan
ketikamenghadapipelanggan.
c.Penampilan(Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu
merefleksikankepercayaandiridankredibilitasdaripihaklain.
d.Perhatian(Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan,
baikyangberkaitandenganperhatianakankebutuhandankeinginan
pelangganmaupunpemahamanatassarandankritiknya.
e.Tindakan(Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukandalammemberikanlayanankepadapelanggan.
f.Tanggungjawab(Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan
ataumeminimalkankerugianatauketidakpuasanpelanggan.
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat
pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun
pelayananmemilikikarakteristiktersendiriyangberbedadaribarang.Salahsatu
yangmembedakannyadenganbarang,adalahoutputnyayangtidakberbenntuk
(intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori
melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat diproduksi. Gaspersz
(1994:241).
1.B.PelayananPubliksebagaiProblembirokrasiDiIndonesia

Birokrasimerupakaninstrumenpentingdalammasyarakatmodernyang
kehadirannya tak mungkin terelakkan. Eksistensi birokrasi ini sebagai
konsekuensi logis dari tugas utama negara (pemerintahan) untuk
menyelenggarakan kesejahteraan masyarakat (socialwelfare). Negara dituntut
terlibat dalam memproduksi barang dan jasa yang diperlukan oleh rakyatnya
(publicgoodsandservices)baiksecaralangsungmaupuntidak.Bahkandalam
keadaan tertentu negara yang memutuskan apa yang terbaik bagi rakyatnya.
Untuk itu negara membangun sistem administrasi yang bertujuan untuk
melayanikepentinganrakyatnyayangdisebutdenganistilahbirokrasi.
Pengertianbirokrasi
MenurutPeterM.BlaudalamM.MasudSaid(2007:29)bahwabirokrasi
adalah: tipe organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugastugas
administratif dalam skala besar dengan cara mengkoordinasikan pekerjaan
banyakorangsecarasistematis.
MenurutFarelHeady(1989)dalamEkobudiSusilobahwa:Birokrasi
adalah struktur tertentu yang memiliki karakteristik tertentu: hierarki,
diferensiasidankualifikasiataukompetensi.Hierarkhiberkaitandenganstruktur
jabatan yang mengakibatkan perbedaan tugas dan wewenang antar anggota
organisasi.Diferensisasiyangdimaksudadalahperbedaantugasdanwewenang
antaranggotaorganisasibirokrasidalammencapaitujuan.
Menurut Karl Marx birokrasi adalah negara atau pemerintah itu sendiri.
Lebih lanjut Marx mengemukakan bahwa birokrasi merupakan instrumen yang
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

7/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

di pergunakan oleh kelas yang dominan untuk melaksanakan kekuasaan

dominasinyaataskelaskelassosiallainnya.(Thoha:2005).
Paradigma ekonomi klasik menyatakan bahwa ada empat peran utama
dari pemerintah: distribusi,stabilisasi,pertahanan dan kemananan serta
pemenuhansektorpublik(Musgrave,1980).Perandistribusipemerintahberarti,
pemerintah harus maampu menjaga keseimbangan antara kelompok kaya dan
miskin,menentukan besaran pajak dan besaran subsidi. Peran stabilisasi
menunjuk peran pemerintah sebagai pihak yang paling bertanggungjawab
dalam menjaga stabilitas ekonomi,tingkat inflasi dan kondisi yang refresentatif
bagi aktivitas ekonomi warga negara. Peran pertahanan keamanan menunjuk
bahwa peran negara sebagai pelindung,mitra dan poengayom masyarakat.
Sedangkan peran pemerintah sebagai penyelenggara sektor publik menunjuk
bahwa pemerintah adalah pihak yang bertanggung jawab atas segala
pemenuhankebutuhanpublik.
PelayananPublik,ProblemBirokrasidiIndonesia
Kewenangan Monopolis yang dimiliki oleh birokrasi publik dalam
penyelenggaraan pelayanan publik membuat birokrasi gagal mengembangkan
budaya dan tradisi kompetisi. Akibatnya, birokrasi kehilangan dorongan dan
insentif untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Pada tataran
individual, rendahnya gaji dan langkahnya sumber insentif finansial lainnya
yangbisadiperolehsecarawajarolehparapejabatbirokrasimembuatmereka
sering menyalahgunakan kekuasaan untuk menambah penghasilan mereka.
Apalagi ketika kemampuan kontrol masyarakat sangat lemah, kecenderungan
pejabat birokrasi untuk menyalahgunakan kekuasaan menjadi semakin besar.
Setiap pelayanan harus benar benar berasas kepada pemenuhan kebutuhan
dan kepentingan publik dan memuarakan semuanya demi kepuasan publik
(Indiahono,2006).
Birokrasipemerintahpalingtidakbergerakminimalpadaduajalan,jalan
yangpertamaadalahresponsifkepadakeinginanpublikdankeduaadalahjalan
menuju kepentingan pemerintah (Saltzstein dalam Rainey, 1997). Pelayanan
publikyangprimadalameragovernancesekaranginidiarahkanpadakepuasan
publiksebagaipemilikpemerintah.Sehinggatakheranjikasalahsatuhalyang
harus menjadi ciri pelayanan publik pada negara demokratis adalah
akuntabilitas. Accountability adalah suatu ukuran yang menunjuk seberapa
Seberapabesarprosespenyelenggaraanpelayanansesuaidengankepentingan
stakeholder dan norma norma yang berkembang dalam masyarakat
(Lenvine,1990)
ClayWescott(1999)dalamNurmandi(2010:55)mengusulkanukuranatau
parameterpelayananpublikyaitu:Input,output,outcomes(Includingimpacts)
danproses.MenurutIsmailMuhamad(2003:2)permasalahanutamapelayanan
publikpadadasarnyaadalahberkaitandenganpeningkatankualitaspelayanan
itusendiri.Pelayananyangberkualitassangattergantungpadaberbagaiaspek,
yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber
dayamanusia,dankelembagaan.
Dwight Waldo, ahli birokrasi dan menajemen memberikan gambaran
tentangpentingnyamenejmenmodernyangdipakaisebagaisistempenyangga
dari semakin meningkatnya tuntutan akan pelayanan publik (Public Services)
pada negaranegara yang sedang berkembang yang akan datang. Waldo
mengingatkan bahwa dalam perkembangan sekarang, para pengelola negara
mesti mempunyai dan mengembangkan visivisi baru pelayanan kepada
masyarakatVisiaparaturmoderenyangmendukungmeluasdankomplesnya
tuntutan internal dan eksternal organisasi publik maupun bisnis.
(Tjokrowinoto,dkk2011:43)
Trigono (1987:116117) bahwa pelayanan yang terbaik yaitu melayani
setiapsaat,secaracepatdanmemuaskan,berlakusopan,ramahdanmenolong
serta profesional dan mampu, bahwa kualitas iyalah Standar yang harus
dicapaiolehseorang/kelompok/lembaga/organisasimengenaikualitassumber
daya manusia, kualitas cara kerja atau produk yang berupa barang dan jasa.
Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang melayani, baik internal
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

8/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/ persyaratan

pelanggan/masyarakat.
Kualitas pelanan merupakan hal yang sangat menentukan dimana
penerima layanan yang memiliki kepentingan dengan organisasi pelayanan
masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dan
berkualitas. Secara sederhana kualitas pelayanan menurut Sampara (1999:14)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan
sebagaipedomandalammemberikanlayanan.
Kualitas sendiri dalam pandangan Dividdow & Uttal (1989:19). yaitu
Merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Sedangkan menurut
Groetsh dan Davis (Tjiptono, 1995:51), mengemukakan bahwa Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses,danlingkunganyangmemenuhiataumelebihiharapa.Kualitaslayanan
jugadimaksudkanagarsemuamasyarakatdapatmenikmatilayanan,sehingga
menjaga kualitas layanan publik juga berarti menjamin hakhak asasi warga
negara (Fernandes dkk., 2002). Pelayanan publik dilaksanakan dalam satu
rangkaiankegiatanyangbersifatsederhana,terbuka,tepat,lengkap,wajardan
terjangkau(Sadarmayanti,2004).
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas
suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik. Dengan demikian, untuk
menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang merupakan
indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan
hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau
ditingkatkan(Pasolong,2010:210).
AdasepuluhDimensitolakukurkualitaspelayanan,yaitu:
Tangibles(terjamah),fasilitasfisik,peralatan,personildankomunikasi.
Reliability (handal), kemampuan unit pelayanan menciptakan pelayanan yang

dijanjikandengantepat.
Responsiveness (pertanggung jawaban), kemauan membantu konsumen,

bertanggungjawabterhadapmutupelayananyangdiberikan.
Compotence (kompeten), tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan
yangbaikolehaparaturdalammemberikanlayanan.
Coytesy (sopan), sikap/perilaku ramah, bersahabat, tanggap keinginan
konsumen,maumelakukankontak/hubunganpribadi.
Credibility (jujur), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
Security (aman), jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagaibahayadanresiko.
Access(kemudahan),untukmengadakankontakdanpendekatan.
Communications(komunikasi),komeuanpemberilayananuntukmendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikaninformasibarukepadamasyarakat.
Understanding the Customer (mengerti akan pelanggan), melakukan usaha
untukmengetahuikebutuhanpelanggan.(Zethaml,1990).
Kumorotomo (2005 : 7) Ada beberapa hal yang dapat dikemukakan
untuk menjelaskan mengapa selama ini banyak kebijakan, program, dan
pelayananpublikkurangresponsifterhadapaspirasimasyarakat.Pertama,para
birokrat kebanyakan masih berorientasi kepada kekuasaan dan bukannya
kepada kepentingan publik. Birokrat menempatkan dirinya sebagai penguasa.
Budayapaternalistikseringkalijugamengakibatkanturunnyakualitaspelayanan
publik. Kedua, terdapat kesenjangan yang lebar antara apa yang diputuskan
olehpembuatkebijakandenganyangdikehendakiolehrakyat.
Untuk melengkapi pendapat ini, maka Sofian Effendi (1995)
menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

9/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

pelayananpublik(diIndonesia)antaralainadanya:
(a) Konteksmonopolistik,dalamhalinikarenatidakadanyakompetisidari
penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan
yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan
pelayanantersebutolehpemerintah.
(b)Tekanandarilingkungan,dimanafaktorlingkunganamatmempengaruhi
kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara
lingkungandenganorganisasipublic.
(c)Budayapatrimonial,dimanabudayaorganisasipenyelenggarapelayanan
publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisitradisi politik dan
budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan
melanggarperaturanperaturanyangtelahditentukan.
Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendalakendala
pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas, maka diperlukan adanya
langkahlangkahstrategisantaralain:
Merubah tekanantekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik
otoritermenjadisistempemerintahandesentralistikdemokratis
Membentukasosiasi/perserikatankerjadalampelayananpublik
Meningkatkan keterlibatan masyarakat , baik dalam perumusan kebijakan
pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam
monitoringdanpengawasanpelaksanaanpelayananpublik
Adanyakesadaranperubahansikapdanperilakudariaparatbirokrasipelayanan
publikmenujumodelbirokrasiyanglebihhumanis(Postweberian)
Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan
publik
Pentingnyafaktoraturandanperundangundanganyangmenjadilandasankerja
bagiaparatpelayananpublik
Pentingnyaperhatianterhadapfaktorpendapatandanpenghasilan(wagesand
salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan
publik
Pentingnyafaktorketerampilandankeahlianpetugaspelayananpublik
Pentingnyafaktorsaranaphisikpelayananpublik
Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding)
antarapihakaparatbirokrasipelayanpublikdanmasyarakatyangmemerlukan
pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundangundangan yang berlaku
khususnyadalampelayananpublik.
Kinerja pelayanan publik yang buruk merupakan hasil dari kompleksitas
permasalahan yang ada ditubuh birokrasi antara lain: tidak adanya sistem
insentif, buruknya tingakat diskresi atau pengambilan inisiatif yang ditandai
dengan tingkat ketergantungan yang tinggi pada aturan formal dan petunjuk
pimpinan dalam menjalankan tugas pelayanan. Pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh pemerintah digerakan oleh peraturan dan anggaran, dan
bukan gerakan oleh misi. Adanya budaya paternalisme yang tinggi, artinya
aparatmenempatkanpimpinansebagaiprioritasutama,bukanmemprioritaskan
kepentinganmasyarakat.(Sedarmayanti,2009:295).
Pelayananpublikolehbirokrasiseharusnyadigerakkanolehvisidanmisi
pelayanan, namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan
anggaranyangtidakdimengertiolehpublikkarenatidakdisosialisasikansecara
transparan(Dwiyanto,2002:84).
Dilulio (1994) dalam Dwiyanto (2002:60), menekankan bahwa
responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut
merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,menyusunagendadanprioritaspelayanansertamengembangkan
programprogram pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat.Selanjutnya,dalamstudinyatentangreformasibirokrasi,Dwiyanto
(2002 : 6061), mengembangkan beberapa indikator responsivitas pelayanan
publik, yaitu : keluhan pengguna jasa, sikap aparat birokrasi dalam merespon
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

10/11

16/6/2016

HARIYANTOUSIA:PELAYANANPUBLIKDANBIROKRASI(TelaahTeoritikdanPraktik,DinamikaPelayananPublikDiIndonesia)

keluhanpenggunajasa,penggunaankeluhanpenggunajasasebagaireferensi
perbaikanlayananpublik,berbagaitindakanaparatbirokrasidalammemberikan
pelayanan,danpenempatanpenggunajasaolehaparatbirokrasidalamsistem
pelayananyangberlaku.
Menurut Albert Hirschman (sebagaimana di kutip dalam Jones, 1994)
menyatakan bahwa kinerja pelayanan public dapat di tingkatkan apabila ada
mekanisme exit dan voice. Exit berarti bahwa jika pelayanan public tidak
berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesmpatan untuk memilih
lembagapenyenggarapelayananpublicyanglainyangdisukainya,sedangkan
mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidak
puasaankepadalembagapenyelenggarapelayananpublic.
DiposkanolehHariyantoUsiadi11.14
Rekomendasikan ini di Google

2komentar:
SarwindahAsyifa 21Februari201520.00
mau nambahi kak. kalo fungsi pemerintahan secara teoritik tidak hanya 2 tapi tiga. fungsi
pelayanan,fungsipengaturandanfungsipembangunan:DSalam
Balas

aniespurniati 28September201520.29
maaf kak, mungkin ada sedikit kesalahan maksudnya tuh Keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun2003kah?bukanKeputusanMENPANNomor63Tahun2004?:)
Balas

MasukkankomentarAnda...

Berikomentarsebagai:

Publikasikan

AbdulKadirSalam~doel(Google)

Beritahusaya

Pratinjau

PostingLebihBaru

Keluar

Beranda

PostingLama

Langganan:PoskanKomentar(Atom)

TemplateWatermark.DiberdayakanolehBlogger.

http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayananpublikdanbirokrasitelaah.html

11/11