Anda di halaman 1dari 23

statement

Frekuensi mengakses website/contact center kami (Sering)


Frekuensi mengunjungi Kantor Unit/pameran kami (Sering)
Frekuensi berbicara langsung dengan pegawai Unit kami (Sering)
Frekuensi berinteraksi melalui website/contact cemter kami (Sering)
Frekuensi bekerjasama dengan Unit kami (Sering)
Pengetahuan tentang Unit kami (Paham)
Persepsi anda terhadap Unit kami (Persepsi)
Frekuensi merekomendasikan Unit kami kepada pihak lain (Sering)
Dampak kerjasama terhadap kinerja Unit anda (Persepsi)

Engagement

Emotional Connection
Emotional Connection
Emotional Connection
Emotional Connection
Active Participation
Active Participation
Active Participation
Active Participation
Active Participation

No.

2013

2014

Pernyataan / Pertanyaaan

Usulan Perubahan Pernyataan /


Pertanyaaan

Kelengkapan sarana untuk


pelayanan (ruang rapat, email,
1
facsmile, telepon, informasi
melalui web)

2013

2014

Dimensi

Kategori

Usulan
Perubahan
Kategori

Sarana

Sarana

RS

SDM

RS

SDM

RL

Mutu Jasa

RS

Enjinir

AS, RL

Enjinir

Kenyamanan sarana pelayanan di


Kenyamanan sarana pelayanan
2
kantor induk (ruang tunggu/lobby
(ruang tunggu/lobby)
& ruang rapat)

Kemudahan menghubungi
3 petugas administrasi kontrak
SLA

Kecepatan pelayanan petugas


4
administrasi kontrak SLA

Kemudahan menghubungi petugas


administrasi kontrak Surat
Penugasan (SLA/ Service Level
Agreement)
Kecepatan pelayanan petugas
administrasi kontrak Surat
Penugasan (SLA/ Service Level
Agreement)

Kejelasan penyampaian
informasi tentang layanan

Kemudahan menghubungi
supervisor lapangan

Kemudahan menghubungi
supervisor di lokasi proyek

Kemampuan supervisor dalam


Kompetensi supervisor lapangan
7
mengerjakan pekerjaan sesuai
sesuai dengan profesinya
kompetensi

Ketepatan waktu pembuatan


laporan progress pekerjaan

Pelaksanaan supervisi
9 konstruksi didasarkan atas
kontrak utama
Pelaksanaan supervisi
konstruksi didasarkan atas
10
gambar pelaksanaan yang
disetujui
11

Kecepatan waktu melakukan


review as built drawing

Monitoring jadwal pelaksanaan


12
konstruksi

RS

Administrasi

Pelaksanaan manajemen
konstruksi didasarkan atas kontrak
utama

RS

Enjinir

Pelaksanaan manajemen
konstruksi didasarkan atas
engineering design yang telah
disetujui

AS

Enjinir

RS

Enjinir

RS

Enjinir

RS

Enjinir

RS

Enjinir

RL

Kualitas
Produk/Jasa

Enjinir

Ketepatan waktu melakukan


review as built drawing
Koordinasi dalam kegiatan
monitoring jadwal pelaksanaan
konstruksi

Monitoring perubahanMonitoring perubahan-perubahan


13 perubahan yang terjadi di
yang terjadi di lokasi proyek (site
lapangan (kerja tambah-kurang) modification)
Ketepatan waktu penyampaian Ketepatan waktu penyampaian
14 laporan akhir supervisi
laporan akhir manajemen
konstruksi
konstruksi

15

Kualitas review terhadap


perubahan kontrak

Kemampuan supervisor
16 menjalin hubungan baik di
lapangan

Kualitas
Produk/Jasa

Dihilangkan

Kemampuan supervisor menjalin


komunikasi efektif di lokasi proyek

Kualitas
Produk/Jasa

Dihilangkan

Berperan aktif dalam


Berperan aktif dalam proses
17 penyelesaian masalah supervisi pelaksanaan manajemen
konstruksi
konstruksi
Konsistensi supervisor terhadap
Konsistensi pelaksanaan
18 proses pelaksanaan konstruksi
manajemen konstruksi
di lapangan
Kesesuaian antara laporan
19 dengan dengan kondisi di
lapangan

Enjinir

AS

Enjinir

AS, RL

Enjinir

Manajemen

RS

Kualitas
Produk/Jasa

Kesesuaian antara laporan dengan


kondisi di lokasi proyek

Mengalokasikan waktu untuk


20 mendengarkan keluhan
pelanggan
21 Kecepatan tindak lanjut keluhan
Kelengkapan data laporan kondisi
di lokasi proyek

22

RS

RL

Kualitas
Produk/Jasa

Dimensi

Kategori

RS

SDM

RS

Enjinir

AS, RL

Enjinir

SURVEY KETIDAKPUASAN PELANGGAN


No

Kuesioner

Kesulitan menghubungi petugas


1 administrasi kontrak SLA

Kuesioner

Kesulitan menghubungi petugas


administrasi kontrak Surat
Penugasan (SLA/ Service Level
Agreement)

Kesulitan menghubungi supervisor Kesulitan menghubungi supervisor


di lokasi proyek
2 lapangan
Kompetensi supervisor lapangan
3 tidak sesuai dengan profesinya

Kemampuan supervisor dalam


mengerjakan pekerjaan tidak
sesuai kompetensi

Pembuatan laporan progress


4 pekerjaan tidak tepat waktu
Penyelesaian Review asbuilt
5 drawing lambat

Kategori

Tidak tepat waktu dalam mereview


as built drawing

RS

Administrasi

RS

Enjinir

Kualitas
Produk/Jasa

Pelaksanaan supervisi konstruksi


tidak didasarkan atas kontrak
6 utama

Pelaksanaan manajemen konstruksi


tidak didasarkan atas kontrak utama

Pelaksanaan supervisi konstruksi


Pelaksanaan manajemen konstruksi
tidak didasarkan atas gambar yang tidak didasarkan atas engineering
7 disetujui
design yang disetujui

RS

Enjinir

AS

Enjinir

Penyampaian laporan akhir


supervisi konstruksi tidak tepat
8 waktu

Penyampaian laporan akhir


manajemen konstruksi tidak tepat
waktu

RS

Administrasi

Supervisor tidak berperan aktif


dalam penyelesaian masalah
9 supervisi konstruksi

Tidak berperan aktif dalam proses


pelaksanaan manajemen konstruksi

RS

Enjinir

AS, RL

Enjinir

Isi laporan dengan kondisi di


10 lapangan tidak sesuai

Isi laporan tidak sesuai dengan


kondisi aktual di lokasi proyek

Kualitas
Produk/Jasa

Harapan

Kinerja / Mutu

Kepentingan

Keterangan
1

Kualitas

Kualitas

Andal

Andal

Kualitas

Andal

Kualitas

Andal

Andal

Andal

Kualitas

Andal

Andal

Kualitas

Kualitas

Kualitas

Andal

Andal

Kualitas

Andal
Kualitas

Kualitas

Keterangan

Andal
Andal

Kualitas
Andal
Andal

SCORE
2 3

Andal

Andal

Kualitas

Andal
Kualitas

RENCANA PROG

NO.

JENIS LAYANAN

KUISIONER

PROGRAM TINDAK LANJUT

Kecepatan tindak lanjut keluhan

Rapat Pleno Manajemen UMK II Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan

Ketepatan waktu pembuatan


laporan progress pekerjaan

Review laporan progress pekerjaan


yang diajukan oleh Kontraktor

Ketepatan waktu penyampaian


laporan akhir manajemen
konstruksi

Pembuatan laporan akhir yang


terjadwal

Kelengkapan data laporan kondisi Monitoring kelengkapan data


laporan
di lokasi proyek

Ketepatan waktu melakukan


review as built drawing

Kemampuan supervisor menjalin


Melakukan Coaching Mentoring
komunikasi efektif di lokasi
Councelling (CMC)
proyek

Kemudahan menghubungi
supervisor di lokasi proyek

Kualitas Produk /
Jasa

Monitoring status As Built Drawing

Update data contact person

NO.

JENIS LAYANAN

KUISIONER

PROGRAM TINDAK LANJUT

Kesesuaian antara laporan


dengan kondisi di lokasi proyek

Update data laporan

Kemampuan supervisor dalam


mengerjakan pekerjaan sesuai
dengan kompetensi

Knowledge sharing/COP internal


UMK II/TSK

Konsistensi pelaksanaan
manajemen konstruksi

Pelaksanaan prosedur dan


instruksi kerja dokumen ISO
9001:2008 PLN PUSMANKON

11

Koordinasi dalam kegiatan


monitoring jadwal pelaksanaan
konstruksi

Monitoring jadwal pelaksanaan


konstruksi

12

Monitoring perubahan -perubahan


yang terjadi di lokasi proyek (Site Monitoring site communication
modification)

13

Pelaksanaan menajemen
konstruksi didasarkan atas
engineering design yang telah
disetujui

Monitoring gambar approval

14

Pelaksanaan menejemen
konstruksi didasarkan atas
kontrak utama

Monitoring Laporan
ketidaksesuaian/kendala lapangan
(site matter)

10

Enjiner

NO.

JENIS LAYANAN

KUISIONER

PROGRAM TINDAK LANJUT

RENCANA PROGRAM TINDAK LANJUT HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN U


PERIODE SEMESTER I TAHUN 2016
PELAKSANAAN DI TSK

URAIAN

EVIDENCE

TARGET

Pelaksanaan Rapat Pleno Manajemen UMK II untuk membahas


tindak lanjut keluhan pelanggan jika ada keluhan pelanggan
melalui SMS Center

Memonitor dan memastikan pelaksanaan review progress


bersama kontraktor di lapangan secara berkala

MOM review progress bulanan

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

Penyusunan laporan akhir mulai dilaksanakan/disusun (n-3)


bulan sebelum berakhir penugasan, UMK mengingatkan TSK
sebagai reminder dan memonitor proses penyusunan sesuai
format yang telah ditentukan

Penyampaian draft LAS kepada


UMK II

(N-1) bulan sebelum


berakhirnya penugasan

Monitoring dan memastikan data terbaru dari lapangan dalam


penyusunan laporan bulanan, sesuai format yang telah
ditentukan

Penyampaian draft Laporan


Bulanan sesuai format

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

Membuat monitoring dan rekapitulasi As Built Drawing serta


melaporkan kepada pemberi kerja secara berkala

Monitoring dan rekapitulasi As


Built Drawing oleh TSK

1 dokumen

KTSK melakukan kegiatan CMC kepada supervisor lapangan


terkait komunikasi efektif di lokasi proyek

Pelaksanaan CMC di lapangan

30% pegawai yang ada di


TSK

Penyampaian struktur organisasi TSK dan UMK II, lengkap


dengan contact person dan pembaharuannya kepada pemberi
kerja secara berkala

Penyampaian update data contact 1 dokumen (jika ada


person TSK
perubahan)

URAIAN

PELAKSANAAN DI TSK
EVIDENCE

TARGET

Memastikan dan membuat monitoring pembaharuan/update


data laporan bulanan

Penyampaian data Laporan


Bulanan terbaru

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

Knowledge sharing/COP terjadwal di lingkungan UMK II/TSK


untuk berbagi pengetahuan dan meningkatkan kompetensi
supervisor

Pelaksanaan KS/CoP di TSK

1 dokumen KS/CoP

Memonitor pelaksanaan pekerjaan di lapangan sesuai dengan


prosedur dan instruksi kerja Dokumen ISO 9001:2008 PLN
PUSMANKON oleh Sub WMM

Prosedur & Instruksi Kerja sesuai


pelaksanaan pekerjaan di
lapangan

100% terlaksana

Berkoordinasi dan menginformasikan perihal keterlambatan


pelaksanaan pekerjaan di lapangan berdasarkan Project Master
Schedule yang telah disetujui dan memberikan masukan dan
usulan atas permasalahan yang terjadi secara berkala kepada
pemberi kerja

Surat penyampaian kepada


Pemberi Kerja (jika ada potensi
keterlambatan pekerjaan sesuai
jadwal yang telah disetujui)

1 dokumen

Membuat monitoring dan rekapitulasi site communication


Surat penyampaian site
serta melaporkan kepada pemberi kerja secara berkala apabila communication kepada UPK setiap 1 dokumen
terjadi perubahan di lokasi proyek
terjadi perubahan

Memastikan ketersediaan gambar approval konstruksi sesuai


tahapan pekerjaan di lapangan dan mengkoordinasikannya
dengan pemberi kerja dan pihak engineering

Surat penyampaian status gambar


approval kepada UPK, jika masih
1 dokumen
ada gambar approval yang belum
tersedia di site

Surat penyampaian usulan/draft


Menyampaikan laporan ketidaksesuaian/kendala lapangan (site
NCR kepada UPK (Pemberi Kerja)
matter) jika terjadi di lapangan
setiap terjadi ketidaksesuaian

1 dokumen

URAIAN

PELAKSANAAN DI TSK
EVIDENCE

TARGET

BALIKP

KTSK JARINGAN W

N PELANGGAN UMK II
PELAKSANAAN DI UMK II
EVIDENCE

TARGET

SATUAN

TW I
TARGET

TW II
TARGET

Risalah Rapat Pleno - UMK II

Bulan Januari - Juni 2016

% realisasi

100

100

Monitoring pencapaian progress

Maksimal tanggal 10 bulan


berikutnya

% realisasi

50

100

Surat remainder kepada TSK perihal


penyusunan draft LAS

setiap (N-3) bulan sebelum


berakhir penugasan

% realisasi

50

100

Monitoring & status penyampaian data


Laporan Bulanan oleh TSK

Maksimal tanggal 7 bulan


berikutnya

% realisasi

50

100

Monitoring dan rekapitulasi As Built


Drawing oleh UMK II

1 dokumen

% realisasi

50

100

Pelaksanaan CMC di UMK II

30% pegawai yang ada di


UMK II

% realisasi

50

100

Update data kepada Pemberi Kerja apabila


(N+1) minggu setiap ada
ada perubahan (Jika ada perubahan
perubahan
Manajer, Asman, & Ketua Tim)

% realisasi

50

100

PELAKSANAAN DI UMK II
EVIDENCE

TARGET

SATUAN

TW I
TARGET

TW II
TARGET

Monitoring & status penyampaian data


laporan bulanan oleh TSK

Maksimal tanggal 7 bulan


berikutnya

% realisasi

50

100

Pelaksanaan Knowledge Sharing internal UMK II

1 dokumen KS/CoP

% realisasi

50

100

Prosedur & Instruksi Kerja sesuai


pelaksanaan pekerjaan di UMK II

100% terlaksana

% realisasi

50

100

Monitoring status & jadwal pekerjaan oleh


UMK II

1 dokumen

% realisasi

50

100

Monitoring dan rekapitulasi site


communication oleh UMK II

1 dokumen

% realisasi

50

100

Monitoring status approval drawing oleh


UMK II

1 dokumen

% realisasi

50

100

Monitoring status NCR oleh UMK II

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

% realisasi

50

100

PELAKSANAAN DI UMK II
EVIDENCE

TARGET

BALIKPAPAN, 16 MARET 2016


MENYETUJUI,
KTSK JARINGAN WILAYAH .

nama KTSK

SATUAN

TW I
TARGET

TW II
TARGET

CHECKLIST DOKUMEN
PROGRAM TINDAK LANJUT HASIL SURVEY KEPUAS
PERIODE SEMESTER I TAHUN 2
NO

KUISIONER

PROGRAM TINDAK LANJUT

URAIAN

Ketepatan waktu pembuatan


laporan progress pekerjaan

Review laporan progress pekerjaan Memonitor dan memastikan pelaksanaan review progress
yang diajukan oleh Kontraktor
bersama kontraktor di lapangan secara berkala

Ketepatan waktu penyampaian


laporan akhir manajemen
konstruksi

Pembuatan laporan akhir yang


terjadwal

Kelengkapan data laporan kondisi Monitoring kelengkapan data


laporan
di lokasi proyek

Monitoring dan memastikan data terbaru dari lapangan dalam


penyusunan laporan bulanan, sesuai format yang telah
ditentukan

Ketepatan waktu melakukan


review as built drawing

Membuat monitoring dan rekapitulasi As Built Drawing serta


melaporkan kepada pemberi kerja secara berkala

Kemampuan supervisor menjalin


Melakukan Coaching Mentoring
komunikasi efektif di lokasi
Councelling (CMC)
proyek

KTSK melakukan kegiatan CMC kepada supervisor lapangan


terkait komunikasi efektif di lokasi proyek

Kemudahan menghubungi
supervisor di lokasi proyek

Update data contact person

Penyampaian struktur organisasi TSK dan UMK II, lengkap


dengan contact person dan pembaharuannya kepada pemberi
kerja secara berkala

Kesesuaian antara laporan


dengan kondisi di lokasi proyek

Update data laporan

Memastikan dan membuat monitoring pembaharuan/update


data laporan bulanan

Kemampuan supervisor dalam


mengerjakan pekerjaan sesuai
dengan kompetensi

Knowledge sharing/COP internal


UMK II/TSK

Knowledge sharing/COP terjadwal di lingkungan UMK II/TSK


untuk berbagi pengetahuan dan meningkatkan kompetensi
supervisor

Monitoring status As Built Drawing

Penyusunan laporan akhir mulai dilaksanakan/disusun (n-3)


bulan sebelum berakhir penugasan, UMK mengingatkan TSK
sebagai reminder dan memonitor proses penyusunan sesuai
format yang telah ditentukan

NO

KUISIONER

Konsistensi pelaksanaan
manajemen konstruksi

PROGRAM TINDAK LANJUT

URAIAN

Pelaksanaan prosedur dan


instruksi kerja dokumen ISO
9001:2008 PLN PUSMANKON

Memonitor pelaksanaan pekerjaan di lapangan sesuai dengan


prosedur dan instruksi kerja Dokumen ISO 9001:2008 PLN
PUSMANKON oleh Sub WMM

10

Koordinasi dalam kegiatan


monitoring jadwal pelaksanaan
konstruksi

Monitoring jadwal pelaksanaan


konstruksi

Berkoordinasi dan menginformasikan perihal keterlambatan


pelaksanaan pekerjaan di lapangan berdasarkan Project Master
Schedule yang telah disetujui dan memberikan masukan dan
usulan atas permasalahan yang terjadi secara berkala kepada
pemberi kerja

11

Monitoring perubahan -perubahan


yang terjadi di lokasi proyek (Site Monitoring site communication
modification)

Membuat monitoring dan rekapitulasi site communication


serta melaporkan kepada pemberi kerja secara berkala apabila
terjadi perubahan di lokasi proyek

12

Pelaksanaan menajemen
konstruksi didasarkan atas
engineering design yang telah
disetujui

Monitoring gambar approval

Memastikan ketersediaan gambar approval konstruksi sesuai


tahapan pekerjaan di lapangan dan mengkoordinasikannya
dengan pemberi kerja dan pihak engineering

13

Pelaksanaan menejemen
konstruksi didasarkan atas
kontrak utama

Monitoring Laporan
Menyampaikan laporan ketidaksesuaian/kendala lapangan (site
ketidaksesuaian/kendala lapangan
matter) jika terjadi di lapangan
(site matter)

IST DOKUMEN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN UMK II
ESTER I TAHUN 2016
PELAKSANAAN DI TSK

T
T
W
a
r
.g
.e
.t

SATUAN

TW I
TARGET

STATUS

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

% realisasi

50

Penyampaian draft LAS kepada


UMK II

(N-1) bulan sebelum


berakhirnya penugasan

% realisasi

50

###

Penyampaian draft Laporan


Bulanan sesuai format

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

% realisasi

50

###

Monitoring dan rekapitulasi As


Built Drawing oleh TSK

1 dokumen

% realisasi

50

###

Pelaksanaan CMC di lapangan

30% pegawai yang ada di


TSK

% realisasi

50

###

Penyampaian update data contact 1 dokumen (jika ada


person TSK
perubahan)

% realisasi

50

###

Penyampaian data Laporan


Bulanan terbaru

Maksimal tanggal 3 bulan


berikutnya

% realisasi

50

###

Pelaksanaan KS/CoP di TSK

1 dokumen KS/CoP

% realisasi

50

###

EVIDENCE
MOM review progress bulanan

TARGET

###
(

T
)

PELAKSANAAN DI TSK
EVIDENCE

TARGET

SATUAN

TW I
TARGET

STATUS

T
T
W
a
r
.g
.e
.t

Prosedur & Instruksi Kerja sesuai


pelaksanaan pekerjaan di
lapangan

100% terlaksana

% realisasi

50

###

Surat penyampaian kepada


Pemberi Kerja (jika ada potensi
keterlambatan pekerjaan sesuai
jadwal yang telah disetujui)

1 dokumen

% realisasi

50

###

Surat penyampaian site


communication kepada UPK setiap 1 dokumen
terjadi perubahan

% realisasi

50

###

Surat penyampaian status gambar


approval kepada UPK, jika masih
1 dokumen
ada gambar approval yang belum
tersedia di site

% realisasi

50

###

Surat penyampaian usulan/draft


NCR kepada UPK (Pemberi Kerja)
setiap terjadi ketidaksesuaian

% realisasi

50

NIHIL

###

1 dokumen

(
T
)