Anda di halaman 1dari 5

PEMERINTAH KABUPATEN BANGKA SELATAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN


A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak keluarga pasien yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak
melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidak
cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak
rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang
mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan
menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien
yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah
sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk
menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang
diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bangka
Selatan, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang
dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap
permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada
panduan ini.
B. Ruang lingkup khusus
Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Bangka Selatan dalam hal pelayanan terhadap pasien.

C. Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar
bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
D. Tujuan khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak
rumah sakit.
E. Tata Laksana
a. Pasien komplain di jam kerja.
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada Koordinator Pengawasan dan Pengendalian Pasien Serta
Rujukan apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/Karu untuk ditindak
lanjuti pada hari itu juga.
4. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Komite Medik melalui
Pelayanan Medik untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan
standar Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bangka Selatan, Komplain yang
tidak

bersifat

medis,

akan

diatasi

oleh

Koordinator

Pengawasan

dan

Pengendalian Pasien Serta Rujukan dengan pihak yang terkait berdasarkan


standar Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bangka Selatan paling lambat
2x24 jam.
5. Jika jawaban sudah diterima maka oleh Koordinator Pengawasan dan
Pengendalian Pasien Serta Rujukan atau pihak yang terkait bisa menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (secara kekeluargaan), ditemani
pihak manajemen (Kasie). Dalam menyampaikan jawaban, mengundang
pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu atau suatu
ruangan yang kondusif untuk menyampaikan jawaban tersebut.
6. Bila pasien tidak puas, maka komplain di musyawarahkan dengan melibatkan
Kasie atau Kasubag TU untuk dapat mengatasi permasalahan tersebut. (Bila

perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Bangka Selatan)
7. Semua komplain yang terjadi akan direkap menjadi laporan bulanan kepada
pihak manajemen.
8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.
b. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja
1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Manajer On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer On Duty (MOD), maka karu
dapat mencatat isi komplain untuk disampaikan ke manajemen.
4. Manajer On Duty (MOD) melaporkan tentang isi komplainnya kepada
manajemen untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.
5. Masing-masing seksi atau bidang akan menyampaikan kepada manajemen
(Kasie) dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh masing-masing koordinator
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Bangka Selatan 2x24 jam.
6. Jika jawaban sudah diterima oleh Karu, maka karu akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan
ditemani oleh manajemen/Komite Medik (yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Karu mengundang
pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu atau
ruangan yang kondusif.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, manajemen akan
melaporkan dan mendiskusikan langsung ke Direktur RSUD Kabupaten
Bangka Selatan untuk mengatasi permasalahannya.
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan untuk direkap untuk disampaikan
komplain kepada pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.

Alur Proses :
PASIEN KOMPLAIN

HARI KERJA

DI LUAR HARI KERJA

KEPALA RUANGAN

KETUA TIM/PJ.
RUANGAN

PASIEN
PUAS

PASIEN
TIDAK
PUAS

PASIEN
TIDAK
PUAS

PASIEN
PUAS

KOORDINATOR/
KASIE

DIREKTUR

PASIEN

F. Tata Laksana Pasien Komplain langsung ke Handling complain:


1. Kepala ruangan / pihak terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat
komplain tersebut.
2. Kepala Ruangan akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban
dari unit terkait

3. Kepala ruangan akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan


jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
Kepala ruangan akan ditemani oleh Manajemen / Komite Medik.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Kepala ruangan
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
5. Kepala ruangan membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Kepala ruangan untuk
disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Komite Medik melalui
Koordinator Pengawasan dan Pengendalian Pasien untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Bangka Selatan. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Kepala
Ruangan dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Daerah
Kabupaten Bangka Selatan paling lambat 2x24 jam.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Kepalaa ruangan akan
melaporkan ke Kasie untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan
solusi dengan Direktur Rumah Sakit Daerah Kabupaten Bangka Selatan).
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Kepala ruangan untuk
direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.

Alur Proses :
PASIEN KOMPLAIN

KEPALA
RUANGAN/ Ka.
TIM

UNIT TERKAIT

PASIEN KOMPLAIN

TIDAK PUAS

MANAJEMEN
KEPALA
RUANGAN/ Ka.TIM

PUAS