545 1605 1 PB PDF

Governance.
Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan vol 4 nomor 1 edisi Maret 2015

http://jurmafis.untan.ac.id
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN LANDAK
Oleh:
Natalia Della Uliarta
NIM. E42010052
Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Tanjungpura dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat, 2015
E-mail : dellauliarta@yahoo.co.id
ABSTRAK
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan
Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Landak yang berkaitan dengan reliability, tangibles, responsiveness, assurance
dan emphaty. Penulisan Skripsi ini didasarkan atas permasalahan pelayanan
pembuatan Akta Kelahiran yang pelaksanaannya belum terselenggara secara baik
dan maksimal. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Subjek Penelitian adalah pegawai Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Landak yang terlibat dalam pelayanan pembuatan
Akta Kelahiran dan masyarakat yang sedang maupun yang telah mengurus Akta
Kelahiran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum
maksimal pelaksanaannya yang terlihat pada lima indikator. Berdasarkan hasil
penelitian, saran peneliti yaitu adanya perbaikan kualitas pelayanan seperti
meningkatkan kehandalan pegawai, menambah jumlah pegawai, perbaikan dan
penambahan fasilitas fisik dan perlengkapan sebagai sarana penunjang pembuatan
Akta Kelahiran serta perbaikan pengelolaan pengaduan sebagai media
penyampaian keluhan masyarakat.
Kata-kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Reliability, Tangibles, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Akta Kelahiran.
1
Natalia Della Uliarta, NIM. E42010052
Program Studi Ilmu Pemerintahan Kerjasama Fisip UNTAN dengan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat
Governance. Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan vol 4 nomor 1 edisi Maret 2015
ABSTRACT
The purpose of this study is intended to describe the quality of service on the
Birth Certificate of the Department Population and Civil Registration Landak
Regency related to reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty.
Writing this thesis is based on the problem of making a birth certificate which
service implementation is not yet well established and maximum. This study used
a descriptive research with a qualitative approach. The research subject is an
employee of the Department Population and Civil Registration Landak Regency
involved in the manufacture of Birth Certificate service and community, which is
being or has been taking care of Birth Certificate. Research results show that the
quality of service has not been up implementation that looks at five indicators.
Based on the research results, the researchers suggest that an improvement in the
quality of services as an employee improve reliability, increase the number of
employees, repairs and additions to the physical facilities and equipment as a
means of supporting the manufacture of a birth certificate as well as improved
management of complaints as a medium for the delivery of public complaints.
Keywords: Quality of Service, Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Birth Certificate.
2
A. PENDAHULUAN
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
1. Latar Belakang Penelitian
Kabupaten
Setiap
memiliki
warga
identitas
Landak
dalam
negara
wajib
menyelenggarakan pelayanan. Untuk
sebagai
tanda
mencapai
pelayanan
publik
yang
kependudukan dan keberadaannya pada
berkualitas terdapat indikator-indikator
suatu tempat, daerah atau negara.
yang harus dicapai agar terwujudnya
Identitas tersebut menunjukkan jati diri
kualitas pelayanan publik seperti yang
seseorang. Sejak kelahiran seseorang
diharapakan.
harus
segera
Indikator-indikator
diidentifikasikan
kualitas
identitasnya agar terdapat kejelasan
pelayanan publik yaitu reliability atau
asal
dan
kehandalan pegawai yang seharusnya
pemerintahan. Identitas yang dimaksud
mampu memberikan pelayanan secara
adalah akta kelahiran.
tepat serta mampu menyediakan dan
usul
dimata
hukum
Data dari Profil Perkembangan
memberikan
pelayanan
secara
Kependudukan Dinas Kependudukan
memusakan dan tepat waktu sesuai
Dan Pencatatan Sipil Tahun 2013 telah
dengan ketentuan waktu yang telah
menunjukkan bahwa sebagian besar
ditetapkan. Permasalahan yang terjadi
penduduk Kabupaten Landak belum
di
memiliki akta kelahiran. Tingginya
Pencatatan Sipil Kabupaten Landak
jumlah penduduk yang belum memiliki
adalah kurangnya tenaga sumber daya
akta kelahiran sangat beresiko terhadap
manusia atau pegawai dan pembuatan
pemalsuan identitas asal-usul seseorang
Akta Kelahiran yang melewati batas
dan
waktu yang telah ditentukan.
dapat
disalahgunakan
untuk
Dinas
Kependudukan
dan
Selanjutnya yaitu tangibles atau
berbagai kepentingan.
Terciptanya pelayanan publik
wujud dari pelayanan yang berkaitan
yang berkualitas berpengaruh terhadap
dengan sumber daya manusia dan
kepuasan
sumber daya penunjang lainnya dalam
yang
dirasakan
oleh
masyarakat dalam pembuatan Akta
penyelenggaraan
Kelahiran. Pemberian pelayanan yang
fasilitas, sarana, perlengkapan dan
berkualitas dan memuaskan menjadi
peralatan.
prioritas
yang terjadi adalah kurangnya pada
utama
bagi
Dinas
pelayanan
Fenomena
seperti
permasalahan
1
fasilitas
fisik
dan
perlengakapan
dimiliki.
dan
sarana
serta
kepuasan terhadap pelayanan yang
peralatan
yang
diberikan.
Responsiveness
atau
Melihat
fenomena
ketanggapan/respon pegawai terhadap
permasalahan
kebutuhan dan keinginan masyarakat
dalam mengurus Akta Kelahiran yang
Kabupaten
dilakukan secara cepat dan tepat.
berupaya
Berkaitan
bentuk
dengan
indikator
ini,
tersebut,
Landak
mencari
semestinya
solusi
penyelesaian
sebagai
permasalahan.
permasalahannya adalah belum ada
Kondisi
akses atau media bagi masyarakat
diselesaikan
karena
untuk menyampaikan pengaduan dan
perlindungan
hukum
keluhan,
media
seseorang. Perlu diadakannya realisasi
informasi ataupun kotak pengaduan
tindakan dan penanganan yang tepat
masyarakat.
dalam
baik
itu
berupa
Assurance atau jaminan yang
seperti
Dinas
ini
harus
segera
menyangkut
dan
memaksimalkan
identitas
pelaksanaan
pencatatan akta kelahiran bagi seluruh
memberikan kepastian hukum bagi
warga.
masyarakat
Akta
permasalahan Akta Kelahiran, peneliti
Kelahiran serta emphaty atau empati
tertarik untuk membahas dan mengkaji
pegawai dalam mengetahui keinginan
mengenai
dan kebutuhan masyarakat melalui
kelahiran. Sesuai dengan penjelasan
sikap
latar
yang
yang
memiliki
tegas,
perhatian
dan
Berdasarkan
kualitas
belakang
indikasi
pelayanan
diatas,
akta
penulis
komunikasi yang baik. Kedua aspek ini
mengambil judul penelitian: Kualitas
telah terpenuhi dan terselenggara pada
Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Landak. Sikap ramah,
Kabupaten Landak.
sopan santun dan adanya jaminan

hukum secara jelas mengenai Akta
Kelahiran
komunikasi
masyarakat
menciptakan
2.
Rumusan Permasalahan
serta
adanya
jalinan
Berdasarkan penjelasan latar
dan
hubungan
antara
belakang penelitian, maka peneliti
dengan
rasa
pegawai
nyaman
dan
menetapkan
fokus
penelitian
pada
kualitas pelayanan pembuatan Akta

2

Kelahiran
yang
dilaksanakan
oleh
(respon/ketanggapan)
pelayanan
Sipil Kabupaten Landak yang berkaitan
Kelahiran.
dengan
reliability
(kehandalan),
(wujud),
responsiveness
tangibles
(ketanggapan/respon),
assurance
(jaminan) dan emphaty (empati).
(jaminan)
dalam
pelayanan
mendeskripsikan
dalam
pelayanan
mempermudah
Akta
pembuatan Akta Kelahiran.

e. Untuk
Tujuan Penelitian
Untuk
pembuatan
d. Untuk mendeskripsikan assurance
(empati)
3.
dalam
emphaty
memberikan
pembuatan
Akta
TEORI
DAN
Kelahiran.
pelaksanaan penelitian agar menjadi

lebih
terarah
dan
sesuai
dengan
permasalahan pada latar belakang,

maka rumusan permasalahan penelitian
ini
yaitu
Bagaimana
Kualitas
Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran

di
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Landak?

4.
Adapun yang menjadi tujuan

dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mendeskripsikan reliability
pelayanan
petugas
pembuatan
dalam
Akta
Kelahiran.
b. Untuk mendeskripsikan tangibles
(wujud) dari pelayanan pembuatan
Akta Kelahiran.
c. Untuk
responsiveness
METODOLOGI
1. Kerangka Teori
a. Pelayanan
Pelayanan
menjadi
kebutuhan setiap individu dalam

segala aspek kehidupan. Melalui
pelayanan terjadinya timbal balik
Manfaat Penelitian
(kehandalan)
A. KERANGKA
mendeskripsikan
keuntungan
yang
didapatkan,
baik dari pihak pemberi layanan

maupun pihak penerima layanan.
Setiap
organisasi
menyediakan
jasa
berkewajiban
yang
pelayanan
memenuhi
kebutuhan pelanggan/konsumen
dalam
rangka
kepercayaan,
meningkatkan
kepuasan,
dan
kualitasnya.
b. Pelayanan Publik
3
Menurut
Undang-Undang
Pelayanan
Publik
manusia dan sumber daya
terdapat
lainnya;
pengertian bahwa: Pelayanan
3. Responsiveness yang ditandai
publik merupakan kegiatan atau
dengan keinginan melayani
rangkaian kegiatan dalam rangka
konsumen dengan cepat;
pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai
dengan
4. Assurance
peraturan
tingkat
yang
ditandai
perhatian
terhadap
perundang-undangan bagi setiap
etika
warga negara dan penduduk atas
memberikan pelayanan;
barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif
yang
dan
disediakan
kemauan untuk mengetahui

keinginan
publik.
konsumen.
Rusli,
Kotler
2013:165)
(dalam
dalam
5. Emphaty yang ditandai tingkat
oleh penyelenggara pelayanan
Menurut
moral
dan
kebutuhan
d. Akta Kelahiran
Pelayanan
Setiap anak berhak memiliki
publik merupakan aktivitas yang
akta kelahiran sejak kelahirannya
ditawarkan oleh satu pihak pada
sebagai
pihak lain yang dasarnya tidak
kewarganegaraannya.
berwujud dan tidak menghasilkan
tercatatnya seorang anak dalam
kepemilikan.
akta kelahiran sebagai identitas

sahnya,
c. Kualitas Pelayanan
Fitzsimmons
dan
secara
Dengan
hukum
Menurut ketentuan hukum,
lima
hak atas akta kelahiran dijamin
indikator pelayanan publik, yaitu:
dalam Undang-Undang sebagai
1. Reliability
berikut:
pemberian
terdapat
maka
pengakuan
keberadaannya dianggap ada.
Fitzsimmons (Sinambela,2010:7)
berpendapat
status
yang
ditandai
pelayanan
yang
1.
tepat dan benar;

2. Tangibles
yang
dengan
penyediaan
memadai
sumber
UU 39 Tahun 1999 tentang

HAM.
ditandai
yang
2.
UU Nomor 23 Tahun 2002

tentang Perlindungan Anak.
daya
4

3.
1. Reliability (Kehandalan)
tentang Kewarganegaraan.
4.
Dalam
pelaksanaan
penerbitannya, proses pembuatan Akta
tentang
Kelahiran memerlukan waktu selama
Administrasi
Kependudukan.
14 (empat belas) hari masa kerja

dengan catatan bahwa persyaratan yang
2. Metode Penelitian
Berkaitan
dengan
kualitas
sudah
maka
memenuhi
syarat.
lengkap
dan
pelayanan
yang
peneliti
menggunakan
jenis
penerbitan Akta Kelahiran juga telah
deskriptif
untuk
diterapkan sesuai dengan Peraturan
menggambarkan secara sistematik
Daerah Nomor 7 Tahun 2010 tentang
dan akurat berdasarkan fakta-fakta
Penyelenggaraan
yang ada mengenai pelayanan akta
Kependudukan
kelahiran di Kabupaten Landak.
Namun pada kenyataannya yang terjadi
penelitian
diteliti,
dilampirkan
Penelitian dilakukan di Dinas
di
Pelaksanaan
Administrasi
Kabupaten
lapangan,
Landak.
penyelenggaraan
penerbitan Akta Kelahiran melewati
Kabupaten
waktu
informan
Landak.
dalam
Pemilihan
penelitian
ini
yang
Keterlambatan
telah
ditetapkan.
penerbitan
Akta
menggunakan teknik purposive dan
Kelahiran bisa sampai 1 (satu) bulan
snowball.
lamanya.
Sugiyono
(2012:301)
menjelaskan bahwa purposive yakni
Setiap harinya terdapat berkas-
teknik pengambilan sumber data
berkas yang masuk ke loket pelayanan
dengan
tertentu.
dari masyarakat berbagai kategori usia
Teknik purposive dibantu dengan
di kecamatan-kecamatan yang ada di
teknik snowball. Snowball adalah
Kabupaten Landak. Seringkali pegawai
teknik pengambilan sumber data
dan pejabat yang terlibat dalam bidang
yang
pencatatan sipil tidak berada di tempat
pertimbangan
pada
awalnya
jumlahnya
sedikit, lama-lama menjadi besar.
dikarenakan
dinas
luar
atau
kepentingan pekerjaan atau pendidikan

B. HASIL
PENELITIAN
PEMBAHASAN
DAN
dan pelatihan (diklat) yang wajib untuk

diikuti sehingga mempengaruhi waktu
5

penyelesaian
pembuatan
Akta
Kelahiran.
tanda tangan pengesahan. Penyebabpenyebab
Berdasarkan
wawancara
yang
tersebut
mempengaruhi
observasi
dan
kualitas
pelayanan
yang
diberikan
dilakukan
oleh
kepada
masyarakat
pada
indikator
peneliti dapat diketahui yang menjadi
reliability
atau
kehandalan.
penyebab lambannya proses pembuatan
Akta
Sipil
Kelahiran
adalah
kurangnya
sumber
daya
manusia.
belum dapat memberikan pelayanan
Kekurangan sumber daya manusia
secara cepat, akurat dan tepat waktu.
tersebut
dengan
Tingkat kepuasan masyarakat juga
dokumen
tidak dapat terpenuhi dengan baik.
harus
Meski begitu, pihak instansi selalu
diselesaikan dalam kurun waktu 14
berusaha untuk mengatasi berbagai
hari.
yang
kekurangan dan kendala yang terjadi
diberikan oleh pegawai tidak dapat
dengan memberikan penjelasan secara
diselenggarakan
sopan
tenaga
tidak
banyaknya
pencatatan
sebanding
berkas-berkas
sipil
Sehingga
yang
pelayanan
secara
maksimal.
Kabupaten
dan
Landak
Pihak
santun
memang
mengenai
Keterlambatan dalam penerbitan Akta
keterlambatan proses pembuatan Akta
Kelahiran
Kelahiran.
dapat
mempengaruhi
kepuasan masyarakat dalam pelayanan

publik di Dinas Kependudukan dan
2.
Tangibles (Wujud)
Pencatatan Sipil Kabupaten Landak.

Kendala lainnya yaitu apabila
pejabat yang berwenang seperti Kepala
Seksi, Kepala Bidang ataupun Kepala
Dinas sedang tidak berada di tempat
yang disebabkan oleh adanya diklat
atau dinas luar yang berkaitan dengan
pekerjaan diluar kantor, maka Akta
Kelahiran belum dapat diselesaikan
karena harus melalui pengkoreksian
Berdasarkan
observasi
dan
wawancara secara keseluruhan yang

dilakukan oleh peneliti pada indikator
tangibles
atau
wujud
kualitas
pelayanan,
maka
dapat
diketahui
bahwa
masih
banyak
kekurangan
fasilitas, sarana, perlengkapan dan

peralatan di Dinas Kependudukan dan
Kekurangan
tersebut
yaitu
jumlah
secara prosedural dan membutuhkan

6
komputer dan printer yang minim,
penunjang penyelenggaraan pelayanan
ruang kerja yang sempit, tidak adanya
secara maksimal.
tempat penyimpanan khusus untuk
3.
berkas-berkas dan arsip-arsip, fasilitas
Responsiveness
(ketanggapan/
respon)
genset yang tidak dapat dioperasikan
Berdasarkan pernyataan pada
atau digunakan, jumlah pegawai atau
hasil wawancara dan hasil observasi
tenaga sumber daya manusia yang
penelitian yang telah dilakukan, aspek
kurang, tidak adanya nomor antrian
responsiveness
pada loket pelayanan dan fasilitas meja
respon pegawai Dinas Kependudukan
untuk
dan
menulis
formulir
berkas
permohonan bagi masyarakat.
Pencatatan
Landak
Kemudian kendala dari faktor
atau
Sipil
mengenai
Kelahiran
ketanggapan/
Kabupaten
pelayanan
yang
masih
terdapat
luar seperti pemadaman listrik juga
kekurangan
menjadi penyebab terhambatnya proses
Sarana penyampaian pengaduan atau
pembuatan
keluhan
sebagai
Kelahiran. Kendala-kendala inilah yang
kepada
Dinas
mempengaruhi
pelayanan
dalam aspek tangibles atau wujudnya.
belum sepenuhnya terselenggara secara
Tindakan untuk mengatasi kendala
baik dan belum diprogramkan aplikasi
kurangnya fasilitas dan sarana serta
proseduralnya,
perbaikan peralatan dan perlengkapan
maupun
hingga saat ini masih belum dapat
seperti
diatasi dengan baik. Namun Dinas
website organisasi. Tidak ada fasilitas
atau media sebagai sarana dalam
Kabupaten
menyampaikan keluhan dan pengaduan
dan
pelayanan
kualitas
Landak
secara
Akta
terus
dalam
Akta
penanganannya.
akses
masyarakat
Kependudukan
baik
melalui
kotak
secara
media
ataupun
menerus selalu berupaya meningkatkan
yang
mutu dan kualitas pelayanan melalui
terhadap
pemenuhan
kualitas
perbaikan-perbaikan
pelayanan,
khususnya
mengenai
sarana
serta
fasilitas
penambahan
dan
pada
oleh
lisan
informasi
pengaduan
dirasakan
dan
masyarakat
pelayanan pembuatan Akta Kelahiran.
peralatan dan perlengkapan sebagai
Media informasi pada situs

online
juga
masih
belum
dapat
7

dilaksanakan secara optimal oleh Dinas
Kabupaten Landak. Rasa perhatian
dalam pelayanan ditunjukkan oleh
Kabupaten
dikarenakan
pegawai melalui tata krama, etika dan
kurangnya sumber daya pegawai yang
moral. Sikap tersebut menjadi jaminan
dapat mengelolanya.
pelayanan
Landak
Meski begitu, pegawai yang

memberikan pelayanan sudah berupaya
secara
maksimal
kebutuhan
dan
keinginan
terhadap
masyarakat.
Dinas
kenyamanan
masyarakat dalam proses pembuatan

Akta Kelahiran.
menyediakan
tanggap
bagi
Selain sikap yang baik dan

ramah,
jaminan
pelayanan
juga
dalam
sangat
proses
dibutuhkan
masyarakat. Jaminan pembuatan Akta
Kabupaten Landak membuat inovasi
Kelahiran mengandung unsur legalitas
pelayanan terbaru dengan mengadakan
hukum
program
jawabkan.
Jemput
Bola.
Dengan
yang
dapat
dipertanggung
diselenggarakannya program Jemput
Jaminan hukum dibuat untuk
Bola diharapkan dapat memberikan
memberikan kejelasan terhadap status
manfaat
bagi
kewarganegaraan
Akta
sebagai
dan
masyarakat
kemudahan
dalam
Kelahiran
mengurus
sehingga
tercapailah
pemberian pelayanan yang berkualitas
perlindungan
4.
diselenggarakan
bagi
Akta
Kelahiran
oleh
yang
Dinas
yang
hasil
dapat diketahui bahwa aspek assurance
observasi yaitu peneliti melihat sikap
atau jaminan pada indikator kualitas
pegawai yang sopan santun, ramah dan
pelayanan
berkomunikasi
Hal
jaminan
pelayanan
tersebut menjadi penilaian positif yang
maupun
jaminan
disampaikan oleh masyarakat terhadap
masyarakatnya.
pelayanan yang diberikan oleh Dinas
santun dan ketegasan pada sikap
pegawai
dilakukan
wawancara
hukum
Berdasarkan jaminan hukum

mengenai
Hasil
serta
masyarakat.
di Kabupaten Landak.
Assurance (Jaminan)
seseorang
sejalan
dengan
dengan
baik.
terpenuhi,
baik
oleh
secara
pegawai
hukum
bagi
Keramahan,
sopan
menjadi
penilaian
positif
8

dalam
penyelenggaraan
pelayanan
pegawai memberikan bantuan dengan
Akta Kelahiran. Selain itu adanya
bertanya
jaminan tidak dipungut biaya dalam
kepada masyarakat penerima layanan.
pelayanan
Akta
Kelahiran
serta
dan
memberikan
solusi
Komunikasi yang baik dan
jaminan legalitas hukum dan peraturan
mudah
perundang-undangan,
dari
pegawai memberikan rasa kepuasan
Pemerintah Pusat maupun Pemerintah
dari masyarakat terhadap pelayanan
Daerah
yang
yang diselenggarakan. Perhatian dan
pembuatan
pemahaman yang berkenaan dengan
hingga retribusi penerbitan secara jelas.
kebutuhan masyarakat menjadi sikap
Meskipun
yang
baik
Kabupaten
mengatur
Landak
pelaksanaan,
jaminan
hukum
tidak
dipahami
wajib
serta
dimiliki
perhatian
oleh
setiap
berkaitan secara langsung pada kualitas
pegawai. Selain itu, pegawai juga harus
pelayanan tetapi merupakan bagian dari
dapat berkomunikasi dan berhubungan
jaminan pelayanan yang diberikan oleh
secara baik kepada masyarakat dalam
proses
Sipil
Kemampuan
kepada
masyarakat
dalam
pelaksanaan
dalam
pelayanan.
memberikan
kepemilikan Akta Kelahiran.
perhatian dan menjalin hubungan serta
5. Emphaty (Empati)
komunikasi dimiliki oleh pegawai.
Dinas
dan
Melalui komunikasi dan hubungan
yang baik, proses pelayanan dapat
hingga
berjalan dengan baik pula.Oleh karena
saat
Kependudukan
ini
selalu
berupaya
memahami keinginan dan kebutuhan
itu,
dapat
tercapailah
masyarakat. Pengajuan permohonan
pelayanan
pembuatan Akta Kelahiran harus sesuai
Kelahiran di Dinas Kependudukan dan
dengan prosedur dan mekanisme yang
pada
kualitas
pembuatan
Akta
telah ditetapkan. Apabila syarat-syarat
Berdasarkan hasil wawancara
yang diajukan masih belum lengkap,
dan observasi peneliti dapat diketahui
maka
bahwa para pegawai memiliki kemauan
Dinas
Kependudukan
dan
untuk
mengetahui
dan
memahami
tidak dapat memprosesnya. Karena
kebutuhan, memberikan perhatian serta
berkas-berkas yang belum lengkap,
menjalin komunikasi dan hubungan

9

baik kepada masyarakat. Kemudian
Kependudukan
dan
dari pihak masyarakat memberikan
Pencatatan
penilaian yang baik pula terhadap
Kabupaten Landak belum
pelayanan
yang
pegawai.
Indikator
Sipil
di
dilakukan
oleh
terselenggara
emphaty
atau
maksimal. Penyebab belum
empati pada kualitas pelayanan di
terpenuhinya indikator ini
yaitu
Sipil
tenaga
sumber
terpenuhi dan terselenggara dengan
manusia
atau
baik.
Jumlah pegawai yang ada
Kabupaten
Landak
sudah
tidak
C. SIMPULAN
DAN
secara
karena
kurangnya
daya
pegawai.
sebanding
banyaknya
dengan
berkas-berkas
KETERBATASAN
dokumen pencatatan sipil
1. Simpulan
yang harus diurus dengan
Berdasarkan
penelitian
hasil
dan
pembahasan
segera.
Kemudian
penyelesaian
pembuatan
yang telah peneliti kemukakan
Akta
pada bab sebelumnya, maka
melampaui
simpulannya yaitu :
waktu
a. Reliability atau kehandalan
ditentukan yaitu selama 14
merupakan
yang
ketetapan
yang
telah
kemampuan
(empat belas) hari masa
dalam
kerja serta Kepala Seksi,
pegawai
menyediakan
memberikan
secara
Kelahiran
dan
Kepala
pelayanan
Kepala
terpercaya,
Bidang
ataupun
Dinas
yang
seringkali tidak berada di
memuaskan, cepat, akurat
tempat,
dan
Pada
pendidikan dan pelatihan
dalam
(diklat) atau dinas luar
dan
dengan urusan tugas dan
tepat
waktu.
penerapannya
pembuatan
kepengurusan
Kelahiran
di
mengikuti
Akta
pekerjaan,
maka
Akta
Dinas
Kelahiran
belum
dapat
10

diselesaikan
diserahkan
dan
pencatatan sipil lainnya,
kepada
fasilitas genset yang tidak
harus
dapat dioperasikan, jumlah
pemohon
karena
melalui
pengkoreksian
secara
prosedural
pegawai
atau
tenaga
dan
sumber daya manusia yang
membutuhkan tanda tangan
kurang dan tidak adanya
pengesahan
nomor antrian pada loket
dari
pejabat
terkait.
pelayanan.
b. Tangibles
atau
Kemudian
wujud
kendala dari faktor luar
meliputi penyediaan yang
seperti pemadaman listrik
memadai mengenai sumber
juga
daya manusia dan sumber
terhambatnya
daya
pembuatan
lainnya,
seperti
menjadi
penyebab
proses
dan
jumlah pegawai, sarana dan
penyelenggaraan pelayanan
fasilitas,
dan
Akta Kelahiran. Penyebab-
dalam
penyebab tersebut sangat
peralatan
perlengkapan
menunjang
mempengaruhi
penilaian
penyelenggaraan
masyarakat
terhadap
pelayanan. Pada indikator
kualitas
ini,
diberikan
masih
terdapat
kekurangan
dalam
pelaksanaan
dan
penyediaannya,
seperti
contoh
jumlah
yaitu
pelayanan
yang
oleh
Dinas
Kependudukan
dan
Pencatatan Sipil Kabupaten

Landak.
c. Responsiveness
atau
komputer dan printer yang
ketanggapan/
minim, ruang kerja yang
merupakan sikap pegawai
sempit,
yang cepat dan tepat serta
tempat
tidak
adanya
penyimpanan
khusus
untuk
berkas,
arsip-arsip
dokumen
berkasdan
penting
tanggap
respon
memberikan
pelayanan
terhadap
kebutuhan
masyarakat.
Dinas Kependudukan dan

11

Landak belum sepenuhnya
Landak dapat meyakinkan
terselenggara secara baik
masyarakat
dan
menimbulkan
masih
terdapat
kekurangan
dalam
penanganan
dan
dan
tidak
keraguan
dari proses pelayanan yang

dilaksanakan
melalui
pelaksanaannya. Belum ada
jaminan legalitas hukum
akses atau sarana sebagai
Akta
media
indikator
ini
untuk memberikan saran,
pelayanan
dalam
kritik,
jaminan telah terpenuhi,
bagi
masyarakat
keluhan
maupun
Kelahiran.
Pada
kualitas
pengaduan yang dirasakan
baik
oleh masyarakat terhadap
oleh
pemenuhan
jaminan legalitas hukum
kualitas
jaminan
aspek
pelayanan
pegawai
maupun
pelayanan,
khususnya
bagi
mengenai
pelayanan
Keramahan, sopan santun
pembuatan Akta Kelahiran.
dan sikap tegas pegawai
Kemudian
dalam
pelaksanaan
masyarakatnya.
penyelenggaraan
program Jemput Bola yang
pelayanan
serta
masih
legalitas
hukum
belum
rutin
adanya
dan
pelaksanaannya dan belum
peraturan
merata pada setiap desa dan
undangan yang mengatur
kecamatan di Kabupaten
pelaksanaan
Landak.
yang
d. Assurance
atau
jaminan
perundang-
pembuatan
memberikan
keyakinan
dan
jaminan
berkaitan dengan pelayanan
kepada masyarakat dalam
yang
kepemilikan
diberikan
secara
sopan dan santun, ramah

serta
dapat
Pegawai
Kependudukan
dipercaya.
Dinas
dan
Akta
Kelahiran.
e. Emphaty
atau
merupakan
telah
empati
unsur
yang
terpenuhi
dan
12

terselenggara dengan baik
Keterbatasan
yang dimiliki oleh pegawai
yang
dalam menjalin komunikasi
penelitian
yang baik, sikap yang tegas
Kualitas
dan memberikan perhatian
Kelahiran
terhadap
kebutuhan
Kependudukan dan Pencatatan
pelayanan demi terciptanya
Sipil di Kabupaten Landak
hubungan
adalah
yang
baik
penulis
penelitian
alami
yang
dalam
berjudul
Pelayanan
Akta
Oleh
Dinas
peneliti
kesulitan
diantara pegawai dengan
mengumpulkan data-data dan
masyarakat. Pegawai Dinas
mewawancarai
Kependudukan
dan
Keterbatasan waktu penelitian
serta Keterbatasan lainnya yang
Landak memiliki keinginan
dari peneliti sendiri sebab ini
untuk
dan
adalah penelitian ilmiah yang
kebutuhan,
pertama kali dilakukan oleh
memberikan perhatian serta
peneliti sehingga masih terdapat
menjalin komunikasi dan
banyak
hubungan
kepada
kekurangan dalam
sebagai
skripsi.
mengetahui
memahami
baik
masyarakat
informan,
kelemahan
dan
penulisan
penerima layanan. Melalui

sikap
empati
pegawai,
D. Apresiasi
masyarakat
memberikan
Ucapan
kesan
dan
baik
meningkatkan
terima
kasih
yang
dapat
sebesar-besarnya kepada seluruh
kualitas
keluarga besar Program Studi Ilmu
pelayanan Akta Kelahiran
Pemerintahan,
pada Dinas Kependudukan
Pengasuh, Badan Diklat Provinsi
dan
Kalimantan Barat dan semua pihak
Pencatatan
Kabupaten Landak.
Sipil
yang
telah
penyelesaian
2. Keterbatasan
Ucapan
diberikan
Pengelola,
membantu
penelitian
terima
kepada
kasih
dalam
ini.
juga
Pemerintah
13

Pontianak : Prodi IP FISIP

UNTAN.
Provinsi Kalimantan Barat dan

Pemerintah
Kabupaten
Landak,
khususnya Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Landak yang telah mengizinkan
serta
membantu
memberikan
informasi dan data dalam proses

penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Literatur
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan
Good Governance Melalui
Pelayanan Publik. Yogyakarta :
Gadjah Mada University Press.
Landak Dalam Angka. 2012. Landak :
Badan
Pusat
Statistik
Kabupaten Landak.
Lembaga Administrasi Negara. 2008.
Operasional Pelayanan Prima.
Jakarta : LAN.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong, Lexy. 2011. Metodologi
Penelitian Kualitatif. Bandung :
Remaja Rosada Karya.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan
Publik
dan
Customer
Satisfaction. Bandung: P.T.
Alumni.
Pedoman Penulisan Skripsi Program
Studi Ilmu Pemerintahan. 2013.
Profil Perkembangan Kependudukan

Kabupaten
Landak.
2013.
Ngabang
:
Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Landak.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005.
Manajemen
Pelayanan:
Pengembangan
Model
Konseptual,
Penerapan
Citizens Charter dan Standar
Pelayanan
Minimal.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Rohman, Ahmad Ainur., Said, M.
Masud.,
Arif,
Saiful.,
Purnomo. 2010. Reformasi
Pelayanan Publik. Malang :
Averroes Press.
Rusli,
Budiman. 2013. Kebijakan

Publik: Membangun Pelayanan
Publik
Yang
Responsif.
Bandung : Hakim Publishing.
Santosa, Pandji. 2009. Administrasi

Publik: Teori dan Aplikasi
Good Governance. Bandung :
PT. Refika Aditama.
Sedarmayanti.
2009.
Reformasi
Administrasi Publik, Reformasi
Birokrasi, dan Kepemimpinan
Masa Depan (Mewujudkan
Pelayanan
Prima
dan
Kepemerintahan yang Baik).
Bandung : PT. Refika Aditama.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2010.
Reformasi Pelayanan Publik,
Teori,
Kebijakan,
dan
Impelementasi. Jakarta : PT.
Bumi Aksara.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, dan
Kombinasi (Mixed Methods).
Bandung : Alfabeta.
14

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian

Kuantitatif,
Kualitatif
dan
R&D. Bandung : Alfabeta.
Sulistiyani, Ambar Teguh., Rosidah.
2009. Manajemen Sumber Daya
Manusia: Konsep, Teori dan
Pengembangan dalam Konteks
Organisasi Publik. Yogyakarta
: Graha Ilmu.
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja
Pelayanan Publik. Bandung :
PT. Refika Aditama.
Syafiie, Inu Kencana; Djamaluddin
Tandjung; Supardan Modeong.
1999. Ilmu Administrasi Publik.
Jakarta : Rineka Cipta.
Tjokroamidjojo, Bintoro. 2001. Good
Governance (Paradigma Baru
Manajemen
Pembangunan).
Jakarta.
Rujukan Elektronik
http://widhiyuliawan.blogspot.com/201
3/04/akta-kelahiran.html
Radiansa, Yulianto. 2011. Kualitas
Pelayanan Administrasi Akta
Kelahiran Di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan
Sipil
Pemerintah
Kota
Surabaya,
melalui
http://eprints.upnjatim.ac.id/294
3/
Pada Dinas Kependudukan dan

Wajo,melalui
http://repository.unhas.ac.id/bits
tream/handle/123456789/1674/
SKRIPSI%20ANDI%20NI%27
MAH.pdf?sequence=1
Undang-Undang dan Peraturan
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Konvensi Hak-hak Anak
Peraturan Daerah Kabupaten Landak
Nomor 7 Tahun 2010 tentang
Penyelenggaraan Administrasi
Kependudukan
Peraturan Presiden Nomor 25 Tahun
2008 tentang Persyaratan dan
Tata
Cara
Pendaftaran
Penduduk dan Pencatatan Sipil
Undang-Undang Nomor 24 Tahun
2013 tentang perubahan atas
Undang-Undang Nonor 23
Tahun
2006
tentang
Administrasi Kependudukan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik
Santy, Dwi Fitriana. 2012. Kualitas

Pelayanan Pembuatan Akta
Kelahiran
Di
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Sipil
Kabupaten
Cirebon,
melalui
http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/jppmr/
article/view/244
Sulfiani, Andi Nimah. 2012. Kualitas
Pelayanan Akta Kelahiran
15

Bahasa

545 1605 1 PB PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

545 1605 1 PB PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Governance.

Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan vol 4 nomor 1 edisi Maret 2015

KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS

Kualitas Pelayanan, Reliability, Tangibles, Responsiveness,

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

1. Latar Belakang Penelitian

menyelenggarakan pelayanan. Untuk

kependudukan dan keberadaannya pada

berkualitas terdapat indikator-indikator

suatu tempat, daerah atau negara.

yang harus dicapai agar terwujudnya

Identitas tersebut menunjukkan jati diri

kualitas pelayanan publik seperti yang

seseorang. Sejak kelahiran seseorang

identitasnya agar terdapat kejelasan

pelayanan publik yaitu reliability atau

kehandalan pegawai yang seharusnya

pemerintahan. Identitas yang dimaksud

mampu memberikan pelayanan secara

adalah akta kelahiran.

tepat serta mampu menyediakan dan

Data dari Profil Perkembangan

Kependudukan Dinas Kependudukan

memusakan dan tepat waktu sesuai

Dan Pencatatan Sipil Tahun 2013 telah

dengan ketentuan waktu yang telah

menunjukkan bahwa sebagian besar

ditetapkan. Permasalahan yang terjadi

penduduk Kabupaten Landak belum

memiliki akta kelahiran. Tingginya

Pencatatan Sipil Kabupaten Landak

jumlah penduduk yang belum memiliki

adalah kurangnya tenaga sumber daya

akta kelahiran sangat beresiko terhadap

manusia atau pegawai dan pembuatan

pemalsuan identitas asal-usul seseorang

Akta Kelahiran yang melewati batas

waktu yang telah ditentukan.

Selanjutnya yaitu tangibles atau

wujud dari pelayanan yang berkaitan

yang berkualitas berpengaruh terhadap

dengan sumber daya manusia dan

sumber daya penunjang lainnya dalam

masyarakat dalam pembuatan Akta

Kelahiran. Pemberian pelayanan yang

fasilitas, sarana, perlengkapan dan

berkualitas dan memuaskan menjadi

yang terjadi adalah kurangnya pada

kepuasan terhadap pelayanan yang

ketanggapan/respon pegawai terhadap

kebutuhan dan keinginan masyarakat

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

dalam mengurus Akta Kelahiran yang

dilakukan secara cepat dan tepat.

permasalahannya adalah belum ada

akses atau media bagi masyarakat

untuk menyampaikan pengaduan dan

seseorang. Perlu diadakannya realisasi

informasi ataupun kotak pengaduan

tindakan dan penanganan yang tepat

Assurance atau jaminan yang

pencatatan akta kelahiran bagi seluruh