Anda di halaman 1dari 41

BAB I

PENDAHULUAN

Undang undang Kesehatan nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya


upaya peningkatan mutu pelayan kesehatan. Hal ini terlihat dengan adanya pesan
agar tenaga kesehatan melakukan fungsinya secara profesional, sesuai dengan
standar dan pedoman.
Kebutuhan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia,
paling tidak dipengaruhi oleh 3 perubahan besar, yang memberikan tantangan dan
peluang. Perubahan itu adalah: (1) sumber daya yang terbatas, (2) adanya
kebijakan desentralisasi (decentralization policy), (3) berkembangnya kesadaran
akan pentingnya mutu (quality awareness) dalam pelayanan kesehatan.
Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan,
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Demikian juga
dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan
bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan
memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.
Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik,
jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya,
proses pemberian pelayanan, dan kompensasi yang diterima serta harapan
masyarakat pengguna. Berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan mutu
dan kinerja pelayanan, agar pelayanan kesehatan memberi jaminan keamanan dan
kepuasan kepada pasien dan masyarakat pengguna. Oleh karena itu, mutu,
keamanan atau keselamatan, dan profesionalisme menjadi fokus perhatian bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan baik pada pelayanan dasar maupun pelayanan
rujukan.

Sekalipun jumlah dan penyebaran sarana kesehatan dinilai telah memadai,


namun jika ditinjau dari aspek mutu, pelayanan masih dibawah standar. Beberapa
sarana kesehatan lainnya, seperti rumah sakit bahkan belum memenuhi standar
minimal. Persebaran fisik tersebut masih belum diikuti sepenuhnya dengan
peningkatan mutu pelayanan dan keterjangkauan oleh seluruh lapisan masyarakat.
Dalam keadaan seperti ini, mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
menjadi masih jauh dari yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang baik
dan sesuai dengan standar yang berlaku masih sulit diperoleh. Oleh karena itu
program menjaga mutu disini berperan penting untuk turut meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:
tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat
diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable),
efisien (efficient) serta bermutu (quality).
Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun pada
akhir-akhir ini dengan semakin majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta
semakin baiknya tingkat pendidikan serta keadaan sosial ekonomi masyarakat,
tampak syarat mutu makin bertambah penting. Mudah dipahami karena apabila
pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat
memperkecil timbulnya berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan
ilmu dan teknologi tetapi sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat yang semakin hari tampak semakin meningkat.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
banyak upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara
terarah dan terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu (Quality
Assurance Program).

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. MUTU PELAYANAN
A. Pengertian
Mutu mengandung pengertian yang sangat luas dan beragam, tergantung
dari sudut pandang atau persepsi masing masing orang. Para pakar mutu
memberikan definisi mutu yang sangat beragam pula. Empat pakar yang dapat
dianggap sebagai guru dibidang mutu mengemukakan:

Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (Philip B. Crosby)

Rumah sakit dianggap bermutu jika mempunyai tenaga ahli, seperti dokter
spesialis, ahli gizi, ahli rehabilitasi, dan lain-lain.

Mutu merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan


yang terus menerus (W. Edwards Deming).

Pentingnya pembentukan tim mutu sangat ditekankan seperti yang telah


kita kenal selama ini, sebagai contoh Tim Epidemiologi kabupaten/kota
(TEK) dan Tim Epidemiologi Puskesmas (TEPUS) atau Gugus Kendali
Mutu (GKM).

Mutu adalah kesesuaian denganharapan pelanggan (Joseph M. Juran).

Untuk itu pelayanan kesehatan harus berorientasi dengan keinginan


pelanggan yang menginginkan pelayanan kesehatan yang baik, cepat,
ramah, nyaman dan terjangkau.

Mutu merupakan kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal (K.


Ishikawa). Kepuasan tidak hanya bagi pelanggan atau pasien akan tetapi
juga bagi petugas kesehatan. Oleh karenanya, apabila kepuasan petugas

kesehatan terpenuhi, diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang


memuaskan pasien dan pelanggan.
Dalam bidang kesehatn pengertian mutu dapat diwakili oleh pandangan
ovreitveit (1996) yang mendefinisikan mutu sebagai terpenuhnya keinginan
seseorang yang paling membutuhkan pelayanan.
Departemen kesehatan mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan adalah
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata rata pelanggan, serta diberikan sesuai dengan
standard an etika profesi.
B. Dimensi Mutu
Dari beberapa pengertian mutu, segeralah mudah dipahami bahwa mutu
pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu
dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari
wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar
yang telah ditetapkan. Dalam kenyataan sehari-hari melakukan penilaian ini
tidaklah mudah, penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat
multi-dimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan
masing-masing dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda.
Dari beberapa pakar mutu yang memperhatiakn berbagai sudut pandang,
dapat dirangkum ada 9 dimensi mutu:
a. Manfaat : pelayanan yang diberikan menunjukan menfaat dan hasil yang
diinginkan
b. Ketepatan: pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien
dan sesuai dengan standar keprofesian.
c. Ketersediaan: pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
d. Keterjangkauan: pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu
dibiayai oleh pasien.

e. Kenyamanan: pelayanan diberikan dalam suasana yang nyaman


f. Hubungan interpesonal: pelayanan yang diberikan memperhatikan
komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
g. waktu: pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan
tepat waktu sesuai dengan perjanjian.
h. kesinambungan: pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara
berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu
ditindaklanjuti, ibu hamil yang sudah mendapatkan pemeriksaan
pertama(K1) perlu ditinddak lanjuti untuk pemeriksaan selanjutnya.
i. legitimasi

dan

akuntabilitas:

pelayanan

yang

diberikan

dapat

dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.


Misalnya penilaian dari pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang
dianut ternyata sangat berbeda dengan penyelenggara pelayanan kesehatan
ataupun dengan penyandang dana pelayanan kesehatan. Menurut Roberts dan
Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau
kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
b. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika
profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian


sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan
mengurangi kerugian dari penyandang dana.
C. Falsafah Mutu
Mutu pelayanan mempunyai falsafah, landasan pengetahuan dan dasar
teori bahwa perbaikan mutu merupakan upaya transformasi budaya kerja
organisasi melalui pengalaman belajar sehingga merubah cara berpikir setiap
orang yang terlibat dalam organisasi dan cara organisasi dikelola, sehingga
merubah kearah yang lebih baik.

D. Manajemen Mutu
Manajemen mutu adalah struktur manajemen yang memayungi semua
proses dan aktivitas yang terkait dengan upaya peningkatan mutu dan jaminan
mutu. Manajemen mutu bertanggungjawab terhadap fungsi koordinasi dan
fasilitas tim jaminan mutu dalam organisasi, khususnya terlibat dalam seleksi dan
rekruitmen tenaga kesehatan, alokasi sumberdaya pemantauan dan evaluasi
pelaksanaan program jaminan mutu.
E. Jaminan Mutu
Jaminan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan
penampilan kerja, dibanding dengan standar dan dilakukan tindakan perbaikan
yang sistematikdan berkesinambungan untuk mencapai mutu penampilan kerja
yang optimum sesuai standar dan sumberdaya yang ada
F. Prinsip Jaminan Mutu
Secara umum, prinsip pendekatan jaminan mutu terdiri atas:
1. Bekerja dalam tim
2. Memberikan fokus perubahan pada proses

3. Mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan


4. Pengambilan keputusan berdasarkan data
5. Adanya komitmen pimpinandan keterlibatan bawahan dalam perbaikan
proses pelayanan.

B. PROGRAM MENJAGA MUTU PELAYANAN KESEHATAN


1. Pengertian
Pengertian program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya
yang dipandang cukup penting adalah:
a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,
sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan,
serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu
pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil
kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang
diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang
dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup
identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan,
serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association,
1988).
d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun
secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan
kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia

untuk

meningkatkan

pelayanan

yang

diselenggarakan

serta

menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on


Acreditation of Hospitals, 1988).
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak
sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda.
Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama,
yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan
dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut. Jika
ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga mutu
diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih
terpadu.
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

2. Tujuan
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang
jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Tujuan antara
Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya
mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan
ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.
b. Tujuan akhir

Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin
meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga
mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah mutu
berhasil diatasi.

3. Manfaat
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan
diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a.

Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan


Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan
dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian
masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga
mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat
serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah
dilakukan secara benar.

b.

Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan


Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang
dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau
karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang
dibawah standar akan dapat dicegah.

c.

Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan


kesehatan
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan

penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan


besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara
keseluruhan.
d.

Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan


munculnya gugatan hukum
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan
keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai
kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat
makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya
gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan
kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam
kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena
apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya

pelayanan

kesehatan yang

bermutu,

yang

akan

berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan


kesehatan.
4. Syarat
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang
dimaksud dan dipandang penting ialah :
a. Bersifat khas
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti
jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya
untuk hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini,
maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik
perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga mutu.
b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan

10

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan


setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut
bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai
mekanisme umpan balik yang baik.
c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan
berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku
dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah program
menjaga mutu yang baik.
d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi
Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai
dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan,
terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang
dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang
baik.
e. Mudah dilaksanakan
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya
sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment).
Ada baiknya program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti
dilaksanakan oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .
f. Mudah dimengerti
Syarat

keenam

yang

harus

dipenuhi

ialah

tentang

kemudahan

pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang


hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

5. Bentuk Program Menjaga Mutu (Quality Assurance)

11

Bentuk Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas tiga jenis :


a. Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance)
Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan
kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar
masukan dan standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap
tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi,
dan manajemen institusi kesehatan.
Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan
tercantum dalam banyak peraturan perundang-undangan, di antaranya :
Standardisasi

(Standardization),

perizinan

(Licensure),

Sertifikasi

(Certification), akreditasi (Accreditation).


b. Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)
Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang
diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini
perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan
menilai tindakan medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.
c. Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective Quality Assurance)
Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang
diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian
utama lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai
penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai
bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau
berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu
retrospektif adalah : Record review, tissue review, survei klien dan lainlain.
6. Metoda Yang Digunakan Pada Program Menjaga Mutu

12

Untuk mengukur dan menilai mutu asuhan dilaksanakan melalui berbagai


metoda sesuai kebutuhan.
Metoda yang digunakan adalah :
a. Audit adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses,
lingkungan dan keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah
ditetapkan. Audit dapat dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan
menggunakan data yang ada (rutin) atau mengumpulkan data baru. Dapat
dilakukan secara rutin atau merupakan suatu studi khusus.
b. Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan,
penggunaan sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang
direfleksikan pada catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap
dokumennya sendiri apakah informasi memadai maupun terhadap
kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang diberikan.
c. Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara
langsung maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur.
Misalnya : survei kepuasan pasien.
d. Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status fisik
dan perilaku pasien.
Salah satu contoh program pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan
akses dan mutu pelayanan kesehatan, yaitu Program PKPS-BBM 2005 Bidang
Kesehatan. Program PKPS-BBM 2005 ditujukan terutama bagi penduduk miskin
dan tidak mampu, agar memperoleh taraf kesehatan yang lebih baik (Manlak
Depkes, 2005). Program dimulai awal tahun 2005, mencakup seluruh sarana
pelayanan kesehatan pemerintah di kabupaten/kota se-Indonesia dengan alokasi
budget Rp. 3.875 trilyun setahun (DIPA 2005, Depkeu). Pada intinya, PKPS-BBM
2005 Bidkes memberikan pelayanan gratis bagi penduduk miskin dan tidak
mampu di Puskesmas dan jaringannya serta pelayanan kesehatan rujukan dan
rawat inap kelas tiga gratis di RS pemerintah/BP4/BKMM/ BKIM dan RS swasta
yang ditunjuk.

13

C. PELAYANAN KESEHATAN YANG BERMUTU


1. Pengertian
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan kode
etik profesi meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena
untuk ini memang telah ada tolok ukurnya, yakni rumusan-rumusan standar serta
kode etik profesi yang pada umunya telah dimiliki dan wajib sifatnya untuk
dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi.
Tetapi akan bagaimakah halnya untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek
kepuasan tersebut telah dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan, namun karena
ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan upaya untuk
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah semudah yang
diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga mutu pelayanan, dimensi kepuasan
pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat
dibedakan atas dua macam:
a.

Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas
hanya pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini maka
ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada
penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang
dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

14

Hubungan

tenaga

kesehatan/perawat-pasien

(Nurse-patient

relationship).

Kenyamanan pelayanan (Amenitis).

Kebebasan melakukan pilihan (Choice).

Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and


technical skill).

Efektifitas pelayanan (Effectives).

Keamanan tindakan (Safety).

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan


kesehatan.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan
kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian
kepuasan pasien mengenai:

Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).

Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).

Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue).

Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).

Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).

Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).

15

2.

Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient).

Mutu pelayanan kesehatan (Quality).

Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan


Mutu

pelayanan

kesehatan

sebenarnya

menunjuk

pada

penampilan

(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output)


yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap
pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi
oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka
jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi
oleh unsur-unsur tersebut dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan
ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan
atau kebutuhan.
a. Unsur masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan
serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana
(kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standardofpersonnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai
dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce
1990).
b.

Unsur lingkungan

Adalah kebijakan,organisasi, manajemen. Secara umum disebutkan apabila


kebijakan,organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau
tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
c.

Unsur proses

16

Adalah tindakan medis,keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan


apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik
(Pena, 1984).
3.

Standar
Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,

karena kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, menetapkan


penyebab

masalah,menetapkan

masalah,

menetapkan

cara

penyelesaian

masalah,menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada
standar yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu.
Pengertian standar itu sendiri sangat beragam, di antaranya:

Standar adalah sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat,
nilai atau mutu.

Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang


mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.

Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna
yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal, atau disebut pula
sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice
Guideline, 1990).
Berdasarkan batasan tersebut di atas sekalipun rumusannya berbeda, namun

terkandung pengertian yang sama, yaitu menunjuk pada tingkat ideal yang
diinginkan. Lazimnya tingkat ideal tersebut tidak disusun terlalu kaku, namun
dalam bentuk minimal dan maksimal (range). Penyimpangan yang terjadi tetapi
masih dalam batas-batas yang dibenarkan disebut toleransi (tolerance). Sedangkan
untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu agar tetap berpedoman
pada standar yang telah ditetapkan maka disusun lah protokol.
Adapun yang dimaksud dengan protokol (pedoman, petunjuk pelaksanaan)
adalah suatu pernyataan tertulis yang disusun secara sistimatis dan yang dipakai

17

sebagai pedoman oleh para pelaksana dalam mengambil keputusan dan atau
dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Makin dipatuhi protokol tersebut,
makin tercapai standar yang telah ditetapkan.Jenis standar sesuai dengan unsurunsur yang terdapat dalam unsur-unsur rogram menjaga mutu, dan peranan yang
dimiliki tersebut.
Secara umum standar program menjaga mutu dapat dibedakan :
1.

Standar persyaratan minimal

Adalah yang rnenunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk
menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan
dalam :
o Standar masukan
Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya
pelayanan

kesehatan

yang

bermutu,

yaitu

jenis,

jumlah,

dan

kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana,peralatan, dana (modal).

o Standar lingkungan
Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan
yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola organisasi serta
sistim manajemen,yang harus dipatuhi oleh semua pelaksana.
o Standar proses
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus
dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni
tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of conduct), karena

18

baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan
dengan standar proses.
2.

Standar penampilan minimal

Adalah standar penampilan minimal adalah yang menunjuk pada penampilan


pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk
pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran atau standar
penampilan (Standard of Performance). Untuk mengetahui apakah mutu
pelayanan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas kewajaran, maka perlu
ditetapkan standar keluaran. Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan maka keempat standar tersebut perlu dipantau, dan dinilai secara
obyektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan penyimpangan,perlu segera
diperbaiki.

Dalam

pelaksanaannya

pemantauan

standar-standar

tersebut

tergantung kemampuan yang dimiliki, maka perlu disusun prioritas.

3. Indikator
Untuk mengukur tercapai tidaknya standar yang telah ditetapkan,maka
digunakan indikator (tolok ukur), yaitu yang menunjuk pada ukuran kepatuhan
terhadap standar yang ditetapkan. Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan
indikator, makin sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan.
Sesuai dengan jenis standar dalam program menjaga mutu, maka indikatorpun
dibedakan menjadi :
a.

Indikator persyaratan minimal

Indikator persyaratan minimal terdiri dari :

Indikator masukan (tenaga, sarana dan dana),

Indikator lingkungan (kebijakan dan manajemen organisasi)

Indikator proses (tindakan medis dan nonmedis)

19

Tujuan untuk mengukur faktor faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan


kesehatan (penyebab)
b.

Indikator penampilan minimal

Yaitu indikator penampilan minimal yang menunjuk pada ukuran


terpenuhi atau tidaknya standar penampilan minimal yang diselenggarakan.
Indikator penampilan minimal ini sering disebut indikator keluaran (akibat),
Apabila hasil pengukuran terhadap standar penampilan berada di bawah indikator
keluaran maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu.
Berdasarkan uraian di atas mudah dipahami, apabila ingin diketahui
(diukur) adalah faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
(penyebab), maka yang dipergunakan adalah indikator persyaratan minimal.
Tetapi apabila yang ingin diketahui adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat)
maka yang dipergunakan adalah indikator keluaran (penampilan).
Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria dari standar yang telah
ditetapkan, baik unsur masukan, lingkungan, proses ataupun keluaran.
Berdasarkan uraian di atas mutu pelayanan kesehatan suatu fasilitas pemberi jasa
dapat diukur dengan memantau dan menilai indikator, kriteria dan standar yang
terbukti sahih dan relevan dengan : masukan, lingkungan, proses dan keluaran.

20

D. PROGRAM MENJAGA MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT


Program menjaga mutu merupakan salah satu faktor penting dan fundamental,
khususnya bagi manajemen Rumah Sakit (RS), sebab menentukan hidup matinya
pelayanan di RS. Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah
terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam
upaya mencapai sasaran ini, maka ditetapkan peningkatan mutu pelayanan rumah
sakit sebagai bagian dari tujuan program pembangunan kesehatan. Pelayanan
rumah sakit di Indonesia secara umum cenderung belum mencapai kualitas
optimal. Fenomena ini merupakan faktor mendasar yang mendorong pemerintah
untuk melaksanakan akreditasi rumah sakit (redaksi jendela rumah sakit, 1996).
Tujuan akreditasi, antara lain adalah memberikan jaminan dan kepuasan
kepada customer dan masyarakat bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit kelak diselenggarakan sebaik mungkin (redaksi jendela rumah sakit, 1996).
Kualitas pelayanan kesehatan seperti dirumah sakit, merupakan suatu fenomena
yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang
yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Menurut Azwar (1996), untuk mengatasi
perbedaan diatas seyogiaya yang dipakai sebagai pedoman adalah hakikat dasar
dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan
tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntuan setiap pasien.
Rumah sakit merupakan suatu lembaga yang berfungsi mewujudkan pranata
upaya pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat dijaman moderen ini.
Menurut Lumenta (1987), rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk
memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter, agar penyelesaian masalah
kesehatan dapat melaksanakan dengan baik.
Keberhasilan rumah sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah
kesehatan masyarakat harus diakui. Berbagai keberhasilan yang dicapai telah pula
menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat terhadap

21

rumah sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatannya (Foster and


Anderson, 1986; Jhonson and Sargent, 1990). Berbagai keberhasilan yang telah
dibuktikan, tidak berarti rumah sakit telah sepenuhnya dapat mengatasi masalah
pelayanan kesehatannya. Selaras perkembangan masyarakat, tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
Rumah sakit cenderung semakin meningkat.
Berdasarkan pendapat Mills et al (1991), dapat disimpulkan bahwa tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi
masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara.
Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem
pelayanan kesehatan di berbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi.
Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja terkait
dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari
perbedaan persepsi diantara pemakai jasa pelayanan, petugas kesehatan, dan
pemerintah atau penyandang dana terhadap ukuran kualitas pelayanan kesehatan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak,
diantaranya adalah :
a. Kinerja tenaga dokter, adalah perilaku atau penampilan dokter
rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang
meliputi ukuran: layanan medis, layanan nono medis, tingkat
kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
b. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga
perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan
pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan nono
medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
c. Kondisi fisik, adalah keadaan saran rumah sakit dalam bentuk fisik
seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur,
kasur dan sprei.
d. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan
atau dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan,

22

daging, buah-buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola


pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau
pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien
(rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pasien
rawat inap.
f. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada
rumah sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti
biaya dokter, obatobatan, makan, dan kamar.
g. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai
perkembangan kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis
perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis dan
hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas

pelayanan

kesehatan,

cenderung

akan

menjadi

sumber

utama

terbentuknya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian


pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan
pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit
mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit,
sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas
pelayanan kesehatan. Selaras bahwa kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan
yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang
relatif abstrak atau kurang eksak, para ahli telah banyak mengembangkan model
pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari
suatu penomena (dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah
dipahami.

23

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert (dikenal


dengan istilah skala Likert), kepuasan pasien dapat dikategorikan dan
dikuantifikasi, seperti:
a. Sangat puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil hasil penilaian
perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya
atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat
bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter
atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi); yang
seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
b. Agak puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih
(untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau agak kurang
ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang
kategori sedang.
c. Tidak puas, diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasienyang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),
agak lambat (untuk proses administasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya
hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Penilaian baik buruknya mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari 4
komponen, yaitu :
a. Aspek klinis, yaitu pelayanan medis dokter, perawat, dan terkait teknis
medis.
b. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang
dapat membahayakan keselamatan pasien, seperti jatuh, kebakaran, dll
c. Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna.tepat
terapi dan diagnosa.
d. Kepuasan pasien, yaitu kenyamanan pasien, keramafan dan lain-lain

24

Dengan program menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit,


diharapkan roda organisasi dan pelayanan rumah sakit dapat berjalan dengan
lancar, sehingga rumah sakit dapat dikelola secara efisien dan efektif; yang pada
akhirnya akan meningkatkan citra rumah sakit.
E. PROGRAM MENJAGA MUTU KESEHATAN DI FASILITAS
KESEHATAN PRIMER
Sebagai sarana terdepan pelayanan kesehatan di Indonesia, Puskesmas
berperan sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. Melalui
penerapan program jaminan mutu puskesmas diharapkan dapat menjadi salah
satu pilihan utama sarana pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat.. Puskesmas
harus memiliki loyalitas tinggi dalam menjalankan komitmennya untuk
memberikan pelayanan bermutu sesuai dengan program kerja tahunan yang telah
ditetapkan. Berbagai kebijakan dilakukan pemerintah, khususnya dinas kesehatan
dalam rangka untuk lebih meningkatkan kualitas mutu pelayanan medis
puskesmas .
1.

Kebijakan Peningkatan Mutu Pelayanan Puskesmas


a. Meningkatkan mutu SDM melalui tugas belajar, izin belajar, pelatihan
teknis fungsional, kursus, seminar, lokakarya. Penerapan SPMKK
Kebidanan dan Keperawatan.
b. Meningkatkan prasarana dan sarana seperti : rehabilitasi gedung
Puskesmas, melengkapi sarana medis dan non medis
c. Menerapkan manajemen pelayanan sesuai ISO 9001-2000 Puskesmas
Umbulharjo II dan Mantrijeron (2005 )
d. Perubahan Pola Tarif Puskesmas Perda no 5/Th. 2006
e. Menyusun Sistem Kesehatan Kota (Th.2005 )
f. Menetapkan Standar Teknis Pelayanan (2006 )
g. Melaksanakan

Unsur-Unsur

dalam

Pelayanan

Prima

sesuai

KepMenPan tentang Pelayanan Publik.


h. Melaksanakan Akuntabilitas Publik.

25

i. Pemanfaatan SIK dg TI untuk peningkatan pelayanan dan surveilans


epidemiologi (dalam taraf proses pengembangan)

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah penting dan sudah


merupakan tuntutan karena adanya berbagai faktor penyebab. Untuk mencapai
hasil yang baik maka upaya tersebut harus dilaksanakan secara terpadu, multi
disiplin, melibatkan seluruh karyawan terkait, pasien/keluarganya,

serta

hendaknya menjadi bagian yang tidak terpisahkan (built-in) dari pelayanan itu
sendiri, yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkesinambungan.

2. Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas


Kunci keberhasilan penerapan jaminan mutu di puskesmas tergantung pada
kemempuan petugas Puskesmas untuk merubah budaya kerja. Perubahan budaya
kerja ini membutuhkan komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan, kerjasama
dalam tim, focus perbaikan pada proses pelayanan, mendengarkan keinginan dan
harapan pelanggan serta pengambilan keputusan yang berdasarkan data. Oleh
sebab itu, pelaksanaan jaminan mutu di Puskesmas difokuskan pada peningkatan
keterampilan manajerial petugas Puskesmas dan perubahan kebiasaan kerja dalam
organisasi.
Langkah pelaksanaan
Pelaksanaan jaminan mutu di Puskesmas dapat dilakukan dalam beberapa langkah
di bawah ini:
Langkah 1: Membangun Kesadaran Mutu
Sebelum suatu program jaminan mutu dilaksanakan di Puskesmas,
sebaiknya dilakukan suatu kegiatan penyadaran jaminan mutu, yang bertujuan
untuk memberikan pemahaman pengertian dan kesadaran akan pentingnya upaya
peningkatan mutu. Sebagai sebuah pendekatan, jaminan mutu mempunyai prinsip,

26

metode dan instrument atau alat Bantu yang harus dipahami dan dikuasai. Para
petugas Puskesmas harus mendapat keyakinan bahwa pendekatan jaminan mutu
akan memberikan perubahan yang bermakna bagi kualitas pelayanan mereka.
Langkah 2: Pembentukan Tim Jaminan Mutu
Tim ini haruslah mendapat surat keputusan, minimal dari Kepala
Puskesmas, dan mendapat dukungan sepenuhnya dari Kepala Puskesmas dan
petugas puskesmas lainnya.
Langkah 3: Pembuatan Alur Kerja Dan Standar Pelayanan
Adanya prosedur kerja dan adanya standar pelayanan profesi akan
memperkecil variasi, baik dalam komponen masukan (input) maupun dalam
proses, sehingga akhirnya akan didapatkan keluaran (output) yang sama dan
konsisten. Oleh sebab itu, kerja tim jaminan mutu Puskesmas dapat dimulai dari
pembuatan alur kerja seluruh komponen kegiatan Puskesmas: mulai dari alur kerja
loket, alur kerja pelayanan, laboratorium, pengambilan obat, dan lain sebagainya.
Langkah 4: Penilaian Kepatuhan terhadap Standar
Penilaian tingkat kepatuhan terhadap standar ini dapat dilakukan oleh
rekan kerja dari puskesmas lain, atau rekan kerja dari puskesmas yang sama tetapi
harus dijaga kerahasiaan rekan yang ditunjuk sebagai penilai. Untuk menilai
tingkat kepatuhan, digunakan daftar tilik penilaian yang telah dikembangkan lebih
dahulu. Daftar tilik adalah suatu instrument yang digunakan untuk mengukur
sampai seberapa jauh pelayanan sesuai atau tidak sesuai dengan standar yang
ditetapkan. Sesuai dengan kegunaannya, daftar tilik dapat digunakan untuk
mengukur kelengkapan sarana dan prasarana; pengetahuan pemberi pelayanan,
standar kompetensi teknis petugas, dan persepsi penerima pelayanan.

27

Langkah 5: Penyampaian Hasil Penilaian


Tim Jaminan mutu Puskesmas mempunyai tanggung jawab untuk
mengolah data dan menyajikan data temuan dalam salah satu rapat bulanan
Puskesmas. Umpan balik atas data yang dikumpulkan sangat penting mengingat
informasi ini akan digunakan sebagai dasar penentuan masalah dan dasar untuk
pengambilan keputusan selanjutnya. Jika nilai tingkat kepatuhan terhadap standar
mencapai angka di bawah 80 %, maka keadaan ini perlu diperbaiaki dengan
melakukan intervensi terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap
standar itu.
Langkah 6: Survei Pelanggan
Tim jaminan mutu Puskesmas secara pararel diharapkan dapat membuat
prosedur atau kegiatan agar tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diterima dapat diketahui. Survey kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan secara
sederhana, misalnya hanya dengan mengetahui persentase pasien yang tidak puas
dengan pelayanan yang diterima melalui penyediaan dua kotak, yang satu
bertuliskan puas dan satunya tidak puas. Survei ini dapat dilakukan selama 1
minggu atau laebih. Jika ditemukan lebih dari 5% pasien tidak puas, perlu
dilakukan tindakan segera untuk mengetahui sebab-sebab ketidakpuasan pasien.
Langkah 7: Penyusunan Rencana Kegiatan
Setelah

melakukan

berbagai

kegiatan

untuk

mengidentifikasikan

peremasalahan jaminan mutu di Puskesmas yang terkait denan alur kerja, tingkat
kepatuhan terhadap standar, survey pasien dan permasalahan lain, maka tim
jaminan mutu Puskesmas diharapkan mampu melakukan penyusunan rencana
kegiatan untuk 312 bulan, sesuai dengan kebutuhan.
Jika dianggap perlu, tim jaminan mutu sebelum menyusun rencana
kegiatan, secara bersama-sama melakukan analisis permasalahan melalui siklus
pemecahan masalah yang terdiri atas:

28

a. Identifikasi masalah
b. Penentuan prioritas masalah
c. Mencari penyebab masalah
d. Mencari alternative pemecahan masalah
e. Menetapkan pemecahan masalah
f. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah
Tentunya dalam rencana kegiatan tersebut juga memasukkan kegiatan
pemantauan dan evaluasi kegiatan.
Langkah 8: Pemantauan dan Supervisi
Selama

pelaksanaan

kegiatan

diharapkan

penyelia

(supervisor)

kabupaten/kota berkunjung secara berkala (misalnya tiap 1-3 bulan sekali) ke


Puskesmas untuk memantau status kegiatan jaminan mutu di suatu puskesmas.
Untuk itu, tim penyelia hendaknya mengembangkan daftar tilik kegiatan
pemantauan yang mampu untuk menggambarkan paling tidak, kegiatan yang
sudah dilakukan dan statusnya, masalah dan hambatan yang ditemui dan
alternative pemecahan/rekomendasi untuk mengatasi masalah yang ada. Perlu
diketahui bahwa keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervise sangat
tegantung pada konsistensi kegiatan, kapasitas penyelia untuk memberikan
bantuan teknis, daftar tilik pemantauan yang sederhana, data status kegiatan dan
adanya dukungan pimpinan Puskesmas, kabupaten dan propinsi untuk mengatasi
masalah dan hambatan yang muncul.
Langkah 9: Evaluasi
Pada akhir bulan kegiatan, tim jaminan mutu puskesmas hendaknya
melakukan penyajian hasil kegiatan yang telah dilakukan bertempat di dinas
kesehatan kabupaten/kota. Kegiatan ini sekaligus merupakan evaluasi atas
pelaksanaan kegiatan yang telah berjalan.

29

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan


Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta, 2001

Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta. 2005. Upaya meningkatkan mutu

pelayanan
di
Puskesmas
http://www.kesehatan.jogja.go.id

Kota

Yogyakarta.

Emmyr F. Moeis. 1994. Budaya mutu sebagai bagian integral manajemen rumah
sakit . www. kalbe.co.id.
Hendroyono, Agus. 2006.
Internet.

Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery.

Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan


Kesehatan, Surabaya, 2005.
Pendukung Untuk Mahasiswa, Akademik, Pimpinan, organisasi, dan Praktisi
Kesehatan. www.USU digital library.com

Siswianti, Valentina. 2006. Badan mutu pelayanan kesehatan Forum mutu


Pelayanan Kesehatan (IHQN). Internet.
Utama, Surya. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit,
Referensi

30

TELAAH KRITIS PENELITIAN DESKRIPTIF


Analisis Mutu Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Wonrely Kabupaten
Maluku barat Dara Provinsi Maluku Tahun 2012
ANALISIS PICO
PROBLEM
Masih tingginya Angka Kematian Ibu yang merupakan salah satu indikator derajat
kesehatan perempuan. Menurut data Organisasi Kesehatan Dunia (WHO)
kematian ibu diperkirakan sebanyak 500.000 kematian setiap tahun, yang
kebanyakan disebabkan oleh komplikasi yang berhubungan dengan kehamilan,
yang sesungguhnya hal ini dapat dihindari dengan dilakukannya pemeriksaan
Antenatal Care (ANC) bermutu baik yang memiliki tujuan mengidentifikasikan
kehamilan dengan risiko tinggi.
PEOPLE
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Antenatal Care yang berkunjung pada
Puskesmas Wonrely Kabupaten MBD provinsi Maluku Tahun 2012, dengan total
responden sebanyak 95 orang.
INTERVENTION
Jurnal merupakan hasil dari penelitian bersifat deskriptif. Tidak dilakukan
intervensi dalam penelitian.
COMPARISON
Tidak dilakukan komparasi pada subjek penelitian.
OUTCOME
1. Adanya hubungan antara kemampuan pelayanan dengan mutu pelayanan
(p <0,05)
2. Adanya hubungan antara hubungan interpersonal dengan mutu pelayanan
(p<0,05)
3. Adanya hubungan antara ketersediaan fasilitas dengan mutu pelayanan
antenatal (p<0,05))
ANALISIS VIA
I. APAKAH HASIL PENELITIAN VALID ?

31

1. Apakah studi ini membahas sebuah masalah dengan fokus yang jelas?

Ya, Penelitian ini berfokus pada tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien yang
berkaitan dengan mutu dan kemampuan pelayanan Antenatal, dan faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap mutu dan kemampuan pelayanan Antenatal seperti
hubugan interpesonal dan fasilitas serta peralatan Antenatal di puskesmas
Wonrely kabupaten Maluku Barat Daya

2. Apakah peneliti menggunakan alat dan pertanyaan yang sesuai dengan


Tujuan dari studi?
Ya, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
antenatal di puskesmas Wonrely, peneliti menggunakan alat pengumpul data
(tools) berupa kuisioner berisikan pertanyaan seputar mutu pelayanan
antenatal sebagai alat untuk mendapatkan data primer dan melakukan
pengumpulan data sekunder dari dokumen seperti laporan tahunan dan profil
Puskesmas Wonrely dan sumber- sumber lainya yang terkait dengan penelitian.
Hal ini sudah sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu
penelitian deskriptif yang bersifat cross sectional.

32

3. Apakah digunakan kriteria outcome yang obyektif dan tidak berbias?


Untuk mengetahui proporsi dari pasien pengunjung pelayanan antenatal,
dilakukan pengelompokkan pasien berdasarkan persamaan karakteristik
pasien, seperti usia (<21 tahun, 21-30 tahun dan 30-40 tahun), pekerjaan, dan
pendidikan.
Tidak terdapat kriteria yang dipaparkan secara objektif mengenai standar
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan antenatal di puskesmas Wonrely,
Maluku. Pasien hanya diminta pendapatnya secara subjektif terhadap
kepuasannya terhadap mutu pelayanan tanpa adanya deskripsi atau gambaran
mengenai pelayanan antenatal yang ideal.
4. Apakah subjek diikutsertakan dengan cara dan kriteria yang benar?
ibu hamil pada usia kehamilan > 28 minggu (trimaster ketiga) dan telah
melakukan pemeriksaan antenatal >2 kali yang melakukan pemeriksaan di
puskesmas Wonreli dan Pasien tidak dalam keadaan gawat dan dapat
berkomunikasi dengan baik, pasien dalam keadaan sadar dan mampu menjawab
pertanyaan. Hal ini dengan alasan bahwa pasien yang telah berkunjung lebih dari

satu kali telah merasakan pelayanan Puskesmas sebelumnya. dimana sampel


merupakan pasien yang ditemui pada saat penelitian ini berlangsung, dengan
jumlah sampel sebanyak 95 responden di peroleh dengan menggunakan
metode penarikan sampel yakni teknik Sampling Simple Random Sampling.
Terhadap seluruh partisipan, terlebih dahulu diminta untuk memulis informed
consent terlebih dahulu.

33

5. Apakah data diambil dengan cara yang sesuai dengan tujuan studi ?
Ya, data berupa tingkat kepuasan ibu terhadap pelayanan antenatal dan faktorfaktor apa saja yang mungkin berperan penting didalamnya didapatkan dari
jawaban responden dalam kuisioner (tools) yang diberikan. Kuisioner tersebut
berisikan pertanyaan seputar pelayanan antenatal di puskesmas setempat dan
tanggapan ibu terhadap pelayanan tersebut yang dikategorikan ke dalam baik,
cukup dan kurang memuaskan. Hal ini sudah sesuai dengan tujuan studi ini,
yaitu mengetahui tingka kepuasan ibu terhadap pelayanan antenatal pada
puskesmas Wonrely, Maluku. Namun tidak dijelaskan secara terperinci
mengenai poin-poin dari kuisioner yang digunakan serta tidak dilakukannya
pencantuman kuisioner yang digunakan. Tidak dijelaskan juga di dalam jurnal
ini apakah kuisioner yang digunakan pada penelitian ini telah melalui uji
validitas atau tidak.
Studi ini merupakan studi deskriptif, yang dalam praktik pengambilan datanya
memang dapat dilakukan secara Cross-Sectional / satu waktu tanpa
dilakukannya follow up. Seperti yang dilakukan peneliti dalam studi ini.
6. Apakah studi memiliki partisipan yang cukup?
Ya. Studi ini memiliki subjek sebanyak 95 pasien. Jumlah ini sudah
mencukupi jumlah yang dibutuhkan.

34

7. Bagaimana hasil dari uji ini dipresentasikan dan apakah temuan


utamanya?
Hasil demografi keseluruhan partisipan serta proporsi dari pengunjung
palayanan anternatal disajikan dalam bentuk tabel. Dari hasil demografi,
didapatkan usia rata-rata pengunjung pelayan antenatal di puskesmas Wonrely
berusia sekitar 20-30 tahun (71,6%), memiliki pekerjaan sebagai Ibu Rumah
Tangga (52%) dengan pendidikan akhir kebanyakan hingga SMA atau
Akademi PT (33,7%;33,7%)

Hasil berupa tingkat kepuasan ibu terhadap tiga aspek pelayanan antenatal di
puskesmas Wonrely (Kemampuan pelayanan, Hubungan Interpersonal dan
Fasilitas Pelayanan) disajikan ke dalam bentuk tabel. Ditemukan bahwa ada
hubungan antara kemampuan pelayanan, hubungan interpersonal dan
tersedianya fasilitas pelayanan terhadap mutu pelayanan anternatal. (p<0,05)

35

8. Apakah analisis yang digunakan dalam studi sudah sesuai dan dijelaskan
dengan jelas?
Ya, analisis data yang diperoleh sudah sesuai dan dijelaskan di dalam jurnal.
Analisis data berupa proporsi pengunjung pelayanan antenatal dilakukan
secara deskriptif. Dengan menghitung proporsi dari masing-masing kategori
dari data yang didapatkan. Hasil berupa frekuensi dan persentasi masingmasing kelompok karakteristik subjek.
Untuk menguji hipotesis dari hubungan masing-masing aspek pelayanan
anternatal (Kemampuan pelayanan, hubungan interpersonal dan ketersediaan
fasilitas) digunakan uji analisis Chi Square dengan hasil p=0,005. Digunakan
perangkat lunak SPSS dan Ms. Excell dalam pengolahan data.

36

9. Apakah terdapat penjelasan yang jelas mengenai temuan yang didapat ?


Ya, hasil temuan yang didapat berupa data demografi pengunjung pelayanan
antenatal di Puskemas Wonrely dan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan tersebut dijelaskan secara terperinci lengkap dengan beberapa teori
dan kemungkinan penyebab dari beberapa hal yang tidak berjalan dengan
maksimal dari aspek pelayanan antenatal pada puskesmas tersebut, dibahs
dalam bab pembahasan jurnal ini.
II. APAKAH HASIL PENELITIAN PENTING ? (Importance)
10. Seberapa penting hasil dari penelitian ini?
Hasil dari penelitian ini sangat penting. Dari penelitian ini diketahui bahwa
tingkat kepuasan ibu terhadap mutu pelayanan antenatal di Puskesmas
sangatlah berperan dalam tingkat kepatuhan ibu dalam memeriksakan
kandungannya ke pelayanan kesehatan setempat. Hal ini berperan penting
dalam mengidentifikasikan kehamilan-kehamilan berisiko tinggi yang apabila
tidak terdeteksi dini, dapat menyebabkan persalinan dengan komplikasi yang
merupakan penyebab dari masih tingginya Angka Kematian Ibu (AKI). Oleh
Karena itu, sangat penting dilakukannya pemantauan dan penjagaan terhadap
mutu pelayanan antenatal.
Selain itu, dengan hasil dari penelitian ini, kita dapat mengetahui aspek apa
saja yang penting untuk dijadikan focus dan diperbaiki dalam praktek
pelayanan antenatal. Sehingga hal ini dapat dijadikan acuan bagi pelayanan
kesehatan setempat untuk meningkatkan mutu pelayanan antenatalnya, serta
bagi para penyelenggara pelayanan kesehatan untuk terus mengedukasi ibu

37

hamil mengenai betapa pentingnya melakukan kunjungan ke pelayanan


antenatal selama kehamilan.

III. APAKAH HASIL PENELITIAN DAPAT DITERAPKAN ? (Applicability)


11. Apakah Penelitian ini dapat diaplikasikan pada populasi lokal?
Ya. Hasil penelitian dapat diaplikasikan ke dalam populasi lokal. Karena
karakterikstik pasien yang ikut serta dalam penelitian ini hampir sama dengan
karakteristik pasien di puskesmas setempat.

38

Laporan Diskusi
Program Menjaga Mutu

Oleh:
Azatu Zahira Sayuti

1118011018

Marizka Putri

1118011074

Rizqun Nisa A

1118011113

Sandra Rini

1118011121

SMF PENYAKIT KULIT DAN KELAMIN


RUMAH SAKIT UMUM DAERAHH. ABDOEL MOELOEK

39

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG


BANDAR LAMPUNG
2016

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan diskusi yang berjudul
Menjaga Pelayanan Mutu . Keberhasilan dalam pembuatan laporan kasus ini juga
tak lepas dari bimbingan dari Dosen pembimbing kami juga teman-teman semua
yang telah ikut berperan serta dalam pembuatan laporan kasus ini.
Disini penulis berharap semoga dengan adanya laporan diskusi ini dapat
berguna bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.Penulis menyadari bahwa
dalam pembuatan laporan kasus ini belum sempurna,untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari para pembaca demi
kesempurnaan pada pembuatan laporan yang selanjutnya.

Bandar Lampung, April 2016

Penulis

40

41