KOMUNIKASI EFEKTIF

Dr Djono Koesanto, MPH

Palangka Raya, Des @ 2014

Profesi dokter selalu berhubungan dg pasien

2

Bagaimana
hubungan
antara
dokter
dan
pasien
?

hanya
y
melalui
komunikasi
yang
yang
efektif

KOMUNIKASI
y g
yang
EFEKTIF
9

Pada akhir kuliah peserta mengerti mengenai

Komunikasi yang efektif
Pengertian komunikasi dan komunikasi
interpersonal ( k I p )
Fungsi k I p dalam pekerjaan dokter
Hambatan komunikasi
Komunikasi Verbal
Komunikasi non Verbal
Mengamati komunikasi verbal dan non
verbal
Empati dalam pelayanan kesehatan
Komunikasi dengan keluarga

Drdjono koesanto,

10
koesanto@gmail.com

Pokok bahasan
Komunikasi
Pengertian
Unsur komunikasi
Komunikasi di fasilitas pelayanan kesehatan
Manfaat komunikasi efektif
Komunikasi interpersonal (KIP)
Pengertian
P
ti
Keterampilan komunikasi interpersonal
Komunikasi Verbal
Komunikasi Non Verbal
Mengamati komunikasi verbal dan non verbal
Hambatan komunikasi interpersonal
Empati

11

Pokok bahasan

Komunikasi

Pengertian
Unsur komunikasi
Komunikasi di fasilitas pelayanan kesehatan
Manfaat komunikasi efektif
Komunikasi interpersonal (KIP)
Pengertian
Keterampilan komunikasi interpersonal
Komunikasi
K
ik i Verbal
V b l
Komunikasi Non Verbal
Mengamati
g
komunikasi verbal dan non verbal
Hambatan komunikasi interpersonal
Empati

Drdjono koesanto,

12
koesanto@gmail.com

Komunikasi
P
Pengertian
ti

Proses p
penyampaian
y p
pikiran /
p
informasi dari seseorang kpd orang
lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran2 atau
informasi
(Komarudin Schermerhorn,
(Komarudin,
Schermerhorn Hunt & Osborn,
Osborn Koontz & Weihrich)

Drdjono koesanto,

13
koesanto@gmail.com

Komunikasi
P
Pengertian
ti

Proses
dimana
seseorang
mengirim pesan
kepada
p
orang
g lain
Drdjono koesanto,

14
koesanto@gmail.com

Komunikasi
P
Pengertian
ti

Pesan
biasanya
menggunakan
kata atau bahasa
Drdjono koesanto,

15
koesanto@gmail.com

Komunikasi
U
Unsur
K
Komunikasi
ik i

Pembuat berita
Berita
Media
P
Penerima
i
b it
berita
Umpan balik
Lingkungan
g
g
Drdjono koesanto, koesanto@gmail.com
16

Komunikasi
U
Unsur
K
Komunikasi
ik i

Lingkungan
Pembuat
B it
Berita

Berita

Penerima
B it
Berita

Media
Umpan balik

17

Komunikasi
U
Unsur
K
Komunikasi
ik i

Berita
Fakta
Gagasan
G

Drdjono koesanto,

18
koesanto@gmail.com

Komunikasi
K
Komunikasi
ik i di Fasilitas
F ilit
P l
Pelayanan
K
Kes

Dokter

Paramedis
& Pegawai lainnya
&Pegawai

Dokter

Pasien dan keluarganya

g y

Drdjono koesanto,

19
koesanto@gmail.com

Komunikasi
P
Proses
K
Komunikasi
ik i

Komunikasi dapat
p efektif apabila
p
pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana
b i
di k d oleh
dimaksud
l h pengirim
ii
pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
pesan,pesan
sebuah perbuatan oleh penerima
pesan dan tidak ada hambatan untuk
hal itu (Hardjana,2003)
(Hardjana 2003)

Drdjono koesanto,

20
koesanto@gmail.com

Komunikasi
K
Komunikasi
ik i di Fasilitas
F ilit
P l
Pelayanan
K
Kes

Providermenginginkan
d
k terjadi
d
perubahan pada pasien
(pengetahuan,sikap
(p
g
,
p &perilaku)
p
)
Melalui
l l i pengiriman
ii
pesan
Drdjono koesanto,

21
koesanto@gmail.com

22

Komunikasi
K
Komunikasi
ik i di Fasilitas
F ilit
P l
Pelayanan
K
Kes

Penerima berita
b
(macam2 budaya, pendidikan, sosial )
(macam2budaya,pendidikan,sosial
)

memahami /mengerti apa yg

disampaikan oleh pengirim berita

Drdjono koesanto,

23
koesanto@gmail.com

Komunikasi
M f t komunikasi
Manfaat
k
ik i efektif
f ktif

Meningkatkan
k k kepatuhan
k
h pasien
Meningkatkan kepuasan pasien
Mengurangi
g
g tuntutan malpraktek
p
Meningkatkan kepuasan kerja
provider
id
24

Komunikasi
M f t komunikasi
Manfaat
k
ik i efektif
f ktif

Harus diingat,pasien
diingat, pasien juga
mempunyai hak :
Mendapat informasi
Mendapat pelayanan yg
manusiawi, penuh
manusiawi,penuh
penghargaan dan perhatian
Mengemukakan pendapat

25

Hak hak pasien (KB)

1. Hak
1
H k informasi
i f
i
2. Hak akses
3 Hak
3.
H k memilih
ilih
4. Hak keamanan / keselamatan
5 Hak
5.
H k privasi
i
i
6. Hak kerahasiaan
7 Hak
7.
H k harkat
h k t martabat
t b t
8. Hak kenyamanan
9 Hak
9.
H k kesinambungan
k i
b
10. Hak berpendapat
26

Komunikasi
Ti k t komunikasi
Tingkat
k
ik i

1. ThisishowIperceiveme
h
h
2 ThisishowIperceiveyou
2.
This is how I perceive you
3. ThisishowIperceiveyou
p
y
seeingmeandhearingme
4. ThisishowIthinkyouseeme
hi i h
hi k
seeing you
seeingyou.
27

Komunikasi
L
Langkah
k h mencapaii komunikasi
k
ik i efektif
f ktif

1. Sadar
d kita
k sedang
d
menghadapi
h d
seseorang maka lakukan KIP
2. Walaupun
p orglaintidak
g
mengetahui bgmn berkomu
nikasi,kita
ik i ki tetap lakukan
l k k KIP
3 Praktekkan setiap hari.
3.
hari
28

Pokok bahasan
Komunikasi
Pengertian
Unsur komunikasi
Komunikasi di fasilitas pelayanan kesehatan
Manfaat komunikasi efektif

Komunikasi interpersonal (KIP)

Pengertian
Keterampilan komunikasi interpersonal
Komunikasi
K
ik i Verbal
V b l
Komunikasi Non Verbal
Mengamati
g
komunikasi verbal dan non verbal
Hambatan komunikasi interpersonal
Empati

29

Komunikasi Interpersonal(KIP)
P
Pengertian
ti

Interaksi antara
orang
dengan orang lain,
lain
dua arah,
verbaldan nonverbal
30

Komunikasi Interpersonal(KIP)
P
Pengertian
ti

Saling berbagi
Informasi dan perasaan
antara satu dgn lainnya,
lainnya
atau antar individu
didalam kelompok
p kecil
31

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K t
Keterampilan
il
KIP

Komunikasi verbal
Komunikasi non
nonverbal
verbal
Pengamatan komunikasi
verbal dan nonverbal
verbaldan
non verbal
32

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K t
Keterampilan
il
KIP

Komunikasi verbal
K
Komunikasi
ik i nonverbal
b l
Pengamatan komunikasi
verbal dan nonverbal
verbaldan
non verbal
33

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Adalah komunikasi
melalui katakata
kata kata
yang diucapkan oleh
yangdiucapkan
seseorang
34

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat pasien merasa

nyaman
Mengajukan pertanyaan
Mendengar aktif
Memberi informasi
Menanggapi klien
Mendorong klien berbicara

35

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat p
pasien merasa nyaman
y

Petugas menyambut dgramah

Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
M
Memperkenalkan
k
lk diri
di i
Menciptakan hubungan,berbasa basi
dengan klien
j
wewenangg &tgg jjawabnya
y
Menjelaskan
Mempersilakan pasien berbicara bebas
36

Pelayanan yg
Lege artis

Kecepatan
Pelayanan
y

37

38

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat p
pasien merasa nyaman
y

Wajah :Ramah
Senyum
Suara :ramah,vocaljelas,tidak terlalu
cepat,tidak
t tid k terlalu
t l l keras
k
Posisi tubuh yangbaik
Kontak mata
39

40

41

42

43

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l
Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan

Untuk mendorong pasien berbicara

Menunjukan minat &perhatian kita thd
pasien
Meningkatkan kesadaran kita thd perasaan
pasien
Untuk memperoleh informasi
Memberi arahan percakapan kepada pasien
44

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l
Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan

Kondisi
K
di i umum
Fakta
Perasaan pasien
Alasan alasan
45

S kit
Sakit

S h t
Sehat
Anamnesa

Pemeriksaan Fisik
Pemeriksaan Bantuan

Diagnosa
T
Terapi
i

46

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mengajukan pertanyaan

Jenis pertanyaan
Pertanyaan terbuka
P t
Pertanyaan
t t t
tertutup
Pertanyaan mendalam
Satu persatu !
47

Kegunaan jenis2pertanyaan
jenis2 pertanyaan

48

Jangan lupakan
Keluhan Utama
Pasien
49

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan

Mendengar aktif
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaan
Merangkum
Ketrampilan mendengarkan sama pentingnya
dgketrampilan berbicara

50

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Keterampilan mendengarkan yg harus

dimiliki seseorang :
Perhatian
K
Konsentrasi
t i pdlawan
dl
bi
bicara
Merangkum,merefleksi
Jangan memotong
gg p nonverbal
Beri tanggapan
Mintalah penjelasan
51

Jangan
lakukan
multitasking
52

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan

Mendengar aktif
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaan
Merangkum

53

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Melakukan refleksi isi

Mengungkapkan kembali /
/
memberi masukan kpd pasien ttg
inti dari apa saja yg baru
dikatakan pasien dgcara
dg cara
memendekan dan memperjelas
keterangan pasien
54

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Melakukan refleksi isi mencakup :

Penggunaan cabang kalimat
Keterangan kunci yg digunakan
pasien
Inti apa yg dikatakan pasien
Pengecekan secara akurat
55

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Melakukan refleksi isi :

P:Saya
P Saya tidak tahu apa yg terjadi
dgdiri saya,hari ini saya tidak
enak badan.
D:Anda
D : Anda merasa tidak sehat dan
bingung karena hal tersebut.
56

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan

Mendengar aktif
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaan
Merangkum

57

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Melakukan refleksi perasaan

Membayangkan bagaimana
perasaan pasien sebenarnya

Bila pasien kelihatan bingung

D : Bapak sepertinya kelihatan bingung
D:Bapak
bingung
58

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Melakukan refleksi isi &perasaan

Pasien
P
i :Saya
S
sdh
dh tidak
tid k ingin
i i punya anakk
lagi,anak saya sdh 3,umur saya sdh 35th,
saya ingin
i i disteril
di t il saja,tapi
j t i suamii saya
tidak mau mengerti,katanya dia ingin
punya anakk laki2.Payah
l ki2 P h deh
d h dia
di

59

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Melakukan refleksi isi &perasaan

Refleksi
R
fl k i isi
i i :Ibu
Ib sebenarnya
b
sudah
d h tidak
tid k
ingin hamil dan melahirkan lagi,tetapi
suamii ibu
ib tidak
tid k setuju
t j
Refleksi perasaan :Ibu jengkel karena itu
i i disteril
ingin
di t il saja,tetapi
j t t i suamii ibu
ib tidak
tid k
setuju
60

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan

Mendengar aktif
Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaan
Merangkum

61

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendengar
g aktif

Merangkum
Dilakukan setelah pembicaraan
telah selesai beberapa waktu
lamanya mencakup beberapa
informasi.
informasi
Merangkum bisa dilakukan di
awal maupun diakhir percakapan
62

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Membuat pasien merasa nyaman

M
Mengajukan
j k pertanyaan
Mendengar aktif

M b i informasi
Memberi
i f
i

Menanggapi klien
Mendorong klien berbicara

63

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Pemberian informasi.
Syarat2:
B h
Bahasa
sederhana
d h
Jujur
Benar
Lengkap
64

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Menanggapi
gg p p
pasien
Memberi pujian ketika pasien
mengemukakan
k k hal
h l yangbaik
b ik
Sabar menunggu pasien berbicara
Menenteramkan pasien
Menjawab pertanyaan pasien dg
tepat
65

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Menanggapi
gg p p
pasien
Perilaku yg perlu dihindari
V b l
Verbal
Memotong pembicaraan
Mencela
Membuat asumsi tanpa bukti
Evaluasi /tdk
/ tdk percaya thd
ucapan pasien

66

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Menanggapi
gg p p
pasien
Perilaku yg perlu dihindari
N V b l
NonVerbal
Mengernyitkan dahi
Reaksi kaget /terkejut
Senyum melecehkan
Wajah netral
67

Bad
News
!

68

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Verbal
V b l

Mendorongg p
pasien berbicara

Dorong dg:apalagilalu
Provider berhenti sebentar utk
Providerberhenti
memberi kesempatan pasien bicara
L k k komunikasi
Lakukan
k
ik i nonverbal
b l
Tunjukkan minat lebih kpd pasien
Hindari mengajukan banyakpertanyaan
y menggunakan
gg
pertanyaan
p
y
Lebih banyak
terbuka
69

Saya tidak
t h apa yg
tahu
saya rasa.
Terserah
dokter aja
mau kasih
obat apa

70

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K t
Keterampilan
il
KIP

Komunikasi verbal

Komunikasi non
non
verbal
b l
P
Pengamatan
t komunikasi
k
ik i
verbal dan nonverbal
verbaldan
non verbal
71

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K
Komunikasi
ik i Non
N
V
Verbal
b l

Segala
g sesuatu yg disampaikan
p
oleh seseorang kpd orang lain
tidak
id k melalui
l l i katakata
k
k
tetapii
melalui isyarat misalnya :
suara
wajah
j h
kontak mata
gerak tubuh,posisi tubuh
sentuhan2

72

Komunikasi Interpersonal(KIP)
K t
Keterampilan
il
KIP

Komunikasi verbal
Komunikasi non
nonverbal
verbal

Pengamatan
komunikasi verbal
verbal
d nonverbal
dan
b l

73

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Mengamati
M
ti
Komunikasi Verbal & Non Verbal

Masalah klien dpt diketahui dgjelas

Bil provider:
Bila
id
Mendengarkan
g
keluhan p
pasien
Mengamati perilaku pasien
Mengajukan
M
j k pertanyaan yang
efektif
74

Komunikasi Interpersonal(KIP)
M
Mengamati
ti Komunikasi
K
ik i Verbal
V b l & Non
N
V
Verbal
b l

Pengamatan nonverbal:
non verbal :
Wajah klien
sedih,takut,bingung,kecewa,
menunduk marah senang puas
menunduk,marah,senang,puas,
ada kontak mata.
Gerak gerik klien
gelisah melihat jamberkali2,
gelisah,melihat
jam berkali2
tangan membuat gerakan tertentu
75

Komunikasi Interpersonal(KIP)
M
Mengamati
ti Komunikasi
K
ik i Verbal
V b l & Non
N
V
Verbal
b l

Pengamatan verbal:
verbal :
perhatikan ucapan verbalklien
apa ada menyiratkan kekecewaan,
kemarahan kekhawatiran dll
kemarahan,kekhawatiran
Pengamatan verbal&nonverbal
untuk mengidentifikasi pesan2
pasien
76

Pokok bahasan
Komunikasi
Pengertian
Unsur komunikasi
Komunikasi di fasilitas pelayanan kesehatan
Manfaat komunikasi efektif

Komunikasi interpersonal (KIP)

Pengertian
Keterampilan komunikasi interpersonal
Komunikasi
K
ik i Verbal
V b l
Komunikasi Non Verbal
Mengamati
g
komunikasi verbal dan non verbal
Hambatan komunikasi interpersonal
Empati

77

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Hambatan2 dalam KIP

Faktor penerima pesan :

perasaan,pikiran,kecurigaan
tidak konsentrasi
bukan pendengar yg baik
kondisi diri yg buruk termasuk
panca indera
78

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Hambatan2 dalam efektifitas KIP

Faktor pengirim pesan :

cara bicara yg tidak jelas,
mempunyai masalah dengan si
penerima pesan
Faktor pesan :
Pesan kurang jelas
79

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Hambatan2 dalam KIP

Faktor lingkungan :
ruangan yg tidak nyaman,bising
perabot tak tertata rapi,petugas
& pasien tdk duduk berhadapan,
&pasien
berhadapan
ada gangguan dari petugas lain,
waktu konsultasi tak cukup,
penampilan petugas tidak rapi,
rapi
tidak sopan.
80

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Hambatan2 dalam KIP

Faktor media:
media :
pemilihan mediatidak sesuai,

81

Pokok bahasan
Komunikasi
Pengertian
Unsur komunikasi
Komunikasi di fasilitas pelayanan kesehatan
Manfaat komunikasi efektif
Komunikasi interpersonal (KIP)
Pengertian
P
ti
Keterampilan komunikasi interpersonal
Komunikasi Verbal
Komunikasi Non Verbal
Mengamati komunikasi verbal dan non verbal
Hambatan komunikasi interpersonal

Empati

82

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Kesimpulan

KIPdilakukan
KIP
dilakukan untuk mengetahui
dengan sejelas2nyaapa yang
menjadi keluhan pasien dan
dokter mengetahui dengan tepat
masalah kesehatan yg dialami
pasien,memberi solusi yg tepat
dan menyembuhkan pasien
dengan hati yg puas.
83

Komunikasi Interpersonal(KIP)
Secara Lege
g artis KIP meliputi
p
:
Komunikasi Verbal
Membuat pasien merasa nyaman
Petugas menyambut dgramah
dg ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan,berbasa basi dengan klien
Menjelaskan wewenang &tg jawabnya
Mempersilakan pasien berbicara bebas

Mengajukan pertanyaan :terbuka

: terbuka ,tertutup,mendalam
tertutup mendalam
Mendengar aktif :Refleksi Isi,Refleksi perasaan,merangkum
Memberi informasi :Bahasa sederhana,Jujur,Benar,Lengkap
Menanggapi klien :Tidak boleh ,,,,,,,,,Verb&nonVerb
Mendorong klien berbicara
Komunikasi Non Verbal suara,wajah,kontak
suara, wajah, kontak mata,gerak
mata, gerak
tubuh,posisi tubuh,sentuhan2
84
Mengamati komunikasi verbal dan non verbal

Pelayanan yg
Lege artis

Kecepatan
Pelayanan
y

85

TERIMA KASIH

86