INOVASI PRODUK, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

KONSUMEN SEBAGAI PENENTU PERTUMBUHAN PERUSAHAAN

Oleh :
Ujang Sumarwan1
KONSUMEN YANG CERDAS DAN KRITIS SERTA KEUNGGULAN
KOMPETITIF INDUSTRI
Michael Porter (1990) dalam bukunya The Competitive Advantage of Nations
menyatakan ada empat faktor utama yang menentukan mengapa suatu negara memiliki
industri yang sukses di dunia international, yaitu:
1. Kondisi Faktor, yaitu faktor produksi yang dimiliki suatu negara seperti tenaga kerja
terampil, infrastruktur yang dibutuhkan untuk bersaing dalam suatu industri.
2. Kondisi Permintaan, yaitu karakteristik permintaan konsumen dalam negeri terhadap
produk atau jasa dari suatu industri.
3. Industri pendukung dan terkait, yaitu kehadiran industri yang menyediakan bahan
baku dan industri terkait yang memiliki daya saing internasional.
4. Persaingan, Struktur dan Strategi Perusahaan, yaitu suatu kondisi bagaimana
perusahaan terbentuk dan dikelola serta karakteristik persaingan dalam negeri.
Keempat faktor tersebut mempengaruhi lingkungan dimana perusahaan domestik
beroperasi dan bersaing untuk menciptakan keunggulan kompetitif (competitive
advantage). Keempat factor tersebut dipetakan dalam sebuah diamond seperti pada
Gambar 1
FIRM STRATEGY, STRUCTURE
AND RIVALRY

FACTOR
CONDITIONS

DEMAND
CONDITIONS

RELATED AND SUPPORTING

INDUSTRY

Gambar 7.1 The Determinants of National Advantage (Porter, 1990 hal 72)

Dosen pengajar di MB-IPB

Keempat faktor tersebut saling terkait dan saling mempengaruhi satu sama lain dan
faktor-faktor tersebut saling menguatkan dalam sebuah sistem. Yang akan dibahas pada
paper ini adalah faktor kondisi permintaan, karena faktor tersebut terkait dengan topik
utama paper ini yaitu konsumen. Kondisi permintaan menggambarkan konsumen atau
pembeli domestik terhadap barang dan jasa yang diproduksi oleh produsen domestik.
Pengaruh paling penting dari permintaan domestik terhadap keunggulan Kompetitif
(competitive advantage) adalah melalui karakteristik kebutuhan konsumen domestik.
Komposisi dari permintaan konsumen domestik akan membentuk bagaimana perusahaan
memiliki persepsi, mengartikan dan bereaksi terhadap kebutuhan konsumen/pembeli.
Suatu negara akan memiliki keunggulan Kompetitif dalam suatu industri jika konsumen
domestik dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai kebutuhan konsumen. Suatu
negara akan memiliki keunggulan Kompetitif jika konsumen domestik menuntut atau
menekan produsen domestik untuk melakukan inovasi lebih cepat sehingga dapat
mencapai keunggulan Kompetitif yang lebih canggih dibandingkan perusahaan asing.
Jika konsumen Indonesia sangat menuntut untuk memperoleh barang dan jasa yang
berkualitas baik, memiliki kesadaran yang tinggi akan hak-haknya, dan selalu
menyuarakan kepentingan dan memperjuangkan kesejahteraannya maka karakter
konsumen seperti ini sebenarnya akan mendorong produsen atau industry untuk bekerja
lebih efisien, inovatif dan menghasilkan produk yang lebih berkualitas untuk memenuhi
tuntutan konsumen. Sophisticated and Demanding buyers (meminjam istilah yang
digunakan Porter, 1990), yaitu konsumen yang cerdas dan kritis yang memiliki tuntutan
yang optimal untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen yang cerdas dan kritis tersebut
akan menuntut produsen untuk memenuhi standar yang tinggi dalam hal kualitas produk,
fitur produk dan kualitas pelayanan. Tuntutan konsumen yang cerdas dan kritis akan
memberikan informasi yang berharga kepada produsen mengenai kualitas produk dan
pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Para produsen domestik dituntut untuk memenuhi
standar yang diinginkan konsumen, jika hal itu tidak dilakukan maka konsumen akan
beralih ke produk impor atau mencari pelayanan dari perusahaan asing. Para produsen
domestik juga dituntut untuk bekerja lebih efisien dan efektif serta inovatif sehingga
menghasilkan produk berkualitas dengan harga bersaing, jika hal tersebut tidak dilakukan
maka konsumen akan beralih ke produk impor atau perusahaan asing. Jika para produsen
domestik telah menciptakan iklim kerja yang efisien, efektif dan inovatif untuk
memproduksi produk yang berkualitas untuk memenuhi tuntutan konsumen yang cerdas
dan kritis, maka sesungguhnya suatu negara telah menciptakan suatu industri yang
memiliki keunggulan Kompetitif, dan industri tersebut telah siap untuk bersaing di dunia

internasional. Munculnya konsumen yang cerdas dan kritis akan mendorong terbentuknya
suatu industri yang berdaya saing tinggi. Jika hal tersebut tercapai, maka semua fihak
diuntungkan baik konsumen, pemerintah, maupun produsen dapat mengambil manfaat
dari keunggulan kompetitif tersebut. Akhirnya kesejahteraan yang dicita-citakan oleh
seluruh lapisan masyarakat akan tercapai.

INOVASI PRODUK DAN PERTUMBUHAN PERUSAHAAN

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan menciptakan inovasi,
inovasi harus diciptakan perusahaan karena inovasi adalah salah satu sumber
pertumbuhan perusahaan. Perusahaan yang inovatif adalah perusahaan yang dapat
memenangkan persaingan di dalam negeri maupun luar negeri. Negara akan sangat
diuntungkan jika memiliki banyak perusahaan yang inovatif, karena perusahaan tersebut
akan memberikan kontribusi nyata untuk meningkatkan keunggulan kompetitif negara
tersebut di dunia internasional. Salah satu tugas utama sebuah perusahaan atau produsen
adalah meningkatkan penjualan barang dan jasa yang dihasilkannya. Peningkatan
penjualan tersebut harus dilakukan untuk meningkatkanpertumbuhan perusahaan dan
kesejahteraan pemangku kepentingan (stakeholder). Strategi dasar yang sering dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan penjualan tersebut adalah dengan memperluas pasar dan
mempertahankan pelanggan melalui kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Perusahaan dituntut bekerja keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya karena
adanya persaingan yang semakin tinggi dengan semakin banyaknya perusahaan yang
menghasilkan produk yang sejenis.
Strategi yang cukup tepat ditengah persaingan yang semakin tinggi adalah dengan
mempertahankan pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas
konsumen. Sedangkan strategi memperluas pasar masih dapat dilakukan dengan
memasarkan produk produk baru (melalui inovasi produk). Untuk memperluas pasar
tidaklah cukup dengan merancang dan melaksanakan program pemasaran yang kreatif
tetapi harus disertai dengan meningkatkan kualitas barang dan jasa melalui penciptaan
inovasi produk dan jasa. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus melakukan
inovasi. Inovasi akan meningkatkan nilai tambah dari suatu produk, inovasi akan
menciptakan suatu produk baru yang dapat memberikan solusi yang lebih baik bagi
pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
Perusahaan jangan mengartikan inovasi sebagai sebuah invention (penemuan), karena
invention adalah suatu pekerjaan dan usaha yang sangat sulit dan hanya dapat dilakukan

oleh perusahaan besar yang memiliki sumberdaya yang sangat besar pula. Bagi sebuah
perusahaan dengan skala kecil dan menengah, inovasi harus diartikan sebagai pemecahan
masalah untuk semua fungsi manajemen (pemasaran, produksi, keuangan, dan
sumberdaya manusia) atau segala usaha yang dilakukan sebuah perusahaan untuk
membuat perusahaan menjadi lebih efisien dan efektif sehingga menghasilkan produk
yang lebih baik dari pesaing dan dapat dijual dengan harga yang lebih kompetitif. Inovasi
tersebut harus mampu membuat produk berbeda di mata konsumen sehingga konsumen
lebih tertarik membeli produk tersebut dibandingkan produk pesaing. Di dalam persfektif
pemasaran, maka inovasi harus mampu menciptakan 4P yang lebih baik: yaitu harga yang
lebih kompetitif (Price), produk yang lebih baik mutunya (Product), konsumen mudah
memperoleh produk tersebut (Place), perusahaan mampu mengkomunikasikan produk
sehingga konsumen mengenal produk tersebut
Inovasi akan menciptakan produk yang berbeda dari pesaing, sehingga perusahaan dapat
melakukan "product differentiation" kepada konsumen. Perusahaan yang terus menerus
mampu

menciptakan

"product

differentiation"

melalui

inovasi

dan

mampu

mengkomunikasikan produk baru tersebut ke konsumen sehingga konsumen memandang

produk tersebut sebagai produk yang berbeda dari produk pesaing maka pada hakekatnya
perusahaan tersebut telah melakukan penetrasi pasar dan memenangkan persaingan.
Inovasi yang menghasilkan produk baru dengan karakteristik kualitas lebih baik dan
harga lebih rendah dari pesaing akan menarik konsumen yang sensitif terhadap harga.
Konsumen tersebut akan meninggalkan produk pesaing dan beralih kepada produk yang
innovatif tersebut.
Inovasi juga dapat dipandang sebagai kemampuan perusahaan untuk memprediksi apa
yang dibutuhkan konsumen, mampu memprediksi selera, keinginan dan tren konsumen,
selanjutnbya erusahaan harus mampu membuat produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan selera konsumen tersebut lebih dahulu dibandingkan perusahaan pesaing. Kunci dari
inovasi adalah sumberdaya manusia yang menggerakkan perusahaan tersebut. Perusahaan
membutuhkan sumberdaya manusia yang terus menerus mampu berkreatifitas untuk
menciptakan produk baru dan meningkatkan kualitas produk. Perusahaan membutuhkan
sumberdaya manusia yang mampu berpikir analitis dan kritis dalam memprediksi
kebutuhan, selera, keinginan, dan tren konsumen, sehingga mereka dapat merespons
konsumen dengan membuat produk yang tepat bagi konsumen.

INOVASI

PRODUK,

KEPUASAN

KONSUMEN

DAN

LOYALITAS

KONSUMEN
Inovasi produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan penilaian konsumen terhadap suatu barang dan jasa yang dibeli atau
dikonsumsinya, penilaian positif terhadap produk tersebut akan menyebabkan kosumen
menyenangi dan menyukai produk sehingga dia akan membeli ulang atau memakai ulang
produk tersebut. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang menyebabkan
konsumen menjadi loyal terhadap merek suatu produk. Kepuasan konsumen juga dapat
dipandang sebagai bagaimana konsumen memiliki harapan terhadap suatu produk yang
dibelinya dengan bagaimana produk tersebut dapat memenuhi harapan tersebut. Jika
produk mampu memberikan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi apa
yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dengan produk tersebut.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Dimensi
kualitas produk meliputi fungsi (performance), fitur (features), keandalan (reliability),
usia produk (durability), pelayanan (serviceability), estetika (aesthetics) dan persepsi
kualitas (perceived quality). Berdasarkan persfektif tersebut maka kualitas produk akan
ditentukan oleh banyak faktor bukan satu faktor. Perusahaan berkewajiban untuk
memperbaiki ketujuh faktor penentu kualitas produk tersebut secara terus menerus.
Berbagai usaha untuk memperbaiki faktor penentu kualitas merupakan salah satu usaha
inovasi produk. Inovasi produk pada hakekatnya salah satu kegiatan penting yang
hasilnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan
meningkatkan konsumen sehingga mereka dapat menjadi loyal terhadap produk.
Kepuasan konsumen dan loyalitas merupakan faktor penentu pertumbuhan perusahaan
sehingga perusahaan dapat tumbuh dan bertahan. Di lain pihak inovasi bukan saja akan
meningkatkan kepuasan konsumen juga akan menarik konsumen baru sehingga
perusahaan dapat memperluas pasar. Perluasan pasar juga faktor penting penentu
pertumbuhan perusahaan.
Produk yang dihasilkan perusahaan bukan hanya barang juga jasa. Kualitas jasa yang
dihasilkan oleh sebuah perusahaan akan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu keandalan
(reliablity), responsif (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), sarana
dan prasarana (tangibles). Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara benar dan tepat. Responsif adalah keinginan membantu dan
memberikan pelayanan yang baik. Jaminan adalah pengetahuan dan keramahan pegawai

sehingga mampu memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Empati

adalah perhatian dan keinginan membantu konsumen. Sarana dan prasarana adalah
fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki perusahaan untuk melaksanakan pelayanan.
Kualitas jasa bagi seorang konsumen akan ditentukan bagaimana konsumen
mengevaluasi terhadap ke lima faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Jika konsumen
merasa puas terhadap ke lima faktor tersebut dan konsumen menilai bahwa ke lima faktor
tersebut telah melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa
perusahaan telah memberikan pelayan yang baik. Perusahaan harusa menciptakan iklim
yang kreatif sehingga pegawai terdorong untuk senantiasa berpikir kreatif dan inovatif
untuk meningkatkan kinerja dari setiap faktor penentu kualitas pelayanan tersebut. Secara
singkat dapat disimpulkan bahwa inovasi produk bukan saja akan meningkatkan
kepuasan konsumen dan sekaligus mempertahankan konsumen loyal, inovasi produk juga
akan dapat memperluas pasar dan meningkatkan kinerja perusahaan sehingga perusahaan
tumbuh dan berkembang. Perusahaan yang inovatif akan dapat memberikan kontribusi
yang besar untuk meningkatkan daya saing perusahaan di pasar domestik dan global
sekaligus meningkatkan keunggulan kompetitif Indonesia di dunia internasional.

DAFTAR PUSTAKA
Porter, M E. 1990. The Competitive Advantage Of Nations. New York: The Free Press.
Porter, M E. 1998. On Competition. New York: The Free Press.