Anda di halaman 1dari 3

PELAYANAN PENYELESAIAN KELUHAN PASIEN DAN

KELUARGA
Dokumen No.

RSUD Pariaman

.....................................
Tanggal Terbit

Revisi No.

Halaman

.....................

...........................
Ditetapkan Oleh

Direktur RSUD Pariaman


STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
PENGERTIAN

...................................
dr. Indria Velutina
Penyelesaian komplain, keluhan, konflik/beda pendapat pasien dan keluarga
pasien di RSJ Prof HB Saanin Padang adalah penyelesaian pengaduan pasien
dan keluarga pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh RSJ Prof HB

TUJUAN

Saanin Padang.
1. Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pasien dan keluarga
pasien dengan pemberi.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
3. Dapat mengidentifikasi masalah-masalah pelayanan yang perlu
diperbaiki.
4. Mencari solusi yang terbaik mengenai masalah-masalah yang timbul.

KEBIJAKAN

1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;


2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik;
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
4. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
5. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun
2012 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di

Lingkungan Kementerian Kesehatan;


PROSEDUR

1. Pasien dan keluarga pasien sebagai pengguna jasa yang hendak


melakukan pengaduan mengenai pelayanan Rumah Sakit, bisa
langsung dating ke Bagian Hukum dan Humas, melalui kotak saran
atau melalui telepon.
2. Setiap pengaduan yang masuk dilakukan pencatatan data dari
pengadu,hal yang diadukan, lokasi, kapan kejadiannya dan data lain
yang diperlukan.
3. Pengaduan harus berdasarkan atas fakta dan dilakukan oleh mereka
yang

berhubungan

langsung

dengan

peristiwa

tersebut

atau

keluarganya.
4. Pengaduan bermaksud untuk mencari solusi yang terbaik, bukan
karena bermaksud saling menjatuhkan atau memeras salah satu pihak
atau mencari keuntungan.
5. Pengaduan tidak akan ditindak lanjuti apabila identitas dan data yang
diberikan tidak lengkap atau sesuai.
6. Setiap pengaduan yang masuk akan dilakukan tindak lanjut dan
dilakukan dokumentasi.
7. Pangaduan dapat langsung dijawab dan ditindaklanjuti dengan yang
terkait, sepanjang permasalahannya tidak memerlukan penelitian.
8. Jika perlu penelitian, dilakukan koordinasi dengan yang terkait sesuai
prosedur yang berlaku.
9. Setelah dilakukan telaah masalah, jawaban diberikan kepada yang
melakukan pengaduan.
10. Apabila jawaban dari masalah yang timbul sudah dapat diterima oleh
pengadu, maka masalah dianggap selesai dan dilakukan dokumentasi.
11. Apabila jawaban dari masalah belum dianggap memuaskan, bias
dilakukan proses mediasi dan bias pula dengan proses hokum.

12. Setiap pengaduan yang masuk dilakukan dokumentasi dan setiap


minggu diberikan laporan pada rapat dengan direksi untuk dilakukan
tindak lanjut supaya masalah tidak terulang.
UNIT TERKAIT

1. Direktur
2. Unit Pengaduan
3. Instalasi Promosi Kesehatan
4. Unit Kerja Terkait