Anda di halaman 1dari 5

CASE STUDY DISCUSSION

STRATEGIC MANAGEMENT
NORDSTROM :
FOCUSING ON A CULTURE OF SERVICE
Dosen Pengampu :
Ertambang Nahartyo, M.Sc., C.M.A., Ph.D.

Oleh :
Ancillya Ichaputri Wahyuningtyas 375990
Joy Benaya Samuely 376034
Ronny Agung Hendrawan 375642
Taufiqurrohman Maulana 376083

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN


FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GAJAH MADA
YOGYAKARTA
2016

NORDSTROM : FOCUSING ON A CULTURE OF SERVICE


Nordstrom Inc, merupakan sebuah perusahaan yang berbasis di US dan bergerak
di bidang retail barang-barang fesyen. Nordstrom terkenal karena layanan
pelanggan yang luar biasa. Sejak awal 1901, filosofi layanan pelanggan
perusahaan telah berfokus pada melakukan segala sesuatu untuk memuaskan
pelanggan.
Hal
tersebut
didukung
oleh
budaya
perusahaan
yang
memberdayakan seluruh karyawan, di mana para karyawan dituntut untuk dapat
berfungsi sebagai wirausaha yang memiliki kebebasan untuk menyediakan
layanan terbaik bagi para pelanggan sesuai cara mereka masing-masing.
Nordstrom tidak hanya berfokus pada pelayanan yang diberikan para karyawan
kepada para pelanggan melainkan turut memperhatikan detil layout toko, di
mana interior dan eksterior dibuat sejalan dengan filosofi perusahaan yakni
untuk membuat pelanggan merasa nyaman, salah satunya dengan memberikan
ruang yang cukup lega bagi para pelanggan untuk berjalan-jalan di toko. Selain
itu toko juga dilengkapi dengan ruang untuk mencoba pakaian yang sangat
nyaman, ruang spa dan restoran. Nordstrom memiliki banyak varian barang
dagangan untuk memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang keluar dari toko
tanpa mendapatkan barang yang mereka cari.
Para pramuniaga membantu pelanggan dalam memilih barang dagangannya,
bahkan para pramuniaga menemani pelanggan berpindah departemen sampai
pelanggan menyelesaikan belanja mereka. Para pramuniaga juga membantu
pelanggan dalam pemilihan barang, memberi saran mengenai aksesoris serta
pembuatan nota belanja. Bila diperlukan para pramuniaga memiliki hak untuk
memberi diskon bagi pelanggan.
Untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat memuaskan tersebut,
perusahaan memberdayakan karyawan dengan sebuah peraturan sederhana
yakni mereka harus membuat penilaian yang baik dalam setiap situasi. Dengan
sederhananya peraturan yang ditetapkan oleh Nordstrom, para karyawan dapat
lebih fokus pada memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Para karyawan
dihargai dan diberi imbalan dalam bentuk komisi, di mana setiap kasus layanan
pelanggan yang luar biasa akan diakui dan diberi penghargaan.
Nordstrom kini memasuki era baru dan dihadapkan dengan beragam tantangan.
Dengan munculnya e-commerce, peran dari layanan pelanggan semakin
menurun. Namun Nordstrom tetap mempertahankan bahwa bahkan di era
digital, layanan pelanggan masih tetap diutamakan.

Isu :
-

Pentingnya layanan pelanggan, khususnya dalam industri retail


Budaya layanan pelanggan yang luar biasa yang diberikan oleh Nordstrom
kepada para pelanggan
Tantangan
yang dihadapi oleh Nordstrom dalam menghadapi
pertumbuhan popularitas e-commerce

Analisa :
PENTINGNYA LAYANAN PELANGGAN DALAM INDUSTRI RETAIL
Menurut Levy dan Barton (2004), aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh
pelanggan adalah :
1. Aspek yang berwujud, yakni aspek yang jelas tampak oleh mata, seperti
misalnya tampilan toko, apakah toko gelap atau terang, berantakan atau
rapi, pengaturan rak barang, penampilan karyawan.
2. Pemahaman terhadap pelanggan. Dalam hal ini pramuniaga diharapkan
dapat
memberikan
perhatian
bagi
para
pelanggan,
seperti
menghubungkan hobi atau kesukaan pelanggan sehingga dapat
memahami kebutuhan pelanggan.
3. Perilaku yang sopan. Pelayanan yang baik dan bersahabat tentunya akan
membuat pelanggan senang berbelanja di toko tertentu. Cara para
pramuniaga melayani pelanggan, mendengarkan dan memperhatikan
ketika pelanggan berbicara pada pramuniaga tentunya akan membuat
para pelanggan merasa dihargai.
4. Kredibilitas. Kredibilitas sangatlah penting, di mana reputasi perusahaan
tentu menjadi pertimbangan pelanggan, misalnya dalam pemeberian
garansi, kebijakan pengembalian barang yang rusak dan waktu
pengembalian barang.
5. Keandalan. Perusahaan harus mampu diandalkan misalnya dalam
ketelitian memasukkan item pembelian ke nota, juga kecepatan para
pelayan toko dalam memberikan layanan sehingga para pelanggan tidak
perlu menunggu terlalu lama.
6. Akses. Perusahaan juga harus mudah diakses oleh pelanggan serta
memberikan kemudahan dalam bertransaksi.
7. Kompetensi dan kecakapan. Para karyawan toko juga harus memiliki
pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual.
8. Responsif. Para pelayan toko harus siap sedia memuhi kebutuhan
pelanggan, serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap
pelanggan.
Dapat dilihat bahwa pelayanan pelanggan sangatlah penting dalam industri
retail. Karenanya penting bagi Nordstrom untuk terus meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan. Karenanya sumber daya manusia berperan penting dan
harus terus dilatih serta dievaluasi kinerjanya.
BUDAYA LAYANAN PELANGGAN YANG LUAR BIASA YANG DIBERIKAN
KEPADA PELANGGAN
Nordstrom adalah sebuah legenda mengenai pelayanan konsumen, dengan
komitmen yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Nordstrom terus bertumbuh
dan tidak dapat dikalahkan oleh pesaingya yang membuat pendekatan serupa
yakni pelayanan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan layanan pelanggan telah

menjadi budaya di Nordstrom, dan bukanlah sesuatu yang dibuat-buat, di mana


pelayanan yang mereka berikan sudah menjadi sebuah bagian dari cara hidup
dan pola pikir bersama. Dapat dikatakan bahwa budaya perusahaan berperan
sangat kuat, meski sering tidak terlihat dan disadari. Budaya perusahaan dapat
dijadikan alat untuk memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan
eksistensi perilaku karyawan.
Pada kasus Nordstrom terlihat bahwa budaya pelayanan pelanggan sangatlah
kuat, menurut Robbins (1998) budaya kuat memiliki dampak yang lebih besar
terhadap perilaku para karyawan, dalam budaya kuat nilai inti perusahaan
dipegang secara mendalam dan diant bersama secara meluas. Budaya yang
kuat akan berpengaruh ang besar para perilaku.
TANTANGAN YANG DIHADAPI OLEH NORDSTROM DALAM MENGHADAPI
POPULARITAS PERTUMBUHAN E-COMMERCE
Menurut Kottler (2011), yang terpenting adalah nilai-nilai budaya yang selalu
mendahulukan kepentingan pelanggan di atas segalanya, hanya dengan
memiliki nilai budaya tersebut, perusahaan akan mampu merubah dirinya terus
menerus sesuai dengan tuntutan pelanggan dan pasar, salah satunya adalah
menyesuaikan dengan perkembangan e-commerce. Karenanya Nordstrom harus
berpartisipasi dalam dunia e-commerce agar dapat tetap memberikan pelayanan
terbaik yang diharapkan oleh pelanggan. Nordstrom juga dituntut untuk mampu
menyesuaikan diri terhadap perubahan yang signifikan dari penjualan tradisional
menjadi penjualan online, di mana layanan yang diberikan kepada pelanggan
tentunya berbeda juga. Dalam hal ini Nordstrom dituntut untuk berevolusi.
KESIMPULAN
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam usaha retail, hal yang benar bagi
Nordstrom untuk menjadikan pelayanan terhadap pelanggan sebagai budaya
perusahaan. Hal tersebut dikarenakan budaya perusahaan dapat dijadikan alat
untuk memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku
karyawan, dan hal tersebut sangat penting dalam hal memberikan layanan
kepada pelanggan. Namun tak dapat dipungkiri bahwa budaya harus berevolusi
dan menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman, kebutuhan pelanggan
serta permintaan pasar, agar perusahaan dapat terus mempertahankan
eksistensinya dan mencapai goal yang dituju.

DAFTAR PUSTAKA
Levy, Michael da Weitz, Barton A. 2004. Retailing Management. New York :
McGraw Hil.
Robin, Stephen P. 1998. Organizational Behavior. Edisi ke-8. New Jersey : Prentice
Hall

Thompson, A. A., Peteraf, M. A., Gamble, J. E., dan Strickland III, A. J. 2016.
Crafting and Executing Strategy : Concepts and Cases. Edisi ke-20. New York
: The McGraw Hill Companies.