AUTOR: PAULINA PIURI DAZ

FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL DE UN HOTEL 5 ESTRELLAS

Dirigir y evaluar la gestin de los gerentes de cada unidad bajo su

dependencia
Fijacin de pautas de coordinacin aplicables por las reas operativas bajo

su dependencia, su seguimiento y control

Mantenimiento de vnculos con organismos gubernamentales, medios,

representantes hoteleros.
Analizar el presupuesto general de la compaa y los desvos significativos

como una herramienta fundamental para la toma de decisiones

Suministrar al Gerente de Administracin los datos proyectados necesarios

para la confeccin del presupuesto

Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la

participacin del hotel como institucin

Representar y defender la posicin de la Compaa en Cmaras hoteleras a

las que adhiera la institucin

Autorizacin y justificacin de horas extras segn la poltica definida
La generacin de polticas de accin homogneas en las diversas unidades

de negocio para las prcticas comunes

La determinacin de las necesidades estndar de insumos, materiales,
recursos humanos y econmicos por unidad de negocio a efectos de

garantizar el mantenimiento operativo de las mismas

Participacin en el proceso de definicin de polticas generales para la

compaa
Evaluacin, interpretacin y transmisin a la Presidencia de la informacin

generada sobre su rea

Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de

acuerdo a los procedimientos definidos por la Direccin

Realizacin de anlisis de la competencia, nuevas metodologas de
prestacin de servicios y atencin de clientes (Los Recursos Humanos,
2010).

GERENTE DE OPERACIONES DE UN HOTEL DE 5 ESTRELLAS

Lograr el manejo eficiente de todos los recursos fsicos, humanos y financieros
puestos a su disposicin para lograr que los procesos operativos se hagan a tiempo
y de acuerdo a los objetivos de la empresa.

Bajo su cargo se encuentran diferentes reas que a continuacin se detallan con

sus respectivas funciones:
GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Es el mximo responsable de los sectores del departamento de Alimentos y
Bebidas, otra de las tareas principales es colaborar en la diagramacin de los
mens.
Funciones:

La direccin de personal.
Entrevistas con los nuevos ingresantes.
Control de horarios.
Control de horas extras.
Pedido de personal extra.
Control de existencias (Elaboracin de fichas).
Mantener activa comunicacin con los dems departamentos de la

organizacin; Eventos, Reservas (Vips), Ventas, etc.

El manejo de las reservas con los clientes.
La supervisin general de la atencin al cliente

RESTAURANTE
El restaurante es el lugar del hotel donde se sirven las distintas comidas, por medio
de distintos sistemas de servicio como por ejemplo el buffet.

PERSONAL DE RESTAURANTE
MAITRE PRINCIPAL / JEFE DE SALN.
Funciones:

Planilla de horarios del personal.

Dirige y controla la mise en place.
Supervisin y coordinacin del personal.
Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.
Contacto permanente con el Jefe de cocina, Hostess y Barman.
Resuelve situaciones de emergencia o cambios de ltimo momento.
Control de uniformes.
Maneja informacin de faltas de stock y sus causas.

Cocktail de espera y coordinacin de reservas con plazos.

Remonte y reposicin.
Estado de blancos.
Alineacin de mesas, sillas y cubiertos
Reuniones de trabajo con funcionarios de lnea.
Control de estilo de trabajo y de las reglas

LA COCINA
La cocina es el centro y corazn de los alimentos de los restaurantes,
comedores, room service, banquetes, etc. En ella se preparan todas las comidas
que se hacen figurar en las distintas cartas men de los locales y de las
habitaciones.
PERSONAL DE COCINA
CHEF
Es el mximo responsable del servicio a su cargo, controlar los horarios y trabajos,
mantendr la higiene en su sector, fiscalizar los diferentes productos que se
emplean en la elaboracin de los platos que conforman las distintas cartas, controla
el buen funcionamiento de las mquinas y aparatos en general.
Funciones:

Supervisar la limpieza de cmaras y control de stock.

En conjunto con la direccin de Alimentos y Bebidas programar los

cambios de men con anticipacin suficiente.

Controlar la limpieza de las reas de trabajo, antes y despus del

servicio.
Comentar las tareas a realizar y las supervisar.
Controlar las entradas de mercaderas, por cantidad y calidad.
Dar visto bueno a los pedidos de despensa, a las cmaras frigorficas,

reviendo el consumo diario.

Acentuar la supervisin de la mise en place, antes de iniciar el
servicio, esto significa que cada sector debe tener todos los ingredientes

listos para la elaboracin de los platos, a la hora del comienzo del servicio.
Mantendr dilogos fluidos con el equipo del Restaurante, comentando los
mens del da, sus cambios, sugerencias, etc.

Supervisar la elaboracin de los platos fros y calientes, controlando su

temperatura y decoracin.
Dispondr de un estricto control de los pedidos comandas, de los distintos

sectores.
Controlar los tiempos que llevan las mesas entre plato y plato, retrasos y
adelantos.

SUB CHEF
Funciones:

Secunda a las responsabilidades del CHEF. Dirige las operaciones en los

servicios de Banquetes.

CAFETEROS
Funciones:

Encargados de manejar las cafeteras.

Complementan las funciones de los meseros.

COMISE DE COCINA
Funciones:

Prepara la mise en place de la cocina.

Realiza tareas generales.

PEN DE COCINA
Funciones:

Se encarga del lavado y limpieza de la cocina en general.

ROOM SERVICE
El sector de Room service, es el encargado de brindar servicio gastronmico a las
habitaciones del hotel.
PERSONAL:
RECEPCIONISTA

Funciones:

Toma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona.

Elabora comandas para la preparacin de los pedidos.
Adiciona las comandas de Mini Bar.

SALONERO
Funciones:

Interviene en el montaje de los servicios en las habitaciones.

Llevan los servicios a las habitaciones.
Hacen firmar las facturas.
Retiran los servicios de las habitaciones, aviso telefnico mediante pasajero o

mucama de piso.
Desmontan el servicio. Repasan la vajilla.
Ubican la vajilla en su respectivo lugar

MINI BAR
El Mini Bar es el sector que se encarga del abastecimiento, cuidado y control
de los productos que se encuentran en los mini bares de las habitaciones.
PERSONAL ENCARGADO
Funciones:

Repone el stock de su sector.

Realiza el conteo de mercadera.
Realiza el pedido a despensa.
Completa los formularios de requisicin de mercaderas.
Repone los carros del mini bar.
Repone los mini bares en la habitacin.
Adiciona los consumos en las habitaciones.
Tiene como tarea especfica supervisar la tarea de sus colaboradores
Limpia los mini bares.
Verifica el perfecto funcionamiento de las heladeras.
Verifica si ha habido algn consumo, en el momento de cierre de cuenta

del husped.
Realiza el estado de entradas y salidas mensual de cada producto.

COMEDOR DE PERSONAL

El comedor de personal es el lugar donde se sirve desayuno, almuerzo y cena

al personal del hotel, segn la poltica del hotel, generalmente la ms aplicada es la
de servir solamente la comida que le toque dentro de su horario de trabajo.
PERSONAL ENCARGADO DE SECTOR:
Funciones:

Limpieza general del sector.

Preparado de mesas (saleros, paneras, pimenteros, servilleteros, etc.).
Servido de comidas y bebidas,
Completa los formularios de Requisicin de Mercaderas

BANQUETES
PERSONAL:
MAITRE DE BANQUETES
Funciones:

Igual que el Maitre Principal.

CHEF DE FILIE
Funciones:

Igual al chef de Filie de Saln.

SALONEROS - CAMARERAS
Funciones:

Igual al Salonero - Camareras de Saln (Turismo para todos , 2007)

GERENTE DE MANTENIMIENTO
Garantiza el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del hotel a
travs de su permanente monitoreo refaccin y/reemplazo.
Funciones:

Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar

las reparaciones con los proveedores de servicios externos.

Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la estructura

edilicia del hotel

Administrar el paol, responsabilizndose del stock, las compras, su

conservacin y limpieza.
Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento, elevndolo a la Gerencia

General para su aprobacin

Analizar y justificar los desvos con el plan anual de mantenimiento trazado e

informarlos a la Gerencia General

Coordinar los cursos de capacitacin de seguridad para todo el personal del
hotel, junto con la Direccin de Recursos Humanos segn la poltica definida

(Simulacro de Evacuacin)
Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los diversos

sectores
Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y de

los mecanismos de prevencin (p.ej. matafuegos)

Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones
Coordinar con Recepcin la disponibilidad de habitaciones para efectuar las

tareas de mantenimiento.
Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisicin de productos e

insumos relacionados con su rea

Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en habitaciones,

salones o espacios comunes

Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas

para cada sector del hotel

Solicitar la provisin de materiales al Sector Compras con la autorizacin

pertinente
Evaluar la performance de los servicios prestados por proveedores externos
Administrar el fondo fijo para compras extraordinarias cuyo valor ser

determinado por el rea administrativa del hotel

Efectuar compras de urgencia con montos establecidos por el hotel.
Estandarizar los tiempos insumidos en cada una de las tareas desarrolladas

en su sector
Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes
como ser: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera, etc.
aprobadas por la Direccin

Resolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire

acondicionado y tareas diversas

Velar por la aplicacin de la poltica de atencin al cliente que compete a su

sector
Cumplir con los circuitos administrativos previstos para el sector
Diagramar los turnos, actividades y tiempos del personal a cargo
Efectuar las guardias ejecutivas nocturnas y/o de fines de semana

correspondientes
Efectuar las tareas de administracin de personal de su rea segn la poltica

definida
Realizar los informes requeridos por las distintas direcciones y gerencias del

nivel superior
Suministrar los datos necesarios sobre su rea al Gerente General del Hotel

para la confeccin del presupuesto de la Compaa

Evaluar y justificar los desvos resultantes del control presupuestario
Evaluar las necesidades de compras y mantenimiento de maquinarias e

insumos a la luz de los avances tecnolgicos

Analizar las tareas registradas en los libros correspondientes, evaluando su
duracin, volumen de trabajo, distribucin de actividades, etc. y estudiar los

desvos del Plan Anual.

Analizar los presupuestos de compras y mantenimiento de maquinarias y de

adquisicin de insumos
Efectuar peridicamente informes de tareas realizadas y su programacin a
futuro dirigidos a la Gerencia General del Hotel.

A continuacin un organigrama del personal que se encuentra bajo su supervisin

(di Muro, 2000).

GERENCIA DE SEGURIDAD

Sus funciones especficas son:

Supervisar que los empleados cumplan con el reglamento interior.

Formar parte de las cuadrillas contra incendio.
Acompaar a los empleados cuando se abra el almacn.
Proteger a los cajeros.
Revisar la basura. Prevenir robos.
Sustituir al tomador de tiempo cuando se ausenta.
Vigilar la entrada y salida de los empleados.
Realizar las investigaciones a prospectos.
Vigilar el orden y la moralidad en los bares y en el hotel en general.

Reportar a los empleados deshonestos.

Vigilar a los huspedes que tengan saldos altos.
Hacer investigaciones de cuentas de los clientes que se fueron sin pagar.
Hacer investigaciones por robos en el hotel.
Ayudar al capitn del bar cuando tiene problemas con algn cliente.
Reportar las acciones de trabajo.
Hacer los recorridos que se le asignen.
Hacer labor de vigilancia en eventos especiales.
Vigilar que los empleados entreguen los objetos que se encuentran.
Vigilar que se respete el reglamento de la alberca.
Ayudar en caso de existir huspedes escandalosos.
Vigilar la salida y entrada de objetos del hotel.
Supervisar la honestidad de los empleados.
Cuidar los vehculos de los huspedes, de los empleados y del hotel.
Hacer recorridos en los alrededores del hotel.
Anotar en la libreta de pendientes los asuntos por resolver.
Hacer el reporte de novedades del turno.
Asistir a las juntas de departamento.
Acompaar a los huspedes importantes, previa orden.
Vigilar la entrada y salida de grupos.
Reportar actos y condiciones inseguros que puedan causar incendios o

accidentes.
Hacer revisiones de gavetas.
Aplicar medidas preventivas y correctivas contra la prostitucin en el hotel
(Bez, 2009).

GERENTE DE DIVISIN HABITACIONES

Entre las principales funciones que esta gerencia supervisa son las siguientes:

Suministracin estndar para cada habitacin ( como por ejemplo folletos,

sobrecamas, toallas , entre otros)

Asignacin del trabajo a las camaristas
Revisin de la habitaciones

Establecer prioridades en la limpieza de habitaciones tanto en ocupacin o

vacas (baos, habitaciones)

Limpieza de las reas pblicas tales como (baos pblicos, pasillos, oficinas,

lobby, mantenimiento de los pisos duros es decir mrmol; granito; etc.

Distribucin del trabajo a los mozos y a las afanadoras
Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
Manejo de llaves
Objetos olvidados

GERENTE DE LAVANDERA Y TINTORERA

Funciones:
Los diferentes dependientes del jefe de lavandera realizarn las funciones que a
continuacin se describe:

Recoger la ropa sucia de los distintos pisos y clasificarla.

Separacin de las prendas que presenten algn tipo de desperfecto para su
reparacin. En caso de que sta no sea posible, se deber dar de baja a

dichas prendas.
Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel y de los
clientes que hayan solicitado este servicio.
Entregar la ropa limpia a las correspondientes habitaciones.
Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado
procurando que las mquinas permanezcan constantemente en

funcionamiento y, si estn paradas, que sea durante el menor tiempo posible.

Coordinar el horario de mquinas y personal para ajustarlo a este proceso.
Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante el da (Bez,
2009).

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

La importancia del departamento de Recepcin en el desarrollo operativo de un

hotel es enorme, no slo debido a la gran cantidad de personas que acuden a l,
sino tambin porque es el centro de operaciones de todo el hotel.
Funciones:

Control del estado de las habitaciones (ocupadas, vacas, sucias, etc.), ya

sea de forma manual o computarizada.

Registro de huspedes (check in y check out)
Reservaciones
Facturacin
Asignacin de habitaciones
Informar a los huspedes sobre costos y servicios (Bez, 2009).

FUNCIONES DEL GERENTE ADMINISTRATIVO DE UN HOTEL 5 ESTRELLAS

Se encarga de proveer a la empresa de recursos financieros, materiales e informticos
que garanticen la custodia de su patrimonio y el cumplimiento de sus objetivos

Definir, administrar y mantener el sistema de informacin de la compaa

Confeccionar, analizar y presentar e interpretar los estados contables ante la

presidencia

Realizacin, coordinacin y administracin del presupuesto general de la

compaa y del anlisis de los desvos resultantes del control presupuestario

Gestin financiera integral de la compaa lo que implica la obtencin de

fondos de operaciones necesarios y la inversin de los excedentes en las
mejores condiciones.

La planificacin y ejecucin de vinculaciones con entidades financieras y

bancarias bajo aprobacin de la Presidencia

Cumplimiento de polticas administrativas financieras fijadas por la compaa

en relacin a la agencia de turismo

Elaboracin y seguimiento diario del flujo de caja proyectado

La propuesta y aplicacin de polticas administrativo financieras fijadas por la

compaa en su conjunto, a la Presidencia

La gestin integral de crditos y cobranzas, lo cual implica velar en forma

metdica y permanente por la realizacin de: anlisis de las cuentas
corrientes, canjes por contraprestaciones, control de los crditos otorgados,
reclamos, etc.

Confeccin y propuesta a la Presidencia del planteamiento fiscal coordinado

con los consultores impositivos su seguimiento y control

La participacin en el proceso de definicin de polticas globales para la

compaa generadas por Presidencia

La representacin operativa de la empresa en sus relaciones con la auditoria

externa y asesores impositivos

En anlisis e instrumentacin de los convenios por prestacin de servicios

tercearizados relacionados con la compaa

La gestin y adquisicin de las plizas de seguros que garanticen la

cobertura adecuada de los recursos humanos y materiales de la empresa,
como as tambin la responsabilidad ante terceros

La direccin, coordinacin y el control respecto a la elaboracin de

informacin en tiempo y forma para la toma de decisiones por parte del
directorio, la presidencia y las otras reas.

La custodia y actualizacin de los libros legales rubricados (actas de

asambleas, etc.)

Proponer a la presidencia las polticas de personal del hotel

La aplicacin de las polticas de personal y la supervisin de la correcta

aplicacin de la estructura salarial

El control sobre la aplicaciones de las polticas de retribucin, incentivos y

horas extras del personal

Verificar la correcta liquidacin de haberes, el control horario, la actualizacin

y mantenimiento de legajos del personal y libros obligatorios por ley,
determinacin de cargas previsionales, sociales y sindicales.

Aplicacin de las polticas de pagos en funcin a los lineamientos financieros

aprobados por la presidencia

Control y autorizacin de pagos dentro de los niveles definidos

Realizacin e instrumentacin de las liquidaciones de remesas al exterior en

concepto de regalas aprobadas por la Presidencia

La autorizacin y firma de rdenes de compra en el marco de los niveles de

autorizacin definidos

La gestin administrativa de los inventarios y de la toma de inventarios fsicos

peridicos

Establecimiento de controles y circuitos necesarios para cumplimentar

nuevas necesidades de operacin

Mantenimiento de los manuales de operacin y procedimientos

Mantenimiento del plan de cuentas actualizado

El control de las liquidaciones fiscales y sociales y su adecuado depsito en

tiempo y forma

Cumplimiento de los requisitos de informacin de los organismos oficiales de

control

La definicin de los criterios contables y de imputacin de aplicacin para

toda la compaa

El anlisis y decisin sobre necesidades de recursos informticos y

equipamientos administrativos

La definicin de polticas relativas al archivo y destruccin de la

documentacin

La transmisin de las polticas generales de la compaa, las directivas

administrativo financieras y los objetivos generales para cada rea bajo su
dependencia (Los Recursos Humanos, 2010).

A continuacin se detallan las reas que se encuentran bajo su supervisin:

Contable
Crdito y cobranzas
Cajas

RECURSOS HUMANOS
A menudo se dice que la gente es el activo ms importante de un hotel.
Encontrar empleados valiosos es ms difcil que hallar un mobiliario o equipo de
calidad, pero la conducta de los directivos tiene una profunda influencia sobre el
clima de hospitalidad que el hotel pretende crear.

GERENTE DE COMPRAS

Es responsable de las compras que el hotel debe realizar en alimentos,

bebidas y suministros.
Selecciona los proveedores en coordinacin con cada jefe de departamento.
Establece, con la autorizacin del gerente, polticas de compra.
Proporciona a la gerencia los reportes de compra respectivos.
Solicita cotizaciones a los proveedores.
Vigila, en coordinacin con los jefes de departamento, los mximos y

mnimos, as como la rotacin de mercanca.

Formula pedidos a los proveedores.
Supervisa que los pedidos sean surtidos correctamente.
Anota en los pedidos el motivo por el que no se seleccion al primer

proveedor.
Elabora los catlogos de artculos y de proveedores.
Elabora el reporte a gerencia acerca de ahorros en las compras.
Establece los procedimientos que hay que seguir al realizar las compras.
Supervisa las compras directas. Vigila, en colaboracin con el almacenista,
que los pedidos lleguen al hotel de acuerdo con las normas y

especificaciones de cada pedido.

Busca la compra de artculos por la va corporativa.
Capacita y supervisa el trabajo de su personal.
Supervisa y controla su caja chica de compras.
Cambia los cheques de reembolso de caja chica.
Autoriza las rdenes de compra.
Lleva el control de los pedidos.
Elabora y revisa su presupuesto de gastos del departamento.
Busca continuamente proveedores para mejorar los actuales.
Es responsable de la operacin de los vehculos del departamento.
Autoriza los vales para gasolina de vehculos del departamento.
Da seguimiento a los pedidos (Bez, 2009).

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones bsicas:
mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. Su desarrollo

depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios (di
Muro, 2000).
Este departamento coordina las siguientes actividades:

Polticas de comercializacin.
Reservaciones de grupos.
Convenios y contratos especiales.
Fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin.
Modificaciones en grupos alojados

Trabajos citados
Bez, C. S. (2009). Hotelera (4a. ed.). Mxico: Larousse - Grupo Editorial Patria.
Recuperado de http://www.ebrary.com
di Muro, L. (2000). Manual prtico de Recepcin Hotelera. Obtenido de
https://es.scribd.com/doc/127365583/Luis-Di-Muro-RECEPCION-HOTELERAManual-Practico
Foster, D. (1995). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del
departamento administrativo. Mxico: McGraw-Hill Interamericana.
Recuperado de http://www.ebrary.com
Los Recursos Humanos. (2010). Misin y Funciones del Gerente General de un hotel 5
estrellas. Obtenido de http://www.losrecursoshumanos.com/mision-y-funciones-delgerente-general-de-un-hotel-5-estrellas/
Turismo para todos . (2007). Servicio de Alimentos y Bebidas . Obtenido de
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf
Vrtice Editorial. (2008). Gestin de Hoteles. Obtenido de
https://books.google.com.ec/books?
id=5LsaXJHzJOQC&dq=funciones+de+un+jefe+de+lavanderia+de+un+hotel&source
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