6

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

Untuk mendukung penelitian ini, ada beberapa teori yang digunakan sebagai
landasan berpikir. Beberapa teori yang digunakan oleh antara lain :
1. Teori Komunikasi, dalam penelitian ini ingin mengetahui bahwa semuanya
tidak lepas dari teori komunikasi.
2. Teori kualitas pelayanan jasa yang diawali dengan teori jasa. Teori ini
digunakan untuk mengetahui pengertian dan elemen atau dimensi kualitas
pelayanan jasa yang nantinya akan digunakan sebagai pedoman dalam
melakukan penelitian ini.
3. Teori kepuasan konsumen, dalam penelitian ini ingin mengetahui apakah
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.

2.2 Teori- Teori Dasar

2.2.1

Teori Komunikasi
Istilah komunikasi berasal dari kata Latin Communicatio, dan bersumber dari
kata communis yang berarti sama, sama disini maksudnya adalah sama
makna (Effendy, 2011 : 10). Ilmu komunikasi adalah Upaya yang sistematis
untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta
pembentukan pendapat dan sikap. Untuk tegasnya, komunikasi berarti proses
penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan, jika dianalisis

pesan komunikasi terdiri dari dua aspek, pertama isi pesan (the content of the
message), kedua lambang (symbol). Jadi dapat disimpulkan bahwa yang
menjadi objek komunikasi bukanlah penyampaian informasi saja, melainkan
juga pembentukan pendapat umum dan sikap publik. Komunikasi juga
merupakan proses untuk mengubah perilaku orang lain.
Berikut adalah fungsi dan tujuan dari komunikasi (Danandjaya, 2011:84) :
1. Fungsi Komunikasi
a. Untuk menyampaikan informasi (to inform)
b. Untuk mendidik (to educate)
c. Untuk menghibur (to entertain)
d. Untuk mempengaruhi ( to influence)
2. Tujuan Komunikasi
a. Untuk merubahan sikap
b. Untuk merubah pendapat
c. Untuk mengubah perilaku
Berdasarkan fungsi dan tujuan komunikasi yang disebutkan, dapat
disimpulkan bahwa komunikasi sangatlah mempengaruhi kehidupan manusia,
terutama dalam menjalankan aktivitasnya. Manusia harus selalu berinteraksi
dengan orang lain dalam kegiatan sehari-hari.

2.4 Teori-Teori khusus

2.4.1 Jasa
Service is Something which can be bought anf sold but which you
cannot drop on your feet (Tjiptono & Chandra, 2011 : 11). Maksudnya adalah

8
bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan
secara fisik. Jasa juga merujuk pada pengalaman yang tidak berwujud
(intangible) yang diterima oleh pelanggan bersamaan dengan produk yang
berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli (Utari, 2010:140). Definisi
lain dari Jasa juga dapat diartikan sebagai a service is any act or performance
that one party can offer to another that is essentially intangible and does not
result in the ownership of anything (Kaihatu, 2008: 69). Maksudnya adalah
bahwa Jasa merupakan tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan atas sesuatu.
Jasa berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan sebagai suatu
aktivitas yang mempunyai beberapa karakteristik yang tidak terlihat atau
tidak berwujud yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, dan melibatkan
interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan, serta tidak berdampak pada
pengalihan kepemilikan sesuatu.
Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut (Musanto 2004: 125):
a. Intangible ( tidak berwujud )
Jasa bersifat intangible artinya, jasa tidak terlihat, tidak dapat dicium,
didengar, diraba atau dicoba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Penilaian
untuk kualitas jasa sebelum dan sesudah pembelian lebih sulit
dibandingkan dengan barang, karena jasa itu bersifat intangible atau
tidak berwujud. Oleh sebab itu, tugas penyedia jasa adalah manage the
evidences dan tangiblize the intangible.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang pada umumnya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa.
c. Heterogenity (keragaman)
Jasa bersifat sangat variabel, artinya terdapat banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik jasa yang ini, merupakan komoditas yang tidak tahan lama
tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang.
Berdasarkan kutipan diatas, dapat disimpulkan bahwa, jasa sering
dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai
suatu produk. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau
tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas,
dan aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa memiliki beberapa karakteristik
unik yang membedakannya dengan produk atau barang yang berdampak pada
strategi mengelola dan memasarkannya.

10

2.4.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu barang atau jasa
(Hutasoit, 2011:57). Kualitas menggambarkan sekumpulan karakteristik
barang atau jasa, baik yang terlihat maupun yang tidak terlihat. Jasa yang
memiliki

kualitas

baik

akan

menarik

kesetiaan

konsumen

dalam

mengkonsumsi jasa yang ditawarkan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 175).
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Terdapat lima macam perspektif kualitas, yaitu (Tjiptono, 2011: 168):
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat
dirasakan

atau

diketahui,

tetapi

sulit

didefinisikan

dan

dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2.

Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

11

3. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived
quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4.

Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian/ sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa
bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas
dan penekanan biaya.

5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian
ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klien
atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain (Hutasoit, 2011: 61).
Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan
derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk
dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki
konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi : bukti langsung,
perhatian pribadi dari karyawan kepada konsumen, daya tanggap, keandalan
dan jaminan (Hutasoit, 2011: 68). Definisi Kualitas pelayanan menurut
Tjiptono (2011: 164) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai jasa/pelayanan

12
yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dann harapan konsumen .
(Deghdan, Zenouzi, & Albadhvi, 2012: 4)
Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan merupakan suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu jasa
yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan
(perceived service) (Kresnamurti & Sinambela, 2011: 114). Apabila jasa yang
diharapkan sesuai jasa yang dirasakan, maka kualitas jasa yang bersangkutan
akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dirasakan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas
ideal. Namun, apabila jasa yang dirasakan lebih jelek dari jasa yang
diharapkan maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk. Persepsi buruk atau rasa tidak puas pada pelanggan dapat berakibat
pada pelanggan tidak berminat lagi untuk menggunakan jasa kita. Maka dari
itu, para penyedia jasa seharusnya memperhatikan kualitas dalam memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat sekali dengan
kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk
memahami

dengan seksama harapan konsumen. Dengan demikian,

perusahaan bisa meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan

memaksimalkan
ketidakpuasan.

pengalaman

puas

konsumen

dan

meminimalkan

13

Kualitas berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Jadi

dapat disimpulkan bahwa kualitas sangat dekat hubungannya dengan
penilaian konsumen dan kepuasan konsumen.

2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada Lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diidentifikasikan oleh
para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu (Kresnamurti
& Sinambela,2011: 114-115) :
1. Reliability;
2. Responsiveness;
3.

Assurance;,

4.

Empathy dan;

5. Tangibles
Pengertian Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah (Tjiptono &
Chandra, 2011:198):
1. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama
(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang
handal. Produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan.

14
Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga
konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan
bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena
itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan.
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun
posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan
konsumen yang menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat
kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani
pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan

15

rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting
pula.
4. Empati
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu
agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
5. Bukti fisik
Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas
fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan
layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.
Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi
yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk / jasa.
Pengertian lain mengenai dimensi kualitas pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangible) (Assegaff,2009:172). :
1. Keandalan / reliability
merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,
konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam
pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam
pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini,

16
sejauh mana tingkat

kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan.

Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk

melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu
dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan.
2. Daya tanggap / responsiveness
merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera
mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang
positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut
dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasanpenjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya
oleh pelanggan.
3. Jaminan / assurance
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin
kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat
kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah
menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan.

4. Empati / empathy

17

adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada

pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat
kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara
individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan
masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk
menyelesaikan masalah, mengerti kemauan

dan kebutuhan pelanggan

dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi

pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual,
kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang
diberikan.
5. Bukti fisik/ tangibles
merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan,
kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan
pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan
akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok
yang memberikan perhatian terkait dengan sikap,penampilan dan
bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh
mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak
terpisahkan.

2.4.4 Kepuasan Konsumen

18
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai hasil akumulasi dari
konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa (Windarti,
2012: 2). Kepuasan konsumen juga dapat dideskripsikan sebagai sesuatu
yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan yang disuguhkan oleh
pegawai kepada pelanggan (Kaihatu, 2008: 72).
Dengan mengkaji beberapa definisi dan pengertian dari pendapat para
ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau tidak senang, puas atau tidak puas setelah mereka mengevaluasi
kinerja yang dirasakannya dan mengevaluasi apakah harapannya sudah
terpenuhi.
Ada dua elemen dasar yang dirasakan konsumen untuk menggambarkan
variasi tingkat kepuasannya, yaitu (Hutasoit, 2011: 21):
1. Harapan, yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang
diinginkan.
2. Kinerja, yaitu segala jenis hasil atau pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan mengenai suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh
nilai nilai yang disuguhkan pegawai kepada konsumen. Pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

19

loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

yang menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah
standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk
yang sesungguhnya dirasakan konsumen.

2.5

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Walaupun pelayanan/jasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun
pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang.
Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya
interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep
kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja atau
hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan
konsumen (Hutasoit, 2011: 25).
John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra dalam penelitiannya yang
terdahulu menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan
yaitu reliability, responsiveness,assurance, tangibles dan emphaty berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada
persamaanregresidenganangka Rsquare (koefisien determinasi)sebesar0,597
pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependen
sebesar59,7%sedangkansisanya40,3%dipengaruhiolehfaktorlainyang

20
tidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga
(2011).
Gst. Ayu Oka Windarti dalam penelitiannya terdahulu juga menyatakan
bahwa terdapat hubungan yang kuat dan berpengaruh secara bersama-sama
antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah. . Dimensi tangible
dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
dibandingkan dimensi responsiveness, assurance dan empaty tidak signifikan
terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU
Palembang (2012).
Thomas Stefanus Kaihatu dalam penelitiannya terdahulu menunjukkan bahwa
ada lima dimensi yang dibutuhkan seseorang atas kualitas pelayanan yang
diterima dan dimensi tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen (2008).

2.6 Kerangka Berpikir

Variabel X Kualitas Pelayanan
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangible
(Kresnamurti & Sinambela, 2011:
114-115)

Variabel Y Kepuasan
Konsumen
1. Kinerja
Perusahaan
2. Harapan
Pelanggan
Hutasoit (2011:21)

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Dalam kerangka pikir penelitian, terdapat 2 variabel yang akan diteliti,

yaitu variabel X (kualitas pelayanan) yang memiliki 5 dimensi yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Sedangkan
variabel Y (kepuasan konsumen) memiliki 2 dimensi yaitu Kinerja

21

Perusahaan dan Harapan Pelanggan. Variabel X merupakan variabel bebas

yang memberikan pengaruh pada variabel Y atau variabel terikat. Dalam
kerangka beripikir dari penelitian ini, ingin menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
dan Tangible memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen yang
ditunjukkan melalui 2 dimensi kepuasan konsumen. Kerangka beripikir ini
merupakan pedoman dalam melakukan penelitian ini

2.7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

John Hendra Istianto

Analisis Pengaruh

Hasil penelitian ini

Maria Josephine Tyra

Kualitas Layanan

menunjukkan bahwa

(2011, Jurnal ekonomi

Terhadap Kepuasan

secara keseluruhan

dan informasi akuntansi

Pelanggan Rumah

variabel yaitu reliability,

Vol.1, No.3)

Makan Ketty

responsiveness,assurance
, emphaty, dan tangibles
berpengaruh secara
signifikan terhadap

Thomas Stefanus

Analisa Kesenjangan

kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian terhadap

Kaihatu (2008, Jurnal

Kualitas Pelayanan

konsumen pengunjung

Manajemen dan

dan Kepuasan

Plaza Tunjungan

Kewirausahaan Vol. 10

Konsumen

Surabaya, menunjukan

No. 1)

Pengunjung Plaza

bahwa terdapat lima

Tunjungan Surabaya

dimensi yang diharapkan

dan
dibutuhkan seorang

22
konsumen atas kualitas
pelayanan
yang diterima, yaitu
kehandalan, daya
tanggap,
jaminan, empati dan bukti
fisik.
3

Gst. Ayu Oka Windarti

Pengaruh Kualitas

didapatkan bahwa

(2012, Jurnal Ekonomi

Pelayanan Jasa

korelasi atau hubungan

dan Informasi

Terhadap Kepuasan

antara variabel tangible,

Akuntansi Vol.2 No.1)

Nasabah Pada PT.

reliability,

Bank Negara

responsiveness,

Indonesia (Persero)

assurance, dan emphaty

TBK Kantor Cabang

yang merupakan variabel

Utama (KCU)

independen dengan
kepuasan nasabah yang
merupakan variabel
dependen adalah kuat dan
berpengaruh secara
bersama-sama (simultan)
terhadap kepuasan
nasabah. Dimensi
tangible dan reliability
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
dibandingkan dimensi
responsiveness,
assurance dan empaty
tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT.
Bank Negara Indonesia

23
(Persero) Tbk KCU
4

Woro Utari (2010,

Model Kepuasan

Palembang.
Berdasarkan hasil

Jurnal Mitra Ekonomi

Pelanggan Sebagai

penelitian diketahui

dan Manajemen Bisnis,

Moderating Variabel

bahwa image yang di

Vol.1, No. 2)

Guna Meningkatkan

miliki masyarakat

Loyalitas Pelanggan

terhadap masing-masing

pada Maskapai

maskapai adalah sebagai

Penerbangan

berikut: Image
masyarakat terhadap
Garuda adalah
kemudahan jadual,
frekuensi penerbangan
yang banyak, kualitas
layanan yang baik dan
ketepatan jadual
keberangkatan dan
kedatangan. Artinya
bahwa dimata masyarakat
image yang dimiliki oleh
maskapai Garuda adalah
segalagalanya. Namun
demikian image yang
paling menonjol dari
maskapai Garuda adalah
Kualitas Layanan yang
diikuti oleh frekuensi
penerbangan.

24
5.

Ali Deghdan, Amir

An Investigation on

Penelitian berdasarkan 5

Albadhvi, Bahman

the Relationship

aspek penting dari

Zenouzi (2012,

between Service

kualitas pelayanan

International Business

Quality and Customer

(Tangibles, Reliability,

Research

Satisfaction: In the

Responsiveness,

Case of CCG CO.

Assurance, dan Empathy).

Vol.

5, No. 1)

Namun, pada saat

penelitian, ditemukan
dimensi baru, yaitu
Pricing; Technology
Update; Logistical or
Technical Equipment;
Personalization and
6.

Panchapakesan Padma,

Service quality and its

customization.
Penelitian ini telah

Chandrasekharan

impact on customer

divalidasi oleh Service

Rajendran and Prakash

satisfaction in Indian

quality sebagai kerangka

Sai Lokachari (2010,

hospitals Perspectives

delapan dimensi. Untuk

Benchmarking 17.6)

of patients and their

tujuan makalah ini telah

attendants

disajikan sebuah
instrumen untuk
mengidentifikasi dimensi
SQ dari perspektif pasien.
Sebuah alat untuk
mengidentifikasi dimensi
SQ dari perspektif
pembantu 'juga telah
dikembangkan mungkin
untuk pertama kalinya.
Hal ini juga menganalisis
hubungan antara SQ dan
CS dalam pelayanan
kesehatan, dari pasien dan

25
petugas 'perspektif.
Sebuah regresi berganda
yang telah dilakukan
untuk mengetahui
pengaruh dimensi SQ
terhadap kepuasan
pasien / kepuasan
petugas.

7.

Agung Kresnamurti R.P. Analisis Kualitas

Kualitas Pelayanan yang

dan Dian Siskawati

Pelayanan, Serta

diberikan Snowbay

Sinambela (2011, Jurnal

Pengaruhnya terhadap

Waterpark TMII

Riset Manajemen

Kepuasan Pelanggan

berpengaruh secara

Indonesia, Vol. 2 No. 2

( Survei Pada

signifikan terhadap

Pengunjung Snowbay

kepuasan konsumen

Waterpark TMII)

dengan nilai t-value

sebesar 10.76. Kualitas
Pelayanan tidak
berpengaruh secara
signfikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Sedangkan, kepuasan
Pelanggan berpengaruh
secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.