PENGENDALIAN MUTU

BAB 1
PENGERTIAN MUTU

A. Difinisi Mutu

Pengertian Mutu/kualitas mencakup segala keistimewaan atau keunggulan

yang memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan dalam
kualitas produk, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan pertimbangan
moral.
Banyak pakar dalam organisasi yang mencoba mendifinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandang masing-masing, sebagai berikut :
1. Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2. Difinisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam
penggunaan dan estetika. Sedangkan difinisi strategik menyatakan bahwa kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers)
3. Quality Vocabulary (ISO 8402) : kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai
kepuasan pelanggan atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan
4. Performance to the standard expected by the customer.
5. Meeting the customers needs the first time and every time
6. Providing our customers with products and services consistently meet their
needs and expectations.
7.
Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and
always satisfying the customers
8.

The meaning of excellence

9.

Continuous good product which a customer can trust

10. Not only satisfying customers, but delighting them innovating creating.

Meskipun tidak ada difinisi yang bisa diterima secara universal mengenai
kualitas, namun dasar pengertiannya terdapat persamaan yaitu dalam unsurnya
sebagai berikut :

1.

Kualitas/mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2.

Kualitas/mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada
masa mendatang).

Tampaknya bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian

produk didesign, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan
kepuasan pelanggan , suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan
dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil
Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan
,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll.
Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan
sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu
berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti
Kaizen di Toyota. Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu,
senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan,
menyatakan mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun
eksternal. kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan
eksternal.
Ada 2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan
bermutu.
Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). mutu produk atau pelayanan yang
meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin
dikenal sehingga permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga
meningkat. sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya sekaligus tahan lama
akan makin banyak dikenal dan dicari orang. demikian juga rumah sakit atau bank
yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan
makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.
Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). mutu produk yang
meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service. cacat produk tentu akan
mengakibatkan penggantian ulang (rework) yang membutuhkan tambahan biaya
material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.
Pengertian Mutu lainya :
1.

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan.

2. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapaninsinyur, pasar atau

ketetapan manajemen.

Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa
pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau
hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif.
3.
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasaan (American Society For Quality Control).
4.
Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use),
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan.

Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama:

a.

Teknologi; kekuatan dan daya tahan.

b.

Psikologis; citra rasa atau status.

c.

Waktu; kehandalan.

d.

Kontraktual; adanya jaminan.

e.

Etika; sopan santun, ramah atau jujur.

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya

tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau
status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan
kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa
diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta
jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.

5.
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The
Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby,1979). Suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan standarkualitas yang ditentukan. Standar kualitas
meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.

6.
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar(Deming); Perusahaan
harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya.

7.
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan(konsumen).
8.

Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.

9.
Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai
dengan standar yang diharapkan pelanggan.
10.
Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg
patutmendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh
melampaui tingkat rata-rata.
11.

Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali.

12.
Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan
danharapan pelanggan.
13.
Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama,
selalumengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan.
14.

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.

15.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamat
16.
Pengertian mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuh syarat
atau keinginan pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati
produk atau jasa tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
17.
Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah
derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai
dan penghasilnya.

Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (bahar,1993), yaitu :

1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan
persyaratan permintaan
2.

Cost ( C ): Mutu dari biaya produk atau jasa.

3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang
tepat waktu sesuai dengan permintaan.
4.

Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa.

5. Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia.

B. Konsep Mutu
Konsep mutu menurut ISO 9000:2000 didefinisikan sebagai karakterristik yang
melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.karateristik
produk diantarnya terdiri dari (Suardi,2003:3) :
a.

Karakteristik fisik, seperi handphone,mobil,dan rumah.

b.

Karakteristik prilaku, seperti rumah sakit dan perbankan

c.

Karakteristik sensori, seperti minuman dan makanan.

Jadi secara umum mutu dapat disimpulkan sebagai berikut :

a.

Mutu mencakup usaha untuk memenuhi harapan dari pelanggan

b.

Mutu mencakup produk,jasa,proses dan lingkungan.

c.

Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.

Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan hal itu
telah menjadi beban tugas bagi para manager menengah. Dalam tataran abstrak
kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu Joseph
Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan kualitas
sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian managemen, khususnya
managemen kualitas.
Menurut Juran Kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini
berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan
atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi
kualitas yaitu :
Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan
penyampaian produk actual
Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan.
Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen.
Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada
penggunaannya oleh konsumen.

Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu.

1. Tahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. masa ini dimulai sebelum abad
ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini
mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) dalam era
modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. pengadaan listrik misalnya,

hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah
meskipun pelayanan listriknya sering mati. dahulu Telkom menjadi satu-satunya
operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya
mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
2. Kedua, era Inspeksi. era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana
pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas
ke konsumen. tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen
inspeksi (Quality Control). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada
produk cacat yang lolos ke konsumen. di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak
karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada
saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing
sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
3. Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu
secara Statistik). era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone
Laboratories. departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik
untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan
departemen produksi. departemen produksi menggunakan data tersebut untuk
melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
4. Tahap keempat, Quality Assurance era. era ini mulai berkembang tahun 1950an. konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu)
dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,Gudang,dll). manajemen
mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). konsep biaya mutu mulai
dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya
perbaikan cacat yang sudah terjadi. desain yang salah misalnya akan
mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. oleh sebab itu sangat ketelitian
desain untuk mengurangi biaya. contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000
versi 1994.
5. Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality
Management. dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam
menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing
dengan kompetitor. sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis
dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan
metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses
organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui
harapan pelanggan. contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO
9000 versi 2000 dan 2008.

Mutu merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam

pemaknaannya, menurut Garvin perspektif tentang Konsep mutu mengalami
evolusi sebagai berikut, dia mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1.

Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat
mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit
sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2.

Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3.

User-based Approach

Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama
dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat
dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
konsumen yang menggunakannya. Dalam konteks ini konsumen dipandang sebagai
fihak yang harus menerima standar-standar yang ditetapkan oleh produsen atau
penghasil produk
5.

Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling
tepat dibeli (best-buy).

Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna
beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa
yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka. Dari
sisi perusahaan, keunggulan mutu produk akan memberikan keuntungan berupa
peningkatan jumlah pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan
meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Pengenalan tahap-tahap perkembangan konsep mutu akan menyadarkan kita posisi

konsep mutu yang kita terapkan saat ini di perusahaan atau organisasi kita dan
menyesuaikan dengan konsep yang terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap
memberikan mutu yang terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita
sendiri.
C.Bagaimana prinsip mutu
Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae
( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga
menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat
dijelaskan secara singkat sbb :
1.

Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan

Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang

harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen
(PDCA) PLAN, DO, CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik
Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita
dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif
( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita
dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu : Penyebaran Fungsi
Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ). Dalam kenyataan , karakteristik mutu
yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan
relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal :Mobil dengan
akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan
karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua
karakteristik itu.Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga
yang rendah, merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun
saling bertentangan dengan satu dan lainnya. Sistem komputer dengan keamaman
tinggi dan akses yang mudah, merupakan karakteristik mutu yang diinginkan
pelanggan, namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya
engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan
karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan, namun).
2. Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak
awal atau sedini mungkin pada setiap proses, sebab keterlambatan pengendalian
akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah.

3. Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan
menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Bila
ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang bersalah.Tetapi pikirkanlah
penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya.
4. Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip
mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang penting dalam melakukan
suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa
yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah, prioritas
hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar
pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga
berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah,
hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn
dampak perbaikan 80%.
5. Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang
menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Dalam
rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah pelanggan. Konsep hubungan
pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara
eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja
dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai dari distributor,
agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa
adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan
menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah
kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak hendaknya sebelumnya
harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan
dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan
memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.
6. Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah
tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak
diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya terjadi
penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya perlu
dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam.
Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif
cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan
koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu
maslah.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya
melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan
menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif.Apa yang dikatakan standar
ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk
mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak
terulang kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang
ditimbulkan. Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus
memastikan langkah-langkah yang diambil untuk menghilangkan penyebabpenyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil haruslah sesuai dengan

dampak potensi yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya
adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input,proses
sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik, sinergistik dan
antisipatif.
7. Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu
tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar
keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan
benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu
industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan.
8. Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan
haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai
secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk
menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran muttu, termasuk sasaran lainnya
yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit
fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik
dan sejalan dengan kebijakan mutu.
Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah
perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip SMART.

S =Spesific

: sasaran harus jelas dan spesifik.

M =Measurable : sasaran harus dapat diukur.

A =Attainable : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai.
R =Reasonable : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran.
T =Time

: sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.

9. Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam

pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar,
bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Hampir
sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar lebih menekankan pada
kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti
kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat
kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget.
10. Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. Menyediakan
prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan
kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan
mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.

Vincent Gaspersz, dalam manajemen Bisnis menyebutkan konsep mutu

sebagai berikut: Setiap pelaku bisnis (seluruh karyawan dari basic level sampai top
manajemen) harus memenangkan kompetisi, dengan cara memberikan perhatian

dan melaksanakan komitmen secara penuh kepada mutu. Jaminan bahwa dampak
terhadap peningkatan mutu pelayanan dan mutu produk adalah : meningkatnya
pendapatan dan terkendalinya biaya operasi.

D. Dimensi Mutu

1. Ada Tiga Alasan Memproduksi Produk Berkualitas.

Produk berkualitas prima memang akan lebih atraktif bagi konsumen, bahkan
akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih dari itu, produk
berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni:
Pertama :
Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya mereka mempunyai
loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli
berdasarkan orientasi harga. Normalnya, konsumen berbasis mutu akan selalu
membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa tidak
puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama produk semula
masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement) dia akan tetap setia
dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen berbasis harga, dia akan
mencari produk yang harganya lebih murah, apapun mereknya. Jadi konsumen
terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
Kedua :
Bersifat kontradiktif dengan cara berfikir bisnis tradisional, ternyata bahwa
memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan
memproduksi barang bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan (discovery)
bahwa memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal. Mengapa?
Fakta menunjukkan, bahwa cara (methods) berproduksi untuk menghasilkan
produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas, antara lain
mengurangi penggunaan bahan (reduce materials usage) dan mengurangi biaya.
Misalnya diberikan contoh dua ibu rumah tangga masing masing mendapat
pesanan membuat kue donat 5000 buah yang harus diserahkan besok pagi pukul
10.00. Keduanya ahli membuat kue. Bedanya yang satu memakai mixer tradisional
(dikocok dengan manual) sedangkan yang satu menggunakan mixer listrik. Juga
ovennya, yang satu dengan oven tradisional, sedangkan yang lain dengan oven
listrik. Soal kecepatan, artinya produktivitas per satuan waktu tentunya, alat
modern (yang harganya lebih mahal) akan lebih cepat berproses produksi.
Hasilnyapun, akan lebih bermutu, harga jualpun mungkin lebih murah (competitive),
karena tidak perlu mengeluarkan upah tenaga kerja yang lebih banyak (baik untuk
mengaduk adonan) maupun untuk menjaga oven yang otomatis.

Ketiga:
Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan
pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya. (after
sales services) menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi
kecelakaan ydiderita oleh konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu
rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui pengadilan.

Jadi berdasarkan ketiga hal atau alas an di atas, memproduksi produk bermutu
tinggi lebih banyak akan memberikan keuntungan bagi produsen, bila dibandingkan
dengan produsen yang menghasilkan produk bermutu rendah.

Selain itu juga bahwa tugas penting bagian produksi dan operasi adalah
menciptakan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Kebanyakan
konsumen menginginkan barang yang murah dengan kualitas yang tinggi.
Memenuhi keinginan ini, bagian operasi dan produksi harus berusaha mewujudkan
barang dalam konteks berikut: diproduksi secara efisien, mencapai produktivitas
yang tinggi, dan dapat menciptakan barang yang bermutu.

Meningkatkan Efisien
Efisien merupakan hubungan antara input dan bahan baku dengan output atau
produk. Jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang lebih banyak
sementara nilai bahan baku tetap, makatelah dikatakan efisiensi telah ditingkatkan.
Begitu pula, jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang tetap tapi
dengan nilai bahan baku yang lebih murah, sekali efisiensi telah ditingkatkan. Satu
dari ukuran perusahaan yang melakukan proses transformasi adalah efisiensi.
Ketika beberapa informasi yang diterima menyatakan bahwa ada perusahaan yang
menginvestasikan uangnya pada peralatan baru, merancang system jaringan
komputer, memperpendek rantai penawaran barang, alas an-alasan ini biasa
digunakan untuk memotong biaya atau dikenal sebagai meningkatkan efisiensi.

Meningkatkan Produktivitas
Produktivitas merupakan ukuran detail atau terinci mengenai efisiensi data
perubahan waktu ke waktu. Produktivitas merupakan perbandingan antara seluruh
produk barang atau jasa yang diproduksi pada waktu tertentu
dibagi dengan
banyaknya jam kerja yang dibutuhkan untuk menghasilkan output tersebut.
Dengan kata lain, produktivitas merupakan efisiensi dari para pekerja.
Produktivitas juga berkaitan dengan kuantitas barang yang akan diproduksi. Jika
sumber daya digunakan dengan cara yang semakin efisien, maka kuantitas output
akan menjadi besar.

Meningkatkan Kuantitas
Perhatian setiap perusahaan pada peningkatan kualitas menjadi sangat penting.
Mengapa? Kualitas adalah salah satu alasan yang membuat konsumen mau
membeli barang suatu perusahaan atau mau menggunakan jasa suatu perusahaan.
Konsep kualitas sangat subjektif, karena secara definisi kualitas merupakan suatu
hasil memproduksi barang dan jasa dengan cirri dan karakter tertentu dengan
standart kepuasan seperti apa yang diduga oleh konsumen. Sifat yang subjektif ini
menyebabkan perusahaan tidak hanya memproduksi barang yang baik, tetapi harus
sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.

Membedakan Produksi Barang dan Jasa

Sebagai penutup dari uraian mengenai proses produksi, ada baiknya apabila
diperhatikan mengenai beberapa penting dalam kegiatan memproduksi barang dan
jasa. Ha-hal berikut harus diperhatikan: kaitan antara produksi barang dan jasa,
penentuan lokasi produksi, tata ruang kegiatan memproduksi, dan kegiatan
mempromosikan barang yang diproduksikan.

E. Dimensi mutu produk manufaktur dan dimensi jasa

Dalam bahasa iklan setiap produk mengklaim bahwa produk tersebut paling
berkualitas dengan berbagai keunggulannya. Pernyataan kualitas menjadi senjata
utama para produsen untuk menarik hati konsumen agar membeli produknya.
Konsumen pun akan merasa bangga, puas dan menjadi pelanggan setia terhadap
sebuah produk yang memiliki kualitas yang unggul. Apalagi jika produk tersebut
mampu mengangkat image (citra) bagi konsumennya. Bahkan konsumen dapat
berfungsi menjadi tenaga pemasaran produk yang efektif.

Sedemikian pentingnya kebutuhan akan kualitas baik oleh produsen maupun

konsumen sehingga memiliki arti yang sangat penting bagi keberlangsungan hidup
kegiatan bisnis di bidang jasa maupun manufaktur. Hal ini dapat dilihat dengan
berbagai pihak melakukan upaya peningkatan kualitas, baik kualitas SDM, kualitas
produk, kualitas air, kualitas otak, kualitas hidup, kualitas pelayanan dan
sebagainya. Kualitas telah menjadi suatu tuntutan masyarakat di era persaingan
global. Tuntutan masyarakat (konsumen) terhadap kualitas sangat beragam
tergantung kebutuhan, daya beli, selera, hobi, dan lain sebagainya.

Beberapa ahli mutu mendefinisikan kualitas sebagai berikut:

a. Sesuai dengan kegunaan (Fitness For Use J.M Juran)

b. Memenuhi persyaratan pelanggan (Conform to Customer requirement Philip B.

Crosby),
c. Memenuhi harapan pelanggan (meeting Customer Expectations A. V
Fegenbaum),
d. Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction- K. Ishikawa)
e. Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau
yang tersirat (ISO 9000)

Berdasar definisi di atas, dimensi kualitas (mutu) sangat relatif tergantung target
marketnya (pelanggan). Kualitas dapat dinilai secara obyektif maupun subyektif.
Kualitas dinilai secara obyektif jika ada standar kualitasnya (spesifikasi) atau
dilakukan bencmarking dengan produk lain yang sejenis sedangkan kualitas dinilai
secara subyektif jika ditinjau dari kepuasan pelanggan, karena setiap pelanggan
akan memiliki persepsi sendiri terhadap sebuah produk tergantung selera,
kebutuhan, daya beli dan lain-lainnya. Penilaian kualitas dari aspek pelanggan
(subyektif) inilah yang menjadi tantangan dunia industri untuk memenangkan
persaingan global.

Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan (segmentasi pasar) menjadi satu

faktor penting untuk selalu meningkatkan kualitas dan inovasi dalam menghasilkan
produk baru guna mengikuti perubahan pasar. Namun yang perlu diingat untuk
memenuhi kepuasan pelanggan (memperoleh penilaian subyektif yang tinggi dari
pelanggan) tetap tidak akan lepas dari beberapa dimensi kualitas secara obyektif
dengan standar-standar kualitas sebagai berikut.

Tabel 1. Dimensi kualitas

INPUT
PROSES
OUT PUT
Sumber Daya
Cara Kerja
(Metode)
Produk
Jasa
1. Manusia

Kecerdasan, Pendidikan, etos kerja, produktivitas, loyalitas, kepribadian, motivasi dll

2. Mesin
Canggih, otomatis, ,otonom, efisiensi tinggi, cepat, multi fungsi, daya tahan tinggi,
purna jual baik, dll
3. Material
Baik, unggul, sesuai spesifikasi, kualitas pertama, tanpa cacat
4. Keuangan
Banyak, Kuat
5. Markets
Segmentasi pasar, tanpa/belum ada pesaing, target market yang tepat, promosi,
lokasi
6. Minute
Cepat, Just In time, time to market
Cepat
Tepat
Hemat
Efisien
sederhana
Murah
Aman
Optimal
Teknologi tinggi
Ramah lingkungan
Lay out
Tidak melanggar HAM
Sinergis
Networking
Nyaman
dll
Performance

Feature
Realibility
Conformance
Durability
Serviceabilitty
Estetika
Perceved Quality
Harga
Brand Image
Purna Jual
Zero deffect
dll
Keramahan
Keamanan
Kenyamanan
Empati
Kepercayaan
Keterampilan
Kecepatan
Ketepatan
Brand image
Penampilan
Kejujuran
Aksesibilitas
Komunikatif
Daya tanggap
Garansi
dll
(diolah dari berbagai sumber)

Disamping dimensi kualitas di atas perlu pula diperhatikan tuntutan- tuntutan akan
kualitas produk di pasar global baik lokal, nasional dan internasional diantaranya
adalah:
1.
Memenuhi standar kualitas di masing-masing perusahaan, negara maupun
internasional :SII/SNI (Standar Nasional Indonesia), JIS (Japanes Industrial Standard),
ASTM ( The American Society For Testing And Material), ISO (Internasional
Organization For Standardization), BS (British Standart) dan lain-lainnya
2.
lainnya

Menerapkan sistem manajemen mutu seperti ISO 9000, ISO 14000 dan

3.
Memperoleh sertifikasi (award) seperti sertifikasi halal, ICSA, Superbrand
dan lain-lainnya
4.

Menjunjung tinggi HAM (isu gender, UMR, SARA dll)

Jika industri baik manufaktur maupun jasa semakin banyak memiliki keunggulan
dimensi kualitas dan memenuhi tuntutan-tuntutan kualitas seperti yang telah
diuraikan di atas maka dapat dikatakan daya saingnya tinggi. Daya saing sebuah
produk akan sangat ditentukan oleh pengelolaan sumberdaya perusahaan/industri
hingga mampu memenuhi standar-standar kualitas untuk memuaskan
konsumennya dan mengangkat citra konsumen dalam berkehidupan. Untuk
mencapai standar kualitas dibutuhkan pengendalian kualitas dari proses input,
produksi hingga output serta pemberian jaminan kualitas. Konsep pengendalian
mutu terpadu (TQM) dan pelayanan prima menjadi sangat penting untuk
diimplementasikan. Implementasi pengendalian mutu terpadu dan pelayanan prima
perlu didasari pengembangan budaya kerja (budaya perusahaan).

Sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multi dimensi,
karena harus memberi nilai kepuasan dan manfaat yang besar bagi konsumen
dengan melalui berbagai cara. Kalau kita bahas lebih lanjut produk itu bisa diartikan
sebagai produk atau hasil pabrikan atau barang manufaktur dan juga bisa diartikan
produk dari industri jasa atau pelayanan. Dimensi yang akan ditampilkan di tulisan
ini berkaitan dengan dimensi produk dari industri jasa atau pelayanan dan produk
dari barang manufaktur untuk ilustrasi.

1.Dimensi Mutu Produk Manufaktur

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global
dan paling tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu
a. performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk. Sebagai misal, performansi dari produk TV berwarna adalah

memiliki gambar yang jelas; performansi dari produk mobil adalah akselerasi,
kecepatan, kenyamanan dan pemeliharaan, performansi dari produk penerbangan
adalah ketepatan waktu.
b. features : merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi
dasar, berkatan dengan pilihan-pilihan dan pengembagannya. Sebagai misal
features untuk produk penerbangann adalah memberikan minuman atau makanan
gratis dalam pesawat, pembelian tiket melalui telepon dan penyerahan di rumah,
pelaporan keberangkatan di kota dan diantar ke lapangan terbang (city check in).
Features dari produk mobil seperti atap yang dapat dibuka, dll. Seringkali terdapat
kesulitan untuk memisahkan karakteristik performansi dan features. Biasanya
pelanggan mendifinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka
untuk memilih features yang ada, juga kualitas dari features itu.
c. durability: merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini
berhubungan dengan daya tahan dari produk itu. Sebagai misal, pelangga akan
membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam penggunaan, sehingga
ban-ban mobil yang memiliki masa pakai yang lebih panjang tentu akan merupakan
salah satu karakteristik kualitas produk yang dipertimbangkan oleh pelanggan
ketika akan membeli ban.
d. reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periioode waktu tertentu di bawah
kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam
penggunaan produk itu.
e. serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
Sebagai misal saat ini kita menjumpai bahwa banyak perusahaan otomotif yang
memberikan pelayanan perawatan atau perbaikan mobil sepanjang hari (24 jam)
atau permintaan pelayanan melalui telepon dan perbaikan mobil dilakukan dirumah.
f.
conformance : berkaitan dengann tingkat kesesuaia produk terhadap spesifikasi
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi
merefleksikan derajad dimana karakteristik design produk dan karakteristik operasi
memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering diidefinisikan sebagai
konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirements). Karakteristik ini
mengukur banyaknya atau presentasi produk yang gagal memenuhi sekumpulan
standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau
diperbaiki. Serbagai misal apakah pintu mobil untuk model tertentu yang diproduksi
berada dalam range dan toleransi yang dapat diterima ; 30(+/-)0,01 inci ?
g. aesthetics : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan
dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan
perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti ; keelokan,
kemulusan, suara yang merdu, selera dll.

h. perceived quality : bersifat subyektif , berkaitan dengan perasaan pelaggan

dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri dll. Merupakan
karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image). Sebagai misal
seorang akan membeli produk elektronik merek sony, karena memiliki reputasi
bahwa produk-produk bermerek sony adalah produk yang berkualitas, meskipun
orang itu belum pernah menggunakan produk-produk merek sony.
(Vincent Gaspersz:37-38)

2.Dimensi Mutu Produk Industri Jasa/pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan
bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses
rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama 3 tahun.
Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai beberapa dimensi yaitu
reliability (keandalan): meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungjawabkan. Perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau
cocok pada kali pertama, juga berarti bahwa perusahaan dapat memenuhi semua
janjinya.
responsiveness (responsif) : pelayanan atau respon yang cepat dan kreatif terhadap
permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
access (akses) : Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu yang
tepat tanpa banyak menunggu.
Communication (Komunikasi) : jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa
konsumen. Perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan
yang berbeda.
competence (kompetensi) : para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang
diperlukan.
courtesy (kesopan-santunan) : para pegawai ramah, cepat tanggap dan tenang.
credibility (dapat diipercaya) : perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan
mempunyai tempat dihati konsumen.
security (keamanan) : jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
tangibles (nyata) : bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar
mencerminkan kualitas jasa tersebut.

knowing the customer (memahami konsumen) : karyawan benar-benar membuat

usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara
individual. (Philip Kotler:240)

BAB 2
PENGERTIAN PENGENDALIAN MUTU
A.Pengendalian
Pengendalian sangatlah diperlukan oleh perusahaan dalam menjalankan aktivitas
produksinya mulai dari bahan baku samapi barang jadi. Adapun pengertian dari
pengendalian menurut pendapat beberapa ahli, antara lain menurut T. Amrine,John
A. Ritchey dan O liver S. Hulley ; pengendalian adalah suatu sarana manajemen
yang memerlukan studi dan analisis yang teliti untuk mencegah pelaksanaan
pengendalian hanya untuk kepentingan pengendalian saja (1986 : 221).
Sedangkan menurut Sofyan Assauri mengatakan ; pengendalian adalah
kegiatan pemeriksaan dan pengendalian atas kegiatan yang telah dan sedang
dilakukan, agar kegiatan-kegiatan tersebut dapat sesuai dengan apa yang
diharapkan atau direncanakan (1980 : 120).
Soewardjo dalam bukunya Quality Control mengatakan bahwa ;
pengendalian adalah suatu jaminan agar supaya pelaksanaan sedapat mungkin
bisa sesuai dengan rencana yang telah digariskan (1983 : 2).
Berbeda dengan pendapat M. Manullang ; Pengendalian adalah penilaian akan
pekerjaan bawahan baik yang sedang dikerjakan maupun yang sudah selesai
dikerjakan dengan maksud mengadakan tindakan perbaikan bila perlu agar benarbenar dapat dihasilkan tujuan yang sudah digariskan (1975 : 135).
Perbedaan pendapat ini tidak menyebabkan perbedaan arti yang terlalu jauh karena
pada intinya pengendalian ini untuk mencapai hasil yang sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Jadi suatu pengendalian yang baik akan
dapat membantu proses produksi dalam suatu perusahaan, tidak hanya dalam segi
preventifnya saja, tetapi juga dalam segi korektifnya kerena pengedalian yang tepat
merupakan jaminan bahwa hasil yang dicapai akan sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Proses produksi dapat berjalan dengan lancer karena adanya pengendalian yang
baik sehingga jumlah kerusakan hasil produksi dapat berkurang seminimal mungkin
atau lebih kecil dari standar kerusakan yang telah ditetapkan.pengendalian adalah
suatu proses pendelegasian tanggung jawab dan wewenang untuk suatu aktivitas
manajemen,dalam menopang usaha-usaha atau sarana dalam rangka menjamin
hasil-hasil yang memuaskan.

B.Pengertian pengendalian mutu

Pengendalian yang baik disetiap bagian sangatlah diperlukan oleh setiap

perusahaan untuk melaksanakan rencananya dalam melakukan proses produksi,
sehingga apa yang dicapai tidak menyimpang dari yang telah direncanakan.
Sector produksi adalah salah satu bagian yang ada dalam perusahaan yang
memerlukan adanya suatu pengendalain, yang mana pengendalian ini dilaksanakan
untuk menjamin agar mutu produksi dapat sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Dan pelaksanaan pengendalian mutu tidak hanya dapat dilakukan pada
salah satu bagian saja, tetapi pengendalian tersebut harus dilakukan pada semua
bagian, baik pada bagian bahan baku, bagian bahan dalam proses produksi dan
bagian barang jadi.Pengendalian mutu pada proses produksi membantu perusahaan
mencegah dan mengatasi penyimpangan-penyimpangan yang akan terjadi atau
yang telah terjadi.
Menurut Shigeru Mizuno ; pengendalian mutu adalah memperbaiki desain, standar
dan prosedur kerja sedemikian rupa sehingga tidak akan ada produk yang cacat.
Pengendalian mutu adalah pencegahan. Dalam arti ini , boleh dikatakan bahwa
pengendalian mutu adalah seni melakukan sesuatu yang sudah jelas dan
melakukanya dengan betul ( 1994 : 17).

Ada beberapa factor yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan pengendalian

mutu antara lain : Produk yang dihasilkan harus mempunyai mutu yang baik dan
terjamin, Menentukan sifat-sifat produk yang ada hubungannya dengan selera
konsumen.
Pengendalian mutu mencakup keseluruhan kegiatan produksi, dari mulai
perencanaan (plan), kemudian mengimplementasikan perencanaan itu menjadi
kenyataan (do), dan meninjau kembali sejauhmana kesesuaian antara hasil dengan
rencana semula (check). Selanjutnya harus dilakukan perbaikan yang perlu apabila
kesesuaian antara hasil dengan rencana tudak tercapai (action). Keseluruhan
langkah tersebut, P-D-C-A (Plan, Do, Check, Action) akan menjadi sebuah siklus
pengendalian yang satu sama lain saling bergantung dan berkesinambungan.
Oleh sebab itu diperlukan penciptaan terhadap divisi pengendalian mutu
dalam sebuah organisasi/perusahaan. Divisi ini bertugas menyebarkan tanggung
jawab untuk menjaga mutu produk ke seluruh divisi dan ini harus melibatkan
anggota perusahaan secara keseluruhan. Melibatkan semua orang dan setiap
kegiatan dari manajemen perusahaan secara terpadu.
Pengendalian mutu tersebut adalah sebuah diagnostic. Apabila terjadi sebuah
produk cacat muncul, penyebabnya dicari dan dilakukan perbaikan. Akan tetapi kita
tidak boleh hanya menangani penyembuhan penyakitnya saja. Justru hal yang
terpenting adalah mencari dan menelusuri penyebab terjadinya permasalahan,
sehingga dapat diterapkan prosedur kerja baru, yang menjamin persoalan yang
sama tidak akan terulang.

Dalam industri tradisional seperti yang banyak berkembang di Indonesia

system jaminan kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah
lolosnya produk-produk cacat ketangan konsumen dengan cara menyortir produk
yang baik dari produk jelek. Pada umumnya system kualitas modern dibangun oleh
industri-industri dari negara maju memiliki karakteristik:
Berorientasi Kepada Konsumen
Produk didesain sesuai dengan keinginan konsumen melalui riset pasar, sehingga
memenuhi spesifikasi desain, serta purna jual yang baik.
Partisipasi aktif yang dipimpin oleh Manajemen Puncak
Konsekuensi rendahnya motivasi pekerja terhadap kualitas karena kurang perhatian
dari manajemen puncak.

Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap Tanggung Jawab yang spesifik
untuk Kualitas
Adanya komitmen bersama dari level bawah sampai level atas akan pengertian
tentang kualitas.
Aktivitas yang Berorientasi Pada Tindakan pencegahan Kerusakan.
Kualitas tidak hanya cukup dilakukan pada mendeteksi kerusakan , tetapi
difokuskan pada tindakan pencegahan dengan cara melakukan aktivitas secara baik
sesuai dengan instruksi pekerjaan, sesuatu dilakukan dengan cara do it right the
first time.
Filosofi menganggap bahwa Kualitas Merupakan Jalan Hidup (Way of life)
Isu-isu tentang kualitasselalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen ,
karyawan diberikan pelatihan pelatihan tentang konsep kualitas beserta methodemethodenya. Adanya kultur budaya perusahaan melaksanakan proses peningkatan
kualitas secara terus menerus.

Dari uraian di atas dapatlah ditarik pengertian pengertian sebagai berikut:

1. Pengendalian mutu adalah merupakan proses manajemen yang di dalamnya
terdapat unsure a. mengevaluasi kinerja nyata, b. membandingkan kinerja nyata
dengan tujuan, dan c. mengambil tindakan terhadap perbedaan.
2. Tujuan Utama Pengendalian adalah meminimalkan kerusakan, dengan tindakan
cepat untuk memulihkan status quo atau lebih baik lagi, mencegah kerusakan
sebelum terjadi.
3. Konsep pengendalian adalah salah satu pemilikan status quo : menjaga proses
terencana pada keadaan yang terencana sehingga tetap dapat memenuhi tujuan
operasi.

Jadi Pengendalian mutu adalah metoda yang digunakan untuk meningkatkan

performansi mutu secara terus menerus dan sebagai penjamin konformansi akan
mutu pada setiap level operasi atau proses kerja yang harus mendapat komitmen
dari seluruh jajaran dari pimpinan tertinggi sampai basic level dengan
menggunakan sumber daya manusia dan property yang tersedia.

BAB 3
PROSES PENGENDALIAN

Proses pengendalian terjadi dengan menggunakan putaran umpan balik. Unsur

dasar putaran umpan balik dan hubungan timbale baliknya seperti gambar berikut
ini:

Putaran Umpan Balik

Pengindera (yang dimasukkan dalam proses) mengevaluasi kinerja nyata.

Pengindera melaporkan kinerja ini kepada penilai
Penilai juga menerima informasi mengenai tujuan atau standarnya.
penilai membandingkan kinerja nyata dengan tujuan. Jika perbedaan memerlukan
tindakan, penilai menyerahkannya kepada seorang pelaksana.
pelaksana membuat perubahan yang diperlukan untuk membuat kinerja kea rah
tujuan.

Penginderaan
Penginderaan adalah suatu alat pendeteksian khusus. Alat ini dirancang untuk
mengenali kehadiran dan intensitas fenomena tertentu dan mengubah
pengetahuan yang dirasakan ini menjadi informasi. Informasi ini kemudian menjadi
cara untuk mengevaluasi kinerja nyata.
Yang termasuk penginderaan adalah:
1.
Alat teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan
proses.
2.
Sistem data dan laporan yang berhubungan dengan memasok informasi pada
hierarki manajemen.
3.

penginderaan manusia.

4.

Quetionair dan wawancara (untuk evaluasi mutu pelayanan)

Penginderaan Manusia
Penginderaan manusia terjadi pada semua tingkat hierarki pengukuran. Pada
tingkat data dasar, pekerja manusia harus mengevaluasi keistimewaan produk dan
keistimewaan proses yang bersifat sensorik. Contohnya rasa, baud an perasaan.
Dengan cara yang sama pekerja manusia harus menentukan, misalnya : rekening
mana yang harus dibebani dengan jam waktu atau permintaan bahan ini.
Bagaimana kegagalan lapangan ini harus digolongkan? Pada tingkat yang lebih
tinggi manusia harus mengevaluasi kinerja manusia lain dalam berbagai criteria,
beberapa diantaranya tidak dapat dihitung.
Semua penginderaan manusia dapat mengalami kesalahan manusiawi yang
berasal dari berbagai sumber : tidak hati-hati, tiadanya teknik, kesalahan yang
disadari. Manajer harus mengerti bahwa kesalahan ini ada dan harus juga mengerti
sifat dan tingkat kesalahan manusia semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri.
Karena itu audit proses kendali mutu manajemen tingkat atas harus mencakup
pemeriksaan mengenai ketentuan yang telah dibuat untuk menangani kesalahan
penginderaan manusia.

Berikut adalah contoh kesalahan dan perbaikan :

Salah penilaian :
Upaya perbaikannya, difinisi yang tepat (daftar istilah, contoh-contoh)

Kesalahan tidak hati-hati:

Upaya perbaikannya, pengujian bakat, reorganisasi pekerjaan untuk mengurangi
kelelahan dan rutinitas, rancangan yang aman dari kegagalan, tanpa salah,
otomatisasi.
Kurangnya teknik:
Upaya perbaikannya, menemukan kepandaian khusus dari pekerja, pelatihan
ulang, merevisi teknologi untuk memasukkan kepandaian khusus.
Kesalahan yang disadari (pewarnaan, bias, kegagalan) :
Upaya perbaikannya, peninjauan rancangan untuk rencana pengumpulan data,
penghilangan suasana saling menyalahkan, tindakan pada laporan, melakukan
audit mutu, menciptakan kompetisi, insentif, penugasan kembali bekerja.

BAB 4
PENGENDALIAN DALAM ORGANISASI.

Perusahaan (Organisasi) ibarat manusia yang perlu makan, bekerja, dan istirahat
secara teratur dan terkendali. Jika metabolism tubuhnya tidak baik, ia akan
berpotensi menderita berbagai penyakit. Orang yang sukses adalah orang yang
terorganisasi dengan baik, memiliki tujuan hidup, memiliki pengendalian diri, dan
cinta dalam hatinya. Itu juga berlaku untuk perusahaan (organisasi). Untuk
mencapai kinerja optimal, perusahaan (Organisasi) haruslah terorganisasi dengan
baik, memiliki Visi dan Misi, memiliki daya Pengendalian Manajemen, dan mencintai
pengetahuan yang bisa membantu orang untuk menciptakan kondisi yang kondusif
untuk proses pengambilan keputusan yang tepat. Salah satu pengetahuan itu
adalah Sistem Pengendalian Manajemen. Proses Penegendalian Manajemen yang
baik sebenarnya formal, namun sifat pengendalian informal masih banyak terjadi.
Pengendalian Manajemen formal merupakan tahap-tahap yang saling berkaitan satu
sama lain, terdiri dari proses:

1. Pemrograman (Programming)

Dalam tahap ini perusahaan menentukan program-program yang dilaksanakan dan

memperkirakan sumber daya yang akan dialokasikan untuk setiap program yang
telah ditentukan.

2. Penganggaran (Budgeting)

Pada tahap penganggaran ini program yang telah direncanakan secara terperinci
dinyatakan dalam satuan moneter untuk suatu periode tertentu, biasanya satu
tahun. Anggaran ini berdasarkan pada kumpulan anggaran-anggaran dari pusat
pertanggungjawaban.

3. Operasi dan Akuntansi (Operation and Accounting)

Dalam tahap ini telah dilaksanakan pencatatan mengenai berbagai sumber daya
yang digunakan dan penerimaan-penerimaan yang dihasilkan. Catatan dan biayabiaya tersebut digolongkan sesuai dengan program yang telah ditetapkan pusatpusat tanggung jawabnya. Penggolongan yang sesuai program dipakai sebagai
dasar untuk pemrograman dimasa yang akan datang, sedangkan penggolongan
yang sesuai dengan pusat tanggung jawab digunakan untuk mengukur kinerja para
manajer.

4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)

Tahap ini merupakan tahapan yang paling penting, karena menutup suatu siklus
dari proses Pengendalian Manajemen agar data untuk proses pertanggungjawaban
akuntansi dapat dikumpulkan. Analisis laporan manajemen antara lain dapat
berupa:

Perlu tidaknya strategi perusahaan diperiksa kembali

Perlu tidaknya dilakukan penghapusan, penambahan, atau

pengubahan program ditahun yang akan datang.

Dari analisis penyimpangan dapat disimpulkan perlunya diadakan

perubahan anggaran, apabila sudah tidak realitas.

Dari laporan-laporan dapat diambil kesimpulan perlu adanya

perbaikan-perbaikan untuk masalah yang tidak dapat diantisipasi.
Jadi secara konseptual Sistem Pengendalian Manajemen diartikan sebagai sebuah
sistem yang terdiri dari beberapa subsistem yang saling berhubungan, yakni
pemrograman, pengenggaran, pelaporan akuntabilitas dan kinerja serta sistem
pendelegasian wewenang untuk membantu manajemen suatu
organisasi/perusahaan untuk mencapai tujuannya melalui strategi tertentu secara
efisien dan efektif.

Pengendalian proses, dari susunan katanya saja kita sudah dapat menduga arti dari
pengendalian proses. Secara sederhana pengendalian proses bisa kita artikan
sebagai kegiatan atau langkah-langkah yang di lakukan untuk mengendalikan
proses kimia di sebuah pabrik Kegiatan pengendalian proses menjadi sangat
penting sekali dikarenakan definisi dari tujuan pabrik itu sendiri.
"Untuk mengubah bahan baku tertentu (umpan masuk) menjadi produk yang
diinginkan menggunakan sumber energi yang tersedia dengan cara yang paling
ekonomis"

pengendalian semua tingkat dalam organisasi

Dasar-dasar Pengendalian Seperti hanya pada mobil,anda menekan gas,maka mobil
anda akan berjalan lebih cepat.Putarlah setir anta maka mobil akan berganti
arah.tekan pedal rem,maka mobil pun akan segera berhenti atau melaju secara
perlahan. Dengan segala perangkat ini,anda mengendalikan arah dan kecepatan:
jika beberapa diantaranya tidak berfungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang
anda inginkan. Dengan kata lain,mobil tersebut berada diluar kendali. Sebuah
Organisasi juga harus dikendalikan; yaitu perangkat harus berda pada tempatnya
untuk memastikan bahwa tujuan strategisnya dapat tercapai. Akan tetapi
pengendalian organisasi lebuh rumit daripada menegemudikan sebuah mobil.
Pengertian
Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan
untuk menjamin hasil yang diharapkan. Sedangkan Proses Pengendalian
manajemen adalah pross dimana manajer pada seluruh tingkatan memastikan
bahwa orang-orang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang di
maksud.
Proses pengendalian megukur kemajuan kearah tujuan dan memungkinkan manajer
mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk
mengambil tindakan perbaikan.
Langkah-langkah Dalam Proses Pengendalian.
Definisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:
Penetapan standard dan metode untuk pengukuran prestasi
Langkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal
Pengukuran Prestasi Langkah ini merupakan proses yang berkesinambungan,
berulang-ulang dengan frekuensi yang actual tergantung pada jenis aktifitas yang
sedang diukur. Membandingkan hasil-hasil yang telah diukur dengan target atau
standard yang telah ditetapkan sebelumnya.
Jika prestasi sesuai dengan standar, manajer dapat mengasumsikan bahwa Segala
sesuatu telah berjalan secara terkendali, ia tidak perlu ikut campur secara aktif
dalam operasi organisasi Mengambil tindakan perbaikan Ini dilakukan jika prestasi

turun di bawah standard dan analisis menunjukan perlunya diambil tindakan.

Tindakan perbaikan ini dapat berupa mengadakan perubahan terhadap satu atau
lebih banyak aktivitas dalam operasi organisasi. Para manajer hanya memonitor
prestasi kerja dan bukan melakukan pengendalian.

Proses pengendalian harus dilaksanakan oleh manajer diseluruh organisasi. Karena

pentingnya pengendalian keuangan, ada sebagian orang mengangap bahwa
tangungjawab pengendalain ini untuk sebagian besar dapat diserahkan kepada
akuntan atau kontroler. Akan tetapi semua manajer perlu mengadakan
pengendalian, agar pelaksanaan operasinya dapat berhasil.

Arti Penting Pengendalian.

Tidaklah mungkin untuk membayangkan adanya perusahaan yang sama sekali

tidak melakukan pengendalian dalam arti seluas-luasnya. Pengendalian itu perlu,
agar perusahaan dapat mencapai tujuanya. Fakor-faktor apakah yang menbuat
pengendalian penting bagi manajer dan organisasinya ? seberapa jauhkan
pengendalian perlu dilakukan oleh manajer.

Factor-faktor yang menciptakan kebutuhan akan pengendalian

Factor-factor itu meliputi :

1) Perubahan. Merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam lingkungan

organisasi manapun. Melalui fungsi pengendalian, manajer mendeteksi perubahan
yang mempengaruhi produk atau jasa perusahaan. Ia kemudian dapat mengambil
tindakan untuk mengatasi ancaman atau memanfaatkan peluang yang muncul
akibat perubahan tersebut.

2) Kerumitan. Yang menambah sifat komplek organisasi zaman sekarang ialah

desentralisasi. Desentralisasi dapat mempermudah usaha pengendalian
organanisasi, karena operasi organisasi tidak perlu lagi dikontrol oleh kantor
pusatnya.

3) Kesalahan. Tidak dapat dipungkiri sebagai manusia anggota organisasi juga

dapat membuat kesalahan, dengan system pengendalian memungkinkan manajer
untuk mendeteksi kesalahan-kesalahan sebelum menjadi gawat.

4) Delegasi. Hal ini merupakan salah satu cara manajer untuk menentukan apakah
bawahanya melaksanakan tugas yang didelegasikan kepadanya dengan
menerapkan system pengendalian.

Eleman-elemen System Pengendalian

1) Pelacak ( Detector) atau sensor, sebuah perangkat yang mengukur apa yang
sebenarnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.

2) Penaksir ( assessor), suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa

actual dengan membandingkanya dengan bebrapa standar atau ekspetasi dari yang
sebenarnya terjadi.

3) Effektor, suatu perangkat(yamg sering disebut feedback) yang mengubah

perilaku jika assessor mengindikasikan kebutuhan yang dipenuhi.

4) Jaringan komunikasi, perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan

assessor dan antara assessor dan effektor.

Metoda pengendalian organisasi dewasa ini telah menjadi lebih cermat dan tidak
lagi mudah, sebagian diakibatkan oleh pengunaan computer dalam pengolahan
data. Kita menyadari bahwa pengendalian yang terlalu ketat akan merugikan baik
bagi organisasi maupun individu dalam organisasi itu. Pengendalian yang memaksa
para anggota organisasi tengelam dalam tata cara resmi, atau terlalu banyak
membatasi berbagai perilaku akan mematikan motivasi, merintangi kreatifitas dan
akhirnya akan merusak pelaksanaan tugas dalam organisasi.

Tingkat pengendalian yang dianggap ekstream atau berbahaya, berbeda-beda

tergantung pada situasinya. Biro iklan misalnya mungkin akan memerlukan
pengendalian yang lebih fleksibel dari pada laboratorium riset. Iklim perekonomian
mungkin akan mempengaruhi tingkat pengendalian yang dapat diterima oleh
anggota organisasi. Dalam keadaan resesi, sebagian besar dari masyarakat akan
dapat menerima pengendalian dan pembatasan yang lebih ketat, akan tetapi dalam
kondisi pertumbuhan yang makmur, peraturan dan pembatasan kerap kali akan
tampak seolah-olah kurang sesuai. Dengan demikian, tugas manajer dalam
menegakan pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan keseimbangan
yang memadai antara pengendalian organisasi yang cukup efektiv dan kebebasan
individu. Terlalu banyaknya pengendalian akan menjadikan organisasi sebagai

tempat kerja yang menyesakan, yang merintangi, dan yang tidak dapat
memberikan kepuasan kerja pada para karyawannya. Dengan pengendalian yang
terlalu kendor, organisasi menjadi kacau balau, tidak efisien, dan tidak efektiv
dalam mencapai tujuannya.
Karena Organisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus mengalami
perubahan,system pengendalian yang efektif membutuhkan peninjauan kembali
dsan perubahan ayang berkesinambungan.
sebagai contoh , bila sebuah divisi produksi mempekerjakan individu yang relative
tidak memiliki keterampilan dan tidak berminat akan pekerjaanya.,maka system
pengendalian mungkin memerlukan sering diadakannya pemeriksaan mutu dan
produktifitas yang terinci.akan tetapi jika perusahaaan bermaksud untuk
memprodukdsi produk /jasa yang sama dilokasi yang lain dengan karyawan yang
lebih terampil dan tertarik akan pekerjaanya,maka system pengendalianmya
mungkin membutuhjkan lebih sedikit tempat-tempat pengukuran dan para
karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung jawab yang lebih besar untuk
memantau dan memperbaiki prestasi kerjanya.

Jenis-jenis Metode Pengendalian

Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi :
1)
Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian pratindakan memastikan bahwa
sebelum suatu tindakan diambil maka sumber daya manusia, bahan dan keuangan
yang diperlukan telah dianggarkan.

2) Pengendalian Kemudi, atau Pengendalian Umpan Kedepan.

Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpangan-penyimpangan
dari standar atau tujuan tertentu dan memungkinkan tindakan perbaikan diambil
sebelum suatu urutan tertentu dirampungkan.

3)

Pengendalian Penyaringan

Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana aspek-aspek spesifik

dari suatu prosedur harus disetujui atau syarat tertentu harus dipenuhi sebelum
kegiatan dapat dilanjutkan. Pengendalian penyaringan menjadi sangat berguna
sebagai alat pengecekan ulang.

4) Pengendalian Purna Tindakan

Pengendalian purna tindakan mengukur hasil-hasil dari suatu tindakan yang telah
dirampungkan. Karakteristik Sistem Pengendalian yang Efektif

System-sistem pengendalian yang dapat dihandalkan dan yang efektif mempunyai

karakteristik tertentu yang sama. Arti penting relative dari karakteristik tersebut
akan berbeda-beda menurut keadaan masing-masing, tetapi sebagian besar system
pengendalian diperkuat oleh kehadiranya. Akurat, informasi tentang hasil prestasi
harus akurat.Tepat waktu. Informasi harus dikumpulkan, diarahkan dan segera
dievaluasi jika hendak diambil tindakan tepat pada waktunya untuk menghasilkan
perbaikan
Obyektif dan Konprehensif, informasi dalam system pengendalian harus dapat
dipahami dan dianggap onyektif oleh individu yang mengunakanya.
Dipusatkan pada tempat-tempat pengendalian strategic. Sistem pengendalian
sebaiknya dipusatkan pada bidang-bidang yang paling banyak akan terjadi
penyimpangan dari standar atau yang akan menimbulkan kerugian paling besar.
Dari segi ekonomi realistis, biaya untuk mengimpletasi system pengendalianya
sebaiknya lebih sedikit atau maksimal sama dengan keuntungan yang diperoleh
dari system itu.
Realistis dari segi organisasi.

Dikoordinasikan dengan arus pekerjaan organisasi.

Luwes.
Sistem pengendalian harus mengandung sifat luwes, sehingga organisasi tersebut
dapat segera bertindak untuk mengatasi perubahan-perubahan yang merugikan
atau menfaatkan peluang-peluang baru.

Persepektif dan Operasional.

Sitem pengendaliaan yang efektif dapat mengidentifikasi, setelah terjadi
penyimpangan dari standar, tindakan perbaikan yang perlu diambil.
Diterima oleh para anggota organisasi. Pengendalian harus berkaitan dengan tujuan
yang berarti dan dapat diterima. Agar pengendalian bisa berlangsung seperti yang
diinginkan, Newman menganjurkan bahwa, standarditu juga harus diterima oleh
para anggota organisasi sebagai bagianintegral dan adil dari pekerjaan mereka.

Masalah dalam Penetapan Sistem Pengendalian yang Efektif.

Sejumlah masalah yang menggangu akan merintangi efektifitas system

pengendalian yang sering timbul:

 Factor-faktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan, sementara

hal-hal yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.

Factor-faktor jangka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan dengan

mengorbankan factor-faktir jangka panjang.

System pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan pergeseran

dalam arti penting berbagai aktifitas dan tujuan di kemudian hari.

HAL-HAL MENDASAR DALAM PENGENDALIAN MANAJEMEN

Pengendalian manajemen merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi.

Sistem pengendalian manajemen merupakan implementasi strategi, sehingga harus
sesuai dengan strategi organisasi
Implementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memotivasi anggota organisasi
guna mencapai tujuan organisasi.

pengendalian manajemen adalah alat untuk memotivasi agar tujuan anggota

organisasi selaras (goal congruence) dengan tujuan organisasi.

Perilaku adalah fokus dari pengendalian manajemen agar strategi yang telah
ditetapkan dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh anggota organisasi
Pengendalian manajemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan
pengendalian yang dilakukan oleh manajemen di dalam suatu organisasi.

Pengendalian Manajemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur yang

digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi orang-orang dalam organisasi
dengan tujuan agar mereka melaksanakan strategi perusahaan secara efektif dan
efisien
Aktivitas Pengendalian
Manajemen
Aktivitas pengendalian manajemen meliputi :

Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan dilakukan oleh
perusahaan.

Coordinating, yaitu melakukan koordinasi terhadap berbagai aktivitas yang ada di

dalam organisasi.

Communicating, yaitu mengkomunikasikan berbagai informasi kepada pihak-pihak

yang terkait di dalam organisasi

Sistem pengendalian organisasi terdiri dari tiga jenis, yaitu pengendalian strategis,
pengendalian manajemen dan pengendalian operasional.Pengendalian strategis
merupakan proses dari evaluasi strategi, yang dilakukan baik strategi tersebut
dirumuskan dan setelah diimplementasikan. Pengendalian manajemen berfokus
pada pencapaian sasaran dari berbagai substrategi bersesuaian dengan strategi
utama dan pencapaian sasaran dari rencana jangka menengah.
Sedangkan pengendalian operasional berpusat pada kinerja individu dan kelompok
yang dibandingkan dengan peran individu dan kelompok yang telah ditentukan oleh
rencana organisasi . Masing-masing jenis pengendalian tersebut tidak terpisah dan
tidak berbeda secara nyata serta dalam kenyataan mungkin tidak berbeda satu
dengan yang lainnya.

Pengendalian strategi dipusatkan dengan mengikuti jalannya strategi yang

dimplementasikan, mendeteksi setiap bidang masalah atau bidang masalah yang
potensial dan membuat penyesuaian yang diperlukan. Newman and Logan
menggunakan terminologi Pengendalian sistem kemudi untuk menyoroti
beberapa karakteristik penting dari pengendalian strategi. Biasanya, suatu rentang
waktu yang penting terjadi antara awal implementasi strategi dengan pencapaian
dari hasil yang diharapkannya. Selama waktu itu, sejumlah proyek dilaksanakan,
investasi dibuat dan tindakan dilakukan untuk mengimplentasikan strategi baru.
Juga situasi lingkungan dan internal perusahaan sedang tumbuh dan berkembang.
Pengendalian strategi diperlukan untuk mengendalikan perusahaan melalui
peristiwa tersebut.Pengendalian strategi harus menyediakan beberapa koreksi
langsung berdasarkan pada kinerja menengah dan informasi baru.

Kesimpulan

Pengendalian adalah proses yang sangat penting melalui manajer menjamin bahwa
aktifitas yang sesunguhnya sesuai dengan aktivitas yang telah direncanakan.
Pengendalian terdori atas empat langkah dasar:
(1) penetapan standard dan metode untuk mengukur prestasi.
(2) pengukuran prestasi.
(3) pembandingan prestasi dengan standard dan
(4) pengambilan tindakan perbaikan.

Berubahnya lingkungan organisasi, meningkatnya kerumitan organisasi, kenyataan

bahwa para anggota organisasi membuat kesalahan-kesalahan, dan kenyataan
bahwa manajer harus mendelegasikan wewenang adalah diantara factor-faktor
yang membuat perlunya pengendalian.
Hampir semua metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi empat
kategori: pengendalian pra-tindakan atau pra-pengendalian, yang memastikan
bahwa sumber daya manusia. Bahan-bahan dan keuangan tersedia dioperasi:
pengendalian kemudi, yang mendeteksi penyimpangan prestasi sebelum suatu
kegiatan tertentu dirampungkan: pengendalian ya/tidak atau pengendalian
pennyaringan, yang memastikan bahwa syarat-syarat tertentu terpenuhi sebelum
suatu kegiatan berlangsung lebih lanjut: dan pengendalian purna-tindakan, dimana
pengalaman masa lalu diterapkan pada kegiatan-kegiatan masa depan.
Walaupun keempat-empatnya penting, namun pengendalian kemudi
memungkinkan tindakan lebih dini diambil untuk mencegah kegagalan atau
memanfaatkan peluang-peluang yang tidak diharap-harapkan.
Penetapan sebuah sisitem pengendalian kemudi mencakup
(1)

penetapan hasil-hasil yang diinginkan,

(2)

penetapan predictor atas hasil-hasil,

(3)

penetapan standard bagi predictor dan hasil-hasil,

(4)

penetapan jaringan informasi dan umpan balik, dan

(5) penilaian informasi dan pengembalian tindakan perbaikan.

Dalam perancangan sebuah sisitem pengendalian manajer harus memutuskan

tentang jenis dan jumlah pengukuran yang akan digunakan, siapa yang akan
menetapkan standard, tingkat keluwesan standard tersebut, frekuensi pengukuran
dan arah umpan balik.
Agar sisitem pengendalian itu menjadi efektif sisitem tersebut harus akurat, tepat
waktu, objektif, berfokus pada bidang-bidang kunci prestasi dan tempat-tempat
pengendalian strategic, realistis dari segi ekonomik, realistis dari sudut

organisasi,terkoordinasi dengan arus kerja organisasi,luwes, bersifat menuntun dan

dapat diterima oleh anggota organisasi. Karakteristik tersebut dapat diterapkan
terhadap pengendalian pada semua tingkatan dalam sebuah organisasi.

Semua karyawan perusahaan dari eksekutif tertinggi sampai para pekerja aktif
dalam pengendalian mutu dan semua memakai putaran umpan balik. Namun
demikian tentu ada perbedaan antara tingkat pekerja dengan tingkat manajemen
pada pokok persoalan pengendalian.

Pada
Tingkat Pekerja

Pada
Tingkat Manajemen

Tujuan

Keistimewaan produk

Berorientasi bisnis: daya

Pengendalian

dan proses dalam spe-

jual produk, daya saing.

sifikasi dan prosedur

Pengindera

Bersifat teknologi:

Sistem dan ringkasan.

berkaitan dengan proe situ sendiri (alat pengukur yang tepat

secara fisik, kimia
atau informasi yang
dihasilkan : unit,
waktu kronologis.

Keputusan yang Sesuai atau tidak

Lebih luas : memenuhi ke-

Harus dibuat.

dengan spesifikasi

butuhan konsumen atau

dan prosedur.

tidak.?

Pengendalian Sendiri
Idealnya tanggungjawab pengendalian harus diserahkan kepada individu. Selain
sifatnya jelas, penugasan semacam itu juga memberi status suatu bentuk
pemilikan yang menanggapi beberapa naluri manusia. Idealnyapun
tanggungjawab juga meluas secara bersamaan dengan wewenang.

Agar dapat lebih memungkinkan terlaksana pengendalian sendiri ini, tentu ada
beberapa criteria agar seseorang dapat melaksanakan tanggungjawab. Tenaga
operasional diberikan hal-hal berikut :
1. Cara untuk mengetahui apa yang menjadi tujuan. Criteria ini dipenuhi dengan
mempublikasikan tujuan dan standar.
2. Cara untuk mengetahui kinerja nyata. Kriteria ini dipenuhi dengan membuat
system pengukuran, frekuensi pengukuran, dan cara untuk menafsirkan
pengukuran.
3. Cara untuk mengubah kinerja seandainya kinerja tidak sesuai dengan tujuan
dan standar. Untuk memenuhi criteria ini dibutuhkan proses operasi yang sifatnya
mampu memenuhi tujuan dan dibuat dengan keistimewaan yang memungkinkan
tenaga operasi mengubah kinerja agar sesuai dengan tujuan dan standar.

Piramida Pengendalian

Setiap perusahaan mempunyai sejumlah besar hal untuk dikendalikan:

keistimewaan berbagai produk yang jumlahnya banyak sekali, maupun
keistimewaan dari berbagai proses. Tidak ada kemungkinan bagi manajer dan
spesialis professional untuk melakukan semua pengendalian. Sebagai gantinya
perusahaan merancang pendelegasian seperti terlukis dalam gambar berikut :

Pengendalian oleh manajer tingkat atas

Pengendalian manajer penyelia

Pengendalian oleh tenaga kerja

Pengendalian otomatis

Pengendalian oleh Sarana bukan Manusia

Dasar piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan (tanpa salah) dan
otomatis yang dirancang untuk memproduksi produk yang sesuai dengan tujuan.
Proses ini mengendalikan sebagian besar keistimewaan yang jumlahnya banyak
sekali. Namun proses ini bekerja melalui putaran umpan balik yang beroperasi
dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia selain perawatan fasilitas (yang
walau demikian merupakan pengendalian pokok).

Pengendalian oleh Tenaga Kerja : Kemampuan Pengendalian

Banyak pengendalian manusia dilakukan oleh tenaga kerja pegawai took, pekerja
pabrik, tenaga penjual dan lain-lain. Banyak dari mereka yang telah memiliki
pengendalian sendiri yang mantap, sehingga mereka dapat mendeteksi dan
mengoreksi ketidaksesuaian. Selain itu mereka sering kali dapat mengerjakannya
berdasarkan waktu nyata tindakan korektif tidak banyak ketinggalan dari deteksi
ketidaksesuaian.

Juga terdapat banyak operasi dimana criteria pengendalian sendiri pekerja belum
sepenuhnya terpenuhi. Dalam kasus semacam ini berbahaya bagi manajer untuk
membuat para karyawan bertanggungjawab terhadap mutu. Yang dibutuhkan
dalam kasus semacam itu adalah pengenalan konsep kemampuan pengendalian.

Pengendalian oleh Penyelia dan manajer Menengah

Pada tingkat ini pengendalian mutu dari keistimewaan produk dan proses khusus
terbatas pada sedikit tapi vital. Sebagian besar usaha pengendalian mutu pada
tingkat ini berhubungan dengan pengelompokan dan pengkomposisian
keistimewaan dan didasarkan pada ringkasan data. Akibatnya, pengendaliannya
setelah terdapat fakta, bukannya pada waktu nyata. Bahan yang mengikuti akan
menguraikan dengan cara bagaimana putaran umpan balik digunakan oleh lapisan
pengendalian manusia ini.

Peranan untuk Manajer Tingkat Atas.

Manajer tingkat atas mempunyai dua peranan utama dalam kaitannya dengan
pengendalian mutu.
Secara pribadi melakukan pengendalian dalam segi tujuan strategis yang diwakili
oleh puncak piramida pengendalian itu.
Menjamin bahwa suatu system pengendalian telah ditetapkan untuk sisa piramida
pengendalian. Jaminan manajemen tingkat atas mengenai kecukupan system
pengendalian itu terutama didapat melalui proses pengauditan

BAB 5
PRINSIP MANAJEMEN MUTU versi ISO

Terdapat 8 Manajemen Mutu. Prinsip ini berasal dari para ahli Internasional di dalam
Technical Committee 176 Quality Management and Quality Assuransce, Sebagai
dasar dalam merevisi standar ISO 9000:2000, Dapat digunakan sebagai kerangka
kerja ( framework untuk Pedoman Peningkatan Organisasi )
Delapan Prinsip tersebut yaitu :

Customer Focused Organisation

Leadership
Involvement of People
Process Aproach
System Approach to Management
Continual Improvement
Factual Approach to Decision Making
Mutually Beneficial Supplier-Relationship

Prinsip 1 :
CUSTOMER FOCUSED ORGANISATION
( FOKUS PADA PELANGGAN ) Perusahaan tergantung pada pelanggannya, maka
haruslah mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa yang akan datang.
Temu-kenali apa keperluan pelanggan dan berusahalah untuk memenuhi bahkan
melebihi harapan-harapan pelanggan. ( Organizations depend on their customer
and therefore should understand current and future needs , meet customer
requirements and strive to exeed customer expectations )
Penerapan khusus Prinsip 1 :
- Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan
- Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan
- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh organisasi
- Ukur kepuasan pelanggan lalu ambil tindakan dari hasil pengukuran
- Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan
- Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan dan pihak-pihak
yang berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal, karyawan, pemasok,
masyarakat dan pemerintah.
Prinsip 2 :
LEADERSHIP( KEPEMIMPINAN )
Para pimpinan menetapkan / membangun kesatuan arah dan tujuan organisasi .
Pimpinan harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendukung,
sehingga SDM nya sepenuhnya berdaya-upaya dalam mencapai tujuan / sasaransasaran organisasi.

( Leaders establish unity of purpose and direction of the organization . They should
create and maintain the internal environment in which people can fully involved in
achieving the organizations objectives ).
Penerapan khusus Prinsip 2 :
- Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan , termasuk
pelanggan.
- Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap orang mengerti tujuan .
- Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan
- Ciptakan dan sokong nilai-nilai kebersamaan, kejujuran dan model tugas yang etis
pada semua level organisasi
- Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan ( misalnya : pelatihan
sesuai keperluan bidang tugas ), dan beri kebebasan bertindak dengan penuh
tanggungjawab.
- Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap konstribusi setiap orang
Prinsip 3 :
INVOLVEMENT OF PEOPLE
( Keterlibatan sumberdaya manusia )
Sumberdaya manusia pada semua level ( tingkatan ) adalah faktor penting dari
suatu organisasi, dan keterlibatan sepenuhnya dari mereka memungkinkan
kemampuan mereka digunakan untuk keuntungan organisasi.
( People at all levels are the essence of an organization and their full involvement
enables their abilities to be used for the organizations benefit )
Penerapan khusus Prinsip 3 :
- Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan peran mereka
- Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup tanggung-jawab
mereka
- Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka dan termotivasi
untuk menyelesaikannya
- Ajak setiap orang aktif melihat peluang untuk meningkatkan kompetensi,
pengetahuan dan pengalaman mereka
- Fasilitasi agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan / pengalaman dan
berinovasi
- Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan permasalahan

Prinsip 4 :
PROCESS APPROACH
( Pendekatan Proses )
Hasil yang diinginkan tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan sumbersumber yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah proses.
( A desire result is achieved more efficiently when related resources and activities
are managed as a process )
Penerapan khusus Prinsip 4 :
- Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai
hasil yang diinginkan
- Menganalisa dan mengukur kapabilitas aktivitas-aktivitas kunci .
- Mengidentifikasi interface aktivitas-aktivitas kunci di dalam dan di antara fungsifungsi organisasi
- Upayakan agar proses lebih singkat dan efektif , tidak berbelit-belit
- Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan material untuk
memperbaiki aktivitas kunci pada organisasi
- Hilangkan birokrasi , serta eliminir fungsi-fungsi organisasi yang tugasnya saling
tumpang tindih
- Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak aktivitas pada pelanggan /
pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.
Prinsip 5 :
SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT
( Pendekatan Sistem pada Manajemen )
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu system dari proses-proses
yang saling terkait, untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan yang objektif pada
perusahaan dengan efektif dan efisien.
( Identifying, understanding and managing system of interrelated processes for a
given objective improves the organizations effectiveness and efficiency )
Penerapan khusus Prinsip 5 :
- Penyusunan system untuk mencapai sasaran organisasi dengan lebih efektif dan
efisien
- Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses-proses pada sistem
- Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi proses-proses , dengan tugas
yang tidak saling tumpang tindih

- Memberi pemahaman terbaik pada tugas-tugas / tanggung-jawab yang dibutuhkan

untuk mencapai tujuan bersama, serta mengurangi hambatan lintas fungsional
- Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu sistem
akan beroperasi
Prinsip 6 :
CONTINUAL IMPROVEMENT
( Perbaikan yang kontinu )
Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang permanen dari
organisasi
( Continual Improvement should be a permanent objective of the organization )
Penerapan khusus Prinsip 6 :
- Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kontinuitas perbaikan
performansi
- Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metode dan alat perbaikan
berkesinambungan
- Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan sasaran system
- Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian untuk
perbaikan yang berkesinambungan
- Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan
Prinsip 7 :
FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING
( Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan )
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data dan informasi
( Effective decisions are based on the analysis of data and information )
Penerapan khusus Prinsip 7 :
- Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dapat dipercaya
- Sediakan data yang dapat diakses oleh yang membutuhkan
- Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang valid
- Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan analisis factual, seimbang dengan
pengalaman intuisi
Prinsip 8 :
MUTUALLY BENEFICAL SUPPLIER RELATIONSHIPS

( Hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan Supplier )

Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) adalah saling membutuhkan.
Mempunyai kerjasama yang saling menguntungkan akan meningkatkan
kemampuan kedua belah pihak untuk menciptakan nilai keberhasilan.
( An organization and its supplier are interdependent, and a mutually beneficial
relationship enhance the ability of both to create value )
Penerapan khusus Prinsip 8 :
- Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek dengan
mempertimbangkan jangka panjang
- Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan dengan pemasok
- Identifikasi dan pilih pemasok-pemasok kunci
- Susun pengembangan bersama , untuk fleksibilitas dan kecepatan merespon
perubahan kebutuhan pasar
- Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peningkatan dan prestasi
pemasok

BAB 6
PENERAPAN SISTEM MUTU

A. Persyaratan Sistem Mutu

Tanggungjawab manajemen, perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus

menetapkan dan mendokumentasikan kebijakan mutunya, termasuk sasaran dan
komitmennya terhadap mutu. Kebijakan mutu tersebut harus sesuai dengan tujuan
perusahaan serta harapan dan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan harus
memastikan bahwa kebijakan ini dimengerti, diterapkan dan dipelihara pada semua
tingkat dan organisasinya.

Tanggungjawab, wewenang dan hubungan antara semua personil yang mengelola,

melaksanakan, memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu, harus
ditetapkan , terutama untuk personil yang memerlukan kebebasan dan wewenang
organisasi untuk:
a. memprakarsai tindakan untuk mencegah terjadinya setiap ketidaksesuaian
yang berkaitan dengan produk, proses maupun sistem mutu.
b. Mengidentifikasi dan mencatat setiap masalah yang berkaitan dengan produk,
proses dan sistem mutu.

c. Memprakarsai, menyarankan atau memberikan cara pemecahan melalui jalur

yang ditentukan.
d.

Memverifikasi penerapan cara pemecahan.

e. Mengendalikan lebih lanjut, proses, penyerahan atau pemasangan produk yang

tidak sesuai, sampai kekurangan atau kondisi yang tidak memuaskan tersebut
telah diperbaiki.

Perusahaan harus mengidentifikasikan persyaratan sumber daya dan menyediakan

sumber daya yang memadai serta menugaskan personil yang terlatih untuk
pengelolaan, pelaksanaan pekerjaan dan kegiatan verifikasi termasuk audit mutu
internal.
Manajemen perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus menunjuk seorang
anggota dari manajemen perusahaan sendiri yang terlepas dari tanggungjawab
lainnya dan harus diberi wewenang yang ditetapkan untuk :
a. menjamin bahwa sistem mutu telah ditetapkan, diterapkan dan dipelihara
sesuai dengan standarnya.
b. Melaporkan kinerja sistem mutu kepada manajemen perusahaan untuk ditinjau
dan sebagai dasar untuk perbaikan sistem mutu.

Perusahaan pada tingkat manajemen harus meninjau sistem mutu pada selang
waktu tertentu yang cukup untuk menjamin kesinambungan kesesuaian dan
keefektifannya untuk memenuhi persyarakat dari standar yang telah ditetapkan
serta pernyataan kebijakan dan sasaran mutu yang ditetapkan perusahaan.

Tuntutan Sistem Mutu

Perusahaan harus menetapkan dan memelihara sistem mutu yang terdokumentasi

sebagai alat untuk menjamin bahwa produk memenuhi persyaratan yang
ditetapkan. Perusahaan harus menyiapkan sebuah manual mutu yang mencakup
semua persyaratan standar ini. Manual mutu harus mencakup atau menjadi acuan
bagi prosedur sistem mutu dan menjelaskan garis besar struktur dokumentasi yang
dipergunakan dalam sistem mutu.

Beberapa tuntutan dalam penerapan sistem mutu dapat dijelaskan di bawah ini

1.

Komitmen terhadap mutu.

Perusahaan yang ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai komitmen

terhadap mutu dan komitmen untuk menjalankan semua ketentuan yang ada dalam
sistem mutu. Komitmen di atas harus dimulai dari pimpinan (top management) dan
secara terus menerus disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh
anggota/staff.

2.

Prinsip utama

Tuliskan apa yang dilakukan/dikerjakan, dan lakukan/kerjakan apa yang ditulis.

3.

Terdokumentasi

Kegiatan yang terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. Struktur dokumen

disusun dalam 4 (empat tingkatan), yaitu manual mutu (quality manual), prosedur
mutu (Quality
Procedure), Instruksi Kerja (Work Instruction), dan Catatan/rekaman mutu.
Manual mutu berisi company profile, kebijakan mutu, sasaran mutu, discripsi
organisasi, uraian jabatan, penunjukan wakil manajemen, dan uraian singkat
tentang garis besar sistem mutu yang diterapkan.
Prosedur sistem mutu berisi uraian standard tentang penerapan elemen-elemen
sistem mutu dalam organisasi perusahaan, biasanya terdiri atas tujuan, ruang
lignkup, difinisi istilah, referensi silang, uraian prosedur, dan lampiran-lampiran
yang digunakan.
Instruksi kerja berisi uraian tentang petunjuk pelaksanaan suatu kegiatan/kerja,
yang digambarkan secara sistematis-langkah demi langkah secara jelas.
Catatan/rekaman mutu, merupakan catatan hasil pelaksanaan sistem mutu yang
harus disimpan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan.

4.

Mempunyai kebijakan mutu, sasaran mutu, Rencana mutu.

Pada saat awal bila manajemen suatu perusahaan memutuskan akan memakai
bakuan sistem mutu, maka manajemen diwajibkan untuk mendifinisikan Kebijakan
mutu dan Sasaran mutu.

Kebijakan mutu (Quality policy) berisi pernyataan dari top manajemen tentang
tujuan mutu yang ingin dicapainya. Kebijakan mutu ini harus jelas terdifinisi dan
terdokumentasi, mudah dimengerti, berhubungan dengan produk atau orang , serta
memberikan semangat/ambisi untuk mencapainya.

Sasaran mutu merupakan pernyataan dari manajemen sebagai upaya untuk

mencapai kebijakan mutu. Sasaran mutu harus spesifik, terukur, realistik, dapat
dicapai, dan dalam kurun waktu tertentu.

Rencana mutu menggambarkan semua proses yang mempengaruhi mutu, di

dalamnya harus berisi test/inspeksi apa saja yang dilakukan dalam tiap pekerjaan.,
cara/methode untuk

inspeksi, kriteria penerimaan, penanggungjawab pemeriksaan dan catatan-catatan

hasil pemeriksaan, serta tindak lanjutnya.

5.

pelaksanaan yang sistematis dan teraudit.

Perusahaan yang inginmelaksanakan sistem mutu dituntut untuk melaksanakan

semua ketentuan/standar yang telah ditetapkan dengan konsekuen, sistematis dan
dalam jangka waktu tertentu secara berkala melaksanakan audit internal untuk
melaihat dan mengevaluasi efektifitas sistem mutu yang dijalankan. Dalam waktuwaktu tertentu pula secara berkala harus dilakukan tinjauan manajemen tentang
sistem mutu yang dilaksanakan, sehingga semua permasalahan yang ada, baik
dalam pelaksanaan, maupun untuk antisipasi masa depan yang berhubungan
dengan mutu dapat diselesaikan dengan baik.

6.

Perbaikan/pengembangan terus menerus

Penerapan standard dalam sistem mutu tidaklah bersifat statis, tetapi harus mampu
dan mau melakukan upaya perbaikan atau pengembangan yang terus menerus
sehingga kualitas dalam pelaksanaan maupun hasil yang dicapai akan meningkat,
jadi Prinsip Continuous Improvement harus diterapkan.

7.

penunjukan wakil manajemen

Untuk dapat menjamin kelangsungan penerapan sistem mutu maka perusahaan

diwajibkan untuk menunjuk wakil manajemen (management Representative) yang
biasanya juga sebagai kepala departemen Quality Assurance. Tugas wakil
manajemen adalah untuk menjamin kelangsungan program, melaporkan semua
permasalahan yang berhubungan dengan mutu dan menjadi penghubung dengan
pihak luar mengenai sistem mutu. Dalam melaksanakan tugasnya, seorang wakil
manajemen mempunyai wewenang untuk mengambil inisiatif dan langkah-langkah
tindak lanjut supaya sistem mutu dapat dilaksanakan.

Penerapan Sistem Mutu

Rencana merupakan jembatan penghubung antara posisi kita sekarang dengan

posisi/keadaan yang kita inginkan. Melalui perencanaan manajemen
mengkoordinasikan upaya, mempersiapkan perubahan dan mengelola
perkembangan. Perencanaan yang baik melibatkan seni membuat hal yang sulit
menjadi sederhana sehingga dapat mewujudkan segala sesuatu menjadi mungkin.

1. Tahap Persiapan.
Langkah pertama yang perlu dilakukan bagi sebuah perusahaan yang ingin
menerapkan system mutu adalah mendapatkan komitmen dari pimpinan puncak,
setelah itu ditentukan seberapa luas penerapan tersebut akan dilaksanakan.
Dalam perencanaan yang juga patut diperhatikan adalah biaya. Biaya-biaya itu
mencakup, jasa konsultasi, pelatihan mutu, penyusunan dokumen,
penyelenggaraan audit mutu internal. Persiapan lain yaitudiperlukan sumber daya
manusia. Perlu dibentuk sebuah tim yang bertugas mempersiapkan segala sesuatu
yang diperlukan untuk penerapan system mutu ini. Tim yang dibentuk sebaiknya
diangkat dari beberapa area kerja dan diberi pelatihan yang cukup. Selain anggota
tim, seluruh personil dari tingkat atas sampai tingkat karyawan yang paling rendah,
perlu diberikan pengenalan tentang system mutu ini demi kelancaran pelaksanaan
system mutu itu sendiri.
2. Tahap Dokumentasi
Tahap dokumentasi merupakan tahap yang paling panjang dan paling menyita
waktu, terutama dalam menyusun prosedur system mutu dan instruksi kerja.
Sebelum tim menuliskan sesuatu, mereka perlu diberikan pelatihan penulisan
dokumen system mutu. Dengan bekal dari pelatihan tersebut, tim mulai mendata
proses mana saja yang termasuk dalam lingkup yang akan distandarkan, dan
bagaimana kelengkapan dokumentasi proses tersebut dibandingkan dengan
standar yang akan diikutinya/diterapkannya. Penulisan dokumen system mutu
dimulai dari penulisan manual mutu hingga formulir. Segera setelah kebijakan mutu
ditetapkan , perlu disebarluaskan ke seluruh personil di perusahaan yang
bersangkutan.
3. Tahap Implementasi dan Evaluasi
Setelah dokumen mutu selesai dibuat, selanjutnya penerapan dalam aktivitas kerja
sehari-hari. Agar tidak terjadi kesimpangsiuran, system mutu hendaknya diajarkan
kepada setiap personil melalui kepala bagian masing-masing, sebelum prosedur
system mutu tersebut ditetapkan. Yang perlu ditekankan adalah bahwa mutu tidak
dapat diinspeksi dari produk akhirnya saja, melainkan harus dibangun dengan
benar dari awal proses. Penerapan system mutu ini perlu dievaluasi secara
bertahap untuk dilakukan perbaikan perbaikan demi kesempurnaan system.
Pelaksanaan ini dilakukan terhadap seluruh bagian perusahaan tanpa kecuali.
Evaluasi ini dapat dilakukan oleh internal auditor yang telah mendapat pelatihan
tentang audit internal. Hasil evaluasi ini akan dilaporkan secara terbuka dalam
rapat tinjauan manajemen.

4. Tahap Perbaikan dan Penyempurnaan

Hasil evaluasi yang dilakukan selama implementasi system mutu akan selalu
menjadi masukan untuk perbaikan dan tindakan pencegahan. Tahap ini berlangsung
terus menerus selama penerapan system mutu dijalankan.

Materi 2
MEMAHAMI PERSYARATAN PERSYARATAN
ISO 9001 : 2000

Penerapan system mutu Memperluas dan mempertahankan pasar Makin banyak

industri menengah dan besar di Indonesia yang menjadikan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001/API Spec Q1 sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam
pemilihan pemasok mereka.
3 Alasan yang mendasarinya adalah jelas: Bahwa pemasok atau calon yang sudah
menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001/API Spec Q1 berarti sudah
melakukan berbagai pengaturan proses yang diperlukan untuk menjamin mutu
produk yang akan dikirim kepada mereka.
Manfaat lain tentunya timbul sebagai implikasi logis dari penerapan-persyaratan
yang terkandung dalam ISO 9001/API Spec Q1dengan cara yang tepat.
Mengurangi biaya yang tidak diperlukan karena kegagalan produk
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan perencanaan yang
layak sebelum organisasi melakukan proses produksi atau memberikan pelayanan.
Ada cukup banyak persyaratan tentang perencanaan yang memungkinkan
organisasi dapat mengidentifikasi potensi kegagalan sejak awal dan mencegah
kegagalan sebelum terjadi dan dengan demikian mencegah kerugian yang tidak
diperlukan.
Memudahkan pengendalian berbagai aktifitas.
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan pendekatan proses
dalam upaya menjamin mutu produk. Dengan pendekatan ini organisasi dapat
melihat dengan mudah seluruh aktifitas yang dilakukan dalam organisasi sebagai
rangkaian dari proses-proses yang saling terkait dan saling mempengaruhi.
Organisasi dapat mengetahui dengan jelas output yang dihasilkan dari setiap
proses, kemana output tersebut dialirkan dan apa yang diharapkan oleh penerima
output tersebut. Ini menjadi dasar yang berguna untuk mengatur bagaimana

sebuah proses harus dilakukan dan bagaimana mengukur keberhasilan suatu

proses.
Meningkatkan kemampuan untuk peningkatan kinerja secara berkelanjutan
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan tindakan koreksi
yang sistematis, dimulai dari identifikasi masalah sampai pemantauan efektifitas
tindakan koreksi. Tujuannya untuk menghilangkan akar penyebab setiap masalah
tidak muncul kembali. Hal ini tentu akan membuat terus menerus berkembang ke
arah yang lebih baik, bersih dari masalah-masalah kronis yang merugikan. 4 ISO
9001/API Spec Q1 juga memberikan persyaratan lain yang memungkinkan
terjadinya peningkatan kinerja secara berkelanjutan seperti penetapan sasaran
mutu, analisa data (termasuk tingkat kepuasan pelanggan) dan audit internal.
Persyaratan-persyaratan lain dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9001/API
Spec Q1 juga membawa manfaat masing masing.
Persyaratan tentang tinjauan manajemen akan membuat pihak majemen
mendapatkan informasi terbaru dengan mudah tentang kinerja organisasi secara
keseluruhan.Persyaratan tentang dokumentasi akan membuat organisasi dapat
mengendalika dokumen-dokumen dengan lebih rapih dan membuat pengaturan
pengaturan yang baku (bukan berarti tidak fleksibel). Persyaratan tentang
kompetensi dan pelatihan akan membuat organisasi mempunyai sumber daya
manusia yang handal yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
Selama satu dekade terakhir, sistem manajemen mutu telah dibangun sebagai satu
kesatuan dari manajemen konstruksi, yang kebanyakan strukturnya menyesuaikan
dengan standar yang terdapat dalam seri ISO 9000. Beard (1993) menjelaskan
bahwa ISO 9000 akan menguntungkan perusahaan pada akhirnya, karena akan
memperbaiki fungsi pengendalian, menghilangkan ketidak-efisienan dan
meningkatkan motivasi para pekerja, sekaligus menciptakan iklim positif yaitu
melakukan hal yang benar saat pertama kali. Penghematan biaya yang didapat dari
penerapan sistem manajemen mutu diperoleh dari tindakan pencegahan supaya
pekerjaan perbaikan karena kesalahan internal berkurang (Wacono, 2000).
Dalam penelitian Clarke dan Herrmann (2004) ditemukan bahwa yang banyak
terjadi selama ini adalah, seiring dengan usaha peningkatan mutu produk yang
dilakukan oleh perusahaan konstruksi seringkali diikuti dengan biaya mutu yang
juga ikut meningkat, sehingga dapat berpengaruh pada keuntungan perusahaan
bila harga penawaran pekerjaan atau harga jual produknya tidak ikut dinaikkan
juga.
Penerapan sistem manajemen mutu ISO-9001 membutuhkan komitmen. penerapan
sistem manajemen mutu ISO-9001 juga membutuhkan penyediaan sumber daya.

Contoh Soal dan Jawab

Penetapan kebijaksanaan kualitas untuk perusahaan, merupakan tanggung jawab

dari Jawab : manajemen puncak
alasanya :
Dalam manajemen tradisional, posisi manajemen puncak adalah sebagai penentu
akhir dalam pengambilan keputusan. Manajemen puncak memiliki kekuasaankekuatan untuk menerima dan menolak setiap gagasan dan akhirnya dialah yang
memutuskannya. Jadi sangat sentralistik atau berada pada satu tangan atau
kekuasaan manajemen puncak. Manajemen dan karyawan hanya melaksanakan
saja keputusan tersebut. Hal demikian sangat berbeda dengan organisasi inovatif.

Di dalam organisasi inovatif (OI), manajemen puncak menempatkan para individu

organisasi sebagai mitra untuk membuat dan menyampaikan gagasan-gagasannya
kepada dia. Tidak peduli apakah gagasan itu terkesan konyol ataukah cemerlang,
manajemen puncak bersikap terbuka untuk mendengar dan mempelajarinya. Disini
manajemen puncak tidak sekedar mendorong para inidividu manajemen dan
karyawannya untuk membuat gagasan, namun bertanya dan ingin bukti apakah
gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik, dan efektif. Dengan kata lain apakah
dilihat dari segi teknik dan finansial suatu gagasan layak untuk diterapkan dan
dikembangkan.

Jadi intinya, manajemen puncak dalam OI adalah pendorong utama inovasi. Dia
menstimuli para anggota manajemen tidak saja dalam menciptakan inovasi fisik
tetapi juga inovasi manajemen. Manajemen puncak mendorong agar setiap inovasi
harus terkait dengan visi dan kompetensi utama perusahaan. Untuk itu
kebersamaan di kalangan individu atau antarunit organisasi diciptakan. Semua
diarahkan pada perubahan perilaku yang inovatif. Tidak saja sebatas pada logika
bekerja tetapi juga pada pengembangan logika gagasan inovatif.

Untuk kelanjutan organisasi inovatif maka kaderisasi para calon, utamanya di

kalangan eksekutif muda, untuk menjadi pimpinan organisasi diutamakan. Terkait
dengan ini maka atmosfir pembelajaran yang bersinambung menjadi syarat pokok
berkembangnya perilaku inovatif di kalangan individu organisasi. Pada gilirannya
sikap resistensi yang semula sebagai masalah sentral organisasi secara bertahap
akan hilang dengan sendirinya. Yang muncul adalah sikap kebersamaan inovatif
berkat dukungan utama manajemen puncak.
Menurut Bennis dan Nanus (1985) paling tidak seorang manajer yang berhasil
harus memiliki 4 (empat) macam ketrampilan (penelitian dilakukan terhadap 90
pemimpin yang kesemuanya adalah manajer puncak/chief executife officer :

1. Attention through vision.

Pemimpin harus mempunyai sebuah Visi atau bayangan usaha mereka di masa
depan. Melalui bayangan ini mereka didesak untuk mendapatkan hasil.
Bennis dan Nanus mengatakan : "The visions the various leaders conveyed seemed
to bring about a confidence on the part of the employees, a confidence that instilled
in them a belief that they were capable of performing the necessasy acts"
2. Meaning throught communication.
Bayangan masa depan usaha dari pemimpin harus dapat dikomunikasikan oleh
pemimpin kepada bawahannya. Komunikasi ini sangat jelas dan rinci
3. Trust throught positioning.
Jika visi telah dikomunikasikan, maka visi perlu diimplementasikan. possotioning
merupakan perangkat tindakan yang diperlukan untuk mengimplementasikan visi
dari pemimpin. Melalui penetapan kedudukannya , kepemimpinan memntapkan
kepercayaan. untuk mendapatkan kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin
harus berprilaku konsisten dan tetap berada pada jalur yang telah disepakati.
4. The Deployment of self throught positive self-regard and through the Wallenda
faktor.
Faktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreatif dari diri, yang
dapat dilakukan dengan menghargai diri secara positif. Menurut Bennis dan Nanus
menghargai diri secara positif bukan merupakan pemusatan pada diri yang egoistik,
melainkan terdiri dari tiga komponen utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatankekuatannya; kemampuan untuk merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan
tersebut; Kemampuan untuk secara tajam dapat melihat perbedaan kekuatankekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi.
Perluasan diri memalui faktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa dalam
melakukan berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian pada apa yang
akan dilakukan dan tidak memikirkan tentang kemungkinan akan kegagalan. Karl
Walenda adalah seorang akrobat yang berjalan diatas tali yang dapat saja
meninggal setiap saat ketika ia berjalan diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak
pernah memikirkan akan kegagalan. Pada tahun 1978 ia terjatuh dan meninggal.
istrinya ingat bahwa pada hari itu untuk pertama kali Wallenda berpikir tentang
kegagalan. Rupanya ia mencurahkan seluruh tenaganya pada usaha untuk tidak
jatuh dan bukan untuk berjalan di atas tali.
Terminology rekayasa ulang proses bisnis ( business process reengineering ), sesuai
dengan yang mana dari berikut, Jawab : berpikir kembali secara komprehensif
tentang cara-cara bagaimana suatu proses bisnis yang efektif dengan efisien dapat
dicapai.
Alasanya :
Rekayasa Ulang Proses Bisnis (Business ProcessReengineering)

Menurut Hammer dan Champy, (1993) seperti disebutkan oleh Sitorus dan Nasution
(2007),rekayasa ulang proses bisnis adalah proses berpikir kembali (rethinking ) dan
proses perancangan kembali (redesign) secara mendasar (fundamental) untuk
memperoleh perbaikan yangmemuaskan atas kinerja perusahaan yang mencakup
cost , quality, delivery, service, and speed dengan pengukuran yang teliti atau
kontemporer. Menurut Manganelli dan Klein (1994:7): "
Reengineering is the rapid and radical redesign of strategic, valueadded business
process and the systems, policies and organizational structuresthat support them
to optimize the work flows and productivity in an organization.

1.Process, yaitu serangkaian aktivitas yang mengubah masukan menjadi

keluaran.Terdapat tiga aktivitas dalam proses yaitu:
Valueadding activities, aktivitas untuk menghasilkan nilai tambah Handoff
activities, Aktivitas yang memindahkan aliran kerja dengan melewatihambatanhambatan fungsional, departemental atau organisasional Control activities, aktivitas
yang tercipta untuk mengendalikan Handoff activities.

2.Strategic and value added.Target utama rekayasa ulang proses bisnis adalah
strategi dannilai tambah. Untuk memaksimalkan tingkat pengembalian investasi
dalam rekayasaulang, perusahaan mulai memfokuskan pada proses yang terpenting
dalam perusahaan,yaitu tidak hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan
system, kebijakan danstruktur organisasi yang mendukung proses.3.

3.Optimization of work flow and productivity in organization, yaitu meningkatkan

produktivitas, pangsa pasar, pendapatan, tingkat pengembalian investasi dan
asset.Rekayasa ulang proses bisnis dapat diukur dari pengurangan biaya per unit.

4.Rapid , radical and redesign. Rekayasa ulang harus dilaksanakan secara cepat dan
radikalserta merancang kembali proses bisnis untuk menghilangkan aktivitas yang
tidak perlu.Rekayasa ulang proses bisnis mencoba untuk memisahkan proses lama
dengan proses barutentang bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan
bisnis. Hal ini mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan.

Tujuan Rekayasa Ulang Proses Bisnis

Tujuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua proses
yang ada dalamorganisasi menjadi yang terbaik di kelasnya (Soumitra, D., 1999).
Tujuan rekayasa ulang proses bisnis menurut Andrews dan Stalick, (1994:8) seperti
disebutkan oleh Sitorus M. & Nasution(2007), adalah sebagai berikut:

1.Meningkatkan kemampuan organisasi dalam menghasilkan barang atau jasa yang

khususserta mempertahankan produksi massal.

2.Meningkatkan kepuasan atas barang atau jasa sehingga pelanggan akan memilih
barangatau jasa perusahaan daripada perusahaan pesaing.

3.Membuat lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan untuk melakukan

bisnisdengan perusahaan.

4.Memutuskan batasan organisasional, membawa pelanggan kepada saluran

informasimelalui komunikasi, jaringan dan teknologi komputer.

5.Mempercepat waktu respon kepada pelanggan, mengeleminasi kesalahan

danketidakpuasan, serta mengurangi pengembangan barang atau jasa dalam waktu
siklus pabrik.

6.Memproses permintaan pelanggan yang lebih dan peningkatan volume dari setiap
pelanggan serta menetapkan harga "valuedriven" untuk pelanggan tanpa
mengurangi profitabilitas.

7.Memperbaiki kualitas kerja dan kemampuan individu dalam memberikan

kontribusi pada perusahaan.

8.Memperbaiki pembagian dan kegunaan pengetahuan organisasi sehingga

organisasi tidak tergantung pada keahlian beberapa orang saja.

Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) memberikan bobot

penilaian terbesar pada kategori yang mana dari berikut Jawab:Kepuasan pelanggan

alasanya :
Kriteria Penghargaan MBNQA

Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat digunakan
organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang digunakan sebagai
kriteria penghargaan ialah :
Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan
bagaimana organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan
sebagai penduduk yang baik.
Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah
strateginya dan bagaimana dapat menentukan key action plan.
Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan
kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan
pelanggan; dan bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.
Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem
manajemen, aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk
mendukung proses organisasi dan performansi sistem manajemen.
Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi mampu mendukung
pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya
dapat mengikuti tujuan organisasi.
Process Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan
serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses
pendukung lainnya, dilakukan.
Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan peningkatannya pada
kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan
serta pangsa pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi,
performansi operasional, dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori
ini juga melihat organisasi tersebut relatif terhadap kompetitornya.
Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar penilaian
diri (self-assessment), pelatihan serta alat untuk membangun performansi dan
proses bisnis. Jutaan kopi buku yang berisi tentang kriteria performansi ini telah
didistribusikan sejak tahun 1988. Duplikasi serta akses elektronik membuat
jumlahnya semakin berlipat ganda.
Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap
keuangan. Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang
mengarahkan pada pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share,
serta relasi dan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan
menggunakan informasi keuangan termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan.
Informasi ini digunakan untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan
keseluruhan dan hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.
Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut memberikan dampak
yang baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar karyawan semakin
baik, tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan
pada akhirnya menyebabkan profit meningkat.

Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya

Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan utama dalam pencapaian tujuan
yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah dirancang untuk membantu organisasi
mengembangkan daya kompetisi mereka, yang difokuskan pada 2 buah tujuan,
yaitu men-deliver peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan
performansi organisasi secara keseluruhan. Kriteria tersebut sekarang diterima
secara luas, tidak hanya di Amerika Serikat tetapi juga di seluruh dunia, sebagai
sebuah standar performansi terbaik.
Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah usaha sukses pemerintah dan
tim sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar keduanya ini terjalin karena
penghargaan Board of Examiners. Setiap tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri,
institusi pendidikan, pemerintah dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi
non profit, menghabiskan waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur
tempat kedatangan, dan menyiapkan feedback tentang kekuatan dan kesempatan
yang masih mungkin ditingkatkan bagi tiap pendaftar.
Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang penghargaan Baldridge
ditarik komitmennya untuk memberikan dukungan bagi perusahaan atau organisasi
lain. Dukungan itu berupa usaha mereka untuk memberi pengajaran dan informasi
mengenai keuntungan dari sistem Baldridge Award dan kriterianya.

Yang mana dari hal-hal berikut adalah paling tepat, Jawab: Pelayanan pelanggan
adalah komponen dari kepuasan pelanggan.

Alasanya :
Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum yang harus
diupayakan setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan) karena kepuasan
pelanggan itu adalah awal dari pelanggan yang loyal. Ya. Ini baru awal, bukan kunci
utama. Pelanggan yang puas belum serta merta menjadi pelanggan yang loyal. Bisa
jadi mereka juga mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka
belum menjatuhkan pilihan mereka kepada usaha kita atau yang lain. Pelanggan
yang puas masih sampai pada level tidak mempunyai keluhan atau masalah
terhadap usaha kita.
Walaupun kepuasan pelanggan HANYA satu potongan puzzle dari terciptanya
pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat esensial. Apalah
gunanya kita memberikan aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk
menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita justru gagal memastikan kepuasan
mereka secara day-to-day? Itulah mengapa kepuasan pelanggan TETAP sangat
penting untuk kita pastikan. Untuk memastikannya, kita perlu mengerti komponen

apa saja yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan

bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
Apa saja komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan?
Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuju dan berada di tempat kita
(Place), menggunakan produk kita (Product), menjalani rangkaian proses kita
(Process), berhubungan dengan orang-orang kita (People), dan mengalami
masalah yang ada hubungannya dengan kita (Problem). Place, Product, Process,
People, dan Problem (5P) adalah komponen penyusun pengalaman pelanggan.
Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.
Kita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen ini
ketika mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka melakukan perjalanan
menuju tempat kita. Lama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk akses
menuju tempat kita, jauh dekat jarak tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat
parkir mempengaruhi pengalaman awal pelanggan. Kemudian mereka akan
memasuki tempat usaha kita. Kebersihan, warna cat, desain interior maupun
eksterior, kebersihan serta kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat
kita, dan lain sebagainya menambah bentuk pengalaman para pelanggan kita.
Tanpa sadar juga secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupun
buruk tempat yang mereka dapat pelanggan kita itu membentuk opini-opini
tertentu tentang (tempat) usaha kita. Kita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi
dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.
Kemudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak
mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging (catatan:
untuk jasa packaging bisa berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan),
ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai
oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha kita.
Selama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau jasa yang mereka
inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktifitas tertentu
untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menjalani proses-proses.
Proses paling kecil yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik usahapun
sudah bisa mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. Ingat kembali saat
ketika kita mengunjungi suatu pusat perbelanjaan dan harus menarik satu trolley
dari rangkaiannya. Mana pusat perbelanjaan yang kita sukai terkait kemudahan
menarik trolley ini? Tidakkah kita pernah berpikir bahwa seharusnya manajemen
pusat perbelanjaan ini melakukan sesuatu untuk mempermudah kita menarik
trolley? Mungkin kita pernah membeli kosmetik, atau susu formula, dimana kita
hanya membawa kotak kosong ke kasir, membayar, kembali ke lorong display
kosmetik atau susu formula tadi, menunjukkan bukti pembayaran, dan baru diberi
kotak yang ada isinya. Apa yang kita pikirkan waktu itu? Bisa jadi kita juga pernah
duduk menunggu giliran di satu bank dan tidak pernah tahu kapan giliran kita tiba,
selain mengetahui berapa nomor antrian kita. Masih terasa jengkelnya kan? Bukan
hanya proses birokrasi yang berbelit yang bisa menurunkan kepuasan pelanggan,
proses-proses simple seperti contoh di atas sudah cukup untuk mempengaruhi
penilaian pelanggan terhadap bisnis kita.

Bila Place, Product, dan Process yang kita punyai masih mempunyai beberapa
kekurangan, People adalah andalan kita untuk menyempurnakan kekurangankekurangan itu. Kita memerlukan orang-orang yang sangat fokus kepada pelanggan
untuk membantu usaha kita karena People seharusnya menjadi pembeda.
Kompetitor kita bisa mendirikan tempat usahanya tepat di samping kita atau
bahkan di lokasi yang jauh lebih baik lagi, mereka bisa menyamai penataan tempat
kita, menjual barang atau jasa yang sama dengan kita, atau mengembangkan
sistem proses yang serupa dengan kita, tetapi mereka tidak bisa memiliki orangorang kita (paling tidak sampai mereka bisa meyakinkan orang-orang kita untuk
pindah kesana) pada usaha mereka. Contoh orang-orang hebat yang bisa
membantu usaha kita untuk memenangkan persaingan bisa dibaca pada artikelartikel saya sebelum ini.
Bisnis tak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa diterima baik
oleh pelanggan. Selalu ada masa ketika masalah menjadi masalah kita. Karena itu
komponen Problem adalah komponen pengunci dari keseluruhan pengalaman
pelanggan. Bila pelanggan mengalami masalah seperti apakah kemampuan kita
menyelesaikan masalah tersebut? Secara rata-rata, dengan rentang skor dari 0,
untuk sangat buruk dan tidak ada harapan, sampai 10, untuk luar biasa hebat,
berapa skor kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan masalah yang pernah kita
berikan? Sebagai suatu usaha, maka memiliki sistem serta kebiasaan pemecahan
masalah yang prima adalah banteng terakhir kita. Terlebih lagi, masalah
sebenarnya adalah sebuah kesempatan untuk secara segera menjadikan seorang
pelanggan loyal. Ingat, kalimat pernyataan sebelum ini benar hanya jika (karyawan)
kita memiliki kemampuan memecahkan masalah yang luar biasa.
Setelah kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman pelanggan, kita
perlu memahami bagaimana cara mengukur kepantasan lima komponen tersebut
dalam bisnis kita. Ini berarti kita juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur
lima komponen tadi. Ternyata sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita
dengan seluruh indra yang mereka punyai, persis sama seperti bagaimana mereka
menjalani dan menilai hidup mereka.
Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan
menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan
tentu saja perasaan mereka. Pelanggan akan menangkap segala macam warna,
bau, suara, material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan
dengan lima komponen itu. Segala sesuatu mulai dari jauh dekat lokasi kita,
kebersihan tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau jasa kita, warna
seragam orang-orang kita, bau badan (maaf), bau mulut, cara bicara, sampai sikap
mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan ditangkap oleh indra
pelanggan. Kemudian, hasil tangkapan tadi sedikit demi sedikit akan membentuk
persepsi mereka tentang usaha kita.
Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur 5P kita
adalah dengan melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai
pelanggan dan mulai, secara jujur, melakukan observasi terhadap 5P tadi. Temukan
hal-hal yang bisa mengirim pesan buruk kepada indra pelanggan dan segera

perbaiki. Identifikasi hal-hal yang bisa mentransformasikan pesan baik kepada

pelanggan dan jadikan ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar
kepuasan pelanggan bisa selalu dipastikan.
Kepuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan puzzle dari upaya
menciptakan pelanggan yang loyal. Untuk menjamin kepuasan pelanggan secara
konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan
pengelolaan tempat (Place), produk (Product), proses (Process), orang-orang
(People), dan masalah (Probem) di bisnis kita. Sering-seringlah mengajak tim kita
untuk berjalan-jalan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan observasi pada 5P
tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi pelanggan.
Hal ini yang akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten,
sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.

5. Sasaran kualitas strategis terbaik ditentukan oleh yang mana dari berikut
:manajemen puncak

alasanya :
Salah satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah manajemen yang
baik. Jika suatu badan usaha dikelola dengan baik dapat meningkatkan kinerja
badan usaha dan akan meningkatkan nilai badan usaha bagi para pemegang
saham. Pengelolaan suatu badan usaha pada umumnya dilakukan oleh para
manajer. Manajer ialah orang yang memimpin karyawan untuk mencapai tujuan
tertentu. Fungsi dari para manajer bervariasi menurut tingkatan setiap di
perusahaan. Dalam hal ini, jenjang atau tingkatan manajemen pada badan usaha
besar biasanya terdapat tiga tingkatan manajemen, yaitu
a. Manajemen Tingkat Puncak (Top Management) Manajemen tingkat puncak
merupakan tingkatan tertinggi dalam manajemen. Biasanya yang menduduki
manajemen ini adalah direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur, dan
sebagainya. Jika di dalam kelas, maka yang menjadi manajemen tingkat puncak
adalah ketua dan wakil ketua. Tugas manajemen tingkat puncak adalah membuat
rencana jangka panjang, menetapkan tujuan dan misi organisasi, serta strategi
yang digunakan. Manajemen puncak juga harus dapat mengembangkan semua
rencana yang telah dibuat dan mengadakan hubungan dengan pihak luar.
b. Manajemen Tingkat Menengah (Middle Management) Posisi manajemen tingkat
menengah berada di bawah manajemen puncak. Tugas manajemen menengah
adalah mengalihkan rencana, misi, dan tujuan yang dibuat oleh manajemen puncak
ke dalam program yang lebih spesifik. Biasanya yang termasuk manajemen
menengah adalah manajer, kepala devisi, kepala cabang, dan sebagainya.
c. Manajemen Tingkat Pertama (First Line Management atau Supervisory)
Manajemen tingkat pertama merupakan tingkatan yang paling rendah. Manajemen
tingkat pertama dapat juga disebut supervisor. Tugas dari manajemen ini adalah

membawahi langsung pekerja dan bertanggung jawab atas tugas mereka. Mereka
juga yang selalu memberikan motivasi pada karyawan dan menetapkan prestasi
yang layak diterima karyawan. Manajemen tingkat pertama terdiri atas supervisi,
ketua kelompok, dan sebagainya.