5.

Quality Assurance (QA)

Peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan selain berorientasi kepada proses pelayanan
yang bermutu,juga hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau
pasien. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi keinginan pasien dapat dilihat dari tingkat
kepuasan psaien yang dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Salah satu pelayanan yang terdapat di rumah sakit yaitu Pelayanan Kefarmasian yang
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang
berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan
Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk
pelayanan farmasi klinik. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan
Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada
produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented)
dengan filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care).
Salah satu kegiatan pemastian mutu adalah monitoring dan evaluasi yang dilakukan untuk
melakukan perbaikan kualitas pelayanan sesuai target yang ditetapkan serta untuk meningkatkan
kualitas pelayanan jika capaian sudah memuaskan. Monitoring dan evaluasi merupakan suatu
pengamatan dan penilaian secara terencana, sistematis dan terorganisir sebagai umpan balik
perbaikan sistem dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan.
Evaluasi Mutu Pelayanan merupakan proses pengukuran, penilaian atas semua kegiatan
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit secara berkala. Kualitas pelayanan meliputi: teknis
pelayanan, proses pelayanan, tata cara/standar prosedur operasional, waktu tunggu untuk
mendapatkan pelayanan (Anonim, 2014). Metoda evaluasi yang digunakan, terdiri dari:
a. Audit (pengawasan) dilakukan terhadap proses hasil kegiatan apakah sudah sesuai standar.
b. Review (penilaian) terhadap pelayanan yang telah diberikan, penggunaan sumber daya,
penulisan resep.
c. Survei untuk mengukur kepuasan pasien, dilakukan dengan angket atau wawancara
langsung.
d. Observasi terhadap kecepatan pelayanan misalnya lama antrian, ketepatan penyerahan obat
(Anonim, 2014).
Untuk menyederhanakan dan memudahkan pemahamannya, langkah-langkah dasar
pelaksanaan jaminan mutu layanan kesehatan dibagi menjadi dua langkah utama, yaitu
pengukuran mutu dan peningkatan mutu. Langkah-langkah itu dimodifikasi dari siklus jaminan

mutu. Siklus jaminan mutu itu sendiri terdiri atas 10 langkah antara lain pembuatan rencana,
penyusunan standar, penyebarluasan standar, pemantauan mutu, penetapan masalah dan prioritas;
perumusan masalah; penyusunan kelompok pemecah masalah, analisis penyebab masalah,
penyusunan pemecahan masalah serta pemecahan masalah dan evaluasi.
Proses Quality Assurance (QA) dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta
Jalan K.H.Ahmad Dahlan 20 Yogyakarta dan RS PKU Muhammadiyah Unit II Yogyakarta Jalan
Wates Km 5,5 Gamping Sleman Yogyakarta. Penelitian ini sasarannya buat pengunjung Rumah
Sakit yang sudah pernah atau sedang menunggu pelayanan di Instalasi Farmasi dengan kriteria
responden yaitu pengunjung Rumah Sakit yang berusia 14 tahun dilakukan selama bulan
Oktober-November dimana pengambilan Pengambilan data dibagi dalam 3 waktu, yaitu :
a) 70% jam sibuk (senin-sabtu jam 10.00 14.00 atau 16.00-19.00)
b) 20% jam tidak sibuk (senin-sabtu diluar jam sibuk), dan
c) 10% pada hari libur (Minggu dan libur nasional)
Dari data yang diperoleh selanjtnya dihitung skor kepuasan dengan cara :
a) Menghitung rata-rata skor dari tiap dimensi mutu pelayanan dan di bandingkan dengan
skor target : tingkat kepuasan 80%
b) Menghitung persentase kepuasan dengan cara :
Kepuasan=

Total nilai yang didapat

x 100
Total nilai max(4 x 8 x 30)

Kepuasan per dimensi=

Total nilai yang didapat

x 100
Total nilai max (4 x 30)

Setelah melakukan survey Quality Assurance (QA) selama bulan Oktober-November, maka
Demografi responden dari RS PKU Muhammadiyah Unit I dan II dilihat dari beberapa faktor
yang meliputi asal poli, usia, jaminan biaya, penghasilan rata-rata per bulan, dan pekerjaan.
Faktor-faktor tersebut nantinya dapat memberikan pengaruh terhadap skor yang responden
berikan dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti atau pembuat kuesioner.

1. Asal Poli
a) RS PKU Muhammadiyah Unit I

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Nama Poli
Anak
Bedah
Dalam
HD
IGD
Kebidanan
Kulit
Mata
Ortopedi
Syaraf
THT
Gigi
Paru
Umum
Total

Jumlah
8
9
31
9
15
5
17
15
4
31
8
12
16
180

Persentase (%)
4.44%
5.00%
17.22%
5.00%
8.33%
2.78%
9.44%
8.33%
2.22%
17.22%
4.44%
6.67%
0.00%
8.89%
100.00%

Asal Poli
Anak; 4%

Bedah; 5%
Umum; 9%
Dalam; 17%
Gigi; 7%
Ortopedi; 2%
HD; 5%
THT; 4%
Mata; 8%
IGD; 8%
Kulit; 9%
Syaraf; 17%
Kebidanan; 3%

Tabel 1. Asal Poli RS PKU Muhammadiyah Unit I

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa persentase responden paling besar berasal dari
penyakit dalam dan saraf yaitu sebesar 17,22% dan persentase paling sedikiit berasal dari
Poli paru dan ortopedi dengan persentase masing-masing sebesar 0,00% dan 2,22%.

a) RS PKU Muhammadiyah Unit II

No
Nama Poli
1 Anak
2 Bedah
3 Dalam

Jumlah
12
14
56

Persentase (%)
6.67%
7.78%
31.11%

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

HD
IGD
Kebidanan
Kulit
Mata
Ortopedi
Syaraf
THT
Gigi
Paru
Umum
Total

5
20
5
12
8
8
16
7
2
1
14
180

2.78%
11.11%
2.78%
6.67%
4.44%
4.44%
8.89%
3.89%
1.11%
0.56%
7.78%
100.00%

Asal Poli
Paru; 1%
Gigi; 1%

Umum; 8% Anak; 7%
Bedah; 8%

THT; 4%
Syaraf; 9%
Kulit; 4%
7%
Ortopedi;
Kebidanan;
3%
Mata;
4%

Dalam; 31%
IGD; 11% HD; 3%

Tabel 2. Asal Poli RS PKU Muhammadiyah Unit II

Dari tabel dan diagram diatas dapat diketahu bahwa poli yang memiliki presentasi tertinggi
adalah poli penyakit dalam dengan presentasi 31,11% yang diikuti IGD dengan presentase
11,11%. Poli yang lain memiliki presentase dibawah 10% dengan rincian sebagai berikut, poli
bedah 6,67%, poli anak 6,67%, poli mata 4,44%, poli ortopedi 4,44%, poli THT 3,89%, poli
kebidanan 2,78%, poli HD 2,78%, poli gigi 1,11% dan poli paru 0,56%.
2. Jaminan Biaya Kesehatan
a) RS PKU Muhammadiyah Unit I
JAMINAN BIAYA

JUMLAH RESPONDE

PERSENTASE

Umum

76

42.22%

BPJS

80

44.44%

Jamkesmas

1.11%

Relasi Perusahaan

22

12.22%

Jaminan Biaya Kesehatan

1%

Umum

12%
42%

BPJS
Jamkesmas
Relasi Perusahaan

44%

Tabel 3. jaminan Biaya Kesehatan RS PKU Muhammadiyah Unit I

Berdasarkan tabel di atas, responden terbanyak berasal dari pasien dengan jaminan biaya
berupa BPJS (45%), umum (42%), dan relasi perusahaan (12%). Responden terkecil berasal
dari pasien jamkesmas 1%.
b) RS PKU Muhammadiyah Unit II
JAMINAN BIAYA
Umum
BPJS
Jamkesmas
Relasi Perusahaan

JUMLAH RESPONDE
94
70
4
12

PERSENTASE
52.22%
38.89%
2.22%
6.67%

Jaminan Biaya Kesehatan

2%7%

Umum
BPJS

39%

52%

Jamkesmas
Relasi Perusahaan

Tabel 4. jaminan Biaya Kesehatan RS PKU Muhammadiyah Unit II

Berdasarkan tabel di atas, responden terbanyak berasal dari pasien dengan jaminan biaya
berupa BPJS (39%), umum (52%), dan relasi perusahaan (7%). Responden terkecil berasal
dari pasien jamkesmas 2%.
3. Usia
a) RS PKU Muhammadiyah Unit I
USIA

JUMLAH RESPONDEN

PERSENTASE

15-30 thn

61

33.89%

31-45 thn

58

32.22%

46-60 thn

48

26.67%

61-75 thn

13

7.22%

Total

180

100.00%

Usia
7%
34%

27%

15-30 thn
31-45 thn
46-60 thn
61-75 thn

32%

Tabel 5. Usia Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I

Berdasarkan usia pasien, tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbesar berasal dari
pasien usia 15 30 tahun yaitu sebesar 34%, kemuadian usia 31-45 tahun dengan presentase
32%, dan usia 46 60 tahun sebesar 27%. Sementara responden terkecil berasal dari usia 61
75 tahun sebesar 7%.
b) RS PKU Muhammadiyah Unit II
USIA

JUMLAH RESPONDEN

PERSENTASE

15-30 thn
31-45 thn
46-60 thn
61-75 thn
Total

71
62
30
17
180

39.44%
34.44%
16.67%
9.44%
100.00%

Usia
15-30 thn

9%
17%

31-45 thn

39%

46-60 thn
61-75 thn

34%

Tabel 6. Usia Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit II

Berdasarkan usia pasien, tabel di atas menunjukkan bahwa responden terbesar berasal dari
pasien usia 15 30 tahun yaitu sebesar 39%, kemuadian usia 31-45 tahun dengan presentase
34%, dan usia 46 60 tahun sebesar 17%. Sementara responden terkecil berasal dari usia 61
75 tahun sebesar 10%.
4. Pengahasilan Rata-rata Per Bulan
a) RS PKU Muhammadiyah Unit I
INCOME
Kurang dari Rp. 1.000.000
Rp 1.000.000 Rp 2.000.000
Rp 2.000.000 Rp 3.000.000
Rp 3.000.000 Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000
Tidak Mengisi

JUMLAH RESPONDEN
36
44
42
25
6
27

PERSENTASE
20.00%
24.44%
23.33%
13.89%
3.33%
15.00%

Total

180

100.00%

Penghasilan Rata-Rata Perbulan

15%
20%
3%
14%
24%
23%

A : < Rp 1.000.000

B : Rp 1.000.000 Rp
2.000.000

C : Rp 2.000.000 Rp
3.000.000

D : Rp 3.000.000 Rp
5.000.000

E: > Rp 5.000.000

Tidak Mengisi

Tabel 7. Pengahasilan Rata-rata Per Bulan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I

Berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan, tabel di atas menunjukkan bahwa responden
terbesar berasal dari pasien dengan penghasilan rata-rata perbulan sebesar Rp 1.000.000 Rp
2.000.000 (25%), sedangkan responden terkecil berasal dari pasien dengan penghasilan ratarata perbulan yaitu >5.000.000 (3%)
.

b) RS PKU Muhammadiyah Unit II

INCOME
Kurang dari Rp. 1.000.000
Rp 1.000.000 Rp 2.000.000
Rp 2.000.000 Rp 3.000.000
Rp 3.000.000 Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000
Tidak Mengisi

Total

JUMLAH RESPONDEN
33
60
30
19
9
29
180

PERSENTASE
18.33%
33.33%
16.67%
10.56%
5.00%
16.11%
100.00%

Penghasilan Rata-Rata Perbulan

16%
5%
11%
17%

18%
33%

A : < Rp 1.000.000

B : Rp 1.000.000 Rp
2.000.000

C : Rp 2.000.000 Rp
3.000.000

D : Rp 3.000.000 Rp
5.000.000

E: > Rp 5.000.000

Tidak Mengisi

Tabel 8. Pengahasilan Rata-rata Per Bulan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit II

Berdasarkan penghasilan rata-rata perbulan, tabel di atas menunjukkan bahwa responden
terbesar berasal dari pasien dengan penghasilan rata-rata perbulan sebesar Rp 1.000.000 Rp
2.000.000 (33%), sedangkan responden terkecil berasal dari pasien dengan penghasilan ratarata perbulan yaitu >5.000.000 (5%).

5. Pekerjaan
a) RS PKU Muhammadiyah Unit I
PEKERJAAN
IRT
PNS
Wiraswata
Pelajar/Mahasiswa
Guru
Petani
Pensiunan
Swasta
Pedagang
TNI

JUMLAH RESPONDEN
36
14
39
34
8
1
15
28

PERSENTASE
20.00%
7.78%
21.67%
18.89%
4.44%
0.56%
8.33%
15.56%
0.00%
0.00%

Perangkat Desa
Buruh
Total

5
180

0.00%
2.78%
100.00%

Pekerjaan

8%
1%

16%
3% 20%
8%
22%

4%
19%

IRT

PNS

Wiraswata

Pelajar/Mahasiswa

Guru

Petani

Pensiunan

Swasta

Pedagang

TNI

Perangkat Desa

Buruh

Tabel 9. Pekerjaan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I

Berdasarkan pekerjaan pasien, data di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak
berasal dari pasien dengan pekerjaan wiraswasta yaitu sebesar 20%, sementara responden
terkecil berasal dari pasien dengan pekerjaan petani 0,56%.

b) RS PKU Muhammadiyah Unit II

PEKERJAAN
IRT
PNS
Wiraswata
Pelajar/Mahasiswa
Guru
Petani
Pensiunan
Swasta
Pedagang
TNI
Perangkat Desa

JUMLAH RESPONDEN
28
14
65
29
2
3
6
21
1
1
1

PERSENTASE
15.56%
7.78%
36.11%
16.11%
1.11%
1.67%
3.33%
11.67%
0.56%
0.56%
0.56%

Buruh
Total

9
180

5.00%
100.00%

Pekerjaan
1%
1%
1%
12% 5% 16%
3%
8%
36%
2%
1%

IRT

PNS

Wiraswata

Pelajar/Mahasiswa

Guru

Petani

Pensiunan

Swasta

Pedagang

TNI

Perangkat Desa

Buruh

16%

Tabel 10. Pekerjaan Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit II

Berdasarkan pekerjaan pasien, data di atas menunjukkan bahwa responden terbanyak
berasal dari pasien dengan pekerjaan wiraswasta yaitu sebesar 36%, sementara responden
terkecil berasal dari pasien dengan pedagang, TNI dan perangkat desa 0,56%.

Dari data yang diperoleh, maka selanjutnya hasil tersebut dibandingkan target yang
diterapkan oleh RS PKU Muhamaddiyah Yogyakarta, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. RS PKU Muhammadiyah Unit I
Rata-rata skor dari setiap poin penilaian kuesioner adalah 3 yang berarti rata-rata
pasien puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah unit I. Meskipun pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan Farmasi Rawat Jalan, akan tetapi persentase skor kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari pengisian kuesioner belum memenuhi target skor yang telah ditetapkan RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Berdasarkan kuesioner, persentase kepuasan pelanggan
pada mutu dan pelayanan farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah
sebesar 75,76%. Nilai ini belum memenuhi target skor kepuasan pelanggan RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta yaitu sebesar 80%. Oleh sebab itu, mutu dan kinerja
pelayanan yang diberikan di Farmasi Rawat Jalan harus terus ditingkatkan, yaitu untuk
memenuhi kepuasan pasien sebagai pelanggan farmasi rawat jalan, dan juga untuk
memenuhi target yang telah ditetapkan oleh RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
2. RS PKU Muhammadiyah Unit II
Rata-rata skor dari setiap poin penilaian kuesioner adalah 3 yang berarti rata-rata
pasien puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Farmasi Rawat Jalan RS PKU
Muhammadiyah unit I. Meskipun pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang telah
diberikan Farmasi Rawat Jalan, akan tetapi persentase skor kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari pengisian kuesioner belum memenuhi target skor yang telah ditetapkan RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Berdasarkan kuesioner, persentase kepuasan pelanggan
pada mutu dan pelayanan farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah
sebesar 76,56%. Nilai ini belum memenuhi target skor kepuasan pelanggan RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta yaitu sebesar 80%. Oleh sebab itu, mutu dan kinerja
pelayanan yang diberikan di Farmasi Rawat Jalan harus terus ditingkatkan, yaitu untuk
memenuhi kepuasan pasien sebagai pelanggan farmasi rawat jalan, dan juga untuk
memenuhi target yang telah ditetapkan oleh RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Dari hasil survey, ada beberapa masukkan dan saran yang muncul dari para responden.
Saran dan harapan dari repsponden ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk
miningkatkan mutu pelayanan dan memenuhi kepuasan konsumen farmasi rawat jalan.
Adapun masukan dan harapannya adalah:
1. Menambah kursi/ tempat duduk untuk pasien menunggu obat yang sedang disiapkan.
Sehingga tidak ada pasien yang berdiri saat menunggu penyerahan obat.
2. Pelayanan untuk obat supaya lebih cepat, terlalu lama menunggu
3. Pengaturan tempat parkir yang tidak mengganggu akses masuk ke Instalasi farmasi
rawat jalan.
4. Selain televisi pihak RS dapat memfasilitasi ruang tunggu dengan bacaan majalah atau
Koran agar pasien merasa lebih nyaman.
5. Penjelasan saat menyerahkan obat disesuaikan dengan penjelasan yang diberikan oleh
dokter agar pasien tidak bingung harus mengikuti yang mana.
6. kecepatan pelayanan terhadap pasien ditambah harus ditingkatkan keramahan staf
Berdasarkan saran dan Usulan dari para responde, maka solusi yang diberikan antara lain:

1. Perbaikan fasilitas ruang tunggu sulit untuk diberikan intervensi karena berhubungan
dengan tata ruang dan letak yang tidak dapat diperluas lagi
2. Untuk mengurangi antrian pasien, jika tumpukan nampan yang berisi obat sudah lebih
dari 5 buah maka dibuka loket penyerahan obat yang kedua.
3. Disarankan untuk menambah Apoteker jaga saat pasien ramai sehingga pasien tidak
menunggu antrian terlalu lama.
4. Untuk obat-obat racikan jika obat tersebut masih bisa diminum tidak dengan diracik
sebaiknya tidak perlu diracik,
A. Kesimpulan
1. Data yang diperoleh dari hasil quisioner menunjukkan persentase kepuasaan pelanggan
sebesar 75,76%. Hal ini menunjukkan pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta.
2. Data yang diperoleh dari hasil quisioner menunjukkan persentase kepuasaan pelanggan
sebesar 76,56%. Hal ini menunjukkan pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit II Yogyakarta.