Resolucin Caso 1: El primer encuentro de servicio de los gemelos

1. Con base en la escala de entidades de marketing, el cuidado de la salud

es tangible dominante o intangible dominante? Explique.
El cuidado de la salud es: Intangible dominante
Porque de ante mano sabemos que los hospitales ofrecen un servicio como tal y no un
producto, ya que no estamos exentos a verificar como trabaja el personal, si es un
buen servicio el que prestan a los clientes y si los mismos reciben una buena
experiencia. Tambin se debe tener en cuenta que la capacitacin del personal es una
parte importante que los consumidores van analizar en un proveedor de servicios.
2. Utilizando el modelo de servuccin como un punto de referencia,
clasifique por categoras los factores que influyeron en este encuentro de
servicio.

El mal clima, permiti que se propagara el nerviosismo entre los padres

Era su primer bebe (gemelos)
Su nacimiento iba a ser prematuro
El retraso que tuvieron en el automvil al momento de llegar al hospital
El guardia no le facilit la silla de ruedas, por lo que el cliente se equivoc de coger la
adecuado
Uno de los enfermeros dijo que poda morir y aumento el nerviosismo de la madre
Cambio constante de enfermeras y mdicos
El doctor que les atenda se equivoc con su propio nombre y no saba cmo utilizar los
aparatos
Poco personal (mdicos, enfermeras)
Cambios en la cesaria
Exista poca higiene en el cuarto de la madre
El positivismo del doctor Arthur
Excelente servicio de cuidados neonatales
Aprendizaje en la sala de avanzados
En la ltima fase anidar pudieron estar juntos despus de semanas

3. Desarrolle un modelo molecular para este hospital

A continuacin se realizara un modelo molecular donde se muestre la analoga de los
factores que se encuentran plasmado en el hospital como son los tangible e
intangibles

HOSPITAL
Promocin
Precio

Procedimientos
Requerimiento y registro para atencin
Servicios antes del Parto
Servicios despus del Parto

Personal mdico y asistencial pre parto

Servicios de Maternidad

Infraestructura y equipo mdico

Servicios durante el Parto

Tangible
Intangible
Tangible
Intangible

Distribucin

4. Comente las acciones correctivas que es necesario emprender para

asegurarse de que la experiencia de servicio subsiguiente de un paciente
funcione en forma ms fluida
Mayor unin entre empleados y reas.

 Comunicacin eficaz.
Conocimientos previos de acuerdo a las diferentes circunstancias que se

presenten.
Resolver crisis en tiempo y forma.
Atencin inmediata por profesionales.
Mejor organizacin entre departamentos mdicos
Realizar todo a tiempo, de una forma organizada y planificada para tranquilidad

del paciente
Informacin verdica sin mentiras (cuando el mdico residente se present con
otro nombre).