BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A.

HASIL PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian observasional deskriptif

dengan pendekatan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan terhadap 242 orang
responden dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana gambaran mutu pelayanan
kesehatan unit rawat inap di RSUD Ruteng ditinjau dari aspek penerimaan pasien,
pelayanan dokter, pelayanan perawat, dan kondisi unit perawatan.
Penelitian ini dilakukan diseluruh unit rawat inap RSUD Ruteng dan
dilaksanakan mulai tanggal 30 Mei sampai dengan 23 Juni 2011. Pengumpulan data
pada penelitian ini dilakukan dengan instrument bantuan berupa kuesioner. Hasil dari
penelitian tersebut secara rinci dapat dilihat sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden
a. Umur
Umur yang dimaksud peneliti disini adalah usia reponden yang dihitung
mulai dari lahir sampai dengan ulang tahunnya yang terakhir. Pada
pengelompokkan umur kali ini, peneliti memakai interval umur 10 tahun.
Berikut adalah distribusi responden menurut umur :

Tabel 3
Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur Di Unit Rawat Inap
RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011

59

60

Kelompok umur
(Tahun)
10-19
20-29
30-39
40-49
50-59
60
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)

Persentase (%)

11
94
72
45
12
8
242

4,5
38,8
29,8
18,6
5,0
3,3
100,0

Berdasarkan data pada table 3, diketahui bahwa responden paling banyak

berada pada kelompok umur 20 sampai dengan 29 tahun yaitu sebanyak 94
orang (38,8 %), sedangkan jumlah responden yang paling sedikit berada pada
kelompok umur 60 tahun keatas yaitu sebanyak 8 orang (3,3 %).
b. Kelas perawatan
Kelas perawatan yang dimaksud peneliti adalah jenis ruang perawatan
yang ditempati oleh pasien selama berada di rumah sakit. Pemilihan ruang
perawatan tergantung pada pilihan pasien itu sendiri. RSUD Ruteng membagi
kelas perawatannya kedalam empat kelompok utama yaitu VIP, Kelas I, Kelas
II, dan Kelas III. Berikut adalah distribusi responden di unit rawat inap menurut
kelas perawatan :
Tabel 4
Distribusi Responden Menurut Unit/ Kelas Perawatan
Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Kelas perawatan
VIP
Kelas I
Kelas II
Kelas III

Jumlah (n)
27
14
16
185

Persentase (%)
11,2
5,8
6,6
76,4

61

Total
Sumber : Data Primer

242

100,0

Berdasarkan tabel 4 di atas diketahui bahwa jumlah pasien yang

dijadikan responden paling banyak merupakan pasien kelas tiga yaitu sebanyak
185 responden (76,4 %), sedangkan responden yang paling sedikit merupakan
pasien kelas satu dengan jumlah sebanyak 14 responden (5,8 %). Hal ini sudah
ditetapkan oleh peneliti sebelumnya karena peneliti menggunakan teknik
Proportionate

Stratified

Random

Sampling

untuk

penarikan

sampel.

Perhitungan jumlah sampel setiap unit perawatan didasarkan atas jumlah

kunjungan tiap unit pada tahun 2010.
c. Jenis kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu karakteristik yang bisa membedakan
responden yang satu dengan yang lain dilihat dari perbedaan anatomi tubuhnya.
Berikut ini adalah distribusi responden rawat inap yang dibagi berdasarkan jenis
kelamin :
Tabel 5
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
No
.
1.
2.

Jenis kelamin

Laki-laki
Perempuan
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)

Persentase (%)

84
158
242

34,7
65,3
100,0

Dari data pada tabel 5 dapat dilihat bahwa dari 242 responden, jumlah
responden yang paling banyak adalah perempuan dengan jumlah 168 responden

62

(65,3 %) dan yang paling sedikit adalah responden laki-laki dengan jumlah 84
responden (34,7 %).
d.

Pekerjaan responden
Pekerjaan yang dimaksud peneliti disini adalah profesi yang digeluti
responden yang merupakan mata pencaharian utamanya. Untuk jenis pekerjaan
pada penelitian kali ini, peneliti membaginya dalam tujuh jenis. Berikut adalah
rincian distribusi responden berdasarkan jenis pekerjaannya :
Tabel 6
Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Unit Rawat InapRSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Pekerjaan
PNS
Petani
Wiraswasta
Sopir
IRT
ABRI
Lainnya
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
15
95
21
5
69
1
36
242

Persentase (%)
6,2
39,3
8,7
2,0
28,5
0,4
14,9
100,0

Data pada tabel 6 menunjukkan bahwa responden yang dirawat di

RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai paling banyak bekerja sebagai petani
yaitu sebanyak 95 orang (39,3 %) dan paling sedikit adalah ABRI yaitu
sebanyak 1 orang (0,4 %).
e.

Pendidikan responden
Pendidikan yang dimaksud peneliti adalah pendidikan formal terakhir
yang telah diselesaikan oleh responden. Pada penelitian ini, ada lima kategori

63

pendidikan yang dipakai peneliti, mulai dari yang tidak sekolah sampai dengan
jenjang perguruan tinggi. Berikut adalah distribusi responden rawat inap
menurut jenjang pendidikan yang telah dilaluinya :
Tabel 7
Distribusi Responden Menurut Pendidikan
Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
No.
1.
2.
3.
4.
5.

Pendidikan
Tidak tamat SD
Tamat SD
Tamat SLTP
Tamat SLTA
Akademik/ PT
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
7
79
52
73
31
242

Persentase (%)
2,9
32,6
21,5
30,2
12,8
100,0

Data pada tabel 7 menunjukkan bahwa dari 242 responden, jumlah

responden yang paling banyak hanya berlatar belakang pendidikan tamat SD
yaitu sebanyak 79 responden (31,6 %), sedangkan jumlah yang terendah
sebanyak 7 responden (2,9 %) yang mengaku tidak pernah menginjak bangku
sekolah atau tidak tamat SD.
f.

Hari perawatan
Hari perawatan yang dimaksud peneliti disini adalah jumlah hari
perawatan seorang pasien yang dihitung mulai dari pasien masuk ruang rawat
inap sampai dengan hari dimana wawancara dilaksanakan. Berikut adalah
distribusi responden menurut hari perawatan :
Tabel 8
Distribusi Responden Menurut Hari Perawatan
Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai

64

Tahun 2011
Hari perawatan
2-3 hari
4-5 hari
> 5 hari
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
161
62
19
242

Persentase (%)
66,5
25,6
7,9
100,0

Tabel 8 menampilkan data tentang hari perawatan responden dan

menunjukkan hasil bahwa responden yang paling banyak adalah responden
yang telah dirawat di rumah sakit selama 2-3 hari, sedangkan jumlah yang
paling sedikit adalah responden yang dirawat selama lebih dari 5 hari.
2. Variabel yang Diteliti
a. Prosedur penerimaam pasien
Prosedur penerimaan pasien yang dimaksud peneliti adalah persepsi
pasien terhadap keterampilan petugas administrasi, serta proses yang dilalui
pasien saat berada di bagian administrasi/ loket pendaftaran rumah sakit,
sampai pasien diantar ke ruang perawatan. Berikut adalah distribusi responden
menurut penilaiannya terhadap prosedur penerimaan pasien :
Tabel 9
Distribusi Responden Menurut Penilaian
Terhadap Prosedur Penerimaan pasien
Di Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
No.
1.
2.
3.
4.

Kategori penilaian
Sangat sulit
Sulit
Mudah
Sangat mudah
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
2
21
118
101
242

Persentase (%)
0,8
8,7
48,8
41,7
100,0

65

Pada tabel 9 menunjukkan bahwa dari 242 responden di unit rawat

inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai, jumlah responden yang
menyatakan bahwa prosedur penerimaan pasien itu mudah adalah sebanyak
118 orang (48,8 %). Jumlah ini adalah jumlah yang paling banyak
dibandingkan dengan kategori kepuasan yang lain dimana jumlah responden
yang menyatakan bahwa prosedur penerimaan pasien itu sangat sulit ada 2
orang (0,8 %).
b. Pelayanan dokter
Pelayanan dokter yang dimaksud peneliti adalah penilaian pasien terhadap
reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness yang ditunjukkan
oleh dokter terhadap pasien selama memberikan pelayanan. Berikut adalah
distribusi responden menurut penilaian terhadap pelayanan dokter :
Tabel 10
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Dokter
Di Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Kategori penilaian
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
2
11
120
109
242

Persentase (%)
0,8
4,5
49,6
45,1
100,0

Tabel 10 menunjukkan data tentang mutu pelayanan dokter di unit rawat

inap RSUD Ruteng yang dilihat berdasarkan realibility, assurance, tangible,
empathy, dan responsiveness dari dokter. Data menunjukkan bahwa dari 242

66

responden, 120 orang (49,6 %) diantaranya menyatakan bahwa mutu pelayanan

dokter tergolong baik, sedangkan 2 orang (0,8 %) diantaranya menyatakan
bahwa mutu pelayanan dokter sangat tidak baik.
c. Pelayanan perawat
Pelayanan perawat adalah penilaian pasien terhadap reliability, assurance,
tangible, empathy, dan responsiveness yang ditunjukkan oleh perawat terhadap
pasien selama memberikan pelayanan. Berikut adalah distribusi responden
menurut penilaian

terhadap pelayanan perawat di unit rawat inap RSUD

Ruteng :
Tabel 11
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Perawat
Di Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Kategori penilaian
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
3
20
126
93
242

Persentase (%)
1,2
8,3
52,1
38,4
100,0

Tabel 11 di atas menampilkan hasil penilaian responden terhadap

pelayanan perawat di unit rawat inap RSUD Ruteng. Mutu pelayanan perawat
dinilai dari aspek reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsibility
yang dimiliki perawat. Dari 242 responden, 126 orang (52,1 %) diantaranya
menyatakan bahwa pelayanan perawat secara keseluruhan tergolong baik,

67

sedangkan yang menyatakan pelayanan perawat sangat tidak baik ada 3 orang
(1,2 %).
d.

Kondisi unit perawatan

Kondisi unit perawatan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini adalah
penilaian pasien terhadap penampilan fisik dan situasi kamar perawatannya.
Berikut ini adalah distribusi responden menurut penilaian terhadap kondisi unit
perawatan :
Tabel 12
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Kondisi Unit perawatan
Di Unit Rawat Inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
No.
1.
2.
3.
4.

Kategori penilaian
Sangat tidak baik
Tidak baik
Baik
Sangat baik
Total
Sumber : Data Primer

Jumlah (n)
4
14
122
102
242

Persentase (%)
1,7
5,8
50,4
42,1
100,0

Tabel 12 di atas menunjukkan bahwa ada 122 orang (50,4 %) responden

yang menyatakan bahwa kondisi unit perawatannya tergolong baik, sedangkan
yang menyatakan kondisi unit perawatannya tidak baik ada 14 orang (5,8 %).

Setelah melihat distribusi frekuensi responden di atas, berikut adalah

hasil tabulasi silang antara karakteristik responden dan penilaiannya terhadap
pelayanan di ruang rawat inap RSUD Ruteng. Berikut ini adalah distribusi

68

responden menurut penilaian terhadap pelayanan rawat inap berdasarkan

kelompok umur :
Tabel 13
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan Kelompok Umur Di Unit Rawat Inap
RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011

10-19
20-29
30-39
40-49
50-59
60

Penilaian pelayanan
Tidak baik
Baik
N
%
n
%
0
0,0
11
100,0
11
11,7
83
88,3
3
4,2
69
95,8
1
2,2
44
97,8
0
0,0
12
100,0
0
0,0
8
100,0

n
11
94
72
45
12
8

Total

15

242

Umur
(Tahun)

6,2

227

93,8

Total
%
4,5
38,8
29,8
18,6
5,0
3,3
100,
0

Sumber: Data Primer

Data pada tabel 13 menunjukkan bahwa semua responden yang berumur
10-19 tahun, 50-59 tahun, dan 60 tahun keatas menilai baik terhadap
pelayanan rawat inap. Dibandingkan kelompok umur yang lain, responden
yang berada pada kelompok umur 20-29 tahun paling banyak menilai tidak
baik terhadap pelayanan rawat inap yaitu sebanyak 11 orang (11,7 %).
Berikut adalah tabulasi silang antara kelas perawatan dengan penilaian
terhadap pelayanan rawat inap :
Tabel 14
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan Kelas Perawatan Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Kelas

Penilaian pelayanan

Total

69

perawatan
VIP
Kelas I
Kelas II
Kelas III
Total

Tidak baik
n
%
0
0,0
2
14,3
0
0,0
13
7,0

N
27
12
16
172

%
100,0
85,7
100,0
93,0

n
27
14
16
185

15

227

93,8

242

6,2

Baik
%
11,2
5,8
6,6
76,4
100,
0

Sumber: Data Primer

Data pada tabel 14 menunjukkan bahwa semua responden dari kelas VIP
dan kelas dua menilai baik terhadap pelayanan di rawat inap RSUD Ruteng.
Responden yang lebih banyak menilai tidak baik terhadap pelayanan rawat inap
merupakan responden dari kelas satu yang berjumlah sebanyak 2 orang (14,3 %).

Berikut adalah tabulasi silang antara jenis kelamin dengan penilaian

responden terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Ruteng :
Tabel 15
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan Jenis Kelamin Di Unit Rawat Inap
RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Jenis kelamin

Penilaian pelayanan
Tidak baik
Baik
n
%
n
%

Total
n

70

Laki-laki
Perempuan

6
9

7,1
5,7

78
149

92,2
94,3

84
158

Total

15

6,2

227

93,8

242

34,7
65,3
100,
0

Sumber: Data Primer

Dari data pada tabel 15 diketahui bahwa responden laki-laki yang menilai
pelayanan rawat inap baik sebanyak 78 orang (92,2 %), sedangkan responden
wanita yang menilai baik sebanyak 149 orang (94,3 %). Dari table 7 juga dapat
dilihat bahwa presentase jumlah perempuan yang menilai baik terhadap
pelayanan lebih tinggi daripada dibandingkan laki-laki. Ini bisa menunjukkan
bahwa perempuan lebih cenderung cepat puas dibandingkan laki-laki. Ha ini
sesuai dengan yang dikatakan Thi et al (Fitriyani, 2009) menyatakan bahwa
jenis kelamin laki-laki cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi
dibandingkan perempuan.

Berikut ini adalah tabulasi silang antara jenis pekerjaan responden dengan
penilaian terhadap pelayanan rawat inap :
Tabel 16
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan Pekerjaan Di Unit Rawat Inap
RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Pekerjaan
PNS
Petani
Wiraswasta

Penilaian pelayanan
Tidak baik
Baik
n
%
n
%
0
0,0
15
100,0
5
5,2
90
94,8
4
19,1
17
80,9

Total
n
15
95
21

%
6,2
39,3
8,7

71

Sopir
IRT
ABRI
Lainnya

0
4
0
2

0,0
5,8
0,0
5,5

5
65
1
34

100,0
94,2
100,0
94,5

5
69
1
36

Total

15

6,2

227

93,8

242

2,0
28,5
0,4
14,9
100,
0

Sumber: Data Primer

Data pada table

16 menunjukkan hasil bahwa semua responden yang

bekerja sebagai PNS, sopir, dan ABRI menilai bahwa mutu pelayanan rawat
inap tergolong baik. Sedangkan respoden yang cukup banyak menilai mutu
pelayanan itu tidak baik, merupakan responden yang berprofesi sebagai
wiraswasta yaitu sebanyak 4 orang (19,1 %).
Berikut adalah tabulasi silang antara pendidikan dengan penilaian terhadap
pelayanan di ruang rawat inap RSUD Ruteng :
Tabel 17
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan Pendidikan Di Unit Rawat Inap
RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Pendidikan
Tidak tamat SD
Tamat SD
Tamat SLTP
Tamat SLTA
Akademik/ PT
Total
Sumber: Data Primer

Penilaian pelayanan
Tidak baik
Baik
n
%
N
%
0
0,0
7
100,0
5
6,3
74
93,7
4
7,7
48
92,3
4
5,5
69
64,5
2
6,4
29
93,6
15
6,2
227
93,8

Total
n
7
79
52
73
31
242

%
2,9
32,6
21,5
30,2
12,8
100,0

72

Dari data pada tabel 17 diatas diketahui bahwa semua responden (100 %)
yang tidak tamat SD dan 74 orang (93,7 %) responden yang tamat SD menilai
bahwa mutu pelayanan rawat inap tergolong baik. Responden yang cukup
banyak menilai pelayanan tidak baik adalah responden yang tamat SLTP (7,7
%) dan perguruan tinggi (6,4 %).

Berikut ini adalah data tabulasi silang antara hari perawatan dengan
penilaian terhadap pelayanan rawat inap :
Tabel 18
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Rawat Inap
Berdasarkan Hari Perawatan Di Unit Rawat Inap
RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai
Tahun 2011
Hari
Perawatan
2-3 hari
4-5 hari
> 5 hari
Total
Sumber: Data Primer

Penilaian pelayanan
Tidak baik
Baik
n
%
n
%
10
6,2
151
93,8
3
4,8
59
95,2
2
10,5
17
89,5
15
6,2
227
93,8

Total
n
161
62
19
242

%
66,5
25,6
7,9
100,0

Data pada tabel 18 menunjukkan bahwa jumlah presentase tertinggi yang

menilai mutu pelayanan rawat inap baik terdistribusi kedalam kelompok yang
hari perawatannya memasuki hari ke 4-5 yaitu sebanyak 95,2 %, sedangkan

73

presentasi terendah yang menilai tidak baik terdistribusi pada kelompok yang
hari perawataannya lebih dari 5 hari yaitu sebesar 89,5 %.

Berikut ini adalah tabulasi silang antara kelas perawatan dengan penilaian
terhadap prosedur penerimaan pasien :
Tabel 19
Distribusi Responden Menurut Penilaian
Terhadap Prosedur Penerimaan pasien
Menurut Kelas Perawatan Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Kelas
perawatan
VIP

Penilaian prosedur penerimaan pasien

Sulit
Mudah
n
%
n
%
1

Kelas I
2
Kelas II
2
Kelas III
18
Total
23
Sumber: Data Primer

Total
n

3,7

26

96,3

27

11,2

14,2
12,5
9,7
9,5

12
14
167
219

85,8
87,5
90,3
90,5

14
16
185
242

5,8
6,6
76,4
100,0

Tabel 19 diatas menunjukkan bahwa diantara 242 responden, presentase

jumlah responden yang berada pada kelas VIP yang menilai prosedur
penerimaan pasien mudah ternyata lebih tinggi

(96,3 %) dibandingkan

presentase jumlah responden dari kelas perawatan yang lain. Selain itu,

74

presentase responden yang menilainya tidak baik merupakan pasien kelas satu
dengan presentase 14,2 %.

Berikut ini adalah data penilaian responden terhadap pelayanan dokter

berdasarkan aspek-aspek mutu. Peneliti membagi kategori penilaian hanya
menjadi dua, dengan tujuan agar mudah dibaca hasilnya dan dapat memudahkan
dalam menarik kesimpulan :
Tabel 20
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Dokter
Berdasarkan Aspek Mutu di Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Aspek mutu
Reliability
Assurance
Tangible
Empathy
Responsibility
Sumber: Data Primer

Penilaian Pelayanan Dokter

Tidak baik
Baik
N
%
n
%
17
7,0
225
93,0
18
7,4
224
92,6
11
4,5
231
95,5
25
10,3
217
89,7
16
6,6
226
93,4

Total
n
224
224
224
224
224

%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0

Data pada tabel 20 di atas menunjukkan bahwa dari kelima aspek mutu di
atas, aspek yang lebih tinggi presentase responden yang menilai pelayanan
dokter baik adalah aspek tangible yaitu sebanyak 231 orang (95,5 %). Aspek
pelayanan dokter yang cukup banyak dinilai tidak baik merupakan aspek
empathy yaitu sebanyak 25 orang (10,3 %).
Berikut ini adalah penilaian responden terhadap pelayanan dokter
berdasarkan kelas perawatan. Kategori penilaian juga diperkecil menjadi dua

75

bagian dengan tujuan agar mudah dibaca hasilnya dan dapat memudahkan
dalam menarik kesimpulan. Berikut rinciannya :
Tabel 21
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Dokter
Berdasarkan Kelas Perawatan Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Kelas
perawatan
VIP

Penilaian pelayanan dokter

Tidak baik
Baik
n
%
n
%

27

11,2

0,0

27

100,0

Total

Kelas I
3
21,4
11
78,6
14
5,8
Kelas II
0
0,0
16
100,0
16
6,6
Kelas III
10
5,4
175
94,6
185
76,4
Total
13
5,3
229
94,7
242
100,0
Sumber: Data Primer
Dari tabel 21 diketahui bahwa semua responden yang dirawat di kelas VIP
dan kelas dua menilai bahwa pelayanan dokter tergolong baik. Sedangkan yang
paling banyak manilai tidak baik merupakan responden yang dirawat di kelas
satu yaitu sebanyak 3 orang (21,4 %).

Berikut ini adalah distribusi penilaian terhadap pelayanan perawat

berdasarkan aspek-aspek mutu :
Tabel 22
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Perawat
Berdasarkan aspek Mutu di Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Aspek mutu

Penilaian Pelayanan Perawat

Tidak baik
Baik

Total

76

n
Reliability
14
Assurance
27
Tangible
19
Empathy
47
Responsibility
20
Sumber: Data Primer

%
5,8
11,2
7,8
19,4
8,3

n
228
215
223
195
222

%
94,3
88,8
92,1
80,5
91,7

n
242
242
242
242
242

%
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0

Data pada tabel 22 di atas menunjukkan bahwa diantara kelima aspek

mutu penilaian terhadap pelayanan perawat, aspek mutu yang lebih banyak
dinilai baik adalah aspek reliability (kehandalan) yaitu sebanyak 228 reponden
(94,3 %). Aspek pelayanan perawat yang paling banyak dinilai tidak baik oleh
responden adalah aspek empathy (perhatian) yaitu sebanyak 47 responden (19,4
%).

Berikut adalah penilaian responden tentang pelayanan perawat menurut

kelas perawatannya, dapat dilihat secara terperinci seperti berikut ini :
Tabel 23
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Pelayanan Perawat
Berdasarkan Kelas Perawatan Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Penilaian pelayanan perawat
Tidak baik
Baik
n
%
n
%

0,0

27

100,0

27

11,2

Kelas I
1
Kelas II
1
Kelas III
21
Total
23
Sumber: Data Primer

7,1
6,3
11,4
9,5

13
15
164
219

92,9
93,7
88,6
90,5

14
16
185
242

5,8
6,6
76,4
100,0

Kelas
perawatan
VIP

Total

77

Tabel 23 menunjukkan bahwa semua responden yang dirawat di kelas

VIP menilai baik terhadap pelayanan perawat, sedangkan yang paling banyak
menilai pelayanan perawat tidak baik berasal dari pasien kelas tiga yaitu
sebanyak 21 orang (11,4 %).

Berikut ini adalah distribusi penilaian terhadap kondisi unit perawatan

berdasarkan kelas perawatan responden
Tabel 24
Distribusi Responden Menurut Penilaian Terhadap Kondisi Unit
perawatanBerdasarkan Kelas Perawatan Unit Rawat Inap RSUD Ruteng
Tahun 2011
Penilaian kondisi unit perawatan
Tidak baik
Baik
perawatan
N
%
n
%
VIP
0
0,0
27
100,0
Kelas I
1
7,1
13
92,9
Kelas II
1
6,2
15
93,8
Kelas III
16
8,6
169
91,4
Total
18
7,5
224
92,5
Sumber: Data Primer
Kelas

Total
n
27
14
16
185
242

%
11,2
5,8
6,6
76,4
100,0

Data pada tabel 24 menunjukkan bahwa semua responden yang berasal

dari kelas VIP menilai baik terhadap kondisi unit perawatan, sedangkan yang
banyak menilai kondisi unit perawatan tidak baik berasal dari pasien kelas tiga
yaitu sebanyak 16 orang (8,6 %).

78

1.

B. PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Menurut Utama (2005), beberapa karakteristik individu yang diduga
menjadi determinan dan indikator kualitas pelayanan kesehatan dan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien antara lain : umur, jenis kelamin, lama
perawatan, biaya, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, suku bangsa, kelas
perawatan, diagnosa penyakit, pendapatan, tempat tinggal, status perkawinan
dan agama (Nova, 2010). Menurut Carr dan Hill (1992) derajat kepuasan
seseorang dipengaruhi oleh latar belakangnya, kedudukan sosial, tingkat
ekonomi, pendidikan, budaya, umur, dan jenis kelamin (Fitriyani, 2009).
Responden dalam penelitian kali ini terdiri dari 158 orang perempuan
(65,3 %) dan 84 orang laki-laki (34,7 %). Lebih banyaknya responden
perempuan dibandingkan laki-laki disebabkan karena beban kerja para wanita
yang lebih besar dibandingkan laki-laki. Selain itu juga karena adanya kondisi
yang hanya bisa dialami oleh perempuan yaitu pada saat mengandung dan
melahirkan.
Responden paling banyak terdistribusi pada kelompok umur 20 tahun
sampai dengan 29 tahun, sedangkan responden dengan jumlah yang sedikit
tergolong dalam kelompok umur 60 tahun keatas. Thi et al (2002) menyatakan

79

bahwa umur mempunyai hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan.

Hall dan Dornan (1990) menyatakan bahwa seseoang yang berumur lebih tua
umumnya cenderung merasa lebih puas dibandingkan dengan yang berusia
lebih muda (Fitriyani, 2009).
Jenis pekerjaan responden pada penelitian ini bervariasi, tetapi paling
banyak responden bekerja sebagai petani sebanyak 95 orang (39,3 %),
sedangkan yang paling sedikit bekerja sebagai sopir (2,1 %) dan anggota ABRI
(0,4 %). Lebih banyaknya responden yang bekerja sebagai petani disebabkan
karena daerah Kabupaten Manggarai merupakan daerah agraris, dimana
sebagian besar penduduknya menggantungkan hidupnya dengan bertani.
Jenjang pendidikan responden juga bervariasi mulai dari yang tidak
pernah menginjak bangku sekolah sampai dengan perguruan tinggi. Responden
dengan tingkat pendidikan tamat SD tergolong paling banyak yaitu 79 orang
(32,6 %), sedangkan yang tidak tamat SD ada sekitar 7 orang (2,9 %). Lulusan
perguruan tinggipun masih tergolong sedikit yaitu sebanyak 31 orang (12,8 %).
Carr dan Hill (Fitriyani, 2009)
berpendidikan tinggi

menyatakan bahwa masyarakat yang

karena pengetahuan yang dimiliki, lebih menuntut

layanan yang lebih baik.

Sabarguna (2004) mengatakan bahwa hal yang mempengaruhi tingkat
kepuasan seseorang antara lain pengalaman masa lampau dan tingkat
pendidikan. Jika sebelumnya sesorang pernah mendapatkan pelayanan yang
dirasakan

memenuhi

harapannya,

maka

dikemudian

hari

dia

akan

80

mengharapkan pelayanan yang sama bahkan lebih baik dari sebelumya

meskipun dia mendapatkan pelayanan ditempat yang berbeda. Untuk tingkat
pendidikan, orang dengan jenjang pendidikan yang lebih tinggi cenderung
memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap suatu pelayanan.
Dilihat dari hari perawatan,diantara 242 responden pada penelitian kali ini
terdapat 161 orang (66,5 %) yang telah dirawat selama dua sampai tiga hari,
sedangkan pasien yang telah dirawat selama lebih dari lima hari sebanyak 19
orang (7,9 %). Hari perawatan yang dimaksud disini adalah jumlah hari yang
dihitung mulai dari pasien masuk ruang rawat inap rumah sakit sampai dengan
hari dimana wawancara dilakukan. Para pasien yang telah diwawancara pada
hari tersebut besar kemungkinan masih lama dirawat di rumah sakit.

2.

Variabel Penelitian
a. Prosedur penerimaan pasien
Prosedur adalah tata tertib mengenai cara-cara, tahap-tahap, yang harus
dipenuhi dalam melaksanakan atau melaksanakan sesuatu. Menurut Ibnu
Syamsi, SW (1994), prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah
menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu
kebulatan.
Prosedur penerimaan pasien mencakup kegiatan yang menunjang
pelayanan kesehatan mulai dari pelayanan petugas saat pendaftaran, registrasi,
menyiapkan catatan medic, penjelasan tata tertib dan persyaratan lain, sampai
mengantar pasien ke ruang perawatan.

81

Hasil penelitian di unit rawat inap RSUD Ruteng Kabupaten Manggarai

tentang kepuasan pasien terhadap mutu prosedur penerimaan pasien dapat
dilihat pada tabel 19. Pada tabel 19 dketahui bahwa dari 242 responden, 219
orang (90,5 %) menilai mudah dan 23 orang (9,5 %) menilainya sulit. Pada
table 19 dapat dilihat bahwa responden yang palingbanyak menilai baik
berasal dari kelas VIP (96,3 %). Hal-hal tentang prosedur penerimaan pasien
yang masih dikeluhkan oleh responden antara lain karena petugas tidak
langsung memberikan pelayanan saat pasien tiba di loket pendaftaran dan
lamanya waktu pasien menunggu proses registrasi.
Menurut Jacobalis (1989), salah satu hal yang menyebabkan munculnya
ketidakpuasaan pasien terhadap pelayanan adalah lamanya waktu pasien
menunggu proses masuk rawat inap. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian di
RSUD Ruteng dimana masih cukup banyak responden yang mengeluhkan
lamanya waktu tunggu untuk proses registrasi.
Hasil penelitian ini hampir sama dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Tay (2008) tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Bajawa Kabupaten Ngada. Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa dari 100 orang responden, sebanyak 52
orang (52 %) atau sebagian besar menyatakan bahwa mutu prosedur penerimaan
pasien tergolong baik. Pada penelitian yang sama juga dikatakan bahwa ada
hubungan yang signifikan antara prosedur penerimaan pasien dengan kepuasan
pasien.

82

Penelitian lain yang menunjukkan kemiripan adalah penelitian yang

dilakukan oleh Supardi (2008) tentang hubungan antara persepsi mutu
pelayanan pengobatan dengan kepuasan pasien di balai kesehatan karyawan
rokok Kudus. Pada penelitian ini diketahui bahwa diantara 100 orang
responden, terdapat 69 % responden mengaku puas dengan pelayanan
administrasi yang ada di balai pengobatan tersebut.
Menurut Sabarguna (2004) prosedur penerimaan pasien merupakan
salah satu wajah rumah sakit yang memberi kesan pertama baik bagi pasien
ataupun keluarganya. Karena itu, pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan
professional perlu secara tegas ditetapkan dan dikembangkan agar berjalan
sesuai harapan dan bisa memberi rasa puas bagi pelanggan.
Menurut Griffith (1987) salah satu aspek yang mempengaruhi perasaan
puas pada seseorang yaitu prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan
pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan
berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Kelancaran prosedur penerimaan
pasien yang terjadi di bagian administrasi akan memberikan kesan tersendiri
bagi pasien atau keluarganya serta menentukan bagaimana citra sebuah instansi
kesehatan dimata masyarakat yang menjadi pasien.

83

b.

Pelayanan dokter
Pelayanan dokter yang dimaksud oleh peneliti disini adalah penilaian
pasien terhadap reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness
yang ditunjukkan oleh dokter terhadap pasien selama memberikan pelayanan.
Reliability (kehandalan) dokter yang dimaksud adalah kemampuan dokter untuk
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Assurance (jaminan/ keyakinan) dokter adalah pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan seorang dokter yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
bagi pasien. Tangible (bukti fisik) dokter adalah penilaian pasien terhadap
penampilan fisik dokter. Empathy (perhatian) dokter adalah perhatian yang
ditunjukkan dokter terhadap pasien, sedangkan responsibility (ketanggapan)
dokter adalah kemampuan untuk membantu pasien dalam memberikan
pelayanan yang cepat.
Hasil penelitian pada tabel 21 menunjukkan bahwa dalam 242 orang
responden, terdapat 229 orang (94,7 %) yang menilai pelayanan dokter baik dan
13 orang (5,3 %) yang menilainya tidak baik. Responden yang lebih banyak
menilai baik merupakan responden yang dirawat di kelas VIP dan kelas dua.
Hal tentang pelayanan dokter yang lebih banyak dinilai baik yaitu yaitu aspek
tangible (tampilan fisik) dokter. Diantara aspek mutu yang lain, aspek empathy
(perhatian) dokter yang masih dikeluhkan oleh responden.
Hasil penelitian di RSUD Ruteng juga menunjukkan bahwa diantara 242
responden, yang menilai pelayanan dokter tidak baik lebih banyak berasal dari

84

ruangan kelas tiga (5,4 %). Hasil ini bertentangan dengan teori yang biasanya
mengatakan bahwa semakin rendah tingkat pendidikan, strata social, dan tingkat
pendapatan seseorang, maka tingkat kepuasannya semakin tinggi atau lebih
cepat puas. Hal yang terjadi di RSUD Ruteng justru sebaliknya, responden yang
berada pada ruang kelas tiga tingkat kepuasannya tinggi, sehingga lebih banyak
yang menilai pelayanan dokter tidak baik dibandingkan responden di kelas VIP.
Salah satu hal yang mungkin menyebabkan munculnya ketidakpuasan dari
responden kelas tiga yaitu mereka merasa seolah-olah didiskriminasikan oleh
dokter karena kurangnya komunikasi dan perhatian dari dokter. Salah satu
kemungkinan penyebab kurangnya perhatian dari dokter adalah adanya kendala
dalam bahasa, dimana hampir semua dokter yang bekerja di RSUD Ruteng
bukanlah warga asli Manggarai, tetapi berasal dari daerah lain. Para dokter yang
tidak bisa berbahasa daerah dan pasien yang kurang memahami bahasa
Indonesia membuat munculnya kesan diskriminasi, dimana pasien kelas tiga
merasa para dokter tidak menaruh perhatian yang lebih kepada mereka seperti
yang dilakukan para dokter terhadap pasien kelas VIP.
Penelitian yang dilakukan oleh Pahirah (2003) tentang Kualitas pelayanan
Kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sinjai juga
menunjukkan hasil yang mirip dengan penelitian ini. Pahirah menemukan
bahwa 90 % dari seluruh responden menilai pelayanan dokter tergolong baik
dan hanya 10 % yang menilai kurang baik. Hasil ini mirip dengan penelitian

85

kali ini, dimana lebih banyak responden yang menilain pelayanan perawat di
unit rawat inap RSUD Ruteng tergolong baik.
Menurut Riyadi (1982), peranan tenaga medis sebagai tenaga pelaksana
dituntut

untuk

lebih

mengayomi

masyarakat

sehubungan

dengan

keprofesionalannya dan dedikasinya, sehingga dapat memenuhi keinginan

masyarakat terhadap suatu pelayanan yang berkualitas (Pahirah, 2003).
Salah satu indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas
dalam menentukan kepuasan pasien menurut Utama (2005) adalah kinerja dari
tenaga dokter. Kinerja dokter adalah perilaku atau penampilan dokter rumah
sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien yang meliputi layanan
medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi
(Nova, 2010).
c.

Pelayanan perawat
Menurut undang-undang kesehatan nomor 23 tahun 1992, perawat
adalah mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan melakukan
tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang diperoleh
melalui pendidikan keperawatan. Menurut PP No.32 thn 1966 tentang tenaga
kesehatan, perawat adalah seseorang yang telah lulus dan mendapatkan ijazah
dari pendidikan kesehatan yang diakui pemerintah.
Dalam rancangan undang-undang tentang keperawatan, dikatakan
bahwa Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan

86

kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, dan

masyarakat baik sehat maupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan
manusia. Asuhan keperawatan adalah proses atau rangkaian kegiatan pada
praktik keperawatan yang diberikan kepada klien di sarana pelayanan kesehatan
dan tatanan pelayanan lainnya, dengan menggunakan pendekatan ilmiah
keperawatan berdasarkan kode etik dan standar praktik keperawatan.
Pelayanan perawat yang dimaksudkan peneliti pada penelitian kali ini
adalah penilaian pasien terhadap reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness yang ditunjukkan oleh perawat terhadap pasien selama
memberikan pelayanan. Reliability (kehandalan) perawat yang dimaksud adalah
kemampuan perawat untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya. Assurance (jaminan/ keyakinan) perawat adalah
pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan seorang perawat yang dapat
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi pasien. Tangible (bukti fisik)
perawat adalah penilaian pasien terhadap penampilan fisik perawat. Empathy
(perhatian) perawat adalah perhatian yang ditunjukkan perawat terhadap pasien,
sedangkan responsibility (ketanggapan) perawat adalah kemampuan untuk
membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang cepat.
Hasil penelitian di RSUD Ruteng yang ditampilkan pada tabel 23,
didapatkan hasil sebagai berikut. Diantara 242 responden di unit rawat inap,
terdapat 219 orang (90,5 %) yang menilai baik terhadap pelayanan perawat dan
23 orang (9,5 %) yang menilainya tidak baik. Responden yang lebih banyak

87

menilai baik berasal dari kelas VIP. Diantara aspek mutu yang lain, aspek
empathy (perhatian) dan aspek assurance (jaminan) perawat yang masih dinilai
tidak baik oleh responden. Dari segi assurance, yang sering dikeluhkan adalah
tentang kurangnya keramahan perawat terhadap pasien dan kurangnya
penjelasan dari perawat tentang kondisi pasien. Selain itu, dari segi empathy,
kesabaran perawat dan perlakuan yang kasar terhadap keluarga pasienlah yang
dinilai sangat tidak baik..
Suryawati,dkk (2006) melakukan penelitian tentang penyusunan indikator
kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Jawa Tengah dengan jumlah jumlah
responden sebanyak 300 orang. Salah satu indikator kepuasan yang diteliti
adalah pelayanan perawat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 300
responden, 10 orang (3,15 %) tidak puas dengan pelayanan perawat, 30 orang
(10,08 %) kurang puas, 224 orang (74,77 %) merasa puas, dan 36 orang (12,05
%) lainnya sangat puas. Penelitian ini menunjukkan bahwa lebih banyak pasien
yang merasa puas terhadap pelayanan perawat dan hal ini mencerminkan bahwa
pelayanan perawat tergolong baik. Hasil penelitian ini mirip dengan penelitian
yang dilakukan di RSUD Ruteng, dimana lebih banyak responden yang menilai
bahwa pelayanan perawat tergolong baik.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Rachmadi (2008) tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien kelas tiga di RSUD Kabupaten
Karimun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perawat mempunyai

88

hubungan secara signifikan terhadap kepuasan pasien umum rawat inap kelas
tiga RSUD Karimun.
Valentine (1997) menyatakan bahwa pelayanan keperawatan dan perilaku
perawat merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Karena itu, sangatlah penting menjaga mutu pelayanan yang diberikan oleh
perawat karena perawatlah yang paling sering berinteraksi dengan pasien.
Penelitian Bart Smet (1991) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang
bisa disampaikan perawat dan tim medis lainnya kepada pasien akan
mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan
psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah.
Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan
dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, dan motivasi
supaya pasien akan sembuh lebih cepat (Anjaryani, 2009).
d.

Kondisi unit perawatan

Kondisi unit perawatan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini adalah
persepsi pasien terhadap penampilan fisik dan situasi kamar perawatannya.
Kondisi kamar yang bersih dan rapih tentu saja akan mendatangkan rasa
nyaman bagi pasien dan tentu saja akan sangat membantu memulihkan kondisi
kesehatan pasien. Kondisi ruangan yang tidak terjaga kebersihan dan
kenyamanannya bisa saja memperburuk keadaan pasien bahkan bisa
mendatangkan penyakit lain bagi pasien.

89

Hasil penelitian yang ditampilkan pada tabel 24 memberikan gambaran

tentang kondisi unit perawatan dan didapatkan hasil sebagai berikut. Diantara
242 orang responden, terdapat 224 orang (92,5 %) yang menilai baik terhadap
kondisi unit perwatan, dimanan responden yang lebih banyak berasal dari kelas
VIP. Jumlah responden yang menilai kondisi unit perawatan tidak baik ada
sebanyak 18 orang (7,5 %). Faktor yang masih dikeluhkan tentang kondisi unit
perawatan antara lain kebersihan kamar mandi dan toilet serta kondisi lantai
kamar mandi dan toilet yang licin.
Hasil penelitian ini memiliki kemiripan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Daeng (2005) di RSUD Raha Kabupaten Muna. Hasil penelitian
Daeng menunjukkan bahwa dari 47 responden, sebanyak 89,36 % menyatakan
puas akan keadaan kamar pasien dan 10,64 % lainnya menyatakan tidak puas.
Hal ini sesuai dengan penelitian di RSUD Ruteng dimana lebih banyak pasien
yang menyatakan kondisi kamar perawatan tergolong baik.
Penelitian serupa dilakukan juga oleh Magrib (2002) di Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar dan mendapatkan hasil yang sedikit berbeda. Sebesar
38,75 % responden yang mengatakan keadaan kamar baik, sedangkan 61,25 %
lainnya mengatakan keadaan kamar pasien kurang. Hal ini berbeda dengan
penelitian yang dilakukan di RSUD Ruteng, dimana paling banyak yang menilai
kondisi kamar pasien tergolong baik.
Menjaga kondisi kebersihan kamar dan lingkungan sekitar sangatlah
penting. Kondisi kamar perawatan sangat berhubungan dengan keselamatan

90

pasien yang merupakan salah satu aspek mutu pelayanan rumah sakit. Aspek
mutu pelayanan yang lainnya yaitu aspek klinis (menyangkut pelayanan dokter,
perawat, dan terkait dengan teknis medis), aspek efisiensi dan efektifitas
(pelayanan yang murah, tepat guna, serta tanpa diagnosis dan terapi berlebihan),
aspek kepuasan pasien (Sabarguna, 2004).

C. KELEMAHAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

Hal-hal yang memungkinkan menjadi kelemahan dan keterbatasan pada
penelitian ini dalam memperoleh hasil yang lebih tepat dan akurat, antara lain:
1. Banyaknya jumlah pertanyaan sehingga responden mungkin merasa
semakin jenuh dan

dapat menimbulkan bias pada jawaban yang

diberikan.
2. Kehadiran perawat atau petugas kesehatan lainnya pada saat
wawancara bisa saja mempengaruhi responden dalam penentuan
jawaban. Pertama mereka menganggap kalau menjawab tidak baik
maka mereka tidak akan mendapat pelayanan yang baik atau mereka
tidak akan mendapat pelayanan yang memuaskan, sehingga responden
mungkin akan menjawab sangat baik yang akan mengakibatkan
jawaban responden menjadi bias dan tidak valid.