UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TITULO
CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN EL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR EN EL CENTRO COMERCIAL REAL PLAZA
HUNUCO - 2016
TESIS PARA OPTAR EL TTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN
DE EMPRESAS
ELABORADO POR:
ALVAREZ ROSALES, DOLI RUTH
ASESOR:
LIC. MARTEL CARRANZA CHISTIAN PAOLO

HUNUCO PER
2016CAR

DEDICATORIA
Esta tesis la dedico a

mis padres y mis

familiares por su apoyo incondicional, impulso

y comprensin
A todas aquellas personas que de una u otra
forma me apoyaron para culminar este trabajo.
ii

AGRADECIMIENTO

A los profesores por sus conocimientos compartidos durante mis estudios, ya que gracias a ellos
he conseguido culminar con mi trabajo de investigacin y a las personas que han colaborado con
el desarrollo de una forma desinteresada.

ii
i

NDICE
PORTADA ..............................................................................................................................
DEDICATORIA ..................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ iii
INDICE .................................................................................................................................. iv
INTRODUCIN .................................................................................................................... v
RESUMEN ...........................................................................................................................vi
ABSTRACT ..........................................................................................................................vii
CAPITULO I PROBLEMA DE INVESTIGACION ............................................................. 1
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ............................................................................ 2
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ............................................................................... 3
1.3. OBJETIVOS GENERAL ............................................................................................. 4
1.4. OBJETIVO ESPECIFICO .......................................................................................... 4
1.5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ............................................................ 5
1.6. LIMITACION DE LA INVESTIGACION ................................................................. 5
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION .................................................................. 6
CAPITULO II MARCO TEORICO ...................................................................................... 7
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN .......................................................... 7
2.1.1. INTERNACIONALES................................................................................................. 7
2.1.2. NACIONALES ............................................................................................................ 11
2.1.3. LOCALES .................................................................................................................... 14
2.2. BASES TEORICAS ..................................................................................................... 16
2.2.1. HISTORIA DE LA CALIDAD.................................................................................... 16
DEFINICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ........................................................... 19
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ............................................................................. 21
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO ........................................................ 23
MODELO SERQUAL ........................................................................................................ 24
DIMENSIONES DE SERQUAL ....................................................................................... 25
2.2.2.EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ..................................................... 25
MODELO DE COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES ............................... 26
iv

CARACTERISTICAS QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

27
PROCESO DE DECISIN DE COMPRA ......................................................................... 40
ELEMENTOS ECONOMICOS ........................................................................................... 46
IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS ECONMICOS EN LA TOMA DE
DECISIONES ........................................................................................................................ 55
2.3 DEFINICIN CONCEPTUAL ..................................................................................... 56
SISTEMA DE HIPTESIS, HIPTESIS GENERAL Y ESPECIFICA ............................ 58
2.5. SISTEMA DE VARIABLES ....................................................................................... 59
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES ......................................................... 60
CAPITULO III METODOLOGA DE INVESTIGACIN ................................................. 62
3.1. TIPO DE INVESTIGACIN....................................................................................... 62
3.1.1. ENFOQUE ................................................................................................................... 62
3.1.2. ALCANCE O NIVEL .................................................................................................. 63
3.1.3. DISEO ....................................................................................................................... 64
3.2. POBLACIN Y MUESTRA ....................................................................................... 65
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS ......................... 66
3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN67
CAPITULO IV RESULTADOS .......................................................................................... 68
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS ................................................................................ 68
4.2. CONTRASTACION DE HIPOTESIS ........................................................................ 93
CAPITULO V DISCUSIN DE RESULTADOS ............................................................... 94
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 96
RECOMENDACIONES........................................................................................................ 98
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................................. 99
ANEXOS ............................................................................................................................... 100

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin est compuesto de cinco captulos que muestran los
procesos que sigui el trabajo de investigacin. El Captulo I muestra la descripcin del
problema, planteamiento de problema y objetivos, que son los puntos matriciales que
orientaron la estructura y desarrollo de la investigacin, as como se justific y sustent su
viabilidad, aludiendo los aportes de la investigacin y las limitaciones respectivas. El
Captulo II se encuentra los antecedentes de la investigacin, as como el marco terico,
citando los tratados de diferentes autores sobre calidad de servicio y el comportamiento del
consumidor, tanto sobre las definiciones como las variables de medicin y tambin esta las
hiptesis planteadas para la investigacin. El Captulo III se hace referencia a la
metodologa de la investigacin contiendo el tipo de investigacin, enfoque, alcance y el
diseo que rige a la investigacin, asi mismo est la definida de la poblacin de estudio y
la muestra de la misma y la tcnica e instrumento de recoleccin de datos que se utiliz. El
Captulo IV muestra el anlisis de resultados obtenidos, describiendo la muestra, la
confiabilidad y validez del instrumento, el anlisis descriptivo, y la discusin de hiptesis.
En el Captulo V se detallan la discusin de los resultados, conclusiones y
recomendaciones. Finalmente, se presentan las referencias y apndices respectivos.

vi

RESUMEN
Conocer la influencia que tiene la calidad de servicio en el comportamiento del
consumidor es necesario y pertinente

para general estrategias comerciales. Este

presente trabajo busco conocer cules son los indicadores de la calidad de servicio
que influyen en el comportamiento del consumidor para posteriormente dar a conocer
los resultados de la investigacin que se desarrollaron en el centro comercial Real
Plaza, el cual llevo como ttulo de investigacin Calidad de servicio y su influencia
en el comportamiento del consumidor en el centro comercial.
Este estudio nos permiti conocer como la variable calidad de servicio a travs de sus
dimensiones influyo significativamente en el comportamiento del consumidor del Real
Plaza, y esta a su vez como percibi la calidad de servicio ofrecida por parte de los
trabajadores del centro comercial ante el proceso de compra.
Los resultados obtenidos nos permiti responder en primera instancia el objetiv
general de la investigacin y poder concluir que si hay influencia significativa en el
comportamiento del consumidor del Real Plaza y a su vez nos permiti denostar
estadsticamente los resultados obtenidos luego de ser procesados debidamente.

vii

ABSTRA

Knowing the influence of the quality of service in consumer behavior is necessary and
appropriate for general business strategies. This present work seek to know what the
indicators of the quality of service that influence consumer behavior to further
publicize the results of the research developed at the Royal Plaza shopping center,
which was titled research "Quality is service and its influence on consumer behavior
in the mall. "
This study allowed us to know how the variable quality of service through its
dimensions significantly influence consumer behavior Royal Plaza, and this in turn as
perceived quality of service offered by mall workers before the process shopping.
The results allowed us to respond in the first instance the overall objective of the
investigation and to conclude that if there is significant influence on consumer
behavior Royal Plaza and in turn allowed us to revile the results statistically after
being duly processe.

viii

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Requena Maria, Serrano Gabriela (2007) indica que la calidad es una actitud y
esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento
para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia
de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad
de los servicios dependen de las actividades y conductas que se traducen en un
comportamiento de todo el personal que labora en una empresa
(Quijano Vctor. 2003), a su vez se entiende como el resultado de la combinacin
de factores esenciales tales como habilidad y motivacin, que inciden directamente
en el desempeo de las personas as como de la cultura de servicio que practican
dichos individuos.
El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las
necesidades

cada vez ms sofisticadas y especiales del mismo, as como de

encontrar la mejor manera de satisfacerlo con prcticas adecuadas, es trascedente

para la organizacin; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la
comunicacin con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y necesidades
Sin embargo una persona a lo largo de su vida pasa por la compra de diferentes
bienes o adquisicin de servicios. Sus gustos y hbitos cambian, siendo este
producto de varios factores que influyen de formas distintas a la hora de tomar
decisiones de compra en la cual la calidad de servicio es uno de los factores que
influye, encontrndonos con una situacin problemtica.
En la actualidad se suele escuchar con frecuencia que algunos centros comerciales
desean diferenciarse de sus competidores a travs de un servicio adecuado
al cliente, sin embargo en la prctica son pocas las que muestran un sincero inters
por brindar un excelente servicio al cliente, lo que provoca que se pierdan los
clientes y el ingreso proveniente de los mismos.

Con respecto a la calidad de servicio que se ofrecen a los clientes del centro
comercial sujetos

a la investigacin, se ha podido detectar los siguientes

problemas: un servicio inaccesible, poco gil, inflexible, poco apreciable, no es

oportuno, inseguro y poco confiable; causando

que el cliente se sienta

incomprendido, poco atendido personalmente, sin dedicacin y poca eficacia,

ocasionando que los clientes emigren a otros lugares.
En este sentido, en un aspecto profuso sobre el comportamiento del consumidor y
la influencia que tiene la calidad de servicio sobre este , se ha podido observar los
siguientes problemas: falta de motivacin, falta de aprendizaje, falta de
percepcin y falta de

convicciones y actitudes: que como consecuencia

ha

experimenta actitudes de rechazo, migracin a otro centros comercial (fuga de

ingresos), estas consecuencias, a medida

que pase el tiempo, creara mayor

incertidumbre a la empresa.
Una posible solucin ante el problema planteado seria que la organizacin debe
adquirir un compromiso y un sentimiento de entregar una servicio de calidad
promoviendo la participacin de todo sus trabajadores. En la cual la Empresa en su
conjunto se enmarca en un proceso orientado al mejoramiento continuo de la
calidad logrando como resultado la satisfaccin en los consumidores, teniendo
presente que:
Cada persona o departamento en la organizacin se considera Cliente de los otros
(Clientes Internos).
La calidad se entiende no solo como calidad de producto, sino tambin como
calidad de gestin (Calidad de Empresa).
Requiere gran participacin de la alta gerencia que es la base para el cambio de
actitud de la fuerza de trabajo.
Organizacin para la calidad todo esto orientado hacia el Cliente.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1.

PROBLEMA GENERAL

cmo influye la calidad del servicio en el comportamiento del

consumidor en los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

Cmo influye la Fiabilidad

en el comportamiento del consumidor en

los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016?

Cmo influye la sensibilidad en el comportamiento del consumidor en

los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016?

Cmo influye los elementos intangibles con el comportamiento del

consumidor en los centros comerciales del distrito de Hunuco2016?

Cmo influye la seguridad en el comportamiento del consumidor en los

centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016?

Cmo influye la empata en el comportamiento del consumidor en los

centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016?

1.3. OBJETIVOS GENERAL

Determinar la influencia de la calidad del servicio en el comportamiento

del consumidor en los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016

1.4. OBJETIVO ESPECIFICO

Conocer la influye de la Fiabilidad en el comportamiento del consumidor

en los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016.

Identificar la influencia de la sensibilidad en el comportamiento del

consumidor en los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016.

Establecer la influencia que existe entre los elementos intangibles en el

comportamiento del consumidor en los centros comerciales de la ciudad
de Hunuco 2016.

Analizar la influencia de la seguridad en el comportamiento del

consumidor en los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016

Analizar la influencia de la empata en el comportamiento del consumidor

en los centros comerciales de la ciudad de Hunuco 2016.

1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Justificacin Terico: la investigacin propuesta busca, mediante la aplicacin de
la teora y los conceptos de las nuevas tendencias sobre calidad de servicio,
encontrar explicaciones a la influencia de la calidad de servicio en el
comportamiento del consumidor. Esto permitir a la investigacin contrastar
diferentes conceptos que influyen en una realidad concreta de la empresa.

Justificacin Prctica: de acuerdo con los objetivos de estudio los resultados

obtenidos permitirn encontrar soluciones concretas a problemas que inciden en el
comportamiento del consumidor. Con tales resultados se tendr tambin la
posibilidad de proponer cambios en las reglamentaciones que regulan los procesos
empresariales.

Justificacin Metodolgica: Para logra los objetivos de estudio, se acude al empleo

de tcnicas de investigacin como el cuestionario y su procesamiento en software
para medir la calidad de servicio que brinda la empresa a sus consumidores. Con
ello se pretende conocer el grado de influencia que tiene la calidad del servicio en
el comportamiento del consumidor. As, los resultados de la investigacin se
apoyan en tcnicas de investigacin validadas en el medio.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

La limitacin del trabajo de investigacin, con las que se puede encontrar, es la
poca disponibilidad de los clientes para que brinden informacin y con tambin la
limitacin econmica, ya que no se cuenta con algn tipo de financiamiento que
respalde el trabajo de investigacin.
Por otra parte, otra limitacin que se tiene es el tiempo para poder llevar a cabo la
investigacin, al no disponer de tiempo en horarios donde hay mayor concurrencia
de clientes o compradores.

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin es posible porque cuenta con el apoyo de un
colaborador desinteresado e incondicional,

por cuanto los resultados de la

investigacin tambin son de su inters.

El trabajo investigacin cuenta con los materiales y herramientas necesarios para
ser llevarse a cabo.

CAPITULO II
MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. INTERNACIONALES
TITULO: MODELO DE SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
CON APOYO TECNOLGICO
AUTOR: MOYA GMEZ MARA
UNIVERSIDAD: UNIVERSIDAD DE CHILE
AO: 2004
CONCLUSIN:
En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se viven, la
gran competitividad y la globalizacin de los mercados, las exigencias de
los clientes por mejores productos y servicios van en constante aumento lo
que junto con el crecimiento de las empresas, hace que esta relacin casi
familiar de la empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez ms
difcil o utpica. () Lo relevante de todo esto es que la atencin de la
empresa debe estar centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y
retenerlo. Es en este cmo, donde la Tecnologas de Informacin e
Internet, juegan un papel importantsimo ya que constituyen la herramienta
para lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para
ello se ha presentado un cuestionario que permite de manera global
diagnosticar si la empresa est manejando cada uno de estos componentes y
sus relaciones. El punto central de esta investigacin es entregar las pautas
generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada
empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una
atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.

TITULO: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTE

EL DISEO DEL PUNTO DE VENTA VIRTUAL: EFECTOS E
INTERACCIONES
AUTOR: LORENZO ROMERO CARLOTA
UNIVERSIDAD: CASTILLA LA MANCHA
AO: 2006
CONCLUSIN:
Tal y como se ha detallado en la introduccin de la presente Tesis, hemos
intentado llevar a cabo a cabo un proceso metodolgico universalmente
aceptado, a travs del cual partiendo del planteamiento de los objetivos
generales y especficos planificados a priori por parte del investigador, y
pasando por la revisin bibliogrfica, planteamiento de hiptesis,
elaboracin y puesta en prctica del anlisis emprico, as como la
obtencin de resultados, llegamos finalmente a culminar la investigacin
mediante la exposicin de las principales conclusiones resultantes de todo
lo que lleva consigo el proceso metodolgico en cuestin. Partiendo de
estas premisas metodolgicas bsicas, nuestra pretensin en este epgrafe se
centra principalmente en reflexionar acerca de determinadas cuestiones
relacionadas con la posible aplicacin de una herramienta web que creemos
podra resultar bastante eficaz para el desarrollo de aquella investigacin
relacionada con el comportamiento del consumidor. Por tanto, en primer
lugar es imprescindible sealar la importancia del entorno web como un
importante y cada vez ms utilizado medio de interaccin para la
investigacin con el sujeto. Las posibilidades que este medio introduce a la
hora de controlar el desarrollo de la investigacin, permite al investigador
crear innumerables posibilidades que permitan un estudio diferenciado de
los distintos comportamientos experimentados por el sujeto. Precisamente,
la posibilidad que ofrece este medio para poder conjugar y combinar
determinados estmulos y as observar las conductas que los sujetos
manifiestan, est dando lugar a numerosos diseos web que en la actualidad
ya se encuentran funcionando en Internet. Estos diseos, estn cada vez
8

ms adaptados a las caractersticas que el consumidor requiere para poder

disfrutar de una interaccin cmoda, rpida, eficaz y entretenida, que le
permita sentirse satisfecho durante su visita, aprender y conocer nuevas
tcnicas de compra y, finalmente, poder recomendar ese sitio web a otras
personas, posiblemente volver en un futuro prximo e, incluso, adquirir
aquel producto que ms le interese. As, demanda y oferta se entremezclan
en un todo, que da como resultado respuestas favorables por parte de todos
los agentes que intervienen en la transaccin. En efecto, la importancia que
el diseo de cualquier sitio web presenta hoy por hoy, es de necesaria
mencin, puesto que la desventaja que ofrece el medio artificial en lo que
respecta a presencia fsica y percepcin directa de los productos ha de verse
compensada con la incorporacin de diseos creativos que traspasen
incluso la lnea que separa lo real de lo virtual. Adems, los avances
tecnolgicos en lo que respecta a velocidad de procesamiento y descarga de
informacin, ancho de banda, distorsin de imgenes, etc., favorece cada
vez en mayor medida la posibilidad que para el diseador web supone la
elaboracin de pginas ms ricas en contenidos y en estmulos que
potencien la diversin y el entretenimiento. Hemos de reconocer al respecto
la enorme oportunidad que nos ha ofrecido el hecho de dirigir nuestras
pretensiones investigadoras hacia la lnea de las Nuevas Tecnologas en
Marketing, puesto que ello nos ha permitido aproximarnos discretamente al
amplio campo de conocimiento y aplicacin que encierran la informtica y
las nuevas tecnologas, aplicable a gran parte de las disciplinas en las que
nos vemos inmersos, pese a que en algunas de ellas parezca a priori
imposible o innecesaria su utilizacin. En este sentido, llegar a conocer
aquellos elementos ms adecuados que deben ser incluidos en toda pgina
web para facilitar su manejo al usuario, haber tenido la oportunidad de
navegar por innumerables pginas y por tanto observar infinidad de diseos
tan distintos unos de otros que nos ha llevado en ocasiones a plantearnos
serias dudas a la hora de incluir o no en nuestro portal de venta unos u otros
elementos web, haber llegado a descubrir las entraas del lenguaje
9

informtico que lleva consigo la creacin de una pgina web, pensamos nos
ha

resultado

altamente

enriquecedor

tanto

para

nuestra

apuesta

investigadora como para nuestro propio desarrollo personal frente a las

nuevas tecnologas caracterizadas hoy en da por su omnipresencia en todos
los niveles de nuestra vida cotidiana. Si bien es cierto, el enorme trabajo
que lleva consigo la elaboracin de cualquier elemento virtual dentro de la
Red, no slo desde un punto de vista creativo sino a nivel de lenguaje
informtico. Nuestra experiencia en el desarrollo de la herramienta web
utilizada en el estudio experimental gracias a la colaboracin de un equipo
de tcnicos informticos profesionales en la creacin de pginas web, nos
ha llevado a comprender ms de cerca la importante dificultad que encierra
el diseo completo de un portal de venta similar a cualquier otro de los que
estamos acostumbrados a visualizar da tras da en Internet. Adems, las
caractersticas que encerraba nuestro experimento, nos llev a la necesidad
de crear varios portales web que, mediante la combinacin, inclusin y/o
eliminacin de diferentes estmulos web en funcin de la condicin
ambiental que corresponda realizar a los diferentes grupos de sujetos, nos
condujo finalmente a la elaboracin de ocho portales de venta distintos que,
aunque similares en cuanto al contenido bsico que todo establecimiento
web lleva incorporado, inclua cada uno de ellos unos estmulos web
diferentes. Por ltimo hemos de sealar tambin las enormes posibilidades
que introduce esta infraestructura metodolgica para el desarrollo de
futuras aplicaciones web en el mbito que nos ocupa, es decir, para medir
el impacto de otras variables de marketing en contextos virtuales sobre el
comportamiento del consumidor tales como variacin de los precios,
promociones de ventas, herramientas publicitarias, elaboracin de nuevos
diseos, etc.

10

2.1.2. NACIONALES
AO: 2010
TITULO: CALIDAD DE SERVICIO EN EL AEROPUERTO DE
LIMA: EXPECTATIVAS Y PERCEPCIN DEL PASAJERO
TURISTA
AUTORES: ONTN SARMIENTO ISABEL, MENDOZA SUREZ
CSAR PONCE OTOYA MANUEL
UNIVERSIDAD: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL
PER AO: 2004
CONCLUSIN:
La industria de transporte areo comercial es una actividad que se
desarrolla y crece notoriamente en el Per, y durante los ltimos aos se
observa un crecimiento significativo el cual est directamente relacionado
con el desarrollo del turismo. En efecto, el aeropuerto internacional Jorge
Chvez de Lima, es la mayor puerta de ingreso de los visitantes que llegan
al Per por motivo de turismo. Por lo tanto, el periodo de estancia en el
aeropuerto es un periodo crtico que forma parte de la experiencia de viaje
del pasajero. El principal objetivo del estudio es el de reconocer e
identificar los atributos que los pasajeros turistas esperan de un excelente
aeropuerto, la medida en que valoran cada atributo, y cmo perciben la
experiencia en el Aeropuerto de Lima, con el propsito de encontrar las
brechas en la calidad de servicio y analizarlas para as contribuir en mejorar
la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turstica del pas. El

11

esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis queda reflejado en los

siguientes puntos: bsqueda de informacin general, estudio y eleccin del
modelo de medicin de servicio, elaboracin de cuestionario, trabajo de
campo, tabulacin y anlisis de resultados, anlisis de brechas en el
servicio y elaboracin de conclusiones y recomendaciones. El estudio de
investigacin se apoya en un detallado anlisis estadstico para responder a
las preguntas de investigacin planteadas, y para entregar conclusiones y
recomendaciones concretas que agreguen valor a todos los negocios que se
desarrollan en al aeropuerto, con el afn de mejorar la calidad de servicio
general y la experiencia de viaje de los pasajeros turistas. Uno de los
propsitos de la investigacin, es que los resultados del estudio puedan ser
de conocimiento pblico a las entidades que expenden dichos servicios
como recomendaciones de mejora, esta orientacin al consumidor permitir
tomar mejores decisiones para el negocio, buscando ser finalmente un
aporte concreto para apoyar el desarrollo del turismo en el Per.

12

TITULO: CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA

DEL CONSUMIDOR ENSUPERMERCADOS LIMEOS
AUTORES: ROLDN ARBIETO LUIS HUMBERTO, BALBUENA
LAVADO JORGE LUIS Y MUOZ MEZARINA YANELA KARIN
UNIVERSIDAD: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL
PER
AO: 2010
CONCLUSIONES:
1.El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se
pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que
las caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de
anlisis comparativo.
2.El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor
asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente a
la lealtad como comportamiento efectivo.
3.Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una
percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, asi como
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
manifestando la intencin de volver a su supermercado.
4.Los factores de calidad de servicio que se encuentran mas
relacionados

con

la

lealtad,

medida

como

intencin

de

comportamiento, son las dimensiones polticas y evidencias fsicas.

13

5.Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados

limeos que los varones, desde le enfoque de lealtad como intencin
de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de lealtad como
comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor lealtad.
2.1.3. LOCALES
TTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE

EN

LOS

HOTELES

DE

CATEGORA

TRES

ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE HUNUCO 2013

AUTOR: MALQUI ZACARIAS RUTH.
UNIVERSIDAD: HUNUCO
AO: 2014
CONCLUSIN:
Se determin que efectivamente la calidad de servicio si influye en la
satisfaccin del cliente, donde el porcentaje de insatisfaccin llega a un
80%, el cual es un ndice muy importante a tener en cuenta al momento de
brindar calidad de servicio, ya que en los hoteles tres estrellas de la ciudad
de Hunuco el tipo de clientes que frecuentan son empresarios, por lo cual
la exigencia es mayor y en donde la calidad de servicio ofrecida debe estar
de acorde a las exigencias del cliente.
Se determin que la Atencin Personalizada si influye en la Satisfaccin
del Cliente de los Hoteles de Categora tres estrellas en la ciudad de
Hunuco, en un 53% de los clientes afirma que a veces o en algunas
circunstancias existe una plenitud en la atencin. Respecto a la Capacidad

14

de Respuesta, los clientes indicaron que el nivel de comprensin es

inadecuado siendo esto un 50% y en un 37% indica que los Hoteles no son
eficientes, por lo tanto se determin que al tener un porcentaje alto de
ineficiencia e incomprensin hacia el cliente no se lograra la Satisfaccin
del Clientes. Por ltimo, determin que

la Infraestructura influye

significativamente, ya que los clientes consideran que siempre la

infraestructura del hotel es importante este al tener un ambiente de acuerdo
a sus necesidades se sentir satisfechos, por lo tanto al tener una buena
infraestructura los clientes obtendrn mayor satisfaccin.

15

2.2

BASES TEORICAS
2.2.1. Historia de la calidad
Segn Moreno (2001), los conceptos de calidad y de gestin de la calidad
han evolucionado considerablemente a lo largo de los ltimos setenta aos.
De esta manera existen diversos conceptos, propuestos por los autores ms
importantes en calidad entre los que destacan W. Edwards Deming, Joseph
M. Juran, Kaosuro Ishikawa, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum,
que a la fecha siguen vigentes formando parte de la teora de la gestin de
las organizaciones.
El autor Edwards Deming critic las formas tradicionales de administrar y
evaluar a los trabajadores, por lo que propuso ideas ms humanistas y
fundamentadas en el conocimiento de la variacin natural que en todo
proceso existe. Las principales aportaciones de Deming, son: catorce
principios para transformar la gestin en la organizacin y el ciclo Deming,
cuyas etapas son: planificar: establecer objetivos y procesos para obtener
resultados; hacer: implementar los procesos; verificar: realizar el
seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados; actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos. Los catorce principios de Deming, sealan
cmo se debe administrar una organizacin para asegurar su xito por
medio de la calidad, sirven para evaluar o autoevaluar la actuacin de la

16

direccin de cualquier organizacin. Estos principios son: crear constancia

de objetivos, adoptar la nueva filosofa, eliminar la dependencia de la
inspeccin en masa, acabar con la prctica de conceder un contrato slo por
su precio, mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio,
instituir la formacin y reformacin, instituir el liderazgo, erradicar el
miedo, derribar las barreras entre las reas del personal, eliminar lemas,
exhortaciones y objetivos, eliminar cuotas numricas, eliminar barreras
para dignificar la fabricacin, instituir un programa de educacin y
reentrenamiento, actuar para lograr la transformacin, James (1997). El
autor Joseph M. Juran, escribi sobre calidad, comenzado con un folleto
llamado mtodos estadsticos aplicados a problemas de manufactura.
Conceptualiz el principio de Pareto, enfatiz la responsabilidad de la
administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los
clientes. Entre sus principales aportaciones destaca la triloga de la calidad,
que es un esquema de administracin funcional cruzada, compuesta de tres
procesos administrativos: planear, mejorar y alcanzar niveles de desempeo
sin precedentes, Gutirrez (2005). Juran asegura que la calidad, se da
cuando un producto o servicio es adecuado para su uso; as la calidad
consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que
satisfacen al cliente, es decir, que la opinin del usuario es la que indica
que la calidad est en el uso real del producto o servicio, Juran (1990). El
enfoque de Juran, es hacia la mejora de la calidad. Kaosuro Ishikawa, jug
un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a sus

17

actividades de promocin y su aporte en ideas de innovadoras para la

calidad. Ishikawa estaba ms orientado a las personas que a las estadsticas,
promovi una mayor participacin de todos los empleados. Al igual que
otros autores, crea que la calidad comienza por el cliente, y entender sus
necesidades es la base para mejorar; las quejas deben manejarse en forma
activa, como oportunidades para reajustar la calidad. Evans (2001). Sus
principales aportaciones son: los crculos de calidad en Japn, o grupos de
personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar mejoras, el
empleo de las siete bsicas herramientas de la calidad en la que destaca, el
diagrama de causa-efecto, tambin denominado diagrama de Ishikawa, y la
mencin del control total de calidad, como nueva filosofa de
administracin, ya que logra una organizacin superior con una mejor
posicin competitiva en el mercado, Gutirrez (2005). El principal objetivo
de Ishikawa fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no slo a
la direccin, James (1997). Las propuestas de Philip B. Crosby se centran
en los problemas de motivacin y expectativas. Algunas de sus
aportaciones ms importantes son: catorce pasos, en donde explica paso a
paso la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar su
movimiento por la calidad, determin la frase hacerlo bien a la primera vez,
trae como consecuencia una reduccin de costos importantes, aplica el
concepto de prevencin para lograr cero defectos, Gutirrez (2005). Philip
Crosby (1998) define qu calidad es, conformidad con las necesidades o
cumplimiento de los requisitos. Esta definicin se enmarca hacia la

18

produccin, se relaciona mucho con la inspeccin de los procesos. De

acuerdo con su lema, la calidad es libre, Crosby establece el efecto de la no
conformidad y enfoca la atencin en temas de prevencin. Para Armand V.
Feigenbaum la calidad es un modo de vida corporativa, un modo de
administrar una organizacin, Gutierrez (2005). En los aos 50 defini la
calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad,
su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organizacin para mejorarla, permitiendo que la produccin y lo servicios
se realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin de
un cliente, James (1997; p. 57). Segn Feigenbaum (1997), la calidad del
producto y servicio puede definirse como, la resultante total de las
caractersticas de los mismos, en cuanto a mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento, por medio de las cuales el producto o servicio
en uso satisfacer las expectativas del cliente.
DEFINICIN DE CALIDAD DE SERVICIO
Despus de revisar los conceptos antes descritos se define a la calidad
como aquella que tiene como objetivo la plena satisfaccin de las
necesidades del cliente, mediante productos y servicios elaborados con cero
defectos, que logren exceder las expectativas de los mismos. Cabe sealar
que el concepto de calidad es multidimensional, debido a que las
necesidades de los consumidores son mltiples y diversas, pues incluyen
aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad o
el respeto al medio ambiente, es tambin flexible por lo que factores, como
19

giro, tamao y otros no son determinantes para su aplicacin. La calidad,

por lo tanto, es considerada como una estrategia administrativa primordial
de los negocios, ya que principalmente fomenta firme y positivamente el
sano crecimiento del negocio, proporciona una ventaja competitiva, est
orientada a la plena satisfaccin del cliente planeando de esta manera
costos razonables de calidad. La calidad no cuesta, sino que genera
utilidades en todos los aspectos, ya que cada centavo que se gaste en hacer
las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras se convierte en
medio centavo en utilidades, Crosby (1998).

De esta manera, la calidad ayuda a disminuir los costos de operacin de las

organizaciones al definir mtodos para eliminar los retrabajos que
ocasionan las equivocaciones y por medio del establecimiento de una
mejora continua en los procesos, de esta manera se genera un aumento en la
productividad. Goetsch (2001), menciona que la calidad, consiste en las
actividades de mejora continua que involucra a cada uno de los integrantes
de la organizacin. La calidad entonces, se proyecta vigorosa y
revolucionariamente como un nuevo sistema de gestin empresarial y
factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto
de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se
identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo
de organizacin.

20

De acuerdo con Moreno (2001), el concepto de calidad se encuentra en

cuatro categoras fundamentales: calidad como conformidad, es decir
conformidad con las especificaciones definidas en funcin a los
requerimientos de los clientes; calidad como satisfaccin de las
expectativas del cliente; calidad como valor con relacin al precio y calidad
como excelencia, aplica en aquellos productos o servicios que renen los
mximos estndares de calidad en sus diferentes caractersticas. Un
producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplica en su
realizacin los mejores componentes, la mejor gestin y realizacin en de
los procesos.
2.1.4. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Alfonso Yanelys. (2014) indica que los

servicios presentan una mayor

problemtica para su estudio pues poseen caractersticas que los diferencian

ampliamente de los productos y estos son:
1.

Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de

los servicios por la que no es fcil contarlos, mesurarlos,
inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos
para asegurar su calidad.
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden
ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse. Por
ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre

en

21

los

compradores

porque

no

pueden

determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin

que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
2. Inseparabilidad: La produccin y el consumo de la mayora de
los servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la
calidad de los servicios no se hace en el departamento de
ingeniera de una planta de manufactura (donde se podra
controlar desde su concepcin hasta su entrega), sino se entrega
intacta al cliente. Ms bien corresponde a la interaccin del
cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este,
aqu depende de que tanto control tenga la empresa del servicio,
de su personal y que tanto est implicado el cliente en el
servicio, ya que muchas veces este indirectamente afecta su
calidad.
3. Heterogeneidad: La mayora de los servicios, especialmente
aquellos con gran contenido de trabajo humano, son
heterogneos, esto quiere decir que a menudo su desempeo
vara de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo
a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio
casi personal es difcil de asegurar porque lo que la empresa
intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el
cliente recibe.
Esto significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada

22

servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al

factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega.
4. Carcter Perecedero: Los servicios no se pueden almacenar
para su venta o su utilizacin posterior.
Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre.
2.1.5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Lpez Mara (2013) El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde
al aumento de la competencia, ya que mientras ms exista, los clientes tiene
mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que
estn requiriendo, es aqu donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos
mismo son quienes tendrn la ltima palabra para decidir. La importancia
se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Annimo
(2013): La competencia es cada vez mayor, por ende los productos
ofertados aumentan notablemente y son ms variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando
en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin.
Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y
calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido. Si un cliente queda
insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy probable que hable mal de

23

uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente

recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen
servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores. Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se
logran entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera
correcta se lograr tener una ventaja competitiva.
2.1.6. MODELO SERVQUAL
El modelo Servqual se public por primera vez en el ao 1988, y ha
experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces.
El modelo Servqual es una tcnica de investigacin comercial, que permite
realizar la medicin de la calidad del servicio, conocer las expectativas de
los clientes, y cmo ellos aprecian el servicio.
Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los
clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los
clientes.
El Servqual proporciona informacin detallada sobre; opiniones del cliente
sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes
de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a
la expectativa y percepcin de los clientes. Tambin ste modelo es un
instrumento de mejora y comparacin con otras organizaciones.

24

2.1.7.

DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del
servicio (ZEITHAML, BITNER y GREMLER, 2009):

Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa
cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio,
solucin de problemas y fijacin de precios.

Sensibilidad: Es la disposicin para ayudar a los usuarios y para

prestarles un servicio rpido y adecuado. Se refiere a la atencin y
prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas.

Seguridad: Es el conocimiento y atencin de los empleados y sus

habilidad para inspirar credibilidad y confianza.

Empata: Se refiere al nivel de atencin individualizada que

ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de
un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.

Elementos tangibles: Es la apariencia fsica, instalaciones fsicas,

como la infraestructura, equipos, materiales, personal

2.2. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Giraldo Jos (2007) dice que por comportamientos del consumidor entendemos
todas aquellas actividades internas y externas de un individuo o grupo de
individuos dirigidas hacia la satisfaccin de sus necesidades. Este comportamiento

25

parte de la existencia de una carencia, el reconocimiento de una necesidad, la

bsqueda de alternativas de satisfaccin, decisin de compra y la evaluacin
posterior, (antes, durante y despus
Segn, Schiffman y Lazar (2005) Es un proceso social y administrativo mediante
el cual los grupos e individuos obtienen lo que necesitan y/o desean a travs de la
creacin, ofrecimiento e intercambio de productos con otros.
2.2.1. MODELO DE COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS
CONSUMIDORES
Los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los das. La
mayor parte de las empresas grandes investigan las decisiones de compra
de los consumidores con gran detalle para descubrir que compran, donde lo
compran, como y cuanto compran, cuando lo hacen y porque lo hacen.
(Kotler & Armstrong, 2012).

Estmulos de marketing Otros

Producto
Econmicos
Precio
Tecnolgicos
Plaza
Sociales
Promocin
Culturales

Caractersticas del comprador

Proceso de decisin de compra

Actitudes y preferencias de compra

Comportamiento de compra: qu, cundo,
dnde y cunto compra
Comportamiento de la relacin con
la marca y la compaa

Figura 1 Modelo de la Conducta del Consumidor (Kotler & Armstrong, 2012)

En esta Figura Kotler & Armstrong, (2012) mencionan que los estmulos
del marketing y de otros tipos entran en la caja negra del consumidor y
producen ciertas respuestas. Los estmulos de marketing consisten en las

26

cuatro Ps: producto, precio, plaza y promocin. Otros estmulos

incluyen las fuerzas y sucesos importantes del entorno del comprador:
econmicos tecnolgicos polticos y culturales. Toda esta informacin
entra a la caja negra del consumidor, donde se convierte en un conjunto de
respuestas: el comportamiento de la relacin del comprador con la marca y
la compaa, y lo que compra, cundo, dnde y con qu frecuencia lo hace.

2.2.2. CARACTERSTICAS QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO

DE LOS CONSUMIDORES
Culturales
Sociales

Personales

Cultura
Grupos de referencia
Familia
Subcultura

Edad y etapa del ciclo

de la vida Ocupacin
Situacin econmica
Estilo de vida
Personalidad
y autoconcepto

Psicolgicas
Motivacin
Percepcin
Aprendizaje
Creencias
y actitudes

Papeles (roles)
y estatus
Clase social

Figura 2. (Kotler & Armstrong, 2012).

En el comportamiento del consumidor recibe una gran influencia de las

caractersticas: culturales, sociales, personales y psicolgicas como menciona
el autor en la figura 2 , para el propsito del estudio involucraremos
particularmente los factores sociales y los factores personales.

27

2.2.3. PRINCIPALES FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA

DEL CONSUMIDOR
Al momento en que el consumidor decide comprar un producto, los
factores culturales, sociales, personales y psicolgicos influyen de manera
considerable en su decisin final.
A. FACTORES CULTURALES
En los factores culturales se encuentra lo que es la cultura, la
subcultura y la clase social del comprador.
Cultura
Kotler & Armstrong, (2012) " la cultura es el origen ms bsico de
los deseos y comportamientos de una persona. El comportamiento
humano en gran parte se aprende Al crecer en una sociedad, el nio
aprende valores, percepciones, deseos y conductas bsicos, de su
familia y de otras instituciones importantes." (p. 135). De acuerdo a
lo mencionado se puede expresar que la cultura se aprende con la
experiencia, desarrollndose desde la infancia adquiere una serie de
creencia, valores y costumbres que contribuyen a una cultura.
Subcultura
Segn Kotler & Armstrong, (2012) "Toda cultura contiene
subculturas ms pequeas: grupo de personas que comparten
sistemas de valores basados en experiencias y situaciones

28

comunes.
Los miembros de una subcultura comparten un conjunto de valores
basadas en la experiencias que los separan de otros miembros de la
misma sociedad al mismo tiempo, mantienen las creencias
dominantes de la sociedad en su conjunto.
Clase social
Schiffman y Lazar (2001) define a la clase social como la divisin
jerrquica de miembros de una sociedad; donde los integrantes de
cada categora compartirn valores, intereses, actitudes y patrones
de comportamiento similares. Esta clasificacin est determinada en
base a la combinacin de variables como el ingreso, la ocupacin,
nivel de educacin, pertenencias, lugar de residencia, grado de
influencia sobre otros individuos y prestigio.
Para Kotler & Armstrong, (2012) "las clases sociales constituyen
divisiones relativamente permanentes y ordenadas en una sociedad
cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos."
(p.138)
La clase social no solo se determinar solamente por el factor
ingreso , sino es la combinacin de: ingreso que perciben , la
educacin, riqueza, perfil e intenciones personales y valore, la cual
se refleja en hbitos de vida , actividades de tiempo libre, ahorro,
gasto y uso de crdito.

29

B. Factores Sociales
Kotler y Keller (2012) El comportamiento de un consumidor
tambin recibe la influencia de factores sociales como sus pequeos
grupos, su familia, sus papeles sociales y su estatus.(139)
Grupos
El primer elemento social son los grupos de referencias, y segn
Kotler y Keller (2006) son el conjunto de grupos de una persona,
los cuales tienen influencia directa o indirecta sobre sus actitudes,
estilo de vida o comportamientos; llegando a influir en decisiones
de seleccin de compra de productos o marcas especficas.
Kotler & Armstrong, (2012mencionan que el comportamiento de
una persona est influido por muchos grupos pequeos. A los
grupos que ejercen una influencia directa y a los que una persona
pertenece se les llama grupos de pertenencia. En cambio, los grupos
de referencia funcionan como puntos directos (cara a cara) o
indirectos de comparacin o referencia en la formacin de las
actitudes o la conducta de una persona. (p. 139).
Con estos grupos se interacta regularmente, pero de manera
informal, como la familia, los amigos, los vecinos y los compaeros
de trabajo.
Los grupos de referencia son ms formales y la interaccin es
menos regular. Entre ellos se incluyen los grupos religiosos, las
30

asociaciones profesionales y los sindicatos.

En sntesis, los grupos de referencia son grupos de personas que
proveen normas y valores usados por algn individuo como base de
su conducta.
La familia
La familia es una influencia bsica en el comportamiento de
consumo de sus miembros, tambin es el objetivo primario de
mercado para la mayor parte de productos y categoras de
productos.
En este caso Kotler & Armstrong, (2012), explica que los miembros
de

una

familia

influyen

de

manera

significativa

en

el

comportamiento del comprador. La familia es la organizacin de

compra de consumo ms importante de la sociedad, y se le ha
investigado extensamente.
As mismo Kotler & Armstrong, (2012) opinan:
La participacin del esposo y de la esposa vara mucho de acuerdo
con la categora del producto y con la fase del proceso de compra.
Los papeles de compra se modifican conforme evolucionan los
estilos de vida de los consumidores (p. 141)
Las influencias que existen en el momento de la compra de un
producto son el iniciador, el recolector de informacin, el

31

tomador de decisiones,

el comprador, el consumidor y el

influenciado, el cual puede ser positivo o negativo.

Papeles y Estatus
Las posiciones en cada uno de los grupos al que pertenece una
persona se pueden definirse en funcin tanto de su papel como de
su estatus.
De acuerdo con Kotler & Armstrong, (2012) " un papel consiste en
las actividades que se espera que la gente realice segn las personas
que la rodean. Cada papel conlleva un estatus que refleja la
importancia que la sociedad le confiere." (p. 144).
C. FACTORES PERSONALES
En la decisin de compra tambin recibe

influencia de las

caractersticas personales como edad y etapa de ciclo de vida,

ocupacin, situacin econmica, la personalidad y autoconcepto.
Edad y etapa del ciclo de vida
En las etapas de vida de cada individuo adquiriendo bienes y
servicios que estn de acuerdo a su etapa y tamben cambian sus
gustos por efecto de su edad..
De acuerdo con Kotler & Armstrong, (2012) afirma que:
El en el ciclo de vida familiar, es decir, por las etapas por las que
pasan las familias al madurar con el paso del tiempo. Los cambios

32

en las etapas de la vida suelen ser el producto de eventos

demogrficos y de cambios de vida como el matrimonio, el
nacimiento de los hijos, la compra de una casa, un divorcio, el
ingreso de los hijos a la universidad, los cambios en el ingreso
personal, abandonar la casa de los padres y la jubilacin.
Como todas las cosas vivientes, la familia cumple un ciclo de vida.
Un gran nmero de familias pasa por esto, siendo considerada
como una herramienta de segmentacin as como para predecir la
posible demanda.
Ocupacin
La ocupacin de una persona influye en los bienes y servicios que
adquiere. Segn Kotler & Armstrong, (2012) los mercadlogos
tratan de identificar los grupos ocupacionales que tienen inters
arriba del promedio respecto a sus productos y servicios, y una
empresa puede especializarse en fabricar productos para un grupo
ocupacional en particular.
Situacin Economica
Segn Kotler & Armstrong, (2012) La situacin econmica de una
persona afecta sus elecciones de tienda y de productos
La situacin econmica de una persona sin duda influye
significativamente ante la decisin de compra, porque solo la
persona se vuelve demandante de un bien o servicio cuando tiene
33

poder adquisitivo.

Estilo de vida
El estilo de vida de una persona no es definitivamente determinado
por la subcultura, clase social y ocupacin a la que pertenece.
Kotler & Armstrong, (2012) afirma que "el estilo de vida de una
persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones.
Perfila todo un patrn complejo de participacin con el mundo e
interaccin con este (p. 146).
Personalidad y concepto de s mismo
las personas presentan diferentes personalidades y esto va a influir
en la decisin de compra.
Kotler & Armstrong,

(2012) define la personalidad como "las

caractersticas psicolgicas nicas que distinguen a una persona o a

un grupo. La personalidad suele describirse en trminos de rasgos
como confianza en s mismo, autoridad, sociabilidad, autonoma,
actitud defensiva, adaptabilidad y agresividad (p. 147).
La personalidad puede ser una variable til en el anlisis del
comportamiento del consumidor, esto porque si las empresas
descubren

caractersticas

de

personalidad

en

sus

clientes

potenciales, podrn mejorar o cambiar su publicidad e incrementar

34

sus ventas.
De nuevo, Schiffman y Lazar (2001) Agregan que la personalidad
se desarrolla continuamente a travs del tiempo, aunque es
consistente y duradera puede presentar cambios por las diferentes
circunstancias que una persona experimente a lo largo de las etapas
del ciclo de vida
D. FACTORES PSICOLGICOS
Los factores psicolgicos que influyen en la decisin de compra de
una persona son: motivacin, percepcin, aprendizaje y creencias y
actitudes.
Motivacin
Las necesidades que presenta una persona es tanto biolgicas
como psicolgicas y esta se convierte en motivacin cuando llegan
a un nivel de intensidad suficiente como para impulsar a la persona
a satisfacer su necesidad.
Existen varias teoras sobre la motivacin humana, entre ellas la
Teora de la Motivacin de Freud y la Teora de la Motivacin de
Maslow.
Segn Kotler & Armstrong,

(2012) " Sigmund Freud supuso que

los seres humanos estn muy poco conscientes de las verdaderas

fuerzas psicolgicas que moldean su conducta. Consider que la

35

persona era alguien que creca y reprima muchos impulsos, los

cuales nunca se eliminan ni quedan bajo un control perfecto, sino
que surgen en los sueos, en los lapsus linguae (error de lengua), en
el comportamiento neurtico y obsesivo o, en el peor de los casos,
en la psicosis. " (p. 147)
Segn lo afirmado se puede decir que las personas no pueden
comprender en su totalidad de sus motivaciones, porque apresar que
adquieren un bien o servicio para satisfacer un motivo a la par
pueden adquirirlo para impresionar a las dems personas de su
entorno..
El anlisis de la motivacin es un instrumento til para poder
conocer profundamente el comportamiento del consumidor.
Con respecto a la Teora de la Motivacin de Maslow, existen
muchas razones por las cuales una persona pueda ser impulsada por
necesidades especficas en determinados momentos.
Kotler (2001) menciona que: De acuerdo con Maslow las
necesidades humanas se organizan en una jerarqua de las ms
apremiantes a las menos urgentes. En orden de importancia son
fisiolgicas, de seguridad, sociales, de estima y de actualizacin
personal. Una persona trata de satisfacer primero la ms importante.
Cuando una necesidad importante est satisfecha dejar de motivar
a la persona, que tratar entonces de satisfacer la siguiente

36

necesidad ms apremiante. (p. 170)

Esta teora de Maslow ayuda a comprenda la forma en que los
diversos individuos buscan satisfacer sus necesidades a lo largo de
su vida.
Percepcin
Una vez que la persona est motivada, est lista para actuar.
Aunque dos personas tengan las mismas motivaciones y se
encuentren en la misma situacin esto no significa que vayan a
actuar de la misma manera; esto porque perciben la situacin de
distinta forma. Todas las personas conocen un estmulo por el flujo
de informacin que llega a travs de los cinco sentidos, los cuales
son la vista, el odo, el olfato, el tacto y el gusto. Sin embargo cada
uno organiza e interpreta la informacin de manera individual.
Segn Kotler & Armstrong, (2012) la percepcin es el proceso por
el cual una persona selecciona, organiza e interpreta informacin
para conformar una imagen significativa del mundo. Las personas
perciben el mismo estmulo de manera diferente a causa de los tres
procesos de percepcin: exposicin selectiva, distorsin selectiva, y
retencin selectiva.
Delo mencionado se puede resaltar que las personas estn
constantemente expuestas a gran cantidad de estmulos
Con respecto a la distorsin selectiva, aunque los consumidores
37

registren los estmulos, esto no garantiza que llegarn de la manera

en que se haba proyectado. Aqu se describe la tendencia a adaptar
la informacin respecto a un significado personal. Las personas
tienden a interpretar la informacin de manera que apoye lo que ya
pensaban
De la retencin selectiva se puede decir que, muchas personas
generalmente olvidan lo que aprenden, es por esto que tienden a
retener informacin que apoya sus actitudes y creencias.
Estos tres factores de la percepcin implican que las empresas
deben trabajar mucho para que sus mensajes sean recibidos.
Aprendizaje
La forma en que aprenden los individuos son diversas entre si lo
cual se reflejan en su conducta frente a los dems sindividuos.
Kotler & Armstrong, (2012) define al aprendizaje como "cambios
en el comportamiento individual derivados de la experiencia. El
aprendizaje tiene lugar merced a la interaccin entre impulsos,
estmulos, claves, respuestas y reforzamiento." (p. 149)
En otras palabras, el aprendizaje describe los cambios que la
experiencia provoca en el comportamiento de un individuo. Un
impulso es un estmulo interno que exige accin. Se convierte en
motivo cuando se dirige a un objeto estmulo en particular. Claves
son los estmulos menores que determinan cundo, dnde y cmo
38

responde una persona.

La respuesta que se ver afectada por el aprendizaje ser la compra,
el inters por el producto, la memorizacin, el cambio de las
actitudes frente a los mismos, la fidelidad a las marcas. En
conclusin el individuo aprende a consumir, de la misma manera
que aprende todos los das de su vida a comportarse socialmente.
Creencias y actitudes
Las creencias y actitudes se adquieren mediante el aprendizaje, lo
cual influye en el comportamiento de compra.
De acuerdo con Kotler & Armstrong (2012) "una creencia es una
idea descriptiva que una persona tiene acerca de algo" (p. 150).
En el momento en que el consumidor vaya a realizar la decisin de
la compra de un producto, ste tendr creencias con respecto al
mismo, sin embargo estas creencias podran estar basadas en
conocimientos verdaderos o en la fe y podran o no implicar una
carga emocional. El hecho de que el consumidor piense que cierta
creencia tenga ms o menos peso en el momento de la decisin,
entonces podra ser o no importante para la compra final.
Segn Kotler & Armstrong (2012) "las actitudes son evaluaciones
favorables o desfavorables, sentimientos y tendencias coherentes de
una persona con respecto de un objeto o idea." (p. 150).

39

Debido a que las actitudes van de acuerdo con el patrn de la

persona, es muy difcil cambiarlas, el modificar una actitud
implicara realizar ajustes en las dems. Es por esto que las
compaas deben intentar que sus productos vayan de acuerdo con
las posturas del momento.
2.2.4. PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
Segn Kotler & Armstrong (2012) " el proceso de decisin del comprador
consta de cinco etapas: reconocimiento de necesidades, bsqueda de
informacin,

evaluacin

de

alternativas,

decisin

de

compra

comportamiento posterior a la compra. Resulta claro que el proceso de

compra se inicia mucho antes de la compra real, y que contina mucho
tiempo despus." (p. 152).
Reconocimiento del problema
En esta etapa el comprador identifica que tiene una necesidad, sin embargo
esta necesidad se puede incrementar hasta convertirse en un impulso.
Para Kotler & Armstrong, (2001) lo definen como:
La necesidad de comprar algo puede ser influenciada por estmulos
externos, es decir, una persona puede reconocer un problema si est
constantemente expuesta a la publicidad o si alguno de sus cinco sentidos
influyen a que la persona reconozca que necesita comprar algo.
Por su parte, Kotler y Keller (2012) La necesidad puede originarse por

40

estmulos internos cuando una de las necesidades normales del individuo

(por ejemplo, hambre o sed) se eleva a un nivel lo suficientemente alto
como para convertirse en un impulso. Una necesidad tambin podra
detonarse mediante estmulos externos. (p. 152)
Bsqueda de informacin
En esta etapa el consumidor busca la informacin relacionada con la
necesidad que tiene de comprar algo. En otras ocasiones la compra se
puede dar sin buscar informacin si el consumidor tiene un fuerte impulso
hacia un producto y ste lo encuentra disponible.
Kotler & Armstrong, (2012) opinan que es una etapa del proceso de
decisin del comprador en la que se estimula al consumidor para que
busque informacin; podra ser que el consumidor solo preste ms atencin
o que inicie una bsqueda de informacin activa.
Las principales fuentes de informacin de los consumidores son las fuentes
personales como lo son amistades y expertos, y las impersonales que
pueden ser medios masivos o selectivos de comunicacin. Los
consumidores buscan y confan ms en las fuentes personales a la hora de
comprar, ya que las fuentes impersonales como son los medios masivos
solo pueden dar informacin acerca de las cualidades de bsqueda y no de
las cualidades de experiencia como las amistades o expertos podran,
debido a que son pocos los atributos que los consumidores pueden
descubrir antes de la compra de un producto o servicio.

41

Evaluacin de las alternativas

Segn Kotler y Armstrong (2001), el consumidor usa la informacin para
llegar a una serie de opciones finales de marca. Cmo elige el consumidor
entre las diferentes marcas? El mercadlogo debe saber cmo se efecta la
evaluacin de las alternativas, es decir, de qu manera el consumidor
procesa su informacin para elegir una marca.
Esto es importante, ya que los consumidores no siguen un slo proceso de
evaluacin para resolver todas las situaciones de compra. En vez de eso,
tienen lugar distintos procesos de evaluacin.
Kotler y Armstrong (2012), Consideran adems:
Cada persona evala las alternativas que se le presentan para una posible
compra de una manera diferente a las dems personas, no existe ningn
proceso de evaluacin nico utilizado por todos los consumidores. Sin
embargo los consumidores analizan las alternativas utilizando conceptos
como por ejemplo los atributos del producto, el grado de importancia que
se le asigna a diferentes atributos tomando en cuenta sus necesidades
y deseos especficos y el desarrollo de un conjunto de creencias sobre la
marca (imagen de marca).
La evaluacin de las alternativas depende de cada persona y de la situacin
de compra. En algunos casos los consumidores evalan las opciones,
mientras que otros simplemente compran siguiendo un impulso..
Asimismo, Stanton, Etzel y Walker (2004) consideran que cuando se ha
42

identificado algunas alternativas, el consumidor debe evaluarlas antes de

tomar una decisin. La evaluacin puede implicar un solo criterio o varios,
con los cuales se comparan las alternativas.
Por ejemplo, alguien podra elegir un platillo congelado slo por el precio,
o por el precio, el sabor y la facilidad de preparacin. Cuando intervienen
mltiples criterios, es comn que no tengan igual preponderancia. El
tiempo de preparacin, digamos, podra ser ms importante que el precio.
Respecto a los autores citados se puede apreciar que estos coinciden en
que no existe un criterio para evaluar las diferentes marcas que puedan
satisfacer una necesidad sino varios procesos de decisin entre una
determinada marca y otra dependiendo de la preponderancia de una
cualidad sobre otra.
Decisin de compra
Kotler y Armstrong (2012) consideran que En la etapa de evaluacin, el
consumidor califica las marcas y determina sus intenciones de compra. Por
lo general, su decisin de compra ser adquirir la marca preferida, aunque
dos factores podran interponerse entre la intencin de compra y la decisin
de compra.
Los consumidores en esta etapa van a adquirir la marca preferida y la que
consideren como la mejor en cuanto a los atributos que tiene y lo que stos
puedan satisfacer sus necesidades con respecto a este producto.
Sin embargo, existen factores que se pueden interponer entre la intencin y
43

la decisin. Uno de ellos son las actitudes de los otros, las cuales pueden
influir enormemente si la persona que va a realizar la compra torna en
cuenta la postura de la otra persona. Tambin existen los factores
situacionales inesperados, los cuales influyen en la intencin de compra;
como por ejemplo ingresos esperados de la familia, precio esperado y los
beneficios que espera recibir del producto.
Asimismo, Stanton, Etzel y Walker (2004) indican que despus de buscar y
evaluar, el consumidor tiene que decir si efectivamente va a comprar. De
tal suerte, el primer resultado es la decisin de comprar o no la alternativa
evaluada como ms deseable. Si la decisin es comprar, hay que tomar una
serie de decisiones afines relacionadas con las caractersticas, dnde y
cundo hacer la transaccin real, cmo tomar posesin o recibir la entrega,
el mtodo de pago, y otras cuestiones.
Comportamiento Posterior a la Compra
Kotler y Armstrong (2012), consideran que la tarea del mercadlogo no
termina cuando se compra el producto. Despus de adquirirlo, el
consumidor quedar satisfecho o insatisfecho y tendr un comportamiento
posterior a la compra, el cual es de inters.
Qu determina que el consumidor quede satisfecho o insatisfecho con una
compra? La respuesta radica en la relacin que hay entre las expectativas
del consumidor y el desempeo percibido del producto. Si el producto no
cumple

con

las

expectativas,

44

el

consumidor

quedar

decepcionado; si cumple con las expectativas, el consumidor quedar

satisfecho; si excede las expectativas, el consumidor quedar encantado.
Para Kotler y Keller (2012), una vez adquirido el producto, el consumidor
puede

experimentar

disonancias

como

consecuencia

de

algunas

caractersticas inquietantes del producto o de comentarios favorables sobre

otras marcas, y estar atento a toda la informacin que ratifique su decisin.
Las comunicaciones de marketing deben ofrecer creencias y evaluaciones
que refuercen la eleccin del consumidor y que le ayuden a sentirse
satisfecho con su eleccin de marca.
Los mercadlogos pueden tomar medidas para reducir la insatisfaccin
posterior a la compra y ayudar al consumidor a que se sienta mejor respecto
a la misma. La comunicacin con el comprador despus de la adquisicin
puede resultar que existan menos devoluciones de productos. Atender a la
insatisfaccin de un cliente puede ayudar a la compaa a detectar
problemas y corregirlos para incrementar la satisfaccin posterior de los
futuros compradores.
La compresin de las necesidades del consumidor y del proceso de compra
es la base de una mercadotecnia exitosa. Al conocer a los diferentes
participantes del proceso y las principales influencias en el comportamiento
de compra, puede desarrollar un programa efectivo de mercadotecnia que
sirva de base a ofertas atractivas para el mercado meta.

45

2.2.5. ELEMENTOS ECONMICOS

Sifuentes Y. (2011) menciona que la economa es parte de la vida de todas
las personas. Estos porque cada individuo puede consumir, ahorrar,
trabajar, producir, invertir, tomar deudas, pagar impuestos, entre muchas
otras actividades, las cuales son estudiadas por la economa. Estos
agregados de contenido econmico

hacen referencia, por ejemplo, la

inflacin, el poder adquisitivo, los ingresos, los gastos y el ahorro.

Inflacin
La inflacin es un proceso en el cual los niveles generales de precios
aumenta y el dinero pierde poder adquisitivo, es decir, pierde su valor
(Parkin, Esquivel & Muoz 2006).
Si el nivel general de precios incrementa de manera continua, las personas
necesitarn ms dinero para poder realizar sus transacciones.
Segn Samuelson P. & Nordhaus W. (2002):Cuando los peridicos dicen
la inflacin est aumentando, informan en realidad, de la evolucin del
ndice de precios. Un ndice de precios es una medida ponderada de los
precios de una serie de bienes y servicios. Para elaborarlo, los economistas
ponderan cada uno de los precios segn la importancia econmica de cada
bien. Los ms importantes son el ndice de precios de consumo, el deflactor
del PIB y el ndice de precios al por mayor.
Importancia

46

A criterio de Samuelson & Nordhaus (2002) La condicin ms indicada

para comprender la importancia de la inflacin es recordar que cuando se
realiza la medicin de los precios, la inflacin no tendr sentido si no se
refiere al conocimiento de nivel de vida que tradicionalmente se define en
la Teora Econmica como nivel de consumo de bienes y servicios que se
valoran por algn motivo (energa elctrica, agua potable, educacin,
salud, alimentacin, vestido, etc.). Por otra parte las autoridades monetarias
tienen consecuencias sobre la poltica monetaria y sobre el clculo de las
tasas de inters reales.
Formas de Medicin
La tasa de inflacin se mide como el cambio porcentual en el nivel de
precios promedio o el nivel de precios. Una medida comn del nivel de
precios es el ndice de Precios al Consumidor (IPC). El cual refleja cmo
cambia mes a mes el precio promedio de todos los bienes y servicios
comprados por un grupo familiar. Es evidente, el ndice de precios es un
indicador que calcula el aumento que sufre los precios de bienes y servicios
en un perodo determinado (Parkin & Otros, 2006).
Caractersticas
Segn el autor anterior se pueden citar algunas:

Los aumentos en los precios son generalizados, es decir, incrementos

que se distribuyen a travs de la economa y abarcan todos los
productos y servicios, no son aumentos especficos ni identificados.

47

Una caracterstica fundamental de la inflacin es que los agentes

econmicos reconocen la existencia de un proceso inflacionario y en
base a esta expectativa, ajustan los valores en trminos de dinero.

Normalmente la inflacin se acompaa de un crecimiento monetario

aunque la causa de la inflacin no es siempre consecuencia de un
crecimiento monetario.

Paridad del Poder Adquisitivo (PPA)

El Instituto Nacional de Estadstica, 2003 Seala que:
Son los tipos de cambio que igualan el poder de compra de las monedas.
Para poder equiparar el poder de compra hay que eliminar las diferencias en
los niveles de precios. Por tanto las PPA realizan dos funciones:

Conversin de monedas a una divisa comn

Eliminacin de las diferencias en los niveles de precios

Poder Adquisitivo
Valor de una unidad monetaria especfica en trminos de la cantidad de
bienes y servicios que se pueden adquirir con ella.
Segn la Gran Enciclopedia de Economa, El poder adquisitivo designa la
relacin que es posible establecer entre el ingreso y los precios. El poder
adquisitivo de cierta suma de dinero equivale a la cantidad de bienes que
permite adquirir.

48

Es conveniente distinguir entre ingreso nominal e ingreso real. El primero

representa cierta cantidad de signos monetarios y el segundo traduce la
eficacia de una suma de dinero ms all del acto adquisitivo.

Importancia
Krugman, & Wells, (2007) nos expone:
La paridad de poder adquisitivo es una herramienta til para analizar los
tipos de cambio, estrechamente relacionada con el concepto de tipo de
cambio real. La paridad de poder adquisitivo es el tipo de cambio nominal al
que una cesta dada de bienes y servicios costara lo mismo en ambos pases.
Formas de Medicin
El Instituto Nacional de Estadstica, 2003 Explica:
Puesto que las PPA son ndices de precios, para su clculo se necesitan dos
elementos:

Estimacin y desagregacin del PIB de cada pas aplicando una

metodologa y unas clasificaciones homogneas.

Seleccin de una cesta de la compra (de bienes y servicios) que

sea: representativa de cada pas del gasto contabilizado en su PIB y
comparable entre los pases que participan en el anlisis.

Teniendo en cuenta los dos elementos necesarios en las PPA, su estimacin

se realiza de acuerdo con los siguientes pasos:
1. Ponderaciones

49

Se calcula el gasto que dedica la economa de cada pas en cada una

de las 200 rubricas o grupos en que se subdivide, estos grupos se
llaman posiciones
2. Cesta de bienes y servicios
Para cada una de las posiciones elementales se debe seleccionar una
cesta de bienes y servicios que sirva para comparar entre pases y
que sea representativa en cada pas.
3. Toma de precios
Se realiza una encuesta para la toma de precios de esos bienes y
servicios. Los precios se toman con frecuencias, muy distintas.
4. Calculo de los indices
Con todos estos elementos y la aplicacin de mtodos estadsticos
se calculan anualmente los ndices para el total nacional.
Flujo econmico de las personas
Se considera que los recursos econmicos de una persona estn
constituidos por todo aquello que es capaz de proporcionarle bienestar, el
anlisis de la economa no puede limitarse solamente a cuanto tiene, sino
tambin a como gasta aquello que posee. (Arellano, 2003).
De este modo se explica que adems de estudiar el consumo de todas
aquellas cosas que generan bienestar al individuo , se deben analizar cmo
se adquieren esos ingresos y la forma en que se gastan , para poder abarcar
el segundo objetivo de esta investigacin se necesita seguir la pista de este
flujo a diferentes grupos de personas.
50

Para (Arellano, 2003) el flujo econmico de las personas est constituido

por las fuentes y usos los cuales analiza de la siguiente manera:
Recursos
Todos aquellos aspectos que de alguna manera contribuyen al mayor
bienestar de los individuos. (Arellano, 2003, p.281). En este caso es
cualquier beneficio que posean las personas para lograr su riqueza
En este caso los recursos quiere decir el ingreso de las personas y segn el
mismo autor estos recursos podran ser de dos tipos: directos e indirectos.
Recursos indirectos
Son todos aquellos que se pueden asignar, de manera clara, directamente a
una persona o familia especfica, sino q contribuyen al bienestar general
indiscriminadamente (Arellano, 2003, p.283). As mismo todas las
personas cuentan con este recurso independientemente del lugar donde
estn y del dinero que posean.
Recursos directos
Son aquellos que pueden identificarse claramente como aplicados a una o
individuo especifico. Estos podran clasificarse en patrimoniales y
corrientes (Arellano, 2003, p.284).
Recursos patrimoniales
Se consideran recursos patrimoniales todos aquellos bienes estables,
propiedad de los individuos o de las familias.
Recursos corrientes
Son aquellos que no tienen una constatacin material inmueble y se

51

reciben en funcin del tiempo, sobre todo a corto plazo. Pueden ser
recursos corrientes monetarios y no monetarios (Arellano, 2003).
Recursos no monetarios
Son aquellos que se reciben comnmente en forma de bienes y servicios.
Esto implica que no puedan tener una representacin monetaria, pero esta
es resultado de una transformacin que no siempre es exacta (Arellano,
2003, p.286).

Recursos monetarios
Como su nombre lo indica claramente, son aquellos que se reciben en
forma de dinero. Pueden ser de diversos tipos, como el dinero proveniente
del trabajo asalariado, del pago a la funcin de direccin, de la
participacin en las utilidades de las empresas, de las rentas, de los
intereses de ahorro y de las pensiones de retiro (Arellano, 2003, p.287).
Las ideas expuestas dejan en forma clara como se dividen y subdividen
esos recursos estos se adaptan depende de la persona y del recurso que
posean bien sea de bienes, servicios o dinero.

Disponibilidad de los Recursos

En funcin de su disponibilidad, se consideran dos tipos de recursos:
discrecionales y no discrecionales Son recursos no discrecionales aquellos
que el individuo no pueda utilizar a voluntad, pues sirven para satisfacer u
obligaciones imprescindibles y forzosas.

52

Son recursos discrecionales aquellos que quedan despus de haber

satisfecho las necesidades bsicas u obligatorias y que el individuo puede
utilizar con mayor libertad de eleccin (Arellano, 2003, p.293).
De acuerdo con lo que explica el autor es el conjunto de bienes o dinero
que se tienen para usar o gastar en un determinado momento segn sea la
necesidad que quiera satisfacer. Esta disponibilidad es la que se quiere
consultar con los consumidores de las franquicias y conocer que
necesidades satisfacen al visitar estas franquicias..

El Ahorro
El ahorro es la parte del ingreso (nacional, familiar o personal) que no se
destina a la compra de bienes de consumo. (vila y Lugo, 2004)
El ahorro se obtiene restndole a los ingresos totales el gasto total en
consumo. De esta forma, Ahorro = Ingresos - Gastos. El ahorro privado lo
llevan a cabo las unidades familiares y las empresas, mientras que el
ahorro pblico lo realiza el gobierno.
Propensin al ahorro
Segn el autor anterior nos expresa:
Es la disposicin de una parte de los ingresos para destinarlos al ahorro. De
acuerdo a Keynes, la propensin al ahorro est determinada por factores
objetivos y subjetivos; los primeros son: los cambios en el nivel de precios
y salarios, los cambios en la tasa de amortizacin de la depreciacin, las
ganancias o prdidas resultantes del mercado especulativo, los cambios en

53

la poltica fiscal, en las perspectivas hacia el futuro y los sustanciales en la

tasa de inters.
Los factores subjetivos son la creacin de una reserva para atender
situaciones futuras imprevista; el deseo de disfrutar de ingresos ms
elevados en el futuro invirtiendo parte de los ingresos corrientes; goce de
una posicin econmica y social ms independiente.
Existen distintos tipos de ahorro, estos son:

Ahorro Financiero

Conjunto de activos rentables emitidos, tanto por el sistema financiero

como por el Gobierno, que han sido acumulados a travs del
tiempo.

Ahorro Macroeconmico

Es la diferencia entre el ingreso y el consumo.

Ahorro Privado

Es la diferencia entre los ingresos y el consumo de las unidades

familiares y de las empresas.

Ahorro Pblico

Es la diferencia entre los ingresos y gastos del gobierno.

54

2.2.6. IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS ECONMICOS EN LA

TOMA DE DECISIONES
Sifuentes Y (2011) menciona que es de suma importancia el anlisis de las
variables econmicas por parte de los ejecutivos encargados de tomar las
decisiones dentro de las organizaciones, ya que las mismas proporcionan la
informacin acerca de oportunidades que se pudiesen presentar para la
empresa en el mercado y amenazas que debiesen contrarrestarse, para lo
cual la empresa deber estar preparada.
Por lo que ningn administrador de empresas puede mostrase ajeno a estas
variables ya que el xito o el fracaso del negocio no dependen solamente
del anlisis endgeno; sino que combinado con un anlisis externo, puede
llevar a que la toma de decisiones sea correcta y que la organizacin se
encamine al xito.

55

2.3

DEFINICIN CONCEPTUAL
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona
Calidad de Servicio: Grado en el que las caractersticas del producto o
servicio entregado coinciden con las caractersticas solicitadas o
esperadas por el cliente.
Comportamiento: Conducta, manera de portarse o actuar.
Consumidor: Que compra y consume productos elaborados
Comportamiento

del

consumidor:

es

el

estudio

del

comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar,

utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran,
satisfarn sus necesidades.
Elementos: Fundamento, mvil o parte integrante de una cosa
Intangibles: Que no puede ser tocado.
Accesibilidad: Posibilidad de acceder a cierta cosa o facilidad para
hacerlo.
Factores: Elemento, circunstancia, influencia, que contribuye a producir
un resultado
Cultural: Conjunto de conocimientos e ideas no especializados
adquiridos gracias al desarrollo de las facultades intelectuales, mediante
la lectura, el estudio y el trabajo
Social: Que repercute beneficiosamente en toda la sociedad o en algn
grupo social.
56

 Personal: Que es propio o caracterstico de una determinada persona

Psicolgico: De la manera de sentir, de pensar y de comportarse de una
persona o una colectividad, o relacionado con ella.
gil, Que tiene facilidad para moverse con soltura y rapidez.
Apreciable, Que puede ser notado o apreciado por los sentidos. Que es
lo bastante grande, numeroso o importante como para tenerse en cuenta.
Confiable, Que es fiable, inspira confianza o seguridad
Inaccesible, Que resulta imposible de alcanzar o que no se puede llegar
hasta l. Que es poco amable y cordial en el trato con desconocidos o
con inferiores jerrquica.
Inseguro, Que ofrece poca o ninguna seguridad. Que tiene poca o
ninguna seguridad en s mismo
Inflexible, Que no se adapta a los cambios ni a las diversas situaciones o
circunstancias.
Oportuno, Que sucede o se realiza en unas circunstancias o un
momento buenos para producir el efecto deseado. circunstancia,
momento, ocasin.
Profusamente:

Con

57

excesiva

abundancia,

con

profusin.

2.4

SISTEMAS DE HIPTESIS
2.4.1. HIPOTESIS GENERAL
HI. La calidad de servicio influye significativamente en el
comportamiento del consumidor en el centro comercial Real Plaza de
la ciudad de Hunuco 2016
H0. La calidad de servicio no influye significativamente en el
comportamiento del consumidor en el centro comercial Real Plaza de
la ciudad de Hunuco 2016

2.4.2. HIPTESIS ESPECFICA

La Fiabilidad influye en el comportamiento del consumidor en el

centro comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco 2016.

La Sensibilidad influye en el comportamiento del consumidor en el

centro comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco 2016.

los elementos intangibles influye en el comportamiento del

consumidor en el

centro comercial Real Plaza de la ciudad de

Hunuco 2016.

La seguridad influye en el comportamiento del consumidor en el

centro comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco 2016.

La Empata influye en el comportamiento del consumidor en el centro

comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco 2016.

58

2.5

SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1. Variable Independiente
Calidad de Servicio
Dimensiones:

Elementos Intangibles

Fiabilidad

Sensibilidad

Seguridad

Empata

2.5.2. Variable Dependiente

Comportamiento del consumidor
Dimensiones:

Caractersticas Sociales y Personales

Elementos Econmicos

Proceso de Decisin de la Compra

59

2.6

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLES

DIMENSIONES INDICADORES
Equipos
ELEMENTOS
INTANGIBLE
S

Instalacin
Materiales

TEMS
1.

Considera que el empleado trabaja con equipos moderna para atenderle

2.

Considera usted que las instalaciones se encuentran apropiadas para

acoger a los clientes.
considera usted que el material asociado con el servicio (como los
folletos, paneles y otros) son de ayuda y de buen diseo.
Considera usted que el trabajador del centro comercial realiza bien el
servicio cuando lo atiende.
El servicio que le dan en el centro comercial responde a lo que usted
espera cuando es atendido
Cuando el trabajador promete hacer algo por usted, lo cumple en el
tiempo establecido.

3.
4.

FIABILIDAD

Efectividad

INDEPENDIENTE

5.
6.

CALIDAD DE SERVICIO
7.

SENSIBILID
AD

Disposicin y
voluntad

8.
9.

SEGURIDAD

10.

Confianza
EMPATA

Atencin
personalizada

11.
12.

Cuando usted tiene un problema, el trabajador muestra un inters sincero

sincero por solucionarlo en el momento
Considera usted que los trabajadores le proporcionan un servicio rpido
y adecuado.
Cuando usted necesita resolver algunas dudas el personal le en el
momento oportuno.
Usted se siente seguro en las transacciones que realiza en el centro
comercial.
Usted recibe atencin personalizada en sus compras.
Considera que los trabajadores s demuestran amabilidad y buen trato
cuando realiza sus compras en el centro comercial.

VARIABLES

DIMENSIONES

Caracterstica
s Sociales y
Personales

INDICADORES

TEMS

Pertenencia a
grupos
Genero

13.
14.

Genero.

Edad

15.

Su edad oscila entre

Ocupacin

16.
17.

Actualmente su ocupacin es:

Su ocupacin ejerce influencia para que Ud. Acuda al centro comercial
Real Plaza

Ingresos

18.
19.

Cada cuanto tiempo realiza sus compras en el centro comercial

En promedio cunto suele gastar en el establecimiento del Real Plaza?

Reconocimiento
de la necesidad

20.

Cuando visita el establecimiento es porque

Bsqueda de la
informacin.
Evaluacin de
alternativas
Decisin de
compra.

21.

Cmo se entera de las promociones del Real Plaza

DEPENDIENTE
COMPORTAMIENTO DEL

Elementos
econmicos

CONSUMIDOR

Proceso de
decisin
de compra

Comportamiento
post- compra.

Cuando Ud. Va al centro comercial Real Plaza lo hace por iniciativa

Cules son los beneficios que evalan para visitar el centro comercial
Real Plaza principalmente
23. A la hora de hacer compras en el centro comercial Real Plaza quien
influye en la obtencin de un bien y/o servicio?
24. Despus de visitar el centro comercial se siente satisfecho con el
servicio que le han prestado?
22.

CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. TIPO DE INVESTIGACION
La investigacin es de tipo aplicativo. Marn Alba (2008 indica que esta
clase de investigacin tambin recibe el nombre de prctica o emprica. Se
caracteriza porque busca la aplicacin o utilizacin de los conocimientos que
se adquieren. La investigacin aplicada se encuentra estrechamente vinculada
con la investigacin bsica, que como ya se dijo requiere de un marco terico.
En la investigacin aplicada o emprica, lo que le interesa al investigador,
primordialmente, son las consecuencias prcticas.
El uso del conocimiento y los resultados de investigacin que da como
resultado una forma rigurosa, organizada y sistemtica de conocer la realidad
del problema.
3.1.1. ENFOQUE
El enfoque de la investigacin ser

Cuantitativo porque consiste en

utilizar la recoleccin y el anlisis de datos para contestar preguntas de

investigacin y probar hiptesis establecidas previamente, y confa en la
medicin numrica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadstica
para establecer con exactitud patrones de comportamiento en una
poblacin. Hernndez, Fernndez y Baptista (2006: 5)
Se

pretende obtener la recoleccin de datos para conocer o medir el

fenmeno en estudio y encontrar soluciones para la misma; la cual trae

consigo la afirmacin o negacin de la hiptesis establecida en dicho
estudio Hernndez , Fernndez y Baptista (2006: 8).

62

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

La investigacin ser descriptiva la cual consiste en buscar especificar
propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno
que se analice. Describe tendencias de un grupo o poblacin. Hernndez,
Fernndez y Baptista (2006:108)
El tipo de investigacin ser descriptivo porque se someter a un anlisis
en el que se mide y evala diversos aspectos o componentes tales como
cuerpos legales y normativas vigentes del problema a investigar. Se
utilizar el tipo de investigacin explicativa que consiste en establecer las
causas de los eventos, sucesos o fenmenos que se estudian. Hernndez,
Fernndez y Baptista (2006:124)

El tipo de investigacin ser explicativa porque se explicar cmo ocurre

un fenmeno (mejorar la competitividad) y en qu condiciones se da ste.
Dado que la naturaleza de la investigacin es explicativa surge la necesidad
de plantear una investigacin correlacionar que consiste en evaluar el
grado de relacin entre dos variables. Hernndez, Fernndez y Baptista
(2006:121) Es explicativa porque se dar a conocer las definiciones y
conceptos legales y tcnicos referentes al sistema de control de inventarios.

63

3.1.3. DISEO
(2009) Diseo de descripcin simple: forma ms elemental de la
investigacin

Proceso de este diseo: el investigador busca y recoge informacin

contempornea con respecto a un objeto de estudio, pero presentndose
el control de un tratamiento.

Diagrama o esquema
X
Causa

Y
Efecto

No podemos suponer la influencia de variables extraas.

Funciones: describir una caracterstica.

Anlisis Estadstico: anlisis de frecuencia, medidas de tendencia

central (media, moda)

Instrumentos de recoleccin de datos: encuesta, cuestionario.

Grficos: barras simples, comparativas, de sectores, pictogramas.

64

3.2. POBLACIN Y MUESTRA

POBLACIN
corresponde al agregado de elementos respecto del cual se recaba informacin.
Los elementos son unidades elementales sometidas a medicin. Garay, Hilario
y Vargas (2012: 111).
La poblacin motivo de esta investigacin est conformada por el total de los
clientes de los Centros comerciales que existe en la ciudad de Hunuco que
prestan servicios, habiendo sido seleccionadas por la naturaleza de su actividad
y por inters personal para aplicar la tcnica de evaluacin sobre calidad de
servicio y la influencia del comportamiento del consumidor.

NUESTRA
corresponde a una coleccin de unidades seleccionadas de una poblacin con
el fin de estimar los valores que caracterizan a la poblacin. Garay, Hilario y
Vargas han citado en (2012: 113).
La muestra que se utilizara sern los Clientes del Centro Comercial Real
Plaza un total de 200 clientes.

65

3.3. TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Se menciona que Las tcnicas de recoleccin de datos son las distintas formas
o maneras de obtener la informacin. Garay, Hilario y Vargas

(2012:

120).Por otro lado los instrumentos son los medios materiales que se emplea
para recoger y almacenar la informacin. Garay, Hilario y Vargas (2012:
121). Para llevar a cabo el trabajo de investigacin la herramienta principal
utilizada para la recoleccin de datos ser la siguiente:
TCNICA: ENCUESTA.
Tcnica de adquisicin de informacin de inters sociolgico, mediante un
cuestionario previamente elaborado, a travs del cual se puede conocer la
opinin o valoracin del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto
dado. Ramos (2008,parr.1)
INSTRUMENTO: CUESTIONARIO
En el cuestionario se formula una serie de preguntas que permiten medir una o
ms variables. Ramos (2008,parr.2)
En el caso del proyecto se aplicara un cuestionario de 24 preguntas para los
clientes
Para la elaboracin del cuestionario se usa los tipos de preguntas cerradas de
eleccin nica que son Dicotomicas y politomicas. Tambin se usa preguntas
en escala de Likert, la cual es una escala de clasificacin de uso muy
difundido que requiere que los encuestados indiquen el grado de acuerdo o
desacuerdo con cada una de las afirmaciones de una serie acerca del objeto
estmulo. Malhotra (2007, 274)

66

3.4. TCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA

INFORMACIN
Procesamiento de la informacin
Para analizar los datos recolectados en la encuesta se har uso de herramientas
de estadstica descriptiva tales como la obtencin de la media de respuestas del
grupo sujeto a estudio y el anlisis grfico de cada una de las preguntas, ya que,
se pretende determinar el grado de correlacin de las variables a analizar y el
anlisis de los grficos obtenidos de los cuadros de resultados.
Para realizar

un eficiente procesamiento

interpretacin

clara y precisa de los datos es pertinente

herramientas de la Estadstica tales como:

Cuadros estadsticos,

Porcentajes estadsticos

Grficos estadsticos

67

de informacin,

anlisis e
utilizar las

CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
En el presente captulo esta determinado a la presentacin y anlisis de los
resultados estadsticos obtenidos durante la recoleccin de los datos aportados por
los clientes del centro comercial Real Plaza en la ciudad de Hunuco. El cual se
proces

debidamente en

base a la estadstica descriptiva

y utilizando el

programa SPSS para obtener los diseos de las tablas donde se reflejan las
alternativas seleccionadas y el porcentaje obtenido Asimismo, se muestran en
grficos tales resultados y su debida interpretacin del grfico respectivo

68

Pregunta 1: Considera que el empleado trabaja con equipos moderno para atenderle
Cuadro 1
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

La Mayora de las
Veces

10

50,0

50,0

50,0

Siempre

10

50,0

50,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 1

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Como se puede observar en el grafico que un 50% de los encuestados respondieron que el
empleado siempre cuenta con equipos modernos para tenderlo y el otro 50% dijo que el
empleado la mayora de las veces cuenta con equipos modernos para tenderle. Esto se
puede interpretar que la mitad de los clientes encuestado percibe que le atiende con equipos
que son considera moderno y la otra mitad considera que son atendidos la mayoras de las
veces que van hacer sus compras con tales equipos.

69

Pregunta 2: Considera usted que las instalaciones se encuentran apropiadas para acoger a
los clientes
Cuadro 2
Frecuencia

La Mayora de las
Veces
Vlidos

Siempre
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

12

60,0

60,0

60,0

40,0

40,0

100,0

20

100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 2

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De la encuesta realizada un 60% de los clientes encuestados respondi que la mayora de
las veces las instalaciones se encuentran apropiadas para acoger a los clientes y un 40% de
ellos respondi que las instalaciones siempre estn apropiadas para acogerlos.
Estos datos nos permiten interpretar que la percepcin de los clientes respecto a la
infraestructura que tiene el centro comercial es aceptable para cogerlos cada vez que
visitan y realizan sus actividades comerciales.

70

Pregunta 3: Considera usted que el material asociado con el servicio (como los folletos,
paneles y otros) son de ayuda y de buen diseo
Cuadro 3
Frecuencia

Vlidos

Algunas Veces
La Mayora de las
Veces
Siempre
Total

Porcentaje
4

20,0

Porcentaje
vlido
20,0

Porcentaje
acumulado
20,0

45,0

45,0

65,0

7
20

35,0
100,0

35,0
100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 3

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
El 45% de los encuestados respondi que los materiales asociados con el servicio son de
ayuda y de buen diseo la mayora de las veces cuando estos son atendidos y un 20%
respondi que algunas veces son de ayuda y de buen diseo.
Con estos datos podemos interpretar que los clientes consideran que los materiales que usa
el centro comercial Real Plaza, para atenderlos u orientarlos son atractivos y tiles para los
mismos.
71

Pregunta 4: Considera usted que el trabajador del centro comercial realiza bien el
servicio cuando lo atiende
Cuadro 4
Frecuencia

Algunas Veces
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

40,0

40,0

40,0

La Mayora de las Veces

12

60,0

60,0

100,0

Total

20

100,0

100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 4

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De los encuestados el 60% respondieron que la mayora de las veces el trabajador del
centro comercial realiza bien el servicio cuando es atendido y un 40% de los encuestados
respondi que algunas veces el trabajador realiza bien el servicio cuando es atendido.
Con los resultados obtenidos Se puede interpretar que los clientes perciben que el
empleado realiza bien su trabajo al momento que el cliente es atendido.
72

Pregunta 5: El servicio que le dan en el centro comercial responde a lo que usted espera
cuando es atendido
Cuadro 5
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Pocas Veces

45,0

45,0

45,0

Algunas Veces
La Mayora de las
Veces
Total

40,0

40,0

85,0

15,0

15,0

100,0

20

100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 5

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Segn las respuestas un 45% respondi que pocas veces el servicio que le dan en el centro
comercial responde a lo que esperan y un 15% respondi que la mayora de las veces el
servicio que le dan responde a lo que ellos esperan los clientes.
De este anlisis de los datos obtenidos de la encueta se puede interpretar que los clientes
no estn obteniendo el servicio que esperan al momento que realizan alguna actividad
comercial con los ofertantes.

73

Pregunta 6: Cuando el trabajador promete hacer algo por usted, lo cumple en el tiempo
establecido
Cuadro 6
Frecuencia
Pocas Veces
Algunas Veces
Vlidos La Mayora de las
Veces
Siempre
Total

Porcentaje
1
9

5,0
45,0

Porcentaje
vlido
5,0
45,0

Porcentaje
acumulado
5,0
50,0

45,0

45,0

95,0

1
20

5,0
100,0

5,0
100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 6

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Los resultados obtenidos de la encuesta un 45% respondieron que algunas veces y otro
45% la mayora de las veces el trabajador cuando promete hacer algo, lo cumple en
tiempo establecido, por otra parte

un 5% respondi que siempre cumple cuando el

trabajador promete hacer algo a diferencia del otro 5% manifiesta que nunca.
De estos datos podemos interpretar que los encuestados se encuentran divididos en su
percepcin sobre el cumplimiento de promesas que le hacen los trabajadores y el
cumplimiento de las mismas promesas en el tiempo establecido.

74

Pregunta 7: Cuando usted tiene un problema, el trabajador muestra inters sincero por
solucionarlo en el momento
Cuadro 7

Vlidos

Frecuencia

Porcentaje

5
11
4
20

25,0
55,0
20,0
100,0

Pocas Veces
Algunas Veces
La Mayora de las Veces
Total

Porcentaje
vlido
25,0
55,0
20,0
100,0

Porcentaje
acumulado
25,0
80,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 7

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Segn la respuesta de los encuestados se pudo obtener que un 55% respondi que algunas
veces el trabajador muestra inters sincero por solucionar su problema en el momento y un
20% respondi que la mayora de las veces el trabajador muestra inters sincero por
solucionarlo.
De las respuestas obtenidas podemos interpretar que los clientes no perciben un inters
sincero por ayudarlos a resolver su problema en el momento que ellos demandan solucin
por parte de los trabajadores.
75

Pregunta 8: Considera usted que los trabajadores le proporciona un servicio rpido y

adecuado
Cuadro 8
Frecuencia
Pocas Veces
Vlidos

Algunas Veces
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

13

65,0

65,0

65,0

35,0

35,0

100,0

20

100,0

100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 8

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De acuerdo a los datos obtenidos de los clientes un 65% respondi que son pocas veces que
el trabajador le proporciona un servicio rpido y adecuado y un 35% respondi que algunas
veces recibe tal sirvi por parte de los trabajadores.
Estas respuestas nos permiten interpretar que los clientes no perciben un servicio rpido y
adecuado como esperaran obtener por parte de los trabajadores que le atienden.

76

Pregunta 9: Cuando usted necesita resolver alguna duda el personal le atiende en el

momento oportuno
Cuadro 9
Frecuencia

Vlidos

Nunca
Pocas Veces
Algunas Veces
Total

Porcentaje

2
8
10
20

Porcentaje
vlido

10,0
40,0
50,0
100,0

10,0
40,0
50,0
100,0

Porcentaje
acumulado
10,0
50,0
100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 9

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
En la encuesta realizada a los clientes un 50% de ellos respondi que algunas veces el
personal le atiende en el momento oportuno su duda y un 10% respondi que nunca el
personal atiende su duda en el momento oportuno.
Con estos resultados podemos interpretar que los clientes se sienten desatendidos respecto a
las dudas que tendran al momento de realizar alguna actividad comercial en el centro
comercial del Real Plaza.

77

Pregunta 10: Usted se

comercial

siente seguro en las transacciones que realiza

en el centro

Cuadro 10
Frecuencia

Vlidos

Algunas Veces
La Mayora de las
Veces
Siempre
Total

Porcentaje

30,0

Porcentaje
vlido
30,0

Porcentaje
acumulado
30,0

40,0

40,0

70,0

6
20

30,0
100,0

30,0
100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 10

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Los resultados obtenidos de la encuesta reflejan que un 40% respondi que la mayora de
las veces se siente seguro en las transacciones que realiza en el centro comercial y un 30%
respondi que siempre se siente seguro a diferencia del otro 30% que respondi que
algunas veces se siente seguro en las transacciones que realiza en el centro comercial del
Real Plaza.
De los datos obtenidos podemos interpretar que la mayora de los encuestados cuando
realizan cualquier tipo de transaccin comercial del Real Plaza estarn tranquilos en el
proceso.

78

Pregunta 11: Usted recibe una atencin personalizada en sus compras

Cuadro 11
Frecuencia

Vlidos

Pocas Veces
Algunas Veces
La Mayora de las
Veces
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

1
10

5,0
50,0

5,0
50,0

5,0
55,0

45,0

45,0

100,0

20

100,0

100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 11

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Segn la encuesta desarrollada los clientes respondieron en un 50% que ellos reciben una
atencin personalizada en sus compras y un 5% respondi que son pocas veces que recibe
una atencin personalizada en sus compras.
De estos datos obtenidos se puede interpretar que la mitad de los clientes encuestados
percibe que la atencin es personalizada y una minora asume que no es del todo
personalizada.

79

Pregunta 12: Considera que los trabajadores demuestran amabilidad y buen trato cuando
realiza sus compras en el centro comercial
Cuadro 12
Frecuencia

Vlidos

Nunca
Pocas Veces
Algunas Veces
La Mayora de las
Veces
Total

Porcentaje

1
10
7

5,0
50,0
35,0

Porcentaje
vlido
5,0
50,0
35,0

10,0

10,0

20

100,0

100,0

Porcentaje
acumulado
5,0
55,0
90,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 12

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Analisis e interpretacin:
En la encuesta desarrollada un 50% de los clienetes respondio que son pocas las veces que
los tranajadores demuestran amabilidad y buen trato cuando realizan sus compras y un 5%
respondio que nunca los trabajdores demuestran amabilidad y buen trato cuando realizan
sus compras en el centro comercial del Real Plaza.
De los datos obtenidos se puede interpretar que la mitad de los clientes no estan perciben
que los trabajadores tengan un trato coordial hacia ellos cuando realizan sus actividades
comerciales.

80

Pregunta 13: Cuando Ud. va al centro comercial Real Plaza lo hace por iniciativa
Cuadro 13
Frecuencia
Personal
Vlidos

Del grupo familiar

Del grupo de amigos
Otros
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

20,0

20,0

20,0

6
9
1
20

30,0
45,0
5,0
100,0

30,0
45,0
5,0
100,0

50,0
95,0
100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 13

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De acuerdo a la encuesta un 45% de los encuestados respondi que la iniciativa para ir al centro
comercial es del grupo de amigos y un 5% indico que su iniciativa proviene de otros factores.
Esto se puede interpretar que los clientes encuestados se sientes ms influenciados por su grupo de
amigos que otros factores para ir al centro comercial .En efecto, los amigos es el grupo de
pertenencia con mayor influencia desde la infancia en los individuos, lo cual se refleja en las
decisiones de consumo conjunto e individual.

81

Pregunta 14: Genero

Cuadro 14
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Femenino

11

55,0

55,0

55,0

Masculino

45,0

45,0

100,0

20

100,0

100,0

Total
Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 14

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De los encuestados un 65% respondi que su gnero es femenino y un 455 respondi que es
masculino.
De los datos obtenidos se puede interpretar que los clientes que frecuentan ms el centro comercial
son mujeres a diferencia de los varones.

82

Pregunta 15: Su edad oscila entre

Cuadro 15
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

menos de 18 aos

10

50,0

50,0

50,0

18 - 24 aos
25- 34 aos
35 - 44 aos
Ms de 45 aos
Total

4
3
1
2
20

20,0
15,0
5,0
10,0
100,0

20,0
15,0
5,0
10,0
100,0

70,0
85,0
90,0
100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 15

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin
En la encuesta realizada un 50% indico que son menores de 18 aos y otro 5%
respondi que su edad esta entre 35 a 44 aos.
Estos resultados nos expresan que la mayora de las personas que visitan el centro
comercial del Real Plaza son menores de edad esto significa que pueden ser
adolecentes y los de 35 a 44 aos que representa el 5% pueden ser estos parejas
maduras con sus hijos.

83

Pregunta 16 : Actualmente su ocupacin es:

Cuadro 16
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Estudiante

11

55,0

55,0

55,0

Profesional completo
Tcnico completo
Dedicado al hogar
Total

6
2
1
20

30,0
10,0
5,0
100,0

30,0
10,0
5,0
100,0

85,0
95,0
100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 16

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De los encuestados se pudo obtener que un 55%

respondiera que su ocupacin es

estudiante y un 5% menciono que se dedica al hogar.

Esto nos permite interpretar que la mayora de los clientes que visitan el centro comercial
estn estudiando y que una minora que visita el centro comercial son aman de casa.

84

Pregunta 17: Su ocupacin ejerce influencia para que Ud. acuda al centro comercial Real
Plaza
Cuadro 17
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

Si

11

55,0

55,0

55,0

No

45,0

45,0

100,0

20

100,0

100,0

Total
Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 17

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De los clientes encuestados un 55% respondi que su ocupacin ejerce influencia para que
acuda al centro comercial y un 45% indico que su ocupacin no ejerce influencia para que
acuda al Real Plaza.
Con estos datos se puede interpretar que la mayora de los clientes perciben que su
ocupacin ejerce influencia para que vayan al centro comercial del real Plaza.

85

Pregunta 18: Cada cuanto tiempo realiza sus compras en el centro comercial
Cuadro 18
Frecuencia

Una vez a la semana

Vlidos

Quincenalmente
Una vez al mes
Trimestralmente
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

10,0

10,0

10,0

6
6
6
20

30,0
30,0
30,0
100,0

30,0
30,0
30,0
100,0

40,0
70,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 18

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Los resultados obtenidos en la encuesta a los clientes muestran que hay varios 30% en distintas
respuestas de los clientes, los cuales son: compras quincenales un 30% de respuestas , compras de
una vez al mes con un 30% y compras trimestralmente con un 30% de respuestas y un 10%
respondi que una vez a la semana realiza sus compras.
Estos datos nos permiten interpretar que los clientes compran por ciertos periodos, en el cual un
grupo compra quincenalmente, otro una vez cada mes y otro grupo trimestralmente y solo una
minora lo hace en la semana

86

Pregunta 19: En promedio cunto suele gastar en el centro comercial Real Plaza?
Cuadro 19
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

Menos de 100

30,0

30,0

30,0

De 150 a 250
Ms de 300
Total

7
7
20

35,0
35,0
100,0

35,0
35,0
100,0

65,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 19

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De la encuesta realizada se pudo obtener que un 35% de los clientes respondi que gasta en
un promedio ms de S/. 300 soles, mientras que otro 35% respondi que gasta en promedio
de S/. 150 a S/. 250 soles y un 30% respondi que gasta menos de S/. 100 soles en el
centro comercial del Real Plaza.
Respecto a estos datos se puede interpretar que una parte

de los clientes gasta

aproximadamente la mitad de la remuneracin mnima vital en sus actividades comerciales

en el Real Plaza.
87

Pregunta 20: Cundo visita el centro comercial es porque?

Cuadro 20
Frecuencia

Vlidos

Est trabajando y necesita

comer algo rpido
Viene acompaado con los
nios
Quiere reunirse con un amigo
(a)
Alguna reunin familiar
Otras actividades
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

5,0

5,0

5,0

25,0

25,0

30,0

40,0

40,0

70,0

1
5
20

5,0
25,0
100,0

5,0
25,0
100,0

75,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 20

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
En la encuesta realizada un 40% de los clientes respondi que cuando visita el centro
comercial es porque quiere reunirse con un amigo o amiga, y los otros

dos 5%

respondieron , el primero; que visita el centro comercial porque est trabajando y necesita
comer algo rpido, el segundo; visita el centro comercial por alguna reunin familiar.
De las respuestas obtenidas se puede interpretar que la mayora de los clientes encuestados
va al centro comercial del Real Plaza para encontrarse con amigos y una minora lo hace
porque necesita comer algo rpido u otras actividades.

88

Pregunta 21: Cmo se entera de las promociones del Real Plaza?

Cuadro 21
Frecuencia
Televisin y Prensa

Vlidos

Avisos y Vallas
Publicitarias
Por un miembro de la
familia
Por un amigo
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

45,0

45,0

45,0

20,0

20,0

65,0

15,0

15,0

80,0

4
20

20,0
100,0

20,0
100,0

100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: propia del investigador

Grafico 21

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De la encuesta realizada se obtuvo que un 45% de los clientes encuestados se enteren de las
promociones del Real Plaza por medio de la tele y prensa y un 15% por algn miembro de
su familia.
De estos resultados se puede interpretar que la mayora de los clientes prestan ms atencin
a la publicidad de las promociones que se emiten en la televisin como en los diarios de
circulacin y una minora se entera de las promociones por algn miembro de su familia.

89

Pregunta 22: Cules son los beneficios que evala para visitar el centro comercial Real Plaza
principalmente
Cuadro 22
Frecuencia

Comodidad y Seguridad
Vlidos

Buenos Precios
Higiene y Limpieza
Todas las anteriores
Total

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Porcentaje
acumulado

20,0

20,0

20,0

5
2
9
20

25,0
10,0
45,0
100,0

25,0
10,0
45,0
100,0

45,0
55,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 22

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
De la encuesta realizada a los clientes se pudo obtener que un 45% respondi que los benficos
que evala para visitar el centro comercial del Real Plaza son todas las alternativas mencionadas, un
25% respondi son los buenos precios lo que evalan para visitar el centro comercial, un 20%
respondi que evalan para visitar el centro comercial es la comodidad y seguridad y un 10%
respondi que evala la higiene y limpieza antes de visitar el centro comercial.
De las respuestas obtenidas se puede interpretar que la mayora de los clientes evalan las
principales caractersticas del centro comercial y solo una minora evala la higiene y limpieza que
esta tiene para ofrecerles.

90

Pregunta 23: A la hora de hacer compras en el centro comercial Real Plaza quien influye
en la obtencin de un bien y/o servicio?
Cuadro 23
Frecuencia

Vlidos

Los Hijos
La Esposa (o)
Amigos
Ofertas
Otro
Total

Porcentaje

2
1
9
7
1
20

10,0
5,0
45,0
35,0
5,0
100,0

Porcentaje
vlido
10,0
5,0
45,0
35,0
5,0
100,0

Porcentaje
acumulado
10,0
15,0
60,0
95,0
100,0

Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 23

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
Segn la encuesta realizada a los clientes un 45% respondi que son los amigos los que influyen en
la obtencin de un bien y/o servicio, un 35% respondi que las ofertas son las que influyen, un 10%
respondi que son los hijos los que influyen y un 5% respondi que es la esposa o esposo el que
influye, a su vez otro 5 % respondi que hay otros factores que influyen en la obtencin de un bien
y/o servicio.
De estos datos podemos interpretar que la mayor influencia que recibe los clientes proviene de los
amigos que tenga, como tambin de las ofertas que hay en el centro comercial y mientras que una
minora sufrira la influencia del conyugue entre otros factores.

91

Pregunta 24: Despus de visitar el centro comercial se siente satisfecho con el

servicio que le han prestado?
Cuadro 24:
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

Porcentaje
acumulado

SI

13

65,0

65,0

65,0

No

35,0

35,0

100,0

20

100,0

100,0

Total
Fuente: Encuesta

Elaboracin: propia del investigador

Grafico 24

Fuente: Cuadro
Elaboracin: propia del investigador

Anlisis e Interpretacin:
En la encuesta planteada a los clientes un 65% respondi que despus de visitar el centro
comercial se siente satisfecho con el servicio que le han prestado y un 35% respondi que
no se siente satisfecho con el servicio que le han prestado.
De estos datos se puede interpretar que ms de la mitad de los clientes del centro comercial
Real Plaza estn satisfechos con el servicio que le dan los trabajadores al momento de hacer
sus actividades comerciales y solo una minora no se encuentra satisfecho luego de recibir
los servicio que el centro comercial le ofreci.
92

4.2. CONTRASTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS

La hiptesis que se usa es la general la cual indica que la calidad de servicio
influye significativamente en el comportamiento del consumidor en el centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco 2016
Para contrastar la hiptesis se usa el mtodo de Pearson, el cual es desarrollado en
el programa SPSS y usando como datos las variables de calidad de servicio y
variables de comportamiento del cliente para medir la correlacin que existen
entre estas las dos variables, como resultado se obtuvo el siguiente grafico de
correlaciones
Cuadro N 25
CORRELACIONES
Var1
Var1

Correlacin de Pearson

Var2
1

Sig. (bilateral)

,132

N
Var2

,369

20

20

Correlacin de Pearson

,369

Sig. (bilateral)

,132

20
Fuente: Encuestas
Elaboracin: propia del investigador

20

Respecto a la correlacin de variables se puede ver en el cuadro como la

correlacin de cada variable consigo misma es perfecta (Coef. de Correlacin
lineal = 1), mientras que la correlacin con la otra variable vale - 0,369, un valor
positivo, lo que traduce una moderada correlacin entre ambas variables.
Lo que nos permite aceptar la hiptesis general, y concluyendo que la calidad de
servicio influye significativamente en el comportamiento del consumidor en el
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco.

93

CAPITULO V
DISCUCION DE RESULRADOS

5.1. DISCUSIN DE RESULTADOS

Este estudio estuvo dirigido fundamentalmente a medir la influencia de la calidad
en el comportamiento del consumidor.
A continuacin se discute los resultados de la investigacin contrastando con la
revisin bibliogrfica de los autores citados en el marco terico de la investigacin.
De acuerdo a lo mencionado por Christopher Lovelock (2009) Es riesgoso definir
la calidad del servicio, principalmente en trminos de satisfaccin de los clientes
con los resultados relativos a sus expectativas previas, si las expectativas de los
clientes son bajas y la entrega del servicio demuestra ser marginalmente mejor que
el bajo

nivel que se haba esperado, difcilmente podemos afirmar que los

consumidores estn recibiendo un servicio de buena calidad. Comenzando por este

punto se puede determinar segn los resultados que los clientes perciben la
calidad de servicio en relacionado a aspectos de los recursos materiales, equipos,
personal y materiales de comunicacin que dispone el centro comercial Real Plaza.
Por su parte, la fiabilidad, es decir, la efectividad del servicio de forma correcta la
mayora de las veces cuenta con un 60 % de acuerdo. En la dimensin de
sensibilidad un 50% indica que est de acuerdo que la disposicin y voluntad de
los trabajadores en ayudarlos y prestar el servicio rpidamente se presenta algunas
veces.
Con un 40% los clientes opinan estar de acuerdo que en la mayora de las veces
se sienten seguros en sus transacciones en el centro comercial. Y por ultimo la
dimensin empata indica con un 45%se encuentra de acuerdo en que la mayora
de las veces los colaboradores prestan atencin individual y cuidadosa. Con esto
podemos decir que los clientes perciben ptimamente la calidad de servicio lo que
nos permite indicar segn la evaluacin de Person , con resultado de 0,466% que
hay relacin de influencia entre la calidad de servicio y el comportamiento del

94

consumidor, precisando que el comportamiento del consumidor segn, Kotler &

Armstrong (2012), se refiere, a la conducta que los consumidores tienen cuando

buscan, compran, usan, evalan y desechan productos y servicios con los que
esperan satisfacer sus necesidades. En la cual la calidad de servicio tiene influencia
significativa

95

5.2. CONCLUSIONES
Esta investigacin tuvo como propsito analizar la influencia de la calidad de
servicio en el comportamiento del consumidor en el centro comercial Real plaza
de la ciudad de

Hunuco. A continuacin se da respuesta a los objetivos

planteados al inicio de esta investigacin, dando a conocer cmo los clientes

perciben la calidad de los servicios prestados por el centro comercial Real Plaza y
la influencia en su comportamiento, detallando sobre las distintas dimensiones
referidas a la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor se obtuvo
los siguientes resultados:

En cuanto al primer objetivo especfico que consisti en relacionar la influencia

que existe entre los elementos intangibles y el comportamiento del consumidor en
el centro comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco. los resultados arrojaron
que los clientes ,menores de 18 aos siendo en su mayora estudiantes, perciben
que los elementos intangibles tales como : la apariencia fsica, instalaciones fsicas,
la infraestructura, equipos, materiales y personal son atractivas para ellos y con este
resultado se puede determinar que los clientes gustan de la instalacin del centro
comercial Real Plaza y se puede deducir que suelen usar como punto de encuentro
para reunirse con sus amigos, antes de desarrollar actividades.

Respecto al segundo objetivo especfico de la investigacin que fue Conocer la

influye de la fiabilidad en el

comportamiento del consumidor en el centro

comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco, se pudo conocer ,de acuerdo a los
indicadores de efectividad que los clientes perciben que los trabajadores realizan
bien su trabajo pero no muestran Inters sincero por los problemas que presentas
los clientes en algunas compras, lo que nos lleva a deducir que los clientes van al
centro comercial motivados por la comodidad y seguridad que encuentran en la
infraestructura , por los precios que presentan las diferentes tiendas del centro
comercial , la higiene y limpieza que mantienen en el centro comercial.

96

En referencia al tercer objetivo especfico de la investigacin que fue Identificar

la influencia de la sensibilidad en el comportamiento del consumidor en el centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco, nos permiti conocer que los
clientes no perciben la disposicin de voluntad de los trabajadores para prestarles
un servicio rpido y adecuado cuando estn en el centro comercial, estos resultados
nos permite deducir
servicio se apropiado

que los clientes frente a un servicio no perciben que el

porque no hay prontitud por parte de los trabajadores

hacia los clientes generando incomodidad a los mismos.

Para el cuarto objetivo especfico de la investigacin en la que se busc analizar la

influencia de la seguridad en el comportamiento del consumidor en el centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco, los resultados nos indica que los
clientes si encuentran seguridad en el centro comercial la mayora de las veces,
esto nos permite concluir entonces que los clientes visitan el centro comercial por
la seguridad que les brindan generando confianza hacia el centro comercial y por
ende un factor para recurrir mltiples veces .

Finalizando con el quinto objetivo especfico, en el cual se busc analizar

influencia de la empata en el comportamiento del consumidor en el

la

centro

comercial Real Plaza de la ciudad de Hunuco. Los resultados evidencian que los
clientes no perciben que los trabajadores sean empticos con ello, lo que nos
permite deducir que no se transmite un servicio adaptado al gusto del cliente y
que los mismos si van al centro comercial es ms por la influencia de su entorno
social o por su grupo de amigos.

97

5.3. RECOMENDACIONES
De acuerdo al resultado obtenido en el desarrollo de la investigacin se plantea las
siguientes recomendaciones:

Capacitar a los colaboradores en temas de calidad de servicio con la

finalidad que estos pongan en prctica diaria lo aprendido en la
capacitacin, llevndolos a desarrollar un servicio con calidad que sea
percibida por los consumidores.

Efectuar una evaluacin trimestral sobre la satisfaccin al cliente a travs de

la metodologa del cliente incognito, para tomar los correctivos necesarios y
mejorar el nivel de calidad y por ente el nivel de ventas.

Cada colaborador debe de internalizar que un cliente es un potencial

comprador y no descuidarse , como tambin no dejar de lado a los clientes
recurrentes y realzar una atencin personalizada para los mismos con el fin
de generar preferencia.

Enfatizar en el uso de expresiones y palabras cordiales durante todo el

proceso de la compra.

98

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Garay R, Hilario C y Vargas R (2012). El proyecto de investigacin Editorial

Unin Grafica. Per

Hernndez R, Fernndez C y

Baptista P (2006). Metodologia de la

Investigacin 4 Edicion McGraw-Hill C. Mxico.

Kotler Philip & Armstrong Gary (2012). Fundamentos de Marketing. 14

edicin. Editorial Pearson Educacin. Mxico.

Kotler Philip & Armstrong Gary (2001). Marketing. 8va

edicin.

Editorial Pearson Educacin. Mxico

Sifuentes Y. (2011) . El Comportamiento de compra del consumidor en las

franquicias del municipio Valera Estado Trujillo (Tesis de Licenciada)
Recuperado de http://tesis.ula.ve/pregrado/tde_arquivos/25/TDE-2012-0920T03:58:14Z-1716/Publico/sifuentesyudith.pdf

Schiffman, Leon G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005). Comportamiento Del

Consumidor. 8 Edicion. Mexico: Ed. Pearson Educacion.Giraldo

Moreno, Mara (2001). Gestin de la calidad y diseo de organizaciones.

Espaa: Ed. Pearson.

Requena, Mara y Serrano Gabriela (2007), Calidad de servicio desde la

perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepcin de empresas de captacin
de

talento(tesis)

Recuperado

http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf

99

de

ANEXOS

100

Evaluacin de la calidad de servicio y la influencia del comportamiento del consumidor en el centro

comercial Real Plaza
Lea y responde marcando con una X un numero entre 1 y 5 (siendo 1=nunca, 2=Pocas veces, 3= Algunas Veces, 4=La mayora de las
veces; 5= Siempre)

1
1.

Considera usted que el empleado trabaja con equipos moderna para atenderle.

2.

Considera usted que las instalaciones se encuentran apropiadas para acoger a los clientes.

3.

considera usted que el material asociado con el servicio (como los folletos, paneles y otros)son de ayuda y de buen diseo.

4.

Considera usted que el trabajador del centro comercial realiza bien el servicio cuando lo atiende.

5.

El servicio que le dan en el centro comercial responde a lo que usted espera cuando es atendido.

6.

Cuando el trabajador promete hacer algo por usted, lo cumple en el tiempo establecido.

7.

Cuando usted tiene un problema, el trabajador muestra un inters sincero sincero por solucionarlo en el momento.

8.

Considera usted que los trabajadores le proporcionan un servicio rpido y adecuado.

9.

Cuando usted necesita resolver algunas dudas el personal le en el momento oportuno.

10. Usted se siente seguro en las transacciones que realiza en el centro comercial.
11. Usted recibe atencin personalizada en sus compras.
12. Considera que los trabajadores s demuestran amabilidad y buen trato cuando realiza sus compras en el centro comercial.
Responder segn el criterio que usted considere correcto:
19. En promedio Cunto suele gastar en el centro comercial Real Plaza?
13. Cuando Ud. Va al Real Plaza lo hace por iniciativa:

14.
15.

a.
Personal
b. Del grupo familiar
c.
Del grupo de amigos
d. Otros
Genero
a.
Femenino
b. masculino
Su edad oscila entre:
a.
Menos de 18 aos
b.

18 24 aos

c.

35 - 44 aos

d.

Ms de 45 aos

16. Actualmente su ocupacin es:

a.

Estudiante.

b.

Profesional completo.

c.

Tcnico completo.

d.

Trabajador independiente

e.

Dedicado al hogar

17. Su ocupacin ejerce influencia para que Ud. acuda al centro comercial
Real Plaza?
a.
Si
b.

No

18. Cada cuanto tiempo realiza sus compras en el centro comercial.

a.

Una vez a la semana

b.

quincenalmente

c.

Una vez a al mes

d.

trimestralmente

a.

Menos de 100soles

b.

De 150 a 250 soles

c.
Ms de 350 soles
20. Cuando Visita el establecimiento es porque :
a.
Est trabajando y necesita comer algo rpido
b.

Viene acompaado con los nios

c.

Quiere reunirse con un amigo (a)

d.

Alguna reunin familiar

e.

Otra

actividades

21. Cmo se entera de las promociones del Real Plaza?

a.
Televisin y Prensa
b. Avisos y vallas Publicitarias
c.
Por un miembro de la familia
d. Por un amigo

22. Cules son los beneficios que evalan para visitar el centro comercial
Real Plaza principalmente?
a.
Comodidad y Seguridad
b.

Buenos precios

c.

Higiene y Limpieza

d. Todas las anteriores

23. A la hora de hacer compras en el centro comercial Real Plaza quien
influye en la obtencin un bien y/o servicios?
a.
Los Hijos
b.

La Esposa (o)

c.

Amigos

d.

Ofertas

e.
Otros
24. Despus de esta visita el centro comercial se siente satisfecho con el
servicio que le han prestado?
a.
Si
b.

No

MATRIZ DE CONSISTENCIA
Ttulo de investigacin: Calidad de Servicio y su Influencia en el Comportamiento del Consumidor en el Centro Comerciales Real
Plaza Hunuco - 2016.
Investigados: Alvarez Rosales, Doli Ruth
PROBLEMAS

OBJETIVOS

Objetivos Generales
Determinar
la
Problema General
influencia de la calidad
Cmo Influye
la de servicio en el
Calidad del Servicio en comportamiento
del
el Comportamiento del consumidor en
el
Consumidor en el Centro Centro Comercial Real
Comercial
Real Plaza Plaza de Hunuco 2016
de Hunuco 2016?

HIPTESIS

VARIABLES

DIMENSIONES

Hiptesis General
La calidad de servicio
influye significativamente
en el comportamiento del
consumidor en el Centro
Comercial Real Plaza de
Hunuco 2016.

Variable
Independient
e
Calidad de
servicio

Fiabilidad
Sensibilidad
Elementos
intangibles
Seguridad
Empata

METODOLOGA

TCNICAS

INSTRUMENTOS

Tcnicas para
Tipo de Investigacin
Recoleccin deCuestionario: a travs
Descriptivo
de la formulacin
Datos:
correlacionado:
por
Encuesta. Tcnica estructurados con
qu
detalla
la
de recogido de preguntas dirigidos
investigacin en la
datos mediante al
encuestado
cual tambin existe
la aplicacin de referente al tema de
relacin
entre
las
un cuestionario investigacin.
Se
variables X-Y siendo
a una nuestra de aplicara
un
esta correlacionado
individuos.
A cuestionario de 20
Nivel de Investigacin
travs de las preguntas para los
De acuerdo a la
encuestas
se clientes
naturaleza del estudio
pueden conocer
de la investigacin,
las opiniones,
rene por su nivel las
las actitudes y


Problema Especficos

Objetivos Especficos

Cmo Influye la
Fiabilidad en el
Comportamiento del
Consumidor en el
Centro Comercial Real
Plaza de Hunuco 2016?

Conocer la influye del

Fiabilidad en el
comportamiento del
consumidor en el Centro
Comercial Real Plaza
de Hunuco 2016.

Cmo Influye la
Sensibilidad en el
Comportamiento del
Consumidor en el
Centro Comercial Real
Plaza Hunuco 2016?

Identificar la influencia
en la Sensibilidad en el
comportamiento del
consumidor en el
Centro Comercial Real
Plaza de Hunuco 2016

Cmo Influye los

elementos intangibles en
el Comportamiento del
Consumidor en el
Centro Comercial Real
Plaza de Hunuco 2016?

Establecer la influencia
que existe entre los
elementos intangibles y
el comportamiento del
consumidor en el
Centro Comercial RealLa seguridad influye en el
Plaza de Hunuco 2016. comportamiento
del
consumidor en el Centro
Analizar la influencia de Comercial Real Plaza de
la seguridad en el
Hunuco 2016.
comportamiento del
consumidor en el
La Empata influye en el
Centro Comercial Real comportamiento
del
Plaza de Hunuco 2016 consumidor en el Centro
Comercial Real Plaza de
Analizar la influencia de Hunuco 2016.
la Empata en el
comportamiento del
consumidor en l el
Centro Comercial Real
Plaza de Hunuco 2016.

Cmo Influye la
seguridad en el
Comportamiento del
Consumidor en el
Centro Comercial Real
Plaza Hunuco 2016?
Cmo Influye la
Empata en el
Comportamiento del
Consumidor en el Centro
Comercial Real Plaza
de Hunuco 2016?

Hiptesis Especfica

Variable
Dependiente
La fiabilidad influye en
Comportamien
el comportamiento del
to del
consumidor en el Centro consumidor
Comercial Real Plaza de
Hunuco 2016
La Sensibilidad influye
en el comportamiento del
consumidor en el Centro
Comercial Real Plaza de
Hunuco 2016.
Los elementos intangibles
influyen en el
comportamiento del
consumidor en los
centros comerciales de la
ciudad de Hunuco 2016.

Caracterstica
s Sociales y
Personales
Elementos
Econmicos
Proceso de
Decisin de
la Compra

caractersticas de un
estudio descriptivo y
objeto
de
la
investigacin consiste
en llegar a conocer las
situaciones,
costumbres
y
actividades
predominantes a travs
de
la
descripcin
exacta
de
las
actividades, objetos,
procesos y personas.
Diseo de la Investigacin
Ser entre al variable
independiente y la
variable dependiente
X Y
Causa Efecto
Poblacin
Los clientes de los
Centros Comerciales
de la Ciudad
de
Hunuco.
Muestra
200 clientes del Centro
comercial Real Plaza

los
comportamiento
s
de
los
ciudadanos.