BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setelah masalah mutu pelayanan kesehatan berhasil ditetapkan, kegiatan kedua yang
dilakukan dalam upaya penjaminan mutu adalah menentukan penyebab masalah mutu pelayanan
kesehatan (Causes of Problem). Adapun yang dimaksudkan dengan penyebab masalah mutu
disini

ialah

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

timbulnya

kesenjangan

antara

penampilan pelayanan kesehatan dengan standar yang telah ditetapkan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi tersebut banyak macamnya, yang secara umum dapat dibedakan atas
tiga macam yakni faktor masukan, proses serta lingkungan. Cara menetapkan penyebab mutu
banyak macamnya. Seperti juga yang diterapkan pada waktu menetapkan masalah mutu, untuk
kesederhanaan serta keberhasilan Program Menjaga Mutu, cara menetapkan penyebab masalah
mutudianjurkan ialah mempergunakan teknik-teknik kesepakatan kelompok (groupdecision
making), untuk kemudian diikuti dengan teknik kajian data (survey).
Jika di tinjau dari program menjaga mutu upaya menetapkan penyebab masalah mutu,
dipandang mempunyai peranan yang amat penting. Dengan diketahuinya penyebab masalah
tersebut dapatlah disusun upaya penanggulangan dengan tepat, yang apabila berhasil
dilaksanakan pasti akan berperanan besar dalam mengatasi masalah mutu. Dengan perkataan
lain, tujuan dari dilaksanakannya Program Menjaga Mutu tidaklah semata-mata untuk mengatasi
masalah mutu saja, melainkan berupaya mengatasi penyebab dari timbulnya masalah mutu.
Apabila tujuan ini dapat dicapai, dapatlah diharapkan tertanggulanginya pada gilirannya
pastiakan beperanan besar dalam meningkatkan mutu pelayanan. Pemahaman tentang
perlunya pengatasi penyebab masalah. Bukan hanya sekedar mengatasi masalah,
perlulah ditanamkan kepada semua pihak. Karena sesungguhnya dalam banyak praktek
kedokteran yang dilaksanakan saat ini seringditemukan tindakan yang dilakukan bertujuan hanya
untuk mengatasi maslah saja

Tujuan Umum
Untuk mengetahui tentang penjaminan mutu pelayanan kesehatan
Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui cara prioritas masalah
b. Untuk mengetahui penjaminan mutu pelayanan kesehatan
c. Untuk mengetahui standar pelayanan kesehatan

BAB II
PEMBAHASAN

2. 1. Merumuskan Prioritas Masalah

2.1.1 Pengertian
Menurut Abraham. L, Masalah adalah terdapatnya kesenjangan (gap) antara harapan
dengan kenyataan. Oleh sebab itu, cara perumusan masalah yang baik adalah kalau rumusan
tersebut jelas menyatakan adanya kesenjangan. Kesenjangan tersebut dikemukakan secara
kualitatif dan dapat pula secara kuantitatif. Identifikasi dan prioritas masalah kesehatan
merupakan bagian dari proses perencanaan harus dilaksanakan dengan baik dan melibatkan
seluruh unsur terkait, termasuk masyarakat. Sehingga masalah yang ditetapkan untuk
ditanggulangi betul-betul merupakan masalah dari masyarakat, sehingga dalam pelaksanaan
kegiatan untuk menanggulangi masalah kesehatan yang ada, masyarakat dapat berperan aktif
didalamnya.
2.1.2. Langkah-langkah Merumuskan Prioritas Masalah
Memilih masalah untuk diteliti merupakan tahap yang penting dalam melakukan
penelitian, karena pada hakikatnya seluruh proses penelitian yang dijalankan adalah untuk
menjawab pertanyaan yang sudah ditentukan sebelumnya. Memilih masalah juga merupakan hal
yang tdiak mudah karena tidak adanya panduan yang baku. Sekalipun demikian dengan latihan
dan kepekaan ilmiah, pemilihan masalah yang tepat dapat dilakukan. Menurut Abraham. L
Bagaimana peneliti mencari masalah yang akan dikaji, beberapa panduan pokok di bawah ini
akan mempermudah bagi kita menemukan masalah:
a. Masalah sebaiknya merumuskan setidak-tidaknya hubungan antar dua variable atau
lebih

b. Masalah harus dinyatakan secara jelas dan tidak bermakna ganda dan pada umumnya
diformulasikan dalam bentuk kalimat tanya.
c. Masalah harus dapat diuji dengan menggunakan metode empiris, yaitu dimungkinkan
adanya pengumpulan data yang akan digunakan sebagai bahan untuk menjawab
masalah yang sedang dikaji.
d. Masalah tidak boleh merepresentasikan masalah posisi moral dan etika.
Memilih topik atau menetapkan permasalahan penelitian merupakan langkah paling
awal dari keseluruhan kegiatan penelitian, Sehingga sebenarnya permasalahan penelitian dapat
dicari pada semua aspek kehidupan baik yang menimpa pelaksana kesehatan maupun obyek dari
pelaksana bidang kesehatan. Untuk dapat memberikan gambaran secara terstruktur tentang
sumber masalah ini, dapat dijelaskan bahwa secara garis besar permasalahan penelitian dapat
dicari dan dikaji melalui pengalaman pribadi, deduksi teori, penelitian sebelumnya, dengan
analisis

system

dengan

mempertimbangkan

sebab

akibat

dari

suatu

masalah.

1.Pengalaman Pribadi
Pengalaman kehidupan sehari-hari merupakan sumber permasalahan yang tidak pernah
ada habisnya, dari pengalaman pribadi yang tertangkap sehari-hari ataupun pengalaman
mengikuti penelitian seniornya dsb, dapat menjadi sumber inspirasi peneliti. Seringkali kita
merasa tidak puas dengan kondisi pengalaman tertentu kemudian muncul pertanyaan tentang hahal yang berada dibalik pengalaman tsb. Saat itu sebenarnya telah ditemukan permasalahan
penelitian, misalnya ketakutan seorang perawat atau dokter dalam awal masuk bekerja di
Rumahsakit atau seorang Asisten dosen yang baru pertama kali melakukan pembelajaran di
kelas, penyelewengan birokrasi, perselingkuhan dsb. Baru kemudian dituntut kepekaan
memfokuskan pengalaman dan pertanyaan tsb, menjadi permasalahan yang menarik dan diramu
serta diformulasikan menjadi suatu rumusan permasalahan penelitian yang meyakinkan.
2.Deduksi dari teori
Dari berbagai bahan bacaan di perpustakaan peneliti dapat menemukan sumber
permasalahan yang baik untuk dikembangkan menjadi penelitian, yaitu dengan mengukuhkan

teori yang ada dengan mencari bukti barux secara empiris dari data lapang. Buku-buku atau
literatur mutakhir yang pada umumnya membahas tentang teori, konsep ataupun metode-metode
baru dengan disertai contoh-contoh konkrit akan banyak memberikan masukan kepada para
pembacanya untuk menemukan topik-topik permasalahan untuk penelitian.
Disamping itu masalah penelitian dapat dikembangkan melalui beberapa hal diantaranya;
Penjajakan tersebut dapat dilakukan dengan mengadakan survey pada tiga kelompok obyek (3-p)
yaitu paper, person dan place (Suharsimi, dalam Endang) : Paper adalah penelusuran atau
penjajakan dengan menelusuri sumber-sumber pustaka, baik yang berupa tulisan ilmiah populer,
makalah, jurnal, literatur ataupun hasil-hasil penelitian terdahulu. berikutnya adalah survey
terhadap Person, yaitu upaya mempelajari permasalahan penelitian lewat sumber yang
berupa manusia. Dari sumber ini perlu dijajaki berbagai kemungkinan tersedianya kelompok
manusia sebagai sumber data, maupun orang-orang yang diharapkan dapat memberikan
dukungan materiil (penyandang dana dan fasilitas lain) dan dukungan moril yang dapat
memberikan bantuan untuk memperlancar pelaksanaan penelitian. Sasaran lain dari kegiatan
penjajakan ini adalah Place yang dapat dilakukan dengan cara melakukan survey pada lokasi
atau tempat penelitian, langkah ini juga perlu dilakukan karena dengan melihat dan pemahaman
terhadap lokasi penelitian.

Secara khusus manfaat dari penjajakan awal adalah :

1. Setelah survey awal, peneliti sudah dapat mengidentifikasi dan memastikan batasan/fokus
dari masalah penelitian, termasuk keyakinan akan kelayakannya.
2. Peneliti sudah dapat menentukan dimana dan dari siapa informasi tentang data penelitian
akan dapat diperoleh, termasuk bentuk / jenis data yang akan dicari.
3. Dari hasil survey kepustakaan, peneliti sudah pula memperoleh dan mengorganisasikan
berbagai referensi baik yang berasal dari makalah, jurnal, teori, literatur ataupun temuan
penelitian terdahulu, untuk dideduksi menjadi anggapan dasar dan hipotesis.

4. Peneliti sudah mengidentifikasi kemungkinan hambatan yang akan muncul dalam

pelaksanaan penelitian, dan mempersiapkan diri untuk menghadapinya.

Bila informasi awal dari hasil penjajakan terhadap tiga sumber tersebut dirasa cukup,
selanjutnya dapat dirumuskan permasalahan yang sebenarnya dalam suatu rumusan yang jelas.
karena rumusan masalah ataupun research question ini akan menentukan arah dan tujuan
penelitian. Kemampuan merumuskan masalah ini sangat diperlukan karena layak tidaknya
penelitian yang dilakukan akan tercermin dalam rumusan masalah yang dikemukakan. Sehingga
perlu ditata dan diramu sedemikian rupa sehingga rumusan masalah penelitian tersebut menarik
dan dapat meyakinkan pembaca dan pihak-pihak yang berwenang bahwa permasalahan yang
akan diteliti ini memang bagus dan perlu segera mendapat penanganan.

3. Hasil Penelitian sebelumnya

Dengan membaca dan mencermati hasil penelitian terdahulu, peneliti akan dapat
menemukan sudut-sudut yang belum tergarap oleh penelitian yang dibaca, atau dapat pula
dijumpai adanya berbagai keberhasilan dan kegagalan dari peneliti terdahulu, dengan mengambil
sudut-sudut atau bidang-bidang yang belum tergarap serta kegagalan dan kelemahan penelitian
yang telah ada akan memunculkan permasalahan baru yang cukup menarik untuk dikembangkan
menjadi permasalahan penelitian yang baru.
4. Analisis System
Analisis system merupakan suatu tinjauan dalam memahami masalah berdasarkan perspektif
system dimana suatu komponen dipengaruhi oleh komponen yang lain dan saling berkaitan.
Suatu masalah dipandang sebagai akibat ataupun sebab dari masalah yang lain. Dalam hal ini
suatu masalah penelitian dapat digali dari model system dari suatu masalah yang disusun atau
dari adanya suatu masalah dilapangan kemudian diperhatikan komponen lain yang menunjukan
sebab akibat dari masalah itu sendiri.
Dari analisis dibawah ini dapat diketahui bahwa satu topik atau masalah typoid dapat

dikembangkan dalam masalah penelitian dari beberapa sisi, yang memungkinkan akan
mempermudah untuk peneliti dalam mencari masalah yang uptodate pada saat itu.
2.1.3 . Macam-macam Pendekatan Dalam Pemecahan Masalah
Ada 3 cara pendekatan yang dilakukan dalam mengidentifikasi masalah kesehatan, yakni :
1. Pendekatan logis Secara logis
Identifikasi masalah kesehatan dilakukan dengan mengukur mortalitas, morbiditas dan cacat
yang timbul dari penyakit-penyakit yang ada dalam masyarakat.
2. Pendekatan Pragmatis
Pada umumnya setiap orang ingin bebas dari rasa sakit dan rasa tidak aman yang
ditimbulkan penyakit/kecelakaan. Dengan demikian ukuran pragmatis suatu masalah gangguan
kesehatan adalah gambaran upaya masyarakat untuk memperoleh pengobatan, misalnya jumlah
orangyang datang berobat ke suatu fasilitas kesehatan.

3. Pendekatan Politis
Dalam pendekatan ini, masalah kesehatan diukur atas dasar pendapat orang-orang
penting dalam suatu msyarakat (pemerintah atau tokoh-tokoh masyarakat).
2.1.4. Prioritas Masalah
Penetapan prioritas dinilai oleh sebagian besar manager sebagai inti proses perencanaan.
Langkah yang mengarah pada titik ini, dapat dikatakan sebagai suatu persiapan untuk keputusan
penting dalam penetapan prioritas. Sekali prioritas ditetapkan, langkah berikutnya dapat
dikatakan merupakan gerakan progresif menuju pelaksanaan.Dalam penentuan prioritas, aspek
penilaian dan kebijaksanaan banyak diperlukan bersama-sama dengan kecakapan unik untuk
mensintesis berbagai rincian yang relevan. Hal ini merupakan bagian dari proses perencanaan
yang biasanya dikatakan paling naluriah. Namun, penetapan prioritas mungkin dapat jauh lebih
bermanfaat dibandingkan dengan langkah-langkah lain bila dibuat eksplisit dan menjadi tindakan
yang ditentukan secara jelas.

Ketrampilan utama yang diperlukan dalam penentuan prioritas dalah menyeimbangkan

variabel-variabel yang memiliki hubungan kuantitatif yang sangat berbeda dan dalam
kenyataannya terletak dalam skala dimensional yang berbeda pula. Terlalu sering kesalahan
timbul akibat memberikan penekanan terlalu banyak pada satu dimensi.
Perencanaan kesehatan harus mengembangkan ketrampilan dalam semua disiplin ilmu yang
diperlukan agar dapat melakukan pendekatan perencanaan yang seimbang. Yang terutama
diperlukan adalah indeks-indeks tertentu yang valid di dalam informasi baik kualitatif maupun
kuantitatif yang digunakan dalam penilaian ini. Tanpa mengindahkan semua usaha pada
pengukuran dan pengelompokkan khusus, si perencana pada akhirnya harus bersandar pada
elemen-elemen kebijaksanaan yang tak pasti berdasarkan pengalaman atau evaluasi rencanarencana sebelumnya dalam membuat keputusan akhir.
2.1.5. Cara Menetapkan Prioritas Masalah
Untuk dapat menetapkan prioritas masalah ini, ada beberapa hal yang harus dilakukan, yakni :
1. Melakukan pengumpulan data
Untuk dapat menetapkan prioritas masalah kesehatan, perlu tersedia data yang cukup.
Untuk itu perlulah dilakukan pengumpulan data. Data yang perlu dikumpulkan adalah data yang
berkaitan dengan lingkungan, perilaku, keturunan, dan pelayanan kesehatan, termasuk keadaan
geografis, keadan pemerintahan, kependudukan, pendidikan, pekerjaan, mata pencaharian, sosial
budaya, dan keadaan kesehatan.
2. Pengolahan Data
Apabila data yang telah berhasil dikumpulkan, maka data tersebut harus diolah,
maksudnya adalah menyusun data yang tersedia sedemikian rupa sehingga jelas sifat-sifat yang
dimiliki oleh masing-masing data tersebut. Cara pengolahan data yang dikenal ada tiga macam,
secara manual, elektrikal dan mekanik.
3. Penyajian Data
Data yang telah diolah perlu disajikan, ada tiga macam penyajian data yang lazim
dipergunakan yakni secara tekstular, tabular dan grafikal.
4. Pemilihan Prioritas Masalah

Hasil penyajian data akan memunculkan pelbagai masalah. Tidak semua masalah dapat
diselesaikan. Karena itu diperlukan pemilihan prioritas masalah, dalam arti masalah yang paling
penting untuk diselesaikan.
Penentuan prioritas masalah kesehatan adalah suatu proses yang dilakukan oleh
sekelompok orang dengan menggunakan metode tertentu untuk menentukan urutan masalah dari
yang paling penting sampai dengan kurang penting. Penetapan prioritas memerlukan perumusan
masalah yang baik, yakni spesifik, jelas ada kesenjangan yang dinyatakan secara kualitatif dan
kuantitatif, serta dirumuskan secara sistematis.
Dalam menetapkan prioritas masalah ada beberapa pertimbangan yang harus diperhatikan, yakni:
1. Besarnya masalah yang terjadi
2. Pertimbangan politik
3. Persepsi masyarakat
4. Bisa tidaknya masalah tersebut diselesaikan.
Cara pemilihan prioritas masalah banyak macamnya. Secara sederhana dapat dibedakan
menjadi dua macam, yaitu :
1. Scoring Technique
Pada cara ini pemilihan prioritas dilakukan dengan memberikan score (nilai) untuk
pelbagai parameter tertentu yang telah ditetapkan. Parameter yang dimaksud adalah :
1. Besarnya masalah
2. Berat ringannya akibat yang ditimbulkan
3. Kenaikan prevalensi masalah
4. Keinginan masyarakat untuk menyelesaikan masalah tersebut
5. Keuntungan sosial yang dapat diperoleh jika masalah tersebut terselesaikan.

6. Rasa prihatin masyarakat terhadap masalah

7. Sumber daya yang tersedia yang dapat dipergunakan untuk mengatasi masalah.
2. Non Scoring Technique
Memilih prioritas masalah dengan mempergunakan berbagai parameter, dilakukan bila
tersedia data yang lengkap. Bila tidak tersedia data, maka cara menetapkan prioritas masalah
yang lazim digunakan adalah :
a. Delphin Technique
Yaitu penetapan prioritas masalah tersebut dilakukan melalui kesepakatan sekelompok
orang yang sama keahliannya. Pemilihan prioritas masalah dilakukan melalui pertemuan khusus.
Setiap peserta yang sama keahliannya dimintakan untuk mengemukakan beberapa masalah
pokok, masalah yang paling banyak dikemukakan adalah prioritas masalah yang dicari.
b. Delbech Technique
Penetapan prioritas masalah dilakukan melalui kesepakatan sekelompok orang yang tidak
sama keahliannya. Sehingga diperlukan penjelasan terlebih dahulu untuk meningkatkan
pengertian dan pemahaman peserta tanpa mempengaruhi peserta. Lalu diminta untuk
mengemukakan beberapa masalah. Masalah yang banyak dikemukakan adalah prioritas.

2.2 Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian
a. Mutu adalah suatu konsep yang multi dimensi, artinya pengertiannya akan berbeda-beda dari
orang per orang tergantung pada kepentingan, latar belakang kehidupan, pendidikan, dan harapan
seseorang terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

b. Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penylakit serta memulihkan kesehatan baik perorangan, keluarga, kelompok
ataupun masyarakat.
c. Pelayanan Medik Dasar adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang dilandasi ilmu klinik
(clinical science). Pelayanan medik dasar merupakan pelayanan medik perorangan yang meliputi
aspek:
a. Pencehahan primer (health promotion & specific protection) yang dapat dilakukan oleh tenga
non medik dan medik/kesehatan;
b. Pencegahan sekunder, yang terdiri dari deteksi dini dan pengobatan serta pembatasan cacat;
c. Pencegahan tersier, berupa rehabilitsi medik yang dilakukan oleh dokter/perawat, sesuai
dengan kompetensi yang berkaitan dengan keahliannya.
d. Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pelanggan (pasien/klien) sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta di pihak lain tatacara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan etika profesi yang telah ditetapkan.
e. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab
masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu sesuai dengan
kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran trindaklanjut untuk
lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
f. Kepuasan pelanggan merupakan indikator mutu suatu pelayanan kesehatan, sehingga
pelayanan kesehatan harus diselenggarakan dengan orientasi pada pemenuhan harapan dan
kebutuhan pelanggan.
g. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang
dipergunakan sebagai penerimaan minimal. Standar menunjuk pada tingkat ideal tercapai yang
diinginkan.

2.2.2 Standar Jaminan Mutu

Dalam pendekatan Jaminan Mutu dikenal dua macam standar, yaitu:
1. Standar Persyaratan Minimal, yaitu persyaratan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri atas:
a) Standar masukan
b) Standar proses
c) Standar lingkungan.
2. Standar Penampilan Minimal/Standar Penampilan/Standar Keluaran, adalah penampilan
minimal pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.
Selain itu standr juga terdiri dari (Burill & Ledoster, Archieving Quality through Continual
Improvement):
a. Standar eksternal: disusun di luar organisasi pemberi pelayanan.
b. Standar internal: disusun oleh organisasi emberi pelayanan.
Prinsip Jaminan Mutu:
a. bekerja dalam tim;
b. memberikan fokus perubahan pada proses;
c. mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan;
d. pengambilan keputusan berdasarkan data;
e. adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan proses pelayanan.
2.2.3 Bentuk Jaminan Mutu
Bertitik tolak dari waktu penyelenggaraannya, maka Jaminan mutu dapat dibedakan dalam 3
bentuk, yaitu:
a. Jaminan Mutu Prospektif, dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan,
upayanya terutama ditujukan pada unsur masukan dan lingkungan. Contoh:

Standarisasi, untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu perlu ditetapkan

standarisasi fasilitas pelayanan kesehatan

Perizinan, setelah terpenuhi standarisasi perlu diikuti dengan perizinan yang akan
ditinjau secara berkala.

Sertifikasi, tindaklanjut dari perizinan, memberikan sertifikat kepada fasilitas dan

atau profesi kesehatan yang telah memenuhi persyaratan tertentu

Akreditasi, berntuk lain dari sertifikasi, diberikan kepada fasilitas atau profesi
kesehatan setelah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

b. . Jaminan Mutu Konkuren, dillaksanakan bersamaan dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Perhatian utama ditujukan kepada proses, dimana proses itu diukur dengan standar
yang telah ditetapkan, jika pelayanan kesehatan tidalk sesuai dengan standar maka pelayanan
kesehatan tersebut kurang bermutu.
Jaminan mutu konkuren ini paling baik, tetapi sukar dilaksanakan, sering terjadi bias, untuk
menghindarkan bias dilakukan olehPeeratau tim.
c. Jaminan Mutu Retrospektif, dilaksanakan setelah pelayanan kesehatan diselenggarakan.
Contoh:

Telaah rekam medik (medical record review

Ulasbalik Jaringan (tissue review)

Survei pelanggan (costumer survey)

Ulasbalik penggunaan (obat, darah, tempat tidur), dll.

2.2.4 Model Jaminan Mutu

Menggunakan pendekatan evolusi yang didasari oleh pandangan bahwa upaya peningkatan mutu

harus dilakukan secara bertahap. Mulai dari pemecahan masalah sederhana sampai dengan
masalah yang kompleks.
a. Tahap Analisis Sistem
Pada tahap ini yang pertama akan diperbaiki adalah mutu pelayanan medik dasar, kemudian
mutu pelayanan non medik
Yang dimaksud dengan pelayanan medik ialah pelayanan best practices, yaitu segala kegiatan
yang menyangkut: anamnesis, pemeriksaan fiosik, pengobatan/rujukan dan konseling.
Berdasarkan etika profesi, kemanusiaan, administratif dan yuridis setiap profesi kesehatan tanpa
kecuali dalam setiap menyelenggarakan pelayanann kepada pasien harus menerapkan semua
ketentuan best practices tersebut. Kenyataan di lapangan best practices sering diiabaikan,
sehingga pasien/klien memperoleh pelayanan kesehatan yang kurang bermutu dan hak pasien
menjadi kurang dipenuhi. Oleh sebab itu yang menjadi prioritas ditingkatkan terlebih dahulu
ialah mutu pelayanan medik.
Pada tahap ini digunakan daftar tilik untuk mengukur tingkat kepatuhan terhadap standar yang
telah ditetapkan.
b. Tahap Pendekatan Tim
Upaya pemecahan masalah mutu melalui pendekatan siklus pemecahan masalah.
Manfaat Program Jaminan Mutu
Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang diselenggarakan
sesuai dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek samping, komplikasi,
malpraktek, tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan meningkat
(kepuasan pelanggan).
2.2.5 Ruang Lingkup Kegiatan
1. Membangun Kesadaran Mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi pelayanan kesehatan
dari memberii obat ke melayani pasien, dari pemeriksaan cepat ke pemeriksaan sesuai standar,
dari pekerjaan saya ke pekerjaan kita dan dari *pelayanan yang tidak ramah menjadi pelayanan

yang ramah dan penuh senyum. Petugas organisasi pelayanan kesehatan harus mendapat
keyakinan bahwa pendekatan Jaminan Mutu akan memberikan perubahan yang bermakna bagi
kualitas pelayanan yang diberikan dan bersama-sama dalam satu tim mampu mengidentifikasi
masalah di l;ingkungan pelayanan dan kemudian mencarikan jalan terbaik bagi pemecahan
masalah tersebut.
2. Pembentukan Tim Jaminan Mutu
Berdasarkan Surat Keputusan kepala organisasi pelayanan kesehatan dan mendapat dukunghan
dari kepala organisasi tersebut dan petugas lainnya. Tim Jaminan Mutu dapat terdiri dari sub-tim
yang mempunyai fungsi tertentu: sub-tim pembuatan standar, sub-tim pelaksanaan dan sub-tim
penilaian kepatuhan terhadap standar dan evaluasi.Tim Jaminan Mutu harus mendapatkan
pelatihan tentang jaminan mutu. Jumlah anggota tim atau sub-tim dapat berkisar 4-5 orang.
3. Pembuatan Alur Kerja dan Standar Pelayanan
Alur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui dan sebagai penunjuk jalan bagi
pasien maupun pengunjung unit pelayanan kesehatan.
Alur kerja: loket, alur keja pelayanan, laborsatorium, apotik, dan lain sebagainya yang dibuat
dalam bentuk skema, dibingkai dan ditempel di masing-masing ruang pelayanan terkait serta
terlihat oleh petugas. Pembuatan alur kerja ini sekaligus dapat diikuti dengan identifikasi
berbagai hambatan/kendala yang membuat alur kerja ini tidak jalan atau membutuhkan waktu
yang lama.
Standar pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk algoritme medik, misalnya styandar
penatalaksanaan diare, penatalaksanaan demam pada anak, penatalaksanaan anak dengan batuk
dan kesulitan bernafas, penatalaksanaan pasien TB paru, dan lain-lain.
4. Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar
Untuk menilai tingkat kepatuhan, digunakan daftar tilik penilaian yang telah disiapkan terlebih
dahulu. Penilaian tingkat kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja dari unit pelayanan kesehatan
lain (peer review) atau sejawat dari unit pelayanan yang sama tetapi harus dijaga kerahasiaan
rekan yang ditunjuk sebagai penilai ataupun supervisor dari Dinas Kesehatan Kabupaten.
Sesuai dengan kegunaannya daftar tilik dipakai untuk mengukur kelengkapan sarana dan
prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi teknis petugas dan persepsi
penerima pelayanan.

5. Penyampaian Hasil Kegiatan

Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian disajikan dalam Lokakarya
Mini oraganisasi/unit pelayanan. Jika nilai tingkat lkepatuhan di bawah 80% maka keadaan ini
perlu diperbaiki dengan melakukan intervensi terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan
terhadap standar.
6. Survei Pelanggan
Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan kepada pasien/klien
sambil diminta untuk diisi dan segera mengembalikannya pada kotak yang tersedia di
Puskesmas.
Jika ditemukan lebih darei 5% pasien/klien tidak puas, perlu dilakukan tindakan segera untuk
mengetahui sebab-seba kertidakpuasan pasien, misalnya melalui studi kualitatif (disklusio
kelompok atau wawancara mendalam) atau menggunakan kuesioner terstruktur melalui
wawancara langsung kepada pasien/klien
7. Penyusunan Rencana Kegiatan
Sebelumnya tim jaminan mutu secara bersama-sama melakukan analisis permasalahan melalui
siklus pemecahan masalah yanmg terdiri dari:
i. Identifikasi masalah
ii. Penentuan prioritas masalah
iii. Mencari penyebab masalah
iv. Mencari alternatif pemecahan masalah
v. Menetapkan pemecahan masalah
vi. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah.
PoA antara lain berisi:
Penanggungjawab pelaksana kegiatan: membuat alat bantu kerja.
Pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan: kalakarya
Melengkapi sarana yang kurang: realokasi atau pengaturan
Cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan

Dari pengalaman ini Puskesmas akan mengerti bahwa mutu itu dapat ditingkatkan oleh petugas
Puskjesm,as secara mandiri, tanpa bantuan dari luar dan dengan menggunakan cara yang
sederhana hingga ke cara yang lebih kompleks.
Untuk mempermudah proses pemecahan masalah, beberapa instrumen mutu sederhana dapat
digunakan, misalnya:
i. Curah pendapat (brain storming), untuk menggali berbagai alternatif pemecahan masalah dan
solusinya;
ii. Muliple Criteria Utility Assessment (MCUA), untuk pengambilan keputusan bersama;
iii. Check List
iv. Diagram alur (flowchart) untuk menjelaskan komponen yang terlibat dalam proses;
v. Diagram Ishikawa (diagram tulang ikan) untukn menggali kemingkinan penyebab.
vi. Data matrik.
8. Pemantauan dan Supervisi
Kunjungan penyelia (supervisor) kabupaten/kota untuk berkunjung secara berkala (1-3 bulan
sekali) ke Puskesmas untuk memantau status kegiatan jaminan mutu di suatu Puskesmas.
Beberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan proses pelaksanaan, akan tetapi
dapat pula terjadi masalah yang ditemui hanya bisa diatasi dengan bantuan sarana-prasarana dari
kabupaten/kota, bahkan mungkin diperlukan bantuan teknis dari propinsi atau arah kebijakan
dari pemerintah pusat.
Keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervisi sangat tergantung pada konsistensi kegiatan
(teratur, taat azas serta berkesinambungan), kapasitas (pengetahuan dan ketrampilan) penyelia
untuk memberikan bantuan teknis, daftar tilik pemantauan, data status kegiatan dan adanya
dukungan kepala unit organisasi dan Kepala Dinas Kesehatan kabupaten/kota untuk mengatasi
masalah/hambatan yang muncul.
9. Evaluasi
Evaluasi dilakukan pada akhir siklus kerja tim jaminan mutu (3-6 bulan).
Pada akhir tahun, Tim Jaminan Mutu Puskesmas melakukan Penilaian Kinerja Jaminan Mutu
yang telah dilakukan bertempat di aula Dinas Kesehatan Kabupaten/kota. Bahan presentasi

mencakup pencapaian program terhadap indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan
penyampaian identifikasi proses pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan selama ini serta
rekomendasi/saran tindaklanjut. Keberhasilan suatu organisasi pelayanan menjalankan suatu
kegiatan dapat menumbuhkan inspirasi dan bahkan menjadi tolok banding (benchmarking) oleh
organisasi pelayanan lainnya untuk meniru/mencontoh dengan melakukan kunjungan lapangan
ke organisasi pelayananyang telah berhasil tersebut.

BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN

3.1 Kesimpulan
Identifikasi dan prioritas masalah kesehatan merupakan bagian dari proses
perencanaan harus dilaksanakan dengan baik dan melibatkan seluruh unsur terkait.
Seluruh proses penelitian yang dijalankan adalah untuk menjawab pertanyaan yang sudah
ditentukan sebelumnya. Perencanaan kesehatan harus mengembangkan ketrampilan
dalam semua disiplin ilmu yang diperlukan agar dapat melakukan pendekatan
perencanaan yang seimbang.

3.2 Saran
Diharapkan kepada petugas kesehatan dapat mempertahankan mutu pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan kesehatan. Sehingga penjaminan mutu pelayanan di
Indonesia sesuai dengan hasil yang diharapkan.