BAB III

KERANGKA PENELITIAN

3.1. Kerangka konsep

Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua
faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima
dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,
maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan
kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan keperawatan disebut
memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).
Mutu pelayanan keperawatan:
Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya tanggap)
Assurance (Kepastian)
Empathy (Empati)
Tangibles (Berwujud)
Persepsi mutu pelayanan keperawatan

Pelayanan yang diterima pasien

(tingkat kenyataan)

Harapan pasien terhadap pelayanan

(tingkat harapan)

Kepuasan Pasien
Skema 3.1 Kerangka konsep

Universitas Sumatera Utara

3.2. Definisi operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi
No
Variabel
Alat Ukur
Operasional
1 Tingkat
Kepuasan adalah Kuesioner
kepuasan
kesesuaian
dengan 20
pasien
tingkat harapan
pertanyaan
dalam mutu dengan tingkat
yaitu:
pelayanan
kenyataan yang
reliability = 4
keperawatan diterima pasien
pertanyaan
pada tiap nilai
responsiveness
rata-rata dimensi = 4 pertanyaan
mutu pelayanan
assurance = 4
keperawatan,
pertanyaan
empathy = 4
yang meliputi
dimensi
pertanyaan
tangible = 4
reliability,
responsiveness,
pertanyaan.
assurance,
Kuesioner
empathy dan
tangible di ruang terdiri dari dua
rawat jalan
pilihan jawaban
Rumah Sakit
yaitu tingkat
Adenin Adenan.
harapan dan
Sesuai tidaknya
tingkat
tingkat harapan
kenyataan.
dengan tingkat
kenyataan yang
Tingkat
diterimanya,
harapan:
maka atributSangat tidak
atribut mutu
penting =1
pelayanan
Tidak
keperawatan tiap penting=2
Penting =3
dimensi akan
Sangat penting
disajikan dalam
=4
diagram
kartesius.
Tingkat
kenyataan:
Sangat tidak
baik =1
Tidak baik =2
Baik =3
Sangat baik =4

Hasil
Ukur
Sangat
tidak puas
=0,00-0,25
Tidak puas
=0,26-0,50
Puas
=0,51-0,75
Sangat
puas
=0,76-1,00

Skala
Ordinal

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif
deskriptif

dengan

pendekatan

cross-sectional

yang

bertujuan

untuk

mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang

rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Studi kuantitatif deskriptif
adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan
termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk
melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, sedangkan
studi cross sectional adalah yang pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan
tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).

4.2. Populasi Sampel

4.2.1. Populasi Penelitian
Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik
tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah
semua pasien yang berobat di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan
Medan dari bulan Maret-April 2012 yang berjumlah 1569 pasien (Medical Record
Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, 2012).

Universitas Sumatera Utara

4.2.2. Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian
jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2007). Teknik
sampel yang dipakai adalah quota sampling dengan metode pengambilan secara
convenience sampling. Quota sampling digunakan untuk menentukan jumlah
sampel yang diinginkan, convenience sampling digunakan untuk pengambilan
sampel yang diambil secara kebetulan kepada pasien yang sedang berobat ke
Rumah Sakit Adenin Adenan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang
juga bekerja sebagai perawat di poliklinik tersebut. Adapun jam buka poliklinik
rawat jalan buka yaitu pukul 17.00 sampai 22.00, sehingga peneliti hanya dapat
menjumpai pasien pada jam tersebut.
Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang mampu
berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15
tahun, telah berobat jalan minimal dua kali sehingga tanggap dalam memberikan
komentarnya, orang tua akan menjadi responden pada pasien dokter spesialis anak
dan bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari
berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000).
=

N
1 + 2

Universitas Sumatera Utara

Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang
masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %)
Perhitungannya sebagai berikut
=

1569
= 94,0084 = 94
1 + 1569 (0,1)2

Sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada tabel
Tabel 4.1 Alokasi dari jumlah sampel responden
No

Nama Poliklinik

Jumlah

Persentase (%)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

THT
Kandungan
Urologi
Gigi
Penyakit Dalam
Anak
Paru
Bedah
Ortopedi
Kulit & kelamin
Mata
Total

445
179
424
11
93
116
5
4
156
81
55
1569

28
11
26
1
6
7
1
1
10
5
4
100

Jumlah
Responden
26
10
24
1
7
6
1
1
9
5
4
94

Poliklinik patologi tidak dijadikan sampel penelitian karena pasien yang

berobat di poliklinik patologi biasanya akan melakukan pemeriksaan di Fakultas
Kedokteran Departemen Patologi sehingga peneliti tidak bisa bertemu dan
mengambil data mengenai tingkat kepuasan pasien.

Universitas Sumatera Utara

4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

4.3.1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan
Jl. Sisingamangaraja no. 8 Medan. Alasan peneliti mengambil lokasi penelitian
adalah karena tersedianya responden yang memadai di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan ini, lokasi dan wilayah ini mudah dijangkau sehingga
efisien waktu dan biaya karena dilakukan dalam masa studi dan di rumah sakit
belum pernah dilakukan penelitian sejenis sebelumnya.
4.3.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2012 sampai dengan
Januari 2013 di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan.

4.4. Pertimbangan Etik Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti mengajukan surat permohonan
kepada Dekan Fakultas Keperawatan untuk mendapatkan izin persetujuan
penelitian. Selain itu peneliti mengajukan surat permohonan tersebut ke Rumah
Sakit Adenin Adenan Medan untuk pengambilan data awal dan pengambilan data
selama proses penelitian.
Penelitian

ini

memiliki

beberapa

hal

yang

berkaitan

dengan

permasalahan etik, yaitu memberikan penjelasan kepada calon responden peneliti

tentang tujuan penelitian dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila calon
responden bersedia, maka responden dipersilahkan untuk menandatangani
informed consent. Tetapi jika calon responden tidak bersedia, maka calon

Universitas Sumatera Utara

responden berhak untuk menolak dan mengundurkan diri selama proses

pengumpulan data berlangsung. Penelitian ini tidak menimbulkan resiko bagi
individu yang menjadi responden, baik resiko fisik maupun psikologis.
Kerahasiaan catatan mengenai data responden (confidentially), dijaga dengan cara
menuliskan nomor kode (anonimity) yang digunakan untuk menjaga kerahasiaan
semua informasi yang diberikan. Data-data yang diperoleh dari responden juga
hanya digunakan untuk kepentingan penelitian (Nursalam, 2009).

4.5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Bagian pertama yaitu kuesioner data demografi responden yang
meliputi umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan dan
penghasilan perbulan.
Bagian kedua yaitu kuesioner kepuasan pasien diambil dari Nursing
Journal of Padjadjaran University oleh Lukman, et al (2006) yang melakukan
penelitian tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
keperawatan di RSUD Kayuagung, Sumatera Selatan. Adapun sejumlah atributatribut pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi tingkat harapan
dan tingkat kenyataan pelanggan/pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diterima terdiri dari 20 pertanyaan yaitu reliability (keandalan) dengan 4
pertanyaan, responsiveness (daya tanggap) dengan 4 pertanyaan, assurance
(kepastian) dengan 4 pertanyaan, empathy (empati) dengan 4 pertanyaan dan
tangible (berwujud) dengan 4 pertanyaan.

Universitas Sumatera Utara

Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengembangan yang

dikembangkan oleh Likert (dikenal dengan model Skala Likert). Dengan
menggunakan metode importance performance analysis (IPA) responden diminta
untuk

menjawab

tingkat

harapan

(importance)

dan

tingkat

kenyataan

(performance) pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan dan customer

satisfaction index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara
keseluruhan.
Tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan diberi
bobot sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak penting, 2 untuk jawaban
tidak penting, 3 untuk jawaban penting dan 4 untuk jawaban sangat penting dan
tingkat kenyataan pada atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan diberi bobot
sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak baik, 2 untuk jawaban tidak baik, 3
untuk jawaban baik dan 4 untuk jawaban sangat baik.
Perolehan dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan
dianalisis dengan diagram kartesius dan dihitung tingkat kesesuaiannya
menggunakan perhitungan importance performance analysis (IPA). Tingkat
kepuasan pasien secara keseluruhan menggunakan perhitungan customer
satisfaction index (CSI). Tingkat kesesuaian dapat dikategorikan dengan kriteria
berikut: 0,00 0,25 = sangat rendah, 0,26 0,50 = rendah, 0,51 0,75 = tinggi
dan 0,76 1,00 = sangat tinggi dan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan
dapat dikategorikan dengan kriteria berikut: 0,00 0,25 = sangat tidak puas, 0,26
0,50 = tidak puas, 0,51 0,75 = puas dan 0,76 1,00 = sangat puas.

Universitas Sumatera Utara

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur skor kesesuaian antar

harapan dan kenyataan adalah sebagai berikut (Supranto, 1997):
=

Dimana:

LS
C

i = Lebar kelas
L = Nilai tertinggi
S = Nilai terendah
C = Jumlah kelas

4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.6.1. Uji Validitas
Uji validitas kuesioner ini dengan menggunakan metode uji validitas
internal yaitu mengungkap data dari variabel yang berupa butir-butir pertanyaan
yang merupakan indikator dari variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2010). Uji
validitas instrumen ini dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan
Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Adapun perbaikan-perbaikan
kuesioner yang telah dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan dapat
dilihat di lampiran 3.
4.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila
fakta atau kenyataan tadi diukur atau diamati berkali-kali dalam waktu yang
berlainan (Nursalam, 2009). Penelitian ini menggunakan reliabilitas internal yang
diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan (Arikunto,

Universitas Sumatera Utara

2002). Uji reliabilitas dilakukan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan pada 30 orang
responden dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dan diolah datanya
dengan program komputer. Hasil uji reliabilitas untuk tingkat harapan yaitu 0,92
dan tingkat kenyataan yaitu 0,937 (lampiran 4). Parameter suatu instrument
dikatakan reliabel jika nilainya 0,70-1,00 (Polit & Hungler, 1999).

4.7. Prosedur Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh melalui kuesioner. Pengumpulan data dimulai setelah peneliti
menerima surat izin dari pelaksana penelitian dari institusi pendidikan yaitu
Fakultas Keperawatan USU, kemudian mengantarkan surat izin penelitian
tersebut ke Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Pada saat pengumpulan data
peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan kepada
calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menendatangani
informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi
kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai
pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan jika ada data yang
kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul
dianalisa.
Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan,
seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan
dengan tujuan penelitian.

Universitas Sumatera Utara

4.8. Analisa Data

Analisa data dilakukan melalui beberapa tahap yaitu terdiri dari editing
untuk memeriksa kelengkapan dan data responden serta memastikan bahwa
semua pertanyaan telah diisi. Selanjutnya diberi kode pada kuesioner untuk
memudahkan peneliti dalam melakukan tabulasi data. Kemudian dilakukan
pengolahan data menggunakan program komputer dengan teknik analisis statistik
deskriptif pada karakteristik responden, tingkat harapan dan tingkat kenyataan
menurut perhitungan importance performance analysis (IPA). Sedangkan tingkat
kepuasan pasien secara keseluruhan pengolahan datanya akan dilakukan secara
manual menurut perhitungan customer satisfaction index (CSI).
4.8.1. Analisis statistik deskriptif
Analisis statistik deskriptif atau statistik univariat digunakan untuk
mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan
kesehatan Rumah Sakit Adenin Adenan. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara
menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil data yang
diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil
akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.
4.8.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam penelitian ini digunakan importance performance analysis (IPA)
yang akan ditampilkan dengan diagram kartesius yang membandingkan antara
tingkat harapan dengan tingkat kenyataan. Dengan menggunakan Skala Likert
nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam

Universitas Sumatera Utara

bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur perolehan
skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut mutu
pelayanan keperawatan digunakan rumus sebagai berikut (Supranto, 2011):
=
=

Xi
n

Yi
n

Keterangan:
Xi = Skor penilaian kenyataan rumah sakit
Yi = Skor penilaian harapan pasien
X = Skor rata-rata tingkat kenyataan
Y = Skor rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah responden
Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
langkah selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat
kenyataan yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan rumus berikut
(Supranto, 2011):
=

100%

Keterangan:

Tk = Tingkat kesesuaian
Xi = Tingkat kenyataan
Yi = Tingkat harapan

Universitas Sumatera Utara

Adapun Perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat

kenyataan pada tiap atribut kualitas pelayanan tersebut akan dimasukkan ke dalam
diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan
tegak lurus di titik (X,Y) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat
kenyataan dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan seluruh atribut
yang mempengaruhi pasien.
Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut (Supranto, 2011):
=

N
i=1 X
K

=1
K

Keterangan:
X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan
atribut.

Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan

atribut.
K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

4.8.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Hill,
2006):
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata harapan
menjadi angka persentase dari total rata-rata harapan seluruh atribut yang
diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata
tingkat kenyataan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan kemudian dikali 100%.

Universitas Sumatera Utara

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan hasil penelitian mengenai gambaran tingkat
kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan yang
diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 11 Desember
2012 sampai 4 Januari 2013 di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sebanyak 94
orang.
5.1.1. Karakteristik Responden
Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden yang akan
dipaparkan mencakup umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan penghasilan perbulan. Dari data yang diperoleh (tabel 5.1)
menunjukkan mayoritas responden berumur diantara 18-40 tahun (73,4%), jenis
kelamin laki-laki (51,1%), agama Islam (86,2%), suku batak (39,4%), pendidikan
terakhir SMA (36,1%), pekerjaan sebagai pegawai swasta (43,6%) dan
penghasilan perbulan Rp. 800.000-1.600.000,- (43,6%).
Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 5.1:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi kepuasan

pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan (n=94)
Frekuensi
Persentase
Karakteristik
(n)
(%)
Umur
18-40
69
73,4
40-60
19
20,2
>60
6
6,4
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan

48
46

51,1
48,9

Agama
Islam
Kristen

81
13

86,2
13,8

Suku
Batak
Padang
Jawa
Melayu
Aceh

37
19
27
5
6

39,4
20,2
28,7
5,3
6,4

Pendidikan
SD
SMP
SMA/Sederajat
Diploma
Sarjana

4
4
34
31
21

4,3
4,3
36,1
33,0
22,3

Pekerjaan
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lain-lain

10
41
16
27

10,7
43,6
17,0
28,7

Penghasilan
<Rp. 800.000,Rp. 800.000 1.600.000,>Rp. 1.600.000,-

29
41
24

30,9
43,6
25,5

Universitas Sumatera Utara

5.1.2. Kepuasan Pasien

Untuk menentukan apakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu
pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan itu sangat puas, puas, tidak puas atau
sangat tidak puas, dapat dilihat dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat
kenyataan yang dihitung menggunakan customer satisfaction index (CSI) semua
jawaban responden. 0,00-0,25 dikatakan pasien sangat tidak puas terhadap mutu
pelayanan keperawatan, 0,26-0,50 pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan
keperawatan, 0,51-0,75 pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan dan
0,76-1,00 pasien sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan.
Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan
tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat
jalan RS Adenin Adenan.
Dimensi Mutu Skor Rerata
Skor Rerata
Weighted
Weighted
Pelayanan
Tingkat
Tingkat
Factor (WF)
Score (WS)
Keperawatan
Harapan
Kenyataan
Reliability
3,52
19,94
3,03
0,604
Responsiveness
3,59
20,34
3,18
0,647
Assurance
3,52
19,94
3,21
0,640
Empathy
3,51
19,89
3,17
0,630
Tangible
3,51
19,89
3,19
0,634
Total
17,65
100,00
63,13
3,155
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI)
78,88%

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer

satisfaction index (CSI) yaitu 78,88% yang berarti kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan
sangat memuaskan.

Universitas Sumatera Utara

1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan keperawatan

a. Reliability (keandalan)
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index (CSI) yaitu 76,35% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi
reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan.
Skor Rerata
Skor Rerata
Nomor
Weighted
Weighted
Tingkat
Tingkat
atribut
Factor (WF)
Score (WS)
Harapan
Kenyataan
1
3,63
25,80
3,26
0,841
2
3,54
25,16
2,76
0,694
3
3,53
25,09
3,05
0,765
4
3,37
23,95
3,15
0,754
Total
14,07
100,00
12,12
3,054
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI)
76,35%
b. Responsiveness
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index (CSI) yaitu 79,5% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi
responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat
jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness (daya tanggap)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit
Adenin Adenan.
Skor Rerata
Skor Rerata
Nomor
Weighted
Weighted
Tingkat
Tingkat
Factor (WF)
Score (WS)
atribut
Harapan
Kenyataan
5
3,57
24,86
3,27
0,813
6
3.67
25,56
3,23
0,826
7
3,53
24,58
2.84
0,698
8
3,59
25
3,37
0,843
Total
14,36
100,00
12,71
3,18
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI)
79,5%
c. Assurance
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index (CSI) yaitu 80,28% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi
assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian)
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan.
Skor Rerata
Skor Rerata
Nomor
Weighted
Weighted
Tingkat
Tingkat
atribut
Factor (WF)
Score (WS)
Harapan
Kenyataan
9
3,64
25,89
3,28
0,849
10
3,53
25,10
3,20
0,803
11
3,55
25,25
3,05
0,770
12
3,34
23,76
3,32
0,789
Total
14,06
100,00
12,85
3,211
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI)
80,28%

Universitas Sumatera Utara

d. Empathy
Tabel 5.6 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index (CSI) yaitu 79,33% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi
empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati) berdasarkan
skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu
pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan.
Skor Rerata
Skor Rerata
Nomor
Weighted
Weighted
Tingkat
Tingkat
atribut
Factor (WF)
Score (WS)
Harapan
Kenyataan
13
3,59
25,56
3,23
0,826
14
3,53
25,12
3,22
0,809
15
3,53
25,12
3,07
0,771
16
3,40
24,20
3,17
0,767
Total
14,05
100,00
12,69
3,173
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI)
79,33%
e. Tangible
Tabel 5.7 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index (CSI) yaitu 79,73% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi
tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud) berdasarkan
skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu
pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan.
Skor Rerata
Skor Rerata
Nomor
Weighted
Weighted
Tingkat
Tingkat
Factor (WF)
Score (WS)
atribut
Harapan
Kenyataan
17
3,63
25,85
3,30
0,853
18
3,55
25,29
2.86
0,723
19
3.30
23,50
3,24
0,761
20
3,56
25,36
3,36
0,852
Total
14,04
100,00
12,76
3,189
Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI)
79,73%

2. Tingkat kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan tingkat kenyataan dengan
tingkat harapan. Selisih skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
merupakan kesenjangan yang terjadi untuk atribut-atribut mutu pelayanan
keperawatan. Bila kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan
sangat kecil atau tidak terlalu jauh maka mutu pelayanan keperawatan tersebut
adalah memuaskan. Bila sebaliknya apa yang dirasakan dalam pelayanan berada
jauh dibawah apa yang di harapkan, skor pelayanan keperawatan tersebut
mengecewakan.
Untuk menentukan apakah pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan
harapan pasien, dapat dikategorikan menjadi kesesuaian sangat tinggi, tinggi,
rendah atau sangat rendah yang dilihat dari perbandingan skor rata-rata tingkat
kenyataan dengan tingkat harapan yang dihitung menggunakan importance
performance analysis (IPA). Dikatakan kesesuaian sangat rendah yaitu 0,00-0,25,
rendah yaitu 0,26-0,50, tinggi yaitu 0,51-0,75 dan sangat tinggi 0,76-1,00.

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan skor total
tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang rawat jalan Rumah Sakit
Adenin Adenan.
Tingkat Tingkat Tingkat
Harakenya- KesesuAtribut-atribut mutu pelayanan
pan
taan
aian
keperawatan
Yi
Xi
(%)
1. Pelayanan tepat waktu
341
306
89,74
2. Pemberian informasi yang cepat
333
259
77,78
3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti
332
287
86,45
4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan
317
296
93,38
baik
Reliability (keandalan)
1323
1148
86,78
5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan
336
307
91,37
6. Cepat dan tanggap menanggapi keluhan
345
304
88,12
7. Cepat memberikan penyuluhan
332
267
80,42
8. Izin sebelum melakukan tindakan
337
317
94,07
Responsiveness (daya tanggap)
1350
1195
88,52
9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan
342
308
90,06
dilakukan
10. Memberikan penjelasan dengan sopan
332
301
90,67
dan ramah
11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan
334
287
85,93
12. Memberikan pelayanan secara aman dan
314
312
99,36
nyaman
Assurance (kepastian)
1318
1208
91,65
13. Perawat mendengarkan keluhan pasien
337
304
90,20
14. Perawat menjalin komunikasi yang baik
332
303
91,27
15. Bersikap sabar dalam memberikan
332
289
87,05
penyuluhan
16. Bersikap sabar dalam memberikan
320
298
93,13
pelayanan
Empathy (empati)
1321
1194
90,39
17. Ramah dan sopan dalam memberikan
341
310
90,90
pelayanan
18. Informasi yang diberikan mudah
334
269
80,54
dimengerti
19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam
310
305
98,34
memberikan penyuluhan
20. Terampil dalam memberikan pelayanan
335
316
97,33
Tangible (berwujud)
1320
1200
90,90

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.8 menunjukkan dimensi assurance (kepastian) memiliki tingkat

kesesuaian yang paling tinggi yaitu 91,65% dan dimensi reliability (keandalan)
memiliki skor yang paling rendah yaitu 86,78%. Tetapi, berdasarkan
penggolongan tingkat kesesuaian. Maka, mutu pelayanan keperawatan pada
kelima dimensi menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dengan
kenyataan yang diterimanya sangat tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel 5.8.
5.1.3

Prioritas

Atribut-Atribut

Mutu

Pelayanan

Keperawatan

berdasarkan Diagram Kartesius

Kepuasan pasien akan tercipta apabila pelayanan yang mereka dapatkan
sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang mereka terima tidak
sesuai dengan harapan pasien maka akan menimbulkan rasa ketidakpuasan pada
pasien. Untuk menunjukkan kenyataan yang mereka terima apakah sesuai dengan
harapan mereka, dapat menggunakan importance performance analysis (IPA),
sehingga kita dapat mengetahui mana yang merupakan prioritas utama bagi rumah
sakit untuk ditingkatkannya pelayanan keperawatan dan mana yang harus
dipertahankan mutu pelayanan keperawatan dengan menggunakan diagram
kartesius.
1. Tingkat harapan dan tingkat kenyataan
Tingkat harapan merupakan keinginan/harapan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan, sedangkan tingkat kenyataan merupakan pelayanan
keperawatan yang diterima oleh pasien apakah pelayanan yang diterima pasien
sesuai dengan harapan. Perhitungan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat

Universitas Sumatera Utara

kenyataan menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Untuk

mengetahui seberapa penting harapan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan. Adapun skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dapat
dilihat pada tabel 5.9.
Tabel 5.9 Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.
Skor
Skor
Rerata
Rerata
Tingkat
Tingkat
Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan
Harapan
kenyataan

X
1. Pelayanan tepat waktu
3,63
3,26
2. Pemberian informasi yang cepat
3,54
2,76
3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti
3,53
3,05
4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan baik
3,37
3,15
5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien
3,57
3,27
6. Cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan
3.67
3,23
7. Cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan
3,53
2.84
8. Meminta izin sebelum melakukan tindakan
3,59
3,37
9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan
3,64
3,28
dilakukan
10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan
3,53
3,20
ramah
11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan pasien
3,55
3,05
12. Memberikan pelayanan secara aman dan
3,34
3,32
nyaman
13. Perawat mendengarkan keluhan pasien
3,59
3,23
14. Perawat menjalin komunikasi yang baik
3,53
3,22
15. Bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan
3,53
3,07
16. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan
3,40
3,17
17. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
3,63
3,30
18. Informasi yang diberikan mudah dimengerti
3,55
2.86
19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam
3.30
3,24
memberikan penyuluhan
20. Terampil dalam memberikan pelayanan
3,56
3,36
3,529
3,1615
Skor Rata-rata

Universitas Sumatera Utara

Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan,

langkah selanjutnya adalah memasukkan skor rata-rata mean dari tingkat harapan
dan tingkat kenyataan, yang akan digunakan sebagai garis batas yang membagi
sumbu Y= 3,529 (untuk tingkat harapan) dan sumbu X = 3,1615 (untuk tingkat
kenyataan). Setelah garis pembagi terbentuk, maka skor untuk tiap skor rata-rata
dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan dimasukkan ke dalam diagram
kartesius. Posisi masing-masing atribut mutu pelayanan keperawatan dapat dilihat
dengan jelas pada gambar 5.1.
2. Diagram kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibuat berdasarkan skor rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat
harapan. Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan
pasien yang dapat menunjukkan letak atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan
yang

dianggap

mempengaruhi

pasien.

Atribut-atribut

mutu

pelayanan

keperawatan ini akan disebar di empat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B,

kuadran C dan kuadran D.
Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang berada di kuadran A
berarti pasien menganggap suatu pelayanan itu penting tetapi kenyataan yang
diterimanya tidak sesuai dengan harapannya,berarti atribut yang berada di kuadran
ini harus ditingkatkan pelayanannya. Kuadran B menunjukkan persepsi pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya sesuai dengan harapan pasien,
sehingga atribut yang berada di kuadran ini harus dipertahankan pelayanannya.
Kuadran C menyatakan harapan pasien terhadap pelayanan tidak terlalu penting

Universitas Sumatera Utara

dan tingkat kenyataannya tidak terlalu tinggi dilaksanakan, pada kuadran ini
sebaiknya ditingkatkan pelayanannya agar semakin diminati oleh pasien walaupun
harapan pasien terhadap pelayanan ini tidak terlalu penting. Kuadran D
menunjukkan suatu pelayanan yang diberikan dipersepsikan pasien terlalu
berlebihan, yang berarti pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien.

Gambar 5.1 Tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut-atribut mutu pelayanan
keperawatan berdasarkan diagram kartesius.

Berdasarkan gambar diatas, maka atribut-atribut mutu pelayanan

keperawatan yang tersebar di empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C
dan kuadran D) dapat dikategorikan sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat (2)
b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti (3)
c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (7)
d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien
(11)
e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (15)
f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti (18)
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu (1)
b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat (5)
c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (6)
d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (8)
e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (9)
f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah (10)
g. Perawat mendengarkan keluhan pasien (13)
h. Perawat menjalin komunikasi yang baik (14)
i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (17)
j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan (20)
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik
(4)

Universitas Sumatera Utara

4. Kuadran D (Berlebihan)
a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman (12)
b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (16)
c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan
(19)

5.2. Pembahasan
Dalam bab ini akan diuraikan pembahasan tentang kepuasan pasien
dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan.
5.2.1. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien
dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan sangat memuaskan (78,88%). Hal ini dapat dilihat dari perhitungan
tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan pada setiap dimensi
yang mana hasilnya sangat memuaskan, yaitu dimensi reliability (76,35%),
responsiveness (79,5%), assurance (80,28%), empathy (79,33%) dan tangible
(79,73%).
Dimensi reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan sangat memuaskan (76,35%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu
pemberian pelayanan yang tepat waktu (89,74%), memberikan informasi yang
dibutuhkan pasien dengan cepat (77,78%), memberikan penyuluhan dengan jelas

Universitas Sumatera Utara

dan mudah dimengerti (86,45%) dan perawat menyiapkan alat medis yang
dibutuhkan dengan rapi dan baik (93,38%).
Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Zeithalm, 1988 dalam
Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang
mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya
rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang
memiliki skor paling rendah pada dimensi reliability adalah kemampuan perawat
dengan cepat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien.
Dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,5%). Hal ini dapat
dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan
pasien, yaitu perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan
cepat (91,37%), cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (88,12%),
cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (80,42%) dan perawat
meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (94,07%).
Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan
bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan
pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat
tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi

Universitas Sumatera Utara

responsiveness adalah kemampuan perawat memberikan penyuluhan yang

dibutuhkan pasien dengan cepat.
Dimensi assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan sangat memuaskan (80,28%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat
menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (90,06%), memberikan
penjelasan dengan sopan dan ramah (90,67%), memberikan penyuluhan sesuai
keluhan yang dirasakan pasien (85,93%) dan perawat memberikan pelayanan
secara aman dan nyaman (99,36%).
Assurance (kepastian) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
(Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000).
Dimensi empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan sangat memuaskan (79,33%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat
mendengarkan keluhan pasien (90,20%), perawat menjalin komunikasi yang baik
(91,27%), Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (87,05%) dan
perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (93,13%).
Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian

Universitas Sumatera Utara

menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara

harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian
yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada
dimensi empathy kemampuan perawat bersikap sabar dalam memberikan
penyuluhan.
Dimensi tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di
ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,73%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat
kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat
bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (90,90%), informasi
yang diberikan perawat mudah dimengerti (80,54%), perawat berpenampilan rapi
dan menarik dalam memberikan penyuluhan (98,34%) dan perawat terampil
dalam memberikan pelayanan (97,33%).
Tangible (berwujud) meliputi penampilan fasilitas fisik (Zeithalm, 1988
dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden
yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang
diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat
kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi tangible adalah
informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti.
Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik seseorang yang
memberikan pelayanan dan sarana kerja tempat pelayanan. Misalnya, pada
penampilan fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam dan atribut
yang dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara senyum,

Universitas Sumatera Utara

cara berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap
bahasa tubuh yang akan memberikan citra yang prima (Koentjoro, 2007).
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Latief, et al (2005) mengenai
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah Labuang Biji Makassar. Dimana deskripsi jawaban responden mengenai
kualitas pelayanan keperawatan memberikan hasil yang memuaskan karena
responden meskor memuaskan untuk semua dimensi. Yaitu reliability (77,7%),
responsiveness (89,7%), assurance (91,0%), empathy (96,9%) dan tangible
(85,9%).
Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan
dan harapan (Oliver, 1997 dan Koentjoro, 2007), Pohan (2006) menjelaskan
kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari

kenyataan

layanan

kesehatan

yang

diperolehnya

setelah

pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Jika, kenyataan lebih dari

yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan
jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
keperawatan disebut memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi,
2001).
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu yang mudah untuk dilakukan (Julita, 2001). Berdasarkan karakteristik
respoden Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, didapatkan hasil mayoritas
responden adalah berpendidikan SMA (36,1%). Hal ini berpengaruh terhadap

Universitas Sumatera Utara

kepuasan pasien, karena menurut penelitian Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi

tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup
beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai
harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup
puas bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan
tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain
atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan
untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan
(Aditama, 2003).
Hal ini didukung oleh penelitian Fachruddin (2004) dimana manusia
cenderung tidak dapat bertahan lama di dalam suatu skor kepuasan tetapi segera
menaikkan harapannya pada suatu pelayanan yang lebih baik. Fenomena ini
penting digaris bawahi karena secara teoritis perbaikan mutu harus dilakukan
secara terus menerus untuk mencapai kondisi yang selalu memuaskan pelanggan
di setiap saat.
Pada penelitian Panjaitan (1999) mutu pelayanan mempunyai kekuatan
untuk mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Hasil ini secara teoritis
dapat diartikan semakin tinggi mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan.

Universitas Sumatera Utara

5.2.2. Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan berdasarkan

Diagram Kartesius
Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara periodik karena
dapat memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai tingkat kepuasan
pasien dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan
kinerja pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasa pasien. Suatu rumah sakit
dituntut untuk menciptakan program kepuasan pasien yang efektif dan efisien,
informasi yang akurat mengenai atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang
perlu diperbaiki dan ditingkatkan perlu diketahui agar biaya dan investasi tidak
dikeluarkan secara sia-sia (Rahmatika, 2004).
Teknik Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai atribut-atribut mutu
pelayanan keperawatan yang menjadi prioritas perbaikan

dalam upaya

meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan melalui pemetaan yang terbagi

menjadi empat kuadran. Sebagai garis pembaginya digunakan skor rata-rata dari
skor rata-rata tingkat kenyataan yaitu sebesar 3,1615 dan skor rata-rata dari skor
rata-rata tingkat harapan sebesar 3,529 (Rahmatika, 2004). Hasil perolehan skor
rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat harapan dapat dilihat pada tabel 5.5.
Penjabaran atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan dalam empat
kuadran ini dapat membantu rumah sakit merencanakan ulang biaya dan investasi
guna meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan
Medan sehingga dapat senantiasa memberikan kepuasan kepada pasiennya

Universitas Sumatera Utara

(Rahmatika, 2004). Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat harapan Rumah
Sakit Adenin Adenan Medan dapat dilihat pada gambar 5.1.
Berdasakan gambar 5.1, mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat
jalan Rumah Sakit adenin Adenan Medan dapat dikategorikan menjadi empat
kuadran yaitu:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari tingkat
kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk
ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh perusahaan/rumah
sakit dengan cara senantiasa melakukan perbaikan (Umar, 2000). Adapun
yang terdapat di kuadran ini yaitu:
a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini dapat
disebabkan

karena

kurang

tersedianya

papan

petunjuk

untuk

memudahkan pasien yang baru pertama kali berkunjung. Rumah sakit

Adenin Adenan tidak memberikan perhatian untuk mengupdate jadwal
praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk. Sehingga pasien
merasa penting untuk mengetahui informasi mengenai pelayanan petugas
kesehatan. Atribut ini tingkat kinerjanya juga dinilai rendah, hal ini
mungkin disebabkan susahnya dokter-dokter Rumah Sakit Adenin
Adenan untuk dihubungi mengenai jadwal prakteknya, sehingga perawat
maupun petugas pendaftaran susah memberikan informasi bila dokter

Universitas Sumatera Utara

tidak praktek. Untuk itu pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan
perbaikan jadwal praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk
serta memberikan informasi yang jelas kepada pasien mengenai jadwal
praktek dokter. Selain itu pihak pemberi pelayanan kesehatan perlu
adanya kesadaran untuk memberikan pelayanan tepat waktu.
b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini
disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya dan terkadang
dokter memberikan penjelasan mengenai penyakitnya menggunakan
bahasa ilmiah/kedokteran. Sehingga pasien kadang sulit mengerti
penjelasan dokter dan memerlukan informasi tambahan dari perawat.
Atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah, hal ini disebabkan perawat
kurang dapat memberikan penyuluhan karena jumlah pasien yang relatif
banyak mengakibatkan perawat selalu bertindak dengan cepat (terburuburu) sehingga tidak bisa memberikan penyuluhan. Menanggapi hal
tersebut perlu adanya pengadaan poster dan brosur di Rumah Sakit
Adenin Adenan sebagai tambahan informasi kepada pasien.
c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien
Jumlah pasien akan mempengaruhi perawat dalam memberikan
penyuluhan. Semakin banyak pasien yang berobat untuk berkonsultasi,
maka perawat akan semakin sulit memberikan penyuluhan. Atribut ini
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya
dinilai rendah.

Universitas Sumatera Utara

d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien

Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini
disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya, sedangkan jam
konsultasi pasien dengan dokter sangat singkat waktunya. Sehingga
pasien memerlukan informasi tambahan dari perawat yang sudah lama
menjadi pendamping dokter.
e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan
Jumlah pasien mempengaruhi perawat memberikan penyuluhan
dengan keadaan tergesa-gesa (memberikan penjelasan yang cepat),
sehingga tidak semua pasien paham maksud dan tujuan yang ingin
disampaikan perawat. Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi
oleh pengguna jasa dan tingkat kinerjanya dinilai rendah.
f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti
Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi, hal ini disebabkan
susahnya pasien mencari informasi mengenai jadwal praktek dokter dan
perawat maupun petugas pendaftaran kurang bisa memberikan informasi
mengenai kepastian jadwal praktek dokter. Sehingga pasien bingung
kapan seharusnya berkonsultasi sementara jadwal konsultasinya dengan
dokter sudah lewat hari janjinya yang membuat pasien membutuhkan
informasi dari perawat.

Universitas Sumatera Utara

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Hal ini
menuntut perusahaan/rumah sakit untuk dapat mempertahankan posisinya,
karena atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen/pasien untuk
memanfaatkan produk/jasa tersebut (Umar, 2000). Adapun yang terdapat di
kuadran ini yaitu:
a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu
Kecepatan perawat memberikan pelayanan berdasarkan urutan
pendaftaran pasien dan tanpa memilah-milah pasien menyebabkan
pelayanan yang diberikan oleh perawat tepat waktu sehingga atribut ini
tingkat kepentingan dan tingkat harapannya dinilai tinggi oleh pasien.
b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat
Perawat yang bekerja di ruang rawat Rumah Sakit Adenin Adenan
rata-rata sudah cukup lama mendampingi dokter. Sehingga sudah
mengenal, memahami dan terampil dalam memberikan pelayanan
keperawatan yang membuat perawat dapat memberikan pelayanan
keperawatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat.
c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien
Perawat bila menemukan pasien yang urgent akan cepat dan
tanggap dalam menanggapi keluhan pasien. Hal ini disebabkan perawat
sudah cukup lama mendampingi dokter sehingga sudah tahu tindakan apa
yang harus dilakukan bila menemukan pasien yang urgent.

Universitas Sumatera Utara

d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan

Perawat sebelum melakukan suatu tindakan keperawatan selalu
meminta izin kepada pasien sehingga atribut ini tingkat kinerjanya dinilai
tinggi oleh pasien. Banyaknya tindakan keperawatan di ruang rawat jalan
ini terkadang melanggar nilai dan norma masyarakat sehingga atribut ini
tingkat kepentingannya dinilai tinggi.
e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan
Perawat

dalam

memberikan

tindakan

keperawatan

selalu

menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan bahkan memberikan

instruksi persiapan apa yang harus dilakukan sebelum melakukan
tindakan keperawatan.
f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah
Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi
oleh pasien. Perawat harus mempertahankan sikap sopan dan ramah
dalam memberikan penjelasan kepada pasien.
g. Perawat mendengarkan keluhan pasien
Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien. Walaupun terkadang
perawat diburu waktu untuk menyelesaikan tindakan keperawatan,
perawat tetap berusaha mendengar keluhan pasien dan memberikan
intruksi kepada pasien apa yang harus dilakukan. Atribut ini tingkat
kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien.

Universitas Sumatera Utara

h. Perawat menjalin komunikasi yang baik

Perawat

selalu

mendengarkan

keluhan

pasien,

berusaha

memberikan penyuluhan, memberikan informasi, memberikan instruksi

kepada pasien apa yang harus dilakukan sebelum melakukan tindakan
keperawatan dan meminta izin kepada pasien sebelum melakukan
tindakan membutuhkan komunikasi yang baik antara perawat dan pasien.
Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh
pasien.
i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
Perawat selalu bersikap ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan, atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai
tinggi oleh pasien
j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan
Perawat yang bekerja di ruang rawat jalan ini sudah cukup lama
mendampingi dokter. Sehingga perawat memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan,
atribut ini tingkat kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (dianggap kurang
penting) bagi pasien/pelanggan (Supranto, 2011). Adapun yang terdapat di
kuadran ini yaitu: Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan
rapi dan baik, atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah oleh pasien. Alat

Universitas Sumatera Utara

medis yang terdapat di ruang rawat jalan kurang lengkap, sehingga pasien
terkadang

dialihkan

ke

laboratorium

terdekat

untuk

dilakukannya

pemeriksaan penunjang medik. Tetapi, karena keterampilan perawat dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, hal ini menutupi kelemahan
alat medis yang kurang lengkap. Sehingga bukan alat medisnya yang penting
menurut pasien tetapi keterampilan perawatnya dalam memberikan tindakan
keperawatanlah yang penting. Sehingga atribut ini tingkat kepentingannya
dinilai rendah oleh pasien. Namun, penyiapan alat medis yang dibutuhkan
pasien dengan rapi dan baik lebih baik ditingkatkan walaupun atrribut ini
diskor rendah tingkat kepentingannya agar pasien semakin berminat untuk
berobat di Rumah Sakit Adenin Adenan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat
kepentingan

yang

rendah

sedangkan

tingkat

kinerjanya

tinggi.

Pelanggan/pasien menganggap tidak terlalu penting atribut-atribut kualitas

pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
oleh perusahaan/rumah sakit sehingga sangat memuaskan, akan tetapi
menjadi lebih mahal (Supranto, 2011). Kuadran ini dirasakan oleh
pelanggan/pasien terlalu berlebihan dalam kinerjanya. Adapun yang terdapat
di kuadran ini yaitu:

Universitas Sumatera Utara

a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman

Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman dirasakan
oleh pasien sudah memuaskan. Karena pasien merasa Pengetahuan,
pemahaman dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan,
kemampuan komunikasi perawat yang baik, memberikan penyuluhan,
pelayanan tepat waktu, sopan dan ramah, cepat dan tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien sudah memenuhi harapan pasien.
b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan
Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan dirasakan
oleh pasien sudah memuaskan. Adanya kecepatan dan ketanggapan
perawat dalam memberikan pelayanan, permintaan izin sebelum
melakukan tindakan dan penjelesan mengenai tindakan sudah memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien.
c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan
Atribut berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan
penyuluhan dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun
pelaksanaannya dilakukan tinggi oleh pihak Rumah Sakit Adenin
Adenan Medan. Hal ini dapat dibuktikan dengan penampilan perawat
yang menggunakan baju dinas warna oranye untuk hari senin sampai
rabu dan warna hijau atau putih untuk hari kamis dan jumat sehingga
enak dipandang mata dan dapat memberikan kesejukan bagi pasien.
perawat dan petugas lainnya yang rapi dan bersih, dianggap telah
memuaskan pasien.

Universitas Sumatera Utara

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan
Tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ditinjau dari lima dimensi yaitu sangat
memuaskan. Hasil penelitian menunjukkan dimensi tangible (79,73%), reliability
(76,35%), responsiveness (79,5%), assurance (80,28%) dan empathy (79,33%)
dan berdasarkan defenisi operasional, tingkat kepuasan pasien diperoleh dari nilai
rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan tiap dimensi mutu pelayanan maka
secara keseluruhan mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan sangat memuaskan (78,88%).
Berdasarkan diagram kartesius, sebagian atribut mutu pelayanan
keperawatan sudah dapat dipenuhi atau dilaksanakan oleh perawat dan sesuai
dengan tingkat harapan pasien yaitu ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan, pelayanan diberikan dengan cepat dan tanggap sesuai dengan yang
dibutuhkan dan dikeluhkan pasien, terampil memberikan pelayanan, meminta izin
dan menjelaskan kepada pasien sebelum melakukan tindakan, bersikap ramah,
sopan, menjalin komunikasi dan mendengarkan keluhan pasien. Sedangkan
harapan pasien yang belum terpenuhi padahal tingkat kepentingannya tinggi
menurut pasien yaitu pemberian informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat
dan mudah dimengerti, memberikan penyuluhan dengan cepat dan sabar sesuai
keluhan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti.

Universitas Sumatera Utara

6.2. Saran
6.2.1. Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini memberikan informasi terhadap pendidikan
keperawatan bahwasannya dalam memberikan pelayanan keperawatan khususnya
di ruang rawat jalan harus memenuhi ataupun melebihi harapan pasien terhadap
mutu pelayanan keperawatan. Informasi yang didapat menjadi masukan bagi
calon perawat yang akan bekerja di rumah sakit sehingga dapat memberikan
pelayanan keperawatan yang bermutu sehingga meningkatkan kepuasan pasien
dalam mutu pelayanan keperawatan.
6.2.2. Rumah Sakit
Besarnya

persentase

responden

yang

menilai

mutu

pelayanan

keperawatan diruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat
memuaskan diharapkan tidak membuat puas dari pihak manajemen rumah sakit
karena masih banyak aspek pelayanan yang perlu di tingkatkan agar pelayanan
rawat jalan di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan semakin diminati pasien.
Rumah Sakit Adenin Adenan harus dapat meningkatkan performa
(kinerja) pelayanan keperawatan yang menjadi prioritas utama yang meliputi
pemberian informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat dan mudah dimengerti,
memberikan penyuluhan dengan cepat dan sabar sesuai keluhan pasien dengan
jelas dan mudah dimengerti.
Rumah Sakit Adenin Adenan harus dapat mempertahankan atributatribut mutu pelayanan keperawatan yang memiliki tingkat harapan dan tingkat
kenyataan yang tinggi karena sudah menjadi keunggulan sendiri bagi para pasien

Universitas Sumatera Utara

dan telah menjadi kekuatan untuk mampu bersaing dengan industri jasa sejenis.
Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan ini harus di kelola secara maksimal
agar terus mampu memenuhi tingkat kebutuhan dan harapan pasien rawat jalan.
Cara yang paling efektif adalah terus mencermati pergeseran tingkat harapan,
memberikan pendidikan dan pelatihan keterampilan maupun sikap secara kontinu
kepada seluruh karyawan.
6.2.3. Peneliti Keperawatan
Desain deskriptif kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini
mempunyai kelemahan yaitu hanya berupa angket/kuesioner pertanyaan,
responden cenderung tidak jujur dan menjawab apa adanya. Saran untuk
penelitian selanjutnya dengan deskriptif kualitatif dengan metode wawancara
sehingga hasilnya lebih akurat. Penelitian kepuasan pasien rawat jalan hanya
dilakukan pada tenaga pelayanan keperawatan. Yang mana diketahui pelayanan di
ruang rawat jalan terdiri dari tenaga administrasi, tenaga keperawatan, tenaga
dokter dan pelayanan penunjang medik. Maka demi tercapainya pelayanan yang
bermutu sebaiknya juga melakukan penelitian kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan dokter, administrasi dan pelayanan penunjang medik.

Universitas Sumatera Utara