FAKTOR DETERMINAN PEMILIHAN BANK : STUDI PADA

NASABAH BANK SYARIAH DAN KONVENSIONAL DI JAKARTA

MARIAM
NPM : XXXXXXXX
ABSTRACT
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor penentu
pemilihan bank untuk bank syariah dan konvensional di Jakarta. Desain / metodologi
/ pendekatan - Data dikumpulkan dari 200 responden di di Jakarta dan terfokus pada
aspek-aspek seperti produk bank, kualitas layanan, harapan keuntungan, dan
reputasi. Analisis diskriminan digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor
penentu yang paling penting dari pemilihan bank. Temuan - Studi menyimpulkan
bahwa determinan pada seleksi bank hanya terdiri dari dua faktor yaitu keragaman
produk dan kualitas pelayanan. Empat faktor lainnya yaitu harapan keuntungan,
reputasi, fasilitas, dan lokasi Cabang bukanlah penentu pemilihan Bank, baik Bank
Syariah maupun Bank Konvensional.
PENDAHULUAN
Dalam konteks tantangan internasional dan global yang berkembang, sektor
perbankan serta sektor ekonomi lainnya mengakibatkan lingkungan yang kompetitif
yang intens di sektor perbankan. Oleh karenanya, diperlukan beberapa langkahlangkah yang unik dan strategi oleh lembaga keuangan agar berhasil menarik lebih
banyak pelanggan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih besar dan lebih
banyak pendapatan.
Dalam rangka untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas,
penting bagi bank untuk mengetahui pelanggan, kebutuhan mereka, kepentingan
mereka, keprihatinan mereka, gaya mereka, dan lainnya. Dengan demikian, penting
bagi bank untuk mengetahui faktor-faktor utama yang menarik pelanggan untuk
memilih bank yang diberikan. Oleh karena itu, strategi untuk dapat bertahan
terletak pada upaya perbankan untuk menemukan prioritas konsumen, merancang
sarana yang dapat memuaskan konsumen.
Tren baru di sektor perbankan syariah dalam sepuluh tahun terakhir telah
banyak menarik minat peneliti, praktisi dan regulator untuk memulai penelitian
yang luas dalam konteks yang berbeda dengan variasi yang dihasilkan dalam
temuan mereka. Beberapa temuan ini digunakan dalam penelitian ini sebagai
panduan didasarkan pada kenyataan bahwa, kriteria yang sama muncul di hampir
semua penelitian sebelumnya dengan tingkat prioritas yang masih terbatas dan
masih adanya perbedaan.
Industri perbankan merupakan industri jasa. Karena sifat tidak berwujud
layanan, maka memahami kebutuhan konsumen menjadi tantangan bagi penyedia
layanan. Empat ciri khas layanan seperti yang diidentifikasi oleh Zeithaml et al.

(1985)

adalah:

intangibility,

inseparability,

heterogeneity,

dan

perishability.

Intangibility mengacu pada fitur dimana layanan hanya bisa dialami tetapi tidak
dapat disentuh seperti produk. inseparability mengacu pengiriman dan konsumsi
jasa secara simultan. Heterogenitas mengacu standarisasi pelayanan karena aspek
manusia

yang

berhubungan

dengan.

Perishability

mengacu

pada

"waktu

ketergantungan" dan "waktu pentingnya" layanan. Tidak seperti produk, jasa tidak
dapat disimpan untuk konsumsi masa depan. Mengingat kekhasan layanan,
identifikasi yang tepat dari kebutuhan konsumen dan kemudian pelayanan menjadi
perhatian utama dalam industri berorientasi layanan. Jika layanan yang diberikan
selaras dengan kebutuhan dan harapan konsumen, itu mengarah ke kepuasan
pelanggan dan menghasilkan hubungan yang baik antara penyedia layanan dan
pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting bagi para manajer untuk memahami
preferensi konsumen dan proses pemilihan produk dan efektif menggunakan
pengetahuan yang dalam merumuskan strategi tingkat bisnis untuk meningkatkan
profitabilitas organisasi.
STUDI LITERATURE
Banyak peneliti telah berusaha untuk memahami proses pemilihan produk
dan jasa pada industry perbankan

Temuan dari studi ini memiliki implikasi bagi

perusahaan-perusahaan untuk menentukan aarah strategis dan investasi masa

depan organisasi, terutama ketika kompetisi di industri ini semakin ketat.
Sejumlah penelitian telah dilakukan pada proses seleksi bank di seluruh
dunia. Sebagian besar penelitian ini focus pada masalah geografis, segmen pasar
difokuskan (seperti mahasiswa atau pegawai, pelanggan korporat), atau difokuskan
pada produk (misalnya kartu kredit, kartu debit). Beberapa studi geografis
difokuskan baru-baru ini dengan lingkup yang lebih luas dilakukan di berbagai
negara di seluruh dunia. Kaynak (1993) menemukan bahwa nasabah perbankan di
Turki menyukai karyawan bank yang ramah, lokasi yang nyaman dari cabangcabang bank, pelayanan yang cepat dan efisien, ketersediaan layanan kredit dan
jasa keuangan. Martenson (1993) mengumpulkan data dari 558 nasabah bank di
Swedia

dan

menemukan

bahwa

lokasi

Bank,

ketersediaan

pinjaman,

dan

pembayaran gaji melalui bank yang kontributor utama keputusan pemilihan bank.
Hasil yang sama ditemukan oleh Zineldin (1996) di Swedia. Hasil menunjukkan
bahwa kualitas layanan, ketersediaan kredit, harga, sistem distribusi (cabang dan
ATM), promosi, reputasi, dan diferensiasi adalah jasa merupakan faktor yang paling
dicari di kalangan konsumen Swedia. Sebuah studi yang dilakukan oleh Al-Tamimi
dkk. (2009) membandingkan citra bank syariah dan konvensional antara pelanggan
di UEA dan menyelidiki apakah persepsi berdampak pada perilaku perbankan

konsumen. Hasil menunjukkan bahwa konsumen UEA lebih memilih untuk bank
dengan bank syariah.
Katircioglu dkk. (2011) yang mensurvei 248 nasabah perbankan di Rumania
dan menemukan kenyamanan adalah sangat penting bagi konsumen Rumania.
Hedayatnia dan Eshghi (2011) mengumpulkan data dari 798 pelanggan di Teheran
(Iran) dan analisis faktor dilakukan untuk mengidentifikasi faktor penentu yang
paling penting untuk seleksi Bank. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan dan
inovasi dalam penyediaan layanan perbankan adalah faktor yang paling penting
diikuti oleh efisiensi dan staf kualitas. Sebuah studi dari 417 nasabah perbankan
yang dilakukan di Nigeria oleh Maiyaki (2011) mengungkapkan bahwa ukuran aset
bank dan jaringan yang lebih luas dari cabang yang penting penentu keputusan
pemilihan bank.
Beberapa peneliti memilih untuk mempelajari perilaku berbagai segmen
pasar dalam lokasi geografis seperti Edris (1997) menganalisis proses seleksi bank
pelanggan korporat di Kuwait dan didistribusikan sampel ke dalam Kuwait, nonKuwait, dan bersama perusahaan bisnis. Mereka menemukan bahwa bisnis lebih
memilih bank konvensional lebih dari bank syariah dan mempertimbangkan
stabilitas keuangan bank, efisiensi, dan menolong personil Bank, membantu dalam
keadaan darurat keuangan, dan reputasi bank sebagai faktor yang paling penting.
Phuong dan Har (2000) yang disurvei mahasiswa di Singapura untuk memahami
preferensi

perbankan

mereka

menggunakan

proses

hierarki

analitis

dan

menemukan harga, dan dimensi produk menjadi faktor yang paling penting. Al
Mossawi (2001) menemukan reputasi, keramahan staf, dan beberapa faktor yang
berhubungan dengan kenyamanan menjadi faktor signifikan dalam pemilihan bank
antara siswa Bahrain. Blankson dkk. (2007) melakukan penelitian di kalangan
mahasiswa di Amerika Serikat, Taiwan, dan Ghana untuk memahami jika ada
perbedaan dalam proses seleksi bank di seberang lingkungan ekonomi dan budaya.
Mokhlis dkk. (2008) yang meneliti mahasiswa dari salah satu Universitas Malaysia
dan menyimpulkan bahwa rasa aman, layanan ATM, dan manfaat keuangan
tambahan adalah penentu penting dalam pemilihan bank. Rao dan Sharma (2010)
mengeksplorasi kriteria seleksi perbankan di kalangan mahasiswa MBA di India dan
menemukan

bahwa

reliability,

responsiveness,

layanan

nilai

tambah,

dan

kenyamanan materi yang paling untuk mahasiswa pascasarjana di Delhi. [81]

Chigamba dan Fatoki (2011) yang disurvei mahasiswa di Afrika Selatan untuk
memahami proses seleksi bank mereka dan menemukan bahwa kualitas pelayanan
merupakan faktor yang paling penting. Hal ini jelas bahwa preferensi pelanggan
tidak hanya bervariasi dari satu lokasi geografis ke yang lain, tetapi mereka juga
bervariasi dari segmen ke segmen.

METODE PENELITIAN
Data

dikumpulkan

di

Jakarta,

menggunakan

convenience

sampling.

Sebanyak 100 dari masing-masing nasabah dipilih sebagai responden yaitu 100
responden pada nasabah Bank Syariah dan 100 responden pada nasabah
perbankan konvensional. Responden diminta untuk menilai preferensi mereka dari
berbagai faktor yang terkait dengan seleksi bank pada skala 1-7, dengan 7 menjadi
"sangat setuju" dan 1 menjadi "sangat tidak setuju." Responden untuk kedua bank
konvensional dan syariah diminta untuk preferensi mereka pada dimensi berikut:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Produk bank
Kualitas layanan
Harapan keuntungan
Reputasi
Fasilitas
Lokasi Cabang

Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan untuk melakukan klasifikasi pada data sampel
adalah analisis diskriminan menggunakan bantuan Program SPSS versi 20.
Fungsi diskriminan diformulasikan sebagai berikut :

di mana D adalah fungsi diskriminan; W koefisien diskriminan untuk variabel

prediktor; X skor responden untuk variabel itu; a adalah konstanta; n jumlah
variabel prediktor.
HASIL PENELITIAN
Statistik deskriptif untuk determinan seleksi bank yang disajikan dalam Tabel
1. Data ini memperlihatkan skor rata-rata tanggapan responden pada 6 faktor
penentu pemilihan Bank Konvensional dan Bank Syariah. Standar deviasi yang
relatif tinggi, menunjukkan variabilitas yang tinggi dalam tanggapan yaitu pada
variabel reputasi Bank/ Ini merupakan indikasi awal bahwa faktor ini tidak
mempengaruhi pengambilan keputusan mengenai pemilihan bank.
Tabel 1. Group Statistics

Tabel 2. Test of Equality of Group Means

Tabel Test of Equality of Group Means memberikan informasi mengenai perbedaan

pada dua kelompok. Berdasarkan hasil output terlihat bahwa empat variable
memiliki nilai Wilks Lambda minimum dengan signifikansi F hitung < 0.05 yaitu
Produk, Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi. Hasil ini menunjukkan bahwa empat
aspek ini dapat menjadi pembeda pada pemilihan Bank.
Tabel 3. Variables Entered/Removed

Pada tabel Variables Entered/Removed memperlihatkan ada dua tahap analisis yang
dilakukan. Tahap pertama, hasil analisis menunjukkan bahwa produk memiliki nilai F
tertingi yaitu sebesar 80.325 dengan sig 0.000 sehingga variabel Kualitas produk
dimasukkan. Tahap kedua analisis memasukkan kualitas pelayanan sebagai variabel
yang terpilih didasarkan pada F hitung sebesar 47.686 dan sig 0.000.

Tabel 4. Wilks-Lambda

Berdasarkan hasil analisis kasus dengan Stepwise Method terlihat bahwa hanya dua
variabel terpilih sebagai pembeda pada dua kelompok yang diamati secara
signifikan, yaitu beragamnya produk layanan dan kualitas pelayanan. Hal ini berarti
bahwa dua variabel ini terbukti mempengaruhi pemilihan Bank.

Tabel 5. Fungsi Diskriminan

Tabel Eugenvalues pada tampilan di atas diperoleh nilai Eigenvalue pada

fungsi 1 sebesar 0.484 dan angka kanonikal korelasi sebesar 0.5710. Eigen value
merupakan rasio sum of square antara kelompok (Between group) dengan
kelompok (within group). Semakin tinggi nilai Eigenvalue, maka semakin baik fungsi
tersebut menjelaskan variabel yang diamati. Dari faktor pada Function 1 yang
digunakan adalah sebesar 100% varians dari responden yang memilih Bank Syariah
dan Bank Konvensional. Keeratan hubungan antara skor diskriminan dengan
kelompok yang diamati adalah cukup erat.
Selanjutnya pada Tabel Wilks Lambda diperoleh nilai Chi-Square hitung
sebesar 0.674 dengan signifikansi 0.000. Hal ini mengindikasikan bahwa adanya
perbedaan yang signifikan antara dua kelompok pada model diskriminan.
Tabel 6. Standar Fungsi Diskriminan

Standardized Cannonical Discriminant Function Coefficient memperlihatkan nilai

koefisien pada masing-masing variabel yaitu 0.879 (Keragaman produk layanan)
dan 0.404 (Kualitas pelayanan). Pada bagian structur matrix, menjelaskan korelasi
antara variabel independen dengan fungsi diskriminan yang terbentuk (Function 1).
Korelasi variabel Keragaman produk dengan fungsi 1 adalah sebesar 0.915,
kemudian korelasi Kualitas pelayanan dengan Function 1 sebesar 0.483, korelasi
Fasilitas dengan Function 1 sebesar 0.338, korelasi Lokasi dengan Function 1
sebesar 0.235, korelasi Reputasi dengan Function 1 sebesar 0.081, dan korelasi
Keuntungan deposito dengan Function 1 sebesar 0.015.

Tabel 7. Klasifikasi Fungsi

Tabel di atas menjelaskan fungsi yang digunakan untuk mendiskriminasikan atau

mengklasifikasikan sesuai dengan kelompok yang diamati. Fungsi diskriminan liner
pada tiap kelompoknya adalah sebagai berikut :
Bank Konvensional = - 26.429 + 6.635 (Produk) + 5.953 (Kualitas Pelayanan)
Bank Syariah = - 36.851 + 8.267 (Produk) + 6.652. (Kualitas Pelayanan)

Tabel 8. Hasil Klasifikasi Akhir

Tabel klasifikasi memberikan informasi mengenai ketepatan prediksi. Angka ini

dihitung dengan membandingkan jumlah anggota kelompok yang masuk klasifikasi
dengan jumlah seluruh anggota kelompok yang diamati. Perhitungannya adalah
sebagai berikut :
Bank Konvensional

= 85

Bank Syariah

= 70

Dengan demikian, angka ketepatan prediksi adalah 85 + 70 / 200 = 0.775 (77.5%)

sama dengan hasil perhitungan original. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa model
diskriminan tersebut layak digunakan untuk mengklasifikasian kelompok-kelompok
yang diamati (ketepatan prediksi di atas 50%).
KESIMPULAN
Penelitian ini mengidentifikasi faktor-faktor penentu pilihan konsumen untuk
bank syariah dan konvensional di Jakarta. Analisis menunjukkan nasabah dari kedua
bank syariah dan konvensional. Kuesioner digunakan dan didistribusikan ke 200
nasabah

Bank

yaitu

100

nasabah

Bank

Syariah

dan

100

Nasabah

Bank

Konvensisonal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa determinan pada seleksi bank

hanya terdiri dari dua faktor yaitu keragaman produk dan kualitas pelayanan.
Empat faktor lainnya yaitu

harapan keuntungan, reputasi, fasilitas, dan lokasi

Cabang bukanloah penentu pemilihan Bank.

LAMPIRAN OUTPUT

Discriminant

Analysis Case Processing Summary

Unweighted Cases
Valid
Excluded

Missing or out-of-range group

Percent
200

100.0

.0

.0

.0

.0

200

100.0

codes
At least one missing
discriminating variable
Both missing or out-of-range
group codes and at least one
missing discriminating variable
Total
Total

Group Statistics
Valid N (listwise)
Bank
Konvensional

Syariah

Total

Mean

Std. Deviation

Unweighted

Weighted

Produk

4.0139

.65243

100

100.000

Kualitas

4.1724

.82222

100

100.000

Reputasi

4.2150

1.39685

100

100.000

Keuntungan

4.2753

.56500

100

100.000

Fasilitas

3.2450

.88405

100

100.000

Lokasi

3.2800

.76811

100

100.000

Produk

4.9599

.82973

100

100.000

Kualitas

4.7076

.77895

100

100.000

Reputasi

3.9280

1.43767

100

100.000

Keuntungan

4.3806

.49225

100

100.000

Fasilitas

3.7525

.94648

100

100.000

Lokasi

3.6750

.80756

100

100.000

Produk

4.4869

.88267

200

200.000

Kualitas

4.4400

.84270

200

200.000

Reputasi

4.0715

1.42114

200

200.000

Keuntungan

4.3279

.53117

200

200.000

Fasilitas

3.4988

.94825

200

200.000

Lokasi

3.4775

.81065

200

200.000

Tests of Equality of Group Means

Wilks' Lambda

df1

df2

Sig.

Produk

.711

80.325

198

.000

Kualitas

.899

22.329

198

.000

Reputasi

.990

2.050

198

.154

Keuntungan

.990

1.975

198

.162

Fasilitas

.928

15.355

198

.000

Lokasi

.940

12.561

198

.000

Analysis 1

Stepwise Statistics

Variables Entered/Removeda,b,c,d
Min. D Squared
Exact F
Step
1

Entered
Produk

Statistic

Between Groups

Statistic

1.607 Konvensional and

df1

df2

Sig.

80.325

198.000

2.381E-16

47.686

197.000

1.289E-17

Syariah
2

Kualitas

1.917 Konvensional and

Syariah

At each step, the variable that maximizes the Mahalanobis distance between the two closest groups is entered.
a. Maximum number of steps is 12.
b. Minimum partial F to enter is 3.84.
c. Maximum partial F to remove is 2.71.
d. F level, tolerance, or VIN insufficient for further computation.

Variables in the Analysis

Step

Tolerance

F to Remove

Produk

1.000

80.325

Produk

.992

65.742

Min. D Squared

Between Groups

.447 Konvensional and

Syariah

Kualitas

.992

10.993

1.607 Konvensional and

Syariah

Summary of Canonical Discriminant Functions

Eigenvalues
Canonical
Function

Eigenvalue

% of Variance
a

.484

Cumulative %

100.0

Correlation

100.0

.571

a. First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis.

Wilks' Lambda
Test of Function(s)

Wilks' Lambda

.674
Standardized Canonical
Discriminant Function
Coefficients
Function
1

Produk

.879

Kualitas

.404

Chi-square
77.781

df

Sig.
2

.000

Structure Matrix
Function
1
Produk

.915

Kualitas
Fasilitas
Lokasi

.483
a

.338

.235
a

Reputasi

.081
a

Keuntungan

.015

Pooled within-groups correlations

between discriminating variables
and standardized canonical
discriminant functions
Variables ordered by absolute size
of correlation within function.
a. This variable not used in the
analysis.

Functions at Group Centroids

Function
Bank
Konvensional
Syariah

1
-.692
.692

Unstandardized canonical
discriminant functions evaluated at
group means

Classification Statistics

Classification Processing Summary

Processed
Excluded

200
Missing or out-of-range group

codes
At least one missing

discriminating variable
Used in Output

200

Prior Probabilities for Groups

Cases Used in Analysis
Bank

Prior

Unweighted

Weighted

Konvensional

.500

100

100.000

Syariah

.500

100

100.000

1.000

200

200.000

Total

Classification Function Coefficients

Bank
Konvensional

Syariah

Produk

6.635

8.267

Kualitas

5.953

6.652

-26.429

-36.851

(Constant)

Fisher's linear discriminant functions

Classification Resultsb,c
Predicted Group Membership
Bank
Original

Count

Cross-validateda

Count

Konvensional

Syariah

Total

Konvensional

85

15

100

Syariah

30

70

100

Konvensional

85.0

15.0

100.0

Syariah

30.0

70.0

100.0

Konvensional

85

15

100

Syariah

30

70

100

Konvensional

85.0

15.0

100.0

Syariah

30.0

70.0

100.0

a. Cross validation is done only for those cases in the analysis. In cross validation, each case is classified
by the functions derived from all cases other than that case.
b. 77.5% of original grouped cases correctly classified.
c. 77.5% of cross-validated grouped cases correctly classified.