Anda di halaman 1dari 14

Pelayanan Kesehatan

Salah satu tujuan Negara Republik Indonesia untuk melindungi segenap


bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia serta memajukan
kesejahteraan umum. Usaha memajukan kesejahteraan rakyat berarti suatu usaha
untuk mewujudkan suatu tingkat kehidupan masyarakat yang optimal berupa
kesejahteraan lahir dan kebahagian batin dengan kualitas kehidupan yang dapat
memenuhi unsur-unsur kebutuhan dasar manusia yaitu di-antaranya kesehatan.
Bidang pelayanan kesehatan, merupakan salah satu unsur perbekalan kesehatan
sebagai faktor yang paling dominan dalam memenuhi kebutuhan untuk
mewujudkan derajat kesehatan tersebut.
Pencapaian Upaya kesehatan seperti tersebut di atas pada hakikatnya
sebagai salah satu perwujudan dari kesejahteraan umum seperti yang dimaksud
dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Kesehatan sebagai salah satu
unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang-undang Dasar 1945
melalui pembangunan nasional yang berkesinambungan berdasarkan Pancasila
dan Undang-Undang Dasar 1945. Oleh karena kesehatan merupakan isu HAM
membawa konsekuensi setiap manusia berhak atas kesehatan dan negara
berkewajiban memenuhi hak itu, tentu bukan sesuatu yang tanpa dasar (Grenaldo,
2014).
Pelayanan kesehatan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi
masyarakat, dimana setiap masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan
yang layak. Sudah sewajarnya setiap masyarakat mendapatkan pelayanan
kesehatan yang baik dari pemerintah. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
dilaksanakan secara tanggung jawab dan non diskriminasi. Namun pada
kenyataannya yang terjadi banyak kekecewaan yang dirasakan mulai dari
lambantnya pelayanan yang diberikan oleh para petugas terhadap masyarakat
yang membutuhkan pelayanan kesehatan, hingga susahnya prosedur yang harus
dilalui masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Dari banyaknya
kasus yang terjadi maka pemerintah mengatasi persoalan-persoalan tentang
pelayanan kesehatan melalui Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Pasal 19
yang didalamnya menyebutkan bahwa pemerintah bertanggung jawab atas

ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien dan
terjangkau sesuai dengan harapan masyarakat, karena pelayanan kesehatan tujuan
utamanya adalah untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah
penyakit, sasarannya untuk kelompok dan masyarakat (Aminingrum & Niswah, 2013).
Peningkatan pelayanan di bidang kesehatan sangat penting karena
kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang keberadaannya sangat diperlukan
oleh masyarakat. Kesehatan juga merupakan aspek yang sangat vital dalam
mencapai Millenium Development Goals (MDGs) karena kesehatan merupakan
indikator perkembangan suatu bangsa. Memperoleh kesehatan merupakan hak
setiap individu atau kelompok. Dalam UUD 1945 Pasal 28 H ayat 1, secara
eksplisit dikatakan bahwa kesehatan merupakan hak setiap warga. Bahkan
kesehatan juga menjadi indikator HDI ( Human Development Index) (Arisandy,
2015).
Tujuan dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan
individu atau masyarakat untuk mengatasi, menetralisasi atau menormalisasi
semua masalah atau semua penyimpangan tentang kesehatan yang ada dalam
masyarakat. Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan
semakin meningkat sehingga tidak ada lagi upaya yang dapat dilakukan selain
meningkatkan kinerja petugas kesehatan dan menyelenggarakan pelayanan
kesehatan dengan sebaik baiknya (Konli, 2014).
Pencapaian Upaya kesehatan seperti tersebut di atas pada hakikatnya
sebagai salah satu perwujudan dari kesejahteraan umum seperti yang dimaksud
dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Kesehatan sebagai salah satu
unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang-undang Dasar 1945
melalui pembangunan nasional yang berkesinambungan berdasarkan Pancasila
dan Undang-Undang Dasar 1945. Oleh karena kesehatan merupakan isu HAM
membawa konsekuensi setiap manusia berhak atas kesehatan dan negara
berkewajiban memenuhi hak itu, tentu bukan sesuatu yang tanpa dasar (Konli,
2014).

Pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran


maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat
pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan yaitu syarat yang pertama pelayanan
kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia
dimasyarakat serta bersifat berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar yaitu syarat pokok kedua pelayanan kesehatan
yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar.
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai yaitu syarat pokok yang ketiga. Pelayanan kesehatan yang
baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
4. Mudah dijangkau. Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau
oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini
termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti
ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu. Syarat pokok kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian
yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan (Prana, 2013).
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup istilah nilai - nilai dasar
tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh,
tetapi dengan pelaksanaan penerapan di bidang kesehatan seperti berikut :
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan
penyebaran sumber daya, bukan hanya sumber daya kesehatan seperti
dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumber daya sosial
ekonomi yang lain seperti pendidikan, air, dan persediaan makanan.
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian
kepada adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber

daya

sosial

yang

ada

telah

tersebar

merata

dengan

lebih

memperhatikan mereka yang paling membutuhkannya.


3. Kesehatan adalah suatu bagian penting dari pembangunan secara
menyeluruh. Faktor yang mempengaruhi kesehatan adalah faktor
sosial, budaya, dan ekonomi, disamping faktor biologi dan lingkungan.
4. Pencapaian taraf kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan
yang lebih banyak dari penduduk, seperti perorangan, keluarga dan
masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan mereka
sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan
lingkungan yang sehat (Prana, 2013).
Peran pihak penyelenggara pelayanan merupakan salah satu faktor kunci
keberhasilan, disini yang dimaksudkan adalah pemerintah. Selaku pihak
penyelenggara, pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan
beserta tenaga kesehatannya, fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan
masyarakat salah satunya adalah Puskesmas. Puskesmas sebagai unit pelaksana
teknis

Dinas

Kesehatan

Kabupaten/Kota

maka

Puskesmas

berperan

menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan


Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung
tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Aminingrum & Niswah, 2013).
Puskesmas sebagai pemberi pelayanan primer yang menjadi andalan
utama pelayanan bagi masyarakat, belum mampu memberikan pelayanan bagi
daerah terpencil perbatasan dan kepulauan. Wilayah kerja puskesmas cukup luas,
secara geografi sebagian sulit dijangkau, jumlah penduduk sedikit, tersebar dalam
kelompok-kelompok kecil yang saling berjauhan. Sarana transportasi sangat
terbatas dengan biaya mahal baik darat, sungai, laut maupun udara.
Status kesehatan masyarakat dan cakupan pelayanan kesehatan di daerah
terpencil perbatasan masih rendah. Masyarakat secara umum belum mempunyai
pengetahuan dan perilaku hidup sehat dan kondisi lingkungan yang kurang baik.
Penggunaan puskesmas di daerah terpencil antara lain dipengaruhi oleh akses
pelayanan yang tidak hanya disebabkan masalah jarak, tetapi terdapat dua faktor
penentu (determinan) yaitu determinan penyediaan yang merupakan faktor-faktor
pelayanan, dan determinan permintaan yang merupakan faktor-faktor pengguna.

Determinan penyediaan terdiri atas organisasi pelayanan dan infrastruktur fisik,


tempat pelayanan, ketersediaan, pemanfaatan dan distribusi petugas, biaya
pelayanan serta mutu pelayanan. Sedangkan determinan permintaan yang
merupakan faktor pengguna meliputi rendahnya pendidikan dan kondisi sosial
budaya masyarakat serta tingkat pendapatan masyarakat yang rendah atau miskin.
Kebutuhan primer agar memperoleh akses pelayanan yang efektif: adalah
tersedianya fasilitas dan petugas, jarak dan finansiil terjangkau serta masalah
sosial budaya yang dapat diterima oleh pengguna. Kendala yang ada adalah jarak
tempat tinggal pengguna dari tempat pelayanan, kekurangan alat-alat dan
persediaan di tempat pelayanan, kekurangan dana untuk biaya transportasi, dan
kekurangan dana untuk biaya pengobatan. Selain faktor sarana dan prasarana
transportasi, masih banyak faktor-faktor lain yang belum terungkap dengan jelas
terkait dengan keterjangkauan pelayanan yang dapat membantu menyelesaikan
masalah tersebut (Suharmiati, Handayani, & Kristiana, 2012).
Kualitas kesehatan
Masyarakat akan menuntut kualitas pelayanan bagi penyedia layanan jasa,
baik yang berorientasi profit maupun nonprofit. Dapat dilihat bagaimana kualitas
layanan menjadi tuntutan masyarakat yang mengharapkan yang mengharapkan
layanan publik itu semakin baik, baik yang dapat dilihat diberbagai media
informasi dimana masyarakat melakukan unjuk rasa yang menyampaikan
ketidakpuasan mereka terhadap kinerja suatu instansi yang dianggap tidak
berkualitas (Yusuf, 2012).
Lewis & Booms (1983) mendifinisikan mutu atau kualitas layanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Dengan semikian terdapat
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang
diharapkan dan layanan yang dipersepsikan/ dirasakan (Hayaza, 2013).

Tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur dari 10 sub variabel (dimensi),
yaitu tangibles, reliability, responsivenss, competence, coutesy, credibility,
security, access, communications, undestanding the customer.
Namun demikian, selepas indikatorindikator daripada dimensi tersebut
digunakan untuk pengkajian secara berulangulang didapati berlaku pertindihan
(overlapping) antara beberapa indikator sebagai dimensi pengukuran, iaitu antara
kecakapan (competency), kesantunan (courtesy), kredibiliti (credibility) dan
keselamatan (security). Kesemua dimensi berkenaan digabung dan disebut sebagai
indikator dimensi jaminan (assurance). Selanjutnya, indikator dimensi akses
(access), komunikasi (communication), dan memahami pengguna (understanding
the customer) digabung dan disebut sebagai indikator dimensi kesefahaman
(empathy). Akhirnya, indikator dimensi pengukuran kualitas pelayanan mengikuti
sepuluh indikator dimensi tersebut diperbaiki menjadi lima indikator dimensi
yang mudah digunakan dan dikenali sebagai SERQUAL (Service Quality), yaitu:
1. Tangibles, meliputi kewujudan bukti fisikal yang nyata seperti
penampilan atau rupa bentuk fisikal kemudahan peralatan, personel dan
sistem komunikasi.
2. Reliability, meliputi

kemampuan

memberikan

pelayanan

yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.


3. Responsiveness, meliputi keinginan para pemberi pelayanan untuk
membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cakap.
4. Assurance, meliputi kemampuan, kesopanan, sifat boleh dipercayai dan
bebas dari risiko bahaya atau ralat kesalahan perobatan.
5. Empathy, meliputi kemudahan dan kelesaan dalam menjalankan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami keinginan pengguna
(Santoso, 2007).

Contoh Kasus Pelayanan Kesehatan


Kasus sulitnya memberi pelayanan kesehatan di papua. Salah satu hal yang
paling dipengaruhi kondisi alam Papua adalah perkembangan kesehatan.
Tersebarnya masyarakat yang bermukim di dataran tinggi, dataran rendah, atau

lembah dan masih lekatnya adat istiadat dan kepercayaan masyarakat, membuat
bidang kesehatan sulit untuk berkembang. Tidak adanya sarana kesehatan di
pedalaman dan kampung-kampung yang terisolasi juga menjadi tantangan
tersendiri. Jarak puskesmas seringkali sangat jauh dari tempat tinggal masyarakat
pedalaman. Akibatnya mereka sulit menjangkau petugas kesehatan dan petugas
kesehatan pun sulit menjangkau mereka (Wahyuni, 2015).
Contoh kasus lain dimana pelayanan kesehatan sulit dijangkau, 7 warga
papua meninggal. Sekitar 7 warga di kampung Jokbijoker, Mbatde, dan Kwesefo,
Kabupaten Tambrauw, Papua meninggal akibat sulitnya pelayanan kesehatan.
Menurut data Kementrian kesehatan, Kampung Jokbijoker, Mbatde dan Kwesefo
merupakan desa di dalam wilayah Distrik Kwoor yang merupakan kampung yang
sangat terpencil dan susah dijangkau dari Ibu Kota Kabupaten Timbraw. Untuk
menuju kampung tersebut harus ditempuh dengan berjalan kaki selama 5-7 hari
atau menggunakan helikopter (liputan6,2013).
Pembahasan
Ketersediaan Pelayanan Kesehatan(Available)
Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediaan pelayanan kesehatan
tersebut di lingkungan masyarakat. Dalam ketersediaan pelayanan kesehatan di
lingkungan masyarakat dapat dilihat dari proses atau tindakan secara nyata
dilingkungan masyarakat, sebab kebanyakan masyarakat tidak puas dengan
adanya pelayanan yang hanya berpusat dipuskesmas saja sehingga menimbulkan
ketidak puasan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas
(Konli, 2014).
Ketersediaan Pelayanan Kesehatan di daerah Papua tidak optimal dan
keberadaan puskesmas yang kurang memadai (Wahyuni, 2015). Hal ini menyalahi
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Pasal 19 yang didalamnya menyebutkan
bahwa pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya
kesehatan yang bermutu, aman, efisien dan terjangkau sesuai dengan harapan
masyarakat, karena pelayanan kesehatan tujuan utamanya adalah untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, sasarannya


untuk kelompok dan masyarakat (Aminingrum & Niswah, 2013).
Selain itu masyarakat papua berhak atas ketersediaan pelayanan kesehatan
seperti yang dicantumkan pada peraturan Mentri Kesehatan Nomor 90 tahun 2015
menyebutkan bahwa; a. setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan
serta berhak memperoleh perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan; b. bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Fasilitas Pelayanan
Kesehatan Kawasan terpencil dan sangat terpencil dilakukan dalam rangka
meningkatkan aksesibilitas, kualitas pelayanan kesehatan serta memberikan
kepastian hukum; c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan peraturan menteri tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Kawasan
Terpencil dan Sangat Tepencil (KEMENKES, 2016).
Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)
Yaitu pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau
oleh semua pasien dan karenanya tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan
keluar disarankan perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya
sesuai dengan kemampuan pasien itu. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan
erat hubungannya dengan mutu pelayanan kesehatan (Konli, 2014).
Pada kasus Papua didapatkan jarak puskesmas sangat jauh dari tempat
tinggal masyarakat pedalaman. Akibatnya mereka sulit menjangkau petugas
kesehatan dan petugas kesehatan pun sulit menjangkau mereka (Wahyuni, 2015).
Penggunaan puskesmas di daerah terpencil perbatasan antara lain
dipengaruhi oleh akses pelayanan. Kemudahan akses ke puskesmas sebagai salah
satu bentuk pelayanan kesehatan berhubungan dengan beberapa faktor, antara lain
jarak tempat tinggal dan waktu tempuh ke sarana kesehatan, serta status sosial
ekonomi dan budaya. Akses pelayanan tidak hanya disebabkan masalah jarak,
tetapi terdapat dua faktor penentu yaitu determinan penyediaan yang merupakan
faktor-faktor pelayanan, dan determinan permintaan yang merupakan faktorfaktor
pengguna. Faktor-faktor pelayanan terdiri atas organisasi pelayanan dan
infrastruktur fisik, tempat pelayanan, ketersediaan, pemanfaatan dan distribusi
petugas, biaya pelayanan serta mutu pelayanan. Sedangkan determinan

permintaan yang merupakan faktor pengguna meliputi rendahnya pendidikan dan


kondisi sosial budaya masyarakat serta tingkat pendapatan masyarakat yang
rendah atau miskin (Suharmiati, Handayani, & Kristiana, 2012).
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2) menyebutkan bahwa setiap orang
mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang
kesehatan serta setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau (Republik Indonesia, 2009).
Selain itu jumlah tenaga kesehatan yang tersedia belum mampu
menyelesaikan seluruh upaya kesehatan wajib yang dilaksanakan di tempat
pelayanan kesehatan terutama pelayanan di luar, karena luas wilayah puskesmas
dan kesulitan untuk menjangkau sasaran. Peralatan yang dimiliki pelayanan
kesehatan juga sangat minim sekali serta kurangnya jumlah transportasi untuk
menjangkau tempat pelayanan kesehatan maupun untuk menjangkau pasien. Hal
ini sangat berpengaruh pada pemberian pelayanan yang diberikan (Suharmiati,
Handayani, & Kristiana, 2012).
Kesehatan adalah suatu bagian penting dari pembangunan secara
menyeluruh. Faktor yang mempengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya,
dan ekonomi, disamping faktor biologi dan lingkungan (Prana, 2013). Pada
masyarakat Papua masih memiliki keterikatan yang kuat terhadap sosial dan
budaya masih lekatnya adat istiadat dan kepercayaan masyarakat, membuat
bidang kesehatan sulit untuk berkembang. Hal ini menyebabkan masyarakat
Papua mengesampingkan pelayanan kesehatan oleh petugas medis profesional
(Wahyuni, 2015).

Kasus Kualitas Pelayanan Kesehatan


Contoh kasus dimana dalam sebulan, 4 pasien mati karena pelayanan buruk di RS di Indonesia.
Kasus pertama terjadi di kabupaten bekasi tepatnya di RSUD Cibitung. Wandi
(27) warga Vila Mutiara, penderita infeksi paru paru, peserta BPJS kelas 2 dengan

no. JKN 0001475721213. Bernasib naas harus menghembuskan nafas terakhirnya


di RSUD Cibitung setelah selama 3 hari di IGD tidak ditangani serius dan tidak
mendapatkan obat yang dibutuhkan karena obat di RSUD Cibitung habis.
Kasus kedua adalah matinya 2 pasien di RS Siloam Tangerang akibat
kesalahan menyuntikan obat anastesi yang disebabkan label obat dan isinya tidak
sesuai. Kedua pasien mengalami gatal gatal yang disusul kejang kejang dan
berakhir dengan kematian Kasus ketiga adalah bayi 12 hari bernama Habibah
yang telah wafat di RS Sentra Medika Cikarang, jenazahnya ditahan oleh pihak
RS hanya karena harus membayar 24 juta sementara orangtuanya hanya sanggup
membayat 6 juta (Jakarta, 2015).
Pembahasan
Menurut UU RI N0 44 (2009) Rumah Sakit adalah Institusi pelayanan
kesehatan bagi masyarakat dengan karaktristik tersendiri yang dipengaruhi oleh
perkembangan ilmu pengetahuan, kesehatan, kemajuan tehnologi, kehidupan
social, ekonomi masyarakat, dan harus tetap mampu meningkatkan meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terjadi derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya (Saragih, Lubis, & Sutatnungsih, 2010).
Aspek yang dilihat pada kualitas layanan antara lain aspek yang berkaitan
dengan tampilan fisik rumah sakit (tangible), aspek keandalan (reability), cepat
tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan aspek empati (empathy)
(Haryanto & Ollivia, 2009).
Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Puti (2007), reliability adalah
kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu
ke waktu. Jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal
ini akan berakhir pada rendahnya loyalitas pasien (Saragih, Lubis, &
Sutatnungsih, 2010). Dalam hal ini pelayanan kesehatan di Indonesia seperti pada
kasus-kasus yang telah disebutkan tidak sesuai dengan indikator realibility.
Dimana pada dimensi realibility, pasien mengharapkan bahwa prosedur pelayanan
cepat, tidak rumit sehingga tidak menambah penderitaan pasien dan keluarga
pasien yang memang sudah menderita. Selain itu pasien juga mengharapkan

bahwa pelayanan yang diterima adalah pelayanan yang seharusnya mereka terima,
tidak lebih atau kurang (Yusuf, 2012).
Responsiveness meliputi kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Responsiveness atau daya tanggap
merupakan kesangguoan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat,
tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (Prana, 2013). Hal ini
berkebalikan dengan respon yang diberikan oleh pelayanan di RSUD Cibitung
dimana pelayanan yang diberikan sangat lamban sehingga merugikan pasien.
Menurut Hanafi (2004) menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau
dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan di
persepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa
yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan keehatan akan dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan
pasien secara konsisten (Saragih, Lubis, & Sutatnungsih, 2010).
Dimensi dianggap kurang baik pada kasus ini adalah emphaty
(kemampupahaman) yang menunjukan perhatian petugas terhadap keluhan pasien
dan keluarga pasien mendapatkan penilaian kurang baik oleh pasien (Yusuf,
2012). Disebutkan bahwa Empathy, meliputi kemudahan dan kelesaan dalam
menjalankan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami keinginan
pengguna (Santoso, 2007). Kurangnya komunikasi yang baik sehingga dapat
menelantarkan pasien.
Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara khusus. Dengan
demikian rasa simpati dari tenaga medis/paramedis merupakan alat utama untuk
memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa tersebut. Simpati artinya
berdiri di tempat pasien, maksudnya coba memahami apa yang diinginkan dan
dirasakan pasien. Perlu ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani
pasien tentang pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini

dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi.


Oleh karena itu keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus di
dengar dengan seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan
dengan tepat. Jika hal ini dilakukan maka akan meningkatan rasa simpati pasien
yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas (Saragih, Lubis, & Sutatnungsih,
2010).

DAFTAR PUSTAKA
Aminingrum, R. E., & Niswah, F. (2013). Strategi Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat Idaman Mojoagung

Kecamatan Mojoagung Kabupaten Jombang. Publika Jurnal Ilmu Administrasi


Negara , 1.
Arisandy, W. (2015). Strategi Dinas Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Kesehatan melalui Metode CRC (Citizen Report Card) di Kota
Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik , 2, 12-23.
Grenaldo, G. (2014). Hak Paten Untuk Memperoleh Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Ditinjau dari Hak Asasi Manusia. Jurnal Hukum Unsrat , II, 70-80.
Haryanto, J. O., & Ollivia. (2009). Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit,
Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi Pasien
Indonesia Untuk Berobat di SIngapura. Jurnal Ekonomi Bisnis , 14, 144-151.
Hayaza, Y. T. (2013). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Kamar Obat di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya , 2, 1-13.
Jakarta, S. (2015). Dalam Sebulan, 4 Pasien Mati Karena Pelayanan Buruk di RS.
Jakarta: Suara Jakarta.
KEMENKES. (2016). Pelayanan Kesehatan di Fasilitas Kawasan Terpencil,
Sangat Terpencil, Penyelenggaraan. Pencabutan.
Konli, S. (2014). Pelayanan Kesehatan MAsyarakat di Puskesmas Desa Gunawan
Kecamatan Sesayap Kabupaten Tana Tidung. eJournal Ilmu Pemerintahan , 2,
1925-1936.
Liputan6. (2013) . Pelayanan Kesehatan Sulit Dijangkau, 7 Warga Papua
Meninggal.Jakarta.
Prana, M. M. (2013). Kualitas Pelayanan Kesehatan Penerima Jamkesmas di
RSUD Ibnu Sina Gresik. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik , 1, 173-185.
Republik Indonesia (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun
2009 tentang Kesehatan. Jakarta : Sekretariat Negara.
Santoso, H. (2007, Desember). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualita Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Binjai Kota. Jurnal Universitas Sumatera Utara , 166171.
Saragih, R., Lubis, A. N., & Sutatnungsih, R. (2010). Pengaruh Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jurnal
Ilmu Kesehatan Masyarakat .
Suharmiati, Handayani, L., & Kristiana, L. (2012, Juli). Faktor- Faktor yang
Mempengaruhi Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Daerah

Terpencil Perbatasan di KAbupaten Sambas. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan


, 15, hal. 223-231.
Wahyuni, T. (2015). Sulitnya Memberi Pelayanan Kesehatan di Papua. CNN
Indonesia.
Yusuf, H. (2012). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Anutapura Kota Palu. Jurnal Promotif , 1, 93-99.