Anda di halaman 1dari 41

“ Consumer are statistics,

Customer are people ”


Stanley Marcus
Chairman Emeritus
Tujuan Training
 Memahami customer:
 Apa dan siapa?
 Mengapa mereka penting?
 Apa yang diharapkan oleh mereka dari kita?
 Mengenali customer kita:
 Data Pribadi
 Sikap kerja
 Kepribadian
 Perilaku belanja
 Menggunakan kartu pelanggan secara efektif
 Adanya asumsi bahwa organisasi yang mampu
mengelola dengan baik kompetensi intinya (core
competences) akan mempunyai peluang yang lebih
besar untuk sukses (Hamel dan Prahalad – “Competing for the
future”)

 Adanya perubahan situasi external dari seller market


menjadi buyer market yang menuntut adanya perubahan
paradigma dari product driven menjadi market driven
 Untuk menjadi sebuah organisasi yang market
driven maka TRS harus mereview ulang bisnis
proses, struktur dan kulturnya.

 Untukmendorong pola pikir proses, maka salah


satu pendekatan yang digunakan adalah SIPOC
(Supplier – Input – Proses – Output – Customer)
TRS Strategy Map
GROWTH FOCUS EVA/NOPAT PRODUCTIVITY FOCUS
Financial
Perspective ● Market Penetration Productivity ● Cost Reduction
Maximize Asset ● Investment
● Market Development Revenue Growth ● Product Mix ● Asset Utilization
● Product Development Improvement ● Inc Price/Reduce Disc Utilization ● Divestment

MARKET SHARE

CUSTOMER ACQUISITION CUSTOMER RETENTION CUSTOMER PROFITABILITY

CUSTOMER SATISFACTION

Customer
Perspective Sales Process = Voice of Customer

Unique Product / Service Attributes Unique Relationships Image


Competitive Low Total Perfect Availability, Brand
Functionality Service Partnership (Uniqueness &
Prices Cost Quality Speedy & Timely Functionality )

Merancang , menawarkan dan memberikan pelayanan yang sesuai dgn harapan dan permintaan End
Customer dan Intermediate Customer pada Distribution Channels yang digarap

CORE Men-deliver Service Level diatas 95% untuk semua Intermediate Customer pada Distribution Channel yang
PROCESSES digarap dengan SSR (Stock to Sales Ratio ) dibawah target Business Plan
Internal Khusus Produgen : Merancang , menawarkan dan memberikan Product Attribute , hubungan yang unik dgn End
Processes Customer dan Intermediate Customer dan memberikan kebanggaan kepada pembeli dan semua stakeholder

Perspective ENABLER
BMD LOGISTICS SALES OPERATION TRADE MARKETING

PROCESSES FINANCE/ABC/ABCM INFORMATION SYSTEM HUMAN RESOURCES PROCESS INTEGRATOR

KNOW YOUR MARKET RELATIONSHIP INNOVATION SUPPLY CHAIN KNOWLEDGE MGM.


SIX SIGMA DESIGN FOR SIX SIGMA

Learning & HR PRODUCTIVITY

Growth HR COMPETENCY ORGANIZATION CLARITY

Perspective HUMAN RESOURCES ARCHITECTURE


 Struktur yang paling sesuai untuk mendukung
pola pikir proses adalah struktur matrix
 Struktur Matrix merupakan kombinasi antara pola
pikir proses dan fungsional
Functions

Proses

Functional-based Matrix-based
Process Thinking:
SIPOC

SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER

Input Proses yang


seperti excellence
Siapa Output Siapa
apa yang untuk
Supplier seperti Customer
diperluka menghasilka
dari Input apa yang dari
n agar n output
tersebut diharapka proses
proses yang
n oleh yang
dapat diharapkan
customer dijalanka
berjalan customer
tersebut n
dengan
baik.
Dengan demikian, untuk menghasilkan output yang
sesuai dengan keinginan customer, maka diperlukan
2 hal yang utama :

Input yang bermutu

Proses yang excellence


Memahami Output yang
Siapa diinginkan
Customer Customers
Kita

Input yang
Proses
Bermutu
Yang
Dan
excellence
suppliernya
Memahami Output yang
Siapa diinginkan
Customer Customers
Kita

Input yang
Proses
Bermutu
Yang
Dan
excellence
suppliernya
Siapa Customer Kita?

“..without the customer there would be


no need for your product, your
company or your job….”
( Robert L. Shook, How to be a Professional Salesperson)
Siapa Customer Kita?

 Dalam struktur organisasi fungsional, atasan bukan lagi


sebagai boss, namun bertindak sebagai “coach” yang
memberikan expertise terkait dengan fungsinya.

 Dalam pola pikir proses, “atasan” yang sesungguhnya


adalah customer, baik internal (intermediate) maupun
eksternal (end customer)
Siapa Customer Kita?

 Customer external :
mereka yang bersedia mengeluarkan uang
atau sumber daya lain untuk mendapatkan
produk atau layanan yang kita berikan.
 Customer Internal :
semua pihak internal yang mengharapkan
output dari proses yang kita kerjakan.
Siapa Customer Kita?

 Jikatidak ada Customer Internal yang


mengharapkan output dari kita, maka proses
yang kita kerjakan perlu dipertanyakan
keberadaannya, demikian pula eksistensi kita
dalam suatu unit kerja.

 Customer internal tidak bisa dianggap remeh


karena kepuasan customer external ditentukan
oleh layanan yang diberikan oleh mereka.
Siapa Customer Kita?

Contoh :
 Dalam proses memberikan layanan atau
produk berupa coverage area oleh SLD, maka
customernya adalah new outlet dan existing
outlet
 Sedangkan dalam proses pembayaran klaim
operasional SLD oleh kasir, maka customernya
adalah SLD
Siapa Customer Kita?

Proses Owner Proses Name Customer Internal Customer External

SLD Memberikan
ASS Existing Outlet
layanan berupa New Outlet
coverage area
sesuai PJP yang End User
ada

Pembayaran Existing Outlet


Kasir klaim biaya SLD New Outlet
operasional SLD End User
Siapa Customer Anda?

Proses Owner Proses Name Customer Internal Customer External


Memahami Output yang
Siapa diinginkan
Customer Customers
Kita

Input yang
Proses
Bermutu
Yang
Dan
excellence
supplier
Output yang diinginkan Customer

 Outputyang dihasilkan dari suatu


proses bisa berupa layanan atau
produk

 Setiapcustomer akan mengharapkan


output yang bermutu
Cara Mengetahui Output yang diharapkan

 Untuk mengetahui customer’s needs dan


requirement, maka perlu digali “ Voice of
Customer ”
 Informasi VOC bisa didapatkan melalui
interview, kuisioner ataupun melalui focus
group discussions
 Interview dan kuisioner bertujuan untuk
mengenal lebih jauh personalitas
customer
Personalitas Customer

Kepribadian yang dimiliki oleh Customers,


dimana meliputi karakter, cara berpikir dan
kebiasaan dari Customer tersebut.

Dengan mengetahui personalitas customer,


kita akan mengetahui needs dan requirement
mereka terhadap output yang akan kita
hasilkan.
MENGENAL
PERSONALITAS

DOMINANT
DRIVER
EGO
EXPRESSIVE
ANALYTIC
STABLE

AMIABLE
COMPLACENT
Personal Characters
DOMINANT/DRIVER EGO/EXPRESSIVE
Powerful Goal Minded Exciting Referred
Result Oriented Cost Effective Different Dramatic
Efficient Opportunistic Innovative New
Time Saver Market Leader Oppinionated Benefit Oriented
Win-win Focused Expeditious Partnering Happy
Revenue Builder Competitive Positive Recognized

ANALYTIC/STABLE
Specific
Analytical
Procedural
Approved
? AMIABLE/COMPLACENT
Friendly
Reliable
Establised
Team-oriented
Thorough Controlled Safe Satisfied
Detailed Consistent Time-tested Customer
Reseach-oriented Fact Based Loyal Unhurried
Pesimistic Nitpicky Good Listener
Have Your Attention

THE DOMINANT/DRIVER CUSTOMER

Negative : Possitive :
• Pekerja Keras • Orientasi pada Target
• Otoriter • Cepat dalam bertindak

• Selalu ingin menjadi • Berkembang karena

yang terdepan saingan


• Langsung pokok masalah
• Tidak sabaran
• Efisien dan hemat waktu
• Pemecahan praktis
Have Your Attention

THE EGO/EXPRESSIVE CUSTOMER

Negative : Possitive :
• Pelupa • Antusiasme dan Energi
• Terlalu banyak bicara yang mengagumkan
• Suka janji-janji • Pribadi yang mempesona

• Egois • Pandai meyakinkan orang

• Tidak Konsisten lain


• Kreatif & Inovatif
• Tidak Teratur
• Memulai sesuatu dengan
cara yang cemerlang
Have Your Attention

THE ANALYTIC/STABLE CUSTOMER

Negative : Possitive :
• Gampang Frustasi • Ekonomis
• Pesimis • Orientasi pada tujuan
• Standart tinggi • Menyelesaikan apa yang
• “Njlimet” sudah dimulai
• Sulit untuk memulai • Teratur & Rapi
bicara • Gigih & Cermat
• Suka detail
• Perfeksionis
Have Your Attention

THE AMIABLE/COMPLACENT CUSTOMER

Negative : Possitive :
• Tidak antusias • Cakap dan mantap
• Tidak suka perubahan • Menjadi penengah
• Tampak malas masalah
• Tidak suka menolak • Baik dibawah tekanan

• Tidak bisa memutuskan • Mudah untuk mufakat


sendiri • Menghindari konflik
Customer’s Negotiation Style

Karakter DD Karakter EE
GOAL : Menang GOAL : Mempengaruhi
Negotiation : Tegas, Negotiation : Enerjik
Memaksa
Style
Style
Weakness : Tidak hati-hati
Weakness : Sulit diatur
Ciri Khusus : Menyenangkan
Ciri Khusus : Berlagak seperti
Bos Ekspektasi : Semangat &
Antusias
Ekspektasi : Derajat yang
sama
Customer’s Negotiation Style

Karakter AS Karakter AC
GOAL : Teratur GOAL : Mufakat, saling
menerima
Negotiation : Fokus pada
Negotiation : Menghindari konflik
tujuan
Style
Style
Weakness : Mudah terpengaruh
Weakness : Tidak fleksibel Ciri Khusus : Ramah, Lembut,
Ciri Khusus : Sangat teliti Tenang
Ekspektasi : Sistematis Ekspektasi : Saling mengerti
TUGAS INDIVIDU

1 .N A M A
2 .K E L U A R
Memahami Output yang
Siapa diinginkan
Customer Customers
Kita

Input yang
Proses yang Bermutu
excellence Dan
Supplier
Input yang bermutu

Didapatkan dari :

 Supplier yang tepat dan kompeten

 Data yang valid dan akurat


Input yang bermutu

Contoh :

Sekretaris Cabang, dalam proses membuat


estimasi sales mingguan, maka inputnya data
estimasi dan suppliernya adalah ASS/TSP.
Input yang bermutu

Contoh :

Admin Inkaso, dalam proses membuat AR


aging, maka inputnya adalah daftar invoice dan
suppliernya adalah SLD/Collector
Input yang bermutu
Nama :………………..
Jabatan :………………….

PROSES YANG DIJALANKAN INPUT SUPPLIER


Memahami Output yang
Siapa diinginkan
Customer Customers
Kita

Input yang
Proses yang Bermutu
excellence Dan
Supplier
Proses yang excellence

Syarat terwujudnya Proses yang excellence:

 Mempunyai kompetensi yang sesuai

 Memahami peran dan proses yang


dikerjakan
Proses yang excellence

Syarat terwujudnya Proses yang excellence:

 Memahami role outputnya

 Memahami kaitan antara role outputnya


dengan proses bisnis secara keseluruhan.
Exceed your customer’s expectations….
Give them what they want – and a little more

There is only one boss : the customer.


And he can fire everybody in the
company, from chairman on down,
simply by spending his money
somewhere else.
Sam Walton
Founder Wal – Mart Stores