P. 1
Pelayanan Prima - Diklat Pim IV Angkatan IV - Bbpk Ciloto 2010

Pelayanan Prima - Diklat Pim IV Angkatan IV - Bbpk Ciloto 2010

|Views: 1,507|Likes:
IKA SYAMSUL HUDA MZ
IKA SYAMSUL HUDA MZ

More info:

Published by: Diklatpimempat Angkatanlimabelas on Jul 19, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/28/2013

pdf

text

original

Sections

OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

(DI INSTITUSI PEMERINTAH)

OLEH DR. SUPARMAN, M.Si, M.Kes (Widyaiswara di BBPK-Ciloto Dep Kes RI)
DISAMPAIKAN PADA DIKLAT PIM IV PUSDIKLAT SDM KES - DEP KES RI JAKARTA, Juli 2010

BIODATA

Nama ► Tempat/ Tgl Lhr ► Nip ► Pangkat/ Gol ► Pendidikan

Alamat

: DR. SUPARMAN, M.Si, M.Kes : Cilacap, 1 April 1958 : 195804011980031009 : Pembina Tk.I (IV/b) : S1 Ilmu Adm Negara S2 Ilmu Adm & Kebijakan Publik S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat S3 Ilmu Pendidikan : Jl. Uman No.28 RT.011/011 Ciracas Jakarta Timur HP. 081386087170

DESKRIPSI SINGKAT
 Mata diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk me-

ningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap PNS mengenai pengertian, tujuan & manfaat pelayanan prima, prinsip pelayanan prima, jenis dan karakteristik pelang gan, serta teknik aplikasi pelayanan prima

 TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM

(TPU)
Setelah mengikuti mata dkilat ini peserta memiliki pema haman tentang konsep dan prinsip pelayanan prima dgn baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS (TPK)
Setelah pembelajaran ini peserta mampu memahami :
1. Pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima. 2. Jenis-jenis pelayanan prima dengan baik dan benar. 3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar. 4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan. 5. Menganalisis masalah pelayanan prima 6. Teknik aplikasi pelayanan prima

PENDAHULUAN
 Tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah

memberikan pelayanan dalam usaha memenuhi kebutu han yang diinginkan oleh masyarakat.
 Pada mulanya hanya kalangan dunia usaha yang benar-

benar memahami pentingnya pelayanan yang baik bagi para pelanggan
 Kepercayaan & kedekatan hubungan dengan pelanggan

hanya bisa dibina melalui kegiatan pelaynan yg dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, sehingga dunia usaha terus terpacu utk bersaing mengembangakan pe layanan terbaiknya.

PENDAHULAN
 Bagi dunia usaha, kepercayaan pelanggan bkn

hanya dipahami sebagai instrumen utk mening katkan daya saing dalam merebut pangsa pasar, tetapi sudah diyakini sebagai salah satu faktor produksi yg utama.
 Tingkat pendidikan semakin tinggi mengakibat

kan warganegara semakin sadar akan hak dan kewajibannya. Kebudayaan dalam negara makin tinggi, sehingga hak universal warga nega ra ingin di akomodir oleh negara.

PENDAHULAN
 Di pemerintahan, kesadaran akan mutu pelaya-

nan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa bia ya pelayanan publik sangat besar, tetapi mutu pelayanan masih rendah
 Bagi masyarakat pelayanan oleh pemerintah di-

rasa berbelit-belit, semena-mena, tidak demokratis, kurang terbuka, dan tidak bertanggung ja wab

PENDAHULAN
 Akumulasi kekecewaan ini selanjutnya memak-

sa semua pihak melakukan penilaian & pengka jian terhadap sistem pelayanan publik kepada masyarakat  Hasil kajian pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yg masih bercirikan pelayanan bersifat birokratis.  Namun demikian pemerintah mulai mau belajar mendengarkan dan memahami aspirasi masya rakat untuk meningkatkan mutu pelayanan

DISKO
 Pada umunya pelayanan disektor publik

mengalami ketertinggalan jika dibanding kan dengan pelayanan disektor swasta.  Bagaimana menurut pendapat Saudara, apakah memang demikian, dan menga pa hal tersebut terjadi ?  Apa yang sebenarnya menghambat pelayanan disektor publik ?

PENDAHULAN
 Pada saat ini pemerintah menyadari bahwa tu-

juan akhir pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakt yg berdaya utk meng urusi semua persoalan mereka sendiri
 Utk mencapai tujuan tsb pemerintah melakukan

berbagai tindakan regulasi yg dapat meningkatkan mutu pelayanan publik seperti debirokratisa si, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas, dan pemberantasan pungli (korupsi)

PENDAHULAN
 Pemerintah menunjukan sikap yg serius untuk

meningkatkan pelayanan publik. Pada thn 1993 Menpan mengeluarkan SK No.81/1993, tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
 SK ini diperkuat dengan Inpres No. 1/1995,

tentang penugasan kpd Mempan untuk mengambil langkah yang dianggap perlu utk mening kat kan pelayanan kepada masyarakat

PENDAHULAN
 Pada tahun 1998 Menko Wasbang menerbitkan

Surat Edaran No. 56/ 1998, yang ditujukan kpd seluruh kementerianagar mulai menerapkan Pe layanan Prima dilingkungannya masing-masing
 Surat Edaran ini kemudian dilanjutkan dengan

SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang haru segera menerapkan pelayanan prima di lingkungan pemerintah daerah

PENDAHULAN
Konsep negara kesejahteraan di NKRI tercantum dalam alinia ke 4 Pembukaan UUD 1945, yaitu: 1. Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia, 2. Memajukan kesejahteraan umum, 3. Mencerdaskan kehidupan bangsa, 4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

LATANG BELAKANG
 Pada saat sekarang ini tidak ada lagi negara-negara yg

“miskin”, yg ada hanyalah negara-negara yg lalai (The will be no “poor”. There will only be ignorant contries, Peter Drucker)
 Dalam ekonomi baru sumberdaya strategis tidak lagi mun

cul dari dalam tanah. Sumber daya strategis adalah ide & informasi yg muncul dari dalam pikiran ( in the new econo my strategic resources no longer come out of the ground. The strategic resources are ideas and information that come out of our minds)

LATAR BELAKANG
1. Pelayanan publik (public service), menja di sororatan masyarakat. Masalah ketidak-efisienan kinerja, birokrasi yang berbelit-belit dan pungli merupakan fenomena yg harus di rasakan masyarakat (Elleasen-Koiman, 1993) 2. Pendekatan legalistik yang menghambat sektor pelayanan publik harus diakhiri & digantikan dengan era baru, Servqual
(Hugest, 1994)

LATAR BELAKANG
3. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa pelayanan semakin tinggi tuntutannya, mereka mengharapkan pelayanan yang cepat, tepat, dan bermutu. 4. Masyarakat sudah terbiasa dimanja oleh para pelaku bisnis di bidang manufaktur yang lebih dulu menem patkan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama dalam memberikan pelayanan

PENGERTIAN
1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk/ jasa pelayanan yg berhubungan dengan kemampuannya utk memenuhi kebutuhan/ kepuasan 2. Pelayanan prima (excellent service), mengurus/ memban tu orang lain (konsumen) dengan kualitas yang tinggi. 3. Kep Menpan No.81 Th. 1993, tentang Pelayanan Umum, unsur pelayanan prima meliputi:1) Kesederhanaan, 2) Ke jelasan, 3) Keamanan, 4) Keterbukaan, 5) Efisiensi, 6) Ekonomis, 7) Keadilan yang merata, 8) Ketepatan waktu. 4. Oleh sebab itu dalam memberikan pelayanan, petugas dituntut untuk: 1) Responsif, 2) Visioner, 3) Mampu mengelola sumberdaya, 4) Mampu memecahkan masalah.

PENGERTIAN
1. Mutu pelayanan adalah kemampuan memberikan jasa pelayanan secara akurat dan cepat sesuai dengan yang dijanjikan. Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi harapan. 2. Kepuasan pelanggan adalah perasan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja pelayanan dgn pelayanan yang diterima. 3. Profesionalitas petugas adalah sikap terampil petugas dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. 4. Petugas yang profesional adalah petugas yg memiliki kemampuan, keterampiln, iptek, shg dpt memberikan value added bagi pelaksanaan pekerjaan sehari-hari

PENGERTIAN
 Standar pelayanan adalah ukuran yang telah di

tentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan, juga terdapat baku mutu pelayanan.
 Mutu menurut Goetsch & Davis (1994) adalah

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan ling kungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya

PENGERTIAN
Savas (1987) membagi barang layanan menjadi empat yaitu: 1. Private good, barang yg digunakan utk memenuhi kebutuhan individu yg bersifat pribadi. 2. Toll good, barang yang dikonsumsi secara bersama-sama dengan syarat apabila menggunakan harus membayar 3. Collective good, barang yang digunakan secara bersamasama, penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan melalui mekanisme pasar, karena digunakan terus menerus. 4 Common pool good, barang yg digunakan secara bersama & kepemilikan barang ini oleh umum. Untuk itu pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.

TUJUAN & MANFAAT PELAYAN PRIMA
TUJUAN
1. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan 2. Pelayan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “ pelayanan adalah pemberdayaan ”, tanpa mencari profit/ keuntungan. 3. Pelayanan prima sektor publik dilakukan oleh pemerintah selain utk memenuhi hajat hidup msyarakat, adalah utk memberdayakan dan bukan memperdaya.

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
 MANFAAT Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerin tah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan bagi kepentingan Stake holders.

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
 Perubahan Paradigma Pelayanan :  Pelayanan kepada masyarakat di masa mendatang, hendaknya: makin lama makin baik ( better ), makin cepat (faster), makin diperbaharui (newer), dan makin lama makin sederhana (more simple).
 TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yg

berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi.

MENINGKAKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 Menurut Prahalad & Hamel (1994), daya saing suatu ba-

dan usaha sangat ditentukan oleh kompetensi inti yang dianggap akar u ntuk dapat menghasilkan “end product” yang kompetitif. Keunggulan daya saing dapat diwujud kan melalui learning process yang memadukan skill dan teknolgi  Faktor utama suskses perusahaan saat ini lebih ditentukan oleh intensitas perwujudan dari knowledge-creating ornaization sebagai kompetensi inti utk menghasilkan pro duk yang unggul  Kompetensi inti (core competence) disini merupakan kemampuan organisasi dalam memanfaatkan sumberdaya yg berguna sebagai sumber keunggulan bersaing

MENINGKAKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 Menurut Kaplan & Norton (2000), bahwa kemampuan pe

rusahaan dalam memobilisasi & mengeksplorasi sumber daya tak berwujud (intagible) jauh lebih menentukan dari pada melakukan investasi dan mengelola aktiva fisik yg berwujud (tangible)
 Osborne & Gaebler (1996) membuat daftar pelayanan pu

blik yg perlu direformasi: penetapan sasaran, manejemen berbasis mutu, berorientasi pelanggan, peningkatan SDM pemanfaatan teknologi, dan pemasaran

MENINGKAKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 Lebih lanjut Osborne & Gaebler, menganjurkan utk “men-

dudukan pelanggan dikursi kemudi” dalam manajemen publik, sehingga pemberi jasa akan merespon secara ce pat merespon kebutuhan pelanggan
 Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perlu dilakukan

pengukuran & perbaikan mutu secara konstan, yaitu dgn menanyakan : a) apakan pelanggan puas dgn produk & jasa yg diterima, b) apakan pelanggan mempunyai kesempatan utk mengevaluasi, c) apakah pelayanan & ke puasan pelanggan selalu dimonitor

PRINSIP TQM
 Berfokus pada pelanggan, yang menentukan mutu jasa/      

barang adalah pelanggan eksternal. Obsesi terhadap mutu, penentu akhir mutu adalah pelang gan internal dan eksternal. Pendekatan ilmiah, pekerjaan & proses produksi dilakukan secara ilmiah. Komitmen jangka panjang, perlu ada perubahan budaya organisasi yang baru. Kerjasama tim, Perbaikan sistem secara berkesinambungan Pendidikan dan pelatihan

DISKO
1. Mengapa pelayanan publik masih menjadi sorotan masya rakat, sedangkan disisi lain Pemerin tah telah mengerluar kan Pedoman Pelayanan Umum (Kep Menpan No. 63 Thn 2003) 2. Bagaimana peran saudara sebagai seorang pemimpin dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan yang baik kepada masyarakat 3. Apa upaya-upaya Saudara dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan publik di unit kerja Saudara kepada masyarakat 4. Bagaimana pandangan masyarakat secara umum terha dap sosok PNS kita pada saat ini, menurut Saudara, terutama dalam memberikan pelayanan.

PELAYANAN YANG MENGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN
 Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan senang

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
 Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.
 Oleh sebab itu, 1) kalau kinerja di bawah harapan, pela-

nggan merasa kecewa, 2) kalau kinerja sesuai harapan pelanggan akan merasa puas, dan 3) Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

DIMENSI PELAYANAN PRIMA
 Ketepatan waktu pelayanan, waktu tunggu/ proses  Akurasi pelayanan, bebas dari kesalahan  Kesopanan & keramahan  Tanggung jawab, penanganan keluhan

 Kelengkapan, ketersediaan sarana pendukung
 Kemudahan mendapatkan pelayanan

 Variasi model pelayanan, imovasi dalam pelayanan
 Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas

 Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
 Atribut pendukung pelayanan, kebersihan

PERILAKU PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
(Catherin De Vrieye 1997) 1. Menghargai diri sendiri ( self esteem ), dengan menghargai diri sendiri, maka seseorang akan berpikir dan bertindak positif thd orang lain, shg dgn sendirinya akan pandai menghargai pelang gan. 2. Melampaui harapan (exceed expectation), mem beri pelayanan dengn melebihi harapan pelang gan dapat meningkatkan citra institusi. Keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai beban/ ma salah, namun suatu peluang utk meningkatkan/ memperbaiki diri

PERILAKU PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
(Catherin De Vrieye 1997) 3. Visi (Vision) – pelayanan prima berkaitan erat dengan visi organisasi yang ingin di wujudkan dimasa depan, oleh sebab itu visi karyawan hrs mengacu kepada visi oerganisasi
4. Perbaikan/ peningkatan (improve), peningkatan mutu yg terus menerus (continus improve) dlm memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tdk ditinggalkan. Hal ini dapat dilakukan dengan diklat dan membuat standar pelayanan lebih tinggi sesuai tuntutan pelanggan

PERILAKU PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
(Catherin De Vrieye 1997) 5. Perhatian (care) – perhatian atau perlakuan secara tulus dalam memberikan pelayanan dpt mengikat konsumen untuk menjadi pelanggan tetap dan selalu setia terhadap produk kita
6. Pemberdayaan ( empower) – untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan, pemberdayaan kar yawan menjadi sangat penting, sehingga mereka akan mampu bertanggung jawab serta tang gap terhadap permasalahan dalam upaya meni ngkatkan pelayanan yang bermutu

PERILAKU PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
 Kecepatan kemajuan teknologi yg begitu singkt

rentang waktunya, memaksa seorang pemimpin harus mampu setiap saat memantau dan mengkaji kondisi “corporate radar”, yaitu customers, competitors, supliers, market trend, social culture, government policy, dan technology.
 Oleh sebab seorang pemimpin harus mempu-

nyai keterampilan khusus yg sifatnya sangat kri tis, yaitu :

PERILAKU PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
1. Maximizing energy, upaya memaksimalkan energi tidak hanya sekedar memeras stamina fisik saja, tetapi bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan. Seorang pemimpin harus memili ki dorongan yang kuat dari status quo masa kini, dan bila perlu harus berani menembus batas 2. Resonant simplicity, dengan data dan informasi yang mudah didapat maka keahlian utk berpikir dan berlogika secara sederhana (simple) akan merupakan keunggulan tersendiri. Mmengelola fakta secara “brilliance” dan menyajikan informasi apa adanya secara cepat dan benar merupakan sukses tersendiri dalam berkomunikasi pada era globalisasi seperti sekarang ini

PERILAKU PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
3. Multiple focus, fokus dalam suatu kegiatan biasanya tidak mun-

cul dari suatu blue print atau rencana strategis saja. Kejelasan visi, tujuan, & kegiatan bisnis didapat melalui proses yang terfokus dalam suatu organisasi. Kemampuan seorang pemimpin dalam melakukan teknik persuasi dan advokasi dalam bertindak sangat dibutuhkan 4. Mastering inner sense, seorang pemimpin yg profesional, disam ping harus pandai menggunakan logika & rasional dalam mem buat prediksi masa depan, maka ia harus ter latih juga menggu nakan kemampuan “ilmu dalam” (inner sense) Dengan kekuatan inner sense ini seorang pemimpin akan bera ni mengambil tindakan menempuh jalan keluar dari segala aturan birokrasi yg berlaku, namun dirasa sudah tdk cocok lagi dengan kondisi perubahan lingkungan

KONSEP PELAYANN PRIMA
 Sebagai salah satu bidang kajian administrasi

publik, pelayanan prima tdk tumbuh sendirian, tetapi mengalami pengayaan silang dari berba gai kajian ilmu lainnya.  Pada tahun 1980 terjadi gerakan besar-besaran utk menata ulang kipran lembaga-lembaga pemerintahan dibanyak negara  Gerakan ini dikenal dgn “Reinventing Govern ment (Regom)”

KONSEP PELAYANAN PRIMA
 Pada intinya gerakan Rgom mengajak lembaga

pemerintah untuk tumbuh & berkembang dengn mmenunjukan ciri-ciri : 1. Katalik, pemerintah tidak perlu lagi melakukan sendiri berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat 2. Menjadi milik masyarakat, menjadikan pelayanan sebagi perangkat dinamika masyarakat dlm mewujudkan kesejahteraan umum. Pemerintah tdk boleh hanya sekedar melayani keb masyakt

KONSEP PELAYANAN PRIMA
3. Kompetitif, menyajikan pelayanan yang bermutu, dan biaya terjangkau oleh lapisan masyarakat 4. Mengemban misi, aparatur pemerintah tidak boleh hanya sekedar menyelesaikan tugas pekerjaan saja, mereka harus menyadari bahwa karyanya mengemban misi suci utk memberdayakana masyarakat

KONSEP PELAYANAN PRIMA
5. Mengutamakan hasil akhir, investasi pemerin tah harusselektif, hanya khusus bagi kegiatan ygbenar-benar memiliki daya ungkit tinggi bagi kemajuan masyarakat
6. Mengutamakan pelanggan, aparatur pemerintah dalam memberi pelayanan harus dapat menyerap keinginan dan memenuhi kebutuhan ma syarakat

KONSEP PELAYANAN PRIMA
9. Desentralisasi, menghilangkan hirarki dalam pe layanan, dan berusaha menggalang partisipasi masyarakat dalam upaya memberikan pelayanan umum
10. Menciptakan pasar, memberdayakan masyarakat utk ikut berperan aktif menciptakan pelaya nan, dengan menumbuhkan wirausaha & wiraswata dikalangan masyarakat

KONSEP PELAYANAN PRIMA
7. Mendapat keuntungan, berusaha untuk mampu mendapatkan laba dari kegiatan pelayanan. Pemerintah bukan bisa membelanjakan dana dari masyarkat, tetapi juga harus dapat memenuhi kebutuhan/ keinginan masyarakat 8. Melihat kedepan, pelayanan harus visioner, bukan hanya melakukan upaya pemulihan saat ini saja, tetapi berusaha untukselalu mengantisipasi kebutuhan masyarakat dimasa mendatang

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK
 Sejak gerakan reformasi nasional tahn 1998,

pemerintah mengalami banyak tekanan untuk berbenah diri, terutama dibidang ekonomi, poli tik, dan administrasi pemerintahan  Sosok pengelolaan pemerintahan yg ada saat ini adalah suatu fase transisi menuju bentuk yg akuntabel  Pemerintah dinilai akuntabel, jika sanggup mem berukan pelayanan publik yg terbuka & bertang gung jawab

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik yg bersifat terbuka jika menun jukan ciri-ciri : 1. Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh pemerintah, melainkan mengundang peran serta masyarakat 2. Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan melalui mekanisme pasar 3. Keputusan politik yang melandasi lahirnya pelayanan publik, diambil berdasarkan hasil konsen sus bersama masyarakat

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK
4. Membuka pintu pengawasan oleh masyarakat khususnya mengenai penggunaan sumberdaya dan tingkat kinerja pemerintah dalam memberi kan pelayanan kepada masyarakat
 Untuk keperluan penilaian ini proses pengemba

ngan setiap bentuk pelayanan harus diawali dgn perumusan visi & misi yang tepat. Sebuah pelayanan tdk akan pernah menjadi prima jika tidak akuntabel, yaitu terbuka & bertanggung jawab

GERAKAN MUTU
 Gerakan perbaikan mutu manajemen, terkenal

dengan TQM, gerakan ini terbukti efektif dalam meningkatkan mutu manajemen organisasi termasuk mutu pelayanan  Khusus utk manajemen pelayanan, tersedia varian TQM, yaitu “Total Quality Service” (TQS).  Varian ini mengenalkan kepada kita budaya pelayanan yang bertitik tolak pada norma-norma, sebagai berikut :

GERAKAN MUTU
 Fokus pada pelanggan, mengenal pelanggan &

mengetahui kebutuhannya, mengembangkan proses pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan
 Melibatkan semua orang, mutu pelayanan meru

pakan tanggung jawab semua warga organisasi Pemimpin hrs mendorong perbaikan mutu pelayanan

GERAKAN MUTU
 Memenuhi standar, menyususun standar pela-

yanan yang baku, mengukur indikator keberhasilan/ penyimpangan, dan memperbaiki kekurangan
 Perbaikan berkesinambungan, mempercepat si

klus pekerjaan, menerima umpan balik, mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan

KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM
SK Menpan No. 81/1993, tentang Pedoman Pelayanan Umum, mengandung unsur-unsur : 1. Kesederhanaan, pelayanan harus mudah, cepat, lancar, tidak berbli-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan 2. Kejelasan & kepastian, dalam hal prosedur dan persyaratan layanan harus harus jelas & mudah dipahami, serta danya kepastian jaminan mutu pelayanan

KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM
3. Keamanan, proses dan hasil pelayanan harus aman & nyaman, serta memberikan kepastian hukum 4. Kerbukaan, segala sesuatu tentang proses pela yanan hrs disampaikan secara terbuka kepada masyarakat, diminta ataupun tidak diminta 5. Efisien, tidak perlu terjadi duplikasi persyaratan oleh beberapa pelayanan sekaligus

KARAKTERISTIK PELAYANAN UMUM
6. Ekonomis, biaya pelayanan ditetapkan secara wajar, dengan memperhatikan nilai layanan, da ya beli masyarakat, & peraturan perundangan yang berlaku 7. Keadilan, pelayanan harus merata & tidak mem bedakan suku, agama, atau golongan 8. Ketepatan waktu, terutama waktu tunggu atau pun waktu proses, & pelayanan tidak perlu berlama-lama

TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
 Pelayanan prima tidak akan terwujud & hanya

menjadi angan-angan jika tidak diterapakan dlm penyelenggaraan kegiatan pelayanan sehari-ha ri dilembaga kita masing-masing.  Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mu dah, karena membutuhkan komitmen, penguasaan, dan konsistensi  Dilihat sebagai proses, aplikasi pelayanan pri ma merupakan upaya perbaikan secara bertahap dan berkelanjutan

TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Aplikasi pelayanan prima harus mengikuti siklus pengembangan pelayanan sebagi berikut : 1. Pembaharuan desain, pada tahap ini kita perlu memetakan dan mengkaji ulang proses pelayanan. Pengkajian hrs dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari awal hinga akhir proses pelayanan 2. Sosialisasi & koordinasi, setelah pembaharuan desain, kemudian dilakukan sosialisasi kepada para petugas, pemasok dan masyarakat

TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
3. Penyususnan standar pelayanan, berdasarkan peta nilai tambah yg sudah dipaha mi oleh petu gas, maka tahap berikutnya adalah menyusun standar pelayanan & jaminan mutu yang baku 4. Persiapan penyelenggaraan, pada tahap ini per lu dikaji efektivitas & efisiensi dari standar pela yanan ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan & hal-hal lain yang perlu dikembangkan

TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
5. Evaluasi, ini adalah tahap yg krusial, karena hrs disusun kebijakan manajerial yg akan menentu kan arah pembaharuan desian pada putusan si klus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab “ apakah pelayanan kita telah memberi kepuasan kepada masyarakat”
Kecepatan putaran siklusini, sangat tergantung pd jenis layanan yang disajika. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan kecepatan putaran lebih tinggi dari pada pelanggan eksternal

PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN
 Titik awal dari siklus pengembangan pelayanan

adalah pembaharuan disain, pembaharuan disain disini tidak selalu hrs menciptakana yang baru sekali  Pelayanan yg sudah ada secara berkala perlu didisain kembali sesuai kebutuhan masyarakat  Kebutuhan utk menciptakan pelayanan yg baru sama sekali biasanya karena perubahan yang mendasar pada tingkat visi & misi oerganisasi

PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN
 Proses pembaharuan disain pelayanan

melibat kan beberapa kegiatan, yaitu : 1. Menemukan “roh” pelayanan 2. Menetapkan jenis pelayanan 3. Menghayati kegiatan pelayanan 4. Merancang proses pelayanan

PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN
1. Menemukan roh pelayanan, sebagai “soft system” inti pelayanan adalah proses transaksi anatar manusia. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa kering jika tdk diisi dengan roh
 Menemukan roh pelayanan diartikan sebagi

upaya kita utk dapat cakap berdialog dg diri sen diri, sehingga dapat menemukan makna dari ke giatan pelayanan yg akan kita selenggarakan

PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN
2. Menetapkan jenis pelayanan, setelah menemu kan roh pelayanan, kegiatan kita selanjutnya adalah menetapkan jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada pelanggan
 Penetapan jenis-jenis pelayanan dapat didasar-

kan pada uraian tugas poko dan fungsi unit ker ja kita masing-masing. Contoh, Poliklinik umum memiliki 3 macam fungsi, yaitu: a) melayani pasien baru, b) melayani pasien laman, 3) rujukan

PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN
3. Menghayati kegiatan pelanggan, langkah ke tiga dalam pembaharuan disain pelayanan adalah menghayati kegiatan pelanggan. Utk itu kita perlu menyusun siklus “daur kegiatan pelanggan”  Dengan kegiatan daur ini kita secara kreatif memetakan kegiatan yg perlu dilakukan. Kreatifitas pada tahap ini sangat berpengaruh pada keseluruhan disain proses pelayanan

PEMBAHARUAN DISAIN PELAYANAN
 Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah

kemampuannya dalam menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yg perlu dan mungkin harus mereka jalani sebagai akibat dari kebijakan yg kita ambil  Dengan demikian kita bisa melihat akibat dari kreativitas kita. Di sini kita bisa melihat apa yg kita utamakan, apakah kemudahan & kenyama nan pelanggan, atau hanya memudahkan peker jaan kita sendiri.

DISKO
 Jika anda seorang Direktur Rumah Sakit coba

Anda susun “daur kegiatan pelanggan” untuk pelayanan di rawat Inap bagi peserta Askes! Apakah mementingkan pelanggan atau pekerja an kita sendiri ?

 Jika anda sorang Kepala Kantor Kesehanatn

Pelabuhan, coba anda susun “daur kegiatan pelang gan” untuk ………., bagi para pelanggan ………….Apakah mementingkan pelanggan atau pekerjaan kita sendiri?

Beberapa Dimensi Peningkatan Mutu (Gasperz, 1997)
1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu & waktu proses 2. Akurasi pelayanan, berkaiatan dengan reliabilitas & dari kesalahan pelayanan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana dalam memberikan pelayanan 5. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan feksibilitas terutama pelayanan yang sifatnya khusus

Kategori Keluhan Pelanggan
1. Mechanical Compalint, keluhan pelanggan berkaitan tidak berfungsinya alat yang dibeli 2. Attitude Complaint, keluhan pelanggan disebab kan sikap negatif petugas pada saat melayani 3. Service Relatif Complaint, keluhan pelanggan yg berkaitan dengan pelayanan itu sendiri (Misal:
Jam buka Loket Jam 8, tetapi petugas belum ada)

4. Unusual Complaint, keluhan pelanggan yg bagi petugas merupakan hal yang tidak wajar.

Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
1. Pelanggan biasanya marah pada saat menyam paikan keluhan, disini petugas tidak terpancing ikut marah 2. Petugas pelayanan tidak boleh memberikan jan ji-janji yang sulit dipenuhi, & tidak menjanjikan sesuatu diluar kewenangannya 3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangka kita berbuat maksimal kita harus berani menyatakan menyerah dengan jujur 4. Jika ada pelanggan selalu mengeluh, petugas harus sabar & melakukan pendekatan khusus

Pelayanan Prima Sesuai Dengan Pribadi Prima
 Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepri

badian, perilaku, dan komunikasi yang prima.
 Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi pri-

ma, apabila : tampil ramah, tampil sopan dan penuh hormat, tampil yakin, tampil ceria, pemaaaf, senang bergaul, senang belajar dgn orang lain, senang pada kewajaran, menyenangkan orang lain

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang buruk adalah akibat dari dari dua situasi yang pernah di alami Indonesia, yaitu: 1. Tingginya korupsi, kolusi, dan nepotisme, dan ini terjadi hampir diseluruh sendi kehidupan ber bangasa & bernegara 2. Inefisiensi dan inefektivitas kinerja birokrasi, spt diketahui pada masa lalu kinerja birokrasi sangt berbelit-belit, terjadi pungutan liar dll, dan hal ini sudah menjadi fenomena yang harus dialami masyarakat dalam mendapat pelayanan publik

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 Peningkatan kualitas pelayanan publik, dengan

demikian merupakan upaya penting dalam rang ka mewujudkan kepemerintahan yg baik (good governance)  Pelayanan publik akan berkualitas, jika birokrasi di unit-unit pelayanan publik dan instansi yg membawahinya menjadi efisien & efektif  Pelayanan publik akan menjadi lebih baik, jika KKN di unit-unit pelayanan publik dan instansi yg membawahinya dapat dikurangi/ dihilangkan sama sekali

KEMAMPUAN INTERPERSONAL
A. Emotional Self Awareness
 Kemampian untuk mengenali dan membedakan

perasaan diri serta hal-hal yang menimbulkan perasaan tersebut. - Peka terhadap reaksi orang lain yang melihat perilaku kita - Kembangkan terus minat internal kita

KEMAMPUAN INTERPERSONAL
B. Assertiveness
 Adalah kemampuan untuk :

1. Mengekspresikan perasaan-perasaan 2. Mengekspresikan pikiran & keyakinan secara terbuka 3. Mempertahankan hak-hak pribadi Ketiga kemampuan ini dapat diekspresikan dengan cara yg tidak menghukum/ menyalahkan diri sendiri - Kemampuan utk assertive melibatkan kemampuan berkomunikasi secara jelas, spesifik, dan dilain sisi peka ter hadap kebutuhan orang lain - Assertive tidak agresif

KEMAMPUAN INTERPERSONAL
C. Indepence
Adalah kemampuan untuk memimpin, mengonrol diri sendiri dalam hal berpikir & bertindak ser ta merasakan kebebasan emosional: 1. Yakin dalam memutuskan sesuatu 2. Mengejar/ mencari minat-minat baru 3. Mempertahankan prinsip/ pendapat

KEMAMPUAN INTERPERSONAL
D. Self-Regard
 Kemampuan untuk menghargai & menerima diri

sendiri sebagai seseorang yang berkualitas. Dalam hal ini menerima aspek-aspek positif, ne gatif maupun keterbatasan diri dengan tetap me- rasa baik secara pribadi. Pribadi dengan ke- mampuan self regard yg baik akan merasa ber- makna dan bahagia dengan dirinya dan selalu percaya diri

KEMAMPUAN INTERPERSONAL
E. Self-Actualization
 Kemampuan untuk merealisir kapasitas potensi

diri. Pencapaian kemampuan ini bisa dilihat dari hidup yg penuh arti & bermakna bagi orang lain Segala kegiatan dilakukan dengan hati, antusias dan berkomitmen untuk jangka panjang.  Aktualisasi diri adalah proses yg terus menerus utk mengembangkan bakat & kemampuan seca ra maksimal & mengembangkan kepribadian se cara keseluruhan

UPAYA PENINGKATAN PROFESIONALITAS KARYAWAN
 Dalam manajemen tradisional penguasaan faktor-faktor

produksi spt mesin/ modal (comparative advantage) dianggap sebagai tameng sekaligus senjata untuk memenagkan persaingan. Namun pada era glabalisasi compa rative advantage bukn lagi basis yg kuat bagi perusahaan
 Pada saat ini perusahaan yg mampu bersaing dipasar be

bas adalah perusahaan yg memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage), yaitu perusahaan yang tidak hanya memiliki comparative advantage, tetapi juga yg memi liki karyawan yg unggul dan profesional yg mampu meng gerakan seluruh sumberdaya yg dimiliki perusahaan

UPAYA PENINGKATAN PROFESIONALITAS KARYAWAN
 Pada era globalisasi seperti sekarang ini, pengetahuan

menjadi basis utk menyelesaikan pekerjaan (knowledge based work). Pekrjaan menjadi sangat kompleks, terintegrasi, dan sarat dengan ilmu pengetahuan
 Knowledge workers menjadi sangat dominan dalam mem

produksi barang & jasa. Oleh sebab itu diperlukan pegawai-pegawai yg cerdas, kreatif, inovatif, profesional, dan memiliki kompetensi sesuai bidangnya, sehingga mampu menghasilkan produk barang & jasa yang berkualitas

UPAYA PENINGKATAN PROFESIONALITAS KARYAWAN
 Upaya pengembangan SDM dalam rangka meningkatkan

profesonalitas pegawai dalam dilakukan melalui profesional development program  Profesional Development Program (PDP) adalah merupa kan suatu program pengembangan bagi para pegawai yg memenuhi kriteria profesional utk diarahkan kejalur mana jerial atau jalur spesialis/ tenaga ahli, yg didasarkan pada rumpun pekerjaan (job family)  Job family, adalah suatu kesatuan bidang pekerjaan utama/ profesi yang menggambarkan akuntabilitas, cakupan pekerjaan, dan persyarat kompetensi yg menentukan dlm pencapaian kinerja yg unggul

TUJUAN PROFESIONAL DEVELOPMENT PROGRAM
1. Memperkaya pengetahuan, keterampilan, dan wawasan pegawai 2. Mempersiapkan tenaga-tenaga profesional yg memiliki kemampuan analitis dan kritis dalam bidang tugasnya sesuai rumpun pekerjaan

3. Mempersiapkan tenaga-tenaga profesional yang akan berperan sebagai internal konsultan

LATIHAN – 2
 Jelaskan tentang apa yg dimaksud dgn

perubahan paradigma dalam pelayanan.  Bagaimana menurut saudara apa yang dimaksud dengan pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan.  Bagaimana cara Saudara (sebagai PNS) dalam mengatasi keluhan pelanggan di unit kerja Sdr.

KONSEP SERVQUAL
“The eight petals on the flower of service”:
Pada diagram bunga Lovelock, digambarkan titik-titik rawan yang aada disekitar inti (core), yaitu: Information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking, exception, billing, payment

“The Eight Petals On The Flower Of
Service”:
1. Information, proses pelayanan biasanya didahului dengan infomasi
tentang suatu produk/ jasa. Pemberian informasi secara langsung kpd pelalanggan dapat menjawab keingin-tahuan pelanggan.

2. Consultating, setelah mendapat informasi, konsumen biasanya
akan membuat keputusan membeli/ tidak. Utk mengatisipasi titik rawan keduaini, Rumah Sakit harus menyediakan sarana konsultasi.

3. Ordertaking, keyakinan konsumen dari hasil konsultasi akan menggiring pada tindakan utk membeli. Penilaian konsumen pada titik ini harus disikapi oleh RS dengan meningkatkan mutu pelayanan yang mengacu pada kemudahan pelayanan.

“The Eight Petals On The Flower Of
Service”:
4. Hospitality,konsumen yang datang langsung biasanya akan membe
rikan penilaian terhadap sikap ramah, sopan, dan tanggap dari para karyawan yang melayani (intangible). Disamping itu juga akan menilai kebersihan, kenyamanan ruang tunggu dll (tangble).

5. Caretaking, latar belakang konsumen yang berbeda-beda akan
menuntut pula pelayanan yang berbeda-beda. Kesemuanya ini harus diakomodir & mendapat perhatian.

6. Exception, beberapa konsumen kadang-kadang menginginkan
pengecualian pelayanan. Misal ingin dirawat diruang VIP, memilih dokter yang akan merawat, memilih menu, serta cara-cara RS dalam menangai klain dari konsumen

The Eight Petals On The Flower Of Service”:
7. Billing, merupakan titik rawan ketuju yang berada pada administrasi
pembayaran. Niat baik konsumen utk menyelesaikan transaksi pembayaran sring terganjal pada titik ini. RS harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi, baik yang menyangkut mekanisme pembayaran maupun keakuratan penghutingan tagihan.

8. Payment, diujung pelayanan RS harus menyediakan fasilitas pembayaran sesuai keinginan konsumen, transfer bank, pembayaran melalui kartu kredik, debet langung pada rekening, hingga tagihan ke rumah.

KONSEP SERVQUAL
 Menurut Parassuraman Cs ada lima (5)

dimensi mutu:
1. Tangible (tampilan fisik), fasilitas pelayanan yang berupa sarana
dan prasarana, penampilan pegawai, sarana komunikasi dll.

2. Reliability (keandalan), kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan, secara segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (ketanggapan), kemampuan petugas untuk
memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, dan tanggap.

KONSEP SERVQUAL
 Menurut Parassuraman Cs ada lima (5)

dimensi mutu:
4. Assurance (Jaminan mutu), kemampuan memberikan pelaya nan
secara meyakinkan, yang mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari petugas, sehingga konsumen terbebas dari resiko.

5. Emphaty (empati), rasa peduli pegawai untuk memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, memahami kebutuhan konsumen, serta mudah untuk dihubungi.

KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN
1. Kesenjangan tingkat kepentingan antara Konsumen dan Manajemen, pada kenyataannya tidak semua pihak menejemen dpt
memahami keinginan konsumen. Ketidaktahuan ini dapat menyebabkan konsumen kecewa.

 Faktor Pemyebabmya : a) kurang orientasi kpd riset pasar, b) kurang komunikasi antara petugas – manajemen, 3) banyak tingkat an pada struktur organisasi.

2. Kesenjangan persepsi Manajemen terhadap kepentingan,

manajemen memahami keinginan konsumen, ttp tidak ada standar pe layanan yang jelas.

 Faktor Penyebabnya: a) manajemen tdk memeiliki komitmen thdp kualitas produk, b) kurang sumberdaya, c) kelebihan permintaan

KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN
3. Kesenjangan spesifikasi mutu & penyampaian, RS tidak punya pelayanan yang khas sehingga menyebabkan kesenjangan pada delivery service di tingkat frnot lione service.

 Faktor Penyebabnya: a) ketidak sesuaian skill dan tugas pegawai b) ketidak sesuaian teknologi yang digunakan, c) ketidak kompakan team work antara front office dan back office.

4. Kesenjangan penyampaian jasa komunikasi eksternal, kon
sumen sering dipengaruhi oleh iklan/ janji. Resiko yang dihadapi oleh RS adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, sehingga terjadi persepsi negatif.

KESENJANGAN/ GAP PELAYANAN
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur
kinerja RS dengan cara yang berbeda, atau konsumen keliru memper sepsikan jasa pelayanan tersebut.

BENTUK JASA PELAYANAN
1. Pada umumnya bersifat intangible dan immaterial karena bentuk produknya tdk kasat mata, tapi bisa dirasakan. 2. Produk jasa dilakukan/ terjadi pada saat konsumen berhadapan dengan petugas 3. Interaksi konsumen dengan petugas akan menjadi penting dalam mewujud– kan produk jasa yang akan dibentuk

JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
 Pelanggan (customer) adalah siapa saja yg berkepenting

an dengan produk pelayanan kita. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas.

 Kategori Pelanggan  Pelanggan internal, pelanggan yg berasal dari dalam organisasi/ instansi itu sendiri.  Pelangga eksternal, pelangga yg berasal dari luar organi sasi

MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF
 Memperhatikan pentingnya kesan awal

 Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya
 Jangan membuat orang lain menunggu

 Sapalah pelanggan dengan menyebut nama
 Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam

 Pada waktu bicara, pandang matanya
 Tersenyum setiap saat

 Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri
 Bicara dengan jelas, dengan kata-kata yg mudah dipahami

 Hindari beban pikiran yg menyebabkan perhatian pelanggan

terpecah

MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
 Pusatkan perhatian pada pelanggan, dengan cara men-

   

dengarkan, tidak memotong pembicaraan, menatap mata pelanggan, menanggapi dengan sopan. Memberi pelayanan yang efisien, gunakan waktu seakurat mungkin, bicara seperlunya dll Membina hubungan baik, mendengarkan, menunjukan simpati Membantu keinginan pelanggan, menanyakan keinginan pelanggal Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan, tidak meng gurui, memuji dengan tulus, memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA
 Sulit merubah kondisi & mental model aparatur

yang sudah demikian lama kurang memposisikan dirinya sebagai pelayan publik.
 Sikap atasan yg kurang mememiliki komitmen

terhadap pelayanan masyarakat
 Sejak awal bekerja, seorang aparatur sangat

dipengaruhi oleh sikap atasannya dalam memecahkan masalah yang dihadapi, atau dalam menetapkan kinerja yg harus dihasilkan

TERIMA KASIH
HATUR NUHUN

LATIHAN - 1
 Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan

sebagai landasan bagi pemberian pelayanan yang baik.  Sebutkan sendi-sendi pelayanan menurut Kep. Menpan No. 81 Tahun 1993  Jelaskan tentang komitmen pelayanan

LATIHAN - 2
 Jelaskan tentang perubahan paradigma dalam

pelayanan.  Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan.  Jelaskan tentang kategori keluhan pelanggan.  Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan.

LATIHAN - 3
 Jelaskan jenis-jenis pelanggan.  Jelaskan cara meningkatkan citra positif dimata

pelanggan.  Jelaskan cara mengenal karakter pelanggam.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->