7

BAB II

PENGURUSAN KUALITI

2.0 Definasi Kualiti

Kualiti adalah penting dalam kehidupan kita untuk memastikan memenuhi

permintaan para pengguna dalam semua aspek termasuklah dari segi barangan yang
dihasilkan, pengurusan, perkhidmatan dan sebagainya.

Bab ini akan memberikan pengenalan awal terhadap definasi kualiti, terminologi
kualiti dan sebagainya. Melalui definasi yang dinyatakan, diharap dapat memberikan
permahaman lebih mendalam terhadap perkataan kualiti yang sebenar.

2.1 Definasi Kualiti

Sebelum kita mendalami atau memahami apakah yang dimaksudkan dengan

pengurusan kualiti menyeluruh, adalah lebih baik jika kita memahami apakah sebenarnya
yang dimaksudkan dengan kualiti.
 8

Walaupun secara umumnya masih belum terdapat definasi kualiti yang dapat
diterima secara universal. Akan tetapi, berdasarkan persamaan elemen-elemen dalam
definasi kualiti, kita dapati,

“Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes

and environment that meets or exceed expectations.”

Terminologi-terminologi bagi Kualiti termasuk,

i. Polisi Kualiti ( Quality Policy )

Secara keseluruhannya, tujuan dan matlamat kualiti yang diamalkan oleh sesebuah
organisasi adalah berdasarkan kepada kehendak atau penetapan pihak pengurusan
atasan sesebuah organisasi tersebut terhadap bentuk kualiti yang dikehendaki
diamalkan oleh organisasi tersebut.

ii. Pengurusan Kualiti ( Quality Management )

Menetap dan melaksanakan polisi berdasarkan kepada semua aspek dalam fungsi
pengurusan. Ini memerlukan sokongan dan penglibatan golongan pihak pengurusan
atasan sesebuah organisasi.

iii. Sistem Kualiti ( Quality System )

Untuk perlaksanaan pengurusan kualiti, adalah penting untuk mewujudkan suatu
struktur organisasi, tanggungjawab semua pihak, prosedur-prosedur, proses dan
juga bantuan. Tujuannya adalah untuk memastikan pencapaian, pelaksanaan dan
peningkatan kualiti secara ekonomikal. Sistem kualiti merupakan suatu sistem
untuk meningkatkan tahap kualiti dalam sesebuah organisasi.

iv. Kawalan Kualiti ( Quality Control )

Merupakan suatu teknik kawalan atau aktiviti yang digunakan untuk memenuhi
keperluan dalam kualiti. Ia bertujuan untuk mengekalkan standard melalui suatu
proses pemilihan, penilaian dan pembetulan dalam kerja. Ini adalah bertujuan untuk
memastikan produk atau perkhidmatan yang diberikan dalam proses tadi mencapai
standard yang ditetapkan.
 9

v. Jaminan Kualiti ( Quality Assurance )

Untuk mewujudkan keyakinan terhadap produk atau perkhidmatan supaya akan
mencapai penetapan atau keperluan dalam aspek kualiti, maka semua perancangan
dan tindakan yang bersistematik diperlukan.

Secara keseluruhannya, konsep yang dibincangkan di atas akan mengarahkan

sesebuah organisasi ke arah pencapaian Sistem Pengurusan Kualiti. Sub-topik yang
berikut akan membincangkan sistem pengurusan kualiti.

2.2 Komitmen Terhadap Kualiti Berbanding Dengan Pengurusan Secara

Tradisional

Sistem pengurusan kualiti formal semakin diiktiraf dan dipraktikkan dalam semua
bidang. Perlaksanaan sistem pengurusan kualiti memang mengelirukan dan perlu
dihadapi oleh ketua eksekutif dan pengarah terutamanya terhadap teori-teori
perlaksanaannya. Mereka harus saling berbincang sesama untuk memahami dan
merancangkan tindakan yang harus diambil untuk melaksanakannya dan memberikan
komitmen kepada perlaksanaan sistem kualiti. Kebijaksanaan adalah mustahak untuk
menghasilkan polisi yang berdasarkan kualiti seperti berikut,

i. Komitmen terhadap peningkatan yang mantap dalam jangkamasa panjang.

ii. Mengamalkan falsafah “Zero Defects” untuk mengubah budaya kerja
berdasarkan kepada prinsip “Betul Kali Pertama (Right First Time)”.
iii. Melatih semua pekerja untuk memahami perkaitan atau konsep antara
pelanggan-pembekal.
iv. Pemikiran terhadap sesuatu perkara tidak boleh hanya berdasarkan sesuatu
fakta, tetapi harus berdasarkan keseluruhan fakta yang berkaitan.
v. Memastikan bahawa perkembangan sistem adalah terurus.
 10

vi. Mengamalkan kaedah baru dalam menyelia dan melatih pekerja serta
menghapuskan perasaan takut dalam mencuba sesuatu.
vii. Menghapuskan halangan dan jurang antara pekerja dengan pihak pengurusan
melalui kekerapan berkomunikasi dan kerjasama.
viii. Menghapuskan pemahaman atau pengamalan yang berkonsep mencapai
sesuatu kerjayaan tanpa perancangan dan kaedah.
ix. Secara konsisten mengajar dan melatih pekerja untuk mewujudkan pakar.
x. Mewujudkan suatu kaedah yang bersistematik bagi menguruskan
perlaksanaan TQM.

Walau bagaimanapun, masih terdapat banyak organisasi yang masih

mengamalkan kaedah tradisional dimana ia menyebabkan mereka ini tidak dapat bersaing
dan mencari peluang lain. Kebiasaannya mereka mempunyai ciri-ciri seperti berikut,

i. Prinsip seseorang yang mempercayai kaedah traditional akan dapat

menjaminkan kualiti.
ii. Tidak menggalakkan perubahan dalam pengurusannya.
iii. Pengurusannya hanya aktif untuk jangkamasa pendek berdasarkan kepada
permintaan pelanggan dan mempunyai pendapatan jangkamasa pendek.
iv. Lebih mementingkan pembelian sesuatu berdasarkan kepada harga yang
rendah berbanding dengan nilai wang tersebut.
v. Lebih mementingkan kos sesuatu benda tetapi membazirkan tenaga pekerja.
vi. Kedudukan strategi yang tidak jelas.
vii. Komunikasi yang lemah diantara sesama sendiri dan juga dengan pelanggan.
 11

2.3 Kepentingan Pengurusan kualiti

Secara kebiasaannya kualiti dianggapkan sebagai “suatu ukuran untuk memenuhi

keperluan pengguna atau memenuhi sesuatu tujuan”. Setelah mendefinasikan maksud
kualiti, kebiasaannya orang ramai akan menganggap bahawa kawalan kualiti telah
merangkumi semua untuk memastikan sesuatu produk atau perkhidmatan dalam
memenuhi permintaan pengguna. Sebahagian orang ramai bergantung kepada jaminan
kualiti, dimana ia memberikan keyakinan terhadap perancangan secara teliti dan
dilaksanakan bagi menunjukkan sesuatu produk atau perkhidmatan.

Walau bagaimanapun, kawalan kualiti dan jaminan kualiti sahaja tidak akan dapat
membantu dalam menguruskan sesuatu perniagaan dengan berjaya jika ia tidak
mengambilkira aspek sejagat, komersil dan ketidaksistematik dalam menjalankan sesuatu
perniagaan. Oleh yang demikian, pengurusan kualiti telah diperkenalkan dengan
matlamat untuk mewujudkan suatu sistem pengurusan yang lebih berkualiti. Sistem
pengurusan kualiti adalah penting untuk masa kini kerana ia merupakan sesuatu kaedah
baru yang mengambilkira orang ramai, prosedur, sistem dan lain-lain aspek dalam
perniagaan bagi memenuhi keperluan pelanggan dan menghasilkan keuntungan secara
konsisten.

2.4 Pengurusan Kualiti Perkhidmatan

Terdapat perbezaan yang nyata antara sesebuah organisasi yang benar-benar

percaya bahawa perlunya untuk menguruskan kualiti dan adalah sentiasa untuk bersedia
untuk memenuhi standard tertentu. Aplikasi kejayaan sesuatu falsafah bagi Pengurusan
Kualiti Menyeluruh (TQM) dalam sesebuah organisasi ialah menitikberatkan pengurusan
yang berkualiti daripada hanya mementingkan pencapaian standard. Dalam penetapan
kualiti semua organisasi harus memahami konsep perkaitan antara “pelanggan dan
produk atau perkhidmatan”.
 12

Pelanggan termasuklah orang luar mahupun pekerja organisasi sendiri. Disamping

untuk mencapai permintaan para pelanggan luar, organisasi perlu memastikan permintaan
pelanggan dalamannya (pekerja) dipenuhi dalam semua peringkat proses kerja. Walaupun
demikian, kualiti yang diberikan kepada pelanggan tidak harus hanya tertumpu dalam
sesuatu aspek kerja sahaja.

2.4.1 Perkaitan antara pelanggan-pembekal

Dalam semua bidang perniagaan, samada kontraktor atau praktik professional,

terdapat rantaian hubungkait antara pelanggan-pembekal dimana secara amnya akan
membekalkan produk atau perkhidmatan kepada pelanggan luar. Rajah 2.2 berikut
menunjukkan perkaitan secara grafik,

Majikan
Organisasi
Luar

Pembekal/ Pelanggan

Pembekal/ Pelanggan

Pembekal/ Pembekal/ Pelanggan

Pelanggan
Pembekal/ Pelanggan

Pembekal/ Pelanggan

Subcontractor

Rajah 2.0 : Rantaian Kualiti

 13

Bagi urusan seseorang atau pasukan makluman daripada pekerja sepejabat perlu
diketahui untuk memastikan mereka dapat menyiapkan proses kerjanya. Kegagalan
dalam sebarang rangkaian dalam rantaian tersebut akan menyebabkan pembaziran segi
wang dan masa. Kebiasaannya hasil barangan dan perkhidmatan yang diberikan adalah
berisiko tinggi.

Oleh yang demikian, untuk memastikan setiap pelanggan menerima perkhidmatan

atau produk seperti yang dijangkakan, maka perniagaan perlu menguruskan setiap
rangkaian dalam “Rantaian Kualiti” dan bukan sekadar untuk memasarkan perkhidmatan
atau produk. Setiap pembekal samada dalam perniagaan, bahagian atau peringkat
persendirian mesti dikenalpasti keperluan pelanggannya dan memastikan perkhidmatan
yang diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggannya.
Di peringkat bahagian, semua jurutera dan juru ukur bahan mesti setuju dengan
keperluan kedua-dua pihak dan bukan hanya menceritakan hal-hal teknikal dan kontrak
tetapi harus membincangkan tempoh jangkamasa dan perwatakkan. Pada peringkat
individu, majikan harus menetapkan semua tugas setiap individu.

2.5 Tanggapan Pengguna Terhadap Kualiti

Permintaan pengguna yang semakin meningkat dan sukar untuk dipenuhi

keperluannya. Tanggapan seseorang pengguna terhadap sesuatu produk atau
perkhidmatan adalah berdasarkan kualitinya. Oleh yang demikian, adalah penting untuk
majikan mengambil tindakan untuk menguruskan tanggapan pengguna dengan
meningkatkan kualiti dan standard.

Terdapat dua pendekatan bagi kualiti. Pertama, kualiti teknikal bagi produk dan
kedua ialah kualiti fungsi bagi perkhidmatan. Carta berikut menunjukkan perkaitan
secara grafik,
 14

TANGGAPAN PERKHIDMATAN

PERKHIDMATAN YANG
DI INGINKAN
Perkhidmatan Tradisional
didefinasikan melalui
penerangan atau kontrak.

KUALITI SECARA FUNGSI

KUALITI SECARA TEKNIKAL Kontrak majikan
Penyelesaian secara teknikal Penilaian
Kebolehan teknikal pekerja Masa yang terhad
Pengetahuan Perwatakkan
Sistem perniagaan
Pra-aktif

Rajah 2.1 : Tanggapan Terhadap Kualiti Perkhidmatan

2.6 Definasi ISO 9000

Pada tahun 1987, International Organization for Standardisation (ISO) telah

mengeluarkan satu siri standard ISO 9000 yang mengandungi konsep dan panduan
pengurusan kualiti yang komprehensif termasuklah model untuk keperluan jaminan
luaran. Di Malaysia, Standard and Industrial Research Institute of Malaysia (SIRIM)
melancarkan skim bagi pengiktirafan dan penganugerahan sistem kualiti dimana
mengadakan penganugerahan terhadap sistem kualiti kepada siri ISO 9000 pada tahun
yang sama.

Satu siri standard ISO 9000 mewakili keperluan minima untuk memberikan kesan
terhadap sistem kualiti dan memastikan produk atau perkhidmatan akan memenuhi
permintaan pelanggan. Ia memerlukan perancangan, pengurusan dan perlaksanaan
tertumpu kepada keputusan dalam penggunaan sistem kualiti. Standard akan dapat
 15

memberitahu apa yang perlu dilakukan dalam sistem kualiti dan bukannya untuk
memberitahu cara untuk mencapainya. Terdapat standard yang digunakan oleh pihak
pengurusan bagi sesebuah organisasi dan hanya organisasi tersebut dapat menentukan
cara untuk bertindakbalas terhadap keperluannya.

2.6.1 Skop ISO

Secara amnya, ISO 9000 membabitkan dua bentuk standard yang asas iaitu,

i. Standard Jaminan Kualiti merangkumi ISO 9001, ISO 9002 dan ISO
9003 yang direkabentuk khas untuk kegunaan dalam tujuan kontraktual
dan penilaian.

ii. Standard Pengurusan Kualiti merangkumi ISO 9004, dimana ia adalah

panduan secara non-kontraktual untuk memberi pertunjuk bagi sesebuah
organisasi untuk membina dan melaksanakan sistem kualiti mereka
sendiri.

Skop bagi setiap standard dan perhubungannya ditunjukkan seperti berikut,

i. ISO 8402 - Kualiti Perbendaharaan Kata

ii. ISO 9000 : 1994 - Standard Pengurusan Kualiti dan Jaminan kualiti
(Panduan untuk pilihan dan kegunaan)

iii. ISO 9004 : 1994 - Kualiti Pengurusan dan Elemen Kualiti (Panduan)

iv. ISO 9001 : 1994 - Sistem Kualiti (model untuk jaminan kualiti dalam
rekabentuk, pembangunan, pembuatan, pemasangan
dan perkhidmatan)
ISO 9002 : 1994 - Sistem Kualiti (model untuk jaminan kualiti bagi
pembuatan dan pemasangan)
 16

ISO 9003 : 1994 - Sistem Kualiti (model untuk jaminan kualiti dalam
pemeriksaan dan percubaan akhir)

Di antara skop yang dinyatakan diatas, penentuan skop oleh sesebuah

organisasi berdasarkan kepada bentuk organisasi itu sendiri. Apakah perhubungan antara
ISO 9000 dengan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Sub-topik berikut akan
membincangkannya.

2.6.2 Faedah Melaksanakan Standard ISO 9000

i. Memenuhi Kehendak Pelanggan

ii. Dokumentasi Yang Bersistematik
iii. Pengawasan Kerja Yang Berkesan
iv. Mengurangkan Pembaziran
v. Komunikasi Yang Lebih Berkesan
vi. Penilaian Pembetulan Dan Mengelakkan
vii. Latihan Dan Motivasi
viii. Peningkatan Daya Saing
 17

2.7 Rumusan

Berdasarkan kepada penjelasan yang telah diterangkan didalam bab ini tentang
definasi kualiti dan termologi-termologi dalam kualiti. Diharapkan akan dapat
menguatkan pemahaman tentang kualiti. Disamping itu, bab ini juga mendefinasikan ISO
9000, skop ISO 9000 dan juga faedah melaksanakan ISO 9000 dalam sesebuah
organisasi. Pemahaman terhadap definasi-definasi ini adalah penting kerana perkara asas
dalam pemahaman laporan ini adalah melalui pemahaman tentang definasi.

Bab yang seterusnya akan menbincangkan tentang model dan kaedah pengurusan
kualiti menyeluruh (TQM).