Anda di halaman 1dari 81

MANAJEMEN MUTU

Dosen : Hj. Alvi Furwanti Alwie


Universitas Riau

Pendahuluan

Mutu merupakan isu yang dominan pada banyak perusahaan. Bersamaan


dengan daur waktu produk yang cepat, fleksibilitas dalam memenuhi
permintaan konsumen (produk yang dibuat selalu sesuai dengan apa yang
diminta konsumen), dan harga jual yang rendah, menjadikan mutu sebagai
pilihan kunci dan strategis.
Manajemen Mutu
Definisi Mananajemen :
“The art of getting thing done through people (seni untuk
menggerakan orang melakukan suatu pekerjaan atau keahlian untuk
mencapai hasil tertentu melalui orang lain” (Lawrence A. Appley, presiden
American Management Association)
”Suatu proses yang melibatkan kegiatan perncanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran
perusahaan melalui pemanfaatan factor produksi yang dimiliki”(M.Fuad,
etal. “pengantar Business)

“Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,


pengkoordinasian dan pengontrolan daripada human and natural resource
untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebih dulu”. (Prof. Oey
Liang Lee, Guru Besar Manajemen UI)
Dari pengertian diatas dijumpai ada aktifitas khusus untuk
mencapai tujuan ;

1. Memanfaatkan factor produksi


2. Menggunakan metode ilmiah yang meliputi kegiatan :
• Mengetahui adanya persoalan.
• Mendefinisi persoalan
• Mengumpulkan fakta, data dan informasi.
• Menyusun alternative penyelesian

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Mengambil keputusan dengan memilih salah satu alternative
penyelesaian.
3. Melaksanakan keputusan serta melakukan tindak lanjut.
4. Manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan masalah.

Definisi Mutu/Kualitas (Quality)


MUTU/KUALITAS:
• sesuatu yang yang dapat disempurnakan dan memiliki nilai yang bisa
ditawarkan kepada konsumen (Masaaki Imai).
• Kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. (J.M.Juran)
• Kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery,
reliability, maintainability dan cost effectiveness.(Crosby)
• “Suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan,orang,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
apa yang diharapkan. (David L.Goetsch dan Stanley David)
• Keseluruhan cirri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dintakan
secara tegas maupun tersamar. (ISO 8402 & SNI 19-8402-1991)
ISTILAH LAIN :

• Kendali mutu : cara untuk memproduksi barang dan jasa secara


ekonomis sesuai dengan keinginan pelanggan.
• Gugus kendali mutu : suatu kelompok kecil yang dengan sukarela
melaksnakaan kegiatan pengendalian mutu ditempat kerja yang
melakukan pekerjaannya secara berkesinambungan sebagai bagian
dari program di seluruh perusahaan dibidang pengendalian mutu,
pengembangan diri, pendidikan bersama, pengendalian arus dan
penyempurnaan ditempat kerja.
• Pemastian mutu : menjamin bahwa mutu produk memuaskan, dapat
dipercaya tetapi ekonomis bagi pelanggan.
• Penyebaran mutu :teknik untuk menyebarkan persyaratan pelanggan
kedalam desain karakteristik dan menyebarkan kedalam sub-sistem
seperti komponen, suku cadang dan proses produksi.
• Manajemen jepang Mutu diistilahkan KAIZEN sesuatu yang yang bisa
“disempurnakan” secara berkesinambungan sehingga identik dengan
istilah kendali mutu, pengendalian mutu statistical, gugus kendali
mutu.

Perkembangan Manajemen mutu


Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
Masa pertama (70-an)

1. Pasar berkembang dengan pesat


2. konsumen semakin kritis terhadap produk
3. SDM murah dan berlimpah, tetapi sedikit sekali tingkat kualitasnya.
4. kepercayaan bahwa sukses dengan produk yang dieprbaiki dapat
memperbaiki kelambanan operasional tradisional
5. Mananjemen lebih mengutamakan peningkatan penjualan daripada
penguranagan biaya.
Situasi baru (200-an)

1. peningkatan tajam biaya material, energi dan karyawan.


2. sarana produksi yang melebihi kapasitas
3. Peningkatan persaingan antar perusahaan dengan pasar yang jenuh
4. Perubahan nilai pelanggan yang menuntut mutu yang lebih baik.
5. Kecenderungan untuk lebih cepat yang memperkenalkan produk baru
6. Kecenderungan untuk menurunkan titik inpas
Tahapan manajemen kualitas

1. Inspeksi (Inspection)
Konsep mutu modern dimulai pada tahun 1920-an kelompok mutu utama
adalah inspector yang mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi
kemudian melapor ke pabrik. Tokohnya : Walter A.sewhart (1924),
H.P.Dodge & H.G. Romig (1920).

2. Pengendalian mutu (Quality Control)


Tahun 1940-an kelompok inspeksi berkembang manjadi pengendalian
mutu yang pertama berkembang di dunia militer, dimana tanggungjawab
mutu dialihkan kebagian QC yang independent dan dibekali dengan
perangkat statistic seperti diagram kendali dan penarikan sample.
Tokohnya : Feigenbaum (1983) dengan total quality control (1960)
yang berkembang menjadi konsep total quality control
organizationwide (1970) dan kemudian menjadi konsep total quality
system.

3. Pemastian mutu (Quality Assurance)

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Rekomendasi dari statistic sering tidak dilayani strruktur pengambilan
keputusan. Sehingga pengedalian mutu berkembang menjadi pemastian
mutu yang bertugas : memastikan proses dan mutu produk melaui audit
operasi,pelatihan, nails kinerja teknis dan petunjuk operasi untuk
peningkatan mutu.

4. Manajemen mutu (Quality Management)


Pemastian mutu bekerja berdasarkan status quo sehingga upaya yang
dilakukan hanyalah memastikan pelaksnaan pengendalian mutu, tetapi
sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Karena itu untuk
mengantisipasi persaingan, aspek mutu perlu selalu dievaluasi dan
direncanaklan perbaikannya melalui penerapan fungsi manajemen mutu.

5. Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)


Dalam mnajamen mutu ternyata bukan hanya fungsi produksi yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu dan tanggungjawab
mutu tidak cukup hanya dibebankan kepada bagian tertentu, teapi
menjadi tangungjawab seluruh individu diperusahaan.

W. Edwards Demings (Filosofi Deming’s 14 Points) :


1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan
tujuan organisasi
2. mempelajari dan melaksnakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun
karyawan.
3. memahami tujuan inspeksi yaitu untuk memperbaiki proses dan
mengurangi biaya.
4. mengakhiri praktik bisnis yang menggunakan perngahargaan
berdasarkan angka atau uang saja.
5. memperbaiki secara konstan dan continue, kapanpun system produksi
dan pelayanan.
6. membudayakan dan melembagakan pendidikan dan pelatihan.
7. mengajarkan dan melembagkan kepemimpinan.
8. menjauhkan rasa ketakutan.Ciptakan kepercayaan.Ciptakan iklim yang
mendukung inovasi.
9. Mengoptimalkan tujuan perusahaan,tim,atau kelompok.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
10.Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat
perkembangan karyawan.
11.Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka,tetapi secara terus-
menerus melembagakan metode perbaikan.Menghilangkan
manajemen berdasarkan sasaran ( management by objective ),tetapi
mempelajari kemampuan proses dan bagaimana memperbaikinya.
12.Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan tidak merasa
bangga akan pekerjaan atau tugasnya.
13.Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi
setiap orang.
14. Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan
atau sasaran itu.
Model Manajemen mutu Philip B. Crosby.
Memperkenalkan empat dimensi manajemen mutu :

• Mutu : kesesuaian dengan kebutuhan.


• System pencapaian mutu : pendekatan rasional untuk mencegah cacat
atau kesalahan.
• Standar performansi : standar performansi perusahaan atau organisasi
yang mempunyai orientasi mutu adalah tidak ada keslahan (zero
depect)
• Pengukuran : pengukuran performansi yang digunkaan adalah biaya
mutu (biaya pemuangan dan pekerjaan ulang produk cacat, biaya
persediaan, biaya inspeksi dan pengujian)
Selain memperkenalkan 14 langkah perbaikan mutu :
• Komitmen manajemen
• Tim perbaikan mutu
• Pengukuran mutu
• Biaya evaluasi mutu
• Kesadaran mutu
• Tindakan koreksi
• Dewan insidentil untuk program pencegahan cacat (zero depect)
• Pelatihan bagi supervise.
• Hari-hari yang bebas cacat (zero depect day)
• Menyusun sasaran atau tujuan
• Kesalahan mengebabkan adanya perubahan.
• Pengenalan
• Dewan mutu
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Kerjakan semua itu secara berulang
Joseph M. juran, Ph.D
Memperkenalkan tiga proses mutu yang meliputi :

1. perencanaan mutu Quality planning) :


 identifikasi pelanggan.
 Menentukan kebutuhan pelanggan.
 Mengembangkan karakteristik produk
 Menyusun sasaran mutu
 Mengembangkan proses mewnghasil produk sesuai karakteristik.
2. pengendalian mutu (Quality control) :
• memilih subjek atau dasar pengendalian.
• Memilih unit pengukuran
• Menyusun pengukuran
• Menyusun standar performansi
• Mengukur performansi yang sesungguhnya.
• Menginterretasikan perbedaan antara standar dengan data nyat
• Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
1. Perbaikan atau peningkatan mutu (Quality Improvement) :
• peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan
• mengidentifikasikan proyek-proyek perbaikan khusus
• mengorganisisr proyek
• mengorganisisr untuk mengdiagnosi penyebab kesalahan
• menemukan penyebab kesalahan
• mengadakan perbaikan-perbaikan.
• Peruses yang telah dieprbaiki ada dalam kondisi operasional yang
efektif
• Menyediakan pengedalian untuk mempertahankan perbaikan atau
peningkatan yang telah dicapai.
8 perspektif mutu menurut David A Garvin
• Performance : kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu
sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.
• Feature : cirri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karkateristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan
baik bagi pelanggan.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Reliability : kepercayaan pelanggan terhadap produk karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
• Conformance : keseuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu
atau sejauhmana karakteristik desain dan operasi memmenuhi standar
yang telah ditetapkan.
• Durability : tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
• Serviceability : kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau
kemudhaan memperoleh komponen produk tersebut.
• Aesthetic : keindahan atau daya tarik produk tersebut.
• Perception : fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu
karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

Satu hal yang menjadikan Manajemen Mutu Terpadu (MMT) atau Total
Quality Management (TQM) sesuatu yang istimewa adalah bahwa MMT dapat
membantu segala strategi operasi. Mutu melalui pemberdayaan dan
pengendalian mutu menurunkan waktu pengembangan produk sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan diri pada konsumen dan
menjadi lebih andal dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Selain itu, penurunan sisa material dan pengerjaan ulang membantu


mengurangi biaya dan membuat harga jual menjadi lebih rendah.

Contoh : Usaha peningkatan mutu yang dilakukan Motorola telah


memungkinkan mereka menurunkan tingkat kerusakan dari sebesar 6.000
per satu juta lima tahun sebelumnya, menjadi hanya 40 kerusakan per satu
juta pada saat ini. Motorola menyadari bahwa mereka telah mengkemat US$
700 juta biaya produksi selama periode tersebut. Penentuan mutu
merupakan hal yang penting dalam membangun dan mengelola fungsi
operasi.

Mutu mempengaruhi seluruh organisasi, dari pemasok sampai konsumen


dan dari rancangan produk sampai aspek dalam pemeliharaan peralatan.

Gambar diatas melukiskan strategi organisasi untuk MMT yang digunakan


baik oleh organisasi manufaktur maupun jasa, tercapai.
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
Tujuan akhirnya adalah menjadi organisasi yang efektif dengan
keunggulan yang kompetitif.

1. Yang Berkaitan dengan organisasi :


♦ Kepemimpinan
♦ Pernyataan Misi
♦ Prosedur operasi yg efektif
♦ Dukungan staff
♦ Pelatihan

Hasilnya : apa saja yang penting & apa saja yang harus dicapai

1. Prinsip-prinsip Mutu :
♦ Orientasi pada konsumen
♦ Perbaikan yg terus menerus
♦ Pemberdayaan karyawan
♦ Benchmarking/ pembandingan
♦ Just-in-time
♦ alat2 TQM

Hasilnya : Bagaimana melakukan hal yang penting dan harus dicapai

1. Karyawan yang melaksanakan :


♦ Empowerment/pemberdayaan
♦ Komitmen organisasi
Hasilnya : sikap karyawan yang dapat memungkinkan pencapaian hal-
hal yang penting dan harus dicapai

1. Customer Satisfaction
♦ Winning orders
♦ Repeat customers
Hasilnya : Organisasi yang efektif dengan keuntungan kompetitif

Catatan : Ukuran kualitas (mutu) mungkin hanya ada dibenak pemakai


barang, namun manajer operasi harus dapat mendefinisikan apa
yang diharapkan para pengguna barang itu.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Sistem Manajemen Mutu Terpadu (MMT) yang benar haruslah didukung
dengan “pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan konsumen. MMT
menangani konsumen dan sebagai konsekuensinya, kita memahami defines
mutu yang diadopsi oleh American Society for Quality Control : bahwa Mutu
adalah “Totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan yang nyata maupun yang laten/ tersembunyi”.

3 Pendekatan dalam memahami mutu :

Pendekatan Pertama (berorientasi pengguna):


Bagi orang pemasaran maupun bagi konsumen, mutu yang lebih tinggi
berarti kemampuan pemuasan kebutuhan yang lebih baik, bentuk produk
yang lebih menarik, dan kelebihan lainnya(terkadang memakan biaya).

Pendekatan Kedua (berorientasi pada produknya):


Bagi manajer produksi, mutu tergantung pada pengerjaan. Mereka percaya
bahwa mutu berarti keharusan menyesuaikan dengan lebih baik pada
standar yang berlaku dan “membuatnya dengan tepat pertamakali.”

Pendekatan Ketiga (berorientasi pada pengerjaannya):


Bersifat berorientasi pada produk, yang menganggap mutu sebagai variable
tertentu dan dapat diukur (misalnya : es krim yang sangat enak
mengandung mentega dengan kadar yang tinggi)

Contoh Pengembangan Pendekatan :

Karakteristik yang menandakan mutu mula-mula harus diidentifikasi lewat


penelitian (pendekatan mutu yang berorientasi penggunanya). Karakteristik-
karakteristik ini kemudian diterjemahkan ke dalam atribut produk yang
spesifik (pendekatan yang berorientasi pada produknya). Lalu proses
manufaktur diatur untuk memastikan bahwa produk dibuat persis dengan
spesifikasi yang telah ditetapkan (pendekatan yang berorientasi pada
pengerjaannya). Proses yang mengabaikan salah satu tahapan di atas
tidak akan menghasilkan produk yang bermutu.

Mengapa mutu itu penting?

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Produk dan jasa yang bermutu secara strategis penting bagi perusahaan dan
Negara yang diwakilinya (Jerman, Jepang, Swiss, Indonesia ?). Mutu dari
produk suatu perusahaan, harga yang ditetapkan oleh perusahaan, dan
pasokan barang yang menghantarkan produk tersedia bagi konsumen
merupakan factor-faktor yang menentukan permintaan.

Mutu mempengaruhi perusahaan dalam empat cara:

1. Biaya dan pangsa pasar :

Gambar diatas menunjukkan bahwa mutu yang ditingkatkan dapat


mengarah pada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya.
Keduanya juga dapat mempengaruhi profitabilitas/laba.
Demikian pula, usaha perbaikan keandalan dan standar berarti penurunan
kerusakan pada produk dan biaya suatu jasa. Suatu studi pada produsen
AC menunjukkan bahwa mutu berbanding lurus dengan produktivitas.
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
Di Amerika, perusahaan yang mempunyai mutu tertinggi, 5 kali lebih
produktif (diukur dari jumlah unit yang diproduksi perjam kerja)
dibandingkan dengan perusahaan yang mutunya paling rendah.

2. Reputasi Perusahaan……………..hal 95……….


3. Pertanggungjawaban produk
4. Implikasi internasional

Biaya Mutu (Cost of Quality)

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Standar-standar Mutu

Standar Industri Jepang

Standar ISO 9000 Eropa

Standar AS

ISO 14000

SNI

Quality Function Deployment (QFD)

QFD pertama kali diterapkan di Mitsubishi, suatu perusahaan industri berat


di Kota Kobe, Japan pada tahun 1972. Di Amerika QFD dikembangkan oleh

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
DR. Clausing dan diaplikasikan di industri manufaktur maupun jasa dan
menjadi standar di banyak organisasi. Beberapa contoh perusahaan yang
menerapkan QFD antara lain DEC, Hawlett Packard, AT&T, Ford, general
Motor, dsb.

QFD merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi


harapan-harapan konsumen. Pendekatan disiplin QFD terletak pada desain
produk, rekayasa, produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam
terhadap suatu produk. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD
secara tepat dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa, produktivitas dan
kualitas, mengurangi biaya, mengurangi waktu pengembangan produk serta
perubahan-perubahan rekayasa seiring dengan kemajuan jaman dan
permintaan konsumen.

Tujuan QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin harapan konsumen, dan


berusaha melampaui harapan tersebut dengan merancang produk baru agar
dapat berkompetisi dengan produk dari kompetitor untuk kepuasan
konsumen.

QFD berguna untuk memastikan bahwa suatu perusahaan memusatkan


perhatiannya terhadap kebutuhan konsumen sebelum setiap pekerjaan
perancangan dilakukan. Sedangkan manfaat-manfaat QFD adalah sebagai
berikut:

• Memusatkan perancangan produk dan jasa pada kebutuhan dan


kepuasan konsumen.

• Menganalisa kinerja produk perusahaan untuk memenuhi kepuasan


konsumen.

• Mengurangi banyaknya perubahan desain.

Implementasi QFD secara garis besar dibagi dalam 3 (tiga) tahap, tetapi
sebelum memasuki ketiga tahap tersebut selalu ada Tahap Perencanaan
dan Persiapan. Adapun ketiga tahap tersebut adalah:

• Tahap pengumpulan Voice of Customer


Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Tahap penyusunan Home of Quality

• Tahap analisa dan interpretasi

Tahapan QFD

Tahap Perencanaan dan Persiapan

Tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan


mengimplementasikan QFD. Adapun topik kuncinya meliputi:

1. Menetapkan dukungan dari seluruh organisasi: Dukungan ini haruslah


berasal dari pihak manajemen, fungsional, serta anggota team QFD
yang terdiri dari berbagai skill.

2. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat: beberapa keuntungan


yang dapat diperoleh oleh tim QFDantara lain untuk: 1) mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen, 2) mengembangkan visi anggota
tim secara umum dari suatu produk, mendokumentasikan seluruh
keputusan dan asumsi-asumsi selama interpretasi secara ringkas
dalam bentuk home of quality, 3) meminimalkan resiko pengulangan di
tengah proyek, dan 4) mempercepat perancangan produk.

3. Memutuskan siapa konsumennya: Disini didefinisikan secara jelas


siapa konsumennya, mengidentifikasi semua konsumen yang
potensial, serta mengidentifikasi konsumen kunci. Untuk
mengidentifikasi konsumen kunci ada beberapa cara: 1). Setiap orang
langsung setuju, 2). Metode matrik prioritas, 3). Metode AHP

4. Menetapkan horizon waktu: Horison waktu perlu didefinisikan secara


jelas dalam proses QFD untuk membantu menjaga perencanaan yang
realistis.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
5. Memutuskan cakupan produk: Cakupan ini berguna untuk
mendefinisikan apa-apa saja yang ada di dalam dan apa saja yang
tidak ada dalam pembahasan QFD. Dengan adanya cakupan ini akan
membantu anggota team untuk mengabaikan data yang tidak relevan
dan memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.

6. Memutuskan team dan hubungannya dengan organisasi: Team QFD


yang ideal seharusnya mencakup semua perwakilan dari semua fungsi
yang ada dalam perusahaan yang meliputi sales&marketing, product
design, supplier/purchasing, manufacturing engineering,
manufacturing production, order processing dan service. Hal ini
penting untuk kesuksesan dalam perancangan produk karena semua
fungsi terlibat didalamnya.

7. Membuat jadwal pelatihan QFD

8. Melengkapi fasilitas dan materialnya: Selama melakukan proses QFD


diperlukan beberapa fasilitas dan material yang akan mendukungnya
yang meliputi: Lokasi, ruangan, bantuan komputer, dan material
pendukung yang lain.

Tahap pengumpulan Voice of customer

Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan
yang tentu membutuhkan waktu dan ketrampilan untuk mendengarkan.
Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-
atribut dari suatu produk atau jasa. Tiap atributmempunyai data numerik
yang berkaitan dengan kepentingan relatif atribut bagi konsumen dan
tingkat performansi kepuasan konsumen dari produk yang dibuat
berdasarkan atribut tadi.

Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan yang


mungkin tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut dikumpulkan.
Interpretasi data ini harus memperhitungkan apakah pelanggan yang di-
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
survey menggunakan satu atau beberapa produk dan apakah sampel
pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari berbagai tipe atau segmen.
Langkah-langkah pada tahap ini secara ringkas dapat dijelaskan sebagai
berikut:

• Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan:Model klien menggunakan


revealed importance dan stated importance tiap atribut untuk
mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi 4 katagori:
• Kebutuhan yang diharapkan (expected needs): High stated
importance dan Low revealed importance.
• Kebutuhan impact rendah (low-impat needs): Low stated
importance dan Low revealed importance.
• Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs): High stated
importance dan High revealed importance.
• Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs): Low stated
importance dan High revealed importance.
• Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan
sesungguhnya dari konsumen. Produsen harus bisa membedakan
kebutuhan konsumen sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Untuk
megumpulkan data kualitatif bisa dilakukan dengan: 1) Wawancara
satu persatu, 2) Contexual Inquiry, dan 3) Wawancara focus grup.

• Analisa data pelanggan


Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram afinitas,
dimana langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
• Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit. Pada proses
pembuatan diagram afinitas pernyataan konkrit ini
dikembangkan menjadi atribut konsumen pada tingkat yang
lebih tinggi.
• Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan
konsumen dalam rumah kualitas (house of quality).
• Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat
kualitatif dan terstruktur secara hierarkis (bottom up).

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen
sesungguhnya (true customer need) menggunakan voice of
customer table. Selama proses ini dikembangkan pertanyaan-
pertanyaan, hal-hal yang harus dipecahkan dan ide-ide konsep
produk.
• Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk maka langkah selanjutnya adalah
mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk proses QFD adalah:

• Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut

• Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing


kebutuhan/keinginan

Afinity diagram

Dalam proses QFD, kebutuhan/keinginan konsumen diatur dalam diagram


afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan dan
mengorganisir fakta-fakta, opini dan ide-ide. Disamping itu juga memacu
kreativitas yang mendorong ekspresi batas dari fakta dan opini serta kondisi
perusahaan, mengelompokkan elemen-elemen informasi tersebut sesuai
dengan kesamaan dan pertaliannya. Konstruksi diagram afinitas
membutuhkan bentuk brainstorming dengan hasil sebuah grafik. Langkah-
langkah yang biasanya dilakukan dalam pembuatan diagram afinitas adalah:

1. Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai masalah

2. Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan


memasukkannya kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan
kepada seluruh anggota tim.

3. Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan


kesesuaian ide. Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak
hanya masuk kedalam suatu kotak, tetapi juga masuk ke kotak-
kotak lainnya tergantung tingkat kesesuaian terhadap
pengelompokkan ide.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
4. Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga
sehingga ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang
sesuai.

5. Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat


yang mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.

6. Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga


diperoleh level mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.

Tahap penyusunan home of quality


Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah
sebagai berikut:
1. Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi: 1)
Memutuskan siapa pelanggan, 2) Mengumpulkan data kualitatif
berupa keinginan dan kebutuhan konsumen, 3) Menyusun
keinginan dan kebutuhan tersebut, dan 4) Pembuatan diagram
afinitas

2. Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk


mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan
tujuan-tujuan performansi kepuasan.

3. Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi


dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis
menjadi data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-
kebutuhan tersebut.

4. Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan


Kebutuhan Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat
hubungan antara respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan (tahap 1).

5. Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan


kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon
teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya
dalam proses produksi, dan dapat diusahakan agar tidak terjadi
bottleneck.

6. Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini


perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk
sejenis

Tahap analisa dan interpretasi

Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasi


quality function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi
terhadap rumah kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan
bila dilanjutkan pada pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat
dihasilkan produk/jasa yang mempunyai karakteristik yang kuat dalam
memenuhi keinginan konsumen

Berikut ini merupakan bentuk dari house of quality secara umum:

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Rekayasa Kualitas
Rekayasa kualitas dapat diartikan sebagai proses pengukuran yang dilakukan selama
perancangan produk/proses. Rekayasa kualitas mencakup seluruh aktivitas pengendalian

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
kualitas dalam setiap fase dari penelitian dan pengembangan produk, perancangan proses
produksi, dan kepuasan konsumen.

Rekayasa kualitas dibedakan menjadi dua bagian:

• Rekayasa Kualitas secara Off-Line.

Pada bagian ini perancangan eksperimen merupakan peralatan yang sangat


fundamental, dimana teknik ini mengidentifikasi sumber dari variasi dan menentukan
perancangan dan proses yang optimal. Pengendalian kualitas secara off-line quality
control adalah usaha-usaha yang bertujuan mengoptimalkan disain proses dan
produk, sebagai pendukung usaha on-line quality control. Usaha ini dilakukan baik
sebelum maupun setelah proses.

• Rekayasa Kualitas secara On-Line.

Rekayasa kualitas secara on-line merupakan suatu aktivitas untuk mengamati dan
mengendalikan kualitas pada setiap proses produksi secara langsung. Aktivitas ini
sangat penting dalam menjaga agar biaya produksi menjadi rendah dan secara
langsung pula dapat meningkatkan kualitas produk. Rekayasa kualitas secara on-line
ini juga dapat mengontrol mesin-mesin produksi sehingga dapat mencegah
terjadinya kerusakan pada mesin-mesin produksi tersebut. Usaha-usaha yang
tercakup dalam on-line quality control adalah pengdiagnosaan dan penyesuaian
proses, pengontrolan proses, dan inspeksi hasil proses. Usaha-usaha ini adalah
pengendalian kualitas yang berlangsung saat proses produksi sedang berjalan.

Online and Offline Quality Control


Beberapa metode yang dapat digunakan dalam pengendalian kualitas secara
online dan offline. Rekayasa kualitas secara offline dibagi menjadi tiga tahap:
• Tahap I Perancangan Konsep:Tahap ini berhubungan dengan
pemunculkan ide dalam kegiatan perancangan dan pengembangan
produk, dimana ide tersebut dari keinginan konsumen. Model atau
metode yang digunakan pada tahap ini antara lain:
1. Quality Function Deployment: menterjemahkan keinginan
konsumen ke dalam istilah teknis.
2. Pugh Concept Selection Process: Mengumpulkan dan menyajikan
informasi dari suatu system expert, dengan membandingkan

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
beberapa keunggulan dan kualitas dari berbagai konsep untuk
dikembangkan sehingga didapat konsep yang superior.
3. Dinamic Signal-to-Noise Optimization: teknik untuk
mengoptimalkan engineering function, resulting in robust, dan
tunable technology.
4. Theory of Inventive Problem Solving: Suatu koleksi tool yang
didapat dari analisa literature yang berguna untuk
membangkitkan pemecahan masalah teknis yang inovatif.
5. Design of Experiments: Eksperimen faktorial penuh dan faktorial
parsial untuk dapat mengetahui efek dari beberapa parameter
serentak.
6. Competitive Technology Assesment: melakukan benchmark
terhadap sifat robustnees dari teknologi pengembangan internal
dan eksternal.
• Tahap II Perancangan Parameter: Tahap ini berfungsi untuk
mengoptimalisasi level dari faktor pengendali terhadap efek yang
ditimbulkan oleh faktor lain sehingga produk yang ditimbulkan dapat
tangguh terhadap noise. Karena itu perancangan parameter sering
disebut sebagai Robust Design. Model atau metode yang digunakan
dalam tahap ini antara lain:
1. Engineering Analysis: Menggunakan pelatihan, pengalaman, dan
percobaan untuk menemukan variabilitas dan respon yang
efektif.
2. Crossed Array Experiment: Sebuah perancangan ekperimen
khusus dengan cara memanfaatkan interaksi antara faktor
kendali dan faktor derau sehingga membuat sistem lebih
tangguh.
3. Dynamic and Static Signal-to-Noise Optimization:
Mengoptimalkan suatu perancangan parameter untuk
mengurangi variabilitas dengan menggunakan perhitungan rasio
signal-to-noise.
4. : Suatu model yang tangguh untuk menggambarkan dan
menggolongkan berbagai parameter yang mempengaruhi output
sistem.
• Tahap III Perancangan Toleransi: Merupakan tahap terakhir dimana
dibuat matrik orthogonal, loss function, dan ANOVA untuk
menyeimbangkan biaya dan kualitas dari suatu produk. Model atau
metode yang digunakan pada tahap ini antara lain:
1. Quality Loss Function: Persamaan yang menghubungkan variasi
dari performansi biaya produk dengan level deviasi dari target.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
2. Analysis of Variance (ANOVA): Suatu teknis statistik yang secara
kuantitatif menentukan kontribusi variasi total, yang dibentuk
dari setiap faktor derau dan faktor kendali.
3. Design of Experiments: Eksperimen faktorial penuh dan faktorial
parsial untuk dapat mengetahui efek dari beberapa parameter
seara serentak.
Sedangkan untuk online quality control, dikenal beberapa metode sebagai
berikut:
• Statistical Process Control: Melakukan pengamatan, pengendalian, dan
pengujian pada tiap tahap proses produksi agar tidak dapat terjadi
penyimpangan yang cukup besar.

• Static Signal-to-Noise Ratio: Mereduksi variasi dengan menggunakan


aplikasi dari robust design untuk memecahkan permasalahan dalam
proses produksi.

• Compensation: Berbagai rencana pengendalian untuk menjaga agar


proses yang terjadi sesuai dengan target.

• Loss Function-Based Process Control: Pengurangan terhadap seluruh


biaya produksi termasuk biaya per unit, biaya inspeksi, dan biaya set-
up yang diperlukan dalam pengendalian proses serta quality loss yang
diakibatkan oleh sisa variasi pada output.

Dengan adanya pengendalian kualitas secara online dan offline, diharapkan


produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen
serta memenuhi spesifikasi kualitas yang ditetapkan oleh perusahaan.

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality


Management)
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT.
Tujuan utama : terjadi perubahan culture baru perusahaan antara lain :
• Dari kerahasiaan menjadi komunikasi terbuka antar seluruh
anggota organisasi.
• Dari pengendaliaan menjadi pemberdayaan
• Dari inspeksi menjadi pencegahan
• Dari focus internal menajdi focus eksternal
• Dari biaya dan penjadwalan menjadi keseusian terhadap mutu
• Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus
mnerus.
• Dari hubungan yang tadinya sifatnya persiangan menjadi
hubungan kerjasama.
• Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui
menjadi penyelesian sampai keakar-akarnya.
ELEMEN KRITIS TQM :
• Kepemimpinanan dan komitmen (leadership & comitment)
• Keterlibatan seluruh karyawan (full employee involvement)
• Perencanaan yang baik (good planing)
• Strategi pelaksanaan (implementation startegy)
• Pengukuran dan evaluasi (measurement & evaluation)
• Pengendalian dan perbaikan (control & improvement)
• Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan. (achieving
&maintaining standard of excellence)
HAMBATAN DALAM PENERAPAN TQM
• Bila filosofi dipandang sebagai suatu kegiatan yang
membutuhkan waktu.
• Bila filosofi TQM diterapkan dalam suatu lingkungan yang
birokratis
• Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang
dilaksanakan secara formal.
• Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku
• Bila filosofi TQM dipandang tidak berhubungan dengan orang
atau personil
• Bila filosofi TQM dipnadang sebagi hanya dilakukan untuk sekelompok
orang ahli atau spesialis.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
TQM pada industri jasa :
Konsep dasar TQM :
1. Mempfokuskan pada produk dan pelanggan.
2. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan
filosofi TQM.
3. Budaya organisasi
4. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi
maupun antara para personil organisasi dengan pelanggan.
5. Pengetahuan dan keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi
TQM.
6. Tanggungjwab para karyawan
7. Manajemen berdasarkan pada data dan fakta
8. Sudut pnadangan jangka panjang.
Teknik-teknik dalam TQM :
1. Pengendalian proses secara statistik
2. Penyelesaian maslah secara struktur
3. Perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan
4. Manajemen mutu
5. Perencanaan mutu
Langkah-langkah untuk melaksanakan TQM :
1. Mengadakan penilaian dan perencanaan mengenai kemungkinan
penErApan filosofi TQM.
2. Penerpan dan pengorganisasian filosofi TQM dalam orgnaisiasi jasa
3. Perubahan budyaa (dari yang berorientasi standar menjadi
berorientasi mutu)
4. Sistem pemberian upah dan pernghargaan.
5. Pengembangan kepemimpinan
6. Membangun tim
7. Melaksankan system penyewaan maupun promosi untuk
meningkatkan ferformasni organisasi
8. Kesipan manajemen
9. Teknik analisisPendidikan dan latihan.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Fokus pada pelanggan

a) Pelanggan
b) Kepuasan Pelanggan
c) Nilai (Value)

Perbaikan berkelanjutan
Getting Started with Continous Improvement
1. Train employee in the methods of statistical process control
(SPC) and
other tools for improving quality and performance.
2. Make SPC methods a normal aspect of daily operations.
3. Build work teams and employee involvement.
4. Utilize problem-solving tools withion the work teams.
5. Develop a sense of operator ownership in the process.

Pemberdayaan Karyawan

Perbandingan (Benchmarking)

Penyediaan Kebutuhan yang cukup pada waktunya (Just in Time)

Kaizen

Alat-alat Manajemen Mutu Terpadu (MMT)

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Pengendalian Proses Statistik (Statistical Process Control)
Statistik adalah seni pengambilan keputusan tentang suatu proses atau
populasi berdasarkan suatu analisis informasi yang terkandung didalam
suatu sampel dari populasi itu. Metode statistik memainkan peranan penting
dalam jaminan kualitas. Metode statistik itu memberikan cara – cara pokok
dalam pengambilan sampel produk, pengujian serta evaluasinya dan
informasi didalam data itu digunakan untuk mengendalikan dan
meningkatkan proses pembuatan. Lagipula statistik adalah bahasa yang
digunakan oleh insinyur pengembangan, pembuatan, pengusahaan,
manajemen, dan komponen – komponen fungsional bisnis yang lain untuk
berkomunikasi tentang kualitas. (Montgomery, 1993)
Untuk menjamin proses produksi dalam kondisi baik dan stabil atau produk
yang dihasilkan selalu dalam daerah standar, perlu dilakukan pemeriksaan
terhadap titik origin dan hal-hal yang berhubungan, dalam rangka menjaga
dan memperbaiki kualitas produk sesuai dengan harapan. Hal ini disebut
Statistical Process Control (SPC).
Dalam pengendalian proses statistik dikenal adanya “seven tools”. Seven
tools dari pengendalian proses statistik ini adalah metode grafik paling
sederhana untuk menyelesaikan masalah. Seven tools tersebut adalah:
1. Lembar pengamatan (check sheet)
2. Stratifikasi (run chart)
3. Histogram
4. Grafik kendali (control chart)
5. Diagram pareto
6. Diagram sebab akibat (cause and effect diagram)
7. Diagram sebar (scatter diagram)
Lembar Pengamatan (Check Sheet): Lembar pengamatan adalah lembar
yang digunakan untuk mencatat data produk termasuk juga waktu
pengamatan, permasalahan yang dicari dan jumlah cacat pada setiap
permasalahan.
Stratifikasi (Run Chart): Stratifikasi adalah suatu upaya untuk mengurai
atau mengklasifikasi persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis
yang lebih kecil atau menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan.
Histogram: Histogram adalah diagram batang yang menunjukkan tabulasi
dari data yang diatur berdasarkan ukurannya. Tabulasi data ini umumnya
dikenal sebagai distribusi frekuensi. Histogram menunjukkan karakteristik-
karakteristik dari data yang dibagi-bagi menjadi kelas-kelas. Pada histogram
frekuensi, sumbu x menunjukkan nilai pengamatan dari tiap kelas.
Histogram dapat berbentuk “normal” atau berbentuk seperti lonceng yang
menunjukkan bahwa banyak data yang terdapat pada nilai rata-ratanya.
Bentuk histogram yang miring atau tidak simetris menunjukkan bahwa
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
banyak data yang tidak berada pada nilai rata-ratanya tetapi kebanyakan
datanya berada pada batas atas atau bawah. Fungsi dari histogram adalah
sebagai berikut:
• Menentukan apakah suatu produk dapat diterima atau tidak.
• Menentukan apakah proses produk sudah sesuai atau belum.
• Menentukan apakah diperlukan langkah-langkah perbaikan.
Grafik Kendali (Control Chart): Grafik pengendali adalah suatu alat yang
secara grafis digunakan untuk memonitor apakah suatu aktivitas dapat
diterima sebagai proses yang terkendali. Grafik pengendali terkadang
disebut dengan Shewhart control charts karena grafik ini pertama kali dibuat
oleh Walter A. Shewhart. Nilai dari karekterisik kualitas yang dimonitor,
digambarkan sepanjang sumbu y, sedangkan sumbu x menggambarkan
sampel atau subgroup dari karakteristik kualitas tersebut. Sebagai contoh
karakteristik kualitas adalah panjang rata-rata, diameter rata-rata, dan
waktu pelayanan rata-rata. Semua karakteristik tersebut dinamakan variabel
dimana nilai numeriknya dapat diketahui. Sedangkan atribut adalah
karakteristik kualitas yang ditunjukkan dengan jumlah produk cacat, jumlah
ketidaksesuaian dalam satu unit, serta jumlah cacat per unit. Terdapat tiga
garis pada grafik pengendali. Center line atau garis tengah adalah garis yang
menunjukkan nilai rata-rata dari karakteristik kualitas yang diplot pada
grafik. Upper limit control atau batas pengendali atas dan lower limit control
atau batas pengendali bawah digunakan untuk membuat keputusan
mengenai proses. Jika terdapat data yang berada di luar batas pengendali
atas dan batas pengendali bawah serta pada pola data tidak acak atau
random maka dapat diambil kesimpulan bahwa data berada di luar kendali
statistik.
Diagram Pareto: Diagram pareto pertama kali diperkenalkan oleh Alfredo
Pareto dan digunakan pertama kali oleh Joseph Juran. Fungsi diagram pareto
adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama untuk
peningkatan kualitas. Diagram ini menunjukkan seberapa besar frekuensi
berbagai macam tipe permasalahan yang terjadi dengan daftar masalah
pada sumbu x dan jumlah/frekuensi kejadian pada sumbu y. Kategori
masalah diidentifikasikan sebagai masalah utama dan masalah yang tidak
penting. Prinsip Pareto adalah 80 % masalah (ketidaksesuaian atau cacat)
disebabkan oleh 20 % penyebab. Prinsip Pareto ini sangat penting karena
prinsip ini mengidentifikasi kontribusi terbesar dari variasi proses yang
menyebabkan performansi yang jelek seperti cacat. Pada akhirnya, diagram
pareto membantu pihak manajemen untuk secara cepat menemukan
permasalahan yang kritis dan membutuhkan perhatian secepatnya sehingga
dapat segera diambil kebijakan untuk mengatasinya.
Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram): Diagram sebab
akibat juga disebut Ishikawa Diagram karena diagram ini diperkenalkan oleh
Dr. Kaoru Ishikawa pada tahun 1943. Diagram ini terdiri dari sebuah panah

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
horizontal yang panjang dengan deskripsi masalah. Penyebab-penyebab
masalah digambarkan dengan garis radial dari garis panah yang menunjukan
masalah. Kegunaan dari diagram sebab akibat adalah:
• Menganalisis sebab dan akibat suatu masalah.
• Menentukan penyebab permasalahan.
• Menyediakan tampilan yang jelas untuk mengetahui sumber-sumber
variasi.
Diagram Sebar (Scatter Diagram): Scatter diagram adalah grafik yang
menampilkan hubungan antara dua variabel apakah hubungan antara dua
variabel tersebut kuat atau tidak yaitu antara faktor proses yang
mempengaruhi proses dengan kualitas produk. Pada sumbu x terdapat nilai
dari variabel independen, sedangkan pada sumbu y menunjukkan nilai dari
variabel dependen.

Metode Taguchi
Pengertian Kualitas Menurut Taguchi
Metode Taguchi dicetuskan oleh Dr. Genichi Taguchi pada tahun 1949 saat
mendapatkan tugas untuk memperbaiki sistem telekomunikasi di Jepang.
Metode ini merupakan metodologi baru dalam bidang teknik yang bertujuan
untuk memperbaiki kualitas produk dan proses serta dapat menekan biaya
dan resources seminimal mungkin. Sasaran metode Taguchi adalah
menjadikan produk robust terhadap noise, karena itu sering disebut sebagai
Robust Design.
Definisi kualitas menurut Taguchi adalah kerugian yang diterima oleh
masyarakat sejak produk tersebut dikirimkan. Filosofi Taguchi terhadap
kualitas terdiri dari tiga buah konsep, yaitu:
1. Kualitas harus didesain ke dalam produk dan bukan sekedar
memeriksanya.
2. Kualitas terbaik dicapai dengan meminimumkan deviasi dari target.
3. Produk harus didesain sehingga robust terhadap faktor lingkungan
yang tidak dapat dikontrol.
4. Biaya kualitas harus diukur sebagai fungsi deviasi dari standar tertentu
dan kerugian harus diukur pada seluruh sistem.
Metode Taguchi merupakan off-line quality control artinya pengendalian
kualitas yang preventif, sebagai desain produk atau proses sebelum sampai
pada produksi di tingkat shop floor. Off-line quality control dilakukan
dilakukan pada saat awal dalam life cycle product yaitu perbaikan pada awal
untuk menghasilkan produk (to get right first time).
Kontribusi Taguchi pada kualitas adalah:

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
1. Loss Function: Merupakan fungsi kerugian yang ditanggung oleh
masyarakat (produsen dan konsumen) akibat kualitas yang dihasilkan.
Bagi produsen yaitu dengan timbulnya biaya kualitas sedangkan bagi
konsumen adalah adanya ketidakpuasan atau kecewa atas produk
yang dibeli atau dikonsumsi karena kualitas yang jelek.
2. Orthogonal Array: Orthogonal array digunakan untuk mendesain
percobaan yang efisisen dan digunakan untuk menganalisis data
percobaan. Ortogonal array digunakan untuk menentukan jumlah
eksperimen minimal yang dapat memberi informasi sebanyak mungkin
semua faktor yang mempengaruhi parameter. Bagian terpenting dari
orthogonal array terletak pada pemilihan kombinasi level dari variable-
variabel input untuk masing-masing eksperimen.
3. Robustness: Meminimasi sensitivitas sistem terhadap sumber-
sumber variasi.

Tahapan dalam Desain Produk atau Proses Menurut Taguchi


Dalam metode Taguchi tiga tahap untuk mengoptimasi desain produk atau
proses produksi yaitu (Ross, 1996):
1. System Design. Yaitu upaya dimana konsep-konsep, ide-ide,
metode baru dan lainnya dimunculkan untuk memberi peningkatan
produk . Merupakan tahap pertama dalam desain dan merupakan
tahap konseptual pada pembuatan produk baru atau inovasi proses.
Konsep mungkin berasal dari dari percobaan sebelumnya,
pengetahuan alam/teknik, perubahan baru atau kombinasinya.
2. Parameter Design. Tahap ini merupakan pembuatan secara fisik
atau prototipe secara matematis berdasarkan tahap sebelumnya
melalui percobaan secara statistik. Tujuannya adalah
mengidentifikasi setting parameter yang akan memberikan
performansi rata-rata pada target dan menentukan pengaruh dari
faktor gangguan pada variasi dari target.
3. Tolerance Design. Penentuan toleransi dari parameter yang
berkaitan dengan kerugian pada masyarakat akibat penyimpangan
produk dari target. Pada tahap ini, kualitas ditingkatkan dengan
mengetatkan toleransi pada parameter produk atau proses untuk
mengurangi terjadinya variabilitas pada performansi produk.

Langkah Penelitian Taguchi


Langkah-langkah ini dibagi menjadi tiga fase utama yang meliputi
keseluruhan pendekatan eksperimen. Tiga fase tersebut adalah (1) fase
perencanaan, (2) fase pelaksanaan, dan (3) fase analisis. Fase perencanaan
merupakan fase yang paling penting dari eksperimen untuk menyediakan
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
informasi yang diharapkan. Fase perencanaan adalah ketika faktor dan
levelnya dipilih, dan oleh karena itu, merupakan langkah yang terpenting
dalam eksperimen.
Fase terpenting kedua adalah fase pelaksanaan, ketika hasil eksperimen
telah didapatkan. Jika eksperimen direncanakan dan dilaksanakan dengan
baik, analisis akan lebih mudah dan cenderung untuk dapat menghasilkan
infomasi yang positif tentang faktor dan level.
Fase analisis adalah ketika informasi positif atau negatif berkaitan dengan
faktor dan level yang telah dipilih dihasilkan berdasarkan dua fase
sebelumnya. Fase analisis adalah hal penting terakhir yang mana apakah
peneliti akan dapat menghasilkan hasil yang positif.
Langkah utama untuk melengkapi desain eksperimen yang efektif adalah
sebagai berikut (Ross, 1996):
• Perumusan masalah: Perumusan masalah harus spesifik dan jelas
batasannya dan secara teknis harus dapat dituangkan ke dalam
percobaan yang akan dilakukan.
• Tujuan eksperimen: Tujuan yang melandasi percobaan harus dapat
menjawab apa yang telah dinyatakan pada perumusan masalah, yaitu
mencari sebab yang menjadi akibat pada masalah yang kita amati.
• Memilih karakteristik kualitas (Variabel Tak Bebas): Variabel tak
bebas adalah variabel yang perubahannya tergantung pada variabel-
variabel lain. Dalam merencanakn suatu percobaan harus dipilih dan
ditentukan dengan jelas variabel tak bebas yang akan diselediki.
• Memilih faktor yang berpengaruh terhadap karakteristik
kualitas (Variabel Bebas): Variabel bebas (faktor) adalah variabel
yang perubahannya tidak tergantung pada variabel lain. Pada tahap ini
akan dipilih faktor-faktor yang akan diselediki pengaruhnya terhadap
variabel tak bebas yang bersangkutan. Dalam seluruh percobaan tidak
seluruh faktor yang diperkirakan mempengaruhi variabel yang
diselediki, sebab hal ini akan membuat pelaksanaan percobaan dan
analisisnya menjadi kompleks. Hanya faktor-faktor yang dianggap
penting saja yang diselediki. Beberapa metode yang dapat digunakan
untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang akan diteliti adalah
brainstorming, flowcharting, dan cause effect diagram.
• Mengidentifikasi faktor terkontrol dan tidak terkontrol: Dalam
metode Taguchi, faktor-faktor tersebut perlu diidentifikasikan dengan
jelas karena pengaruh antara kedua jenis faktor tersebut berbeda.
Faktor terkontrol (control factors) adalah faktor yang nilainya dapat
diatur atau dikendalikan, atau faktor yang nilainya ingin kita atur atau
kendalikan. Sedangkan faktor gangguan (noise factors) adalah faktor
yang nilainya tidak bisa kita atur atau dikendalikan, atau faktor yang
tidak ingin kita atur atau kendalikan.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Penentuan jumlah level dan nilai faktor: Pemilihan jumlah level
penting artinya untuk ketelitian hasil percobaan dan ongkos
pelaksanaan percobaan. Makin banyak level yang diteliti maka hasil
percobaan akan lebih teliti karena data yang diperoleh akan lebih
banyak, tetapi banyaknya level juga akan meningkatkan ongkos
percobaan.
• Identifikasi Interaksi antar Faktor Kontrol: Interaksi muncul
ketika dua faktor atau lebih mengalami perlakuan secara bersama
akan memberikan hasil yang berbeda pada karakteristik kualitas
dibandingkan jika faktor mengalami perlakuan secara sendiri-sendiri.
Kesalahan dalam penentuan interaksi akan berpengaruh pada
kesalahan interpretasi data dan kegagalan dalam penentuab proses
yang optimal. Tetapi Taguchi lebih mementingkan pengamatan pada
main effect (penyebab utama) sehingga adanya interaksi diusahakan
seminimal mungkin, tetapi tidak dihilangkan sehingga perlu dipelajari
kemungkinan adanya interaksi.
• Perhitungan derajat kebebasan (degrees of freedom/dof):
Perhitungan derajat kebebasan dilakukan untuk menghitung jumlah
minimum percobaan yang harus dilakukan untuk menyelidiki faktor
yang diamati.
• Pemilihan Orthogonal Array (OA): Dalam memilih jenis Orthogonal
Array harus diperhatikan jumlah level faktor yang diamati yaitu:
 Jika semua faktor adalah dua level: pilih jenis OA untuk
level dua faktor
 Jika semua faktor adalah tiga level: pilih jenis OA untuk
level tiga faktor
 Jika beberapa faktor adalah dua level dan lainnya tiga
level: pilih yang mana yang dominan dan gunakan Dummy
Treatment, Metode Kombinasi, atau Metode Idle Column.
 Jika terdapat campuran dua, tiga, atau empat level faktor:
lakukan modifikasi OA dengan metode Merging Column
• Penugasan untuk faktor dan interaksinya pada orthogonal
array: Penugasan faktor-faktor baik faktor kontrol maupun faktor
gangguan dan interaksi-interaksinya pada orthogonal array terpilih
dengan memperhatikan grafik linier dan tabel triangular. Kedua hal
tersebut merupakan alat bantu penugasan faktor yang dirancang oleh
Taguchi. Grafik linier mengindikasikan berbagai kolom ke mana faktor-
faktor tersebut. Tabel triangular berisi semua hubungan interaksi-
interaksi yang mungkin antara faktor-faktor (kolom-kolom) dalam
suatu OA.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Persiapan dan Pelaksanaan Percobaan: Persiapan percobaan
meliputi penentuan jumlah replikasi percobaan dan randomisasi
pelaksanaan percobaan.
 Jumlah Replikasi: Replikasi adalah pengulangan kembali
perlakuan yang sama dalam suatu percobaan dengan
kondisi yang sama untuk memperoleh ketelitian yang lebih
tinggi. Replikasi bertujuan untuk: 1) Mengurangi tingkat
kesalahan percobaan, 2) Menambah ketelitian data
percobaan, dan 3) Mendapatkan harga estimasi kesalahan
percobaan sehingga memungkinkan diadakan test
signifikasi hasil eksperimen.
 Randomisasi: Secara umum randomisasi dimaksudkan
untuk: 1) Meratakan pengaruh dari faktor-faktor yang tidak
dapat dikendalikan pada semua unit percobaan, 2)
Memberikan kesempatan yang sama pada semua unit
percobaan untuk menerima suatu perlakuan sehingga
diharapkan ada kehomogenan pengaruh pada setiap
perlakuan yang sama, dan 3) Mendapatkan hasil
pengamatan yang bebas (independen) satu sama lain.
Pelaksanaan percobaan Taguchi adalah pengerjaan
berdasarkan setting faktor pada OA dengan jumlah
percobaan sesuai jumlah replikasi dan urutan seperti
randomisasi.
• Analisis Data: Pada analisis dilakukan pengumpulan data dan
pengolahan data yaitu meliputi pengumpulan data, pengaturan data,
perhitungan serta penyajian data dalam suatu lay out tertentu yang
sesuai dengan desain yang dipilih untuk suatu percobaan yang dipilih.
Selain itu dilakukan perhitungan dan penyajian data dengan statistik
analisis variansi, tes hipotesa dan penerapan rumus-rumus empiris
pada data hasil percobaan.
• Interpretasi Hasil: Interpretasi hasil merupakan langkah yang
dilakukan setelah percobaan dan analisis telah dilakukan. Interpretasi
yang dilakukan antara lain dengan menghitung persentase kontribusi
dan perhitungan selang kepercayaan faktor untuk kondisi perlakuan
saat percobaan.
• Percobaan Konfirmasi: Percobaan konfirmasi adalah percobaan
yang dilakukan untuk memeriksa kesimpulan yang didapat. Tujuan
percobaan konfirmasi adalah untuk memverifikasi: 1) Dugaan yang
dibuat pada saat model performansi penentuan faktor dan
interaksinya, dan 2) setting parameter (faktor) yang optimum hasil
analisis hasil percobaan pada performansi yang diharapkan.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Berikut akan dijabarkan mengenai hal-hal yang penting dalam
metode Taguchi:
Orthogonal Array
Orthogonal Array merupakan salah satu bagian kelompok fractional factorial
experiment (FFE). Sedangkan FFE merupakan percobaan yang hanya
menggunakan sebuah bagian dari kondisi total (full factorial experiment),
bagian ini barang kali hanya separuh, seperempat, atau seperdelapan dari
percobaan faktorial penuh.
Orthogonal array diciptakan oleh Jaques Hardmand pada tahun 1897, dan
mulai diterapkan pada perang dunia II oleh Plackett dan Burman. Matrik
Taguchi secara matematis identik dengan matriks Hardmand, tetapi kolom
dan barisnya dilakukan pengaturan lagi.
Keuntungan orthogonal array adalah kemampuan untuk mengevaluasi
beberapa faktor dengan jumlah test atau pengujian yang minimum. Jika
pada percobaan terhadap 7 faktor dengan 2 level, menggunakan full
factorial experiment akan diperlukan 27 buah percobaan. Dengan orthogonal
array akan dapat dikurangi jumlah percobaan yang dilakukan sehingga akan
mengurangi waktu dan ongkos percobaan. Orthogonal array (metode
Taguchi) telah menyediakan berbagai matriks untuk pengujian faktor-faktor
dengan dua dan tiga level dengan kemungkinan pengembangan untuk
pengujian multipel level (Ross, 1996).
Robustness
Robuts design merupakan prosedur dalam desain produk atau proses yang
performansi akhirnya adalah pada target dan memiliki variasi yang minimum
di sekitar target. Agar kondisi ini tercapai maka diperlukan suatu kondisi
yang tidak sensitif terhadap faktor gangguan (noise factor).
Performansi target haruslah memiliki variasi minimum berkaitan dengan
konsep Taguchi bahwa terjadinya penyimpangan terhadap target akan
terjadi suatu kerugian. Maka kerugian yang terkecil terjadi jika karakteristik
kualitas yang dihasilkan berada dekat dengan target.
Terjadinya variasi dari target disebabkan oleh adanya faktor yang tidak
dapat dikontrol (faktor gangguan), kita tidak dapat menghilangkan adanya
faktor gangguan ini tapi hanya dapat meminimasi pengaruhnya.
Faktor Terkendali dan Faktor Noise
Taguhi mengembangkan faktor perancangan dan pengembangan
produk/proses ke dalam dua kelompok yaitu faktor terkendali dan faktor
noise. Faktor terkendali adalah faktor yang ditetapkan (atau dapat
dikendalikan) oleh produsen selama tahap perancangan produk/proses dan
tidak dapat diubah oleh konsumen. Sedangkan faktor noise adalah faktor
yang tidak dapat dikendalikan langsung oleh produsen. Faktor noise dapat
dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu:
• Faktor noise eksternal: Diartikan sebagai sumber-sumber variabilitas
yang berasal dari luar produk.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Faktor noise dari unit ke unit: Merupakan hasil dari produksi dimana
selalu ada perbedaan dari setiap item yang sejenis yang telah
diproduksi. Disebut juga sebagai variasi toleransi.
• Faktor noise deteriorasi: Disebut juga noise internal karena faktor ini
berasal dari sesuatu (internal) yang berubah dari proses atau
degradasi dari komponen mesin yang memasuki over time.
Dalam perancangan eksperimen Taguchi, penanganan faktor noise melalui 3
(tiga) cara, yaitu:
• Dengan melakukan pengulangan terhadap masing-masing percobaan.
• Dengan memasukkan faktor noise tersebut kedalam percobaan
dengan menempatkannya diluar faktor terkendali.
• Dengan menganggap faktor terkendali bervariasi.

Loss Function Taguchi


Loss merupakan sesuatu yang pasti terjadi saat suatu karakteristik kualitas
fungsional produk menyimpang dari nilai nominalnya (target), sekecil
apapun penyimpangan yang terjadi. Nilai loss akan meningkat saat nilai
karakteristik kualitas melebar lebih jauh dari nilai targetnya. Loss yang
terjadi akibat variasi dalam output proses ini nilainya sama dengan
”kerugian terhadap masyarakat”.
Loss function menggambarkan biaya sosial yang timbul di antara produsen
dan konsumen akibat penetapan karakteristik kualitas tertentu pada produk.
Loss Function digunakan dalam mengukur performansi karakteristik kualitas
dalam pencapaian target, yaitu seberapa besar adanya variasi di sekitar
target. Berikut merupakan kurva loss function untuk ketiga karakteristik
kualitas. Loss function juga dapat digunakan dalam evaluasi pengaruh yang
ditimbulkan oleh suatu usaha perbaikan kualitas.
Berdasarkan pendekatan loss function, karakteristik kualitas yang terukur
menurut Taguchi dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:
1. Nominal is the best: Merupakan karakteristik kualitas dengan nilai
yang dapat positif maupun negatif. Nilai yang diukur berdasarkan nilai
target yang telah ditetapkan. Pencapaian nilai mendekati target yang
telah ditetapkan maka kualitas semakin baik.
2. Lower is better: Merupakan karakteristik terukur non negatif dengan
nilai ideal nol. Pencapaian nilai mendekati nol maka kualitas akan
semakin baik.
3. Higher is better: Merupakan karakteristik terukur dengan nilai non
negatif dengan nilai ideal tak terhingga. Pencapaian nilai mendekati
nilai tak terhingga maka kualitas yang dihasilkan akan semakin baik.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Perumusan untuk loss function adalah sebagai berikut:

Karakteristk Loss for an individual Average loss per part


Kualitas part (L) in a distribution

Higher is Better
Nominal is Best k(S2 +[y- m]2] )
Lower is Best k(y-m)2
k(y2)

Di mana:
L = kerugian m = target
y = hasil pengukuran S2 = variansi distribusi
k = konstanta kerugian y = rata-rata distribusi

Besarnya nilai A0 dihitung dengan menjumlahkan seluruh komponen biaya


yang timbul, misalnya biaya kehilangan waktu, biaya penggantian
(perbaikan), transportasi, dan lain-lain. Sedangkan A0 adalah selisih atau
besarnya toleransi yang diberikan.

Analisis Variansi (ANOVA)pada Taguchi


Analisis Varians pada metode Taguchi digunakan sebagai metode statistik
untuk menginterpretasikan data-data hasil percobaan. Analisis Varians
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
adalah teknik perhitungan yang memungkinkan secara kuantitatif
mengestimasikan kontribusi dari setiap faktor pada semua pengukuran
respon. Analisis varians yang digunakan pada desain parameter berguna
untuk membantu mengidentifikasikan kontribusi faktor sehingga akurasi
perkiraan model dapat ditentukan.
ANOVA dua arah adalah data percobaan yang terdiri dari dua faktor atau
lebih dan dua level atau lebih. Tabel ANOVA dua arah terdiri dari perhitungan
derajat bebas (db), jumlah kuadrat, rata-rata jumlah kuadrat, dan Frasio
yang ditabelkan sebagai berikut:
Sumber
Derajat
Variasi SS MS Fhitung Kontribusi
kebebasan

Faktor A VA SSA MSA MSA/MSe SS.A/SST

Faktor B VB SSB MSB MSB/MSe SS.B/SST

MSAxB/M SS.AxB/SS
Interaksi AxB VAxVB SSAxB MSAxB
Se T

Residual Ve SSe MSe SS.e/SST

Total VT SST 100%

Six Sigma
Strategi penerapan six sigma yang diciptakan oleh DR. Mikel Harry dan
Richard Schroeder disebut sebagai The Six Sigma Breakthrough Strategy.
Strategi ini merupakan metode sistematis yang menggunakan pengumpulan
data dan analisis statistik untuk menentukan sumber-sumber variasi dan
cara-cara untuk menghilangkannya (Harry dan Scroeder, 2000).
Six sigma mempunyai 2 arti penting, yaitu:
1. Six sigma sebagai filosofi manajemen : Six sigma merupakan kegiatan
yang dilakukan oleh semua anggota perusahaan yang menjadi budaya
dan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Tujuannya meningkatkan
efisiensi proses bisnis dan memuaskan keiginan pelanggan, sehingga
meningkatkan nilai perusahaan.
2. Six sigma sebagai sistem pengukuran : Six sigma sesuai dengan arti
sigma, yaitu distribusi atau penyebaran (variasi) dari rata-rata (mean)
suatu proses atau prosedur. Six sigma diterapkan untuk memperkecil
variasi (sigma).
Six sigma sebagai sistem pengukuran menggunakan Defect per Million
Oppurtunities (DPMO) sebagai satuan pengukuran. DPMO merupakan ukuran
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
yang baik bagi kualitas produk ataupun proses, sebab berkorelasi langsung
dengan cacat, biaya dan waktu yang terbuang. Dengan menggunakan tabel
konversi ppm dan sigma pada lampiran, akan dapat diketahui tingkat sigma.
Cara menentukan DPMO adalah sebagai berikut:
• Hitung Defect per Unit (DPU)

DPU = (1)
• Hitung DPMO terlebih dahulu menentukan probabilitas jumlah
kerusakan.

DPMO = (2)

Tabel Hubungan sigma dan DPMO


Sigma Parts per Million

6 Sigma 3,4 defects per million

5 Sigma 233 defects per million

4 Sigma 6.210 defects per million

3 Sigma 66.807 defects per


million

2 Sigma 308.537 defects per


million

1 Sigma 690.000 defects per


million

Sumber : Pande, Peter. 2000.


Keunggulan Six Sigma

Six Sigma sebagai program kualitas juga sebagai tool untuk pemecahan
masalah. Six sigma menekankan aplikasi tool ini secara metodis dan
sistematis yang akan dapat menghasilkan terobosan dalam peningkatan
kualitas. Metodologi yang sistematis ini bersifat generik sehingga dapat
diterapkan baik dalam industri manufaktur maupun jasa.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Six Sigma juga dikatakan sebagai metode yang berfokus pada proses dan
pencegahan cacat (defect) (Snee, 1999). Pencegahan cacat dilakukan
dengan cara mengurangi variasi yang ada di dalam setiap proses dengan
menggunakan teknik-teknik statistik yang sudah dikenal secara umum.
Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk tiap perusahaan yang
bersangkutan, tergantung pada usaha yang dijalankannya. Biasanya Six
Sigma membawa perbaikan pada hal-hal berikut ini (Pande, Peter. 2000):
1. Pengurangan biaya
2. Perbaikan produktivitas
3. Pertumbuhan pangsa pasar
4. Retensi pelanggan
5. Pengurangan waktu siklus
6. Pengurangan cacat
7. Pengembangan produk / jasa
Ditinjau dari alat yang digunakan, Six Sigma cukup luas. Gambar berikut
menunjukkan metode-metode yang biasa digunakan dalam Six Sigma.

Metode dan Alat (Tools) Penting dalam Six Sigma


Kelebihan-kelebihan yang dimiliki Six Sigma dibanding metode lain adalah:

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
1. Six Sigma jauh lebih rinci daripada metode analisis berdasarkan
statistik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai
dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan
pelanggan dan maksimalisasi motivasi atas usaha.
2. Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau non
manufaktur disamping lingkungan teknikal, misalnya seperti bidang
manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, logistik,
teknologi informasi dan sebagainya.
3. Dengan Six Sigma dapat dipahami sistem dan variabel mana yang
dapat dimonitor dan direspon balik dengan cepat.
4. Six Sigma sifatnya tidak statis. Bila kebutuhan pelanggan berubah,
kinerja sigma akan berubah.
Salah satu kunci keberhasilan Six Sigma adalah kerja tim dan khususnya
Black Belt yang dilatih, juga alat-alat yang digunakan dapat memberikan
kekuatan pada proses usaha perbaikan dan usaha pembelajaran. Metode
atau alat-alat tersebut antara lain:
1. SPC (Statistical Process Control) atau pengendalian proses secara
statistik, berguna untuk mengidentifikasi permasalahan.
2. Pengujian tingkat signifikan statistik (Chi-Square, T-Test dan ANOVA),
untuk mendefinisikan masalah dan analisa akar penyebab
permasalahan,
3. Korelasi dan Regresi, berguna untuk menganalisa akar penyebab
masalah dan memprediksi hasilnya.
4. Desain Eksperimen, untuk menganalisa solusi optimal dan validasi
hasil.
5. FMEA (Failure Modes and Effect Analysis), berguna untuk mencari
prioritas masalah dan pencegahannya.
6. Mistake – Proofing, berguna untuk pencegahan cacat dan perbaikan
proses.
7. QFD (Quality Function Deployment), untuk mendesain produk, proses
dan jasa.
Terminologi yang menjadi kunci utama konsep six sigma adalah sebagai
berikut:
• CTQ (Critical to Quality) = atribut utama dari kebutuhan konsumen.
CTQ dapat diartikan sebagai elemen dari proses/ kegiatan yang
berpengaruh langsung terhadap pencapaian kualitas yang diinginkan
• Defect = kegagalan untuk memuaskan pelanggan
• Process Capability = kemampuan proses untuk bekerja dan
menghasilkan produk yang berkualitas

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Variation = sesuatu yang dirasakan dan dilihat oleh pelanggan. Six
sigma berfoku untuk mengetahui apa penyebab variasi dan mencegah
terjadinya variasi itu, sehingga dapat meningkatkan kapabilitas dari
proses.
• Stable Operation = menjaga konsistensi dari proses yang telah
diprediksi sehingga dapat meningkatkan kapabilitas proses.
• Design For Six Sigma (DFSS) = suatu desain untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kemampuan proses.
• DPMO (Defect Per Million Opportunity) = ukuran kegagalan dalam six
sigma yang menunjukkan kegagalan persejuta kesempatan.
• DMAIC = merupakan proses untuk peningkatan terus menerus menuju
six sigma.
Pihak-Pihak Pelaksana
Brue (2002) mencatat pihak-pihak yang harus bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan six sigma di dalam perusahaan. Pihak-pihak tersebut meliputi:
a) Executive Leaders : Pimpinan puncak perusahaan yang komit untuk
mewujudkan six sigma, memulai dan memasyarakatkannya di seluruh
bagian, divisi, departemen dan cabang-cabang perusahaan.
b) Champions : Yaitu orang-orang yang sangat menentukan keberhasilan
atau kegagalan proyek six sigma. Mereka merupakan pendukung
utama yang berjuang demi terbentuknya black belts dan berupaya
meniadakan berbagai rintangan/hambatan baik yang bersifat
fungsional, finansial, ataupun pribadi agar black belts berfungsi
sebagaimana mestinya. Bisa dikatakan Champions menyatu dengan
proses pelaksanaan proyek, para anggotanya berasal dari kalangan
direktur dan manajer, bertanggung jawab terhadap aktivitas proyek
sehari-hari, wajib melaporkan perkembangan hasil kepada executive
leaders sembari mendukung tim pelaksana. Sedangkan tugas-tugas
lainnya meliputi memilih calon-calon anggota black belt,
mengidentifikasi wilayah kerja proyek, menegaskan sasaran yang
dikehendaki, menjamin terlaksananya proyek sesuai dengan jadwal,
dan memastikan bahwa tim pelaksana telah memahami
maksud/tujuan proyek.
c) Master Black Belt : Orang-orang yang bertindak sebagai pelatih,
penasehat (mentor) dan pemandu. Master black belt adalah orang-
orang yang sangat menguasai alat-alat dan taktik six sigma, dan
merupakan sumber daya yang secara teknis sangat berharga. Mereka
memusatkan seluruh perhatian dan kemampuannya pada
penyempurnaan proses. Aspek-aspek kunci dari peranan master black
belt terletak pada kepiawaiannya untuk memfasilitasi penyelesaian
masalah tanpa mengambil alih proyek/tugas/pekerjaan.
d) Black Belts : Dipandang sebagai tulang punggung budaya dan pusat
keberhasilan six sigma, mengingat mereka adalah orang-orang yang:
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
memimpin proyek perbaikan kinerja perusahaan; dilatih untuk
menemukan masalah, penyebab beserta penyelesaiannya; bertugas
mengubah teori ke dalam tindakan; wajib memilah-milah data, opini
dengan fakta, dan secara kuantitatif menunjukkan faktor-faktor
potensial yang menimbulkan masalah produktivitas serta profitabilitas;
bertanggung jawab mewujudnyatakan six sigma. Para calon anggota
black belts wajib memenuhi syarat-syarat seperti: memiliki disiplin
pribadi; cakap memimpin; menguasai ketrampilan teknis tertentu;
mengenal prinsip-prinsip statistika; mampu berkomunikasi dengan
jelas; mempunyai motivasi kerja yang memadai.
e) Green Belts : Adalah orang-orang yang membantu black belts di
wilayah fungsionalnya. Pada umumnya green belts bertugas: secara
paruh waktu di bidang yang terbatas; mengaplikasikan alat-alat six
sigma untuk menguji dan menyelesaikan problema-problema kronis;
mengumpulkan/ menganalisis data, dan melaksanakan percobaan-
percobaan; menanamkan budaya six sigma dari atas ke bawah.

Metodologi Six Sigma


Strategi penerapan six sigma yang diciptakan oleh DR. Mikel Harry dan
Richard Schroeder disebut sebagai The Six Sigma Breakthrough Strategy.
Strategi ini merupakan metode sistematis yang menggunakan pengumpulan
data dan analisis statistik untuk menentukan sumber-sumber variasi dan
cara-cara untuk menghilangkannya (Harry dan Scroeder, 2000).
Proyek six sigma mempunyai impact besar terhadap kepuasan konsumen
dan impact yang signifikan pada bottom-line terpilih. Manajemen puncak
mempunyai peranan penting selama seleksi proyek dan sebagai leader.
Proyek didefinisikan secara jelas dalam hal expected key deliverables, yaitu
DPMO level atau sigma quality levels, RTY, Quality Cost dsb. Dalam
pendekatan keseluruhan, masalah nyata dibalik kedalam masalah satistik.
Hal ini dilakukan dengan mapping proses, yaitu mendefinisikan variable-
variabel kunci input proses (key process input variables KPIVs or ‘ x’s) dan
variable-variabel kunci output proses (key process output variables KPOVs or
‘ y’s). kekuatan statistical tools digunakan untuk menentukan statistical
solution.
Ada lima tahap atau langkah dasar dalam menerapkan strategi Six Sigma ini
yaitu Define-Measure–Analyze-Improve-Control (DMAIC), dimana tahapannya
merupakan tahapan yang berulang atau membentuk siklus peningkatan
kualitas dengan Six Sigma. Siklus DMAIC dapat digambarkan sebagai
berikut:

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Gambar 2. Siklus DMAIC
Sumber : Pande, Peter. 2000
Langkah – Langkah Six Sigma
a. Define (D)
Langkah ini adalah langkah operasional awal dalam program peningkatan
kualitas six sigma. Pada tahap define ada 2 hal yang perlu dilakukan yaitu:
 Mendefinisikan proses inti perusahan
Proses inti adalah suatu rantai tugas, biasanya mencakup berbagai
departemen atau fungsi yang mengirimkan nilai (produk, jasa, dukungan,
informasi) kepada para pelanggan eksternal. Dalam hal pemilihan tema Six
Sigma pertama-tama yang dilakukan adalah mempertimbangkan dan
menjelaskan tujuan dari suatu proses inti akan dievaluasi. (Peter S. Pende,
2000)
 Mendefinisikan kebutuhan spesifik kebutuhan pelanggan
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi pemain paling penting didalam
semua proses, yakni pelanggan, pelanggan bisa internal maupun eksternal
adalah tugas Black Belt dan tim untuk menentukan dengan baik apa yang
diinginkan pelanggan eksternal. Pekerjaan ini membuat suara pelanggan
(voice to customer – VOC) menjadi hal yang menantang. Dalam hal
mendefinisikan kebutuhan spesifik dari pelanggan adalah memahami dan
membedakan diantara dua kategori persayaratan kritis, yaitu persyaratan
output dan persyartan pelayanan. (Peter S. Pende, 2000)
Persyaratan output berkaitan dengan karakteristik dan atau features dari
produk akhir (barang/jasa) yang diserahkan kepada pelanggan pada akhir
dari suatu proses. Dalam hal ini dapat saja berbagai macam persyaratan
output, tetapi pada dasarnya semua itu berkaitan dengan daya guna
(usability) dan efektivitas dari produk akhir itu di mata pelanggan. (Vincent
Gaspersz, 2002 : 64)

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Tahap ini mendefinisikan beberapa hal yang terkait dengan:
1. Pendefinisian Kriteria Pemilihan Proyek Six Sigma, dimana pemilihan
proyek terbaik adalah berdasarkan identifikasi proyek yang terbaik
sepadan dengan kebutuhan, kapabilitas, dan tujuan organisasi
sekarang.
2. Pendefinisian Peran Orang-orang yang Terlibat dalam Proyek Six
Sigma sesuai dengan pekerjaannya
3. Pendefinisian Kebutuhan Pelanggan dalam Proyek Six Sigma
berdasarkan kriteria pemilihan proyek Six Sigma dimana proses
transformasi pengetahuan dan metodologi Six Sigma melalui sistem
pelatihan yang terstruktur dan sistematik untuk kelompok orang yang
terlibat dalam program Six Sigma.
4. Pendefinisian Proses Kunci Beserta Pelanggan dari Proyek Six Sigma
yang dilakukan sebelum mengetahui model proses “SIPOC (Suppliers-
Inputs-Processes-Outputs-Customers)”. SIPOC adalah alat yang
berguna dan paling banyak digunakan dalam manajemen dan
peningkatan proses. Atau “SIRPORC (Suppliers-Inputs Requirements-
Processes-Output Requirements-Customers) apabila kebutuhan Input
dan Output dimasukkan ke dalam SIPOC dan persyaratan Output harus
berkaitan langsung dengan kebutuhan pelanggan.
5. Pendefinisian Kebutuhan Spesifik dari Pelanggan yang Terlibat dalam
Proyek Six Sigma
6. Pendefinisian Pernyataan Tujuan Proyek Six Sigma, dimana pernyataan
tujuan proyek yang harus ditetapkan untuk setiap proyek Six Sigma
terpilih adalah benar apabila mengikuti prinsip SMART, yaitu Spesifik,
Measureable, Achievable-Result-oriented, Time-bound.
7. Daftar Periksa pada Tahap DEFINE (D) untuk memudahkan sekaligus
meyakinkan kita bahwa kita telah menyelesaikan tahap DEFINE (D)
dengan baik.
b. Measure (M)
Dalam langkah yang kedua dalam tahapan operasional pada program
peningkatan kualitas Six Sigma terdapat 3 hal pokok yang dilakukan yaitu:
(Vincent Gaspersz, 2002: 72-198)
• Menentukan karakteristik kualitas kunci
CTQ ditetapkan berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik
pelanggan yang diturunkan secara langsung dari persyaratan – persayaratan
output dan pelayanan. Dalam buku lain menyebutkan bahwa karakteristik
kualitas sama dengan jumlah kesempatan penyebab cacat (opportunities to
failure). (Breyfogle III, Forest W, 1999: 140)
• Mengembangkan rencana pengumpulan data

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Pada dasarnya pengukuran karakteristik kualitas dapat dilakukan pada tiga
tingkat, yaitu:
• Rencana pengukuran tingkat proses, adalah mengukur setiap langkah
atau aktivitas dalam proses dan karakteristik kualitas input yang
diserahkan oleh pemasok yang mengendalikan dan mempengaruhi
karaktersitik kualitas output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran
ini adalah mengidentifikasi setiap perilaku yang mengatur setiap
langkah dalam proses.
• Pengukuran tingkat output, mengukur karakteristik kualitas output
yang dihasilkan suatu proses dibandingkan dengan karakteristik
kualitas yang diinginkan pelanggan.
• Rencana pengukuran tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya
suatu produk atau jasa itu memenuhi kebutuhan spessifik dari
pelanggan. Jadi pada tingkat ini adalah mengukur kepuasan pelanggan
dalam menggunakan produk dan/atau jasa yang diserahkan kepada
pelanggan. (Vincent Gaspersz, 2002: 96)
• Pengukuran baseline kinerja
Peningkatan kualitas six sigma yang telah ditetapkan akan berfokus pada
upaya-upaya yang giat dalam peningkatan kualitas menuju kegagalan nol
(zero defects) sehingga memberikan kepuasan total kepada pelanggan.
Maka sebelum peningkatan kualitas six sigma dimulai, kita harus
mengetahui tingkat kinerja sekarang atau dalam terminologi Six Sigma
disebut sebagai baseline kinerja. Setelah mengetahui baseline kinerja maka
kemajuan peningkatan-peningkatan yang dicapai dapat diukur sepanjang
masa berlaku Six Sigma:
• Pengukuran baseline kinerja pada tingkat proses, biasanya dilakukan
apabila itu terdiri dari beberapa sub proses. Pengukuran kinerja pada
tingkat proses akan memberikan baganan secara jelas dan
konprehensif tentang segala sesuatu yang terjadi dalam sub proses
itu.
• Pengukuran baseline kinerja pada tingkat output, dilakukan secara
langsung pada produk akhir yang akan diserahkan pada pelanggan.
Pengukuran dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana output akhir
dari proses itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik dari pelanggan,
sebelum produk itu diserahkan pada pelanggan.
• Pengukuran baseline kinerja pada tingkat outcome, dilakukan secara
langsung pada pelanggan yang menerima output (produk dan jasa)
dari suatu proses.
Ukuran hasil baseline kinerja yang digunakan dalam Six Sigma adalah
tingkat DPMO (Defects Per Millions Oppurtunities) dan pencapaian tingkat
sigma. (Vincent Gaspersz, 2002 : 99)
c. Analyze (A)
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
Analyze merupakan langkah operasional ketiga dalam program peningkatan
kualitas. Pada tahap ini, tiga hal yang perlu dilakukan yaitu:
• Menentukan stabilitas dan kemampuan proses
Proses industri harus dipandang sebagai suatu penigkatan terus-menerus,
yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan
suatu produk (barang dan/atau jasa), pengembangan produk, proses
produksi, sampai kepada distribusi kepada pelanggan. Berdasarkan
informasi sebagai umpan balik yang dikumpulkan dari pengguna produk itu
dapat dikembangkan ide untuk menciptakan produk baru atau memperbaiki
produk lama beserta proses produksinya.
Dalam menentukan apakah suatu proses berada dalam kondisi stabil dan
mampu, maka akan dibutuhkan alat-alat statistika sebagai alat analisis.
Prosedur lengkap penggunaan alat-alat statistik untuk pengembangan
industri menuju stabil dan mampu (stability dan capability). Berikut adalah
pengertian ukuran dari proses stabil dan proses yang mampu ditunjukkan
pada Tabel :

Tabel : Stabilitas dan Kapabilitas Proses


Status Proses
Kapabilita
No. Stabilitas Situasi Analisis
s

• Keadaan proses
diluar
pengendalian Sistem industri
• Proses akan berada dalam
1. Tidak Tidak
menghasilkan kondisi paling
produk cacat terus buruk
menerus (keadaan
kronis)

• Keadaan proses Sistem industri


didalam berada dalam
pengendalian status antara
2. Ya Tidak
• Proses masih menuju
menghasilkan peningkatan
cacat kualitas global

3. Ya Ya • Keadaan proses Sistem industri


berada dalam berada dalam
kondisi dalam baik,
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
pengendalian
• Proses tidak merupakan target
menghasilkan Six Sigma
produk cacat (zero
defect)
Sistem industri
tidak dapat
Proses berada di luar
diperkirakan
pengendalian proses
4. Tidak Tidak (unpredictable) dan
menimbulkan masalah
tidak diinginkan
kualitas secara sporadis
oleh manajemen
industri
(Vincent Gaspersz, 2002 : 203)
• Menentukan target kinerja dari karakteristik kualitas kunci
Setelah melakukan analisis kapabilitas maka langkah selanjutnya adalah
menetapkan target-target kinerja dari setiap karakteristik kualitas kunci
untuk ditingkatkan. Konseptual penetapan target kinerja dalam program
pendekatan kualitas Six Sigma merupakan hal yang sangat penting, oleh
karena itu harus mengikuti prinsip dari SMART (specific-measurable-
achievabl-result oriented-time bound) yaitu :

○ Specific, target kinerja berkaitan langsung dengan peningkatan
kinerja dari setiap karakteristik kualitas kunci yang berkaitan
langsung dengan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
○ Measurable, target kinerja harus dapat diukur dengan
menggunakan indikator pengukuran yang tepat, guna
mengevaluasi keberhasilan, peninjauan ulang, dan tindakan
perbaikan di waktu mendatang.
○ Achievable, target kinerja peningkatan kualitas harus dapat
dicapai melalui usaha yang menantang.
○ Result-oriented, target kinerja dari peningkatan kualitas harus
berfokus pada hasil-hasil berupa peningkatan kinerja
karakteristik kualitas kunci.
○ Time-bound, target kinerja harus menetapkan batas waktu
pencapaian target karakteristik kualitas kunci dan target
tersebut harus tercapai pada batas waktu yang telah ditetapkan.
• Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab masalah
kualitas

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Dalam program peningkatan kualitas Six Sigma membutuhkan identifikasi
masalah secara tepat, menemukan sumber dan akar penyebab dari masalah
kualitas tersebut, dan mengajukan solusi masalah yang efektif dan efisien.
(Vincent Gaspersz, 2002 : 201-280)
Pada proses analyze terdapat pemilihan peta kontrol yang disini digunakan
peta kontrol-u karena data yang digunakan adalah data atribut dengan
ukuran sampel yang berbeda-beda. Data yang dikumpulkan berupa jumlah
ketidaksesuaian dalam sampel. Banyaknya ketidaksesuaian rata-rata per
unit dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

………………….(3)
d. Improve (I)
Setelah sumber-sumber dan akar penyebab masalah kualitas teridentifikasi,
maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan untuk melakukan
peningkatan kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana-rencana tindakan
akan mendeskripsikan tentang alokasi sumber-sumber daya serta prioritas
dan/atau alternatif yang dilakukan dalam implementasi dari rencana
tersebut.
Menetapkan Suatu Rencana Tindakan untuk Melakukan Peningkatan Kualitas
Six Sigma:

○ Dilakukan setelah sumber-sumber dan akar penyebab masalah
kualitas teridentifikasi
○ Rencana Tindakan mendeskripsikan tentang alokasisumber-
sumber daya serta prioritas dan/atau alternatif yang dilakukan
dalam implementasi dari rencana itu
○ Untuk mengembangkan rencana tindakan dapat menggunakan
metode 5W-2H

Tabel : Rencana Tindakan dengan Metode 5W-2H


Jenis 5W2H Deskripsi Tindakan
Tujuan What Apa yang menjadi target Merumuskan target
utama utama dari sesuai dengan
perbaikan/peningkatan kebutuhan konsumen
kualitas?
Alasan Why Mengapa rencana tindakan itu
kegunaan diperlukan?Penjelasan tentang
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
kegunaan dari rencana
tindakan yang dilakukan
Lokasi Where Di mana rencana tindakan itu Mengubah urutan
akan dilaksanakan?Apakah aktivitas atau
aktivitas itu harus dikerjakan mengkombinasikan
di sana? aktivitas-aktivitas
Urutan When Bilamana aktivitas rencana yang dapat
tindakan itu akan terbaik dilaksanakan bersama
untuk dilaksanakan?Apakah
aktivitas itu dapat dikerjakan
kemudian?
Orang Who Siapa yang akan mengerjakan
aktivitas rencana tindakan itu?
Apakah ada orang lain yang
dapat mengerjakan aktivitas
rencana tindakan itu?Mengapa
harus orang itu yang ditunjuk
untuk mengerjakan aktivitas
itu?
Metode How Bagaimana mengerjakan Menyederhanakan
aktivitas rencana tindakan itu? aktivitas-aktivitas
Apakah metode yang rencana tindakan
digunakan sekarang, yang ada
merupakan metode terbaik?
Apakah ada cara lain yang
lebih mudah?
Biaya/manfa How Berapa biaya yang dikeluarkanMemilih rencana
at much untuk melaksanakan aktivitas tindakan yang paling
rencana tindakan ini?Apakah efektif dan efisien
akan memberikan dampak
positif pada pendapatan dan
biaya (meningkatkan
efektifitas dan efisiensi),
setelah melaksanakan
rencana tindakan itu?
• Tim Proyek dapat menggunakan metode pendekatan dengan
menggunakan alat sepert: diagram CEDAC (Cause Effect Diagram with
Additional Curve) atau FMEA (Failure Mode and Effect Analysis).
• Efektivitas dari rencana tindakan yang dilakukan akan tampak dari:
○ Penurunan persentase biaya kegagalan kualitas (COPQ) terhadap
nilai penjualan total sejalan dengan meningkatnya Kapabilitas
Sigma

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
○ penurunan DPMO menuju target kegagalan nol (zero defect) atau
mencapai kapabilitas proses pada tingkat lebih besar atau sama
dengan 6-sigma
Untuk memudahkan sekaligus meyakinkan bahwa kita telah menyelesaikan
tahap IMPROVE (I) dengan baik, maka daftar periksa yang ditampilkan dapat
dijadikan panduan atau pedoman kerja. Jika semua pertanyaan dalam daftar
periksa itu telah dijawab dengan YA, maka berarti kita boleh melangkah ke
tahap berikutnya, yaitu tahap CONTROL (C).
e. Control (C)
Sebagai bagian dari pendekatan Six Sigma, perlu adanya pengawasan untuk
meyakinkan bahwa hasil yang diiginkan sedang dalam proses pencapaian.
Hasil dari tahap improve harus diterapkan dalam kurun waktu tertentu untuk
dapat dilihat pengaruhnya terhadap kualitas produk yang dihasilkan. Pada
tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan
disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan
proses distandarisasikan dan disebarluaskan, prosedur-prosedur
didokumentasikan dan dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan
atau tanggung jawab ditransfer dari tim Six Sigma kepada pemilik atau
penanggung jawab proses.
Selain dengan menggunakan langkah-langkah DMAIC yang telah disebutkan
di atas, six digma juga menggunakan metodologi DMADV (Define – Measure
– Analyze – Design – Verify). DMAIC digunakan untuk meningkatkan proses
yang sudah ada sebelumnya, sedangkan DMADV digunakan untuk
menghasilkan desain produk atau proses baru untuk kinerja proses yang
dapat diprediksikan dan bebas defect.
DMADV, seperti halnya DMAIC, juga terdiri atas lima langkah yang harus
dilaksanakan, yaitu:
• Define: mendefinisikan tujuan-tujuan dari aktivitas desain yang
konsisten dengan keinginan konsumen dan strategi bisnis perusahaan.
• Measure: mengukur dan mengidentifikasi CTQ (critical to quality),
kapabilitas produk, kapabilitas proses produksi, dan taksiran resiko.
• Analyze: menganalisa alternatif-alternatif yang dirancang dan
dibangun, menciptakan rancangan tingkat atas dan mengevaluasi
kapabilitas rancangan untuk memilih rancangan yang terbaik.
• Design: merancang detail, mengoptimalkan rancangan, dan
merencanakan verivikasi rancangan. Fase ini mungkin saja
membutuhkan proses simulasi.
• Verify: menguji rancangan dan mengimplementasikan proses produksi
dan menyerahkannya pada pemilik proses.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Lean Six Sigma
Pengertian Lean Six SIgma

Six sigma adalah suatu metodologi sistematis yang berfokus pada faktor kunci yang
mengendalikan performansi suatu proses, mengaturnya pada tingkat yang paling
baik dan menjaganya agar tetap pada level tersebut.

Lean adalah suatu metodologi sistematik untuk mengurangi kompleksitas


dan melancarkan proses dengan mengidentifikasi dan mengeliminasi
sumber dari pembrosan (waste) dalam proses, karena pemborosan bisa
mengakibatkan macetnya aliran. [Wedg06]
Lean six sigma merupakan kombinasi antara Lean dan Six sigma dapat
didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis, pendekatan sistemik dan
sistematik untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau
aktivitas-aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activities)
melalui peningkatan terus-menerus untuk mencapai tingkat kinerja enam
sigma, dengan cara mengalirkan produk (material, work-in-process, output)
dari pelanggan internal dan external untuk mengejar keunggulan dan
kesempurnaan berupa hanya memproduksi 3.4 cacat untuk setiap satu juta
kesempatan atau operasi (3.4 DPMO). [Gasp06, hal 1-2]

Pendekatan Lean bertujuan untuk menghilangkan pemborosan,


memperlancar aliran material, produk dan informasi serta peningkatan terus-
menerus. Sedangkan pendekatan Six sigma untuk mengurangi variasi
proses, pengendalian proses dan peningkatan terus menerus. Integrasi
antara Lean dan Six sigma akan meningkatkan kinerja melalui peningkatan
kecepatan dan akurasi (zero defect). Pendekatan Lean akan memperlihatkan
non value added (NVA) dan value added (VA) serta membuat value added
mengalir secara lancar sepanjang value stream process, sedangkan six
sigma akan mereduksi variasi dari value added itu. [Gasp06, hal 9]

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Gambar 1. Kunci menuju Lean six sigma
Sumber : George, 2004
Lean six sigma lebih memfokuskan pada perbaikan proses, dengan
menggunakan data yang diperoleh maka dapat diketahui apa yang salah
dengan sistem kerja perusahaan, sehingga bisa diidentifikasi letak dan
penyebab masalah dan dapat dengan segera diambil tindakan untuk
menghilangkannya.
Beberapa data dan ukuran yang digunakan acuan dalam Lean six sigma :
[Geor04]:
• Kepuasan pelanggan (a result measure) : data yang dibutuhkan berupa data
hasil survey atau interview mengenai hal-hal yang diinginkan pelanggan
terhadap produk atau jasa.
• Financial Outcomes (a result measure) : digunakan untuk melihat pengaruh
suatu masalah terhadap keuntungan, biaya, pendapatan dll.
• Speed atau lead time (result or process measure) : digunakan untuk
mengetahui seberapa cepat kerja yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan produk atau jasa.
• Kualitas/defect ( result or process measure) : data mengenai seberapa
banyak kesalahan yang dibuat oleh perusahaan dalam menghasilkan barang
atau jasa, karena produk yang dihasilkan perusahaan akan berpengaruh
terhadap kepusan pelanggan.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Peta pembangunan Lean six sigma

Berikut adalah gambar peta pembangunan Lean six sigma :

Gambar 2. Peta Pembangunan Lean six sigma


Sumber : George, 2005

Tahapan Lean Six Sigma (DMAIC)


Langkah-langkah penerapan Lean Six Sigma
a. DEFINE
Tahap Define adalah tahap pertama dari proses DMAIC, tahap ini bertujuan
untuk menyatukan pendapat dari tim dan sponsor mengenai proyek yang
akan dilakukan, baik itu ruang lingkup, tujuan, biaya dan target dari proyek
yang akan dilakukan. Tahapan dalam Define :
1. Pemilihan proyek oleh sponsor dan tim : Pemilihan proyek biasanya
dilihat dari faktor-faktor penting dalam bisnis (biaya, keuntungan dll)
dan ada juga yang didapat dari ide dari berbagai sumber (data proses,
informasi penjualan dan pelanggan, opini pekerja dll). Proyek yang
akan dipilih untuk diimplementasikan dilihat dari seberapa besar
pentingnya proyek terhadap perusahaan dan pelanggan.
2. Pembuatan proposal proyek dan pembentukan tim : Proposal proyek
yang berisi tujuan proyek, batas waktu dan tim yang terbentuk.
3. Menentukan ruang lingkup proyek : Ruang lingkup proyek digunakan
untuk mengidentifikasi pihak-pihak yang terkait dengan proyek dan
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
akan merasakan dampak dari proyek tersebut. Untuk mengetahui
ruang lingkup proyek digunakan diagram SIPOC.
4. Mengumpulkan data mengenai VOC (Voice of Customers) :
Pengumpulan data VOC (Voice of Customers) atau keinginan
pelanggan terhadap produk yang dihasilkan.
5. Peninjauan ulang tahap Define : Tools yang digunakan dalam tahapan
Define:
a. Brainstorming : Suatu tools yang digunakan untuk menghasilkan
ide dalam jangka waktu yang pendek, brainstorming juga
merangsang kreativitas dalam berpikir tetapi tetap
mempertimbangkan semua ide yang telah didapat.
b. Diagram SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Costumer) :
SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Costumer) digunakan
untuk menunjukkan aktivitas mayor, atau subproses dalam
sebuah proses bisnis, bersama-sama dengan kerangka kerja dari
proses, yang disajikan dalam Supplier, Input, Process, Output,
Costumer. Dalam mendefinisikan proses-proses kunci beserta
pelanggan yang terlibat dalam suatu proses yang dievaluasi
dapat didekati dengan model SIPOC (supplier-Inputs- Process-
Output-Costumer). Model SIPOC adalah paling banyak digunakan
manajemen dalam peningkatan proses. Nama SIPOC merupakan
akronim dari lima elemen utama dalam sistem kualitas, yaitu:
[Gasp02 hal 47]
i. Suppliers adalah orang atau kelompok orang yang
memberikan informasi kunci, material, atau sumber daya
lain kepada proses. Jika suatu proses terdiri dari beberapa
sub proses, maka sub proses sebelumnya dapat dianggap
sebgai petunjuk pemasok internal (internal suppliers).
ii.Inputs adalah segala sesuatu yang diberikan oleh pemasok
(suppliers) kepada proses.
iii.Process adalah sekumpulan langkah yang
mentransformasi-dan secara ideal menambah nilai kepada
inputs (proses trnasformasi nilai tambah kepada inputs).
Suatu proses biasanya terdiri dari beberapa sub-proses.
iv.Outputs adalah produk (barang atau jasa) dari suatu
proses. Dalam industri manufaktur ouputs dapat berupa
barang setengah jadi maupun barang jadi (final product).
Termasuk kedalam outputs adalah informasi-informasi
kunci dari proses.
v.Customers adalah orang atau kelompok orang, atau sub
proses yang menerima outputs. Jika suatu proses terdiri
dari beberapa sub proses, maka sub proses sesudahnya
dapat dianggap sebagai pelanggan internal (internal
customers).

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Gambar 3. Diagram SIPOC
Sumber : Wedgwood, 2006
b. MEASURE
Tahap Measure bertujuan untuk mengetahui proses yang sedang terjadi,
mengumpukan data mengenai kecepatan proses, kualitas dan biaya yang
akan digunakan untuk mengetahui penyebab masalah yang sebenarnya.
Tahapan pada Measure :
1. Menentukan output dan input dari proses : Pada tahap ini input dan
output proses diidentifikasi secara jelas. Hal ini diperlukan untuk
mempermudah dalam pembuatan value stream map.
2. Membuat value stream mapping : Pembuatan value stream map, yaitu
peta yang memperlihatkan proses nyata secara lebih rinci,
mengandung informasi yang lengkap seperti tahapan proses, lead
time, antrian dll.
3. Menentukan ukuran performansi yang dipakai : Pada tahap ini
dilakukan penentuan ukuran performansi yang akan dipakai dalam
melakukan analisa proses. Ukuran performansi ini akan digunakan
untuk memperlihatkan performa sistem baik sistem sebelum perbaikan
maupun setelah perbaikan.
4. Melakukan pengumpulan data untuk perhitungan : Pengumpulan
semua data yang akan dibutuhkan untuk melakukan perhitungan pada
tahap measure
5. Menghitung kapabilitas proses : Penghitungan kapabilitas awal proses
atau biasa disebut dengan baseline capability. Kapabilitas ini akan
menjadi patokan atau dasar dilakukannya perbaikan.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
6. Peninjauan ulang tahap Measure : Tools yang digunakan dalam
tahapan Measure :
a. Value Stream Map : Peta yang menggambarkan semua aliran
yang terjadi pada suatu proses baik itu informasi maupun fisik.
Peta ini sangatlah kompleks bila dibandingkan dengan peta yang
lain tetapi peta ini paling lengkap dalam memberikan informasi
mengenai proses dan biasayan digunakan untuk
mengidentifikasi pemborosan. Cara membuat value stream
map :
i. Tentukan produk individual atau pelayanan apa yang akan
dibuat
ii.Gambarkan aliran proses yang terjadi dalam pembuatan
produk atau layanan

Gambar 4. Tahapan 1 Value Stream Map


Sumber : George, 2005
iii. Tambahkan aliran fisik/material yang terjadi

Gambar 5. Tahapan 2 Value Stream Map


Sumber : George, 2005
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
1. Tambahkan aliran informasi yang terjadi

Gambar 6. Tahapan 3 Value Stream Map


Sumber : George, 2005
2. Kumpulkan data proses dan hubungkan dengan kotakan pada
gambar
3. Tambahkan data proses dan lead time pada gambar

Gambar 7. Tahapan 4 Value Stream Map (Sumber : George, 2005)


4. Verifikasi peta yang dihasilkan
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
Gambar 8 Simbol Value Stream Map
Sumber : George, 2005
a) Value add and non value add analysis : Adalah suatu analisa yang
bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengeliminasi proses yang tidak
dibutuhkan dan tidak memberikan nilai tambah untuk pelanggan.

c. ANALYZE
Tujuan tahap Analyze adalah untuk memverifikasi penyebab yang
mempengaruhi input kunci dan output kunci. Tahapan pada Analyze :
1. Menentukan input kritis : Penentuan letak masalah yang terjadi pada
suatu proses
2. Melakukan analisa data dan analisa proses : Pada tahap ini dilakukan
analisa mengenai data yang sudah didapat serta proses yang terjadi
dengan lebih terperinci. Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui apa
akar penyebab masalah yang sebenarnya.
3. Menentukan akar penyebab masalah : Penentuan akar penyebab
masalah yang terjadi dalam proses dilakukan untuk setiap permasalahan
yang terjadi.
4. Menyusun prioritas akar penyebab permasalahan : Satu permasalahan
bisa mempunyai beberapa penyebab permasalahan. Pada tahap ini
dilakukan pemilihan akar penyebab yang akan menjadi target perbaikan.
5. Melakukan peninjauan ulang terhadap tahap Analyze : Tools yang
digunakan dalam tahapan Analyze :
a) Cause and Effect Diagram : Cause Effect Diagram adalah suatu tools
yang membantu tim untuk menggabungkan ide-ide mengenai
penyebab potensial dari suatu masalah. Diagram ini juga biasa
disebut dengan diagram fishbone karena bentuknya yang seperti
tulang ikan. Masalah yang terjadi dianggap sebagai kepala ikan
sedangkan penyebab masalah dilambangkan dengan tulang-tulang
ikan yang dihubungkan menuju kepala ikan. Tulang paling kecil
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
adalah penyebab yang paling spesifik yang membangun penyebab
yang lebih besar (tulang yang lebih besar).

Gambar 9. Cause Effect Diagram


Sumber : Wedgwood, 2006
a) Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) : Yaitu suatu pendekatan
yang bertujuan untuk mengidentifikasi kegagalan suatu produk, jasa
atau proses sehingga bisa memperkecil akibat yang terjadi. FMEA ini
bisa digunakan saat mendesign suatu sistem baru, merubah suatu
sistem dll. Pada penelitian ini FMEA digunakan sebagai alat untuk
mengetahui jenis kegagalan yang paling kritis sehingga memerlukan
penanganan terlebih dahulu. Cara melakukan FMEA [Geor05]:
○ Melakukan peninjauan terhadap proses atau produk yang akan
diteliti
○ Melakukan brainstorming terhadap kegagalan yang mungkin tejadi
○ Tulis akibat yang akan terjadi dari setiap kegagalan yang mungkin
terjadi
○ Hitung nilai Severity dan Occurance dari kegagalan tersebut.
Severity (keparahan) merupakan tingkat/ rating yang
mengindikasikan keseriusan efek dari jenis kegagalan potensial
sedangkan Occurrence yaitu rating yang berhubungan dengan
probabilitas terjadinya kegagalan.
○ Tulis bentuk control yang yang sudah dilakukan terhadap jenis
kegagalan serta hitung nilai detectionnya. Control merupakan
tindakan yang diambil untuk mengontrol terjadinya kegagalan.
Detection adalah rating yang berhubungan dengan kemungkinan
bahwa control proses yang ada akan mendeteksi suatu jenis
kegagalan pelayanan sebelum sampai kepada pelanggan.
○ Hitung nilai RPN untuk setiap akibat kegagalan dengan cara
mengalikan nilai Severity dan Occurance serta Detection
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
○ Gunakan nilai RPN untuk menentukan kegagalan mana yang harus
diprioritaskan untuk ditangani terlebih dahulu
○ Buat rencana untuk mengurangi atau menghilangkan akibat yang
muncul jika kegagalan tersebut terjadi.

b) Pareto Chart : Pareto adalah tipe diagram batang, diagram ini biasanya
digunakan untuk menggolongkan beberapa kategori dan dilengkapi
dengan persentase masing-masing kategori. Kategori tersebut
dilambangkan dengan batang-batang (bar) yang tersusun dari yang
paling kecil ke besar. Diagram Pareto sangat membantu untuk
menentukan kategori yang paling berpengaruh terhadap suatu
masalah.

Gambar 10. Diagram Pareto


Sumber : George, 2005
d. IMPROVE
Tujuan tahap Improve adalah menemukan solusi yang tepat untuk
mengatasi masalah. Tahapan yang dilakukan pada Improve :
1. Mencari solusi potensial : Mendokumentasikan semua solusi, analisa
statistik atau tools lain yang digunakan untuk mengembangkan solusi,
mendaftar semua usulan yang diberikan oleh partisipan proses, pemilik
proses.
2. Memilih dan menyusun prioritas terhadap solusi Memprioritaskan solusi
yang telah didaftar dari tahap sebelumnya, kemudian memilih solusi yang
harus dilaksanakan terlebih dahulu menurut tingkat kepentingannya.
3. Mengaplikasikan praktik Lean six sigma Mengaplikasikan praktik Lean six
sigma antara lain :
a. Penataan tempat kerja : Cara termudah untuk menilai sikap suatu
perusahaan terhadap kegiatan perbaikan adalah dengan mengamati
praktek pemeliharaan tempat kerja di suatu pabrik, dari hal tersebut
kita bisa mengetahui kadar penerapan kegiatan perbaikan dari
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
kebiasaan penyimpanan alat, penanganan sampah dll. Pemeliharaan
tempat kerja erat hubungannya dengan penataan tempat kerja yang
lebih baik. Bila diamati barang-barang di tempat kerja ada yang
selalu digunakan, barang yang jarang digunakan dan barang yang
tidak akan digunakan sama sekali, tetapi terkadang semua barang
tersebut ditumpuk menjadi 1 sehingga pekerja akan mengalami
kesulitan untuk mencari barang yang sering digunakan. Sedangkan
barang yang sudah tentu tidak akan digunakan lagi masih disimpan.
Hal ini dapat dipandang sebagai pemborosan karen dapat
menghambat produksi, menghabiskan ruang dan menimbulkan
biaya penyimpanan.5S adalah program peningkatan terus-menerus
melalui perbaikan housekeeping untuk menciptakan dan
memelihara agar tempat kerja menjadi teratur, bersih, aman, dan
memiliki kinerja tinggi. 5S yang memungkinkan setiap orang
memisahkan kondisi-kondisi normal dan abnormal, merupakan dasar
untuk peningkatan terus-menerus, zero defect, reduksi biaya dan
untuk menciptakan area kerja yang aman dan nyaman. 5S
merupakan pendekatan sistemetik untuk meningkatkan lingkungan
kerja, proses-proses, dan produk dengan melibatkan karyawan lantai
pabrik atau lini produksi (production line) atau kantor.
b. Pengembangan kecepatan set-up : Mempersingkat waktu set-up
akan membuka peluang untuk mengurangi ukuran lot dan tingkat
persediaan, disamping juga mengurangi waktu lead time.
Dampaknya, operasi pabrik menjadi flexibel dan mampu
menanggapi setiap perubahan pasar. Langkah-langkah yang
ditempuh untuk mengurangi waktu set-up :
• Memisahkan pekerjaan set-up yang harus diselesaikan selai
mesin berhenti (internal set-up) terhadap pekerjaan yang dapat
dikerjakan selagi mesin beroperasi (external set-up)
• Mengurangi internal set-up dengan mengerjakan banyak
external set-up (persiapan cetakan, pemindahan cetakan dll)
• Mengurangi internal set-up dengan mengurangi kegiatan
penyesuaian, penyederhanaan alat bantu dan kegiatan bongkar-
pasang, penambahan personil pembantu dll.
• Mengurangi total waktu untuk seluruh pekerjaan set-up, baik
internal maupun external.
• Penggunaan set-up performance chart yang bisa digunakan
untuk memntau waktu set-up tiap operator. Hal ini dapat
memacu operator untuk melakukan kompetisi yang sehat dalam
mempercepat waktu set-up
• Penggunaan kamera video sangat membantu dalam mmepelajari
kegiatan set-up secara obyektif
• Mendemonstrasikan kegiatan set-up pada orang lain
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
c. Pengurangan kegiatan transportasi : Pengembangkan suatu proses
produksi yang lancar dapat dilakukan dengan melakukan koordinasi
yang baik dari keseluruhan proses di dalam pabrik. Langkah
pertama adalah meneliti tata letak (layout) dan penggunaan mesin
yang ada di pabrik.
Jenis layout dibagi menjadi product layout dan process layout. Pada
process layout, mesin dengan fungsi yang sama dikelompokkan
pada lokasi yang sama. Tetapi untuk layout jenis ini banyak sekali
ditemukan pemborosan antara lain :
• Kesulitan koordinasi dan jadwal produksi
• Pemborosan trasportasi dan material handling
• Akumulasi persediaan dalam proses
• Penganganan material berganda
• Lead time produksi yang sangat panjang
• Kesulitan menemukan penyebab cacat produksi
• Arus material dan prosedur kerja sulit untuk dibakukan
• Sulitnya perbaikan kerja karena tidak ada standar
Hal yang perlu dilakukan adalah mengganti process layout menjadi
product layout. Dengan menggunakan product layout, aktivitas
material handing, transportasi, persediaaan dapat dikurangi. Pada
product layout, mesin yang sejenis dapat diletakkan pada lokasi yang
berbeda sesuai dengan kebutuhan jenis produk. Akibatnya mungkin
terjadi pembatasan kapasitas mesin untuk aliran produk tertentu,
kecuali jika ada penambahan mesin pada aliran tersebut. Dengan
menambah mesin maka akan menimbulkan investasi baru untuk
pembelian mesin.
Cara lain untuk mengatasi masalah aliran yaitu dengan
menyeimbangkan volume produksi dari waktu ke waktu dengan
keselarasan jadwal. Dengan jalur produksi untuk 1 jenis produk,
puncak volume produksi bisa diseimbangkan di sepanjang jalur
produksi, mulai bahan mentah sampai bahan jadi.
Dalam filsafat JIT, aliran yang lancar diwujudkan dengan tidak adanya
genangan barang dalam proses sejak saat penerimaaan sampai
pengiriman barang jadi. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk
menghasilkan aliran produksi lancar yaitu :
• Process Layout
• Ketidak seimbangan jalur
• Set-up dan pergantian alat
• Kerusakan mesin
• Masalah kualitas
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Absensi karyawan
d. Pengembangan alat bantu otomatis :Produksi berlebihan pada
dasarnya menyembunyikan berbagai masalah, oleh karena itu sukar
sekali menentukan dimana perbaikan harus dilakukan. Lebih baik jika
kita memproduksi secukupnya, sesuai dengan yang diminta
pelanggan. Ketika penjualan naik, tingkat pemanfaatan mesin menjadi
naik begitu pula sebaliknya. Adalah suatu kesalahan besar jika kita
memproduksi barang demi meningkatkan pemanfaatan mesin, karena
hal ini akan menimbulkan persediaan yang menumpuk.
Lebih baik jika kita dapat mencapai 100 % tingkat pemanfaatan
permintaan dibanding dengan 100 % pemanfaatan mesin. Karena
tujuan kita adalah memenuhi permintaan pelanggan bukan
memproduksi barang sebanyak mungkin.
e. Penanganan beberapa proses : Seorang operator dapat menangani 2
mesin sekaligus, hal ini sangatlah membantu dalam mengefisienkan
waktu operator. Seorang operator seharusnya mempunyai kemampuan
menangani beberapa proses sekaligus baik dalam proses
pembentukan, pemotongan maupun perakitan. Dengan operator yang
serba bisa, sistem produksi menjadi semakin tanggap terhadap
perubahan permintaaan pasar. Dalam usaha penambahan kemampuan
operator, tambahan latihan dan rotasi kerja dapat direkomendasikan.
Guna menunjukkan lebih jauh manfaat dan perlunya penanganan
beberapa proses sekaligus, manajemen beserta staf sebaiknya juga
menerapkan adanya rotasi tugas diantara mereka sendiri. Selain
mengembangkan ketrampilan operator, rotasi kerja juga memberikan
peluang bagi operator untuk memperoleh variasi kerja secara berkala,
meningkatkan kerjasama antar kelompok, merangsang daya kreatif
pekerja dalam memandang suatu proses, dan mencegah kelelahan
pada operator karena rotasi kerja dalam waktu yang pendek
memungkinkan operator untuk menggunakan anggota tubuhnya dan
pengindraan secara bervariasi.
f. Sinkronisasi proses : Salah satu cara agar masalah cepat terlihat
adalah dengan mengkaitkan berbagai macam proses secara ketat.
Dengan menggabungkan konsep aliran lancar, peningkatan
kemampuan operator maka proses dapat menjadi lebih lancar dan
produktivitas menjadi meningkat, sehingga sistem produksi menjadi
lebih tahan terhadap berbagai gangguan mendadak, khususnya pada
awal masa perbaikan dimana terdapat banyak perubahan dilakukan.
g. Lot berukuran satu :Penggunaan ukuran lot sama dengan 1 akan
mengurangi adanya barang dalam proses karena tidak akan ada
barang yang menunggu barang lain untuk masuk ke proses
selanjutnya. Ukuran lot sama dengan 1 akan memperlancar aliran
proses, setiap barang selesai diproses dari stasiun 1 maka barang akan
langsung dikirim untuk diproses ke stasiun kerja selanjutnya. Sehingga
mengurangi proses penanganan antar stasiun kerja.
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
h. Konsep Jidoka : Jidoka adalah konsep yang dikembangkan di Jepang
untuk melengkapi mesin dengan kecerdasan dan otonomi untuk
melakukan penilaian sendiri. Tanpa konsep ini, mesin memang dapat
bergerak sendiri tapi belum tentu melakukan pekerjaan sesuai dengan
yang diharapkan.
Contoh : Pada suatu alat pemotong logam dilengkapi dengan saklar
pembatas yang dipakai untuk memantau saat yang tepat penambahan
gulungan baja lembaran. Jika gulungan habis maka sebuah lampu
peraga (andon) akan menyala dan sebuah pengeras suara akan
berbunyi.
Selain jidoka juga ada konsep pemberhentian jalur (line stop). Konsep
ini biasanya terjadi pada suatu lini produksi.
Contoh : suatu proses perakitan menggunakan ban berjalan (conveyor)
untuk pemindahan benda kerja. Bila sesuatu terjadi pada proses
produksi maka segera dilaporkan pada pimpinan sehingga tindakan
perbaikan dapat dilakukan secepatnya. Bila masalah yang terjadi
cukup besar dan diperlukan pembetulan maka seluruh jalur perakitan
akan berhenti dan managemen akan berusaha mencari solusi saat itu
juga. Pada umumnya lampu peraga (andon) digunakan untuk
mengisyaratkan adanya kejadian pemberhentian jalur.
Papan kontrol produksi juga digunakan untuk menyampaikan secara
visual kegiatan produksi secara nyata. Tujuan dari papan kontrol ini
adalah untuk membandingkan hasil aktual dengan rencana target.
Papan kontrol juga dilengkapi kolom komentar untuk tindakan
perbaikan.
i. Poka Yoke (alat anti kesalahan) : Poka yoke adalah suatu mekanisme
alat anti kesalahan. Poka yoke akan mempermudah kerja operator,
terutama dalam mengurangi berbagai macam masalah mengenai
cacat produksi, keselamatan kerja, kesalahan operasi tanpa
memerlukan perhatian yang berlebihan dari operator.
j. Menghindari gangguan mesin : Kerusakan mesin dan segala macam
gangguan harus dilenyapkan. Mesin harus dipertahankan untuk
mencapai 100 % tingkat permintaan. Pendekatan yang digunakan
untuk mengetahui kerusakan mesin adalah dengan melakukan konsep
Lima ”Mengapa” dan membersihkan mesin setiap selesai digunakan.
Total Productive Maintenance (TPM) adalah konsep pemeliharaan yang
melibatkan semua karyawan. Tujuanya adalah mencapai efektifitas
pada keseluruhan sistem produksi melalui partisipasi dan kegiatan
pemeliharaan yang produktif. Disini operator akan dilatih untuk
mencapai kondisi tanpa gangguan mesin dengan cara belajar cara
memelihara mesin, melaksanakan pedoman penggunaan mesin secara
wajar dan mengembangkan kesadaran dan kewaspadaan terhadap
tanda awal penurunan kemampauan mesin.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
k. Standarisasi kerja : Peluang perbaikan menjadi sangat terbatas tanpa
adanya suatu standar. Banyak hal yang rancu dan simpang siur
bahkan kembali seperti kondisi sebelumnya. Dengan menerapkan
banyak standar, maka semakin sedikit pekerjaan yang mengalami
kerancuan. Bila standar sudah ditetapkan maka operator harus secara
konstan melaksanakan dan melakukan perubahan secara cepat.
Standar kerja harus menyangkut 3 elemen pokok yaitu cycle time,
urutan kerja dan jumlah barang dalam proses. Standar kerja harus
dikembangkan agar dapat diikuti oleh semua orang. Biasanya lembar
standar kerja dipasang pada tiap pos kerja sehingga memungkinkan
semua orang untuk mengikuti instruksi tersebut.

4. Melakukan pengujian terhadap solusi : Membuat value stream baru, dan


pengujian terhadap solusi. Pada tahap ini juga dilakukan penghitungan
ukuran performansi pada sistem baru setelah perbaikan. Bila dari
perhitungan tersebut dihasilkan nilai yang lebih baik dari sistem lama
maka solusi tersebut layak untuk diterapkan karena mempunyai dampak
positif terhadap proses.
5. Melakukan implementasi solusi
6. Melakukan penjauan ulang terhadap tahapan Improve
e. CONTROL
Tujuan tahap Control adalah untuk melengkapi semua kerja proyek dan
menyampaikan hasil proses perbaikan kepada up management. dan
memastikan bahwa setiap orang bekerja telah dilatih untuk melakukan
prosedur perbaikan yang baru. Tahapan pada Control :
1. Mengadakan pemantauan terhadap hasil implementasi
2. Mendokumentasikan standard operating procedure baru
3. Membuat rencana pengendalian proses
4. Membuat peta perjalanan/ histori proyek
5. Melakukan proses transisi dan pengalihan tanggung jawab pada pemilik
proses
6. Melakukan peninjauan ulang tahap control
Beberapa hal yang perlu diperhatikan :
1. Hasil implementasi secara menyeluruh
Data chart sebelum dan sesudah proyek yang menunjukkan adanya
perbaikan, rencana pengendalian proses lanjutan
2. Dokumentasi dan pengukuran untuk mempersiapkan tindakan lanjutan
yang akan diambil

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Dokumentasi proses yang telah diperbaiki, prosedur yang digunakan untuk
memonitor proses, prosedur yang akan mempertahankan proses tetap
dalam keadaan yang baik dan dokumenkan peta proses.
3. Bukti
Dokumentasi orang-orang yang terlibat dalam proyek, pemilik proses,
pelajaran yang bisa diambil dari proyek, peluang baru yang teridentifikasi
dari proyek.

Pemeriksaan (rule pemeriksaan)

Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)


Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) adalah pendekatan sistematik yang menerapkan suatu
metode pentabelan untuk membantu proses pemikiran yang digunakan oleh engineers untuk
mengidentifikasi mode kegagalan potensial dan efeknya. FMEA merupakan teknik evaluasi
tingkat keandalan dari sebuah sistem untuk menentukan efek dari kegagalan dari sistem tersebut.
Kegagalan digolongkan berdasarkan dampak yang diberikan terhadap kesuksesan suatu misi dari
sebuah sistem.

Secara umum, FMEA (Failure Modes and Effect Analysis) didefinisikan sebagai sebuah teknik
yang mengidentifikasi tiga hal, yaitu :

• Penyebab kegagalan yang potensial dari sistem, desain produk, dan proses selama siklus
hidupnya,

• Efek dari kegagalan tersebut,

• Tingkat kekritisan efek kegagalan terhadap fungsi sistem, desain produk, dan proses.

FMEA merupakan alat yang digunakan untuk menganalisa keandalan suatu sistem dan penyebab
kegagalannya untuk mencapai persyaratan keandalan dan keamanan sistem, desain dan proses
dengan memberikan informasi dasar mengenai prediksi keandalan sistem, desain, dan proses.
Terdapat lima tipe FMEA yang bisa diterapkan dalam sebuah industri manufaktur, yaitu :

• System, berfokus pada fungsi sistem secara global

• Design, berfokus pada desain produk

• Process, berfokus pada proses produksi, dan perakitan


Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Service, berfokus pada fungsi jasa

• Software, berfokus pada fungsi software

Berikut ini adalah tujuan yang dapat dicapai oleh perusahaan dengan penerapan FMEA:

• Untuk mengidentifikasi mode kegagalan dan tingkat keparahan efeknya

• Untuk mengidentifikasi karakteristik kritis dan karakteristik signifikan

• Untuk mengurutkan pesanan desain potensial dan defisiensi proses

• Untuk membantu fokus engineer dalam mengurangi perhatian terhadap produk dan
proses, dan membentu mencegah timbulnya permasalahan.

Dari penerapan FMEA pada perusahaan, maka akan dapat diperoleh keuntungan – keuntungan
yang sangat bermanfaat untuk perusahaan, (Ford Motor Company, 1992) antara lain:

• Meningkatkan kualitas, keandalan, dan keamanan produk

• Membantu meningkatkan kepuasan pelanggan

• Meningkatkan citra baik dan daya saing perusahaan

• Menurangi waktu dan biaya pengembangan produk

• Memperkirakan tindakan dan dokumen yang dapat menguangi resiko

Sedangkan manfaat khusus dari Process FMEA bagi perusahaan adalah:

• Membantu menganalisis proses manufaktur baru.

• Meningkatkan pemahaman bahwa kegagalan potensial pada proses manufaktur harus


dipertimbangkan.

• Mengidentifikasi defisiensi proses, sehingga para engineer dapat berfokus pada


pengendalian untuk mengurangi munculnya produksi yang menghasilkan produk yang
tidak sesuai dengan yang diinginkan atau pada metode untuk meningkatkan deteksi pada
produk yang tidak sesuai tersebut.

• Menetapkan prioritas untuk tindakan perbaikan pada proses.

• Menyediakan dokumen yang lengkap tentang perubahan proses untuk memandu


pengembangan proses manufaktur atau perakitan di masa datang.

Output dari Process FMEA adalah:

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
• Daftar mode kegagalan yang potensial pada proses.

• Daftar critical characteristic dan significant characteristic.

• Daftar tindakan yang direkomendasikan untuk menghilangkan penyebab munculnya


mode kegagalan atau untuk mengurangi tingkat kejadiannya dan untuk meningkatkan
deteksi terhadap produk cacat bila kapabilitas proses tidak dapat ditingkatkan.

FMEA merupakan dokumen yang berkembang terus. Semua pembaharuan dan perubahan siklus
pengembangan produk dibuat untuk produk atau proses. Perubahan ini dapat dan sering
digunakan untuk mengenal mode kegagalan baru. Mengulas dan memperbaharui FMEA adalah
penting terutama ketika:

• Produk atau proses baru diperkenalkan.

• Perubahan dibuat pada kondisi operasi produk atau proses diharapkan berfungsi.

• Perubahan dibuat pada produk atau proses (dimana produk atau proses berhubungan).
Jika desain produk dirubah, maka proses terpengaruh begitu juga sebaliknya.

• Konsumen memberikan indikasi masalah pada produk atau proses.

Bila dan Dimana

Sumber pemeriksaan

Service Industry Inspection

Inspection of Attributes vs Variables

Design of Experiment
Pengertian Perancangan Eksperimen

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Desain eksperimen adalah suatu rancangan percobaan (dengan setiap langkah
tindakan yang betul-betul terdefinisikan) sedemikian sehingga informasi yang
berhubungan dengan atau diperlukan untuk persoalan yang sedang diteliti dapat
dikumpulkan.

Selain itu desain eksperimen didefinisikan sebagai suatu pengujian atau serangkaian
pengujian yang bertujuan untuk melakukan perubahan terhadap variabel-variabel input
dari proses atau sistem sehingga dapat meneliti dan mengidentifikasi sebab perubahan
dari output.

Keuntungan Perancangan Eksperimen

Beberapa keuntungan melakukan perancangan eksperimen antara lain adalah:

• Perancangan eksperimen dapat digunakan dalam mengidentifikasi kunci


keputusan tidak hanya dalam pengendalian proses tetapi juga untuk peningkatan
atau perbaikan proses.

• Pada pengembangan proses baru di mana data historis tidak tersedia,


perancangan eksperimen digunakan pada fase pengembangan karena dapat
menunjukkan faktor-faktor yang penting yang akan memaksimumkan hasil dan
mengurangi biaya secara keseluruhan.

• Perancangan eksperimen dapat membantu mengurangi lead time antara desain


dan manufacturing dan menghasilkan desain yang robust (kokoh) terhadap
faktor-faktor yang tidak terkontrol.

Pelaksana Proses Perancangan Eksperimen

Tabel berikut ini menggambarkan pihak-pihak yang bertanggungjawab terhadap


berjalannya proses perancangan eksperimen, tugas masing-masing pihak, dan
tanggung jawabnya.

Tugas-Tugas Task Aid Penanggung Jawab

Menentukan QFD (Quality Function Ahli proses produksi

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
permasalahan Deployment),
kegagalan percobaan,
produk bergaransi,
produk rusak, analisis
pareto.

Menentukan tujuan Kebutuhan konsumen,


hasil benchmarking
produk pesaing.

Menentukan Analisis kemampu


karakteristik- ulangan dan kemampu
karakteristik kualitas tiruan Gauge.
dan sistem
pengukurannya.

Menentukan faktor- Diagram tulang ikan,


faktor ,interaksinya, SPC, diagram alir.
faktor kontrol dan
faktor pengganggu

Menentukan level untuk Batas spesifikasi, batas


tiap-tiap faktor. operasional.

Menentukan orthogonal Tabel pemilihan OA D-1


array dan D-2, OA kosong.
Ahli perancangan
Menambahkan faktor- Tabel penugasan D-3, eksperimen
faktor dan interaksi D-4; tabel interaksi;
pada orthogonal array aturan modifikasi OA.

Melakukan percobaan Piranti lunak komputer, Ahli proses produksi


lembar data percobaan, dan Ahli perancangan
rencana acak. eksperimen

Menganalisa dan ANOVA, piranti lunak


menginterpretasikan komputer, metode Ahli perancangan
data observasi, plotting, eksperimen
ranking.

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Melakukan verifikasi Memperkirakan diagram Ahli proses produksi
alir percobaan dan Ahli perancangan
verifikasi. eksperimen

Manajemen Mutu Terpadu pada Industri Jasa

1. Pendidikan :
2. Kesehatan :

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Kasus dan Contoh penelitian ilmiah mutu
Jepang Sepakat Terima Buah-buahan Indonesia
Tokyo (ANTARA News) - Pemerintah Jepang akhirnya sepakat menerima produk
buah-buahan asal Indonesia, terutama mangga, sekaligus membantu upaya
memerangi hama penyakit, khususnya lalat buah (family triptidae) guna memenuhi
standar mutu negara maju tersebut.

"Dengan adanya kesepakatan ini, berarti terbuka kesempatan bagi produk buah-
buahan Indonesia di pasaran Jepang," kata Atase Pertanian Kedutaan Besar RI
untuk Jepang, Pudjiatmoko, di Tokyo, Rabu.

Menurut dia, persetujuan ini merupakan bagian dari kesepakatan RI-Jepang dalam
kerangka Perjanjian Kemitraan Ekonomi (EPA-Economic Partnership Agreement)
yang berakhir pertengahan April lalu.

Selama ini produk buah-buahan asal Indonesia tidak bisa masuk ke Jepang dengan
alasan belum memenuhi standar mutu yang berlaku di negara Matahari Terbit itu.
Sebaliknya, produk dari negara-negara tetangga, seperti Filipina dan Thailand,
begitu mendominasi pasaran Jepang.

Meski belum semua sektor disepakati dalam format EPA (Jepang tetap membantu
walau dengan komitmen bertahap), pemerintah Jepang juga menyetujui bantuan
peralatan untuk mengatasi hama penyakit lalat buah. Hama penyakit jenis ini
dikhawatirkan menyebar di Jepang.

Alat tersebut dikenal dengan istilah "vapour heat treatmen" atau pemanasan
melalui penguapan.

"Dengan memberikan semacam pemanasan terhadap produk buah kita, maka


penyakit itu bisa dicegah," ujar doktor pertanian lulusan Jepang itu.

Ia mengemukakan keuntungan lain menggunakan alat ini adalah mampu


meningkatkan pendapatan petani. Petani pada akhirnya bisa meningkatkan kualitas

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
dan kuantitas buah-buahan itu sendiri.

Selain itu, dengan adanya bantuan alat tersebut, kemungkinan tercemar oleh
pestisida juga menurun, sehingga mangga yang dipanen bebas dari residu
pestisida.

Jepang dan negara maju lainnya mampu menyediakan beragam jenis buah-buahan
tanpa terpengaruh musim panen, karena banyak mengimpor buah-buahan dari
berbagai negara dengan musim panen yang berbeda.

"Bagi Indonesia keuntungannya adalah jadi mengetahui ke mana saja negara tujuan
ekspor buah-buahan kita," ujarnya. (*)

COPYRIGHT © 2007 ANTARA

Tipe Skripsi
Dokumen
Penulis AGUSTINI, Indah,
No. Panggil SPEM AGU h-2007
URN etd-0622107-095539
Judul HUBUNGAN PENERAPAN MANAJEMEN MUTU BERBASIS
ISO 9001:2000 DAN KINERJA PERUSAHAAN PADA PT.
TELKOM KANDATEL BANDUNG JLN. LEMBONG NO.11
Gelar Sarjana
Jurusan Manajemen
Pembimbing Nama Pembimbing Fungsi
Nani Sutarni Pembimbing 1
Rofi Rofaida Pembimbing 2
Kata Kunci • Kinerja Perusahaan
• ISO 9001:2000
• Manajemen Mutu

Abstrak
Dunia industri yang semakin kompetitif saat ini, mengharuskan setiap pelaku bisnis
yang ingin memenangkan kompetisi memberikan perhatian penuh kepada mutu
produk atau jasa yang dihasilkannya. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan melalui
proses internal organisasi yang baik pula, diantaranya dengan memiliki sistem
maupun program-program mutu. Salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan
sistem manajemen mutunya adalah dengan mengadopsi standar ISO 9001:2000. ISO
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
9001:2000 saat ini telah menjadi standar sistem manajemen mutu yang paling diakui
oleh dunia internasional.
Bagi perusahaan, penerapan manajemen mutu berbasis ISO 9001:2000 diharapkan
dan dimaksudkan untuk dapat memberikan manfaat, baik dalam bentuk perbaikan
sistem manajemen mutu internal maupun peningkatan kinerja perusahaan. Namun
dalam kenyataannya hasil yang diperoleh perusahaan tidak selalu ideal seperti yang
diharapkan. Oleh karena itu perlu diteliti lebih lanjut mengenai masalah dan manfaat
sebenarnya dari penerapan manajemen mutu berbasis ISO 9001:2000 ini terhadap
perbaikan maupun peningkatan kinerja perusahaan di PT Telkom Kandatel Bandung,
Jln. Lembong No.11 terutama berdasarkan pengalaman empiris perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis hubungan penerapan
manajemen mutu berbasis ISO 9001:2000 dan kinerja perusahaan pada PT. Telkom
Kandatel Bandung Jln. Lembong No.11. Desain penelitian ini adalah metode
deskriptif-analitis, dengan pendekatan explanatory survey. Penelitian ini dilakukan
pada PT. Telkom Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel) Bandung Jln.
Lembong No.11 yang telah mengimplementasikan Manajemen Mutu Berbasis ISO
9001:2000. Kemudian akan dikaji hubungan antara penerapan manajemen mutu
berbasis ISO 9001:2000, dan kinerja perusahaan. Responden penelitian yaitu 30
responden level manajerial dan para pimpinan (manajer, asisten manajer, kepala
bagian, supervisor) di PT Telkom Kandatel Bandung Jln. Lembong No.11.
Responden tersebut representatif sebagai wakil perusahaan karena dapat memberikan
gambaran yang lebih mendalam mengenai penerapan manajemen mutu berbasis ISO
9001:2000 dan kinerja perusahaan. Prosedur pengumpulan data primer melalui
penyampaian kuesioner kepada seluruh responden. Pengujian hipotesis dalam
penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment.
Hasil analisis data dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menunjukan bahwa
kinerja perusahaan dipengaruhi sebesar 82,3 % oleh penerapan manajemen mutu
berbasis ISO 9001:2000.

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM


MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL ANGKUTAN
UMUM : Studi Kasus Pada Terminal Angkutan Umum Sungguminasa-
Gowa

Created by RAUF, NURHAYATI

Subject: Pengawasan Kualitas

Keyword: QFD
Peningkatan Kualitas Pelayanan

Terminal merupakan prasarana transportasi jalan untuk keperluan memuat


dan menurunkan orang dan barang serta mengatur kedatangan dan
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
pemberangkatan kendaraan umum yang merupakan salah satu wujud
simpul jaringan transportasi angkutan jalan. Terminal angkutan umum
sebagai suatu wadah yang bergerak dibidang pelayanan umum, sebaiknya
dikelola sebagaimana layaknya suatu usaha yang bergerak dibidang jasa.
Sebagai salah satu organisasi jasa yang berorientasi non profit, kualitas
pelayanannya harus pula diperhatikan karena akan meningkatkan citra dari
organisasi tersebut. Dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan
terminal angkutan umum peneliti menerapkan Quality Function Deployment.
Dengan penerapan QFD dapat diperoleh informasi mengenai atribut-atribut
pelayanan apa saja yang diinginkan dan dipentingkan oleh masyarakat
pengguna terminal, serta respon teknis apa saja yang diprioritaskan oleh
pihak pengelola untuk memenuhi keinginan masyarakat dalam usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil akhir dari penelitian ini adalah
dengan penerapan QFD di Terminal Angkutan Umum Sungguminasa Gowa
menunjukkan kualitas pelayanan meningkat, dimana rata-rata tingkat
kepuasan pelayanan selama ini kurang memuaskan (level 2) meningkat
menjadi cukup memuaskan hingga memuaskan (level 3 dan 4).

Problem 1:

The accounts receivable department has documented the following defects over a 30-day period:

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Category Frequency

Invoice amount does not agree with the check amount 108

Invoice not on record (not found) 24

No formal invoice issued 18

Check (payment) not received on time 30

Check not signed 8

Invoice number and invoice referenced do not agree 12

What techniques would you use and what conclusions can you draw about defects in the
accounts receivable department?

Answer :

Category Frequency Percent

Invoice amount does not agree with the check amount 108 54

Invoice not on record (not found) 24 12

No formal invoice issued 18 9

Check (payment) not received on time 30 15

Check not signed 8 4

Invoice number and invoice referenced do not agree 12 6

Σ = 200 100

Use a Pareto chart to organize the defects and conclude that the obvious problem (about half the
defects) is the failure of the check to agree with the company’s records as to the correct amount.
Other problems are late payments and an apparent invoice-filing problem in the office. Notice
that 27% of these common errors appear to be the result of procedural problems within accounts
receivable (invoice not on record, no invoice issued, and invoice numbering problems). This
value could be considerably higher depending on how much of the problem of disagreement
between invoice and check amounts is the result of accounts receivable process problems.
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie
Problem 2:

Prepare a flow chart for purchasing a Big Mac at the drive-through window at McDonalds.

Answer :

Distance Symbol Activity

-- Pull up to speaker

-- Press button

-- Wait for response

-- Verbalize order

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
-- Get confirmation of order and cost

20 Move car up in line

-- Wait

20 Move car up in line

-- Wait

-- Verify order and cost

-- Pay and receive order

-- Leave

-- Realize they forgot the extra catsup!

Problem 3:

Draw a fishbone chart detailing reasons why a part might not be correctly machined.

Answer :

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Problem 4:

Develop a process chart for changing an automobile tire.

Answer :
One possible solution:

Distance Symbol Activity

-- Open door

2' Leave driver's seat

8' Move to trunk

-- Open trunk

-- Loosen tire and jack

-- Remove tire and jack

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
10' Move tire and jack to wheel

-- Position jack

-- Inspect

-- Loosen wheel lugs

-- Jack-up car

-- Remove wheel lugs

-- Remove wheel

-- Position good wheel

-- Tighten lugs

-- Lower car

-- Finish tightening lugs

-- Inspect

10' Move tire and jack to trunk

-- Position tire and jack

-- Tighten tire and jack

-- Close trunk

8' Return to driver's seat

Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu


Hj. Alvi Furwanti Alwie
Kumpulan Materi Kuliah Manajemen Mutu
Hj. Alvi Furwanti Alwie