KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPUASAN KARYAWAN

"Customer Loyalty mendorong tercapainya Profitabilitas dan Pertumbuhan (Growth) di

Perusahaan"
Kita sama-sama menyadari bahwa keuntungan dan pertumbuhan yang datang dan terjadi di
perusahaan kita sebagian besar diberikan dari para pelanggan-pelanggan kita yang loyal,
dalam arti mereka menggunakan kembali produk Anda, merekomendasikan produk/perusahaan
Anda kepada pihak lain, bahkan 'membela' produk Anda di tengah ketatnya persaingan dan
berita/khabar tak sedap mengenai produk/perusahaan Anda.

"Customer Satisfaction mendorong tercapainya Customer Loyalty"

Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan di'pupuk' di sepanjang
perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Mustahil
rasanya pelanggan akan loyal (kecuali terpaksa loyal akibat tidak ada pilihan lain = monopoli)
apabila sepanjang pengalamannya berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan
pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.

"External Service Value mendorong tercapainya Customer Satisfaction"

Yang membuat pelanggan puas adalah apabila apa yang di'korban'kannya lebih sedikit dari apa
yang di'dapat'kannya. Hal ini tidak hanya dari sisi price, tapi merupakan satu paket yang
bernama "service delivery". Possitive Value inilah yang merupakan hasil akhir yang di terima
(perceived) oleh pelanggan, dan pada akhirnya mereka akan memiliki suatu pandangan
(perception) mengenai valuable/tidaknya produk/perusahaan Anda bagi mereka
yang bermuara kepada puas/tidaknya mereka.
"Retention dan Productivity Karyawan mendorong terciptanya External Service Value"
Baik buruknya Value yang diterima pelanggan seluruhnya berasal dari tangan-tangan
karyawan yang bekerja di perusahaan. Keluaran produk dan primanya pelayanan sudah pasti
berasal dari para karyawan yang "betah" bekerja di perusahaan; tidak hanya betah tetapi
juga "bergerak", dalam artian meningkat produktivitasnya. Betah dan produktif di sini tidak
terpisahkan, karena banyak kasus para karyawan yang sudah bekerja puluhan tahun di
perusahaan, namun tidak memberikan nilai produktivitas kepada perusahaan.

"Kepuasan Karyawan mendorong terciptanya Retention dan Productivity"

Karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak otomatis terjadi tanpa terbangunnya terlebih
dahulu rasa kepuasan dari dalam diri sang karyawan, terhadap pekerjaannya, atasannya,
peralatan dan fasilitas, serta aspek-aspek lainnya. Banyak terjadi karyawan di'tekan' untuk
bekerja demi mencapai target-target tertentu, namun tidak didukung dengan
peralatan/sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga alhasil berdampak kepada buruknya
proses dan tentunya hasil akhir (produk) yang diberikan kepada pelanggan. Dengan kata lain,
banyak perusahaan yang menekankan kepada kepuasan pelanggan, tanpa banyak melihat
bahwa salah satu kunci sukses dalam mencapainya adalah kepuasan karyawan.

"Pelayanan Internal mendorong tercapainya Kepuasan Karyawan"

Ternyata semuanya berpangkal dari apa yang sering disebut-sebut sebagai internal chain of
service (rantai pelayanan internal). Ketepatan dan kenyamanan desain pekerjaan, jenis
pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta
peralatan/fasilitas untuk melakukan pelayanan kepada "the next process" (because the next
process is your customers), akan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan internal
secara dua arah, dalam artian "Anda melayani dengan baik, Anda juga dilayani dengan baik".