Pembinaan dan Pelaksanaan Petunjuk

Prestasi Utama (KPI) Dalam

Perkhidmatan Awam
oleh
Muhamad Bustaman b. Abdul Manaf
Ketua Pusat Pengurusan Kualiti
Institut Aminuddin Baki, KPM
0199890524/0361056307
mbustaman@iab.edu.my

mbustamanIAB 2
 FASA 1
PENGENALAN

mbustamanIAB 3
mbam@IAB.MOE 07 4
mbustamanIAB 4
 KPIs For Cabinet Ministers

PUTRAJAYA: Prime Minister Datuk Seri Najib Abdul Razak yesterday unveiled a leaner
cabinet of 28 ministers…………….. – and subjected them to Key Performance Indicators
(KPI) and six-monthy performance review.

To this end, he introduced a new paradigm of performance and achievement through the
KPI ‘which will’ push for impact and not input, results rather than output and will ensure the
public service delivery is value for money”.
(The SUN Friday April 10 2009, page 2)

mbustamanIAB 5
APAKAH ITU KPI ATAU KEY
PERFORMANCE INDICATOR
KPI adalah petunjuk-petunjuk yang
menerangkan sejauhmanakah sebuah
organisasi atau program mencapai
objektifnya atau hasil akhirnya (results).

KPI ialah tanda-tanda yang menunjukkan

keberhasilan (outcomes) yang dibina dalam
perancangan organisasi, digunakan
berterusan untuk mengawal dan mengukur
tahap prestasi organisasi.

6 mbustamanIAB 6
 Apakah yang dimaksudkan Key Performance Indicators (KPI)?

• KPI adalah pengukuran kuantitatif, yang dipersetujui

oleh organisasi dalam proses perancangan yang
mencerminkan faktor-faktor penentu kejayaan
organisasi.

• Alat untuk memberi maklumat bagi pihak

pengurusan organisasi mengawal operasinya untuk
mencapai sesuatu objektif yang telah ditetapkan.

mbustamanIAB 7
 Sambungan: Apakah itu KPI

• Jenis & jumlah KPI akan berbeza bergantung

pada jenis organisasi dan proses yang terlibat.
• Organisasi perniagaan mungkin sebagai
salah satu KPI peratusan pulangan pelaburan.
• Organisasi sekolah : peratus kelulusan para
pelajar dalam peperiksaan awam.

mbustamanIAB 8
 Example KPI:
DIALS IN AN AIRPLANE COCKPIT
•Weather
•Fuel
•Height
•Latitude
•Temperature
•Time
•Frequency
•….

hak milik mbustamanIAB.KPM 9

mbustamanIAB 9
• Let’s also think of balance – from Kaplan and Norton’s book on
balanced scorecards they imagine a conversation with the pilot of a
plane:
“Q: I’m surprised to see you operating the plane with only a single
instrument. What does it measure?
“A: Airspeed. I’m really working on airspeed this flight.
• “Q: That’s good. Airspeed certainly seems important. But
what about altitude. Wouldn’t an altimeter be helpful?
• “A: I worked on altitude for the last few flights and I’ve gotten
pretty good on it . Now I have to concentrate on proper air speed.
• “Q: But I notice you don’t even have a fuel gauge. Wouldn’t
that be useful?
• “A: You’re right; fuel is significant, but I can’t concentrate on
doing too many things well at the same time. So on this flight I’m
focusing on air speed. Once I get to be excellent at air speed, as well
as altitude, I intend to concentrate on fuel consumption on the next
set of flights.”

Kaplan & Norton 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action.
Boston: Harvard Business School Press. P. 1 .

hak milik mbustamanIAB.KPM 10

mbustamanIAB 10
Any one of us getting on such a plane might find a way to leave quickly!

11
mbustamanIAB 11
Mengapa Organisasi perlu mengunakan KPI? (Charles Parker,
2000) (apakah faedahnya?)

1. Mengenalpasti kemajuan kejayaan

2. Mengenalpasti samada anda sudah memenuhi
kehendak pelanggan/stakeholders
3. menolong untuk memahami proses kerja organisasi.
4. Mengenalpasti dimana punca masalah- ‘bottlenecks’,
pembaziran, dll.
5. Memastikan keputusan dibuat berasaskan fakta (not on
supposition, emotion or intuition)
6. menunjukkan amalan penambahbaikan berterusan

mbam@IAB.MOE 07 12
mbustamanIAB 12
 Kepentingan Penggunaan KPI
• KPI berfungsi sebagai satu alat untuk
mempengaruhi prestasi yang diharapkan daripada
anggota organisasi
• Anggota organisasi lebih peka kepada apa yang
diukur, bukan kepada apa yang diharapkan
• Pengukuran memberi halatuju kepada setiap
individu mengenai peranan mereka dalam
pencapaian strategi organisasi

mbustamanIAB 13
 Measures or KPIs are Meant to Generate Strategic Information

We don’t just measure our strategy to be compliant ….

Indices

We measure our strategy so that we can see:

Percentages

Complexity of Analysis
Ratio
 Where we are going well (Yellow)
Rating
(surveys)

 Where we need to improve ( Amber) Rankings

(Benchmarks)

Absolute
Numbers
 Where we are having problems (Red)
Strategic Information Generated

SMART –A Measures are more likely to generate ‘strategic Information’

mbustamanIAB 14
 Mengapa kita mesti guna KPI untuk mengukur
prestasi?
Kaplan (2003):
• Jika kita tidak boleh mengukur proses kerja kita, kita
tidak boleh mengurus proses kerja kita.
• Jika kita tidak boleh mengurus proses kerja kita, kita
tidak boleh ubah proses kerja untuk penambahbaikan
• Jika kita tidak boleh ubah proses kerja untuk lebih baik,
kita tidak boleh berjaya
• MEASURE - MANAGE – CHANGE - EXCEED

mbam@IAB.MOE 07 15
mbustamanIAB 15
Pendekataan Dalam Pembinaan
KPI
1. Proses /IPOO
2. Balanced Scorecard

mbustamanIAB 16
 MODEL PENGUKURAN PRESTASI
BERASASKAN PROSES

MISI & VISI

Tetapkan Perkhidmatan Teras

Tentukan Proses-proses Utama

Kenalpasti Perkhidmatan-perkhidmatan Yang

Disampaikan di bawah setiap Proses Utama
Perkhidmatan
Yang
Wujudkan KPI dan Kaji Memuaskan
Tetapkan Sasaran Prestasi bagi Semula Hati
Nilai Secara setiap perkhidmatan Prestasi Pelanggan
Berterusan Agensi
Ukur dan Nilai Prestasi

Pantau Tahap Prestasi

Tambah Baik Prestasi

Maklumbalas Pelanggan
17 mbustamanIAB 17
 PROSES-PROSES (tambahan)
MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI-
BERTERUSAN

Tahap
Prestasi Tambah Baik Langkah 4
Prestasi

Pantau Tahap
Langkah 3
Prestasi
Penambah
baikan
Ukur dan Nilai
Langkah 2 Berterusan
Prestasi

Wujudkan KPI ,
Sasaran Prestasi, Langkah 1
Inisiatif
Masa
18 mbustamanIAB 18
 Syarat penting untuk bina KPI dgn mudah: Ada Pelan Strategik

KPI- level 1
Cascadin
g KPI
In Action
Mission,
KRA Plan
Vision, &
Values Operatio
nal
plan

mbam@IAB.MOE 07 19
mbustamanIAB 19
 Fasa 2
• Pembinaan KPI: Langkah Demi Langkah

mbustamanIAB 20
 Model Pengurusan Strategik Untuk
Institusi Pendidikan Awam (ms 15)
Pusingan
7. Penilaian Prestasi& Semula
Penambahbaikan berterusan
. 6. Implementasi Strategi

5. Strategi, Taktikal (Belanjawan& Operasi)

4. Isu Strategik (KRA), Matlamat, Objektif & KPI

3. Analisa Persekitaran: Maklumat Dalaman & Luaran

Organisasi
2. Halatuju Organisasi: Mandat Kerajaan, Misi, Visi & Nilai
(Termasuk Nilai, Piagam pelanggan, Slogan, Logo, Warna Korperat)

1. Pra-Perancangan

Sumber Asal: Bryson, J.M. (2003) Strategic Planning for

Public & Nonprofit Organization. S.Fra: Jossey-Bass.

mbustamanIAB 21
 Proses-Proses Utama (keseluruhan)
• 1. Semak Hala Tuju Organisasi & Persekitaran
• 2. Bina Matlamat strategik atau Bidang Keberhasilan
Utama (KRA-Key Result Areas)
• 2.1 Bina ‘Strategy Mapping’ bagi pendekatan BSC
• 3. Bina Objektif berasaskan konsep SMART.
• 4. Bina KPI, Sasaran Prestasi & Inisiatif/strategi
• 5. Kamus data KPI
• 6. ‘Cascading’ KPI : Pelan tindakan, Pelan Operasi dan
Sasaran Kerja Tahunan individu (SKT)
• 6.1 Cascading BSC
• 7. Pelaporan KPI mbustamanIAB 22
 1. Hala Tuju Organisasi
• Hasil Akhir ( Final General
Outcomes) yang ingin dicapai.
• Bersifat umum dan luas.
Pandangan ‘helicopter’/bird
view’
• Asas:
• a. Mandat kerajaan
• b. Misi
• c. Visi
• d. Nilai &Piagam Pelangan
• e. Analisis persekitaran Rujuk muka surat 66 (misi)
& 71 (visi)
23
mbustamanIAB
 Proses Kedua:
Pembinaan Matlamat Strategik atau KRA
• Strategic goals define what must be done
to achieved the mission & vision. (Niven,
2003)
• “Key Result Areas” or KRAs refer to general areas
of outcomes or outputs to achieved the mission
& vision (or for which the department's role is
responsible).
• Apakah bidang-bidang (general areas) yang perlu
cemerlang untuk capai misi & visi?
mbustamanIAB 24
 KRA or Strategic Goals
KRA or Goals serve as the starting point for developing Objectives,
Initiatives, and KPIs down through the organization

Govt’ Mandate & Mission Why we exist Strategic Planning

Action Planning
Implementation /
Vision What we want to be Measures

What we must achieve to be successful

Goals/KRA
Specific outcomes expressed in
Objectives O1 O2 measurable terms (NOT activities)
Indicators and
Measures AI2 AI3 Monitors of success
AI1

Targets Desired level of performance

M3 M2 M1 and timelines
Actions/
T1 T1 Planned Actions to
Initiatives T1
Achieve Objectives
mbam@IAB.MOE 07 25
mbustamanIAB 25
 PROSES KETIGA
• PEMBINAAN OBJEKTIF
• Hasil Khusus (specific OUTCOMES) yang ingin
dicapai oleh organisasinya semasa
melaksanakan misi asasnya (David, 2003)

• Dinyatakan berasaskan ciri SMART-A

mbustamanIAB 26
 What are SMART-A Measures?
When creating a ‘balanced’ set measures for an organization, aligning measures
where possible is also critical for your success ….

MEASURABLE

SPECIFIC AGREED TO

SMART
MEASURES

ALIGNED
REALISTIC

TIMELY

mbustamanIAB 27
mbam@IAB.MOE 07 28
 Metrik Pengukuran Prestasi
Metrik Prestasi boleh disediakan dalam bentuk:
• Ratio (Jumlah output rosak:jumlah output)
• Rating (CGPA 3 keatas)
• Ranking (Top 10, Best in the World)
• Peratus ( Peningkatan sebanyak 20% bagi tahun 2006)
• Bilangan (Absolute Numbers)
• Tahap Pencapaian
• Jumlah: KOS (RM) atau Masa (hari/jam/minit)
• Gred atau Skor
• Indeks

29 mbustamanIAB 29
 Identifying & Creating KPIs

… That Can Present in Different Forms

Indices

Percentages
Complexity of Analysis

Ratio

Rating
(surveys)

Rankings
(Benchmarks)

Absolute
Numbers

mbustamanIAB
Strategic Information Generated 30
2. We must understand the IPO System

mbam@IAB.MOE 07 31
Categories of Performance Measures
• Input measures (e.g., staff time, materials, equipment,
resources) are useful in showing resources or effort used
to provide services; however does not show effectiveness
– You may be a spending a lot of effort doing the wrong things
• Output measures (e.g., number of products produced or
services provided) are useful in defining program or
service; however, does not reveal quality or efficiency
– You may be producing or providing a lot of the wrong things
inefficiently or with poor quality

mbam@IAB.MOE 07 32
• Outcome measures (e.g., score on standardized test, distance
from proposed targets) are useful in showing the impact or
benefit of the program or service
• Efficiency measures (e.g., cost per unit of output, outputs per
unit of input, outputs per unit time) are useful in showing
productivity and cost effectiveness
• Quality measures (e.g., reliability, accuracy, courtesy,
competence, responsiveness) are useful in measuring the
effectiveness in meeting customer expectations
– Lack of quality can be measured (e.g., error rates)

mbam@IAB.MOE 07 33
 The Measurement Pyramid

Goal

Outcome
Strategic Goals/Objectives
Performance
End-Outcomes Measures

Program
Longer-Term Intermediate
Outcomes Program Performance Measures

Shorter-Term Program Components

Intermediate
Outcomes Program Component Performance Measures
& Outputs
Activities
Outputs
& Inputs Activity Performance Measures
mbam@IAB.MOE 07 34
Setiap KPI mesti dihubungkan dengan
satu Target

mbustamanIAB 35
Link KPI with target & Initiatives
• Target: Desired level of performance for a
performance measure (e.g., % of customer
satisfaction target = 95%)

• Initiatives: Action programs that will achieve our

performance goals (e.g., license renewals via
Internet)
(source: Balanced Scorecard Institute, USA. 2005)

mbam@IAB.MOE 07 36
mbustamanIAB 36
Bidang-bidang yang berpotensi untuk
penetapan target:
• 1. ‘TOV or Baselines and trends’
• 2. Standard Kebangsaan, Negeri, daerah atau
zon.
• 3. Penandaarasan
• 4. Maklumbalas dari pelanggan dan
‘stakeholders’
• 5. Analisis Persekitaran –(SWOC)
• 6. Misi dan Visi
mbam@IAB.MOE 07 37
mbustamanIAB 37
 KAMUS DATA KPI

Mengapa ia sangat penting dalam

pembinaan dan pengukuran KPI?

mbustamanIAB 38
Contoh Perhubungan: Isu strategik,
Matlamat Strategik, Objektif, KPI
dan Sasaran Prestasi.

mbam@IAB.MOE 07 39
mbustamanIAB 39
 MATLAMAT OBJEKTIF KPI SASARAN PRESTASI
STRATEGIK
BIDANG: TOV 09 10 11 12 13
KURIKULUM (08)

Meningkatka Meningkatka Peratus (%) 80.9 82.0 84.0 90.0 95.0 100
kecemerlan Pencapaian Kelulusan
gan Cemerlang Peperiksaan
akademik dalam PMR
PMR, SPM (% As)
dan (Gred Purata)
STPM % 94.8 96.0 97.0 98.0 99.0 100
Kelulusan
Peperiksaan
SPM
(% As)
(Gred Purata)
% 97.5 98.0 100 100 100 100
Kelulusan
Peperiksaan
STPM
(% As)
(Gred Purata)

mbam@IAB.MOE 07 40
mbustamanIAB 40
 ISU STRATEGIK, MATLAMAT STRATEGIK, KPI, OBJEKTIF & SASARAN
SASARAN PRESTASI
ISU
STRATEGIK MATLAMAT
BIDANG STRATEGIK OBJEKTIF KPI
KURIKULUM TOV 07 08 09 2010

Meningkatkan Meningkatkan % kelulusan 91.7 % 94% 97% 99% 100%

Pencapaian kecemerlangan kelulusan peperiksaan Peperiksaan
akademik pencapaian UPSR dan bilangan
murid masih akademik pelajar pelajar mendapat 5A
lagi belum
% pelajar 33% 35% 37% 39% 40%
cemerlang.
mendapat 5A

ISU STRATEGIK MATLAMAT KPI SASARAN PRESTASI

BIDANG STRATEGIK
TOV 07 08 09 2010
Pencapaian kokurikulum Memastikan Bilangan
masih lagi di tahap pencapaian pelajar
minimum kokurikulum mencapai
KO- mencapai tahap kejayaan 3 7 11 13 15
KURIKULUM yang cemerlang. -peringkat
Negeri

Objektif jangka panjang : 15 orang pelajar mencapai kejayaan peringkat negeri pada tahun 2010

mbam@IAB.MOE
Objektif jangka pendek : 7 orang pelajar mencapai 07 negeri pada tahun 2007
kejayaan peringkat 41
mbustamanIAB 41
mbustamanIAB 42
 Alignment
by Soichiro Honda-Honda Motors:
• 1. Craft a vision: what we will be
• 2. Create goals and performance measures:
What 4 or 5 things we must do to get there
• 3. Alignment: Translate the work of each
person into alignment with the goals.

hak milik mbustamanIAB.KPM 43

mbustamanIAB 43
hak milik mbustamanIAB.KPM 44
mbustamanIAB 44
Cascading KPI
 PELAN TAKTIKAL
Objektif jangka panjang 95 % murid dapat mengekalkan 80 mata merit adab belajar

Objektif jangka pendek 75 % murid dapat mengekalkan 80 mata merit adab belajar

STRATEGI
/ INISIATIF
SASARAN
ISU
BIDANG MATLAMAT KPI
STRATEGIK
TOV
2006 07 08 09 2010

HEM Menggunakan Memastikan Peratus 70 % 75 85 % 90 95 Meningk

hubungan baik % % % atkan
kemahiran murid
dengan ibu belajar dapat 80 keberkes
bapa bagi anan
meningkatkan
murid dapat mata aktiviti
keberkesanan ditingkatkan merit kemahira
aktiviti adab n belajar
kemahiran belajar murid.
belajar
murid.

mbustamanIAB 46
 PELAN TAKTIKAL
BAGI STRATEGI 1
NAMA STRATEGI
Menggunakan hubungan baik dengan ibu bapa bagi meningkatkan
keberkesanan aktiviti kemahiran belajar murid.
BIL PROGRAM/ T/JAWAB TEMPOH/ KOS/ OUT- PUT KPI PELAN
PROJEK TARIKH SUMBER KONTIGENSI

1 Program Maju Diri GPK HEM 3 hari RM500.00 Murid lebih Bilangan murid Ceramah
Januari PIBG berkeyakinan yang berubah sikap
Setiap tahun
dan minat belajar

2 Bengkel Kemahiran GBSM 2 hari RM300.00 Murid menguasai % pencapaian Edaran bahan
belajar Mac KAUNSELING kemahiran belajar dalam ujian bengkel
Setiap tahun
bulanan

mbustamanIAB 47
 CONTOH PELAN OPERASI & KPI
Nama Projek : Program Kita Sekata Sejiwa antara
Pihak sekolah, ibu bapa dan masyarakat setempat
LANGKAH PROSES KERJA T/JAWAB KPI Sasaran Prestasi

1 Mesyuarat staf dan AJK PIBG GB Bilangan hari 1 hari

1.1 Ucapan GB GPK HEM
1.2 Bentang kertas konsep YDP PIBG
1.3 Lantik AJK
1.4 Agih tugas
1.5 Tetap tarikh
1.6 Bincang kos
1.7 Jemputan
1.8 Hal-hal lain
2 Surat mesyuarat Setiausaha Bilangan hari 7 hari
• Jemputan kepada ibu bapa dan
guru
• Kaunselor Profesional
• PPD ( Perasmian)
• AJK
3 Publisiti JK publisiti Bilangan hari 7 hari

4 Aturcara majlis urusetia Bilangan hari 1 hari

mbustamanIAB 48
 CONTOH KPI DAN SASARAN PRESTASI UNTUK
PERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIA
ANGGOTA ALIRAN KERJA MASA SEBENAR(MINIT)

9 PI Terima dan semak permohonan 5

5 PIT Sah dokumen dan lulus 3

9 PI Terima bayaran 2

Tangkap imej 1
3 PI

Cetak muka surat utama 2

3 PI

3 PI Laminate 1

Kepastian cip dan cetak muka surat pemerhatian 2

3 PI

3 PI Encoding 1

1 PI Sah keluar 2

Serahan 11
4 PI

JUMLAH SEBENAR: 30 minit

hakmilik@MBAM.IAB.KPM 49
Perkhidmatan KPI Sasaran
Untuk mengukur Kecekapan Proses
Perkhidmatan 1. Tempoh masa menunggu untuk 1 jam
Pengeluaran mendapat perkhidmatan di
Pasport kaunter penerimaan
Malaysia 2. Tempoh layanan semasa
menerima perkhidmatan di
kaunter
- Penerimaan borang permohonan 8 minit
- Penerimaan Bayaran & resit 2 minit
3. Tempoh kitaran mengeluar dan 24 jam
menyerahkan paport
4. Peratus kesilapan pasport yang 0%
dikeluarkan kesilapan

mbustamanIAB 50
Perkhidmatan KPI Sasaran
Perkhidmatan Untuk Mengukur Keberkesanan Proses
Pengeluaran
Pasport Bilangan pengeluaran pasport 476
Malaysia sehari passport
/hari
Masa produktif:
34 orang X 7 jam X 60 minit
=14,280 minit

Masa sebenar bagi 1 permohonan

= 30 minit (rujuk carta aliran)

Bilangan pasport yang boleh

dikeluarkan:
14,280 = 476
30

mbustamanIAB 51
mbustamanIAB 52
 Contoh cascading KPI

Dari pelan strategik hingga ke SKT

individu

mbustamanIAB 53
 Contoh: BORANG PELAPORAN PRESTASI

MISI VISI

MATLAMAT:

Objektif KPI Tov Sasaran Prestasi Sebenar Ulasan

mbam@IAB.MOE 07 54
mbustamanIAB 54
 Bengkel terakhir?
‘cascading KPI’
• Pilih satu KRA
• Bina objektif , KPI, sasaran & inisiatif
• Cascade ke Jabatan/panatia/unit hingga ke
SKT individu

mbustamanIAB 55