Trabajo CALL Center Guia de Manejo

Planificación de Capacidad de TBANC
Caso Práctico [Call Center]

Introducción
TBANC es un nuevo concepto en banca de personas, que ofrece acceso a

productos de la banca desde cualquier lugar del mundo las 24 horas del día, ya
sea vía telefónica o Internet. La atención telefónica es realizada por ejecutivos
de cuenta calificados que responden a las necesidades de los clientes en
tiempo real. Los productos ofrecidos por TBANC pueden ser clasificados como:
básico (cuenta corriente, línea de crédito personal, tarjeta Redbanc - débito,
tarjeta de crédito Visa TBANC), otros productos vía teléfono y/o Internet (pago
automático de cuentas y pago directo, créditos de consumo, crédito
automotriz, crédito hipotecario, depósito a plazo con custodia electrónica,
fondos mutuos, compra y venta de acciones), y servicio de mensajería, el cual
distribuye y recolecta documentos y valores desde y hacia los clientes.
Esta gran variedad de productos, unido con la estrategia competitiva

establecida por TBANC, requiere que el proceso productivo sea altamente
coordinado (cliente – atención – despacho – cliente), de manera de proveer a
los clientes un mayor valor agregado que la banca tradicional. El análisis y
diseño (rediseño) del proceso productivo ya ha sido desarrollado, y las
inversiones en equipamiento e instalaciones realizadas. La principal tarea
pendiente corresponde a la definición de las políticas de asignación de
recursos (ejecutivos de cuentas, mensajeros y vehículos). En particular, los
recursos productivos deberán ser planificados y programados de manera de
ser capaz de responder efectiva y eficientemente a los requerimientos de los
clientes. Para ello, se debe proveer ciertos niveles de servicio, responder en
plazos conocidos y razonables, y a un costo mínimo.
De acuerdo a las proyecciones y expectativas de número de clientes, los

actuales niveles de servicio se verán deteriorados cuando la cartera de clientes
se incremente. Es por ello, que es necesario realizar una adecuada
planificación de los recursos y capacidad productiva que permita evaluar
aquellos tradeoffs entre los recursos productivos y los niveles de servicio. Para
esto se plantea desarrollar modelos matemáticos que permitan planificar la
capacidad, estimar los parámetros necesarios para alimentar estos modelos y
finalmente implantar dichos modelos.Definición del Problema
El proceso de atención al cliente incluye los subprocesos del Call Center y el

servicio de mensajería. En general, este proceso incluye la atención de
clientes nuevos y antiguos, así como la atención de aquellos clientes que
requieran atención de especialistas y definición de niveles de seguridad,
además del trabajo después de la llamada y la recolección y distribución de
documentos y valores. El macro proceso (proceso a un nivel de detalle macro)
es descrito en la Figura 1.
Consulta y Programación Programación
Actualización de Pedido Real de Pedido
en línea
Gestión Preparación
en Batch de Pedido
Atención After Call Distribución

Telefónica Work Recolección
Cliente Modelo del Sistema Cliente
La descripción (sólo para cliente antiguo) es como sigue: un cliente llama

solicitando un servicio y es atendido por un ejecutivo de cuentas. Este
ejecutivo realiza algún trabajo en línea con el cliente (toma pedido, resuelve
dudas, etc.). Posteriormente, terminada la llamada del cliente, y sólo si es
necesario, el ejecutivo realiza algún trabajo denominado After Call Work, el que
corresponde a un trabajo del ejecutivo sin contacto con el cliente. En el caso
que un cliente solicita un pedido (servicio de mensajería), éste deberá ser
programado en línea con el cliente por parte del ejecutivo. Finalmente,
mensajería lo reprogramará de acuerdo a su disponibilidad.
El problema queda definido por el estudio, diseño, desarrollo e

implantación de modelos matemáticos que permitan dimensionar la capacidad
productiva de TBANC en las áreas de atención al cliente (Call Center) y servicio
de mensajería, de manera de permitir el análisis de escenarios con respecto a
la asignación de recursos. Para esto se debe:
• Diseñar modelos matemáticos que permitan representar, con respecto a la

capacidad productiva, los subsistemas del Call Center y mensajería.
• Estimar los comportamientos y parámetros requeridos por ambos modelos
(Call Center y mensajería).
Es importante hacer notar que los modelos que se construyan están orientados
hacia el estudio de la capacidad productiva de TBANC (en ambos casos). Sin
embargo, por la naturaleza y generalidad de ellos, es posible pensar en que se
2
pueden aplicar a situaciones de carácter más operativo tales como
programación de recursos productivos.
La capacidad requiere ser estudiada para dos subprocesos específicos: Call

Center y mensajería. El Call Center considera las actividades de atención
telefónica y After Call Work, mientras que mensajería corresponde a las
actividades de distribución y recolección de documentos y dinero (ver Figura
1).
En el caso del Call Center la capacidad pueder ser medida como la máxima
cantidad de llamadas (ACD) y After Call Work (ACW) que pueden ser atendidas
por el proceso. Esta capacidad depende de los siguientes elementos:
Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el

desarrollo del proceso, ellos corresponden a: ejecutivos de cuentas y líneas
telefónicas.
Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y

distribución física de las operaciones del Call Center.
Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de

trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento de las llamadas que
entran al Call Center.
Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad

del proceso. En particular, el número de llamadas perdidas, abandonadas, y el
tiempo de servicio (ACD y ACW).
La combinación de estos elementos define posibles escenarios donde el Call

Center debe ser testeado con respecto a su capacidad.
Para el caso de mensajería, la capacidad puede quedar establecida por el

número de pedidos que pueden ser atendidos, ya sea por mensajeros propios o
externos, en un período de tiempo dado. Los elementos que considera este
caso son los siguientes:
Recursos Productivos: representan los mensajeros y sus horarios de trabajo.

Aquí es posible caracterizar diferentes tipos de mensajeros (mensajeros
propios y externos).
Configuración del Proceso: representa la caracterización geográfica, es decir, a

una red (nodos y arcos) interconectados, donde los clientes son localizados.
Esta red posee estimaciones de tiempo y costo de viaje para cada arco.
Además se utiliza para localizar el centro de operación, desde donde los
mensajeros deben salir y llegar en sus rutas.
Carga de Trabajo, corresponde a la localización y caracterización (entrega,

retiro, entrega-retiro) de los pedidos en la red (asignándoles el nodo existente
más cercanos), y es identificada el período (ventana de tiempo) cuando debe
ser atendido.
3
Niveles de Servicio: representan el tiempo de atención de los pedidos, los
cuales pueden ser definidos por su urgencia (programado o expreso), cada uno
de ellos definido como un intervalo (ventana) de tiempo.
Nuevamente, estos elementos definen escenarios donde es posible determinar

el número de mensajeros requerido para un nivel de servicio especificado ó el
nivel de servicio para un número de mensajeros dados.
Parte A: Modelo del Call Center
El Call Center representa el servicio de atención al cliente en las actividades

de: atención directa de llamados (ACD), trabajo después del llamado (ACW),
atención de llamados por especialistas, y atención de activación de claves (ver
Figura 1). Los llamados de los clientes pueden pasar por distintas etapas en el
proceso (ejecutivos de cuenta, especialistas y seguridad). Todas las llamadas
requieren la atención del ejecutivo de cuenta, y dependiendo de lo solicitado
por el cliente, puede ser derivado a especialistas o seguridad. Solo una
fracción reducida de ellas genera consultas a especialistas, mientras que cada
cliente debe pasar por seguridad sólo una vez en su vida (activación de
claves).
El concepto de Call Center puede ser modelado como tres subsistemas que
interactúan (ver Figura 3): ejecutivos de cuentas, especialistas y seguridad. De
esta forma, la capacidad del Call Center corresponderá a la capacidad
combinada de los subsistemas.
Subsistema
de
Especialistas
Subsistema
de
Ejecutivos
Subsistema
de
Seguridad
Figura 3. Subsistemas del Call Center
Por lo tanto, para realizar el análisis de la capacidad del Call Center, es

importante mencionar el grado de aporte de cada subsistema al concepto de
capacidad.
4
La capacidad en el subsistema seguridad no es sensible al volumen de
clientes, sino a la tasa de crecimiento de éstos. De esa forma, cuando el
sistema alcance estado de régimen, probablemente será suficiente contar con
un operario en este subsistema. Sólo en períodos en que haya una alta tasa de
captación de clientes (producto de una campaña intensa, por ejemplo) puede
llegar a haber una fuerte congestión en esta estación.
La capacidad en el subsistema especialistas no es crítico para el proceso, ya

que si los especialistas están ocupados, la llamada puede ser retenida por el
ejecutivo, o incluso el llamado puede ser devuelto cuando un especialista este
desocupado. Este procedimiento no es del todo indeseable, pues permite una
mayor utilización del tiempo de los especialistas. Por lo tanto, la capacidad del
subsistema especialistas no requiere ser determinada de manera anticipativa,
sino que se puede aumentar en la medida que la evidencia indique que es
necesaria.
La capacidad de los subsistemas ejecutivos de cuenta es claramente la que

determinara la capacidad del Call Center, un déficit de esta capacidad se
traducirá en forma inmediata en llamadas perdidas y largos tiempos de
espera. El número de ejecutivos asignados (por cada periodo horario)
corresponde al recurso escaso en el funcionamiento del Call Center.
Por lo tanto, el resto del trabajo considera que todo el análisis del Call Center
se centrara en el estudio del subsistema de ejecutivos de cuenta, y que los
otros dos subsistemas podrán ser determinados a partir de los resultados de
los ejecutivos de cuenta.
Descripción del Subsistema Ejecutivos
El subsistema de ejecutivos de cuenta representa el mayor problema dentro

del estudio de la capacidad del Call Center. Por esta razón, el análisis del Call
Center se centrara en el estudio del subsistema de ejecutivos de cuenta, y que
los otros dos subsistemas podrán ser determinados a partir de los resultados
de los ejecutivos de cuenta.
En particular los ejecutivos son el recurso productivo escaso, y por ende son
los responsables de generar una buen o mal nivel de servicio, cuellos de
botella, etc. Para caracterizar el proceso asociado a este subsistema, se
consideran los siguientes elementos.
Distintos tipos de clientes: Uno de las características relevantes de la demanda

es la heterogeneidad de los clientes. En una primera etapa se pueden
distinguir dos grupos de ellos: Clientes Antiguos y Clientes Nuevos. Se puede
refinar esta clasificación de acuerdo al propósito de las llamadas, pero sólo
parece relevante tratar separadamente el flujo de llamadas maliciosas (al
interior del grupo Clientes Nuevos), pues sus duraciones son completamente
distintas a las de las demás (muy inferiores) y porque el volumen de ese flujo
varía de manera diferente al de los otros (depende del tipo de campaña que se
esté efectuando).
5
Etapas en la atención: Cada vez que un ejecutivo recibe una llamada está en
contacto directo con el cliente por un lapso de tiempo variable (ACD). Una vez
que la llamada finaliza, el ejecutivo permanece ocupado todavía durante un
lapso de tiempo adicional (ACW), desarrollando trabajo vinculado a la llamada
que no requiere contacto directo con el cliente.
Perfiles específicos para ejecutivos : es posible asignar los ejecutivos a una

categoría específica de clientes, de modo que el Call Center podría funcionar
con algunos ejecutivos atendiendo exclusivamente a clientes nuevos, otros
sólo a clientes antiguos y un tercer grupo que pueda atender a ambos tipos de
clientes.
Tiempo real de trabajo : como se menciona más arriba, los ejecutivos gastan
una parte de su tiempo atendiendo a los clientes en línea (ACD) y otra a
realizar trabajo vinculado a la llamada que se efectúa después que el cliente
cuelga (ACW). Además, como en cualquier sistema de espera que no ha
colapsado, existe capacidad de reserva, es decir los ejecutivos están una
fracción del tiempo desocupados, esperando llamados (AVAIL). Por último, y
más importante, los ejecutivos pasarán lapsos de tiempo fuera de servicio
(AUX), lo cual introduce una diferencia entre el tiempo que un ejecutivo está
nominalmente presente en el Call Center y el tiempo que efectivamente está
en condiciones de prestar servicios. Las fuentes de estos tiempos fuera de
servicio son diversas (descanso, baño, reuniones, capacitación, etc.), y la
capacidad de programarlas anticipadamente varía según la fuente.
Este conjunto de elementos se interrelacionan para determinar la capacidad

del subsistema de ejecutivos de cuenta (Call Center). La Figura 4 representa la
descripción conceptual de la operación del modelo. Este modelo permite
estudiar en forma paralela los tradeoff existentes entre el número de
ejecutivos de cuenta y el nivel de servicio del proceso. En particular, el usuario
pueda considerar los siguientes esquemas de trabajo:
Modalidad Normativa: determinar el número de ejecutivos de cuenta y sus

características de rendimiento (tiempos de trabajo), dado un nivel de servicio,
o
Modalidad Predictiva: determinar los niveles de servicio, dado una asignación

de recursos (número de ejecutivos de cuenta asignados).
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Carga de Trabajo Configuración del Proceso Patrones de Servicio
- llamadas clientes antiguos - Perfil de Trabajo Ejecutivos
- llamadas clientes nuevos - Tiempo medio
- Reglas de Operación
- otras llamadas - Distribución
Modelo de Capacidad
del
Call Center
Recursos del Sistema Nivel de Servicio

- Ejecutivos - Llamadas perdidas
- Tiempo de Trabajo - Tiempo de Espera
- Reclamos
Figura 4. Modelo Conceptual del Call Center
Modelamiento
La representación analítica de este modelo presenta una alta complejidad

debido a: a) la existencia de distintos tipos de clientes (tipos de llamados), b)
dos etapas de atención por parte de los ejecutivos de cuenta (tiempos ACD y
ACW) y c) los tiempos de atención presentan una distribución de
probabilidades general.
Por esta razón, se propone utilizar una combinación de los dos enfoques (teoría
de colas y simulación) en un modelo jerárquico de dos niveles. Se aplicará por
una parte un modelo simplificado (teoría de colas), que permita llegar a
soluciones analíticas para una amplia gama de “preguntas”. Este modelo se
puede utilizar para obtener soluciones aproximadas respecto de los
requerimientos de los recursos productivos y las medidas de desempeño
relevantes para el sistema. Por otro lado, se puede desarrollar un modelo de
simulación que describa el sistema en detalle, el cual se utilizará para obtener
soluciones más precisas del comportamiento del sistema y de sus medidas de
desempeño. La Figura 5 presenta un esquema de operación de este modelo
jerárquico.
7
Modelo Basado en
Teoría de Colas
Modelo Basado en
Simulación
Modelo del Call Center
Figura 5. Modelo del Call Center
El usuario puede interactuar con el modelo a través del modelo de teoría de

colas (modelo analítico simplificado), pudiendo modificar ampliamente los
parámetros que describen los escenarios en estudio, obteniendo como
respuestas aproximaciones para el número de ejecutivos necesario para
cumplir determinados niveles de servicio, o bien soluciones aproximadas para
los niveles de servicio, dado un número de ejecutivos de cuenta. A modo de
ejemplo: ¿Cuántos ejecutivos necesitaré si se duplica el número de clientes y
pretendo que a lo más el 5% de las llamadas deban esperar más de 15
segundos ?, ¿Y si además los tiempos de atención a clientes antiguos
aumentan en unos 30 segundos (por una promoción) ?.
En cualquier momento el usuario puede consultar el modelo de simulación, el

cual le entregará, para el escenario seleccionado, una estimación más precisa
de distintas medidas de desempeño (tiempos medios de espera, fracción de
las llamadas que espera más de determinado lapso, fracción de llamadas
perdidas, etc.). Esta simulación tiene por objetivo el entregar un mayor nivel
de desagregación considerando: (a) el tratamiento de los distintos tipos de
clientes (nuevos, antiguos, y otras llamadas); (b) distinguir explícitamente los
tiempos ACD de los tiempos ACW, y utilizar las distribuciones de probabilidad
reales (estimadas a partir de datos reales) para dichos tiempos; y (c)
existencia de abandonos: un cliente que está esperando puede decidir
abandonar la cola, para llamar más tarde.
SERVICIO Y ATENCIÓN A SUS CLIENTES
CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la

administración, control y supervisión de toda la actividad de su Centro de
Contacto, logrando la optimización de todos sus procesos de comunicación,
8
con el fin de elevar la eficiencia operativa de sus agentes y brindar altos
niveles de servicio de manera sencilla y rápida al menor costo de inversión.
¡Reduzca tiempos de espera y dirija a sus clientes con el agente adecuado!
A través del enrutamiento inteligente se distribuyen de forma ágil y rápida
todas las llamadas que acceden a su centro de contactos mediante menús de
bienvenida y anuncios apropiados en la espera.
CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica y amigable diseñada en

RIA (aplicaciones enriquecidas para web) para facilitar la creación y
administración en línea de múltiples campañas de entrada, con la cual usted
puede establecer parámetros útiles para el desempeñó óptimo de cada
campaña, tales como:
• Horarios de atención
• Nombres de campaña
• Asignación de agentes
• Manejo de skills
• Supervisores
• Mensajes
• Duración de las llamadas en la cola
• Desborde hacia otros centros de contacto o extensiones internas
• Correo de voz para que el cliente pueda dejar mensajes y luego el

agente sea quien lo llame
¡Eleve los niveles de servicio de su Contact Center!
Observe en línea toda la actividad que registra el sistema mediante
indicadores visuales como:
• El porcentaje de llamadas contestadas
• Llamadas abandonadas
• Llamadas no contestadas
• Nivel de servicio que se está ofreciendo
• Reportes completos y detallados de:
9
o Llamadas atendidas
o Llamadas abandonadas
o Tiempo promedio de espera
o Tiempo promedio de abandono
o Tiempo promedio de atención
o Llamadas desbordadas hacia otros centros de atención
Los supervisores pueden visualizar en línea información detallada del agente

como:
• El nombre del agente
• Su estado
• Tiempo en ese estado
• Nombre del cliente que está atendiendo
• Llamadas atendidas en el día
• Tiempo promedio de atención
• Tiempo acumulado dando el servicio
• Número de extensión
• La campaña que está atendiendo
Brinda a los supervisores la facilidad de crear scripts de diálogos dinámicos.
La plataforma de CenterWare Inbound® cuenta con los siguientes módulos:
• IVR
• CTI
• Módulo Administración
• Módulo Agentes
• Módulo Supervisor
10
• Módulo Reportes
• Correo de voz
• Scripts
• Acceso a base de datos
• Información en línea de ACD
MODULO DE ADMINISTRADOR
Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un

conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que
permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar,
administrar y controlar en línea toda la actividad de su Centro de Contacto
como grupos de ACD, bases de datos, áreas, grupos de trabajo, campañas,
agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop.
A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a

simplificar la administración de su Centro de Contacto.
• Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y

Log-out para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los
accesos y facultades dentro del sistema.
• Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor, para

su pronta ubicación.
• Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la

atención de las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más
grupos de ACD.
• Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando

el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados,
conocimientos, habilidades y/o capacidades.
• Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías

útiles que agrupan las llamadas por el tipo de servicio que se brindó.
• Creación de grupos y subgrupos de ACD.
• Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que

pertenezcan a uno o más grupos de ACD.
11
• Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas
para cada grupo de ACD.
• Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los

agentes registren notas u observaciones de las llamadas que ya
finalizaron.
• Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en

espera de las llamadas en cola para ser transferidas de forma
automática a otro centro de atención o extensiones internas.
• Mensajes de espera: permite configurar mensajes, anuncios

promocionales de la empresa y música de fondo para ser escuchados
por el cliente mientras espera a ser atendido.
MODULO AGENTES
Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera

rápida y sencilla en sus equipos, cuenten éstos con sistema operativo Mac,
Linux o Win, además integra todas las funcionalidades que se requieren para
alcanzar óptimos niveles de productividad.
Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas, de manera

que el agente pueda visualizar la información necesaria para la atención de la
llamada.
Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse

a cualquier: ERP, CRM, Base de datos o aplicaciones de gestión que esté
usando actualmente, a través de componentes:
• ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.
• Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.
• Utilizar los drivers de cada aplicación.
• Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe
El Módulo de Agentes permite:
• Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente

pueda ingresar y salir del sistema.
12
• Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en
ese estado por ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de
las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible), busy
(agente ocupado), not ready (agente no disponible o ausente), break
(receso), etc.
• Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente

puede ser calificada para su futura explotación.
• Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden

ver la siguiente información:
o Grupo ACD del que proviene la llamada
o Fecha
o Hora
o Tiempo que se lleva en la consulta
o Número telefónico
o Llamadas en espera
o Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera
o Estado actual del agente
Indicadores visuales:
• El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el

tiempo de la llamada, indicándole al agente que se está excediendo en
el tiempo de atención.
• El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la

cantidad de llamadas en espera.
• El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no

disponible.
MODULO SUPERVISOR
13
El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear, medir y
mejorar el rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos
indicadores visuales que informan en línea a los supervisores con gráficas y
tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como a continuación se
enlistan:
Indicadores ACD Entrada
• Llamadas recibidas
• Llamadas contestadas
• Llamadas desbordadas
• Tiempo promedio en espera
• Porcentaje de llamadas atendidas
• Porcentaje de llamadas abandonadas
• Porcentaje de ocupación de agentes
• Porcentaje de agentes firmados
• Nivel de servicio
Indicadores de Agentes
• Hora de llegada y salida
• Porcentaje de horas trabajadas
• Tiempo acumulado disponible
• Tiempo acumulado en diálogo (talking time)
• Tiempo acumulado no disponible
• Tiempo en notas
• Promedio de atención por llamada
14
• Porcentaje de productividad
• Rapidez de contestación
• Calificación de llamadas
Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en

la pantalla de monitoreo por duración de llamadas, por campaña y por
agentes. Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de
forma individual o en grupo.
Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los

parámetros establecidos por el supervisor, ayudándole a identificar
inmediatamente los problemas que se presenten.
El supervisor puede visualizar en línea información como:
• Nombre del agente y su número de extensión.
• Nombre del cliente que se atiende.
• Estado actual del agente como:
o Disponible
o En línea
o Ocupado
o Ausente
o Break
o Firmado, etc.
o Tiempo que lleva el agente en ese estado
o Duración de la llamada
o Tiempo en espera de la llamada
El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de

monitoreo:
15
• Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para
escuchar la conversación de manera silenciosa.
• Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o

emergencia entre el agente y el cliente.
• Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente

y el cliente a petición de ellos.
MODULO REPORTES y ESTADISTICAS
Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la

actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o
debilidades, encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los
cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio.
Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el

análisis de la información y generación de reportes, adaptándose a los
programas de reporteo de su preferencia.
Todos los reportes se pueden generar por hora, por fecha, por período de
tiempo, por grupo, por campaña, por cliente y por supervisor con la flexibilidad
de exportarse a Excel, Cristal Report y PDF.
Indicadores ACD entrada
16
• Detalle de números marcados

Indicadores de agentes
• Tiempo acumulado en diálogo
• Tiempo en notas
¡Brinde atención rápida de respuesta con calidad!

CenterWare Inbound® se integra con el módulo IVR permitiendo a sus clientes
el acceso a la información las 24hrs mediante interacciones directas con las
bases de datos, por medio de menús de respuestas automáticas de voz, Web,
e-mail, XML, IP, Chat y Fax, manteniendo siempre una comunicación clara y
efectiva, incrementando la productividad en sus agentes al liberarles tiempo
para atender mayor cantidad de llamadas.
Cuenta con la integración del CTI sin costo adicional, para que los agentes
puedan visualizar en su computadora todos los datos del cliente que llama,
aún antes de contestar la llamada (Screen-Pop-up), evitando solicitar
nuevamente la información al cliente.
CenterWare Inbound® forma parte de CenterWare Suite Contact Center®, por

lo que puede complementarse con:
17
• CenterWare Outbound®
• CenterWare AVRS®
• CenterWare Reminder®
• Funciones multimedia: e-mail, Fax y Chat
• CRM
MODULOS CenterWare Inbound®
MODULO DE ADMINISTRADOR





atención de las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más
grupos de ACD.


útiles que agrupan las llamadas por el tipo de servicio que se brindó.
• Creación de grupos y subgrupos de ACD.
18
• Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que
pertenezcan a uno o más grupos de ACD.
• Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas

para cada grupo de ACD.
• Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los

agentes registren notas u observaciones de las llamadas que ya
finalizaron.
• Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en

espera de las llamadas en cola para ser transferidas de forma
automática a otro centro de atención o extensiones internas.
• Mensajes de espera: permite configurar mensajes, anuncios

promocionales de la empresa y música de fondo para ser escuchados
por el cliente mientras espera a ser atendido.
MODULO AGENTES

rápida y sencilla en sus equipos, cuenten éstos con sistema operativo Mac,
Linux o Win, además integra todas las funcionalidades que se requieren para
alcanzar óptimos niveles de productividad.

llamada.
Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse

a cualquier: ERP, CRM, Base de datos o aplicaciones de gestión que esté
usando actualmente, a través de componentes:
• ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.
• Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.
• Utilizar los drivers de cada aplicación.
• Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe
19
• Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente
• Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en

ese estado por ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de
las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible), busy
(agente ocupado), not ready (agente no disponible o ausente), break
(receso), etc.
• Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente

• Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden

ver la siguiente información:
o Grupo ACD del que proviene la llamada
o Fecha
o Hora
o Tiempo que se lleva en la consulta
o Número telefónico
o Llamadas en espera
o Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera
o Estado actual del agente


20
disponible.
MODULO SUPERVISOR

enlistan:
Indicadores ACD Entrada
21
• Tiempo en notas

agentes. Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de
forma individual o en grupo.
Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los

El supervisor puede visualizar en línea información como:
• Nombre del agente y su número de extensión.
• Nombre del cliente que se atiende.
• Estado actual del agente como:
o Disponible
o En línea
o Ocupado
o Ausente
o Break
o Firmado, etc.
o Tiempo que lleva el agente en ese estado
o Duración de la llamada
22
o Tiempo en espera de la llamada

monitoreo:
• Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para

escuchar la conversación de manera silenciosa.
• Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o

emergencia entre el agente y el cliente.
• Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente

y el cliente a petición de ellos.
MODULO REPORTES y ESTADISTICAS

Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el

análisis de la información y generación de reportes, adaptándose a los
programas de reporteo de su preferencia.
MODULOS CenterWare Outbound®
MODULO ADMINISTRACIÓN


23


atención de las llamadas cuando un agente pertenece a una o más
campañas.


útiles que agrupan las llamadas por el tipo de respuesta que se obtuvo
del cliente.
• Creación de campañas y sub-campañas
• Tipo de marcación: selecciona la forma de marcación en modo

predictivo, progresivo, preview o manual.
• Asignación de registros: selecciona los registros para cada campaña

y asignar prioridades para su marcación.
• Asignación de Agentes: selecciona a los agentes para que

pertenezcan a una o más campañas.
MODULO DE AGENTES

rápida y sencilla en sus sus equipos, cuenten estos con sistema operativo Mac,
Linux o Win, con todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar
óptimos niveles de productividad.
Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente

24
Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese
estado por ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de las opciones
ya predefinidas como: ready (agente disponible), busy (agente ocupado), not
ready (agente no disponible o ausente), break (receso), etc.
Calificación de llamadas: Cada llamada que es generada por el agente

Visualizar información: Los agentes cuando reciben una llamada pueden ver
la siguiente información:
• Nombre de la Campaña
• Fecha
• Hora
• Duración de la llamada
• Número Telefónico
• Nombre del cliente
• Estado actual del agente
• Registros por marcar
• Registros Callbacks



disponible.
Integración del módulo de agente: Este módulo tiene la facilidad de integrarse

a cualquier ERP, CRM, base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando
actualmente, a través de:
25
• Componentes ActiveX para aplicaciones hechas con software de
Microsoft.
• Componentes Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.
• Con los drivers de cada aplicación.

llamada.
MODULO DE SUPERVISOR

enlistan:
El supervisor puede visualizar en línea
• Nombre del agente y su número de extensión
• Nombre del cliente que se atiende
• Estado actual del agente como: disponible, en línea, ocupado, ausente,

break, firmado etc.
• Tiempo que lleva el agente en ese estado
• Duración de la llamada.
• Llamadas realizadas
26
• Tiempo en notas
• Porcentaje de Productividad

agentes.
Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma

individual o en grupo.
Los indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los

Indicadores ACD de Salida
• Llamadas ocupadas
• Llamadas contestadas por fax o grabadora
• Registros que no se pudieron marcar
• Registros call back
• Tiempos muertos
• Porcentaje de llamadas contestadas
27
• Porcentaje de llamadas ocupadas
• Porcentaje de llamadas no contestadas
• Agentes disponibles
• Agentes no disponibles
• Ocupación promedio de los puertos
• Nivel de productividad
• Tarificador de consumo telefónico por campaña

monitoreo:
Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar

la conversación de manera silenciosa. Coaching: permite intervenir la llamada
en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente. Conferencias:
permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a petición
de ellos.
MODULO REPORTES Y ESTADISTICA

28
• Tiempo en notas
Genere reportes detallados y gráficas en línea de los siguientes indicadores:
Indicadores ACD Salida
• Llamadas ocupadas
• Llamadas contestadas por fax o grabadora
• Registros que no se pudieron marcar
• Registros call back
• Tiempos muertos
• Porcentaje de llamadas contestadas
29
• Porcentaje de llamadas ocupadas
• Porcentaje de llamadas no contestadas
• Agentes disponibles
• Agentes no disponibles
• Ocupación promedio de los puertos
• Nivel de productividad
• Tiempos muertos
• Tarificador de consumo telefónico por campaña
Calidad de Servicio para Call Centers:

Técnicas para Garantizar una Comunicación Telefónica Profesional
OBJETIVOS:
Se trata de un taller teórico / práctico en el que se
incentivará la participación de los asistentes.
Contará con un módulo teórico sobre las principales

cuestiones a tener en cuenta a la hora de supervisar
un call-center del área de Atención al Cliente.
También dará los lineamientos fundamentales para
controlar la productividad del área, y las herramientas
necesarias para el correcto funcionamiento de la
misma.
Asimismo, contará con un taller en el que se abordarán

las técnicas a tener en cuenta para lograr una
comunicación verbal correcta y una conversación
profesional adecuada al tipo de tarea desarrollada
en un call-center de Atención al Cliente. Este taller
será interactivo y participará cada uno de los
asistentes al mismo, trabajando sobre su propia
realidad en cuanto al manejo de la voz
30
Profesionalizar al responsable del call-center del
área de Atención al Cliente / Customer Care, brindando
las herramientas de gestión que no puede dejar de
conocer para llevar adelante su área.
Aumentar la eficiencia en el proceso de atención

telefónica
Aprovechar eficientemente los recursos tecnológicos

y MIS existentes a los efectos de llevar a cabo y
controlar la tarea de supervisión de un call-center de
Atención al Cliente.
Comprender el rol fundamental de la comunicación

como vía clave para transmitir las ideas claramente.
Incrementar el conocimiento y manejo de los

procesos de expresión oral en comunicación
interpersonal.
Incorporar conceptos de actualización para propiciar

un claro entendimiento sobre las nuevas actitudes,
comportamientos, conocimientos y herramientas que
debe poseer todo profesional de la telecomunicación.
Ejercitarse y practicar sobre el manejo de la propia

voz
QUIEN
Team Leaders, Supervisores, Jefes, Gerentes,
Responsables de Call-Centers de Atención al Cliente /
Customer Care, de Bancos, Financieras, Estudios
Jurídicos, Agencias de Cobranza, Empresas
Comerciales.S DEBEN ASISTIR:
Claves para el éxito de un call-center.
Capacitación y entrenamiento – Armado de guiones.
Técnica Oral Profesional: detección y corrección de vicios

elocutivos y expresivos-distorsivos del discurso telefónico.
Dramatización de ideas: manejo consciente de

silencios, tonos y matices
31
Técnicas de persuasión.
La conversación conflictiva.
Ejercitación intensiva.
Taller de Expresión Oral Profesional a cargo de
Locutora Nacional.
32

Trabajo CALL Center Guia de Manejo

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Planificación de Capacidad de TBANC

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La descripción (sólo para cliente antiguo) es como sigue: un cliente llama

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La capacidad requiere ser estudiada para dos subprocesos específicos: Call

Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el

Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y

Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de

Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad

La combinación de estos elementos define posibles escenarios donde el Call

Para el caso de mensajería, la capacidad puede quedar establecida por el

Recursos Productivos: representan los mensajeros y sus horarios de trabajo.

Configuración del Proceso: representa la caracterización geográfica, es decir, a

Carga de Trabajo, corresponde a la localización y caracterización (entrega,

Nuevamente, estos elementos definen escenarios donde es posible determinar

Parte A: Modelo del Call Center

El Call Center representa el servicio de atención al cliente en las actividades

Figura 3. Subsistemas del Call Center

Por lo tanto, para realizar el análisis de la capacidad del Call Center, es

La capacidad en el subsistema especialistas no es crítico para el proceso, ya

La capacidad de los subsistemas ejecutivos de cuenta es claramente la que

Descripción del Subsistema Ejecutivos

El subsistema de ejecutivos de cuenta representa el mayor problema dentro

Distintos tipos de clientes: Uno de las características relevantes de la demanda

Perfiles específicos para ejecutivos : es posible asignar los ejecutivos a una

Este conjunto de elementos se interrelacionan para determinar la capacidad

Modalidad Normativa: determinar el número de ejecutivos de cuenta y sus

Modalidad Predictiva: determinar los niveles de servicio, dado una asignación

Recursos del Sistema Nivel de Servicio

Figura 4. Modelo Conceptual del Call Center

La representación analítica de este modelo presenta una alta complejidad

Modelo del Call Center

Figura 5. Modelo del Call Center

El usuario puede interactuar con el modelo a través del modelo de teoría de

En cualquier momento el usuario puede consultar el modelo de simulación, el

SERVICIO Y ATENCIÓN A SUS CLIENTES

CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la

CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica y amigable diseñada en

• Duración de las llamadas en la cola

• Desborde hacia otros centros de contacto o extensiones internas

• Correo de voz para que el cliente pueda dejar mensajes y luego el

• El porcentaje de llamadas contestadas

• Nivel de servicio que se está ofreciendo

• Reportes completos y detallados de:

o Tiempo promedio de espera

o Tiempo promedio de abandono

o Tiempo promedio de atención

o Llamadas desbordadas hacia otros centros de atención

Los supervisores pueden visualizar en línea información detallada del agente

• El nombre del agente

• Tiempo en ese estado

• Nombre del cliente que está atendiendo

• Llamadas atendidas en el día

• Tiempo promedio de atención

• Tiempo acumulado dando el servicio

• La campaña que está atendiendo

Brinda a los supervisores la facilidad de crear scripts de diálogos dinámicos.