CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

REALIZADO POR:
PRADO ENIO
NEIDA URRIBARRI
ORTIZ HENDRICK
PADILLA JOSE
GONZALEZ REINA
GONZALEZ MARIAAN
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

ACTUAR CON RAPIDEZ

Se deben involucrar en esta pauta a las personas

expertas en la materia y de confianza para que esto
permita poder actuar con seguridad pero sobre todo con
rapidez.

Prado Enio
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

RECONOCER LOS ERRORES, PERO

NO PONERSE A LA DEFENSIVA

Reconocer errores y rectificarlos, hace grande y noble a

quien lo practica.
Al hablar de no ponerse a la defensiva es tratar de no
hacer que el cliente piense que usted intenta defenderse
ante sus errores.

Prado Enio
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

DAR LA IMPRESIÓN DE QUE USTED COMPRENDE EL

PROBLEMA DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE

Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo:

escuchándolo de manera respetuosa, con interés, entre
otros., se contribuye a que el cliente se sienta bien
consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas
relaciones con el cliente.

Urribarri Neida
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

NO DISCUTA CON LOS CLIENTES

No se debe discutir ni ser bruscos con los clientes.

El Cliente siempre tiene la razón.

Urribarri Neida
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

RECONOCER LOS SENTIMIENTOS DE

LOS CLIENTES

Hay que reconocer los sentimientos de un cliente, es

decir, su estado de animo para así tener idea de cómo
atenderlo.
No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar.
Olvide los sentimientos provocados por una mala relación
con un cliente al atender a otro nuevo.

Ortiz Hendrick
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

ACLARAR LOS PASOS NECESARIOS

PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA

Debemos aclararle al cliente todo lo que se tiene que

hacer para solucionar el problema, es muy importante
hacerlo ya que él entenderá y comprenderá cada paso y/o
proceso al cual tiene que someterse el problema.

Ortiz Hendrick
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

MANTENGA INFORMADOS A LOS

CLIENTES DEL PROGRESO

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender
seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal
de comunicación cliente-empresa.

Padilla José
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

CONSIDERE LA COMPENSACION

Es claro suponer que un sistema de compensación

busque también la mejora continua del desempeño de una
de las partes interesadas más valiosas de toda
organización, su capital humano. “Se han identificado
ocho principios de gestión como un marco de referencia
hacia la mejora del desempeño de una organización. Su
principal objetivo es servir de ayuda para que las
organizaciones logren un éxito sostenido.
Padilla José
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

CONSIDERE LA COMPENSACION

El principal principio de gestión es La Compensación que

impacte en la satisfacción del cliente: El desarrollo de un
modelo de compensación debe buscar de una u otra
manera permitir que la empresa alcance sus objetivos con
respecto a sus clientes.

González Reina
Pautas para la solución efectiva de los problemas.

PERSEVERAR PARA RECUPERAR LA BUENA

VOLUNTAD DE LOS CLIENTES

Si en alguna oportunidad perdemos la voluntad de un

cliente hay que perseverar y ponerle mucha simpatia a
nuestro trabajo para así conservar y aumentar nuestra
cartera de clientes.

González Reina
 MOMENTOS DE VERDAD

1.- Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con

algún aspecto de la empresa, por remoto o pequeño
que sea, y debido a esto, tiene oportunidad de formarse
una impresión u opinión de dicha empresa.

González Mariaán
 MOMENTOS DE VERDAD

2.- El reto y problema, desde este punto de vista , consiste

en que la mayor parte de los momentos de verdad se
presentan muy lejos del campo visual inmediato de la
gerencia

González Mariaán
 MOMENTOS DE VERDAD

3.- Por ello se debe crear una organización orientada al

cliente, un sistema amable para el cliente, así como un
ambiente de trabajo que refuerce la idea de colocar al
cliente en primer lugar.

González Mariaán
Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este
preciso momento, el del momento de la verdad.