O quê é o ITIL ?

INTRODUÇÃO AO ITIL

Prof: Antônio João de Arruda Cebalho

1
O quê é o ITIL ?

O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de

referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito
mundialmente.
A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of
Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de
pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para
desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas
empresas privadas e públicas.
Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da
ISO 9000/2000.
O foco deste modelo é descrever os processos necessários para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo
a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e
externos.
2
 IT Infraestructure Library (ITIL)

ITIL é um modelo de
gerenciamento de serviços de TI
mundialmente reconhecido!
Integrado de componentes
para satisfazer a necessidade
Serviços de TI de gerenciamento

Processo de
Gestão de Serviços de TI adequados
para custo justificável
Serviços de TI
(ITIL)
Hardware, software,
procedimentos
Infra-estrutura de TI documentação, pessoas 3
 Características do ITIL™

 Modelo de referência para processos de TI não proprietário;

 Adequado para todas as áreas de atividade
 Independente de tecnologia e fornecedor;
 Um padrão de fato;
 Baseado nas melhores práticas;
 Um modelo de referência para a implementação de processos de TI;
 Padronização de terminologias;
 Interdependência de processos;
 Diretivas básicas para implementação;
 Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo;
 Checklist testado e aprovado;
 O que fazer e o que não fazer.

4
História do ITIL

 Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou
informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a
CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo.
 Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis.

 Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software,

certificação.

 Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de
Serviços de TI
 Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil ITIL não é mais um modismo: ISO
20000 (dez/2005).

5
O que são as melhores práticas?

As "melhores práticas" são os melhores modelos de trabalho identificados em

situações reais considerando Organizações em atividades similares.

Uma "melhor prática“ é um modelo foi implementado anteriormente, após ter

sido determinada e comprovada a sua relevância.

A implantação de uma "melhor prática" é a capacidade de implementar

modelos e experiências que já se mostraram eficientes em outras
Organizações.

6
 Ganhos com ITIL
• Benefícios diferem  Avaliação Inicial

• Falhas: 30% número, 50% tempo resolução

• Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras

• Capacidade: 15% capacidade ociosa

• Disponibilidade: 10%

Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado

Fonte: ITIL Forum 2003

7
 Disciplinas da ITIL

O ITIL trata de disciplinas táticas, ou de planejamento, e operacionais:

Disciplinas Táticas Disciplinas Operacionais

1. Service Level Management
2. IT Service Continuity Management
3. Financial Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
1. Incident Management
2. Problem Management
3. Configuration Management
4. Change Management
5. Release Management

Security Management
8
 Gerenciamento de Serviços - ITIL
Gerenciamento de Serviços – Suporte
(Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

– Service-Desk
– Gerenciamento de Configurações
– Gerenciamento de Incidentes
– Gerenciamento de Problemas
– Gerenciamento de Mudanças
– Gerenciamento de Versões

Gerenciamento de Serviços – Entrega

(Concentra-se no planejamento e melhoria dos serviços de TI)

– Gerenciamento de Nível de Serviços

– Gerenciamento de Capacidade
– Gerenciamento Financeiro
– Gerenciamento de Disponibilidade
9
– Gerenciamento de Continuidade
 Certificação ITIL Foundation

Para obter a certificação Foundation não é necessário participar de

um curso oficial, nem mesmo comprovar experiência na área. É
importante que o candidato já atue na área de serviços de TI, isto
facilita os estudos. Com o apoio de livros e simulados é possível
obter a certificação de maneira fácil. A prova é composta de 40
questões, sendo que é necessário você obter um acerto de 65% (26
questões apenas). As questões são objetivas e de múltipla escolha.

As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil através de

centros de testes VUE (www.vue.com) ou PROMETRIC (
www.prometric.com). As provas eletrônicas estão disponíveis
apenas no idioma inglês. É possível fazer a prova em português,
mas neste caso é obrigatório ser feito em um centro de testes
acreditado pela EXIN, e pelo fato da prova ser em papel com um
supervisor o custo é 3 vezes mais do que a prova eletrônica.

10
 Porque utilizar o modelo ITIL
Porque utilizar o modelo ITIL

... O que não é definido não pode ser controlado

... O que não é controlado não pode ser medido
... O que não é medido não pode ser melhorado

Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias

incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI.

11
 Relacionamento entre Processos
Relação entre os processos do livro Suporte a Serviços.

Service-Desk Clientes

Ferramentas de
Monitoramento Gerencia. de
Incidentes Gerencia. de
Problemas
Gerencia. de
Mudanças Gerencia. de
Liberação Gerencia. de
Configuração

Problemas de Especifica as relações

Incidentes erros conhecidos Mudanças Liberações entre os itens

12
INCIDENTES

13
 Objetivos

• Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de

interrupção.
• Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio.

14
 O que é um Incidente?

Qualquer evento que:

 Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode

causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço

 Requisições de Serviços (informação, documentação,

esquecimento de senha)

 Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como

incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC)

15
 Gerência de Incidentes

O alvo da gerência de Incidentes é resolver todos os incidentes que causam uma interrupção do
serviço de maneira mais rápida e mais eficaz possível.

A gerência de Incidentes não deve ser confundida com a gerência de problemas, como ao
contrário do último, não é concebida para encontrar e analisar as causas subjacentes de um
incidente em particular mas unicamente com restaurar o serviço.

Há obviamente uma inter-relação forte entre elas.

As propriedades e as funcionalidades da gerência de Incidentes são sumariadas

momentaneamente no seguinte gráfico interativo:

16
Interrupção dos Serviços de TI (ou Requisição de Serviço)
Um incidente ocorreu, que levou a uma interrupção dos serviços de TI ou uma Requisição de
Serviço.

 Notificar o usuário
 Gerado automaticamente por aplicações

17
Service Desk
Responsável por redirecionar para o Gerenciamento de Incidentes

 Centro de contato para a Organização.

 Primeiro contato de suporte.

18
Registrar e classificar
Criar registro do Incidente

 Priorizar = Impacto * Urgência

 Categorizar: alocar o tipo de suporte

19
KDB
Análise e Diagnóstico
 Base de Dados de conhecimento
 A solução já existe

20
Resolvido?

Se a solução for conhecida:

 Os recursos necessários são atribuídos

Se a solução NÃO é conhecida:

 O incidente é escalonado para o nível maior do suporte

21
Escalonar
Existem dois tipos de processos para escalonar um incidente.
Escalação Funcional:
 Maior nível técnico de suporte

Escalação Hierárquica:
 Maior nível de gerenciamento na Organização

22
Resolvido?

Se a solução for conhecida:

 Os recursos necessários são atribuídos

Se a solução NÃO é conhecida:

 O incidente é escalonado para o nível maior do suporte

23
Resolução e Fechamento
Quando um incidente é fechado com satisfação:
 Quando o processo é gravado no sistema, e é aplicado na Base de Dados
de Conhecimento. (Knowledge Database).
 Se necessário, uma RFC Requisição de Mudança (request for change) é
submetida para o Gerenciamento de Mudanças

24
Monitoramento e follow-up
O processo inteiro deve ser controlado de perto:
 Emitir Relatórios (Issuing Reports)
 Update das bases de dados associadas
 Monitoramento do Nível de Serviço (Service Levels)

25
Inter-relacionamento
Necessita existir um relacionamento próximo entre o Gerenciamento de
Incidente e os outros processos:
 Melhorar os serviços e cumprir os SLAs adequadamente
 Saber a capacidade e disponibilidade da Infraestrutura
 Planejar e fazer todas as mudanças necessárias otimizando e
desenvolvendo o serviço

26
 Segurança – Tecnologia
PS – Política de
AE – Análise de Eventos RI
Segurança

Resposta
Ferramenta a Incidentes
BC-Base de
Conhecimento
CE – Coletor de Eventos NORMALIZAÇÃO
BANCO DE DADOS

CE CE CE CE CE CE CE CE

Roteador Aplicação
NDS
Crítica

Firewall
IDS
Main-Frame Central
Banco Telefônica
GE – Geradores de Eventos De Dados
27