M van RIEL
COMUNICACION CORPORATIVA.
Ed. Prentice Hall
1 INTRODUCCION
1.2.1 INTRODUCCION
CONSISTENCIA
1. ¿Están alineados los mensajes del Consejero Delegado con los objetivos
organizativos y de relaciones públicas?
2 ¿Está alineado el comportamiento del Consejero Delegado con dichos
mensajes?
3. ¿Son compatibles, y están integrados, los papeles de la comunicación interna y
externa del Consejero Delegado?
COMPASION
4. ¿Comprende el Consejero Delegado la comunicación de los empleados y sus
necesidades emocionales?
5. ¿Demuestra el Consejero Delegado su preocupación personal por las
necesidades de sus empleados?
6. ¿Tienen los empleados canales de acceso informativo para el Consejero
Delegado?
ORGANIZACION
SELECTIVIDAD
* Los trabajadores deben entender la actuación de aquéllos que están por encima
de ellos, debido a su posición jerárquica, y cómo aquéllos que están por debajo
están, de manera similar, motivados y limitados por su lugar en el espacio
organizativo. La tarea crítica de los niveles intermedios es la de comprender
cuáles son las metas de la organización, o guiar a los subordinados a que lo
hagan, para así optimizar el funcionamiento organizativo. Una vez determinadas
las metas y comprendidos los principios, la gestión (con el apoyo de especialistas
en comunicación) debe desarrollar y decidir un conjunto de estrategias de
comunicación más específicas (Allen).
* La comunicación es demasiado importante para el éxito organizativo como para
dejarla exclusivamente en manos de la dirección. Son necesarios expertos,
también comunicación de marketing como organizativa, para respaldar a la
dirección en la mejora de la eficacia de sus responsabilidades de comunicación
desarrollando y suministrando los programas para incrementar la participación de
los accionistas.
COMUNICACION ORGANIZATIVA
Comprende:
* El alemán Meffert (1979), jugó un papel primordial para alcanzar una amplia
aceptación de la idea de que debería haber mayor coherencia y unidad en el mix
de comunicación de una empresa.
* Autores posteriores utilizan el término comunicación integral de márketing, y
abogan por la uniformidad de texto y práctica, a través de toda modalidad de
comunicación, para alcanzar una eficacia óptima comunicativa.
* Generalmente se acepta que es necesario un esfuerzo para llevar a cabo la
integración de marketing. En un principio, se entendía integración como
unificación, o hacer uniforme., pero esta interpretación ha ido desapareciendo
poco a poco para dar lugar a la afirmación de que la imagen final, creada en la
mente del receptor, debe ser consistente, y no estar desfigurada por las
contradicciones internas.
Socialización:
a. Inducción al Trabajo: Formación, Tutoría.
b. Inducción a la Organización: Formación, Manual de la Organización.
Informe:
a. Informe Externo: Actividades de Información Externa, Examinación
externa.
b. Informe Interno: Actividades de Información Interna, Examinación
Interna.
Proliferación:
a. Organización orientada a la proliferación: Orientación corporativa,
Encuesta sobre la Imagen corporativa.
b. Producto orientado a la Prolífica: Orientación del producto, Encuesta
sobre la imagen del producto.
ESTRATEGIA
IDENTIDAD IMAGEN
Puntos de Partida Comunes
* Se considera a los PPC como valores centrales que funcionan como base para
llevar a cabo cualquier clase de comunicación prevista por una organización. Es
útil establecer los PPC para crear prioridades claras, es decir, para facilitar un
definitivo control y evaluación de la política integral de comunicación.
* Llevar a cabo el plan de forma más específica, indicando cada división para las
diferentes clases de públicos objetivo: lo que esa división quiere que conozcan los
públicos objetivo (Conocimiento), que sientan (Actitud) y que hagan
(Comportamiento).
2.1 INTRODUCCION
* La imagen como retrato de una organización según es percibida por los públicos
objetivo, mientras que se asocia a la identidad con la forma en la que una empresa
se presenta a los públicos objetivo.
* En un principio, la identidad corporativa era sinónimo de logotipo, estilo
corporativo, y otras formas de simbolismo utilizadas por una organización. El
concepto se ha extendido, y se ha hecho más amplio, ahora se refiere a la forma
en la que una empresa se presenta mediante el uso de símbolos, comunicación y
comportamientos.
2.3.2 Características
* Si se considera la identidad corporativa como un conjunto de características, por
las cuales una organización se distingue de otras, entonces deberá prestarse
atención a la definición del concepto de "señales" que ofrezca la empresa, tanto
consciente como inconscientemente, en las formas de comunicación,
comportamiento, y simbolismo.
* Las señales pueden ser concretas, por ejemplo, el color del logotipo, o el período
de entrega; o pueden ser abstractas, como por ejemplo cuando la empresa
demuestra su sentido de responsabilidad social mediante donaciones a buenas
causas.
* Es muy importante para las empresas que ofrecen distintos bienes o servicios
bajo nombres diferentes, que tengan una política de identidad corporativa clara.
* La identidad corporativa procede directamente de la estructura de la empresa o
de su estrategia: 'la comunicación sigue a la estructura como la estructura sigue a
la estrategia'.
* Olins distingue 3 clase de identidad corporativa:
1. Identidad Monolítica: la empresa utiliza un único estilo visual. Se reconoce
inmediatamente a la empresa, y se utilizan los mismos símbolos en todas partes
(unitaria).
2. Identidad Respaldada: las empresas subsidiarias tienen su propio estilo, pero
donde se sigue reconociendo a la empresa matriz (por divisiones).
3. Identidad de Marca : las subsidiarias tienen su propio estilo, y la empresa matriz
no es reconocida por 'los no iniciados'. Las marcas no parecen tener relación
entre ellas ni con la empresa matriz. La separación de la marca de identidad de la
empresa matriz, limita el riesgo de fracaso del producto, pero también implica que
la marca no puede beneficiarse de la reputación favorable que disfrute la
empresa matriz. (diversificada)
/------------------/-----------------/---------------------/-------------------/-------------------/
Un Depto. Una agencia Formación Aplicación Grupo Autonomía
de de centralizada de los coordinador Total
Com. Publicidad en marketing PPC
y comunicación
* Es importante establecer valores centrales que puedan ser utilizados como punto
de partida, y que permitan que la elección y valores preferentes penetren en las
mentes de los públicos objetivo relevantes de la empresa, a través de la
comunicación y del comportamiento.
* El intento por coordinarse, no implica que la totalidad de las comunicaciones
utilizadas por una empresa deban ser uniformes.
2.6.1. Introducción
Método de la Telaraña
* Sugiere que todos los miembros que gestiona la empresa, junto con otros que
podrían estar involucrados, deben mantener una sesión de trabajo mediante un
programa dirigido a simplificar el proceso de toma de decisiones.
* Al comienzo de la sesión, se pide a los participantes que enumeren aquellos
atributos que, en su opinión, han jugado un papel decisivo en el desarrollo de la
empresa, y que, además, pueden ser importantes para su futuro desarrollo. La
lista debe incluir todos los valores de la organización que parezcan relevantes,
incluso si algunos de ellos no son favorables.
* Tras varias discusiones, se pide a los participantes que elijan ocho de los
atributos que se hayan considerado relevantes.
* Los participantes deben indicar, dentro de la escala de nueve puntos, cómo, de
nuevo según su opinión, evalúa el público a la empresa en cada uno de los
valores.
* Se pedirá después a los participantes que den su evaluación personal. Se
compararán las diferencias entre la visión colectiva de los participantes y la
estimación sobre la visión del público.
* Los diagramas permiten estimular una discusión que llevará a un acuerdo sobre
los principios más importantes para la construcción o modificación de la identidad
corporativa.
* La función más importante del método es la de sacar a la luz los términos en los
que piensan los directores, y el de llegar a una conclusión clara sobre la identidad
corporativa deseada por ellos.
* Este método mide, en primera instancia, la imagen que la dirección tiene de su
empresa, que no necesariamente ha de ser la misma que la visión que de la
empresa tienen otros empleados, o los diferentes públicos objetivo. De hecho,
esto constituye el principal punto flojo del método: en realidad no mide la identidad
actual de la empresa. Podría considerarse, como un método de iniciación a la
discusión sobre los objetivos de la organización.
Calidad Integridad Value for money
Innovación Imaginación Técnica
Fiabilidad Servicio Responsabilidad
Social
* Esta lista se usa para entrevistar a los empleados de la empresa. El mismo Lux
utiliza el método en su trabajo como consultor cuando la cultura de una empresa
ha de cambiarse hacia una dirección específica.
Escalada
__________________________________________________________________
Dimensiones Determinantes
__________________________________________________________________
Habilidad de * Necesidad de identificación
Identificación * Disponibilidad a identificarse
* Miedo a la identificación.
Comportamiento
* Tagiuri (1968) define el clima organizativo como "calidad duradera del entorno
interno de la organización que (a) tienen sus miembros, (b) influye en su
comportamiento, y (c) se describe en términos de los valores de un conjunto
concreto de características o (atributos) de dicho entorno".
El método SOCIPO se basa en la proposición de que una organización se enfrenta
constantemente a dos cuestiones:
1. ¿Hay posibilidad de que las personas se desarrollen dentro de la organización
(orientada a las personas), o por el contrario, tienen prioridad los objetivos de la
organización (orientada a la organización)?
2. ¿Es flexible la organización en las relaciones con su entorno, o por el contrario,
intenta controlar la situación actual?
Descripción de los cuatro tipos de clima organizacional (Cock et al).
__________________________________________________________________
Nombre Características Principales puntos de interés
__________________________________________________________________
* La importancia del método SOCIPO reside en que ofrece una manera rápida y
barata de preguntar a grandes públicos dentro de una empresa -no solo a la
dirección- sus puntos de vista sobre ciertas cuestiones de gran importancia para la
organización. Es un punto de partida intersante para un proceso de cambio
interno.
_____________________________________
Antecedentes personales y de la organización
______________________________________
_________________________________________________________________
* El test ROIT permite que las organizaciones generen indicadores del grado en el
que los empleados se identifican con la empresa en su totalidad (IBM
Internacional), o, predominantemente, con una de las empresas con las que
actúan (p. ej. IBM Francia, departamento de ventas y márketing). Dicho de otra
forma, los datos del ROIT permiten que la dirección compare la identificación con
el conjunto de la organización y con las unidades de negocio.
* El test ROIT permite detectar los "puntos débiles" de la organización al crear y
evitar actitudes de apoyo hacia la organización y permite evaluar:
- impacto de la comunicación con el empleado sobre la identificación
organizativa.
- impacto del prestigio organizativo percibido sobre la identificación
organizativa.
- impacto de la satisfacción con el puesto de trabajo sobre la identificación
organizativa.
- impacto de los objetivos y valores sobre la identificación organizativa.
- impacto de la cultura organizativa sobre la identificación organizativa.
El audit de comunicación
• Confianza
¿Hasta que punto se siente libre de poder tratar con su superior los problemas y
dificultades que usted tiene en su trabajo sin arriesgar su puesto, o sin que
constituya una amenaza para usted en el futuro? (de completa libertad a muy
cauteloso).
• Influencia
¿Qué cree que puede hacer su superior inmediato para que usted ascienda en la
organización? (de mucho a muy poco).
• Movilidad
¿Qué importancia tiene para usted el ascender en esta organización? (de no es
importante a muy importante).
• Deseo de interacción
¿Hasta qué punto es importante que su compañía mantenga un frecuente
contacto con otras del mismo nivel? (de muy necesario a poco necesario).
• Dirección ascendente
¿Qué porcentaje de tiempo emplea en contacto con sus superiores mientras
trabaja? (rellenar con el porcentaje).
• Dirección descendente
¿Qué porcentaje de tiempo emplea en contacto con sus subordinados mientras
trabaja? (rellenar con el porcentaje).
- Dirección lateral
¿Qué porcentaje de tiempo emplea en contacto con personas que están a su
mismo nivel mientras trabaja? (rellenar con el porcentaje)
Exactitud
¿Hasta qué punto es exacta la información que recibe de las fuentes señaladas
anteriormente (superior, subordinados, personas a su mismo nivel)? (de muy
exacta a inexacta).
Resumen
- ¿Con qué frecuencia resume la información transmitida a sus superiores
inmediatos enfatizando aspectos importantes y minimizando aquéllos que no lo
son? (de siempre a nunca).
Sobrecarga
- ¿Alguna vez ha tenido la sensación de que recibe más información de la que
usted puede utilizar eficazmente? (de nunca a siempre).
Satisfacción
- Dé su opinión sobre la comunicación en general, incluyendo la cantidad de
información que recibe, los contactos con otros y con sus superiores, la exactitud
de la información disponible, etc.
b)- Animar a los nuevos empleados a señalar Breve entrevista formal una
los problemas para que las dificultades sean vez por semana, durante al
resueltas con rapidez menos las 3 primeras
semanas
* Son expertos externos quienes, casi siempre, llevan a cabo los audits. Esto
implica que al menos habrá un enfoque sistemático y bien estudiado que
conduzca a una valoración adecuada.
Simbolismo
*Los objetos con los que una imagen puede asociarse son de varias clases.
Knecht distingue siete niveles de imagen:
*La imagen que tiene la gente de un país, ejerce gran influencia en el comercio
internacional.
*"El receptor" no tiene por qué tener una imagen completa de un objeto para poder
describirlo, recordarlo y ralacionarla con él.
*El conocimiento que tenemos de una empresa como resultado de exponernos a
formas de publicidad. La publicidad de la marca determina la imagen; la imagen
que tenemos de una empresa determina lo que pensamos de los productos de esa
empresa.
*Sin la ayuda de la imagen, los consumidores tendrían dificultad para decidir qué
productos comprar. Los consumidores están perdiendo, su habilidad para actuar
racionalmente. No están familiarizados con todas las posibilidades que hay en el
mercado.
*Esta incapacidad de actuar racionalmente, lleva a los consumidores a buscar
otros terrenos sobre que basar sus decisiones. Tienden a basarse en experiencias
de consumo previas e imperfectas, en sentimientos, en información incompleta, en
simples directrices, en información simbólica, y en procesos inconscientes (Poiesz,
1988).
*Poiesz enumera las diferentes funciones que realiza la imagen para el
consumidor. Se trata de la función de conocimiento, la función expectativa, y la
función de consistencia.
*La imágenes son útiles en el proceso de búsqueda: se dirige la atención hacia los
objetos con una imagen positiva. La imagen también puede servir como simple
regla para tomar decisiones.
* Una imagen es el conjunto de significados por los que un objeto se conoce y a
través del cual la gente lo describe, recuerda y relaciona. Es decir, es el resultado
neto de la interacción de las creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una
persona tiene de un objeto.