As diferenças entre
Pesquisa de Mercado
e Marketing Direto
As diferenças entre Pesquisa de Mercado e Marketing Direto
Introdução
O Código Internacional ICC/ESOMAR de Prática de Pesquisa Social e de Mercado define e regula as
atividades profissionais que abrangem o campo da Pesquisa Cientifica de Mercado.
O próprio Código descreve em profundidade o que os termos Pesquisa Social, de Mercado e Pesquisa de
Opinião cobrem, mas isso pode ser brevemente resumido como:
Pesquisa cientificamente conduzida, onde a identidade dos respondentes, as informações por eles
fornecidas, e todos os seus dados pessoais que serão mantidos em total sigilo e não poderão ser
revelados ou usados para outro fim que não seja o de pesquisa. O Código enfatiza que tal pesquisa deve
ser claramente diferenciada de outras formas de atividades de marketing (muitos deles regulados por
seus próprios códigos de pratica e em certos casos, por controles legislativos).
Em particular, é muito importante que pesquisa de mercado não seja de maneira alguma confundida com
a gama de atividades abrigadas sob o amplo título Marketing Direto.
Este inclui mala direta, telemarketing, marketing via Internet, e a compilação e uso de informações e
bancos de dados para esses fins. Pesquisa de mercado não se envolve em nenhum momento em coleta
de dados pessoais para sua utilização em venda direta ou atividades promocionais dirigidas aos
indivíduos que participam em uma pesquisa.
Pesquisa de mercado e marketing direto, cada um separadamente, são ferramentas de marketing
amplamente utilizadas para fins governamentais, sociais e comerciais.
Existem, no entanto, diversas diferenças fundamentais entre elas - tanto nos seus objetivos como na
forma em que são conduzidas e utilizadas. É vital que essas diferenças sejam claramente definidas e
compreendidas para se evitar qualquer confusão ou má interpretação por parte do público em geral, das
autoridades e dos clientes desses serviços. Isto também é enfatizado no Código Internacional ICC de
Marketing Direto, que declara que “Nenhum Marketing Direto deve ser apresentado ao consumidor como
sendo uma forma de Pesquisa de Mercado”.
Um importante conjunto de requisitos que rege a realização de todas essas atividades foi exposto na EU
Directive on the Protection of Personal Data (e na legislação nacional equivalente) de 1995. O Código
Internacional ICC/ESOMAR tem estado, na prática, bastante alinhado com os requisitos da Diretiva,
principalmente no que diz respeito à transparência e a confidencialidade desde que o Código foi
formulado pela primeira vez a mais de 50 anos.
Pesquisadores que trabalham de acordo com o Código são obrigados, por uma questão de ética
profissional, a resguardar a confidência de toda informação pessoal coletada através de pesquisa. Esse
princípio de confidência dos dados pessoais é na verdade a mais crucial diferença entre pesquisa de
mercado e a maior parte das atividades de marketing.
1. QUESTÕES PROFISSIONAIS
Sempre que pesquisadores estiverem atuando em suas atividades específicas, eles não poderão estar
envolvidos com atividades de marketing direto ou outra qualquer que não esteja ligada à atividade de
pesquisa. Essas atividades são, por definição, incompatíveis com a Regra quatro do Código Internacional
que protege a confidência dos dados pessoais dos respondentes coletados para fins de pesquisa e
impede que esses sejam utilizados de uma outra forma. Essa Regra não impede que pesquisadores
atuando em outra atividade (ex. gerente de informações gerais), se envolvam com a operação de
marketing de banco de dados. Contudo, em casos como esse, eles devem claramente diferenciar tal
atividade dos seus trabalhos como pesquisadores de mercado e evitar que haja qualquer confusão com
respeito às duas atividades.
O pesquisador permanece responsável pela garantia de que os requisitos dessa diretriz sobre a
manutenção da confidência e anonimato dos dados pessoais coletados, sejam rigorosamente
respeitados.
2. COLETA DE DADOS
2.1 O princípio da transparência é a principal consideração em todo envolvimento com o público. Os
pesquisadores devem deixar claro aos respondentes que todas as informações pessoais coletadas
durante um projeto de pesquisa irão ser tratadas confidencialmente e somente para fins de pesquisa
de mercado, e que isto não levará a qualquer tentativa de se vender algo ao entrevistado por causa
de sua participação na pesquisa.
O Código Internacional ICC de Marketing Direto exige uma transparência similar e requer que as
atividades de marketing direto não transmitam ao consumidor a impressão de que são uma forma de
pesquisa de mercado (o Código especifica que os dados de marketing direto coletados via
questionários ou método semelhante devem deixar claro na hora da coleta, que a informação
fornecida poderá ser usada para fins de venda ou promoções de venda).
2.1 2.2 Não devem ser combinadas atividades de pesquisa de mercado e de marketing direto (ex.
criação de banco de dados) em uma mesma coleta de dados. Se alguma informação pessoal
coletada for utilizada de uma maneira identificável, o projeto não pode ser descrito como pesquisa de
mercado ou realizado como tal. Questões particulares levantadas em certos tipos de pesquisa de
satisfação do cliente são abordadas separadamente em uma Diretriz ESOMAR sobre Pesquisa de
Satisfação do Cliente.
4.1 Bancos de dados de pesquisa. Aqueles que não possuem qualquer dado pessoal
(como definido na Diretiva ou outra legislação) não apresentam problemas. No entanto, outros tipos de
bancos de dados frequentemente são mantidos pelos pesquisadores – principalmente para painel e
pesquisa longitudinal – onde é inerente à pesquisa que novos dados coletados devem de ser
relacionados a outros dados já coletados anteriormente do mesmo respondente. Outro tipo de banco de
dados de pesquisa é aquele onde uma lista de respondentes com características conhecidas (ex:
propriedade ou uso de produtos específicos) é mantida para fornecer grades de amostragem para futuros
estudos.
Os requisitos básicos para esses bancos são:
4.1.1 Em nenhum caso dados não anônimos constantes nesses bancos de dados poderão ser
usados para outros fins que não os de pesquisa.
4.1.2 Qualquer dado pessoal acrescentado a esse tipo de banco de dados somente poderá ser
coletado e vir a participar do mesmo, se o respondente for informado dessa intenção no
momento da coleta, o porquê e para qual finalidade os dados serão utilizados, e que em hipótese
alguma serão revelados ou usados para fins que não os de pesquisa.
4.1.3 O entrevistado tem direito, a qualquer momento, de solicitar a retirada de qualquer, ou toda,
informação pessoal sua do banco de dados.
4.1.4 Um sistema de segurança adequado deve estar disponível para prevenir qualquer acesso
não autorizado ao banco de dados.
4.1.5 O Banco de Dados deve estar corretamente registrado no Órgão Nacional de Proteção de
Dados.
5.QUESTÕES ORGANIZACIONAIS
Com a crescente concentração e globalização das atividades empresariais, é mais freqüente que
pesquisadores acabem trabalhando em empresas onde outros departamentos da mesma organização
estejam conduzindo atividades não ligadas a pesquisas, incluindo marketing direto. Este é
frequentemente o caso onde o pesquisador pertence ao departamento interno de pesquisa de uma
empresa-cliente (nesse caso o pesquisador tem as mesmas responsabilidades com o Código
Internacional, como se o profissional fosse completamente independentes da empresa).
Os requisitos a serem seguidos nestas situações são os seguintes:
5.1 Atividades de pesquisa de mercado devem ser sempre realizadas de uma forma, e de um jeito, que
minimize qualquer risco de confusão, por parte dos entrevistados e do público, entre pesquisa de
mercado e outros tipos de atividades de marketing como o marketing direto.
5.2 Não pode haver risco dos respondentes e o público em geral serem confundidos e enganados
quando abordados para outros fins que não os de pesquisa e que eles estão sendo solicitados a
participar em um projeto confidencial de pesquisa de mercado. As atividades não relacionadas à
pesquisa não devem, portanto, ser realizadas com um nome ou de uma maneira que possam levar
o entrevistado a ter uma ilusão de que elas estão sendo conduzidas por um Instituto de Pesquisa.
5.3 Pesquisa de mercado, por exemplo, quando factível, deve ser realizada por uma entidade
legalmente distinta das outras partes da empresa que efetuem atividades não relacionadas à
pesquisa. Para evitar situações onde possíveis confusões possam surgir, evitando que o público
em geral tenha uma idéia errada sobre a natureza das atividades envolvidas, os estudos/projetos
devem ter nomes claramente distintos daqueles usados para identificar outros tipos de atividades.
Outro meio de evitar confusão seria o Instituto de Pesquisa utilizar endereços postais, números
telefônicos, e pontos de contato diferentes quando lidar com o público. O Código Internacional
pede que seja fácil o contato dos respondentes com o Instituto encarregado da pesquisa, mas
novamente, eles não devem se sentir confusos pela aparente necessidade de contato da empresa,
deixando claro que pode ser para que eles possam apresentar queixas ou esclarecer algum tipo de
dúvida.
5.4 É preferível também – novamente para minimizar o risco de confundir o público, pois muitas vezes
serão por razões técnicas – que sejam utilizadas pessoas (staff) diferentes para as diferentes
atividades.
5.5 Esses requisitos não restringem de forma alguma o direito da instituição/empresa como um todo,
no seu relacionamento com os clientes, de promover comercialmente o fato de oferecer/realizar,
tanto atividades de pesquisa, quanto de não-pesquisa como parte de sua operação total. Nesses
casos, a organização deve, no entanto, deixar claro que essas atividades são realizadas
separadamente e de acordo com as regras profissionais de conduta (ex. que as atividades são
realizadas em total acordo com os requisitos de confidência e anonimato e que não serão
utilizadas para outros fins que não os de pesquisa). Essa condição geralmente se aplica também, a
qualquer atividade promocional ou publicitária que possa ser vista pelo público.